ITSS實(shí)例文件-運(yùn)維服務(wù)過(guò)程質(zhì)量保證計(jì)劃

ITSS服務(wù)管理體系文件

質(zhì)量保證計(jì)劃

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目錄

一、目的.....................................................................3

二、范圍.....................................................................3

三、質(zhì)量保證計(jì)劃與其他計(jì)劃的關(guān)系............................................3

四、過(guò)程和產(chǎn)品審計(jì)..........................................................3

1.過(guò)程審計(jì)........................................................................3

2.產(chǎn)品審計(jì)........................................................................4

3.問題艮艮蹤.........................................................................4

4.報(bào)告發(fā)布........................................................................4

五、資源....................................................................5

1.工具和設(shè)備......................................................................5

2.培訓(xùn)............................................................................5

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一、目的

制定本計(jì)劃的目的是定義在“運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行中”中質(zhì)量辦公室的任務(wù)和

職責(zé)及QA人員的活動(dòng)時(shí)間表等，為實(shí)施QA活動(dòng)提供指導(dǎo)。

二、范圍

本計(jì)劃適用于“運(yùn)維項(xiàng)目”的QA工作。

三、質(zhì)量保證計(jì)劃與其他計(jì)劃的關(guān)系

質(zhì)量保證計(jì)劃是與項(xiàng)目計(jì)劃相一致，確保QA工作的范圍和時(shí)間與項(xiàng)目工作

的范圍及時(shí)間一致。

四、過(guò)程和產(chǎn)品審計(jì)

識(shí)別要進(jìn)行評(píng)審的過(guò)程、要審計(jì)的工作產(chǎn)品及需要評(píng)，'介的工具和設(shè)備，并識(shí)

別出驗(yàn)證的標(biāo)準(zhǔn)，確定評(píng)審和審計(jì)的時(shí)間。

1.過(guò)程審計(jì)

序號(hào)審計(jì)對(duì)象參照標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)時(shí)間

1運(yùn)維工具的使用項(xiàng)目全過(guò)程

2滿意度調(diào)查分析改進(jìn)滿意度調(diào)查后

3備件庫(kù)管理《備件庫(kù)管理制度》項(xiàng)目全過(guò)程

4SLA的執(zhí)行情況項(xiàng)目服務(wù)級(jí)別協(xié)議項(xiàng)目全過(guò)程

5服務(wù)報(bào)告管理過(guò)程《服務(wù)報(bào)告管理流程》項(xiàng)目全過(guò)程

6事件管理過(guò)程《事件管理流程》項(xiàng)目全過(guò)程

7問題管理過(guò)程《問題管理流程》項(xiàng)目全過(guò)程

8變更管理過(guò)程《變更管理流程》項(xiàng)目全過(guò)程

9發(fā)布管理過(guò)程《發(fā)布管理流程》項(xiàng)目全過(guò)程

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10配置管理過(guò)程《配置管理流程》項(xiàng)目全過(guò)程

11信息安全管理過(guò)程《信息安全事件管理流程》項(xiàng)目全過(guò)程

2.產(chǎn)品審計(jì)

QA對(duì)項(xiàng)目生命周期中創(chuàng)建的工作產(chǎn)品可以有選擇性的進(jìn)行審計(jì)，以驗(yàn)證是否

符合適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，是否進(jìn)行了質(zhì)量檢查。

序

審計(jì)對(duì)象參照標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)時(shí)間

號(hào)

1月度服務(wù)報(bào)告月度服務(wù)報(bào)告模板報(bào)告編寫完成

2年度服務(wù)報(bào)告年度服務(wù)報(bào)告模板報(bào)告編寫完成

3服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃模板需服務(wù)改進(jìn)時(shí)

4服務(wù)改進(jìn)報(bào)告服務(wù)改進(jìn)報(bào)告模板服務(wù)改進(jìn)完成

5事件記錄平臺(tái)每周

6問題記錄平臺(tái)每周

7變更記錄平臺(tái)每周

建立配置項(xiàng)和

8配置項(xiàng)記錄平臺(tái)

配置項(xiàng)變更后

3.問題跟蹤

將審計(jì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，記錄在《問題跟蹤表》中，跟蹤不符合問題

直至關(guān)閉，如在項(xiàng)目層面無(wú)法解決，將問題匯報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)層。

4.報(bào)告發(fā)布

報(bào)告名稱發(fā)布對(duì)象發(fā)布方式發(fā)布時(shí)間提交形式

服務(wù)經(jīng)理、質(zhì)量專次月第3個(gè)工作

QA檢查單郵件電子版

員日前

服務(wù)經(jīng)理、質(zhì)量專

問題跟蹤表郵件次月3日前電子版

員、問題修改人員

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五、資源

1.工具和設(shè)備

序號(hào)工具、設(shè)備名稱數(shù)量使用時(shí)間段

1Office1項(xiàng)目全過(guò)程

2企業(yè)微信1項(xiàng)目全過(guò)程

2.培訓(xùn)

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師參加培訓(xùn)人員培訓(xùn)時(shí)間

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