服裝店鋪管理手冊(cè)12

服裝店鋪管理手冊(cè)12

鋪

管

理

手

冊(cè)

目錄

職位職責(zé)

服務(wù)8+1

工作流程

服務(wù)技巧

產(chǎn)品知識(shí)

貨品管理

陳列技巧

衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

問題處理

員工制度

實(shí)操互動(dòng)

沒有完成不了的任務(wù)

只有完成不了任務(wù)的人

職

位

職

責(zé)

職位店員

角色以銷售商品、服務(wù)為主題的人員。亦稱一線人員。

?服從店長與資深店員的管理及安排，積極配合

開展各項(xiàng)工作

?保持貨場整潔衛(wèi)生,安全,愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，呵護(hù)

工貨品與銷售數(shù)據(jù)

?遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，保守公司價(jià)格等商

作業(yè)秘密

?熟悉產(chǎn)品知識(shí),準(zhǔn)確回答顧客提問，服務(wù)熱情

內(nèi)周到,樹立良好的公司形象，同時(shí)培養(yǎng)與鍛煉

自己的工作能力,提高自身水平

容?團(tuán)結(jié)友愛，禮貌待人，精誠合作,營造良好的銷

售氛圍

?積極向公司反映顧客意見，并提出建議，發(fā)現(xiàn)

店鋪問題，有權(quán)越級(jí)上報(bào)。

?講究職業(yè)道德，做情況干脆利索，充滿活力。

職位資深店員

角色店鋪之運(yùn)作員工，根據(jù)公司對(duì)生意、店鋪形象、服務(wù)、

后倉管理等，在店長不在場時(shí)發(fā)揮管理店鋪日常動(dòng)作

?協(xié)助店長處理店鋪日常工作，店長不在場時(shí)安

排帶領(lǐng)好當(dāng)班員工的各項(xiàng)工作

工?發(fā)揮帶頭作用，指導(dǎo)店員正確服務(wù)顧客

?適當(dāng)時(shí)間組織賣場游戲，帶動(dòng)賣場氣氛

作?積極更新櫥窗模特著裝及賣場陳列擺位，以達(dá)

到給予顧客新鮮感與解決貨品斷碼、滯銷等

內(nèi)問題

?每日做好交接手續(xù)、結(jié)款工作

容?發(fā)現(xiàn)店鋪問題及時(shí)知會(huì)店長并提出建議方案

?技巧性的處理顧客投訴及退換貨問題

職位店長

角色是整個(gè)店內(nèi)活動(dòng)、營業(yè)的負(fù)責(zé)人，是店鋪的領(lǐng)路人及靈魂人物。

根據(jù)公司指示負(fù)責(zé)執(zhí)行對(duì)店鋪、員工的一切工作管理。

1、督促員工積極工作，保護(hù)店鋪正常動(dòng)作

2、合理安排處理店鋪一切事務(wù)（如貨品管理、員工

考勤工作等）

3、積極完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)及反映銷售意見，

意見可針對(duì)下列幾點(diǎn)為分析前提

工?新貨反映意見

?暢銷及滯銷貨品銷售情況

作?貨場擺位問題

?顧客所提出意見

內(nèi)?貨品優(yōu)劣情況

?男女裝貨品銷售比例

容?留意同行對(duì)手銷售策略

4、熟悉與掌握銷售動(dòng)態(tài)及倉庫狀況，靈活安排貨品，

提出促銷建議，爭取利益

5、保護(hù)公司形象，處處應(yīng)以公司大局為重

6、定期給員工工作有關(guān)的培訓(xùn)，向公司提供下屬表

現(xiàn)，作出提升、聘用、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)罰與辭退等建

議，由公司作決定后行

服

務(wù)

8

+

1

一、打招呼

一目的：

表示對(duì)顧客的尊重,讓顧客一進(jìn)入店鋪馬上

能夠感受到熱情周的服務(wù)，給顧客留下第一個(gè)美好印象;

一標(biāo)準(zhǔn)：

向從你身邊走過的每一位顧客問

好，

比如：“歡迎光臨X品牌名稱，祝您購物愉

快。”

一要求：

?親切的目光接觸、面帶微笑；

?語調(diào)：溫與、親切；語速：適中；語音：清晰;

?“姿體語言”自然大方；

二、留意顧客的需要

--目的：

為顧客提供一個(gè)“自由的購物空間”，通過觀察，熟悉顧客的購

物心理；

-留意顧客的購物訊息，包含:

1）像是在找什么、2）凝視商品陳列、3）觸摸商品、4）反

復(fù)觀看、5）在鏡子前面照、6）主動(dòng)詢問問題、7）

重新返回等；

一標(biāo)準(zhǔn)：

1）望：觀察顧客的購物訊息；

2）問：詢問顧客的購物需求；

3）聞：聆聽顧客的談話；

4）切：用行動(dòng)幫助顧客解決問題；

一要求：發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)購物動(dòng)機(jī)時(shí)，立刻上前進(jìn)行服務(wù)，

使用統(tǒng)一問候語：“您好，請(qǐng)問有什么能夠幫到您

嗎？

三、主動(dòng)介紹商品

—目的：

?通過介紹商品，讓顧客熟悉商品的價(jià)值所在，從而

引起顧客對(duì)商品的購買欲望；

一標(biāo)準(zhǔn)：

?根據(jù)不一致的顧客類型，介紹吸引顧客的商品賣點(diǎn)；

?根據(jù)吸引顧客的商品賣點(diǎn)，利用FAB商品介紹方

式：

一要求：

?靈活回應(yīng)顧客對(duì)商品的疑問與顧慮;

