【S市7-11便利店店長勝任力訪談調查及問題和優(yōu)化建議探析（含問卷）（論文）12000字】

IVS市7-11便利店店長勝任力訪談調查及問題和完善對策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u11292S市7-11便利店店長勝任力訪談調查及問題和完善對策研究 128744摘要 1145401緒論 2103921.1研究背景 291761.2研究意義 277131.3國內外研究現(xiàn)狀 2182651.4研究內容 412005第六部分為結語。本部分主要是對本課題的研究進行歸納總結。 431591.5研究方法 4160502理論研究溯源、相關概念及相關理論模型 5293742.1理論研究溯源 5132362.2相關概念 5241172.3相關理論模型 6185503S市7-11便利店店長勝任力訪談與調查 6303563.1實施關鍵行為事件訪談 6263733.2S市7-11便利店店長勝任力問卷分析 984484S市7-11便利店店長勝任力中存在的問題 12325085S市7-11便利店店長勝任力提升的優(yōu)化策略 1321255.1S市7-1便利店提升店長的執(zhí)行力與敬業(yè)心 1327975.2提升S市7-1便利店店長的基礎能力素質 14325745.3提升S市7-1便利店店長的專業(yè)能力素質 1426091結論 1532375附錄 15摘要在這個高速發(fā)展的時代浪潮中，隨著居民生活水平的不斷提高，“便利店”這個詞也已經變得家喻戶曉，便利店業(yè)態(tài)也逐漸進入快速發(fā)展階段。因而便利店店長就變得尤為重要，并且一個合格的便利店店長直接影響著企業(yè)的成功，一個店長的勝任力與其對門店的管理至關重要。本文通過文獻研究法、問卷調查法以及訪談法相結合，對S市7-11便利店店長勝任力提升進行研究，本研究旨在了解目前S市7-11便利店店長勝任力現(xiàn)狀，通過已有的勝任力素質模型，對S市7-11便利店店長勝任力現(xiàn)狀進行分析，并針對S市7-11便利店店長勝任力中存在的問題提出合理化建議。關鍵詞：便利店；便利店店長；勝任力1緒論1.1研究背景7-11便利店是一家連鎖便利店集團，原屬美國南方公司，初創(chuàng)于1927年，1973年日本伊藤洋華堂特許加盟，711正式成立，隨后進入日本，并在2005年正式成為一家日本公司。截至到目前，7-11便利店在S地區(qū)已經擁有上百家門店和幾千名員工。能擁有如此的成績離不開每一位工作人員的努力，更為重要的是需要每一位店長具備店長崗位所需的勝任力素質，對門店進行有效的管理。因此需要通過勝任力素質對便利店店長的勝任力進行研究。1.2研究意義本文是以S市7-11便利店店長作為研究對象，采用問卷調查法、訪談法結合調查研究，對S市7-11便利店店長的勝任力進行分析研究，找出S市7-11便利店店長目前自身勝任力方面存在的問題，提出改進對策，提升S市7-11便利店店長的勝任力，提高員工的工作熱情，調動積極性，從而提高S市7-11便利店在S地區(qū)的競爭力，使得7-11便利店在激烈的市場競爭中有一席之地，帶動S地區(qū)的經濟發(fā)展。1.3國內外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀1982年，Boyatzis對12個公共事業(yè)和私營企業(yè)的41個管理職位中的2000名管理人員的勝任特征進行了全方位剖析，并提出了管理者勝任力的通用模型。1984年，Bennis對美國最杰出和最成功的90位領導者進行研究，經研究發(fā)現(xiàn)這些杰出的領導者都具有有4種相同的勝任力。1989年，Spencer通過對216名優(yōu)秀的企業(yè)家進行了跨文化的比較研究，并發(fā)現(xiàn)了能夠區(qū)分優(yōu)秀與一般企業(yè)家的四類七項勝任力。2002年，Lewis建立了酒店經理的勝任力模型，主要通過行為事件訪談法和360度訪談法對酒店經理一職的勝任力進行了研究，其中包括18個勝任力特征。1.3.2國內研究現(xiàn)狀我國的學者再勝任力方面研究比國外稍晚一些，勝任力的概念大約在上世紀90年代末才真正進入國內學者的視線。