第一太平戴維斯：成都•天璽項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方案（討論稿）

目第一章“天璽項(xiàng)目”項(xiàng)目基本情 第二章“天璽項(xiàng)目”項(xiàng)目定 第三章“天璽項(xiàng)目”物業(yè)服務(wù)理念及模 第四章“天璽項(xiàng)目”物業(yè)服務(wù)人員安 第五章物業(yè)服務(wù)制度目 第六章員工規(guī)章制度及績效考核辦法、員工培訓(xùn)計(jì) 第一章“天璽項(xiàng)目”項(xiàng)目基本情況21063+2510.86106454.34363.23個(gè)機(jī)動(dòng)車停車位，1108個(gè)非機(jī)動(dòng)車停車位。兩棟樓首層均為會(huì)所用房，會(huì)所服務(wù)范圍僅面向3016

1、客戶類型及定位2 ， 123．244． （MS）（BS）（VS）（QS）1）物業(yè)管理軟件的應(yīng)用減少了人為因素對工作的影響，增加了管理的透明度，同時(shí)管理重點(diǎn)：①設(shè)備設(shè)施運(yùn)行⑤餐飲客戶管理（消防、隔油池、氣體排放等⑥特殊營業(yè)時(shí)間客戶管理（進(jìn)出路線、場內(nèi)安全等⑧突發(fā)事件應(yīng)急處理（停電/?？照{(diào)/爆水/高空墜物/火情/醉酒等第四章一 1111111人1338211（ 19:00，： 19:00， １3：００－18：0０， 22:00，（9：30- 14：30-19:00，晚班（19：０0-２４:０0２４：００后在公司住宿值班至第二天上９：００前起2 2）工程部主管1人（9：30- 15：00- 維修電工３人（（9：３0-13：1８:３0（1８０0-２４:０0２４：００后在公司住宿值班至第二天上９：００前起床到崗１０：００下班 3（129（12領(lǐng)班1人（9：30- 15：00-1０:00，每周天工作制。5111庫管員1 19:00， 2、財(cái)務(wù)部職責(zé) 工程各專業(yè)按照制定的設(shè)備維保計(jì)劃定期對各類設(shè)備進(jìn)行檢查，對存在問題的設(shè)備進(jìn)行維修；24第五章物業(yè)服務(wù)制度目錄：商戶/租戶手 臨時(shí)管理規(guī)商戶收房辦理手續(xù)制 室內(nèi)裝修制物資出入管理制 費(fèi)用繳納制水、電使用管理制 通訊、光纖及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用制商鋪戶內(nèi)設(shè)施報(bào)修管理制 治安及消防管理制公共環(huán)境管理制 營業(yè)員守檔案管理辦 內(nèi)部管理制質(zhì)量記錄填寫規(guī) 日常巡查制目標(biāo)管理及考核辦 房屋維修及設(shè)備檢修管理辦給排水崗位標(biāo) 設(shè)備事故管設(shè)備責(zé)任人制 給排水管理制秩序維護(hù)部內(nèi)部管理制 消防管理制標(biāo)識標(biāo)牌管理辦 供配電管理制環(huán)境維護(hù)部內(nèi)部管理制 工作檢查考核及獎(jiǎng)懲辦配電房值班電工崗位標(biāo) 工程部工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦配電房管理制 不合格服務(wù)處置辦崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦 外包服務(wù)監(jiān)管及考核辦 安保監(jiān)控設(shè)備維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo) 觸電急救作業(yè)指導(dǎo)一、公司管理原則1按行政隸屬關(guān)系，上級管理直接下級，下級請示逐級上報(bào)，緊急情況可2、服從原則：3、依章原則：4、程序原則：6二、人事管理制度：12、人員招聘原則：3、人員招聘程序：崗位人員，其復(fù)試由公司組織實(shí)施）本公司新進(jìn)員工均有1-36）調(diào)動(dòng)7）升職4、考勤管理夜間22②當(dāng)班班長簽字同意（必須安排好接班人員及其他相關(guān)事宜）三、行為規(guī)范：1、語言、行為2）入戶工作工作結(jié)束前，需征求商戶意見，“你看還有什么地方需要幫忙或改進(jìn)5）秩序維護(hù)8）乘坐電梯正常情況下，物業(yè)工作人員只能乘坐專用電梯（或貨梯）四、獎(jiǎng)懲條例：1、獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)勵(lì)分為獎(jiǎng)金、行政嘉獎(jiǎng)和通報(bào)表揚(yáng)發(fā)生險(xiǎn)情臨危不懼，表現(xiàn)勇敢、處置得當(dāng)，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣1002、過失3）丙類過失沒有按照工作條例、程序（線路）無故遲到、退 