四、鼓勵(lì)試穿

一目的：

介紹適合的商品并鼓勵(lì)客人試穿,提高客人的購買欲望（試衣

=50%成功銷售）

一標(biāo)準(zhǔn)：

?用語言引導(dǎo)顧客，親身感受試穿的效果；

?主動(dòng)、迅速幫顧客拿取所需貨品；

?替顧客把貨品除衣架、解紐扣、拉拉鏈；

?以邀請(qǐng)式手勢(shì)引領(lǐng)顧客到試衣間、鏡前；

—要求：

?試衣服務(wù)四步驟：

敲門、檢查、掛衣、提醒鎖門并保管好貴重物品；

?邀請(qǐng)顧客試衣后走出試衣間，方便給予顧客意見或者建議

五、建議式推銷

—目的：

站在顧客的角度推銷商品，從而提升顧客對(duì)品牌服務(wù)滿意度;

一標(biāo)準(zhǔn)：

?應(yīng)用開發(fā)式發(fā)問方式，主動(dòng)詢問顧客對(duì)貨品（款、色、

碼）是否滿意；

比如：“小朋友，這件**感受如何？或者征詢家長的意見。

?根據(jù)吸引顧客的商品賣點(diǎn)，利用FAB商品推銷方式

一要求：

?站在顧客角度，給予顧客中肯的建議，不能給予欺瞞的

意見；

?不能強(qiáng)迫顧客同意自己的個(gè)人意見；

?要主動(dòng)讓顧客明白能夠得到的優(yōu)惠、折扣；

六、附加推銷

—目的：

讓顧客能夠一次性購買到合適的商品，從而提高成交

金額；

一標(biāo)準(zhǔn)：

?當(dāng)顧客準(zhǔn)備試穿某一件貨品時(shí)，我們要加上一句：

“你不妨搭配一件（***）??！由于、、、、、”

一要求：

?聆聽并主動(dòng)發(fā)問熟悉顧客需要；

?結(jié)合銷售的商品，介紹相配搭的其他商品；

?介紹優(yōu)惠商品或者特賣促銷商品；

?鍥而不舍：不要放過任何一次銷售機(jī)會(huì)，要做到“挖

掘”出顧客身上100%所潛在的銷售值。

附加推銷流程:

1介紹服裝搭配2介紹其他陪襯商品3介紹促銷商品

七、收銀服務(wù)

—目的：

提供有效、快捷而準(zhǔn)確的收款；

一標(biāo)準(zhǔn)：

當(dāng)顧客到收款臺(tái)前的時(shí)候，須跟顧客親切的招呼：“您好！

—要求：

?收款員保持禮貌的微笑并與顧客有目光接觸；

?與顧客核對(duì)所購商品的件數(shù)、金額；

?唱收：雙手接款并與顧客核對(duì)；

?唱付：雙手遞款、核對(duì)并將小票給客人；

?再次作附加推銷（VIP卡、特惠貨品、、、）；

?雙手將手腕袋遞送給顧客。

八、送賓服務(wù)

—目的：

給顧客留下美好的最后印象，顧客這次購買的“結(jié)束”代表著再

次光顧店鋪的開始；

一標(biāo)準(zhǔn)：

?道別用語：“慢走，歡迎再來!”

一要求：

?同事自始至終保持微笑、目光接觸；

+1服務(wù)

目的一讓每一個(gè)顧客都能享受小虎憨尼貴賓客戶

的服務(wù)！從而增加客戶對(duì)品牌的忠誠度！

流程：

1、用表格收集每一單銷售顧客的資料（姓名、工

作、電話、生日及其它全面資料），并要求店

員記住每個(gè)顧客的姓名及特點(diǎn)。

2、特別節(jié)假日及顧客生日要送上短信祝福。

3、促銷活動(dòng)或者新品上市將會(huì)第一時(shí)間通知顧

客。

用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客的信賴！

服務(wù)中的該與不該

MustdoDon'tdo

?精神奕奕

?沒有目光接觸

?笑容燦爛

?態(tài)度冷淡

?語調(diào)適中

?背對(duì)顧客

招

?邀請(qǐng)手勢(shì)

?公式化語言及動(dòng)作

呼?不背對(duì)顧客

?雙手交疊于胸前或者叉腰、插袋

?用不一致的問候語

?站于門中央防礙出入

?主動(dòng)介紹自己并詢問稱呼對(duì)方

?告知顧客現(xiàn)時(shí)店鋪的推廣活動(dòng)

熟悉顧?不給予顧客理會(huì)

?在適當(dāng)時(shí)間接近顧客，主動(dòng)提供協(xié)助并介

客需要紹貨品?封閉式提問“喜不喜歡啊”

?詢問顧客意見，給予專業(yè)意見

?耐心聆聽

?喋喋小休

?根據(jù)顧客需要進(jìn)行介紹

?顧客所提問的問題無法作答

介紹貨?運(yùn)用FAB銷售法則，留意顧客反映

品?沒有根據(jù)顧客確實(shí)需要亂介紹，導(dǎo)

?熱情鼓勵(lì)試衣

致辭顧客反感

?折開衣服包裝、打開紐扣或者拉鏈、幫顧

客推門、掛衣服、邀請(qǐng)顧客試衣

?未查找清晰便告訴顧客沒貨

?復(fù)述顧客所需貨品之尺碼

?胡亂把衣服放進(jìn)試衣間

試

?提醒其貴重物品隨身攜帶

?指著試衣間叫顧客自行試衣

衣

?邀請(qǐng)顧客照鏡子

?只問“喜歡嗎？”

?對(duì)已試穿出來的顧客進(jìn)行稱贊

?假如是貨品本身存在的缺點(diǎn)，應(yīng)先確信，

再用貨品的優(yōu)點(diǎn)及物超所值之處來說服顧?否定產(chǎn)品本身存在的缺點(diǎn)

應(yīng)

客

付?語氣模糊不確信

?語氣要確信

異?產(chǎn)品知識(shí)不正確

?專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)

