突發(fā)事件處置應急預案三篇

突發(fā)事件處置應急預案三篇

突發(fā)事件處置應急預案篇一

一、編制目標

為了切實保障全校師生員工的生命安全和國家財產(chǎn)安全、維護學

校正常的教育教學秩序，建立安全、穩(wěn)固、舒適的育人環(huán)境，根據(jù)上

級要求，特制訂本校處置校園重大突發(fā)事件應急預案。

二、指導思想

認真學習教育部和省教育廳相關(guān)學校安全工作的重要指示，切實

貫徹全省安全工作會議精神，以講政治的高度自覺維護學校的安全穩(wěn)

固。一旦學校發(fā)生突發(fā)事件，必須快速反應，學校安全領(lǐng)導小組第一

時間到達現(xiàn)場，迅速向區(qū)教育局報告事態(tài)發(fā)展狀況，妥善處置，努力

將事態(tài)控制于校內(nèi)，化解于班級，把矛盾消除在萌芽。

三、編制依據(jù)

《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應急預案》

《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》

《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》

《中華人民共和國未成年人保護法》

《未成年人學校保護規(guī)定》

四、適用范圍

本預案適用于校園重大突發(fā)事件處置工作。

五、工作目標

控制事態(tài)發(fā)展，限定在最短時間，最小范圍內(nèi)，使負面影響和損

失減少到最低程度，做好學生工作，安定學生情緒，盡快恢復學校的

正常教學和生活秩序。

六、工作原則

1.以人為本原則。牢固樹立“安全第一”的意識，把保障廣大師

生的生命和財產(chǎn)安全，最大程度地預防和減少安全事故造成的人員傷

亡作為首要任務。

2.屬地為主原則。學校發(fā)生重大突發(fā)事件，以事發(fā)地政府、教育

主管部門以及學校領(lǐng)導、指揮、協(xié)助應急處置為主，有關(guān)信息及時報

告區(qū)教體局。學校校長是安全工作”第一責任人

3.預防為主原則。堅持預防與應急處置相結(jié)合，立足于防范，防

患于未然。建立健全學校安全隱患排查、整改機制，力爭“早發(fā)現(xiàn),

早報告，早控制，早解決

4.及時處置原則。學校突發(fā)重大事件，學校領(lǐng)導小組應立即到位,

控制局面，解決問題。

七、組織領(lǐng)導和工作小組職責

1、組織領(lǐng)導學校成立處置重大突發(fā)事件指揮部。

組長：

副組長：

成員：

2、工作小組和職責設(shè)立處置重大突發(fā)事件工作小組，負責維護

校園安全和穩(wěn)固工作。

(1)指揮辦公室：

辦公室主任：

副主任：

成員：

工作職責：承擔指揮領(lǐng)導小組辦事機構(gòu)的只能傳達上級指示，協(xié)

調(diào)各處室對突發(fā)事件處置。并向?qū)W校指揮部匯報和聯(lián)絡(luò)工作。宣傳教

育工作，根據(jù)中心和學校指揮領(lǐng)導小組的指令，編播相關(guān)制止事態(tài)發(fā)