書面警告：給予員工犯有二次以上丙類過失或一次乙類過失行為者以五、績效考核辦法：1、績效考評的目的2、績效考評的原則3、績效考評的分類4《ISO9001：2000現(xiàn)場檢查表（一式兩聯(lián)，各部門均適用1、講出來23、互相尊重4、絕不口出惡言5、不說不該說的話678、承認(rèn)我錯(cuò)了9、說對不起!1113七、員工培訓(xùn)：1、管理人員培訓(xùn)和管理a確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在100新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%管理人員持證上崗率100%特殊工種人員持證上崗率100%c員工的訓(xùn)練分兩個(gè)層次進(jìn)行，即管理層（包括潛在管理層）和操作練均進(jìn)行“兩個(gè)W”“WHAT”“WHY”d221.5322222.522C、以ISO9001：2000質(zhì)量體系確保規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)。D、以統(tǒng)一、簡潔、鮮明的CI設(shè)計(jì)，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。1、工程設(shè)計(jì)：2、物業(yè)管理：3、物業(yè)及設(shè)施驗(yàn)收調(diào)試：4、物業(yè)服務(wù)方案：5用戶守則及裝修指南是由物業(yè)服務(wù)公司發(fā)給各商/租戶，并由其保存的文件。其目的是為了使商/租戶更明確了解自己應(yīng)有的權(quán)利、義務(wù)及裝修時(shí)的注意事項(xiàng)。同時(shí)也使各商/租戶了解物業(yè)服務(wù)公司所提供各種服務(wù)、設(shè)備、守則及安全措施等。通按照各商/租戶的需要，制定用戶守則及裝修指南，供商戶/租客共同遵守。6、規(guī)章制度之制定：7、員工招聘計(jì)劃：8、培訓(xùn)（詳見培訓(xùn)計(jì)劃）9、二次裝修1、工程服務(wù)2、物業(yè)服務(wù)3、物業(yè)接管4、商戶入駐5、處理投訴1、檔案管理2、設(shè)備管理3、治安保衛(wèi)管理4、消防管理5、環(huán)境衛(wèi)生管理6、行政人事管理 工程），工程人員在不影響物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)其它設(shè)施正常運(yùn)行的情況下對施工圖紙進(jìn)行審記錄并及時(shí)通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理。工程部設(shè)備運(yùn)行組負(fù)責(zé)對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公用設(shè)施進(jìn)行策劃，并上報(bào)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng) √√√每周由設(shè)備責(zé)任人維護(hù)保養(yǎng)一次如下項(xiàng)目：動(dòng)力和公共照明配電箱、低壓配電室8√監(jiān)督做好外單位對設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)工作并記錄于各系統(tǒng)運(yùn)行記錄表上同時(shí)記錄于√√為業(yè)主提供家政服務(wù)（特約服務(wù)2）地面的清潔操作規(guī)程每10每天上上班將樓層的生活垃圾收至樓層外的垃圾桶內(nèi)每10吸塵機(jī)：使用前應(yīng)檢查機(jī)內(nèi)坐袋是否已清潔；使用后檢查塵袋并及時(shí)清潔，（五）（商戶全的大目標(biāo)聯(lián)系起來，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱投入服務(wù),認(rèn)真履行職責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，出色地完成秩序維護(hù)任務(wù)。