議?產(chǎn)品本身的優(yōu)點(diǎn)無法說出

?熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)越之處

?硬性一再強(qiáng)迫顧客

?透過陪襯、方便、新貨、品質(zhì)、推廣、促

附加銷等給予附加推銷

?顧客不同意時(shí)，表露不滿或者

推銷

?對(duì)顧客已挑的貨品給予搭配、保養(yǎng)的建議

敷衍表情

?邀請(qǐng)或者指引顧客到收銀臺(tái)

?指著收銀臺(tái)讓顧客獨(dú)自去付款

?店員與顧客核對(duì)檢查所購貨品，交收銀同

完

事?交代不清，冷落顧客或者引起混亂

成

?眼神接觸，微笑，雙手接/遞物品表示尊重?收銀過程接聽電話

交

?收銀過程用心、準(zhǔn)確、快速度，復(fù)述件數(shù)?單手接/遞物品（錢、衣服）

易及所收/找顧客之金額

?胡亂把顧客衣服塞入購物袋

?將貨品折疊整齊，包裝好交給顧客

?顧客走出店鋪過程，店員視而不見

送?面帶微笑，源自內(nèi)心的感謝顧客

顧

?顧著忙自己工作而忽略顧客

?邀請(qǐng)顧客再次光臨

客

?面無表情的道別

收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

MustdoDon'tdo

打?只顧著做自己工作，見到顧客沒有

?見到顧客馬上給予笑容并多方式的招呼

反應(yīng)

招

?親切的目光接觸

呼-被動(dòng)的讓顧客提出付款要求

?與店員清晰交接顧客所要購買貨品的件數(shù)?拿過衣物就馬上輸入電腦

交

接?清晰告知及核對(duì)貨品件數(shù)?與顧客缺乏溝通造成混亂或者誤會(huì)

?清晰了顧客所要的貨品后進(jìn)行再一步的附

附加推銷，給予配套

?公式化

加

?推銷擺放于收銀臺(tái)鄰近的配補(bǔ)品

推?接聽電話

銷?根據(jù)當(dāng)時(shí)的推廣活動(dòng)作附加推銷

?禮貌的告知顧客所購買物品的總價(jià)值

接?語氣生硬的讓顧客掏錢

款?雙手接款并報(bào)出金額數(shù)量

/-單手且沒禮貌的接顧客金錢

找?將找回金額雙手遞給顧客并報(bào)數(shù)

贖?慢條斯理

?速度快捷且準(zhǔn)確

?將所有衣物整齊疊好

?把衣物胡亂塞入購物袋內(nèi)

包?裝袋時(shí)技巧、美觀

?動(dòng)作夸張、粗魯

裝?雙手分別拿著購物袋的兩側(cè)（可讓顧客方

便直接的拿走）

?發(fā)自內(nèi)心的感謝?抱著反正已買單的心態(tài)，對(duì)顧客不

道加理睬

?面帶笑容對(duì)著顧客點(diǎn)頭道謝并歡迎其下次

謝

光臨?繼續(xù)做自己的情況

工

作

流

程

第一章店鋪工作流程

第一條每日店鋪工作流程營業(yè)時(shí)間：AM10：00—PM10：00

時(shí)間事項(xiàng)具體執(zhí)行內(nèi)容要求負(fù)責(zé)人

先觀察店外周圍人流情1、店長、值勤員工須于開門前五分鐘店長

況、門鎖是否有損壞等。到店鋪。

進(jìn)店后馬上關(guān)閉店內(nèi)警2、等候兩位以上同事才可開門進(jìn)店。

9:30_準(zhǔn)備鐘，開啟務(wù)必的照明用具3、檢查是否被盜現(xiàn)象。

9:40工作與空調(diào)機(jī)（抽風(fēng)機(jī)）；更

換制服，整理儀容，準(zhǔn)備

開早會(huì)。

1、點(diǎn)名，檢查各同事儀統(tǒng)一眼影、口紅、配帶工牌，發(fā)型須整店長

容儀表潔穩(wěn)重、大方。

2、檢討昨日營業(yè)額?？偁I業(yè)額、附加推銷率。收銀同

9:40-早會(huì)事

10:003、宣讀通知書、公司新清晰開始及結(jié)束日期等具體要求。

店長

政策、推廣活動(dòng)內(nèi)容。

4、近期顧客服務(wù)存在的需具體事例、須于三天內(nèi)發(fā)生。

店長

問題。

5、介紹（復(fù)習(xí)）產(chǎn)品知產(chǎn)品知識(shí)簡單明了。資深店

識(shí)。員

6、當(dāng)天跟進(jìn)事項(xiàng)。責(zé)任到人，限時(shí)完成。店長

7、工作分配（陳列、衛(wèi)責(zé)任到人。

生、倉庫、新人跟進(jìn)）資深店

員

8、訂當(dāng)天銷售目標(biāo)及附明確未完成目標(biāo)懲處辦法。

加推銷率的個(gè)人、全店長

店的目標(biāo)。

9、總結(jié)、開始營業(yè)。指定時(shí)間營業(yè)，安排員工迎賓。店長

把昨日營業(yè)額到指定銀1、須由兩人以上陪同2、盡量不要穿著

存款行存款制服,避免引起外人注意。店長

1、開啟音響1、開店?duì)I業(yè)便有音響2、公司指定的

收銀2、開啟電腦P0S系統(tǒng)CD3、步驟：先開瑩屏后開主機(jī)（開

員（注，配用P0S系統(tǒng)門后即開電腦）

的店鋪）

傳真1、銷售日?qǐng)?bào)表根據(jù)表格要求認(rèn)真填寫收銀員

email2、存款單

收銀同事負(fù)責(zé)收銀臺(tái)范整潔

10:00-搞衛(wèi)圍清潔，包含電腦、鍵盤、

12:00生收銀臺(tái)、地面、整理文件

等

整

理整理區(qū)位內(nèi)貨品。各區(qū)位

補(bǔ)

