TQGCML 3246-2024 制冷設(shè)備售后服務(wù)規(guī)范

Specificationforafter-salesserviceofrefrigerationequipmentI 2本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1制冷設(shè)備售后服務(wù)規(guī)范4基本要求4.1應(yīng)建立有專業(yè)營銷和售后服務(wù)活動(dòng)的聯(lián)系和反饋系統(tǒng)。4.2應(yīng)建立有專業(yè)營銷和售后的專門管理組織機(jī)構(gòu)，應(yīng)明確其責(zé)任。4.4服務(wù)方應(yīng)符合GB/T16784的要求，應(yīng)按照GB/T17242建立投訴5.1應(yīng)設(shè)置合理的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，以履行下列職能:5.2應(yīng)設(shè)立并公布有效的售后服務(wù)電話，如有可能還可通過網(wǎng)站、微信、短信、電子郵箱等信息化5.3應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量體系，以保障各項(xiàng)工作的開展有章可循并不斷完善，定期對(duì)自身的工作進(jìn)行自6.2售后服務(wù)的人員應(yīng)獲得與其工作范圍和所從事工作技術(shù)含量相適應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)上崗資7.1服務(wù)方應(yīng)清晰、明確地記錄每一次售后服務(wù)的顧客信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息，并至少27.3產(chǎn)品信息應(yīng)至少包括產(chǎn)品名稱、品牌、型號(hào)、編號(hào)、生產(chǎn)7.4服務(wù)信息應(yīng)至少包括服務(wù)單位、服務(wù)提供日期、提供服務(wù)人員、服務(wù)措施描述、故障描述、使用材料清單、主要使用材料相關(guān)信息、收費(fèi)信息、用戶7.5服務(wù)方對(duì)顧客信息應(yīng)負(fù)有保密義務(wù)，未8.1.1服務(wù)方應(yīng)至少能提供現(xiàn)場和電話兩種方式接待需要服務(wù)的顧客。8.1.2接待人員應(yīng)使用禮貌用語，耐心聽取顧客反映的情況，并予以記錄。8.2.1服務(wù)人員應(yīng)在維修服務(wù)前進(jìn)行初檢，進(jìn)一步確定是否屬于保修范圍。應(yīng)在維修服務(wù)方案征得8.2.2售后服務(wù)人員應(yīng)在產(chǎn)品修復(fù)并試用后，請(qǐng)顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)確認(rèn)，并請(qǐng)顧客在售后服務(wù)記錄單上8.3.1服務(wù)方應(yīng)根據(jù)顧客需求及時(shí)安排專業(yè)人員提供相應(yīng)的服務(wù)。8.3.2對(duì)于上門服務(wù)的人員，在服務(wù)實(shí)施前應(yīng)做到:——按約定時(shí)間到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，如有特殊原因無法按時(shí)到達(dá)應(yīng)提