醫(yī)院月嫂服務項目投標方案（技術方案）

醫(yī)院月嫂服務項目投標方案

目錄

第一章規(guī)劃設計方案...............................5

1.1.組織管理架構...............................5

1.1.1.母嬰護理管理機構設置.................5

1.1.2.醫(yī)院母嬰護理項目部人員崗位職責.......6

1.1.3.服務于母嬰護理項目部的其他部門崗位職責10

1.1.4.機構運行流程.........................13

1.2.服務計劃.................................15

1.2.1.服務人員檔案建立工作計劃.............15

1.2.2.母嬰護理工作計劃.....................29

1.3.服務流程.................................35

1.3.1.前期服務.............................35

1.3.2.母嬰護理員工工作流程.................36

第二章項目管理方案...............................70

2.1.應急預案.................................70

2.1.1.不良事件上報制度.....................70

2.1.2.母嬰生活護理不良事件應急預案及流程.73

2.1.3.發(fā)生投訴及意外事件的應急預案........75

2.2.應急措施.................................82

2.2.1.窒息的預防和急救.....................82

2.2.2.重大活動的應急處理...................83

2.2.3.醫(yī)院感染暴發(fā)報告及應急處置措施......87

1

2.2.4.職業(yè)暴露應急措施.....................90

2.2.5.醫(yī)療廢物發(fā)生意外事故的應急措施.......91

2.2.6.發(fā)生公共衛(wèi)生事件應急措施.............93

2.2.7.產婦和新生兒自傷自殺的應急預案......95

2.3.明確的應急管理人員、聯系電話.............98

2.3.1.應急響應組織.........................98

2.3.2.應急響應工作組名單...................98

2.3.3.應急小組響應時間...................98

第三章項目培訓方案...............................99

3.1.具體培訓方式.............................99

3.1.1.培訓的方式...........................99

3.1.2.人員培訓記錄情況...................102

3.2.培訓時間安排.............................107

3.2.1.培訓時間...........................107

3.2.2.培訓地點...........................107

3.2.3.培訓計劃............................107

3.3.培訓對象及培訓內容.......................112

3.3.1.崗前培訓方案.......................112

3.3.2.在崗持續(xù)培訓方案...................116

3.3.3.母嬰護理人員的常規(guī)培訓計劃.........120

3.3.4.院感培訓計劃.......................125

3.3.5.禮儀培訓計劃.......................128

3.3.6.溝通技巧培訓計劃...................133

3.3.7.安全知識培訓計劃...................137

2

3.3.8.培訓用表及培訓檔案留存用表.........142

第四章項目考核方案.............................151

4.1.對母嬰護理人員質量的考核內容.............151

4.1.1.院方對員工的母嬰護理質量的考核.....151

4.1.2.我方對員工母嬰護理質量的的考核.....154

4.2.醫(yī)護滿意度的考核辦法.....................158

4.2.1.調查工具............................158

4.2.2.調查范圍...........................158

4.2.3.調查內容............................158

4.2.4.調查方式...........................158

4.2.5.調查頻次...........................158

4.2.6.考核標準...........................158

4.2.7.匯總分析與落實反饋.................158

4.3.服務對象滿意度的考核辦法.................160

4.3.1.調查工具............................160

4.3.2.調查范圍...........................160

4.3.3.調查內容............................160

4.3.4.調查方式...........................160

4.3.5.調查頻次...........................160

4.3.6.考核標準............................160

4.3.7.匯總分析與落實反饋.................160

第五章項目技術支持方案.........................162

5.1.服務質量控制措施.........................162

5.1.1.服務質量保證基礎措施...............162

3

5.1.2.服務管理制度保障...................164

5.1.3.安全管理制度保障...................165

5.1.4.質量監(jiān)督管理制度...................169

5.1.5.信息管理服務保障...................175

第六章項目管理制度.............................177

6.1.母嬰護理員管理制度.......................177

6.1.1.母嬰護理規(guī)范化管理的服務...........177

6.1.2.員工管理制度.......................180

6.1.3.母嬰護理員安全事故預防及處理規(guī)定...189

6.2.質量標準化管理制度.......................194

6.2.1.目的................................194