充避免在人多的情況下讓客人久候，造成

同事寫補(bǔ)貨單交店長統(tǒng)

貨

品生意流失。

一補(bǔ)貨

1、根據(jù)店內(nèi)人流、推廣、

新到貨品、天氣轉(zhuǎn)變導(dǎo)購員

等。店鋪每隔三天更換一次，專柜每隔二天

更換2、根加推廣要求或者約

更換一次；

陳列

一周更換層板上的陳

歹鼠

1、檢查賣場人員分配，

避免太多人做內(nèi)務(wù)工

注意作。

12:302、檢魯收銀臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金與不可超過1人。店長

小項(xiàng)

電腦內(nèi)金額是否相

21:30

符。

聯(lián)絡(luò)顧客（新貨上市、新

熱情、誠心店長

款上市、促銷活動(dòng)等）

店務(wù)1、隨時(shí)留意員工與客人

工作的溝通。

2、收銀臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金不可多

于2000元，多于的須

放入保險(xiǎn)箱或者存入

銀行。

3、定時(shí)報(bào)營業(yè)額，以激店長

正確教誨溝通技巧

勵(lì)員工的士氣。導(dǎo)購員

4、沒客時(shí)及時(shí)整理貨品

或者補(bǔ)充貨品或者穿

上便服到競爭店鋪熟

悉情況。（估計(jì)生意、

推廣情況及外在環(huán)境

因素）

1、手工盤一次.并核對(duì)庫

存數(shù)；

21:GO-2、準(zhǔn)確累計(jì)各區(qū)總數(shù)，

22:00核對(duì)當(dāng)天出入倉是否

倉庫

與盤點(diǎn)數(shù)相符。（如有倉庫員

盤

小各區(qū)位貨品清晰準(zhǔn)確

收銀員

點(diǎn)

點(diǎn)需要店長可分派各崗

位員工互相抽點(diǎn)）；

3、打印每日銷售日?qǐng)?bào)表。

1、填寫每日各報(bào)表；

2、存入當(dāng)天營業(yè)額入保

險(xiǎn)箱；

3、填寫《店長工作交接

簿》、《收銀工作交接

簿》；

4、清潔貨場；

5、開晚會(huì)（5分鐘）;

6、檢查員工攜帶物品，1、認(rèn)真填寫各項(xiàng)內(nèi)容

關(guān)閉各電器開關(guān)，開2、兩人以上存營業(yè)額店長

22:00打佯

啟警鐘開關(guān)；3、等候時(shí)最少有兩位同事以上（專柜收銀員

7、關(guān)閉店門，在門外等除外）

候五分鐘（檢查店門

是否均有上好鎖）或

者無特別情況發(fā)生。

（營業(yè)時(shí)間以當(dāng)?shù)厣倘闇?zhǔn)，各項(xiàng)內(nèi)容僅供參考。）

第二條每周店鋪工作流程

時(shí)事

具體執(zhí)行內(nèi)容要求負(fù)責(zé)人

間項(xiàng)

1、周報(bào)表（銷售、貨品分

析、人事、總結(jié)）

、下周工作計(jì)劃。

2店長

周一報(bào)表3、十大暢滯銷貨品明細(xì)表認(rèn)真按各報(bào)

4、打印庫存報(bào)表（店鋪保表要求

留以備用電腦出問題時(shí)

核對(duì)）

1、總結(jié)與分析上周銷售情

況及店鋪的事項(xiàng)。

、本周工作計(jì)劃的執(zhí)行要

周例2

周二求與配合會(huì)議準(zhǔn)備全體店員

會(huì)、讀扁知書（公司政策、

3與記錄

各活動(dòng)的推廣及如何實(shí)

施）。

根據(jù)市場動(dòng)態(tài)及時(shí)調(diào)整貨有計(jì)劃進(jìn)行

單日補(bǔ)貨店長

源。調(diào)控

（每周店鋪周例會(huì)可根據(jù)店鋪運(yùn)作實(shí)際情況自定會(huì)議時(shí)間。）

第三條每月店鋪工作流程

12345678910

傳達(dá)

準(zhǔn)備月總月總穿議

結(jié)結(jié)內(nèi)容

11121314151617181920

半月例會(huì)

21222324252627282930/31

排

L和

、手工與

表1

班電腦盤點(diǎn)

公

辦、完成各

或2

2,品

用

料項(xiàng)報(bào)表并

物

者

請(qǐng)上交公司

都

總部。

注意：約每月的2日與15日地區(qū)負(fù)責(zé)人到店鋪召開全體員工例會(huì),

定期檢討店鋪所發(fā)生的情況。

貨

品

管

理

第一、店鋪貨品配備工作

一、貨品運(yùn)作分析:

1、新品首次配發(fā)：

因貨品管理員對(duì)每款新品的定位及入庫信息的熟悉，同時(shí)也考慮到店鋪、

專柜面積及以往銷售等多方面的因素，首次下單由貨品管理員與督導(dǎo)進(jìn)行研究

下單。

2、中期補(bǔ)貨建議：

為了提高店鋪工作人員的貨品組織能力，中期補(bǔ)貨流程由店長根據(jù)店鋪“進(jìn)