對秩序維護(hù)員進(jìn)行收買拉攏，通融人情，為其違章、違法行為打開方便之門。秩序維護(hù)員必須廉潔自律、堅(jiān)持原則、照章辦事，不以工作之便，收受商戶(商戶)的任何禮品或禮金，不給違法犯罪分子以任何可乘之機(jī)。1）統(tǒng)一著裝、扎好腰帶、領(lǐng)帶，整齊干凈，佩戴工作證，整理著裝后上崗。4 6 各崗位秩序維護(hù)工作實(shí)行24 走姿：行走時(shí)，用正規(guī)的齊步（軍訓(xùn)要求）消防安全是商業(yè)物業(yè)安全管理的重中之重，首先必須確保配套消防設(shè)備的正常運(yùn)商業(yè)物業(yè)的價(jià)值量大，使用面廣，良好的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)可延長物業(yè)的使用壽命，改善其使減少設(shè)備出現(xiàn)問題的可能，確保商戶的日常使用。激發(fā)工作人員的工作積極性和主動(dòng)性，在相對待遇較高的情況下，加強(qiáng)對骨干員工的培應(yīng)加強(qiáng)與同行的交流，取長補(bǔ)短?！掏ㄖこ倘藛T查看原因及進(jìn)行搶修；供應(yīng)恢復(fù)后，到場檢查受影響的公共電器√若有乘客被困在電梯內(nèi)，則須通過緊急電話詳細(xì)詢問被困人有關(guān)情形及通知工程部√設(shè)備運(yùn)行隊(duì)立即致電所屬保養(yǎng)公司的24小時(shí)緊急維修點(diǎn)，派人前來釋放被困者及修√當(dāng)監(jiān)控中心接收到消防設(shè)備報(bào)警或物業(yè)服務(wù)員報(bào)警時(shí)，立即通知當(dāng)值巡邏秩序維護(hù)√到達(dá)現(xiàn)場后及時(shí)反饋監(jiān)控中心，報(bào)清：單元、機(jī)房、公共走道、設(shè)備夾層等，并仔√監(jiān)控中心視情況通知各方采取緊急措施：報(bào)警時(shí)應(yīng)報(bào)清：事故發(fā)生所在地名稱、門√接警后，立即通知本部領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)并成立臨時(shí)救火指揮部，負(fù)責(zé)救火工作；各√監(jiān)控中心獲得煤氣泄漏信息后：立即通知當(dāng)值巡邏秩序維護(hù)員前往事發(fā)現(xiàn)場維持現(xiàn)√記錄罪案發(fā)生經(jīng)過及初步調(diào)查結(jié)果，到場警員警銜、姓名、到場及離開時(shí)間、報(bào)案√將事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場人員，禁止任何人士及車輛進(jìn)入現(xiàn)場（除了警方及消√當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在√當(dāng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共地方，如道路、廣場等處拾獲財(cái)物或接獲他人交來之拾獲√妥善保管傷者財(cái)物（有必要時(shí)通知警方） 二、接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作(一)人員準(zhǔn)備員工陸續(xù)到崗，并接受崗前培訓(xùn)及考核（31）100%。 (三)文件準(zhǔn)備19917 建設(shè)工程全部施工完畢，并已經(jīng)竣工驗(yàn)收合格（包括消防竣工驗(yàn)收(二)安全接管(三)預(yù)驗(yàn)收（設(shè)計(jì)驗(yàn)收(四)正式驗(yàn)收預(yù)驗(yàn)收中，書面提出的整改項(xiàng)目落實(shí)整改后，經(jīng)驗(yàn)收小組復(fù)查、驗(yàn)證，確已整改合開始進(jìn)行的正式驗(yàn)收。(五 接管需要移交資工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄(六 物業(yè)移(七)接管驗(yàn)收過程中交接雙方的責(zé)任共同分析研究，查明原因，如屬設(shè)計(jì)、施工、材料的原因應(yīng)由開發(fā)商負(fù)責(zé)處理，如屬使用不當(dāng)，管理不善的原因，則應(yīng)由接管單位負(fù)責(zé)處理。