6.2.2.范圍................................195

6.2.3.基本原則...........................195

6.2.4.質控標準化管理的支撐文件...........195

6.2.5.質控標準化管理的工作流程...........195

6.3.獎懲制度.................................199

6.3.1.獎罰目的...........................199

6.3.2.適用范圍...........................199

6.3.3.獎罰形式...........................199

6.3.4.獎勵標準............................199

6.3.5.獎勵類別...........................200

6.3.6.處罰類別...........................203

6.3.7.獎罰的實施與兌現...................210

6.3.8.補充說明............................211

4

第一章規(guī)劃設計方案

1.1.組織管理架構

1.1.1.母嬰護理管理機構設置

本公司實行項目管理部領導下的經理部負責制。公司設

項目經理一名，按職責范圍負責其工作，直接對本項目負責。

本公司針對本項目實行垂直領導，層級管理，正常情況

下，對下不越級指揮，對上不越級請示。

醫(yī)院主管部門

母嬰陪護公司

人事部質檢部門財務部門

醫(yī)院母嬰陪護

項目部

專職管理人員

母嬰護理員

5

1.1.2.醫(yī)院母嬰護理項目部人員崗位職責

1、專職管理人員崗位職責

(1)負責協助綜合部制定本項目員工的崗位職責、制

度和工作計劃。

(2)認真貫徹落實各項規(guī)章制度，定期對本項目點的各

項工作進行巡視檢查，發(fā)現問題及時處理。

(3)主持本項目每周工作例會，分工落實各項工作計

劃，督導執(zhí)行，保質保量、安全及時地完成各項工作。

(4)加強母嬰護理隊伍建設，抓好業(yè)務培訓，做好績

效考核；積極參與個人技能培訓，提高自我管理技能和業(yè)務

水平。

(5)組織對該項目的所有員工的考核評定工作，不得

徇私舞弊。

(6)建立與甲方單位良好的關系，組織完成本項目點

其他服務事項。

(7)做好對項目點的節(jié)能降耗工作，對項目管理的能

源費用負直接責任。

(8)主持日常管理工作。做好派工工作，認真填寫派

工單，及時、公正、公平，掌握好與產婦、家屬溝通技能。

(9)了解產婦和新生兒的情況，突出護理要點，與產

婦溝通，并定期回訪。

(10)強烈的工作責任心，負責母嬰護理員的日常管理

6

工作，包括勞動紀律，服務質量的監(jiān)管，做好母嬰護理員思

想工作，穩(wěn)定母嬰護理員情緒。

(11)每天巡視病房至少一次，檢查服務質量，發(fā)現異

常及時處理，匯報領導，杜絕差錯事故發(fā)生，杜絕母嬰護理

員偷做現象，杜絕母嬰護理員做護士工作。

(12)在母嬰護理員緊缺的情況下，做好母嬰護理員的

調配工作，做好家屬解釋工作，取得家屬諒解。

(13)發(fā)現問題與母嬰護理員指出整改過程中，注意規(guī)

范用語，不與母嬰護理員在病房爭執(zhí)，注意工作方法。

(14)結賬認真仔細，無權降價或免收管理費，有特殊

情況請示部門經理。

(15)每周向部門經理提交上周的工作總結及下周的工

作計劃，每月向部門經理做工作匯報。

(16)有權建議公司綜合部門調整崗位人員，對該管轄

區(qū)的突發(fā)事件的的處理工作。

(17)對母嬰護理員做好崗前的安全教育工作，避免在

工作中發(fā)生人身意外，定期組織對母嬰護理員的安全培訓。

(18)以身作則，關心員工，獎罰分明，提高自身素

質，最大限度的發(fā)揮和調動員工工作的積極性、責任感，

并監(jiān)督母嬰護理員日常工作，培訓管理好母嬰護理員，做

好母嬰護理員考核，做到有功就獎，有過就罰。

7

2、母嬰護理員崗位職責

(1)母嬰護理員必須持證上崗(上崗證、健康證、資格證),

(2)母嬰護理員在工作期間，以產婦為中心，服務熱情、

語言文明，著裝統(tǒng)一規(guī)范整潔。

(3)母嬰護理員在工作期間必須接受產科護士長和護士和

監(jiān)督及業(yè)務指導。

(4)嚴格按照母嬰護理員工作流程表規(guī)范操作。

(5)母嬰護理員必須服從母嬰護理員管理員的統(tǒng)一調配與

管理，在工作中必須滿足產婦的合理要求。

(6)母嬰護理員必須做到工作主動、熱情，耐心、細心，

保守產婦的私密，認真做好母嬰護理員的各項工作。

(7)母嬰護理員有事需要請假，必須提前向管理員講明原

因，管理員同意后母嬰護理員方可離開崗位，但須在規(guī)定時

間內返回原崗，不得延誤。

(8)按照等級護理要求為產婦和新生兒實施生活護理，做

好晨、晚間護理。

(9)隨時巡視病房，應接產婦呼喚協助生活不能自理的產

婦進食、翻身、起床、活動。

(10)做好產婦入院后準備.工作和申請簽單工作。

(11)母嬰護理員在工作期間服從護士長安排，不得干

私活，不得在院內吸煙、喝酒、賭博，不做與工作無關的事

情，不得在病區(qū)閑逛或帶家屬、同鄉(xiāng)拜訪、洗澡、夜宿。

8

(12)協助護士搞好被服、家具的管理。

(13)做好晨間晚間服務、以及科室臨時安排的其他事

務。

9

1.1.3.服務于母嬰護理項目部的其他部門崗位職責

1、人力資源部崗位職責

(1)人員招聘、人才儲備、錄用、轉正、異動、離職

等相關人事工作具體辦理：

(2)人事檔案、信息資料的具體管理；

(3)勞動關系、勞動合同的具體管理；

(4)人事相關報表、數據、基本信息完成；

(5)協助制訂人事制度、人事流程、修訂及實施；

(6)新人入職培訓課程擔當；

(7)工廠人事、培訓報表的編制；

(8)協助進行人員組織架構、編制的設置、控管；

(9)培訓需求調查、培訓計劃和培訓預算的制定；

(10)培訓課程的開發(fā)或引進、培訓資源收集；

(11)培訓課程的組織、實施及培訓效果跟蹤、評估和

培訓稽核；

(12)培訓資料(包括書籍、光碟等)收集、管理、分

享；

(13)員工培訓檔案建立、培訓記錄統(tǒng)計；

(14)招聘相關工作(渠道選擇、人員甄選、面試安排

等),具體負責中層以下人員招聘；

(15)績效考核相關工作擔當具體負責考核結果匯總，

協助經理進行績效結果分析、解答績效相關疑問等；

10

(16)協助經理向公司內的部門和員工提供人力資源服

務和相關人事管理政策咨詢；

(17)領導臨時交辦的工作。

2、勞資部崗位職責

(1)具體負責公司人員工資計算、發(fā)放：

(2)具體負責公司人員福利計算、發(fā)放；

(3)具體負責公司人員社會保險(養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療

等)、公積金的核定及變更(對內);

(4)協助經理進行公司人力成本的控制、分析及勞動

生產率的提高；

(5)考勤統(tǒng)計、管理，請假手續(xù)辦理、加班管理；

(6)具體負責工廠獎金數據收集、獎金分配收集；

(7)具體負責工廠考勤扣款、加班費、獎懲單、績效

獎金等數據錄入(含外包人員);