銷存”狀況，以銷定存、自行補(bǔ)調(diào)。但貨品管理員每周也需對(duì)店鋪的銷售與庫

存進(jìn)行對(duì)比分析，從橫向（各店之間）、縱向（估計(jì)后期銷售）方面進(jìn)行分析,

發(fā)現(xiàn)貨品不夠，將需要補(bǔ)貨的建議提供給督導(dǎo)或者者店長，讓店鋪進(jìn)行及時(shí)的

補(bǔ)調(diào)到位。特別是針對(duì)節(jié)假日，銷售很忙的時(shí)候，假如發(fā)現(xiàn)店鋪貨源估計(jì)不足,

需與督導(dǎo)或者店鋪進(jìn)行溝通，由貨品管理員進(jìn)行及進(jìn)配發(fā)。

發(fā)現(xiàn)庫存不合理===提出配發(fā)建議===信息傳遞督導(dǎo)（督導(dǎo)傳遞店鋪===/艮進(jìn)落

實(shí)情況）。

1、調(diào)撥分析：

每周對(duì)店鋪的庫存進(jìn)行對(duì)比分析，根據(jù)不一致時(shí)期對(duì)貨品運(yùn)作思路，如：

將斷色斷碼的商品（倉庫斷貨）進(jìn)行集中調(diào)撥銷售，有更多的新品上市時(shí)，考

慮店鋪款式增多不利于陳列對(duì)部分款式進(jìn)行調(diào)撥或者者退倉處理。同時(shí)，也對(duì)

每款貨品在不一致店鋪的銷售進(jìn)行對(duì)比分析，盡量做到貨品的流通速度最快。

發(fā)現(xiàn)匚二〉處理匚）跟進(jìn)落實(shí)。

在給店鋪組織貨品的同時(shí)也要從整個(gè)公司運(yùn)作思路上進(jìn)行過程的監(jiān)督與調(diào)

整。單店總量的操縱、單款的操縱（不能讓店鋪對(duì)單款貨品存在屯貨狀況），

也不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況。結(jié)構(gòu)合理性：盡量讓店鋪?zhàn)龅戒N

售結(jié)構(gòu)與庫存結(jié)構(gòu)比例相稱。

2、熟悉一線銷售：

為了獲取更多的銷售動(dòng)態(tài)，到店鋪進(jìn)行實(shí)地銷售熟悉。一方面是競爭品牌

的貨品運(yùn)作、主推情況、活動(dòng)推廣與效果等，取其成功之處為我們貨品運(yùn)作提

供借鑒，另一方面，熟悉店鋪每款貨品的動(dòng)銷情況，以便于公司的貨源組織與

給其他店鋪?zhàn)鳛閰⒖?，同時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)店鋪當(dāng)時(shí)做的不到位的情況，并進(jìn)行調(diào)整。

第二、店鋪貨品進(jìn)銷存補(bǔ)貨技巧

補(bǔ)貨周期的設(shè)定不是完全固定，針對(duì)新品上市、節(jié)假日、大型推廣活動(dòng)

等可能造成銷售量大幅上升，就需要一次性補(bǔ)足比較長時(shí)間的的貨品；而針

對(duì)日常正常銷售的情況時(shí)，能夠進(jìn)行“少量多補(bǔ)”，即每次補(bǔ)貨量較少，但

補(bǔ)貨次數(shù)較多。（保持每周的周一、周四、兩次）

“如何補(bǔ)貨”首先要明確一個(gè)原則：以銷定存。從店鋪總體的配貨思路作

參考，要緊還是以銷售量來確定店鋪對(duì)貨品的需求量?！耙凿N定存”關(guān)于主打

款服飾配貨特別重要。

案例：“1920001”為主打款,如店鋪的鋪場量為15件，補(bǔ)貨運(yùn)輸周期為3天。

現(xiàn)店鋪該款總庫存量為25件，日均銷量為6件。在這種情況下，店鋪需補(bǔ)貨

數(shù)量為：15+3*6-25=8件。這是滿足正常情況下的銷量。

1）每日檢查店鋪庫存帳目，熟悉庫存情況及時(shí)做補(bǔ)貨工作，（補(bǔ)貨單須留

檔備份）

2）每天填寫日銷售報(bào)表，完成“進(jìn)銷存、電腦數(shù)據(jù)”的變化，以便賣場貨

品的調(diào)整工作。

3）每日作缺貨檢查及定期（每月）對(duì)滯銷貨，做分析與計(jì)劃，并采取相應(yīng)措

施

第三、店鋪盤點(diǎn)工作

每月最后第5天至第3天是倉庫與直營店鋪月度（接貨發(fā)貨）數(shù)據(jù)核對(duì)期，

確保店鋪在盤點(diǎn)前將所有來貨退貨數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，保證盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度。在

月份最后的2天內(nèi)完成盤點(diǎn)工作（節(jié)假日提早三天完成盤點(diǎn)工作）

一、盤點(diǎn)日常工作

1）每周：每周一核對(duì)（1次）上周每天“進(jìn)貨、退貨、銷售”數(shù)據(jù)結(jié)合庫存數(shù)，

確保帳目準(zhǔn)確。

2）每天：每天交接班核對(duì)賣場存貨數(shù)量與銷售量（帳本交接、盤點(diǎn)、確認(rèn)、簽

字）。

3）店鋪小倉庫存量每周盤點(diǎn)核查1次。

二、月末盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作

1）向全店人員明確盤點(diǎn)的目的與工作程序。

2）對(duì)下屬做好明確分工，貨品歸類清理，不用出現(xiàn)重復(fù)點(diǎn)數(shù)或者遺漏現(xiàn)象。

3）盤點(diǎn)前避免頻繁出入貨品。

4）提早準(zhǔn)備好盤點(diǎn)用表。

5）同類貨品原則上放在同一個(gè)地方。

三、保證盤點(diǎn)正確的要點(diǎn)

1、把貨品的款號(hào)、尺碼、單價(jià)、數(shù)量分別填入盤點(diǎn)表。

2、確定貨架、箱子中的貨品是不是與記錄相符。

3、數(shù)量的清點(diǎn)與盤點(diǎn)表的記錄分別由不一致的人來擔(dān)當(dāng)。

4、破舊與殘次品區(qū)別分放，并全面記錄款號(hào)、尺碼及數(shù)量。

5、做好盤點(diǎn)當(dāng)日的店面現(xiàn)場指揮，使盤點(diǎn)有條不紊的順利實(shí)施。

四、盤點(diǎn)注意事項(xiàng)：

1、盤點(diǎn)有關(guān)工具及用品應(yīng)事前準(zhǔn)備。

2、把盤點(diǎn)實(shí)施的組織圖及盤點(diǎn)范圍告知各有關(guān)人員，并于盤店前再做說明。

3、在盤點(diǎn)進(jìn)行當(dāng)中有人負(fù)責(zé)抽查是否有漏點(diǎn)之處，必要時(shí)可采取隨時(shí)復(fù)點(diǎn)。