展的通知，開展法制宣傳教育等；做好對外新聞聯(lián)絡(luò)和校園網(wǎng)絡(luò)控制

工作；及時收集事態(tài)發(fā)展的信息和取證材料等。

(2)現(xiàn)場指揮組

組長：

副組長：

成員：各年級組長、班主任

工作職責：按學校領(lǐng)導小組指令，具體組織實話現(xiàn)場處置工作，

及時向?qū)W校領(lǐng)導報告事態(tài)發(fā)展，處置情況，計劃方案《處置校園重大

突發(fā)事件應急預案》。包含穩(wěn)固情緒，開展勸阻，疏導和維護秩序工

作，制止破壞校園公共資產(chǎn)及其他破壞活動。嚴防學生鋌而走險事件

發(fā)生。

(3)保衛(wèi)工作組

組長：

成員：

保衛(wèi)科工作人員工作職責：根據(jù)學校領(lǐng)導小組指令迅速封鎖現(xiàn)場,

設(shè)法切斷肇事群體與外界的聯(lián)系，控制事態(tài)發(fā)展，及時做好校園重要

部位的安全工作，看好校園各個出入口，果斷封堵肇事群體走出校門

或外界肇事群體進入校園。根據(jù)事態(tài)發(fā)展輕重情況，負責與110聯(lián)系。

(4)后勤保障組

組長：

副組長：

成員：

后勤和食堂工作人員職責：根據(jù)學校領(lǐng)導小組指令，組織動員后

勤工作人員和學校宿舍管理員，配合其他工作小組，進一步做好校園

通信、交通、水電以及安全防護措施，為平息事態(tài)提供全部物質(zhì)保障。

八、具體處置措施

1、校園一旦發(fā)生突發(fā)事件，學校指揮領(lǐng)導小組，負責本校安全

穩(wěn)固工作，觀察事件發(fā)展動向，了解情況，及時把握信息與指揮中心

取得聯(lián)系，按指揮中心要求，做好應急準備工作，組織落實本校機動

隊為應急力量，并隨時接受指揮中心調(diào)動。

2、嚴格安全保衛(wèi)，割斷外界肇事群體與本校學生的聯(lián)系，關(guān)閉

校門，組織外來干涉學生的串訪。

3、管好本校學生，做好學生思想工作。學校指揮領(lǐng)導小組迅速

召開相關(guān)部門會議，講清事實真相，不止處置措施，各年級、班主任

根據(jù)指揮小組要求，將學生控制在各班教室，做好學生思想工作，盡

力穩(wěn)固本班學生情緒，果斷封堵，防止學生走出教室、走出校門，以

免我校學生卷入事件。

4、一旦本校發(fā)生重大突發(fā)事件，指揮領(lǐng)導小組在第一時間向?qū)W

區(qū)、教育局報告事態(tài)發(fā)生情況，不隱瞞事實真相，如實報告，不貽誤

時機，并采取相應措施，控制事態(tài)發(fā)展。

5、根據(jù)誰主管、誰負責的原則，各年級班主任、任課老師工作，

開展正面宣傳和引導，教育學生服從指揮，不參與肇事，不到肇事現(xiàn)

場圍觀，安心本班學習。

6、當肇事者不聽勸告，肆意破壞校園資產(chǎn)，或沖出校園進行非

法活動時，保衛(wèi)部門迅速將肇事者與圍觀者隔開。情況緊急和必要時

直接與公安部門取得聯(lián)系，依法強行制止事態(tài)發(fā)展，并采取強制措施,

將肇事骨干帶離肇事地點。同時組織力量繼續(xù)做好一般肇事者與參與

人員的奉勸工作，直至事態(tài)平息。

7、妥善處置事后工作。當事態(tài)得到基本控制，或平息后，要繼

續(xù)做好思想教育工作，抱著教育多數(shù)，幫助少數(shù)，挽救個別，穩(wěn)住大

局的原則，做好安定工作。學校后勤保障組要熱情做好后勤服務工作,

以進一步穩(wěn)固學生情緒，防止事態(tài)反復。

九、設(shè)備配置

1＞攝像機；

2、照相機；

3、錄音機。

十、紀律與要求

在處置重大突發(fā)事件中按分工負責，誰主管、誰負責的工作責任

規(guī)章制度。凡在執(zhí)行本預案進程中，因瀆職、不服從指揮、不及時處

置、從而造成嚴重后果的，要追究相關(guān)責任人員的責任。

突發(fā)事件處置應急預案篇二

為加強公司應急處置工作，提升應對突發(fā)事件的處置本領(lǐng)，形成

防范嚴密到位、處置快捷高效的應急管理工作機制，根據(jù)《中華人民

共和國突發(fā)事件應對法》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》等法律

法規(guī)及文件精神，結(jié)合公司實際情況，制訂本預案。

一、工作目標

公司區(qū)域內(nèi)，發(fā)生火災事故、斗毆、盜竊以及重大自然災害等,

造成（或可能造成）工作人員傷害、財產(chǎn)損失的突發(fā)事件時，及時啟

動應急預案，采取措施，控制和最大限度減少突發(fā)事件造成的危害,

保障工作人員生命及財產(chǎn)安全、維護工作秩序和社會穩(wěn)固。

二、工作原則

以預防為主，常備不懈為方針，貫徹統(tǒng)一領(lǐng)導、分級負責，反映

及時、措施果斷，職責明確、加強合作為處置突發(fā)事件的總體原貝曙

三、應急處置機構(gòu)

公司成立突發(fā)事件應急處置工作小組（以下簡稱工作小組）。

（一）組織機構(gòu)

工作小組組長由公司總經(jīng)理擔當，副組長由副經(jīng)理擔當，成員為

各部門負責人。

工作小組下設(shè)應急辦公室，辦公室主任兼任應急辦公室主任。

（二）職責劃分

1、組長職責：

（1）領(lǐng)導工作小組工作，負責應急處置工作體系建設(shè)，預案啟

動、終止和現(xiàn)場指揮。

(2)負責與上級主管部門協(xié)調(diào)，組織力量處置在公司區(qū)域內(nèi)發(fā)