(8)與稅務局所有對外窗口保持聯絡、公關；

(9)工廠員工意外傷害保險辦理、增誠異動辦理；

(10)部門文件、通知、制度等文檔的歸檔保管；

(11)協助經理向公司內的部門和員工提供人力資源服

務和相關人事管理政策咨詢；

(12)領導臨時交辦的工作。

3、質監(jiān)部崗位職責

(1)母嬰護理事業(yè)部質控部進行季度性質控監(jiān)查前期調

11

研；

(2)質控部依據調研結果及本部門工作安排，編制季度

性質控監(jiān)查方案；

(3)監(jiān)查方案通報全公司，并按方案嚴格執(zhí)行；

(4)在執(zhí)行方案的過程當中，若發(fā)現有不合理條款時，

須立即整改并通報全公司整改結果；

(5)在執(zhí)行方案的過程當中，被監(jiān)查項目出現質量問題，

由質控部及時通知項目主管及分管經理，并要求其限期處

理、整改；

(6)被監(jiān)查項目的項目主管及分管經理須在整改時及時

反饋質控部整改過程和成效，并問責責任人。

(7)季度性質控監(jiān)查完成后，由質控部出具質控監(jiān)查成

果報告通報全公司，使公司質控成果透明化；

(8)根據成果報告對相關項目及責任人進行質量管理教

育；

(9)監(jiān)查方案內容包括監(jiān)查項、監(jiān)查周期頻率、監(jiān)查人

員安排及監(jiān)查成果報告處理意見。

12

1.1.4.機構運行流程

1、業(yè)務流程圖

康幫陪護人力資源部運營部康幫陪護市場部

招募陪護面試、篩選、培訓市場支持

廣告支持

系統(tǒng)支持

統(tǒng)—派工，持證上崗

每月評估陪護員的服務質量

駐院負責人客戶服務

13

2、管理流程圖

日病人及家屬要求駐院管理人員根據病情

常

派

工年排

<病人

管陪護員第二天回訪病人及家屬滿意度

理

流降獨員工作過程

程管理人員經常督促指導陪護員工作

關心病人，及時溝通并處理投訴

三級考核制

陪<

護

員駐院工作組自查考核區(qū)域檢查考核公司質控部檢查考核

考

核

培陪護員培調制

訓<…·

流

程

新陪護員崗前培訓陪護員在崗培訓

病人家屬及滿意度

<…

滿區(qū)域經理測評公司質控部抽測

意駐院工作組自測

度

測院方(含病區(qū))滿意度

評

流

程區(qū)域經理測評公司質控部測評

3、質量、紀律控制流程圖

信息反饋信息反饋

康馨陪護駐院康馨陪護公司總部院方負責部門

管理部

信

日考觀

核寥息

考反

滿意饋

觀察病人及家屬

科室醫(yī)護人員陪護員不滿意

信

紀

息

察律

反

后勤保衛(wèi)科

饋

14

1.2.服務計劃

1.2.1.服務人員檔案建立工作計劃

1、服務人員檔案建立工作計劃總流程圖

人員招聘

入職體檢未通過不予聘請

通過<-

崗前培訓

再次培訓

業(yè)