(八)質(zhì)量問題的處理(九)接管驗(yàn)收流程（略五、業(yè)主驗(yàn)房收樓根據(jù)收樓計(jì)劃，將業(yè)主在收樓過程中提出的物業(yè)工程遺留問題進(jìn)行匯總并提交開發(fā)商； 入伙服務(wù)及二次裝修服一、入伙服務(wù)(一 準(zhǔn)備工 (一 服務(wù)準(zhǔn)12431411 業(yè)主檔案管理：業(yè)主一戶一檔，包括：入伙文件、驗(yàn)房文件、承諾文件、二次裝修文件及裝修方案（含施工圖紙、維修文件、車輛及寵物信息、個(gè)性服務(wù)信息、每月大管家要進(jìn)行抽查，強(qiáng)調(diào)業(yè)主檔案內(nèi)的表格不得出現(xiàn)空項(xiàng)。如有空項(xiàng)，分析原因，是操作問題，針對性輔導(dǎo)，限期整改。是表格設(shè)計(jì)問題，要與管家討論，重新設(shè)計(jì)表格。(三 服務(wù)訴求受理要(四 投訴受理要要向業(yè)主說明原因，并告知物業(yè)公司的努力情況，求得其諒解。復(fù)雜投訴可請大管家或項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)助。(五 搭建與業(yè)主溝通的平臺，與業(yè)主保持良好關(guān)清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、消殺、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、繳費(fèi)便利性和繳費(fèi)方式、會(huì)所服1（可利用象限：在相對重要的方面表現(xiàn)較好，有較大的優(yōu)勢。要保持2（保持象限：在相對不重要的方面擁有很大優(yōu)勢，各項(xiàng)目應(yīng)努力保持3（低優(yōu)先度象限：雖然重要性相對低，但如在這方面表現(xiàn)不好同樣使4（關(guān)鍵改進(jìn)象限：在相對重要的方面，表現(xiàn)不佳，會(huì)使我們在競爭中(六)預(yù)防投訴(七)增值服務(wù)及有償服務(wù)(八)收取物業(yè)相關(guān)費(fèi)用17(九 考核指標(biāo)：工作差錯(cuò)率、業(yè)主投訴率、回訪率、業(yè)主滿意度、收費(fèi) (一 服務(wù)準(zhǔn)2000m2110（含替班保潔。將主出入口廣場、 突發(fā)事件應(yīng)急處理：制定雨、雪等惡劣天氣的應(yīng)急預(yù)案（責(zé)任分區(qū)、必要工具清 95%以上。 1(二 綠化服1/3。施肥時(shí)期和施肥量：冷季型草坪返青前，可施腐熟粉碎的有機(jī)肥，施肥量g/m2~150g/m210g/m210g/m2磷酸二銨等；生長期應(yīng)視草情，適2~310g/m2~15g/m2(三 考核指清潔達(dá)標(biāo)率、業(yè)主投訴率、綠植成活率、能耗控制指標(biāo)（單位面積用水量 2412 1(二 安全服 業(yè)主投訴率、重大事故發(fā)生率（刑事、火災(zāi)等 (一 服務(wù)準(zhǔn)(二)常規(guī)服務(wù)(三 考核指第一節(jié)一、做好人才儲備管理二、嚴(yán)把員工入職關(guān) 2-5 三、重視員工培訓(xùn) 鼓勵(lì)所有員工參與企業(yè)的建設(shè)，認(rèn)真處理員工依照企業(yè)規(guī)定的申訴程序所反映的 (一 款式新穎的工裝 第二節(jié) 自我約束機(jī)制：在員工中形成“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，保證物業(yè)管理 三 嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制第三節(jié) 二 部門主管及班組長對員工初始工作狀態(tài)的監(jiān)控和常規(guī)日檢員工初始現(xiàn)場工作狀態(tài)的監(jiān)控：部門主管必須跟隨員工進(jìn)行第一次入戶服務(wù)，觀應(yīng)急變通能力強(qiáng)、弱，是否具有主動(dòng)達(dá)成本次溝通目標(biāo)的意識和引導(dǎo)能力等，對可能出現(xiàn)的冷場或?qū)α⒌痊F(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)位處理或預(yù)防性調(diào)節(jié)。并以此考核員工自身的工作能力及對本職工作理解的不足之處，及時(shí)進(jìn)行針對性指導(dǎo)和糾正。每天檢查本部門員工的部分工作。對工作狀態(tài)、禮儀禮貌、答客問和表格填寫等在會(huì)議上對本部門人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，以不斷提高員工服務(wù)技能。三 項(xiàng)目經(jīng)理抽四、從