生的突發(fā)事件。

(3)定期召開會議研究分析相關(guān)突發(fā)事件的信息，檢查、督導

預案的執(zhí)行。

2、副組長職責：

(1)協(xié)助組長進行突發(fā)事件的應急處置工作。

(2)領(lǐng)導分管工作內(nèi)涉及突發(fā)事件相關(guān)的信息報送、原因分析、

事件隱患排查等工作，有針對性地提出工作建議。

(3)檢查分管工作內(nèi)應急預案的實施情況。

(4)完成上級領(lǐng)導和組長交辦的其他事項。

3、成員職責：

(1)落實上級領(lǐng)導和工作小組作出的方案、決定。

(2)根據(jù)職責分工，率領(lǐng)本科人員完成預定任務，并配合其他

科完成相關(guān)工作。

(3)教育培養(yǎng)本部門人員樹立預防為主、常備不懈的安全防范

意識，及時消除各種安全隱患。

(4)組織落實工作小組交辦的其他事項。

4、辦公室職責：

(1)落實上級領(lǐng)導和工作小組作出的方案、決定。

(2)及時修訂公司突發(fā)事件應急處置預案、舉報工作小組研究

決定。

（3）收集、綜合分析相關(guān)突發(fā)事件的信息，有針對性地提出工

作建議。

（4）負責公司人員應急安全教育和演練工作。

（5）向上級工作組匯報預案的實施情況，報送相關(guān)信息。

（6）完成上級領(lǐng)導和工作小組交辦的其他事項。

（三）機構(gòu)設(shè)置

1、救援工作組由公司安全部、工程部人員組成，分管領(lǐng)導為組

長；負責組織搶險救援、控制事態(tài)發(fā)展。

2、疏散救護組由公司安全部人員組成，分管領(lǐng)導為組長；負責

組織疏散人員、救護受傷人員。

3、信息工作組由公司宣傳部人員組成，分管領(lǐng)導為組長；負責

信息收集、報送、通知和聯(lián)絡(luò)。

4、后勤保障組由公司后勤部、財務部人員組成，后勤部經(jīng)理為

組長；負責應急物資準備、檢查樓內(nèi)供電設(shè)施安全、提供車輛保障等

工作。

5、安全保衛(wèi)組由公司安全部人員組成，保安1隊隊長為組長，

負責維護現(xiàn)場秩序和控制事態(tài)發(fā)展。

6、事故調(diào)查組由公司副經(jīng)理負責，相關(guān)人員參與，處置結(jié)束后

做好事件的調(diào)查、分析、處置等工作。

四、報告程序

（一）當大概發(fā)生或者差不多發(fā)生突發(fā)事件時，現(xiàn)場工作人員要

在第一時間向工作小組辦公室報告。辦公室接報告后，要在第一時間

向工作小組組長報告。

（二）突發(fā)事件發(fā)生時，工作小組要在第一時間向上級應急處置

工作組報告。報告內(nèi)容包含：事件發(fā)生的經(jīng)過、原因初步分析、現(xiàn)場

已采取的措施、現(xiàn)場指揮人員以及聯(lián)系方式、電話等。

（三）事件發(fā)生后24小時內(nèi)，要將事件發(fā)生的詳細情況書面報

告上級應急處置工作組。

五、突發(fā)事件應急處置程序

（一）火災事故

1、工作人員無論何時發(fā)現(xiàn)火情后，除立刻報告工作小組外，要

立刻使用現(xiàn)場的消防設(shè)備滅火。

2、確認發(fā)生火災后，立刻向“119”報警，并通知辦公樓內(nèi)物業(yè)

管理人員。

3、工作小組組長下達啟動預案指令，組織工作人員按照職責分

工立刻趕往火災現(xiàn)場進行滅火。

4、處置措施：

（1）救援工作組人員負責切斷電源，使用滅火器、消防栓等滅

火工具，及時撲滅初期火災，如火勢已大，在保證人員安全情況下,

盡力控制火勢的蔓延。

（2）疏散救護組、后勤保障組人員在控制火勢的前提下，盡力

搶救重要物品，如：現(xiàn)金、賬簿、人事及業(yè)務檔案。在火勢無法控制

情況下，組織人員迅速撤離。

（3）信息工作組人員負責通知、聯(lián)絡(luò)，指派專人引導消防車和

消防隊員快速進入火災現(xiàn)場，并隨時向上級應急處置工作組報告火災

情況。

（4）辦公樓內(nèi)全部工作人員聽到或得知火警后，要服從命令，

服從指揮。如火災現(xiàn)場有被困人員，要利用濕毛巾、衣物等紡織物品

捂住口鼻，尋找就近安全出口，迅速離開火災現(xiàn)場，撤離到安全地帶。

（5）火災撲救后，組織相關(guān)人員保護好火災現(xiàn)場，幫忙相關(guān)部

門調(diào)查起火原因，查明火災事故責任。

（二）斗毆等暴力事件

1、處置斗毆等暴力事件應保持客觀、冷靜、抑制的態(tài)度，一般

情況下應盡量避免與其發(fā)生沖突或爭吵。

2、發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應立刻報告工作小組，簡要

說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用東西等）。如能

處置的，及時處置；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等候工作小組指令。

3、工作小組接報后要立刻派工作人員到場制止，將肇事者帶離

現(xiàn)場接受調(diào)查；如場面無法控制，應立刻報警。

4、斗毆事件中如公司的財產(chǎn)或工作人員受到傷害，應拍照、保

護現(xiàn)場，留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠

償，并及時將受傷人員送往醫(yī)院救治。

5、如涉及刑事責任，由當?shù)嘏沙鏊柑幹谩?/p>

（三）盜竊等破壞事件

1、發(fā)現(xiàn)或接報公司內(nèi)有人盜竊，應組織抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力