培訓考核

通過考核未通過考核

發(fā)放上崗證

準備員工檔案，

安排院方面試

院方面試豐通過不予聘請

確認通過

簽訂合同、購買保險

安排上崗

15

2、人員招聘

第一條人員招聘先按人員征募流程的規(guī)定提出申請，

經總經理核準后，由人事部門辦理征募事宜，經部門經理應

試合格。

第二條部門經理應將核準后的新進人員資料(應征資

料)送交人事部門依新進人員手續(xù)辦理。

第三條新進人員于報道七天內，應繳交下列文件，否

則不予任用。

1、身份證復印件、健康證。

2、個人人事資料及三個月內半身照片四張。

3、其它必備的證件。

第四條新進人員交齊上述文件并經過院方面試確認

后，人事部門方可辦理合同和保險手續(xù)。

第五條經公司錄用新進人員到職起2-3個月內為考察

期，考察期滿合格后進入試用期，職員試用期為1至2個月，

但成績優(yōu)良者，可縮短其試用時間。期滿考核合格者，方得

正式雇用并簽訂勞動合同。

第六條考察期間或試用期間經考核：

1、不適用者，公司得隨時無條件予以解雇，其薪資按

照實際工作天數核算；但總共在本公司服務未滿十五天而自

動離職者不予發(fā)放薪資。

2、品行不良或服務成績欠佳或無故曠工者，可隨時停

16

止試用，予以解雇。

3、表現特優(yōu)者，得由部門經理簽報總經理核準縮短試

用期限(試用期最短為十五個工作天)。

第七條試用人員的考核依據。

工作能力與表現——對工作熟練、謹慎及勝任度。

對公司的自信力——是否有認同公司的經營理念與策

略。

敬業(yè)精神——對所交付的工作是否兢兢業(yè)業(yè)、如期完

成。

出勤記錄——有無遲到、早退、曠職等記錄。

榮譽感——是否具有團對精神及意識。

親和力——是否待人接物和睦相處、坦誠真實。

第八條有下列情事的一者，非經總經理特別核準者一

概不得錄用。

負案在身且尚在緩刑期或被褫權尚未復權者。

原在其它公司和機關服務時，未辦離職手續(xù)、名聲很差

或被解職免職者。

3、員工健康體檢規(guī)定

為了規(guī)范公司職業(yè)健康監(jiān)母嬰護理員作，加強職業(yè)健康

監(jiān)護管理，根據相關要求，現制定公司職業(yè)健康體檢規(guī)定。

一、崗前體檢

1、體檢對象：新入職員工、調入新崗位的員工

17

未經上崗體檢人員，一律不得錄用，不得安排有職業(yè)禁

忌的勞動者上崗。

2、體檢標準：

按照《職業(yè)健康技術規(guī)范》要求進行。

3、體檢組織及實施：

(1)公司行政人事部是負責新員工體檢的組織實施部

門；

(2)應聘者面試合格后，行政人事部通知錄用員工進行

體檢。

(3)體檢者本人待體檢結果出來后，前往體檢醫(yī)院領

取，交至人事行政部，由質管部對體檢報告結果進行分析審

核：

體檢結果處理方式

體檢合格辦理入職手續(xù)，進入崗前培訓

體檢不合復檢合格，辦理入職手續(xù)，準予上崗

格不合格，不錄用。

暫不錄用留下應聘者聯系方式等信息進行儲

備

(4)體檢報告及相關體檢材料由質管部統(tǒng)一存檔保管

備查。

4、體檢費用

新員工崗前體檢費用由體檢者本人自行承擔。

18

二、在職體檢

1、公司每年定期組織在職人員進行統(tǒng)一體檢一次。

2、員工應按照公司的通知及要求，配合公司參加體檢；

未按公司規(guī)定時間前去體檢的，由此產生的后果，由其本人

承擔。

3、體檢報告由質檢部存檔保管。

4、凡在公司工作滿一年的員工，體檢費用完全由公司

承擔；如果在公司統(tǒng)一組織在職員工進行體檢時尚未滿一年

者，費用先由員工個人墊付，待其入職滿一年后公司再給報

銷體檢費用。

5、如果是員工個人單獨去醫(yī)院體檢的，體檢費用的標

準為100元，超過100元部分的由員工個人承擔。

4、人員檔案建立

一、公司為每位員工建立公司員工檔案，記錄員工在應

聘及入職后的個人基本情況及考核、獎懲、職位、薪資變動

情況。

以下資料納入公司人事檔案范圍內：

1、應聘登記表

2、身份證、學歷證書、健康證、上崗證等復印件

3、無犯罪記錄證明

4、入職培訓記錄表、上崗承諾書

5、員工轉正考核表、申請書、申請表、轉正承諾書

19

6、勞動合同

7、崗位變動記錄

8、薪資調整記錄

9、獎懲記錄

10、保險繳納記錄

11、與公司簽訂的其它合同、協議

12、其它有必要納入檔案的資料

二、檔案建立及維護：

人力資源管理人員負責員工檔案的建立及維母嬰護理

員作，自員工入職第一天起為員工建立檔案，員工入職后轉

正、崗位變動、薪酬調整等資料在調整后的一周內放入員工

檔案。員工檔案管理人員負責將員工檔案按部門編號統(tǒng)一管

理，并登記《檔案存放登記表》,建立《員工檔案目錄》,

以便查詢。辭職、辭退員工的檔案從原部門提出，單獨保管。

三、檔案查詢權限：

員工檔案涉及員工個人及家庭信息等資料，檔案管理人

員應嚴格做好保密工作，不得隨意翻閱、泄露員工檔案內容，

HR經理因工作需要可以查閱員工檔案，本部門經理因工作

需要可以查詢本部門員工檔案，其他人因工作需要經HR經

理同意后方可查詢員工檔案。

四、本管理辦法所指的員工檔案指員工入本公司后的檔

案，不含員工進入公司前的人事檔案。

20

5、勞動合同的簽訂辦法

第一條目的意義

為了規(guī)范本公司的勞動合同管理工作，促進依法履行勞

動合同，保護公司與員工的合法權益，根據《中華人民共和

國勞動法》和有關法律、法規(guī)，結合本公司實際情況，制定

本辦法。

第二條適用范圍

在本公司工作與公司簽訂勞動合同的所有員工。實行勞

動合同管理，無論公司管理人員還是一般員工，所有員工必

須熟悉了解勞動合同管理辦法，依照勞動合同管理辦法調

整、穩(wěn)定、和諧本公司的勞動關系。

第三條管理職責

公司人力資源部門負責本公司的勞動合同管理工作，主

要職責包括：

(一)負責管理存檔勞動合同；

(二)認真學習并貫徹執(zhí)行有關勞動合同的法律、法規(guī)

