國(guó)際物流項(xiàng)目投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

國(guó)際物流項(xiàng)目投標(biāo)方案

目錄

技術(shù)部分......................................................2

1、流程設(shè)計(jì)...................................................2

2、運(yùn)行時(shí)限及服務(wù)質(zhì)量具體管理辦法............................8

3、詢價(jià)響應(yīng)時(shí)間承諾書.......................................22

5、專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)配置.........................................23

6、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布.............................................24

6.1網(wǎng)點(diǎn)......................................................24

6.2上門攬收服務(wù)承諾書.......................................24

7、應(yīng)急配備能力.............................................25

7.1針對(duì)飛機(jī)狀況、天氣情況等各類原因造成運(yùn)輸延誤應(yīng)急方案....25

7.2業(yè)務(wù)旺季期間運(yùn)能渠道、應(yīng)急人員配備及旺季應(yīng)對(duì)具體舉措....31

8、投標(biāo)人認(rèn)為需要提交的其他資料.............................37

8.1其他綜合服務(wù)事項(xiàng).........................................37

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技術(shù)部分

1、流程設(shè)計(jì)

1貨物出入公司總倉(cāng)操作

1.1接到貨通知后，核對(duì)單據(jù)貨物是否齊全。存在差異通知客服

部及時(shí)聯(lián)系上游客戶解決。

1.2掃描貨物條碼入庫(kù)，建立庫(kù)存臺(tái)賬，更新財(cái)務(wù)庫(kù)存。

1.3訂單審核完畢，與客服部核對(duì)無誤，按派送區(qū)域進(jìn)行堆垛。

1.4將運(yùn)輸詳情單置于區(qū)域上方。

1.5包裝成箱，裝載上車出庫(kù)。

1.6當(dāng)天須將所有確認(rèn)無誤的貨物出庫(kù)，發(fā)往運(yùn)輸詳情單目的地

相對(duì)應(yīng)的運(yùn)輸分站點(diǎn)。

1.2包裝搬運(yùn)操作

1.2.1來貨為一單一貨的，按區(qū)域分單二次包裝成集中箱。

1.2.2來貨為散貨的，按快逮詳情單分貨、理貨、核對(duì)并包裝成

單件后，按區(qū)域分單二次包裝成集中箱。

1.2.3二次包裝成集中箱，需仔細(xì)核對(duì)訂單及堆垛貨物數(shù)量，無

誤稱重封箱，并將重量記錄于發(fā)貨單上。

1.2.4根據(jù)貨物具體情況，選擇打纖袋、紙箱、木架等包裝。

1.2.5裝車標(biāo)準(zhǔn)：需遵循先里后外、按單點(diǎn)貨的原則，像搬自家

電視一樣搬運(yùn)貨物。

1.2.6卸車標(biāo)準(zhǔn)：需遵循先上后下、先外后里、按單點(diǎn)貨的原則。

1.2.7碼貨標(biāo)準(zhǔn)：需遵循標(biāo)簽朝外，大不壓小，重不壓輕，木不

壓紙，碼放整齊、平穩(wěn)，不能倒置的原則。

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1.2.8搬貨過程中應(yīng)該輕拿輕放，不準(zhǔn)踩貨、摔貨、摔板、坐貨、

扔貨、不準(zhǔn)提貨物綁帶；嚴(yán)禁拋扔等動(dòng)作對(duì)貨物進(jìn)行裝卸或移動(dòng)、不

得野蠻踩踏、貨上坐臥等對(duì)有損壞貨物的行為。

注：貨物搬運(yùn)過程中，離開手或工具時(shí)，與落地點(diǎn)高度超過30CM

(約兩拳頭位置),或與落地點(diǎn)長(zhǎng)度超過60CM(約一步距離)的，視為

扔貨。

1.2.9超重超大的貨物盡量裝在車廂最里面。

1.2.10裝貨順序

裝車順序必須按照偏線一-跨區(qū)域?qū)＞€一-區(qū)域內(nèi)專線-一貴重物

品順序裝貨。

1.3特殊貨物操作

1.3.1如貨物是板狀的(如各種門窗，看板等)能堅(jiān)著放的，需堅(jiān)

起來靠柱子或墻壁、車箱內(nèi)壁放置，減少貨物的不必要的破損；

1.3.2對(duì)于部分不宜使用機(jī)動(dòng)叉車搬運(yùn)的重貨、大體積貨、玻璃、

石板、鐵板等需多人合力搬運(yùn)，要有專人指揮，并保持一定間隔，步

調(diào)一致；

1.3.3搬運(yùn)玻璃門窗及石板等易碎物品及重裸露機(jī)械、五金制品

等容易劃傷手的物品時(shí)要戴手套，小心謹(jǐn)慎防止劃傷，在運(yùn)輸?shù)倪^程

中，速度不能過快；

1.3.4盡量不要將易碎品易損貨物放置在下層和緊挨運(yùn)輸工具外

皮、避免和堅(jiān)硬的貨物和外包裝不規(guī)則的貨物挨在一起，以防止碰

撞破損；易碎易損品貨物上方不可擺放單件超過100KG的貨物；

1.3.5如發(fā)現(xiàn)有破損，潮濕貨物，應(yīng)及時(shí)修復(fù)或重新包裝，并在

清單上備注異常情況上報(bào)差錯(cuò)，所產(chǎn)生的費(fèi)用向上一環(huán)節(jié)按相關(guān)收費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)收??；