到目前為止，學者們對勝任力的研究都有自己獨特的見解。2019年，翁文靜等研究得出連鎖餐飲企業(yè)在近年來發(fā)展迅猛，店長作為企業(yè)的靈魂人物其作用的發(fā)揮和引導是企業(yè)發(fā)展的關鍵因素，只有不斷完善店長培訓機制、建立健全店長培訓體系，才能全面提高店長培養(yǎng)的數(shù)量和質量，從而促進企業(yè)未來的可持續(xù)發(fā)展。2018年，吳迪研究得出基于店長勝任力模型的電信營業(yè)廳經營績效的提升策略，可以以當?shù)貭I業(yè)廳的運營數(shù)據作為分析依據，貼合本地的實際情況，使營業(yè)廳店長快速確定提升方向，針對主要問題制定提升策略。2017年，雷婷玲研究得出茶企連鎖可以通過構建多樣化溝通渠道，促進店長管理體系的高效運作，提高員工工作熱情與工作效率，進而提升茶企連鎖店的市場競爭力。2013年，吳崑研究得出通過對連鎖店店長招聘、培訓、考核評價等方面的研究可以組建一套屬于連鎖經營門店店長的勝任力模型，通過這套模型可以幫助連鎖企業(yè)選拔、培養(yǎng)、考核店長，從而提高連鎖經營門店店長的工作績效，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標。1.3.3研究評述綜上所述，國內對勝任力的研究起步晚于國外，國內對勝任力方面的研究大多以國外研究作為依據。國外大多數(shù)是通過理論結合實際來進行研究討論，而國內學者研究勝任力問題多采用案例分析的方法。學者們對勝任力的理解不同，從不同的角度出發(fā)，不斷完善我國在勝任力研究中存在的不足。店長是一個門店的核心，因此，研究店長勝任力如何提升正是急需解決的問題。1.4研究內容本文對S市7-11便利店店長勝任力提升進行了調查研究，就此發(fā)現(xiàn)S市7-11便利店店長勝任力中存在的問題并對問題存在的原因進行了相關分析，針對存在的問題提出三點相應的建議。下面是本文研究的框架結構，擬為六部分。第一部分為緒論。本部分主要闡述了本課題的研究背景、研究目的和意義及一些國內外的研究現(xiàn)狀，并且針對本課題研究的勝任力提升問題進行鋪墊，從而開始對本課題的研究。第二部分為理論闡述。本部分主要包括李倫研究溯源、勝任力的相關概念及相關理論模型，為7-11便利店店長勝任力提升提供了相關的理論依據。第三部分為S市7-11便利店店長勝任力調查分析。主要包括關鍵行為事件訪談、問卷設計及問卷分析，了解管理層人員以及員工認為店長一職應該具備的勝任力素質并加以分析。第四部分為問題與原因分析。通過調查分析，找出S市7-11便利店店長勝任力目前存在的問題并對其原因進行分析。第五部分是為S市7-11便利店店長勝任力提升的提出合理化建議，益于企業(yè)在今后的可持續(xù)發(fā)展。第六部分為結語。本部分主要是對本課題的研究進行歸納總結。1.5研究方法1.文獻研究法。查閱相關的研究資料，通過相應的有關勝任力的文獻，完成資料的收集工作。搜集國內和國外對勝任力問題的已有的研究資料，對相關資料進行參考，從而將參考資料作為本課題研究的理論基礎，為本文的研究進行鋪墊。2.問卷調查法。通過調查問卷法，對S市7-11便利店店長、后備店長、職員進行分發(fā)調查問卷。把問卷數(shù)據進行匯總分析，找出S市7-11便利店店長勝任力目前存在問題的原因。3.訪談法。通過訪談法，與S市7-11便利店管理層人員及員工進行訪談，了解他們對店長一職的理解，包括店長的工作職責，工作重點和工作難點。明確管理層人員及員工內心認為從事店長應該具備何種基礎能力及專業(yè)能力。明確管理層人員及員工的感受和內心真實的想法，以此確保本課題研究的有序進行。2理論研究溯源、相關概念及相關理論模型2.1理論研究溯源1973年，McClelland在《美國心理學家》雜志刊發(fā)了題為“TestingforCompetenceRatherThanfor‘Intelligence’”(測量勝任力而非智力)的文章，提出用勝任力(Competency)指標來解決傳統(tǒng)的人才測量與甄選機制存在的問題，對工作績效進行有效預測。此文章一經發(fā)表，標志著勝任力運動在心理學界的開端，將勝任力的研究真正帶入到科學概念階段。