和政策；

(三)依據本辦法辦理勞動合同的訂立、變更、解除、

終止、續(xù)訂等手續(xù)；

(四)加強勞動合同的基礎工作，實行動態(tài)管理，促進

勞動合同管理的規(guī)范化、標準化。

(五)建立管理臺賬：

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公司建立健全管理臺帳，記錄公司勞動用工狀況及員工

的基本情況，反映勞動關系變化，保證實行動態(tài)管理。

第四條合同文本

公司遵循公平、公正的原則，提供勞動合同文本。自員

工入職之日起與其訂立書面勞動合同，勞動合同一式兩份，

公司和員工各執(zhí)一份。

第五條知情權

在締約過程中，員工可以了解公司的規(guī)章制度、勞動條

件、勞動報酬等與提供勞動有關的情況；公司在招用時，可

以了解員工健康狀況、學歷、專業(yè)知識和工作技能等與應聘

工作有關的情況，雙方應當如實說明。

第六條合同期限

根據崗位和任職資格的不同若遇特殊情況，可依照勞動

者與公司協商結果進行調整合同期限。

第七條生效履行

勞動合同自合同簽署之日起生效。公司自員工入職之日

起與其訂立書面勞動合同，勞動合同雙方各執(zhí)一份。

第八條合同變更

公司和員工如認為有必要，經協商一致可以書面形式對

原訂勞動合同的部分條款進行修改、補充、廢止。任何一方

不得任意變更，如協商不成的，勞動合同應當繼續(xù)履行。

第九條合同解除

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(一)協商解除。在勞動合同履行過程中，公司和員工

雙方都認為繼續(xù)履行合同已沒有必要時，無論誰先提出解

除，只要達成一致意見，勞動合同即可解除。

(二)員工解除。員工提出解除勞動合同，應當提前三

十天通知公司，在試用期內或公司確有違規(guī)和未履行約定條

件時，可隨時解除勞動合同。

(三)公司解除。公司可因員工的非過失原因和客觀情

況發(fā)生重大變化，可提前三十天通知解除勞動合同，也可以

因員工過失隨時解除勞動合同。公司與員工解除勞動合同

的，應下達《勞動合同解除協議書》,明確實施解除勞動合

同的時間，并送達本人。

第十條合同終止

勞動合同期滿、勞動合同主體資格喪失、在客觀上已無

法履行合同或有其他約定(公司和員工在一定時間內相互不

承擔合同的權利和義務)的情況下，勞動合同可以終止。公

司、員工終止勞動合同的，應在勞動合同期滿前，將《勞動

合同終止協議書》送達其本人，載明實施終止的時間。

第十一條合同續(xù)訂

本合同期限界滿前30日，甲、乙雙方應將續(xù)訂勞動合

同意向以書面形式通知對方。公司同意與員工續(xù)訂勞動合同

的，應在勞動合同屆滿前三十天內(將《勞動合續(xù)訂書》送

達員工，經協商同意辦理續(xù)訂手續(xù)。根據員工原有合同截止

23

日期，于每年的6月份及12月份進行勞動合同續(xù)簽工作。

第十二條管理辦法

在公司內部公開明示本管理辦法，并進行宣傳教育，定

期監(jiān)督檢查。公司堅持以本辦法來規(guī)范公司的勞動合同管理

行為，保證全面履行勞動合同。

第十三條其他

(一)本辦法與國家有關法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文

件相抵觸的，將及時予以修改。

(二)所有員工，都要熟悉了解本辦法，全面正確地實

施本辦法，以維護公司和員工雙方的合法權益、促進和提高

勞動生產力。

(三)本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

6管理人員與員工招募渠道

公司招聘的渠道可以分為內部和外部兩類。

1、內部招聘，包括內部晉升以及內部推薦等，是以公司

內部人力資源為主要的招聘對象。內部招聘不僅可以節(jié)省招

聘成本同時也有利于激勵員工。但是，內部招聘可能導致企

業(yè)缺少創(chuàng)新思維，受到集體思想的局限。

2、外部招聘，有網絡招聘、校園招聘、外包以及找獵頭

等方法。外部招聘可以幫助企業(yè)選擇適當的人選，為企業(yè)注

入新的活力，但同時外部招聘往往會耗費企業(yè)巨大的人力、

物力和財力。

24

(1)媒體廣告招聘

當前，媒體廣告主要有專業(yè)的人才招聘報紙，各地主流

媒體上的招聘專版或者副刊等。由于報紙仍然是普通大眾，

包括求職者了解信息的重要平臺，所以這種形式的廣告在當

地的覆蓋面比較廣，目標受眾接受的概率非常高，不僅可以

提升企業(yè)在當地的知名度，而且可以有效宣傳公司的業(yè)務，

有一舉多得之功效。但是這種招聘渠道會吸引到很多的不合

格的應聘者，增加了人力資源部門篩選簡歷的工作量和難

度，延長招聘的周期，另外該渠道的費用比較高，特別是選

擇“搶眼”版位和版式費用會更高。通常，公司采用這種方

式招聘有實際工作經驗的社會人員。

(2)網絡招聘

這是伴隨網絡日益普及的趨勢下產生的一種新的媒體

招聘形式，招聘信息可以定時定向投放，發(fā)布后也可以管理，

其費用相對比較低廉，理論上可以覆蓋到全球。通過在知名

的人才網上發(fā)布招聘的信息，如各地人才市場網站、公司的

網站，可以快捷、海量的接受到求職者的信息，而且各網站

提供的格式簡歷和格式郵件可以降低簡歷篩選的難度，加快

處理簡歷的速度。這種形式對于白領階層尤其實用，基本上

是“找工作，一鍵搞定”。但是，這種渠道不能控制應聘者

的質量和數量，海量的信息，包括各種垃圾郵件、病毒郵件

