網(wǎng)絡(luò)祭祀服務(wù)規(guī)范

MZ/T173—2021MZ/T173—2021MZ/T173—2021MZ/T173—2021網(wǎng)絡(luò)祭祀服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于網(wǎng)絡(luò)祭祀服務(wù)活動。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T23287—2009殯葬術(shù)語術(shù)語和定義GB/T23287—2009界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。殯葬心理學(xué) funeralandintermentpsychology研究殯葬活動過程中人與環(huán)境、個人與群體、生者與死者關(guān)系的一門學(xué)科。[來源：GB/T23287—2009，5.4]祭祀 fete通過擺放供品向神佛或祖先行禮，表示崇敬并求保佑的禮儀。[來源：GB/T23287—2009，6.24]網(wǎng)絡(luò)祭祀internetfete以電子設(shè)備為載體在互聯(lián)網(wǎng)上進行的祭祀（3.2）活動。網(wǎng)上紀(jì)念館internetmemorialhall進行網(wǎng)絡(luò)祭祀（3.3）活動的線上場所。1網(wǎng)絡(luò)實景祭祀internetrealsacrifice通過網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)將用于紀(jì)念逝者的實景場所圖像實時傳送給訪問者的祭祀行為。注：實景場所如：紀(jì)念碑、紀(jì)念館、殯儀館、陵園、墓地或其他骨灰安放處等。通用要求應(yīng)取得合法資質(zhì)，遵守殯葬、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的相關(guān)政策、法律的有關(guān)規(guī)定。應(yīng)提供多種服務(wù)方式，供用戶自由選擇。應(yīng)操作簡單，讓各類用戶使用無障礙。應(yīng)保證服務(wù)過程中用戶的生命、健康和精神不受到傷害。內(nèi)容應(yīng)健康，不宣揚封建迷信，并符合國家利益、社會經(jīng)濟秩序和社會公共利益的公序良俗。服務(wù)保障要求網(wǎng)絡(luò)祭祀服務(wù)組織應(yīng)具備合法的運營資質(zhì)和資格。應(yīng)設(shè)立組織內(nèi)部的行政管理及業(yè)務(wù)部門，明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限。應(yīng)建立組織內(nèi)部日常管理、人事管理、技術(shù)管理、安全管理制度。建立科學(xué)、合理的服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量管理體系，對服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)投訴、評價與改進進行管理。網(wǎng)絡(luò)祭祀服務(wù)平臺應(yīng)提供不間斷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，應(yīng)具備運行監(jiān)測功能，各類故障報警功能。應(yīng)設(shè)有人機對話、客服電話錄音存儲等功能。應(yīng)有獨立的域名、網(wǎng)站、客服電話、微信公眾號、小程序、APP應(yīng)具備管理權(quán)限分層功能，設(shè)置管理人員、技術(shù)人員、服務(wù)人員等角色的使用權(quán)限。應(yīng)具有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份功能，建立日、周、月、年度備份機制。應(yīng)具備與其數(shù)據(jù)體量匹配的硬件設(shè)施，并且能根據(jù)用戶的使用頻率動態(tài)調(diào)整平臺帶寬流量。