隨后，在1954年McClelland與Flanagan提出行為事件訪談法(BehaviorEventsInterview，BEI)，是在關鍵事件技術基礎上發(fā)展的一項新的人才評價技術，并將這種技術運用于駐外服務新聞官選拔中，取得較好成效。行為事件訪談法再后來發(fā)展成為一項重要的勝任力建模技術。2.2相關概念2.2.1勝任力的概念戴維·麥克利蘭于1973年正式提出“勝任力”這一概念，是指在某項工作中可以將有卓越成就者與普通者區(qū)分的個人深層次特征，此種深層次特征具體可以是動機、特質、態(tài)度、價值觀或行為技能等任何可以被可靠測量或計數(shù)的，并且能明顯區(qū)分優(yōu)秀與一般的個體特征。2.2.2勝任力素質的概念一個詳細的勝任力素質應包括如下三種要素：勝任力素質特征名稱、勝任力素質特征描述和勝任力素質行為指標等級。2.2.3勝任力素質模型的概念勝任力素質模型，是指擔任某一特定的任務角色所需要具備的勝任特征的總和，即針對特定職位表現(xiàn)優(yōu)異的那些要求結合起來的勝任特征結構。2.3相關理論模型2.3.1勝任力冰山模型冰山模型是由美國學者斯潘塞于1993年提出的，是有層次的，形似浮在海洋中的一座冰山，故稱為“冰山模型”。露出海面的部分是一個人的行為、知識、技能等外在、可觀察的特征；處于海平面以下的冰山是內在、能力的部分，包括價值觀、態(tài)度、自我形象、個性、品質、動機等，即素質。對于勝任力而言，水面上的冰山部分，并不具有決定性意義，而水面以下的部分，不太容易通過外界的影響而隨意改變，但對人的行為表現(xiàn)卻起著關鍵性的作用。圖1勝任力冰山模型3S市7-11便利店店長勝任力訪談與調查3.1實施關鍵行為事件訪談 訪談內容：簡單介紹訪談的目的與意義，并對便利店店長勝任力模型進行簡單的介紹。在店長勝任力模型的基礎上，對受訪者進行訪談，訪談的問題如下表1所示：表1關鍵行為事件訪談示例訪談者：通常店長的時間是如何度過的？受訪者：每天1.每天早晚兩次固定的巡場，其他時間不定時進行巡場，檢查賣場和庫存；2.早上巡場后看報表，了解門店業(yè)績進度和各項指標完成情況，對重點情況予以關注，與店員進行溝通交流及業(yè)務指導；每周1.每周組織一次現(xiàn)場檢查，到競爭門店看1-2次；2.與店長助力、企劃、理貨管理人員確定本周周報；3.電訪重要會員；4.進行本門店本周銷售分析；5.與助力討論確定下一周主要工作安排。每月1.召開月度例會，進行月度工作總結，分析當月銷售分析并對下個月的工作進行安排；2.每月對管理人員安排一到兩次培訓。訪談者：請簡述便利店店長的工作職責。受訪者：1.負責便利店的所有日常經營管理工作；2.承擔門店KPI指標、人員管理、人員招聘及績效考核；3.負責門店日常管理，包括店內人員排班及出勤；4.負責并監(jiān)督商品的訂貨、補貨、進貨驗收、調價、調撥、退換等。訪談者：請簡述便利店店長工作的重點和難點。受訪者：1.人員管理：（1）顧客管理：通過會員信息，了解會員的分布情況，形成每季度會員需求調查制度,通過掌握會員的消費需求及傾向,再根據市場調查報告決定對策,加強管理。店長在處理客戶投訴方面的問題時，既要有執(zhí)行能力、問題解決能力，又有組織協(xié)調、溝通能力、應變能力方面的體現(xiàn)。（2）員工管理：考勤，每月檢查排班表，掌握員工出勤情況；按照排班表追蹤巡查是否人員配備齊全，靈活調動，以便高效率生產；對新員工進行培訓，對老員工的知識進行更新；對員工進行工作考評和相應的獎懲措施。體現(xiàn)店長的領導力、團隊協(xié)作、激勵下屬、培育能力、靈活適應力。（3）商品管理：商品長期處在缺貨狀態(tài)會無法及時滿足顧客需求，會導致顧客流失，店長要詢問落實情況，督促員工及時補貨；在庫存管理方面，根據店內的實際銷售情況合理安排進貨退貨，不宜積壓庫存；損耗的高度也直接影響門店的利潤，所以店長怎樣控制損耗也是一項重要任務。體現(xiàn)店長的戰(zhàn)略規(guī)劃能力、分析和判斷能力、成本控制意識、全局觀。訪談者：店長日常面臨的問題和挑戰(zhàn)有哪些？又是如何解決的？受訪者：1.