等會加大招聘工作的壓力，在信息化不充分的地區(qū)效果差。

25

這種形式可以在常年招聘較多的單位采納。另外，隨著各大

人才網站簡歷庫的豐富完善，HR們可以利用網站提供的“網

才”服務在簡歷庫中搜尋我們要找的人。這種方式有些類似

于獵頭。

(3)現場招聘會

這是傳統(tǒng)的人才招聘方式，費用適中。HR們不僅可以與

求職者直接面對面交流(相當于初試),而且可以直觀展示

企業(yè)實力和風采。這種方式總體上效率比較高，可以快速淘

汰不合格人員，控制應聘者的數量和質量。現場招聘通常會

與媒體廣告同步推出，并且有一定的時效性。其局限性在于

往往受到展會主辦方宣傳推廣力度的影響，求職者的數量和

質量難有保證。這種方式通常用于招聘一般型人才。

(4)企業(yè)內部招聘

內部招聘在規(guī)模以上企業(yè)比較常見，這種方式的特點是

費用極少，能極大提高員工士氣，申請者對公司相當了解，

適應公司的文化和管理，能較快進入工作狀態(tài)；而且可以在

內部培養(yǎng)出一人多能的復合型人才。其局限性也比較明顯，

就是人員供給的數量有限，易近親繁殖，形成派系，組織決

策時缺乏差異化的建議，不利于管理創(chuàng)新和變革。通常這種

方式用于那些對人員忠誠度比較高，重要且應熟悉企業(yè)情況

的崗位。內部招聘也用于內部人才的晉升、調動、輪崗。

(5)員工推薦

26

員工推薦在國內外公司應用得比較廣，特別是需求不是

太大的專業(yè)人士和中小型企業(yè)。其特點是招聘成本小，應聘

人員與現有員工之間存在一定的關聯相似性，基本素質較為

可靠，可以快速找到與現有人員素質技能相近的員工。這種

方式對于難以通過人才市場招聘的專業(yè)人才尤為使用，因為

專業(yè)員工之間的關系網絡是最直接有效的聯系渠道。但是這

種方式的選擇面比較窄，往往難以招到能力出眾、特別優(yōu)異

的人才。

(6)招聘告示

這是招聘媒體形成以前廣泛采用的招聘方式，目前在中

小企業(yè)、服務行業(yè)、勞動力招聘時采用的還是比較多。通常

情況下招聘成本不高，招聘告示張貼于店面門口、店面周邊

小區(qū)或者人流量大的場所等。這種方式的特點是簡單易行，

滿足文化層次不高、經濟條件不好的人員求職。其缺點一是

影響公司形象，二是招聘告示留存時間較短。

(7)其它渠道

請行業(yè)培訓機構推薦人才，在行業(yè)人才培訓機構發(fā)布招

聘廣告，與全程性培訓的機構簽訂就業(yè)協議。專業(yè)網站及論

壇、特定人群(MBA、專業(yè)人士、校友、網絡發(fā)燒友)組織

的網站、聊天室(群、組)等是伴隨網絡普及、網絡市場日

益細分而產生的新型、非主流的招聘渠道。其優(yōu)點有些類似

人才網站招聘，快速簡捷，其更勝一籌的是可以通過網絡與

27

對方及時、深入、甚至是視頻的互動溝通。因此，我們很可

能在這里挖掘到夢寐以求的“千里馬”。

28

1.2.2.母嬰護理工作計劃

1、母嬰護理服務崗位設置

一.目的

為進一步規(guī)范公司項目部內部管理體制，優(yōu)化人力資源

配置和精細化分工，更加科學合理地設置崗位，建立適時有

效的崗位管理機制，結合公司發(fā)展的需求，現就公司項目部

崗位設置制定本標準。

二.基本原則

1、以事為中心，因事設崗，事職相符，由崗擇人。合

理設置一個項目部的崗位，應遵循以下原則：

1.實際需要原則。根據項目實際工作需要(現階段明確

的工作任務量)進行崗位設置，是必須實施的，是可進行的，

不是規(guī)劃的，將來的任務

2.少崗位數量原則。以職務崗位飽滿的工作量和履職標

準，按最少崗位數額的原則來確定；

3.最低職務崗位原則。按其工作性質、責任大小、難易

程度，從低崗設起，避免低崗位能承擔的職責和任務，而設

高的崗位；

4.協調配合的原則。從整體出發(fā)考慮上下左右協調配合

的關系，每個職務崗位要在整體目標、任務下有明確的分工，

并在分工的基礎上形成一個協調配合、優(yōu)化組合的崗位群

眾；

29

5.人事結合的原則?？紤]人的因素及現狀，從公司各項

目部的實際情況出發(fā)，在職能不清、任務不固定的情況下，

崗位設置需要有一定的活動性，以便適時地進行有必要的調

節(jié)。

三.崗位設置的方法步驟

1、對項目部工作任務量及工作任務需要人才進行崗位

調查、分析評價，從而擬定崗位設置方案；

2、崗位調查是以崗位的工作性質、任務大小、難易程

度、責任輕重及所需資格條件為基本內容，搞清現需崗位的

實際情況；

3、崗位分析與評價，在崗位調查的基礎上，分析評價

崗位設置的合理性。看該崗位設置有無必要，依據是否充分，

職責、任務是否明確具體，設高了還是設低了；看該崗位的

工作與其他崗位的工作是否交叉重復、程度如何，是否合理

搭配；看該崗位的工作量是否飽滿

4、擬定崗位說明書，結合項目部的實際工作情況，進

行細化，分專業(yè)、分檔次擬定各個崗位說明書。

5、根據公司對醫(yī)院產科床位和出生量的摸底了解和公

司的運營模式，測算出育嬰師人員配置數量，基本按照一對

3-4的標準配置人員：推行一對多的小組護理模式，人員視

接單量適當增加；育嬰師實行12小時對班工作制度。派駐

現場項目主管2名，白、夜班帶班組長各數名。個別特殊產

30

婦和新生兒(家屬)有特別要求的，推行一對一的護理模式。

具體管理(組織)構架圖如下：

護理部主任

母嬰護理培訓中心經理護士長

組長組長

產

病

科

科

區(qū)

病

病

機

區(qū)

區(qū)

