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文檔簡介

中國市場營銷研究中心普通高等教育教材編審委員會組編安賀新汪榕主編第一節(jié)售前服務的內容第五章售前服務第二節(jié)售前服務的技巧案例導入

問題：

1.王永慶如何將米店區(qū)別于競爭對手的？

2.從王永慶的成功中我們可以得到哪些啟示？第一節(jié)售前服務的內容一、售前服務的必要性（一）售前服務是現(xiàn)今企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素（三）加強售前服務可以擴大產品銷路,提高企業(yè)的競爭能力（二）售前服務是幫助客戶盡快做出購買決策的有效手段（五）售前服務能提高產品的設計水平（四）售前服務是售后服務的基礎二、售前服務的內容市場調研（一）廣告宣傳（三）客戶消費心理分析（二）1.風土人情2.市場狀況3.客戶狀況1.求實心理2.求新心理3.求美心理4.求名心理5.求利心理6.求便心理1.建立品牌在消費者心中的良好形象2.廣告要能夠傳達產品信息3.廣告媒體的選擇4.廣告要抓住消費者心理二、售前服務的內容廣告要抓住消費者心理（四）提供多種方便（六）缺貨登記（七）接受電話訂貨和郵購（五）1.產品介紹2.講解維修保養(yǎng)常識3.傳達一種理念第二節(jié)售前服務的技巧一、售前服務策略（三）個性化的售前服務策略（二）注重細節(jié)的售前服務策略（一）人性化的售前服務策略三、客戶服務人員的個人因素要求（一）主動迎合客戶需要（二）微笑是最好的語言（四）運用心理戰(zhàn)術，贏得客戶的心（三）包裝職業(yè)形象，贏得客戶的信任1.著裝整潔、大方2.儀態(tài)優(yōu)雅、自然3.語言文明，講究禮貌1.名片效應2.暈輪效應3.刺猬效應一、名詞解釋1、售前服務2、缺貨登記3、名片效應4、刺猬效應二、選擇題1、下面不屬于售前服務內容的是：（）A.市場調研B.廣告宣傳C.客戶消費心理分析D.“三包”服務2、售前服務策略不包括：（）A.全面售前服務策略B.人性化的售前服務策略C.注重細節(jié)的售前服務策略D.個性化的售前服務策略3、售前服務人員包裝職業(yè)形象的方法有哪些：（）A．著裝整潔、大方B.儀態(tài)優(yōu)雅、自然C．專業(yè)的服務技巧D.語言文明、講究禮貌4、有效的售前服務技巧：（）A．主動迎合客戶的需求B.包裝職業(yè)形象C．合理的運用名片效應D合理的運用暈輪效應5、不屬于通過心理戰(zhàn)術贏得客戶的心的是：（）A.名片效應B.暈輪效應C.贈送紀念品D.刺猬效應選擇題答案：1、D2、A3、C4、ABCD5、C三、簡答題1、對于現(xiàn)在企業(yè)，為什么售前服務很重要？2

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