主要問題和挑戰(zhàn)：首先是能否完成銷售及利潤指標，其次是核心商圈內出現(xiàn)的競爭對手，最后是如何提高門店全體員員工的素質和執(zhí)行能力。2.問題解決：在解決問題上主要靠店長起表率作用，以身作則，言傳身教，一個言行不一的店長帶不出優(yōu)秀的員工，也就干不出優(yōu)秀的業(yè)績。其次，需要通過不斷的培訓與指導來提高店長的素質水平，門店需要不斷的發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)有潛力的員工，以激勵員工的工作熱情、主動性和積極性。訪談者：依據以下問題引導描述一個店長做過的成功的解決或者處理的一個問題或挑戰(zhàn)的事例。事件背景任務目的產生行為事件結果受訪者：事件背景：春節(jié)高峰期間，一方面門店在節(jié)前面臨貨源不充足、容易斷貨的現(xiàn)象，另一方面在節(jié)后會出現(xiàn)因要貨量過多導致大量貨品積壓，致使大量退貨的現(xiàn)象。前一個春節(jié)銷售高峰時期，門店因配送中心送貨不及時，在銷售高峰時出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，后來貨品送至門店，又因節(jié)后銷售回落，出現(xiàn)大量退貨的情況。導致此種情況發(fā)生的原因是春節(jié)來臨時，所有門店的要貨量成倍的增加，配送中心因車輛數(shù)量有限致使貨品不能及時送到門店，還有一部分廠家貨源不足出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象。任務目的：擔心理貨員備貨不準，一些商品備貨過多，造成節(jié)后大量退貨，門店倉庫位置緊張，其他商品備貨不足出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象。希望通過合理備貨解決節(jié)前斷貨和節(jié)后大量退貨的問題。產生行為：指導綜合員和理貨員對去年的春節(jié)銷售進行了深入的分析，分析不同類別商品在節(jié)前不同時期的表現(xiàn)，抓好備貨的節(jié)奏，分析春節(jié)高峰期間重點類別、重點單品的銷售，對當年的銷售進行預測，對春節(jié)高峰期間的重點商品進行合理備貨。事件結果：通過合理的備貨，保證了節(jié)前的貨源，春節(jié)期間銷售額得到了大幅提升，降低了節(jié)后的退貨率，節(jié)后退貨率不到1%。簡要分析：通過店長對綜合員和理貨員的細心指導，體現(xiàn)店長的溝通能力與責任心。通過店長對不同類別商品的銷售情況進行分析，找出重點單品，體現(xiàn)店長分析判斷的能力、細心與敏銳。通過合理的備貨，不但保證了節(jié)前的貨源，同時降低了節(jié)后退貨率?？梢钥闯龅觊L具備的領導力、決策能力、組織協(xié)調、全局觀、成本控制意識等勝任力素質。訪談者：依據以下問題引導描述一個店長做過的失敗的解決或者處理的一個問題或挑戰(zhàn)的事例。事件背景任務目的產生行為事件結果受訪者：事件背景：新開門店籌備期間，未能準確預估貨架需求量，造成了部分貨架設備閑置。門店在商品陳列過程中，對部分商品改變了陳列方式，如以前膨化食品基本上用斜口籠陳列，而門店開始在陳列時改成了用板層陳列，后來又根據要求將休閑食品改成用掛鉤陳列，造成了部分板層閑置的現(xiàn)象出現(xiàn)。任務目的：門店在陳列時，只考慮了實用性，對陳列的美觀性考慮不足。產生行為：將多余設備放置倉庫。事件結果：增加了門店的貨架設備費用。簡要分析：新開門店籌備期間，店長未能準確預估貨架需求量，造成了部分貨架設備閑置。說明店長分析與判斷能力不強。門店在商品陳列過程中，對部分商品改變了陳列方式，但店長并沒有隨機應變，說明店長缺乏應變能力。增加了門店的貨架設備費用，說明店長成本控制意識有待提高。