量不夠，則使用對講機、電話或其他方式盡快報告工作小組，簡要說

明現(xiàn)場情況，監(jiān)視現(xiàn)場等候上級指令。

2、應急處置小組接報后，應迅速組織人員到場制止，并將嫌疑

人帶往問話室調(diào)查處置。

3、事件中如果有財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照或錄像，保護現(xiàn)

場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責任、落實賠償。

4、涉及刑事責任，由當?shù)嘏沙鏊柑幹谩?/p>

（四）重大自然災害

1、發(fā)生重大自然災害時，工作小組組長下達指令，立刻啟動應

急預案，組織工作人員按照職責分工全面實施救災工作。

2、救援工作組組織人員進行自救、互救，控制事態(tài)發(fā)展，疏散

救護組負責組織疏散人員、救護受傷人員。信息工作組立刻收集信息、

向上級報告受災情況、根據(jù)現(xiàn)場情況撥打報警、急救電話。后勤保障

組、安全保衛(wèi)組做好現(xiàn)場警戒，對重要設(shè)施進行排險、搶險，防止天

然氣泄漏以及電路故障等。

3、工作小組領(lǐng)導成員要盡力維護辦公樓安全和工作人員思想穩(wěn)

固，隨時把握受災情況。

4、及時向上級應急處置工作組報告受災情況及處置措施。

六、應急保障準備

1、工作小組要切實加強對預案實施工作的組織領(lǐng)導，做到有備

無患，一旦發(fā)生緊急情況要切實加強現(xiàn)場指揮，消除凌亂狀況發(fā)生。

2、要組織教育全體工作人員提升小心，熟悉各部門所處的位置、

消防設(shè)備、電力設(shè)施、疏散出口等情況，做到胸有定見。

3、認真組織宣傳學習，把握本預案，每季度組織一次應急處置

培訓和演練，充分做好應急準備工作。

突發(fā)事件處置應急預案篇三

一、突發(fā)事件概述

除了商場的正常運營，突發(fā)事件時有發(fā)生，危害是無法估量的。

因此，為了減少和減少財產(chǎn)損失和人員傷亡，快速有效地處理突發(fā)事

件，開展救援行動，是商場管理人員必須要做的事情，特別是主要負

責這部分工作的綜合服務部門和保安部門。

（一）突發(fā)事件情況類型

1、火災：商場有一般火警和特大火災。

2、人身事故：指商場內(nèi)顧客或員工發(fā)生的人身事故，包括意外

傷害、一氧化碳中毒、觸電等。

3、突然停電：在工作時間突然停電而不事先通知。

4、電梯受困。

5、扶梯運作過程中發(fā)生緊急事故。

6、天然氣泄漏。

7、浸水。

8、搶劫。

9、不威或暴力。

10、暴動：發(fā)生在商場或商場出入口的暴動。

11、爆炸物：在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物體或爆炸物。

12、威脅（恐嚇）：商場收到信件、電話等的威脅或恐嚇。

13、商場區(qū)域發(fā)生了各種緊急情況，導致媒體記者到場。

14、當大型活動導致人員過度密集時

15、重要人員參觀購物中心時。

（二）應急處理小組

緊急情況是非常出乎意料的，而且大多數(shù)是意外。因此，情況緊

急，處理需要專業(yè)知識。因此，必須提前建立應急反應小組，進行有

組織的分工和人員培訓，真正做好突發(fā)事件的準備和預防，在事故發(fā)

生時，能夠迅速、有效、重點地開展災中、災后的救援和處置工作,

最大限度地減少損失。應急反應小組（以下簡稱應急反應小組）的組

織名單和崗位分配名單由總經(jīng)理辦公室和綜合服務部備案。

應急反應小組組成與職責：

1、總指揮：總經(jīng)理負責指揮、協(xié)調(diào)救災現(xiàn)場的各項工作，掌握

全局發(fā)展趨勢，及時向總行匯報災情情況和處理結(jié)果。

2、副總指揮：分管安全的副總經(jīng)理兼任副總經(jīng)理，協(xié)助總經(jīng)理

指揮，做好各項工作，負責對外匯報和內(nèi)外溝通，負責切斷所有電源，

實施現(xiàn)場綜合滅火，控制災害進一步擴大。

3、救災隊伍：隊長為消防隊長。主要負責各種救災設(shè)施和設(shè)備

的現(xiàn)場分配和使用，疏通水源，清除障礙物，具體指揮現(xiàn)場滅火，配

合消防隊員進行人員和物資的救援。隊員主要由消防隊員、志愿消防

員、保安員等組成。

4、人員疏散組：組長為商務管理部經(jīng)理，成員為廣播員、理貨

員、保安等員工:

（1）廣播：廣播公司要及時對商場的發(fā)展情況進行廣播。他的

聲音應該平靜，語速應該和平時一樣。他不應該太緊張，否則情況可

能難以控制。標準廣播內(nèi)容：

親愛的客戶！如果我們店里發(fā)生意外，情況已基本得到控制。為

了所有顧客的安全，請不要緊張，不要亂跑，聽從引導人員的指揮,

盡快從各個出口離開現(xiàn)場，謝謝！

注：廣播須經(jīng)總經(jīng)理或最高負責人批準。播放內(nèi)容應重復播放。

（2）打開通道：保安人員應盡快打開所有應急門、緊急出口和

出納通道。

（3）疏散人員：快速引導顧客走出緊急出口，正確引導人流分

流，避免一個出口疏散人員過多造成擁擠或事故。

（4）防盜：保安人員應在災區(qū)周圍警戒，防止他人盜竊物品。

5、物業(yè)搶險隊：保安主管或經(jīng)理為隊長，出納經(jīng)理為副隊長。

主要負責現(xiàn)金收銀區(qū)和現(xiàn)金室的現(xiàn)金、計算機中心的重要文件、軟盤

和計算機設(shè)備的保管。

（1）出納區(qū)：出納立即關(guān)閉收銀機，將現(xiàn)金交給救援隊長帶離

現(xiàn)場?，F(xiàn)金室的工作人員迅速將所有現(xiàn)金、支票和有價證券放入保險

箱，由出納經(jīng)理和安全主管一起帶離現(xiàn)場。

（2）計算機中心辦公室：計算機部人員應將重要文件、磁盤、

設(shè)備等從現(xiàn)場帶走妥善保管。

（3）醫(yī)療隊：隊長為高級保安人員。隊員應接受必要的急救知

識培訓，熟悉商場內(nèi)所有藥箱的位置，能夠配合醫(yī)務人員進行傷員搶

救和急救。

（三）突發(fā)事件處理原則

1、預防為主，規(guī)劃為先：做好日常安全工作，消除隱患，減少

突發(fā)事件的發(fā)生。如果保持地面不進水，就可以減少顧客滑倒造成的

事故。

2、快速、準確、有序、有重點地處理：突發(fā)事件發(fā)生后，首先

要保持冷靜，有序組織事件處理，安排事情，責任明確，確認位置,

快速反饋，各項行動服從指揮，隨時調(diào)整策略，應對形勢變化。

3、以人為本，減少傷亡和損失：人的生命是最寶貴的，所以所

有救援的首要重點是拯救和挽救人的生命，其次是減少財產(chǎn)損失。

（四）制定應急預案

應急預案是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面形式制定

的準備計劃，以應對各種可能發(fā)生的緊急情況。該計劃包括應急小組

的建立和人員名單，每個崗位的具體職責和任務，各種情況的處理程

序，在緊急情況下可以提供援助或請求援助的組織，緊急情況下的通

信，應急設(shè)備的維護等。重點如下：

1、建立應急隊伍各班組責任制和各班組人員崗位責任制。

2、確定在事件發(fā)生后發(fā)出各種命令的指揮中心的位置和人員。

3、確定新聞發(fā)布的規(guī)定。

4、處理各種突發(fā)事件的程序。

5、有不同專業(yè)的員工名單、聯(lián)系電話和固定地址，包括急救人

員、人工呼吸救護人員、電工、機械師等。

6、維護和配置各種設(shè)備（應急照明，備用發(fā)電機，備用排水泵，

無線電對講機等）。

7、應急地址簿，包括商場各負責人、消防隊、派出所、急救中

心、最近的醫(yī)院等的聯(lián)系方式。

（六）突發(fā)事件的處理程序

A.一般處理程序

事件報警

現(xiàn)場勘查

處理方案

事后處理報告

事件分享

程序解釋：

1、事件報警：當發(fā)生突發(fā)事件時，所有人員都可以通過商場內(nèi)

報警電話向保安部進行報警，或及時匯報給管理層。

2、現(xiàn)場勘查：接到報警后，保安部及有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)