4、有關(guān)盤點(diǎn)區(qū)域事前應(yīng)予妥善的劃分。

5、賣場上的貨品在盤點(diǎn)展開前應(yīng)集中整理，以便于盤點(diǎn)的實(shí)施。

6、盤點(diǎn)人員在實(shí)施盤點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照負(fù)責(zé)的區(qū)位，依序由上而下或者由左至右展

開盤點(diǎn)。

7、盤點(diǎn)時(shí)最好兩人一組，一人盤點(diǎn)一人記錄，并注意復(fù)述以避免錯(cuò)誤，同時(shí)要

能使用復(fù)述點(diǎn)的方式，而盤點(diǎn)人記錄者彼此互相工作，以求盤點(diǎn)的正確性。

8、在盤點(diǎn)時(shí)要全面地加以記錄，避免念錯(cuò)、聽錯(cuò)寫錯(cuò)等現(xiàn)象發(fā)生。

9、盤點(diǎn)表上的數(shù)字輸寫，要注意正確性及清晰性，以利于盤點(diǎn)后的整理工作。

五、盤點(diǎn)要求：

1、盤點(diǎn)前核對(duì)完至當(dāng)日止所有電腦進(jìn)、出倉及銷售數(shù)據(jù)，保證電腦數(shù)據(jù)完全準(zhǔn)

確，并打印出當(dāng)日止庫存總表。（以便核對(duì)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)）

2、完成當(dāng)日結(jié)帳后，盤點(diǎn)出店鋪/倉庫庫存明細(xì)。

3、各專場/倉庫務(wù)必按盤點(diǎn)數(shù)據(jù)填寫《店鋪盤點(diǎn)表》（按顏色、尺碼盤點(diǎn)貨品的

明細(xì)累計(jì)，單款務(wù)必寫在一起，不得串頁）。

4、盤點(diǎn)出庫存實(shí)數(shù)后與電腦庫存數(shù)及《進(jìn)銷存表》結(jié)存數(shù)核對(duì)準(zhǔn)確。核對(duì)完畢

后做電腦帳。

5、店鋪《進(jìn)銷存表》的數(shù)據(jù)=電腦的庫存數(shù)據(jù)。

6、根據(jù)當(dāng)日《進(jìn)銷存表》、電腦庫存總表、當(dāng)日盤點(diǎn)總表，填寫《盤點(diǎn)核查表》。

例：店鋪盤點(diǎn)核查表

款號(hào)手帳電腦數(shù)盤點(diǎn)數(shù)差異備注

191002524241進(jìn)銷存漏減

19101|10|10|10|0|

六、盤點(diǎn)資料傳送：

1、完成當(dāng)日所有進(jìn)銷存數(shù)據(jù)、結(jié)帳后發(fā)送郵件（當(dāng)日營業(yè)數(shù)據(jù)）回公司；

2、盤點(diǎn)數(shù)電腦帳完畢后確認(rèn)完成盈虧表格，將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)發(fā)送回公司；

3、盤點(diǎn)數(shù)電腦帳完畢后打印店鋪盤點(diǎn)庫存總表，給予店鋪所有人員簽字、確認(rèn);

4、店鋪負(fù)責(zé)人將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的手帳與盤點(diǎn)核查表，于第二天上午傳真回公司。在

次的前五天內(nèi)以郵件形式傳遞回公司。

第四、店鋪失貨管理

一、店鋪貨品防止偷竊措施

1）關(guān)于店內(nèi)的騷擾，如爭吵、打架、顧客受傷或者飲醉的顧客應(yīng)提高警覺，這

些情形可能是虛假的，是轉(zhuǎn)移大家的注意，好讓同黨乘機(jī)偷取貨品；

2）關(guān)于顧客站在一個(gè)地方過久要提高警覺；

3）善用眼睛與顧客接觸，加以微笑及留意進(jìn)入店內(nèi)的人，由于盜賊害怕被人留

,Vr,

忌；

4）關(guān)于顧客攜帶大袋進(jìn)入店內(nèi)應(yīng)加以警覺；

5）留意顧客在大暖天穿著厚衣服，或者一些異乎尋常的行為舉止；

6）遇上懷疑有偷竊或者可疑的顧客進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)其他同事也提高警覺；

二、店鋪失貨處理規(guī)定

1）當(dāng)?shù)赇伱吭卤P點(diǎn)確認(rèn)貨品差異，店鋪應(yīng)盡快尋找失貨原因與公司有關(guān)部門工

作人員進(jìn)行核對(duì)，同時(shí)店鋪所有人員須確認(rèn)貨品差異情況，并匯報(bào)于直營主管

及貨管員，公司財(cái)務(wù)將按照規(guī)定給予計(jì)算失貨賠償金額。

2）能核實(shí)到在平日交接班時(shí)，當(dāng)班次的員工失誤而造成的失貨，由有關(guān)人員全

力承擔(dān)；按當(dāng)前交接時(shí)各交接人所確認(rèn)的帳目為根據(jù)。

3）店鋪發(fā)生失貨，店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上總結(jié)教訓(xùn)及制定有關(guān)應(yīng)變方法；店鋪負(fù)責(zé)