動

白夜組

2、母嬰護理服務環(huán)境規(guī)范

1.院內衛(wèi)生整潔、無雜草和污物，醫(yī)療廢棄物和生活垃

圾按規(guī)定分開、定點堆放，及時清理。

2.院內各種車輛停放有序，樓內、科室房間內無自行車

擺放。

3.病房、診室內整潔衛(wèi)生，地面干凈無污跡，物品擺放

整齊劃一，床鋪整潔，被服定期更換。

4.水池、痰孟、污物桶、衛(wèi)生間每日清刷，保持清潔，

31

無污跡。

5.診療區(qū)和病房內嚴禁吸煙，地面無煙頭，其他人員吸

煙時，工作人員要主動勸阻。

6.診療區(qū)、病房內安靜、舒適，各項工作井然有序，為

產婦創(chuàng)造整潔、寧靜、溫馨的診療環(huán)境。

3、母嬰護理人員服務規(guī)范

1.護理人員著裝整潔、佩帶胸卡，符合護理人員儀容儀

表整體要求。

2.護理人員在接診、查房、手術、處置產婦、護理操

作等工作時不得接打與工作無關的電話、聊天或做其它與工

作無關的事。

3.護理人員不得穿工作服到食堂就餐，無出診、咨詢等

特殊原因不得穿工作服到院外。

4.護理人員語言文明、服務熱情，使用文明用語，嚴禁

使用禁語。

5.以產婦和新生兒為中心，主動為產婦排憂解難，方便

產婦和新生兒就診，落實首問負責制。

6.愛護醫(yī)院儀器設備，藥品及其它公共財物，不浪費、

不侵吞、不損壞、不以公物做人情。

4、母嬰護理規(guī)范

1.弘揚救死扶傷的人道主義精神。時刻為產婦和新生

兒著想，千方百計為產婦和新生兒解除病痛。

32

2.尊重產婦和新生兒的人格與權利，對待產婦，不分

民族、性別、職業(yè)、地位、財產狀況，都應一視同仁。

3.文明禮貌服務。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，

同情、關心和體貼產婦和新生兒。

4.廉潔奉公。自覺遵紀守法，不以醫(yī)謀私。

5.為產婦和新生兒保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療，不泄

露產婦隱私與秘密。

6.互學互尊，團結協作。正確處理同行同事間的關系。

7.嚴謹求實，奮發(fā)進取，精益求精。不斷更新知識，

提高技術水平。

5、母嬰護理人員道德服務規(guī)范

1.遵守護理規(guī)范，堅持以產婦和新生兒為中心，認真履

行護理職責，全心全意為產婦和新生兒服務。

2.遵守護理職業(yè)道，不利用職務之便索取和收受紅包與

禮物或者牟取其他不正當利益。

3.根據醫(yī)院管理條例，正確管理和使用醫(yī)療儀器、特殊

藥品。遵守藥品管理法和醫(yī)院規(guī)章制度，不私自向產婦銷售

藥物。

4.未經批準不得利用業(yè)余時間，謀取私利。

5.認真執(zhí)行首院、首科、首診負責制，細心觀察，認真

檢查，取得產婦的信任和合作，及時準確的紀錄病歷等醫(yī)療

文件，切忌頂撞產婦。

33

6、母嬰護理人員言行服務規(guī)范

1、尊重和愛護產婦，維護產婦和新生兒的利益，真正

做到一切工作圍著產婦轉。

2、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和護理操作規(guī)程，準確及時

的完成各項護理工作。

3、嚴格執(zhí)行查對制度，防止差錯事故的發(fā)生，按時巡

視產婦和新生兒，產婦和新生兒需要時能及時出現在面前。

4、主動熱情接待產婦和新生兒，產婦和新生兒介紹住

院規(guī)則和有關事項，協助產婦和新生兒熟悉環(huán)境。

5、護理操作工作中，態(tài)度認真，動作輕柔，減輕產婦

和新生兒的痛苦和恐懼感。

6、言語文雅樸實，語言溫柔，了解病情和產婦和新生

兒的心理狀態(tài)，用熱情誠摯的語言幫助產婦樹立康復的信

心。

7、舉止穩(wěn)重端莊，風度優(yōu)雅得體，雙手不得佩帶手鏈

和戒指等首飾。做到走路輕、關門輕、說話輕、操作輕，避

免嘻鬧喧嘩，給產婦和新生兒信賴的感覺。

8、認真做好衛(wèi)生宣教工作，幫助產婦和新生兒了解保

健知識，征求產婦和新生兒的意見和建議，不斷改進工作。

34

1.3.服務流程

1.3.1.前期服務

根據用戶的要求，由企業(yè)推薦母嬰護理員，雙方認可

后，母嬰護理員到崗。

了解和掌握用戶的具體狀況及母嬰護理現場。

共同制定母嬰護理工作計劃、工作內容及具體方案

等。

簽訂服務合同

與用戶確定好母嬰護理具體方案與價格后，簽訂服務合

同。合同內容包括：服務內容、服務期限、服務質量、服務報

酬(支付方式)、服務雙方的權利義務關系等。

提供服務

從服務合同生效日起，母嬰護理員開始服務。

后續(xù)服務

定期回訪用戶。

提供嬰兒護理知識的咨詢。

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1.3.2.母嬰護理員工工作流程

1、手部的清潔流程

(1)目的

避免傳染和交叉感染；避免污染無菌物品或清潔物品。

(2)洗手法

七步洗手法圖解

七步洗手洗手的方法介紹：

(一)采用流動水洗手，使雙手充分浸濕；

(二)取適量肥皂或者皂液，均勻涂抹至整個手掌、手背、手指和指縫；

(三)認真揉搓雙手至少15秒鐘，應注意清洗雙手所有皮膚，清洗指背、指尖和

指縫，具體揉搓步驟為：(七步洗手法)