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1.3.6操作時(shí)，應(yīng)注意貨物大小或結(jié)構(gòu)。

3.1.4盤點(diǎn)退貨操作

3.1.4.1常對(duì)公司總倉(cāng)、各分站點(diǎn)配送分倉(cāng)進(jìn)行盤點(diǎn)，按要求進(jìn)

行循環(huán)盤點(diǎn)(每天)、定期盤點(diǎn)(每月8日)、臨時(shí)盤點(diǎn)(據(jù)實(shí)際情況)。

3.1.4.2分析盤點(diǎn)差異原因，進(jìn)行清倉(cāng)退貨管理，倉(cāng)庫(kù)設(shè)專人負(fù)

責(zé)清倉(cāng)退貨

3.1.4.3各分站點(diǎn)配送分倉(cāng)按派送員運(yùn)輸反饋信息(妥投、再投、

拒收)即時(shí)更新庫(kù)存數(shù)據(jù)。

3.1.4.4客服部根據(jù)拒收信息下發(fā)退貨通知至各分站點(diǎn)，各分站

點(diǎn)在下發(fā)退貨通知的次日將貨物發(fā)出分站點(diǎn)配送分倉(cāng)，退回公司總倉(cāng)。

3.1.4.5公司總倉(cāng)將各分站點(diǎn)配送分倉(cāng)拒收退貨匯總，編制退貨

清點(diǎn)報(bào)表交客服部。

3.1.4.6公司總倉(cāng)按每周兩次退貨，當(dāng)月拒收貨物在次月月底前

將全部退回上游客戶。

3.2派送操作規(guī)范

3.2.1依據(jù)件量流向，各站點(diǎn)主管合理劃分派送區(qū)域，配備合適

人員運(yùn)輸。

3.2.2各分站點(diǎn)收到貨并按單掃描入庫(kù)后，每天9:00前出倉(cāng)分

發(fā)給相應(yīng)區(qū)域派送員。

3.2.3派送員填寫《運(yùn)輸派件登記表》領(lǐng)取訂單及貨物。

3.2.4派送前聯(lián)系客戶，如遇電話空號(hào)、關(guān)機(jī)、停機(jī)、地址不詳、

客戶外出等異常情說，此單返倉(cāng)重新入庫(kù)并反饋信息至客服部處理。

3.2.5派送中，如遇終端客戶不滿上游客戶產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)

或上游客戶承諾與下單運(yùn)輸不符等故意壓貨拒付貨款情說，現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系

客服部，由客服部聯(lián)系上游客戶溝通處理。

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3.2.6派送后，拒收的需終端客戶簽字確認(rèn)，并當(dāng)天將拒收貨物

返倉(cāng)重新入庫(kù)，當(dāng)天貨物返倉(cāng)必須經(jīng)派送員、站點(diǎn)倉(cāng)管員(或站點(diǎn)主

管)雙方簽字確認(rèn)；

3.2.7派送妥投單，遵循“不給錢、不給貨”的原則，要求終端

客戶支付足額貨款取貨。

3.2.8站點(diǎn)收到錯(cuò)分區(qū)域、終端客戶改變運(yùn)輸目的地等非本站點(diǎn)

運(yùn)輸區(qū)域內(nèi)的單，反饋至客服；經(jīng)客服轉(zhuǎn)單審核后將貨物發(fā)往運(yùn)輸目

的地相應(yīng)的站點(diǎn)。

3.3客服信息反饋處理操作規(guī)范.

3.3.1接上游客戶發(fā)單信息，核對(duì)實(shí)際發(fā)貨數(shù)量后，導(dǎo)入物流操

作系統(tǒng)，錄入運(yùn)輸詳情單相關(guān)信息。

3.3.2系統(tǒng)自動(dòng)分倉(cāng)中，目的倉(cāng)不明確的，按運(yùn)輸?shù)刂肥止ね瓿?/p>

分倉(cāng)。

3.3.3分倉(cāng)完畢，按地址及數(shù)量與公司總倉(cāng)核單，確認(rèn)無誤后下

達(dá)發(fā)貨通知。

3.3.4出倉(cāng)發(fā)單后，客服部全程跟蹤訂單派送情況.督促派送人

員及時(shí)運(yùn)輸并反饋信息。

3.3.5對(duì)再投、拒收的訂單，及時(shí)下達(dá)退貨通知至各分站點(diǎn)，并

對(duì)再投、拒收的單進(jìn)行電話回訪終端客戶，確認(rèn)信息準(zhǔn)確無誤。

3.3.6對(duì)丟貨、少貨、貨物損壞、未按上游客戶規(guī)定操作等需公

司賠償情況，客服部聯(lián)系上游客戶溝通協(xié)商賠償方案。

3.3.7每天將分站點(diǎn)反饋的派送信息做分類匯總處理，妥投貨款

金額反饋至財(cái)務(wù)部。

3.3.8客服部授理.上游客戶、終端客戶咨逾投訴后，未能處理

的相關(guān)問題及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并將處理結(jié)果認(rèn)真負(fù)責(zé)的回復(fù)客戶。