根據上述表1的關鍵事件行為訪談，對其結果進行歸納總結，形成店長勝任力要素庫，包括三大類：素質要素、基礎能力要素、專業(yè)能力要素，如表2所示：表2勝任力要素庫要素大類要素名稱素質要素(1)領導力(2)團隊協(xié)作(3)執(zhí)行力(4)責任心(5)誠信與正直基礎能力要素(1)決策能力(2)組織協(xié)調(3)激勵下屬(4)問題解決能力(5)影響力(6)溝通能力((7)學習能力(8)創(chuàng)新能力(9)應變能力(10)自我控制能力(11)細心與敏銳(12)人際關系(13)靈活適應力專業(yè)能力要素(1)培育能力(2)戰(zhàn)略規(guī)劃能力(3)流程改善能力(4)分析與判斷能力(5)成本控制意識(6)客戶服務能力(7)績效成果導向(8)全局觀(9)成就動機3.2S市7-11便利店店長勝任力問卷分析3.2.1S市7-11便利店店長勝任力問卷設計在勝任力要素庫的基礎上，將表2中列出的勝任力要素隨機排列，形成調查問卷，對全S市近百家7-11便利店的管理層人員、店長、后備店長、員工進行調查研究，發(fā)放調查問卷三百余份，共回收有效問卷214份，研究方法包括訪談法與問卷調查法。調查問卷一共有28個問題，均采用五等級制來回答勝任力要素的重要程度，分別為非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要。根據收集的數(shù)據中調查對象認為某項勝任力要素的重要程度，分析目前S市7-11便利店店長在勝任力方面存在的問題，并針對存在的問題提出合理化建議。3.2.2素質要素分析S市7-11便利店店長勝任力素質類要素中有六項勝任力，包括：領導力、團隊協(xié)作、執(zhí)行力、責任心、誠信與正直、敬業(yè)。通過調查，其中調查對象認為六種素質要素的重要程度占比情況如下表3所示：表3素質要素占比情況素質要素非常不重要不重要一般重要非常重要領導力9.81%7.48%28.97%41.59%12.15%團隊協(xié)作14.95%17.29%18.22%40.19%9.35%執(zhí)行力13.08%4.21%20.09%51.87%10.75%責任心11.21%6.54%33.18%38.79%10.28%誠信與正直12.15%12.15%29.44%38.32%%7.94%敬業(yè)10.28%12.15%27.1%42.5%7.94%根據上述表4可以看出，調查對象認為執(zhí)行力要素重要的占比最高，為51.87%，說明目前S市7-11便利店店長在執(zhí)行力方面是急需提升的，店長無法有效組織各類資源，進而無法保證計劃的高效和順利實施，更無法達成組織目標；并且調查對象認為敬業(yè)素質要素重要的占比次之，為42.5%，說明目前S市7-11便利店店長對自己的崗位并不能恪盡職守，并沒有展現(xiàn)出店長的專業(yè)素養(yǎng)以及職業(yè)道德。調查對象認為領導力與團隊協(xié)作兩種素質要素的重要占比相差不大，分別為41.59%和40.19%，任有提升的空間，S市7-11便利店店長仍需以企業(yè)戰(zhàn)略作為主要依據，并應積極以授權、激勵等管理手段，來激發(fā)團隊成員優(yōu)勢，是團隊合作更加密切，促使團隊完成工作目標。通過數(shù)據展示，可以看出S市7-11便利店店長是誠信、正直，有責任心的，不會因私利私欲影響門店利益，并且可以主動承擔責任。3.2.3基礎能力要素分析S市7-11便利店店長勝任力基礎能力類要素中總共包含13項勝任力素質，包括決策能力、組織協(xié)調、激勵下屬、問題解決能力、影響力、溝通與匯報能力、學習能力、創(chuàng)新能力、應變能力、自我控制能力、細心與敏銳、人際關系、靈活適應力。通過調查，其中調查對象認為13項基礎能力要素重要程度的占比情況如下表4所示：表4基礎能力要素占比情況基礎能力要素非常不重要不重要一般重要非常重要決策能力23.36%14.95%10.28%35.51%15.89%組織協(xié)調17.76%11.21%26.17%34.58%10.28%激勵下屬13.55%12.62%24.3%39.72%9.81%問題解決能力11.21%13.55%22.43%42.06%10.75%影響力12.62%12.62%23.83%42.06%%8.88%溝通與匯報能力11.68%16.36%27.57%36.92%7.48%學習能力11.21%12.62%26.17%40.65%99.35%創(chuàng)新能力12.62%14.02%26.17%37.38%9.81%應變能力11.21%10.28%24