場，迅速了解情況的發(fā)生原因和事態(tài)的現(xiàn)狀。

3、處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進行搶救工作。

4、重點救助：針對不同的突發(fā)事件和現(xiàn)場情況，決定救助的重

點。

5、事件處理報告：事件處理完畢后，保安部做分析報告，詳細

分析事故發(fā)生的原因，記錄具體處理的過程和結(jié)果，并備案。屬于營

運工作不完善的因素，應在日后的工作中進行整改和注意。

6、事件分享：將事件通過會議、板報、通知等多種形式，同全

體店員進行分享，并就如何減少事件的發(fā)生等進行討論。

B.緊急疏散程序

當發(fā)生火災、爆炸、氣體中毒等事件時，需要緊急進行人員的疏

散，則需要照此程序執(zhí)行。

疏散廣播

停止工作

疏散路線

人員疏散

巡場檢查

安全區(qū)域

程序解釋：

1、疏散廣播：疏散廣播必須在總經(jīng)理批準的情況下，進行播放。

所有員工在安全培訓中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正

確行動是什么。

2、疏散廣播的內(nèi)容是：

顧客朋友們，你們好！由于本店，即將停止營業(yè)，請各位顧客放

下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商場。

請大家維持秩序，不要擁擠，以免發(fā)生意外。如有需要，我們愿為您

提供幫助。謝謝！

3、停止工作：停止正在進行的所有工作，特別是操作設(shè)備的人

員，首先要關(guān)閉電源。

4、疏散路線：管理人員立即對現(xiàn)場進行控制，確定疏散路線，

并立即通知廣播人員進行疏散路線的廣播，與顧客、員工進行有效的

溝通，便于現(xiàn)場人員清楚如何撤離現(xiàn)場。

5、人員疏散：立即按商場緊急疏散圖的指示，通過安全通道、

安全出口、緊急出口，離開現(xiàn)場。管理層要對疏散人員進行現(xiàn)場有序

的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發(fā)生事故。疏散時注

意安全第一，避開電器設(shè)施，不用電梯，有濃煙時應爬行離開現(xiàn)場等。

6、巡場檢查：當所有人員都撤離后，如允許，負責疏散的人員

必須對商場進行檢查，

查看有無尚未疏散的人員或需要救助的人員，確保所有人員均已

疏散。

7、安全區(qū)域：疏散后人員集中在安全區(qū)域，等候命令。

二、各類突發(fā)事件的處理程序

（一）火災：

報警程序：

1、火警的級別：

商場內(nèi)發(fā)生火災，有一般火災和重大火災之分。根據(jù)商場內(nèi)的實

際情況，暫訂三種火警級別：一級火警，系有煙無火；二級火警，系

有明火初起；三級火警，系火勢從時間和空間上難以控制。保安部門

接到報警后，根據(jù)現(xiàn)場情況判斷火警的級別，進行相應的處理。

2、火警的報告

（1）商場中的任何工作人員發(fā)現(xiàn)火情，都可以向保安部控制中

心報警。

(2)報告火警

撥商場保安部的內(nèi)部緊急電話或報警電話，如附近無電話、對講

機等通訊設(shè)備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報

警器向控制中心報警。

(3)報告的內(nèi)容

發(fā)生火災的準確區(qū)域和時間，燃燒的物質(zhì)、火勢大小，報警人的

姓名、身份以及是否有人員受傷等。

3、火警的確認

控制中心接到消防報警信號后，立即確認報警區(qū)域，派兩名安保

人員迅速跑步趕到現(xiàn)場察看，迅速對火警的級別進行確認。一人留現(xiàn)