網(wǎng)絡(luò)祭祀服務(wù)人員網(wǎng)絡(luò)祭祀服務(wù)組織的專業(yè)技術(shù)人員，應(yīng)具備程序開發(fā)、前端設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、數(shù)據(jù)安全、圖片和影像處理、文字編輯處理等專業(yè)能力。應(yīng)配備人工客服指導(dǎo)用戶解決遇到的操作問題。在線用戶與人工客服應(yīng)具有合適的配比，日常2001501。2客服人員應(yīng)具備計算機、移動端設(shè)備等硬件的操作能力，具備不同硬件設(shè)備對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用操作能力，具備內(nèi)容審核判斷的能力，包括但不限于照片、視頻、音頻、文字等內(nèi)容。客服人員應(yīng)具有與客戶交流、溝通的能力，以客觀、尊重、保密的原則提供服務(wù)，不打擾用戶的正常生活，及時回應(yīng)用戶的電話、郵件咨詢以及在線提問?？头藛T應(yīng)了解殯葬心理學(xué)，具備與喪親者進行基本溝通和應(yīng)對的能力，遇到用戶有特別強烈網(wǎng)絡(luò)祭祀服務(wù)安全運維安全服務(wù)器設(shè)備應(yīng)確保其在環(huán)境安全、設(shè)備安全和媒體安全的條件下持續(xù)穩(wěn)定運行。包括備份和恢復(fù)、病毒檢測和消除及電磁兼容性等。應(yīng)備份機密系統(tǒng)的主要設(shè)備、軟件、數(shù)據(jù)、電源等，并能夠在短時間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)。信息安全確保信息的機密性、完整性、可用性和不可否認(rèn)性。建立完善的安全管理制度，設(shè)置安全管理部門和安全保障人員，做好安全保密工作。防止平臺機密泄露，防止數(shù)據(jù)信息惡意被破壞、更改，保護用戶隱私，防止用戶信息泄露。服務(wù)流程服務(wù)接待應(yīng)通過網(wǎng)站、小程序、APP、客服電話、客服微信、客服郵箱等端口進行接待工作，接受服務(wù)對象的咨詢，并及時解答問題。需求溝通應(yīng)與服務(wù)對象進行耐心細(xì)致的溝通，了解整個服務(wù)的核心內(nèi)容及具體需求。服務(wù)方案應(yīng)確定服務(wù)目的、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)效果以及其他需要說明的事項，并做好相關(guān)記錄和準(zhǔn)備。組織實施應(yīng)根據(jù)服務(wù)方案，組織人員實施服務(wù)活動，并對關(guān)鍵時間節(jié)點和環(huán)節(jié)進行記錄，開展跟蹤服務(wù)。資料存檔應(yīng)對整個服務(wù)過程的有關(guān)記錄、信息、資料進行妥善保存。網(wǎng)上紀(jì)念館的要求主要功能可展示的祭祀資料包括但不限于照片、視頻、音頻、文字等。3MZ/T173—2021MZ/T173—2021PAGEPAGE4應(yīng)提供包括但不限于鮮花、歌曲、音樂、燭光、香火、酒水、飲料、水果、食物、點心等虛擬祭祀物品，不應(yīng)提供宣揚封建迷信類的虛擬祭祀物品。可根據(jù)逝者人數(shù)、個性特征、共性特征、民俗祭日等隨機組合進行網(wǎng)絡(luò)祭祀活動。應(yīng)針對不同的主題和用戶需求設(shè)計多種不同的網(wǎng)上紀(jì)念館模板以供作為首頁選擇。用戶對網(wǎng)上紀(jì)念館首頁有個性化要求的，可以單獨設(shè)計、制作。用戶可通過網(wǎng)上紀(jì)念館進行網(wǎng)絡(luò)實景祭祀，并將祭祀過程的照片、視頻圖像等資料保存在網(wǎng)上紀(jì)念館內(nèi)。用戶權(quán)限可以看到網(wǎng)上紀(jì)念館的基本概況，了解其使用情況，比如館號、館名、網(wǎng)址、服務(wù)期限等?？梢宰孕猩蟼骷漓胛锲罚▓D片、視頻或者音頻）?？梢赃x擇不同的音樂，作為紀(jì)念館首頁的背景音樂，也可以自行上傳音樂、歌曲作為備選。可以設(shè)置訪問權(quán)限，控制訪問和祭祀功能，進行隱私管理。評價與改進投訴處理網(wǎng)絡(luò)祭祀服務(wù)組織應(yīng)公開投訴渠道，包括電話、郵箱、網(wǎng)址、手機應(yīng)用程序等。3服務(wù)評價及時收集服務(wù)效