.3%43.93%10.28%自我控制能力13.08%13.08%27.1%37.38%9.35%細心與敏銳13.55%14.95%24.77%41.59%5.14%人際關系11.03%29.35%22.9%36.92%9.81%靈活適應力19.81%18.88%29.44%39.72%12.15%根據上述表5可以看出，調查對象認為S市7-11便利店店長勝任力應變能力要素重要的占比為43.93%，是在整個基礎能力要素中重要占比最高的一項要素，說明應變能力要素在S市7-11便利店店長勝任力素質中是欠缺的，S市7-11便利店店長沒有利用有限的時間和資源達到組織要求，并且S市7-11便利店店長急需提高此項勝任力素質。其次，認為S市7-11便利店店長勝任力要素中問題解決能力與影響力兩項素質重要的占比相同，均為42.06%，說明S市7-11便利店店長不能快速理解核心問題，并沒有引用適當?shù)姆椒ㄌ幚斫鉀Q問題，也無法通過個人魅力等間接策略來影響他人。但是S市7-11便利店店長在人際關系方面做的不錯，調查對象認為不重要的占比為29.35%，說明S市7-11便利店店長可以做到不以造成傷害或負能量的怨言對待員工，在融洽、和諧的氛圍中達到溝通交流的目的。3.2.4專業(yè)能力要素分析S市7-11便利店店長勝任力專業(yè)能力類要素中總共包含9項勝任力素質，包括培育能力、戰(zhàn)略規(guī)劃能力、流程改善能力、分析與判斷能力、成本控制意識、客戶服務能力、績效成果導向、全局觀、成就動機。通過調查，其中調查對象認為9項基礎能力要素重要程度的占比情況如下表5所示：表5專業(yè)能力要素占比情況專業(yè)能力要素非常不重要不重要一般重要非常重要培育能力13.55%15.89%27.1%35.51%7.94%戰(zhàn)略規(guī)劃能力11.68%13.08%27.1%42.06%6.07%流程改善能力9.81%17.29%26.17%38.32%8.41%分析與判斷能力12.15%15.89%26.17%38.79%7.01%成本控制意識11.68%10.28%28.04%42.06%7.94%客戶服務能力力16.82%14.49%21.5%37.85%9.35%績效成果導向17.29%7.94%31.31%33.64%9.81%全局觀9.35%16.36%25.23%36.92%12.15%成就動機10.75%8.88%33.64%39.72%7.01%根據上述表6可以看出，S市7-11便利店店長勝任力專業(yè)能力要素中，調查對象認為戰(zhàn)略規(guī)劃能力與成本控制意識兩種要素的重要占比相同并且最高，均為42.06%，說明S市7-11便利店店長不能在企業(yè)目標的指導下，提出完整的規(guī)劃方案，也不能在規(guī)劃的初始階段將成本語素的概念融入門店管理，也沒有控制好不必要的開支來節(jié)約成本，達到利潤最大化。調查對象認為成就動機要素的重要占比為39.72%，說明目前S市7-11便利店店長沒有對績效目標進行高標準設定，以此來激勵員工提高績效水平。4S市7-11便利店店長勝任力中存在的問題4.1S市7-11便利店店長勝任力中存在的問題4.1.1S市7-11便利店店長執(zhí)行能力弱、敬業(yè)心不強根據上述圖表4調查發(fā)現(xiàn)，S市7-11便利店店長執(zhí)行能力方面的素質要素薄弱，在調查過程中調查人員認為執(zhí)行力重要的占比為51.87%，說明S市7-11便利店店長執(zhí)行力要素的匱乏，店長不能指定可操作性工作計劃以完成工作目標，難以貫徹戰(zhàn)略意圖并有效的解決工作實施過程中的瓶頸。同時S市7-11便利店店長在敬業(yè)素質要素中調查人員認為重要的占比為42.5%，是六項素質要素中重要占比第二高的一項，說明S市7-11便利店店長缺乏履行崗位職責的敬業(yè)心，無法積極主動的履行崗位職責，在遇到困難和問題時，并不能通過自身的執(zhí)行能力達到解決問題的效果，在前期訪談過程中還有少數(shù)店長存在懈怠的態(tài)度。究其原因：是便利店店長的崗位職責定位不夠清晰。導致店長不愿意積極主動的開拓新事業(yè)、不愿意接受挑戰(zhàn)，不愿意嘗試挑戰(zhàn)更高的目標。