人需同意公司有關(guān)規(guī)定而承擔(dān)適當(dāng)?shù)奶幜P；

三、失貨賠償金額計(jì)算：

1）賠償金額=所失貨品標(biāo)價(jià)總額X50%

注：店鋪所失貨品（不與當(dāng)前銷售折扣有關(guān)）均按5折計(jì)算賠償，則以當(dāng)時(shí)盤

點(diǎn)的差異數(shù)量作失貨賠償計(jì)算。

如：某店鋪盤點(diǎn)差異數(shù)=標(biāo)價(jià)198元少3件，標(biāo)價(jià)138元多2件，實(shí)際失貨1

件。

失貨賠償金額=（￥198*3-￥138*2）*0.5

=￥159.5元

2)店鋪各人員的賠償比例一一各職位賠償占比表

職位級(jí)別賠償占比點(diǎn)工作時(shí)間

店員見習(xí)店員1.0（領(lǐng)班1.2）「3個(gè)月

初級(jí)店員1.0（領(lǐng)班1.2）1?3個(gè)月

高級(jí)店員1.2（領(lǐng)班1.4）「6個(gè)月

資深店員1.2（領(lǐng)班1.4）「6個(gè)月

店長見習(xí)店長1.4「6個(gè)月

初級(jí)店長1.41?3個(gè)月

高級(jí)店長1.53?6個(gè)月

資深店長1.63?6個(gè)月

3)個(gè)人賠償金額計(jì)算一一店鋪人員(店長、領(lǐng)班、店員)

個(gè)人賠償金額=當(dāng)月店鋪失貨總金額X個(gè)人占比(個(gè)人占比點(diǎn)數(shù)/總?cè)藛T占比

點(diǎn)數(shù))

例：若賠償總金額為200元，店鋪人員共3人，初級(jí)店長1名(1.4),高級(jí)

店員1名(1.2),初級(jí)店員1名(1.0)o

初級(jí)店長的賠償額=77.77元——“200*[1.4/(1.4+1.2+1.0)]”

高級(jí)店員的賠償額=66.66元——“200*L1.2/(1.4+1.2+1.0)]*

初級(jí)店員的賠償額=55.55元——“200*E1.0/(1.4+1.2+1.0)]”

4)有因當(dāng)班次的員工失誤而造成的失貨，由有關(guān)人員承擔(dān)；計(jì)算失貨總金額時(shí)間將(有關(guān)

人員承擔(dān))部分減去后，再計(jì)算店鋪各人員該賠償?shù)慕痤~。

服

務(wù)

技

巧

服務(wù)

1、服務(wù)內(nèi)涵。通常來說，到商店里來的顧客有三方面的需求：一是希望購買到

適合自己需要的商品；二是希望享受到一個(gè)舒適方便的購物環(huán)境；三是希

望在購買過程中與售后能夠得到熱情周到的服務(wù)。前一項(xiàng)是對(duì)商品的需求,

后兩項(xiàng)則是對(duì)服務(wù)的需求。能夠說服務(wù)貫穿于各個(gè)銷售環(huán)節(jié)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

所涵蓋的范疇是從顧客進(jìn)入店鋪開始，包含店員給予顧客的最初印象，接

待顧客流程，直到顧客滿意離開為止，其中每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要，我們將

其分為各個(gè)部分，每個(gè)環(huán)節(jié)都有具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如下將全面闡述。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?具有統(tǒng)一的服務(wù)方式，讓所有店鋪的員工都能夠?yàn)轭櫩吞峁?biāo)準(zhǔn)化高質(zhì)量服

務(wù)。

?具有基本的服務(wù)守則，為所有店鋪員工在銷售過程所應(yīng)遵守的行為規(guī)范提供

指導(dǎo)。

3、顧客對(duì)商品的懂得：

產(chǎn)品款式新潮款式個(gè)人品味易于搭配

商品

L產(chǎn)品質(zhì)量——>舒適方便容易處理耐用實(shí)惠

r服務(wù)水平一>親切友善誠實(shí)有禮善言微笑

物有所值4

I店鋪氣氛_____AJ陳列效果音樂聲響燈光明暗

t推廣計(jì)劃店鋪衛(wèi)生

4、對(duì)公司、員工、顧客三方面的影響

'公司f口碑、聲譽(yù)提高、增強(qiáng)在市場上的競爭力

服務(wù)\個(gè)人一》工作滿足、歸屬感、更專業(yè)化、得到顧客贊許

、顧客—?物超所值、賓至如歸、開心滿意、購物方便、

信心保證

5、銷售中服務(wù)的種類:

金錢性的服務(wù)（折扣）

金錢領(lǐng)域〈

物質(zhì)性的服務(wù)（贈(zèng)品）

周到的禮節(jié)

親切及專業(yè)的建議

非金錢服務(wù)的五大領(lǐng)域《提供顧客有意義的訊息

良好的售后服務(wù)

購物的環(huán)境與滿足感

6、賣場銷售的“4S”

對(duì)顧客提供滿意的服務(wù)=信賴進(jìn)展利益=>能夠安心生產(chǎn)

r微笑---以微笑表示感謝之心

速度一一以迅速的行動(dòng)表現(xiàn)朝氣

4sj機(jī)敏——工作態(tài)度要快捷，包裝動(dòng)作要高雅

誠實(shí)誠心誠心沒有虛假的作為，是作為一個(gè)銷

售人員最基本的工作態(tài)度

7、服務(wù)要求:

1、服務(wù)要點(diǎn)

服務(wù)的宗旨是使顧客滿意，就是要您的服務(wù)超出他的預(yù)期，讓他驚奇、

感動(dòng)。大家都有的服務(wù)，顧客不可能留下深刻的印象，只有從業(yè)人員充

分的懂得：品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、這兩個(gè)基本點(diǎn)，才能達(dá)到“以客為先”

的中心目的。

2、通常周一至周五要求：微笑好，規(guī)范地使用待客用語，強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的素養(yǎng)