場進行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現(xiàn)場消防器材進行撲救,

如能將火撲滅，保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負責人的到來；另一人

則立即通知商場的管理層、工程部等相關(guān)部門。

如系誤報，應及時作技術(shù)處理，通知控制中心將機器復位；如系

搗亂謊報火警，通知控制中心將機器復位，并報告保安部查找搗亂人

員。

4、火警的上報

一級火警：上報消防主管、安保主管，到達現(xiàn)場處理。

二級火警：上報消防主管、安保主管、保安部經(jīng)理以及以下管理

人員：白天：經(jīng)理；夜間：值班經(jīng)理；節(jié)假日：值班經(jīng)理。

三級火警：上報消防主管、安全主管、保安部經(jīng)理或在場最高負

責人。撥打報警，原則上應由在場最高負責人下達指令，但在緊急情

況下可由安保經(jīng)理或其他在場最高負責人下達，其后向總經(jīng)理匯報。

滅火程序：

火災經(jīng)過安保員現(xiàn)場評估確定報警級別后，按一般火災（一級、

二級）和重大火災采取不同的滅火程序。

一般火災由保安部組織現(xiàn)場人員，用就近的消防器材進行滅火。

火災撲滅后，保安部要負責保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù),

迅速查訪知情人，查找火災起因，進行火災的初報和續(xù)報。

重大火災的程序如下：

1、通知總經(jīng)理后，請立即撥打119。

2、在聽到火災報警后，準備小組人員應趕赴保衛(wèi)部，根據(jù)應急

處理小組的準備情況，立即確定行動方案。他們應該迅速行動，承擔

起自己的責任。

3、商場各部門在完成各自職責后，服從處理小組的統(tǒng)一指揮和

部署，配合開展消防、疏散和救援工作。

4、保衛(wèi)部應迅速啟動自動噴水滅火系統(tǒng)，關(guān)閉非應急照明和空

調(diào)，打開排煙風機，清理所有應急門和消防通道，啟動火災報警廣播，

組織人員有序疏散、滅火、搶救財物、救助傷員。

5、系統(tǒng)第二次報警后，由保安部人員把守大門，除經(jīng)消防隊員

批準外，任何人員不得進入火災現(xiàn)場。

6、保安部安排人員維護商場周邊廣場秩序和道路暢通，并引導

消防車輛到指定地點。

7、工程部趕赴現(xiàn)場進行工程救援，并對配電室、中央機房、消

防泵房等關(guān)鍵部位實施監(jiān)控和必要措施。

8、人員疏散由指揮中心統(tǒng)一指揮。管理人員應協(xié)助維持秩序，

并將顧客疏散到安全區(qū)域。

9、現(xiàn)金室負責人和出納應立即攜帶現(xiàn)金和支票撤離到安全地帶,

避免財產(chǎn)損失。

10、計算機中心人員應保護好重要文件、軟件和設(shè)備，并迅速疏

散到安全區(qū)域。

11、綜合服務部等后勤人員為救援隊準備車輛，有條件的情況下

準備毯子、枕頭等救援物品，用于傷員的救援。

火災撲滅后，保安部對消防系統(tǒng)運行情況進行審核，迅速走訪內(nèi)

部人員，查明起火原因；工程部協(xié)助從技術(shù)角度尋找起火原因。通過

對機器、數(shù)據(jù)和材料的收集和分析，消防安全調(diào)查員寫出正式的報告。

根據(jù)財產(chǎn)和人員傷亡情況計算損失，并盡快聯(lián)系保險公司討論有關(guān)賠

償事宜。

（二）人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括

意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導致的突發(fā)

性暈厥、休克等等事件。

處理程序：

當發(fā)生意外時，首先要第一時間進行報告，顧客意外要報告商管

部經(jīng)理、安保主管，員工意外要報告該部門管理層、安保主管，并辦

理工傷處理程序中的相關(guān)手續(xù)；

（一）發(fā)生人員突發(fā)疾病時：

1、發(fā)病人員突然暈倒的情況

（1）發(fā)病人員在購物中心范圍內(nèi)突然暈倒，發(fā)現(xiàn)人員要立即撥

打急救電話，并將情況報告所在樓層的值班經(jīng)理，值班經(jīng)理接到報告

后，要迅速將情況通知保衛(wèi)部中控室，并趕到事故現(xiàn)場立即組織員工

維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。

（2）若顧客暈倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本

情況及病史，并配合陪同人員的要求進行初步救治；在無陪同人員的

情況下，不得隨意挪動發(fā)病人員，等待醫(yī)務人員的到來，并做好相關(guān)

內(nèi)容記錄。

（3）撥打急救電話后，保衛(wèi)部要立即疏導交通，并指派專人迎

接救護車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。

2、一般發(fā)病情況

（1）若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時，發(fā)現(xiàn)人員要立即將發(fā)病

人員攙扶至休息處休息，根據(jù)發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話進

行初步救治，同時要將情況報告樓層值班經(jīng)理。

（2）樓層值班經(jīng)理接到報告后，要趕往現(xiàn)場了解發(fā)病人員的基

本情況，協(xié)助救治，同時做好相關(guān)內(nèi)容記錄。

（三）突然停電：

沒有任何預先通知下的，營業(yè)時間內(nèi)的突然停電處理程序：

停電：

1、立即啟用備用發(fā)電機，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)；

2、只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機

以及任何明火；

3、如收銀機不能運轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，并堅守

崗位；

4、收貨部停止收貨；

5、現(xiàn)金室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫鎖好；

6、安保人員立即對商場的進口、出口進行控制，在暫時不知道

停電時間的長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場；

7、啟動廣播，安撫顧客，管理層人員協(xié)助保安部維持現(xiàn)場秩序，

避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進行顧客疏散工作;