安于現(xiàn)狀，不能主動承擔責任與培養(yǎng)有潛力的員工，導致門店缺乏活力，績效無法提高。4.1.2S市7-11便利店店長基礎能力素質薄弱通過上述表5發(fā)現(xiàn)，調查人員認為S市7-11便利店店長應變能力重要的占比為43.93%，是在基礎能力要素類素質中最高的一項，說明S市7-11便利店店長的應變能力要素是最為薄弱的一項，店長在處理日常工作中靈活應對，變通能力差，無法圓滿達到要求。S市7-11便利店店長在基礎能力要素中的問題解決能力、影響力、應變能力，三項要素的勝任力相對薄弱，通過訪談與問卷調查發(fā)現(xiàn)，對于S市7-11便利店店長的勝任力來講，問題解決能力要素急需提升，店長在日常工作中遇到問題與瓶頸時并不能很好的解決，相關專業(yè)知識與技能有所欠缺，導致遇到問題不能及時得到解決。有很多新入職晉升成為店長的職工對于問題解決方面存在一知半解的現(xiàn)象，在后續(xù)工作中存在諸多困難。有一部分店長的影響力較弱，這部分店長不能通過運用數(shù)據、實施等直接印象手段來影響自己領導的員工，也無法通過個人魅力等間接策略來影響他人。一個門店經營的好壞離不開店長的影響力，門店店長良好的影響可以提升員工的工作熱情，達到激勵員工的效果，從而提升門店的績效，一個壞的影響有時甚至可以導致一個門店是否可以繼續(xù)經營下去。4.1.3S市7-11便利店店專業(yè)能力素質匱乏S市7-11便利店店長在專業(yè)能力素質中也存在的諸多問題。店長專業(yè)能力勝任力素質不夠清晰，尤其是在戰(zhàn)略規(guī)劃能力以及成本控制意識兩項要素方面。通過上述表6的調查結果顯示，調查對象認為S市7-11便利店店長戰(zhàn)略規(guī)劃能力素質與成本控制意識素質重要的占比均為42.06%，這說明S市7-11便利店店長在戰(zhàn)略規(guī)劃能力與成本控制意識兩項專業(yè)能力要素的勝任力是有所欠缺的，S市7-11便利店無論是店長、后備店長還是員工，沒有清晰的認識到什么是戰(zhàn)略規(guī)劃能力、也不清楚什么是成本控制意識，這就使得店長無法在戰(zhàn)略目標的引導下提出契合的規(guī)劃方案，也不能有效管制費用成本，從而保障門店的效益。5S市7-11便利店店長勝任力提升的優(yōu)化策略5.1S市7-1便利店提升店長的執(zhí)行力與敬業(yè)心首先加強便利店店長的敬業(yè)心，通過對便利店店長的培訓加深企業(yè)文化的影響，讓便利店店長更深入的了解企業(yè)的文化，從而使其發(fā)自內心的傳承企業(yè)文化，使其把展現(xiàn)職務專業(yè)和職業(yè)道德作為自己的責任，并使其在工作崗位上克盡職守，成就他人。在提升店長敬業(yè)心的同時可以進一步增強S市7-11便利店店長的執(zhí)行能力，使店長主動承擔執(zhí)行責任，進而有效地執(zhí)行總部的計劃與指令，對經營績效帶來影響。在便利店店長執(zhí)行過程中進行監(jiān)督、指導其具體的執(zhí)行情況，避免出現(xiàn)更大的執(zhí)行偏差，注重對便利店店長工作方法的改善，多與店長進行溝通交流，了解其真實想法，明確其工作任務、標準要求和完成時間，在工作中突出重點并給出具體的建議與指導。5.2提升S市7-1便利店店長的基礎能力素質主要圍繞問題解決能力、應變能力、影響力三方面的基礎能力素質進行有效提升。首先，作為一個經營管理者，首先要善于發(fā)現(xiàn)問題，便利店店長要對作業(yè)流程、各個環(huán)節(jié)相當了解，要使各種問題在發(fā)現(xiàn)之初得到解決，同時及時、妥善地針對出現(xiàn)的問題進行解決，并且要從問題中找出根源，加快問題解決的速度。對門店店長進行定期培訓，培養(yǎng)店長快速找出核心問題的能力，使店長可以采取適當?shù)姆椒▉斫鉀Q問題并及時找出未來可能會出現(xiàn)的問題。其次，店長在提升應變能力首先要有一顆好學的心，多看書、多學習、除了要有自己的想法之外，還需要付出行動，通過書籍增強自己的理論知識和技能，工作中的每一件事都用心對待，讓自己得到更多的鍛煉，讓自己能夠在平常的工作中積累經驗，多于優(yōu)秀的人交朋友，遇到不懂得問題能夠及時請教優(yōu)秀的朋友，同時可以提升自己的能力，懂得沉淀自己，豐富自己的內心，才能在遇到問題時臨危不懼，多參加企業(yè)集團組織的培訓，認真學習、努力實踐，提升個人能力，才能在遇到問題時以不變應萬變。