服務(wù)。周六、周日要求：速度快，但要注意賣場氣氛的快捷服務(wù)。

3、假如每天能夠這樣自我的約定，努力保持笑容的話，相信不久之后這種笑

容就不是裝出來的了，而是發(fā)自內(nèi)心自然而然的微笑了。

4、動(dòng)作快捷會(huì)讓顧客產(chǎn)生好感，但務(wù)必區(qū)分客人：

A、對(duì)年輕的顧客一定要?jiǎng)幼餮杆?，由于年輕人比較心急，不愿等候。

B、關(guān)于年紀(jì)較大的客人，動(dòng)作從容不迫，要看上去心情很愉快給人一種良

好的印象。

5、為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，務(wù)必注意下列事項(xiàng)并親自實(shí)踐：

A、動(dòng)作利落、注意服務(wù)尺度的拿捏。

B、說話要段落分明，容易聽清晰，絕對(duì)不能夠拖泥帶水喋喋不休。

C、有的時(shí)候候由于結(jié)帳的人排長龍，或者一時(shí)沒有零錢等等的狀況，務(wù)必

讓顧客等候時(shí)，應(yīng)告知顧客：很抱歉，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?。?/p>

總之，微笑與迅速是接待客人時(shí)最基本的原則。

8、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

一、首先改變通常說話的習(xí)慣用語

年老一一成熟、穩(wěn)重沒貨一一對(duì)不起，剛賣完

減價(jià)一一讓利、回饋款式不好看，顏色特殊--各花入各眼

二、學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則

為了良好的氣氛，正確地說話與聽話態(tài)度是很重要的。

1）說話的七項(xiàng)基本原則：

1、以開朗大方又活潑的聲音說話

2、以清晰的發(fā)音，清晰的語句說話。

3、說話慣用語應(yīng)減少，所謂慣用語：“這個(gè)、那個(gè)”等毫無意義的詞語

1、簡潔有力的說話，話要精簡，忌冗長

2、說話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD

3、以正確的語句說話

4、以適當(dāng)?shù)乃俣日f話

2）聽話的七項(xiàng)基本原則：

1、以關(guān)心的心情與充滿情趣的神情傾聽

2、聽不清時(shí)應(yīng)全面詢問

3、巧妙應(yīng)用詢問、催促、點(diǎn)頭與對(duì)方談話

4、交談間不僅要傾聽還要表示熟悉

5、談話中忌諱插嘴

6、矯正不雅小動(dòng)作

7、勿持先入為主的觀念，坦誠與對(duì)方交談

3）聽說原則：

1、姿勢(shì)端正的說話與聽話

2、看著對(duì)方的眼睛說與話，以示禮貌

3、不管說與聽都以開朗的笑容對(duì)待

三、活用贊美方法的七項(xiàng)原則

好好運(yùn)用贊美，能夠效果倍增，具體贊美的原則

1、努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)：由顧客的周圍事物去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)與長處，如孩子、服裝、儀

容與攜帶物品等。

2、只贊美事實(shí)：很有自信地贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)與發(fā)現(xiàn)的事。

3、用自己的語言：勿使用空泛的說詞，以自己出自內(nèi)心自然的語言贊美。

4、具體的語言：在贊美之際要能具體說出：何處？如何？何種程度？為什么？

等內(nèi)容。

5、掌握機(jī)會(huì)贊美：要研究如何掌握機(jī)會(huì)，說法應(yīng)配合應(yīng)對(duì)的段落，適時(shí)加以

贊美

6、由衷的贊美：不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感，要練習(xí)贊美的方法

7、在對(duì)話中加入贊美：一面說明商品，一面贊美比較自然。

四、先說負(fù)面，再說正面

若對(duì)顧客的說話順序錯(cuò)誤，則將造成心理很大差距，致使說明失敗

如：品質(zhì)好，但價(jià)格高=產(chǎn)生價(jià)格的印象錯(cuò)誤

價(jià)格雖高，但品質(zhì)超群=產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象正確

☆每日研究小技巧，累積起來，可使整體獲得成功，才是銷售高手。

五、顧客有折扣要求的說話藝術(shù)

站在信用的觀點(diǎn)上，以不隨便打折扣為原則，應(yīng)用語句：

直接拒絕

1、“任何顧客，我們都以這種價(jià)格銷售------”

2、開始我們就已訂定最低價(jià)格了一

強(qiáng)調(diào)價(jià)格政策

1、我們都是依照固定價(jià)格銷售-----

2、專賣店的價(jià)格最公道

3、本店出品，必屬佳品

同意對(duì)方打折要求

1、附加贈(zèng)品，作為特殊優(yōu)惠

2、您購物金額較高，就給你申請(qǐng)九折

六、根據(jù)詢問技術(shù)的五原則來掌握要求

1、不連續(xù)詢問，由于連續(xù)詢問會(huì)給予客人有被調(diào)查的感受

2、詢問獲得回答后，再做關(guān)連商品的說明

3、先問簡單的問題，再問復(fù)雜的問題

4、詢問時(shí)，務(wù)必能促進(jìn)消費(fèi)者購買欲

5、要應(yīng)用能讓顧客開口說話的詢問

銷售技巧

一、熟悉不一致顧客的不一致喜好、需要、要求，做出相應(yīng)的

計(jì)策，技巧銷售。

通常顧客分為下列四種類型:

顧客類型特征

?介紹新款，與眾不一致的貨品

刖

衛(wèi)?喜愛新上市貨品?熱情、沖勁

型?喜歡追求潮流,說話有趣味

?注重時(shí)尚品牌?互相交流潮流意見

?給予感受到尊重

一

支?自己做主?說話要婉轉(zhuǎn)，稱贊與認(rèn)同

配

型?要求其他人認(rèn)同他的意見?聽從指示，不要催促

,支配一切?邀請(qǐng)對(duì)方給意見

一

健?喜歡與人分享自己開心的情?多熟悉其需要，投其所好

談況

型?關(guān)注其所分享的情況

?容易與人熟落

?多加建議，加快決定

?希望別人