1.掌心相對，手指并攏，相互揉搓；

2.手心對手背沿指縫相互揉搓，交換進行，

3.掌心相對，雙手交叉指縫相互揉搓；

4.右手握住左手大拇指旋轉揉搓，交換進行，

5.鸞曲手指使關節(jié)在另一手掌心旋轉揉搓，交換進行；

6.將五個手指尖并攏放在另一手掌心旋轉揉搓，交換進行；

7.必要時增加對手腕的清洗。

(四)在流動水下徹底沖凈雙手，擦干，取適量護手液護膚。

七步洗手法

平指交錯掌心

章心描章心手指文提掌心描章心兩手互握互擦指背

拼手背兩手五換

請注意：

①每步至少來回洗五次

2.尿可能使用專業(yè)的清液

3洗手時應精加用力

4.使用高動的潔水

5使用一次性紙巾或已清毒

平統(tǒng)提另一手的航部、

的毛巾擦手

指尖磨報幸心高手互換拇指在掌中轉動兩手互換前臂，直至肘部；交替進行

36

2、產婦日常護理

分娩的準備

了解普通助產士的知識，掌握臨產的征兆。

協助產婦家人做好臨產前的各項物質準備。

幫助產婦做好精神準備，了解分娩過程的知識，緩解產

婦緊張的心理。

生活護理

營造產后良好的休養(yǎng)環(huán)境，做好室內通風，保持室內

衛(wèi)生。

幫助產婦做好個人清潔衛(wèi)生工作。

根據產婦身體狀況、乳汁分泌情況、個人喜好，制作

營養(yǎng)均衡的月子餐。

技術護理

做好側切或剖腹產傷口護理工作。

會觀察惡露、處理惡露，會陰護理等。

乳房護理：會清潔乳頭，處理乳頭內陷、乳頭皸裂，

掌握乳房按摩催奶，解決乳房脹痛。

指導其正確哺乳姿勢，母乳哺乳時必須先清洗乳頭。

產后恢復

指導產婦產后恢復，協助其恢復體型。

與產婦交流育兒心得，進行心理溝通與心理輔導，預防

產后憂郁癥的發(fā)生。

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新生兒護理

應具備的知識

掌握新生兒的生理特點和心理特征。

能正確判斷新生兒哭鬧的原因。

掌握新生兒常見病的知識，能識別新生兒正常與異常狀

況。

生活護理

能根據產婦與新生兒的實際情況，指導母乳喂養(yǎng)、人工

喂養(yǎng)或混合喂養(yǎng)。

掌握正確喂奶的姿勢。

掌握正確換尿布的技術。

能熟練地為新生兒洗澡、脫穿衣服，洗滌與消毒衣物、

奶瓶和日常用品。

技術護理

做好新生兒眼、耳、鼻、頭等日常清潔護理，發(fā)現異常

分泌物及時告訴用戶，征得同意后方可處理。

對新生兒臀部與臍帶的日常護理，會處理尿布疹、肛門

周圍皮膚的感染，必要時要及時就醫(yī)。

能及時發(fā)現新生兒常見的腹瀉、嘔吐、發(fā)熱、驚厥等癥

狀，及時送醫(yī)、根據醫(yī)囑進行護理。

體能與智力訓練

引導新生兒良好的生理習慣。

38

能熟練地為新生兒撫觸、鍛煉四肢協調能力。

開發(fā)新生兒感、知覺的能力。

新生兒的安全

能及時發(fā)現影響新生兒安全的因素。

能有效預防室息、跌傷、燙傷等傷害事故，并掌握相關

急救知識。

掌握新生兒必須的預防接種知識，提醒用戶家屬按時接

種。

擬定母嬰護理員標準化日常服務程序

擬定母嬰護理工作流程

時間工作流程具體內容對應表單

1.物品、儀交接物品、儀器，儀器、物品

器交接做到帳數相符交接本

交班匯報順序：核

對新生兒及產婦護理交班

08:00-19:30人數，先交新生兒本

2.集體交內容，后交產婦內產婦護理

班匯報容：有特殊情況的記錄單

新生兒、產婦；新新生兒護

入住的新生兒及理記錄單

產婦；預出中心的

39

新生兒及產婦(交

班具體內容詳見

交班流程)

評估新生兒情況，

(1)如新生兒睡眠、反

新生應力，活潑程度、新生兒護

兒情喂養(yǎng)次數及量，皮理記錄單

況膚狀況(黃疸),

啼哭及二便情況

產婦姓名(稱呼女

3.

士)、年齡(只入

查

住時交1次)、入

房

住時間、生產方式

(2)

及日期、乳腺、惡產婦護理

產婦

露、側切或剖宮產記錄單

情況

切口情況及換藥、

拆線時間。詢問產

婦飲食、睡眠情

況，給予人文關懷

秤體重、沐浴、五

1.新生兒

官護理、臍部護

沐浴

理、臀部護理、撫

40

觸

觀察新生兒睡眠、

啼哭、二便情況，

2.新生兒喂養(yǎng)情況，皮膚

護理觀察(黃疸)情況，測

量新生兒生命體

征

根據新生兒進乳

3.新生兒

時間不同，協助進

母乳喂養(yǎng)

行尿布更換、配奶

或混合喂

或溫奶、喂奶、奶

養(yǎng)

后拍嗝

清洗并消毒新生

4.奶具清兒用過的奶瓶、奶奶具消毒

洗、消毒嘴、電動吸奶器配記錄本

件

乳腺及惡露觀察、

5.產婦護

會陰沖洗、切口觀

理

察產婦護理

健康知識宣教，包記錄單

6.產婦健

括母乳喂養(yǎng)知識、

康宣教

乳腺保養(yǎng)、產褥期

41

衛(wèi)生、新生兒護

理、新生兒沐浴及

撫觸等

7.協助產

婦康復鍛產婦康復操

煉

8.協助迎

備好物品準備迎

接新產婦入住護理

接新產婦和新生

和新生兒評估單

兒

準備

9.應答產

婦呼叫

書寫護理記錄(包

括產婦、新生兒),

10.書寫護護理記錄

書寫嬰兒成長日

理記錄手冊

記(產婦與新生兒

健康恢復建議)

產婦護理

在產婦房的新生

記錄單

11.巡房兒，應根據需要巡

新生兒護

視

理記錄單

12.出院后出院后母嬰健康

42

健康宣教宣教

13.生命體

新生兒體溫監(jiān)測

征監(jiān)測

14.準備用為夜班做好各種

物用物準備

15.書寫交護理交班

完成交班本書寫

班本

16.環(huán)境清

潔

交班前先交接儀

1.交接儀儀器、物品

器、物品，做到帳

器、物品交接本

數相符

護理交班

本

1.白班與進行床旁交班，交

新生兒護

前夜班班內容詳見交班

19:30-08:00理記錄單

交班匯報流程

產婦護理

記錄單

觀察新生兒睡眠、新生兒護

2.新生兒啼哭、二便情況，理記錄單

護理觀察喂養(yǎng)情況，皮膚情產婦護理

況(黃疸),生命