最后，所謂“上梁不正下梁歪”，便利店店長應該以身作則，起帶頭作用，應該以良好的行為習慣作為自身的要求，進而在員工面前樹立威信，才能贏得員工的追隨。要實事求是，才能經得起時間的考驗，贏得員工的信任與愛戴，提升自身的個人魅力，員工才愿意追隨你，使其接受店長的觀點，從而產生預想的行為能力。5.3提升S市7-1便利店店長的專業(yè)能力素質主要圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃能力以及成本控制意識兩項專業(yè)能力素質進行有效提升。店長在戰(zhàn)略規(guī)劃方面上存在兩種誤區(qū)，一是想的太少，二是想的太多。店長要做好戰(zhàn)略規(guī)劃的正確方法是：既要想，又要控制想的“度”。加強店長理論知識方面的學習，使店長在進行戰(zhàn)略規(guī)劃時，可以從前瞻性考慮、有高度的思考。提高更多的現(xiàn)實案例供店長參考學習，使店長可以比店員提前一點、長遠一點考慮問題，從全局進行統(tǒng)籌思考。培養(yǎng)店長的市場洞察力，使其更有遠見可以對市場發(fā)展趨勢和規(guī)律的預見能力，能夠制定科學的經營戰(zhàn)略，從而提升店長的戰(zhàn)略規(guī)劃能力素質。任何一家門店都需要成本控制，不僅從全員控制成本而且從全過程控制成本，通過減少不必要的開支，節(jié)約成本，從而追求利益最大化。對門店每一個崗位制定相應的成本標注，并且讓店長對照執(zhí)行，這樣可以減少導致成本失控發(fā)生的機率。定期對店長進行考核，獎勵每季度優(yōu)秀門店店長，讓店長在執(zhí)行任務的過程中的初始階段就將成本預算的概念融入其中，從而在降低成本的同時保證正常工作，通使門店的利潤最大化。結論本文主要研究了S市7-11便利店店長的勝任力，首先通過相關的參考文獻對本文研究的背景、意義、國內外研究現(xiàn)狀進行了解，根據理論研究溯源、相關理論概念以及相關理論模型引出本文要就的核心，S市7-11便利店店長的勝任力一題，定性和定量分析S市7-11便利店店長勝任力的問題，突出分析S市7-11便利店店長勝任力中存在的問題，發(fā)現(xiàn)S市7-11便利店店長的執(zhí)行能力薄弱，敬業(yè)心不強，基礎能力類素質中的解決能力、影響力、應變能力有待提高，專業(yè)能力類素質中的戰(zhàn)略規(guī)劃能力以及成本控制意識兩方面的要素需要提升的問題，并針對發(fā)現(xiàn)的三大問題提出了相對應的合理化建議?？梢詾镾市7-11便利店店長、后備店長等人員在勝任力提升方面提供一定改善的依據。在實踐研究中，可進一步為S市7-11便便利店店長、后備店長、員工的培養(yǎng)方面奠定一定的基礎。附錄S市7-11便利店店長勝任力調查問卷您好！我是山東女子學院2019級工商管理學院的學生，為了完成本次畢業(yè)論文，我設計了一份調查問卷，本次問卷僅供學術研究，采用匿名的方式。本問卷旨在全面了解S市7-11便利店店長勝任力后，找出問題和不足。感謝您的配合。依據實際情況，在非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要五個等級進行選擇。1.您認為領導力對店長勝任力來說重要嗎？A.非常不重要B.不重要C.一般D.重要E.非常重要2.您認為決策能力對店長勝任力來說重要嗎？A.非常不重要B.不重要C.一般D.重要E.非常重要3.您認為執(zhí)行力對店長勝任力來說重要嗎？A.非常不重要B.不重要C.一般D.重要E.非常重要4.您認為組織協(xié)調對店長勝任力來說重要嗎？A.非常不重要B.不重要C.一般D.重要E.非常重要5.您認為激勵下屬對店長勝任力來說重要嗎？A.非常不重要B.不重要C.一般D.重要E.非常重要6.您認為影響力對店長勝任力來說重要嗎？A.非常不重要B.不重要C.一般D.重要E.非常重要7.您認為培育能力對店長勝任力來說重要嗎？A.非