8、所有人員堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區(qū)域內(nèi)的零

散商品進行聚集處理；

9、工程部應立即詢問停電原因及停電時間長短，總經(jīng)理根據(jù)實

際情況決定是否停止營業(yè)。

來電：

全店恢復營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。

（四）扶梯在運行中發(fā)生緊急意外時應急預案

1.發(fā)現(xiàn)人員要立即告知扶梯上的客人站穩(wěn)或扶住電梯扶手帶，并

按下電動扶梯梯頭的紅色“STOP”按鈕。

2.購物中心扶梯發(fā)生緊急意外情況時，電梯口附近的員工要立即

在扶梯運行方向的入口處攔住乘客，告知扶梯暫時停止運行。

3.電扶梯停止運行后，要立即將情況報所在樓層的值班經(jīng)理。

4.值班經(jīng)理接到報警后，要立即將情況通知綜合服務部及電梯專

業(yè)人員，并組織人員維護好現(xiàn)場秩序。

（五）天然氣泄漏應急預案

1、接到報警或發(fā)現(xiàn)天然氣泄漏后，公司員工應立即通知保安部

經(jīng)理或當班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場察看情況，必要時疏散人員，并禁

用電氣設(shè)備（包括手機、電話和對講機）。

2、保安部經(jīng)理或當班領(lǐng)班接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支

援，并通知工程部，另一方面視情況通知天然氣公司和消防支隊。

3、工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助保安部施救。

4、若天然氣泄漏發(fā)生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒

線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設(shè)備。

5、若天然氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹慎行事，切忌現(xiàn)

場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以

及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

6、施救人員進入室內(nèi)前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面

具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室

內(nèi)后，應立即切斷天然氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現(xiàn)

場范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持

現(xiàn)場秩序。

7、發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離

現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救

護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。

8、保安部和工程部應詳細記錄天然氣泄漏的時間、地點、故障

情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、

年齡、時間和搶救醫(yī)院。

9、安保人員和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異

常氣味時，應小心處理，同時應掌握天然氣總閘的位置和關(guān)閉方法°

（六）水浸應急預案

1、員工接到報警或發(fā)現(xiàn)商場范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應立即將進

水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領(lǐng)導、工程部值班人員和當

班安保領(lǐng)班，并在支援人員到達以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范

圍擴大。

2、相關(guān)人員接報后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護好受浸樓

層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若

電梯轎廂控制面板已經(jīng)進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以

防故障擴大。

3、立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、

封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，

并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程

部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。

4、在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其他一切有效措施，

防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其他樓層。

5、組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈

積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復整潔。

6、水源中斷后，工程部應立即派人盡快修復受損設(shè)施；保安部、

綜合服務部應設(shè)法維持商場內(nèi)秩序，并耐心做好商戶的安危解釋工作,

盡力解決水浸給商戶帶來的實際困難，并注意維護商場的形象。

7、如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由

此引發(fā)停電停水，應設(shè)置告示；如有任何區(qū)域存在危險性，應在該范

圍內(nèi)設(shè)置警告標志。

8、召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，并采取措施，

防止出現(xiàn)類似事故。

9、詳細記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。

10、一些常見水浸事故的預防措施：

1）安保巡邏和設(shè)備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物

或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、

排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

2）加強對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火

栓引起水浸。

3）災害性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應對

商場內(nèi)天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)

問題及時修復。

4）管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規(guī)程操作，防止

因操作不當引發(fā)水浸事故。

（七）搶劫：

收銀員須謹記:

1、記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個人英雄主義，

保全生命是第一位的；

2、保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他

的要求去做；

3、盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；

4、盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助。

5、在匪徒離開后，第一時間撥110報警；

6、立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表；

7、保持好現(xiàn)場，待警察到達后，清理現(xiàn)金的損失金額。

安保人員：

1、在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110

報警；

2、對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷

靜，在確認可以制勝時等待時機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、

衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；

3、匪徒離開后，立即保護現(xiàn)場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；

4、匪徒離開后，將無關(guān)的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立

即送醫(yī)院就醫(yī)；

5、不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪。

（八）示威或暴力

1、立即將進出口處大門關(guān)閉，商場停止營業(yè)；

2、阻止示威者任何強行進入店中的行為，以避免發(fā)生搶劫事件；

3、立即報警，等待警方控制場面之前，不要做任何有可能激化

矛盾的決策；

4、保持冷靜和沉默，對示威者的問題不作回答，或發(fā)表意見；

5、密切注意示威者使用暴力，如張貼標語，投擲雞蛋、石塊，

甚至縱火、破壞建筑設(shè)施等行為。

（九）騷亂：商場內(nèi)或商場進出口處發(fā)生的騷亂行為、客人打架

行為等處理程序：

1、如發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)有人搗亂，立即通知安保人員到現(xiàn)場制止；

2、阻止員工和顧客圍觀，維持現(xiàn)場秩序；

3、撥打110報警，將搗亂人員帶離現(xiàn)場，必要的送交公安機關(guān)

處理；

4、對搗亂人員造成的損失進行清點，由警察簽字后作匯報，如

有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)；

5、發(fā)現(xiàn)任何顧客在商場內(nèi)打架，立即撥內(nèi)部電話，通知安保人

員到現(xiàn)場制止；

6、不對顧客的是非進行評論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即

離開商場。