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3.4貨款回籠操作規(guī)范

3.4.1派送員妥投后，清點(diǎn)終端客戶支付的貨款，確認(rèn)貨款金額

并辯別真?zhèn)巍?/p>

3.4.2派送員當(dāng)天代收的貨款填寫<站點(diǎn)現(xiàn)金交接表>繳給站點(diǎn)主

管，由站點(diǎn)主管于次日12.00前匯入公司賬戶，并匯總<《貨款日?qǐng)?bào)

表》交財(cái)務(wù)部。

3.4.3公司財(cái)務(wù)部查看物流系統(tǒng)中反饋信息，經(jīng)客服部確認(rèn)，核

查各分站點(diǎn)每日貨款金額，發(fā)現(xiàn)異常情況，通報(bào)運(yùn)營(yíng)部并匯報(bào).上級(jí)

領(lǐng)導(dǎo)。

3.4.4客服部每2天3天與上游客戶結(jié)算一次費(fèi)用，雙方簽字確

認(rèn)后，將結(jié)算單繳財(cái)務(wù)打款。

3.5異常情況操作規(guī)范

摸款逃跑、人員傷亡、損失件(不可抗拒因素)等異常情況上報(bào)運(yùn)

營(yíng)部，視情況嚴(yán)重性成立專案小組，并撥打報(bào)備電話，由客服備案記

錄。

4.出口報(bào)關(guān)的具體流程

證件，如出口許可證、商檢、配額證等)

1、國(guó)內(nèi)客戶與外商簽合同，確定由國(guó)內(nèi)出貨物到國(guó)外。

2.國(guó)內(nèi)出口商聯(lián)系運(yùn)輸公司。

3、貨代根據(jù)出口商的要求貨物目的國(guó)家、貨物重量、體積等，

負(fù)責(zé)安排拖車、訂舶、報(bào)關(guān)、裝船的手續(xù)。出口商需要提供出口報(bào)關(guān)

所必需的報(bào)關(guān)資料

4當(dāng)貨物在安排拖車運(yùn)輸前(或者運(yùn)輸同時(shí))及根據(jù)貨物所受國(guó)家

海關(guān)監(jiān)管出口需要的證書：(出口合同、發(fā)票、裝箱單、報(bào)關(guān)委托書、

以及如評(píng)可證等)。出口報(bào)關(guān)刻由貸代方或報(bào)關(guān)公司報(bào)關(guān)即可。

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5.出口貨物的商檢流程

5.1文件準(zhǔn)備：

準(zhǔn)備報(bào)檢所需資料，一般為：出口企業(yè)自己報(bào)檢，則蓋出口企業(yè)公

章?？梢栽诠绢A(yù)先蓋好章

1)報(bào)檢單(原件)。

2)工廠檢驗(yàn)報(bào)告(原件，蓋工廠檢驗(yàn)章);

3)該批貨物外包裝生產(chǎn)廠提供的出口包裝證辦理《出境貨物運(yùn)輸

包裝性能檢驗(yàn)結(jié)果單》,包裝為紙箱，則還需紙箱廠向商檢局申請(qǐng)丹

名德物用件文商檢感根提此就貨物所用線箱數(shù)進(jìn)行相應(yīng)的核銷

4)出口合同(復(fù)印件);

5)出口發(fā)票(復(fù)印件);

6)出口箱單(復(fù)印件)。

7),如果初次辦理商檢，需要提供企業(yè)的資質(zhì)證明(如ISO認(rèn)證等)

如果涉及到外協(xié)廠的產(chǎn)品，需要外協(xié)廠提供相應(yīng)的企業(yè)資質(zhì)證明。出

境貨物運(yùn)輸包裝性能檢驗(yàn)結(jié)果單等，填寫報(bào)檢單，檢查打印出的報(bào)檢

單各個(gè)項(xiàng)目是否正確，確定完畢后，簽字，蓋童。

5.2報(bào)檢程序

出口貨物報(bào)檢流程報(bào)檢資格認(rèn)定

(1)報(bào)檢單位首次報(bào)檢時(shí)須持本單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照和批準(zhǔn)證書辦理備

案登記手續(xù)。

(2)代理報(bào)檢的，須向檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)提供委托書，委托書有委托人

按檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)規(guī)定的格式填寫。

5.3申請(qǐng)報(bào)檢

(1)報(bào)檢人應(yīng)在出口前，詳細(xì)填寫《出境貨物報(bào)檢單》

(2)除了報(bào)檢單，還要提交相關(guān)的資料和單證。如商業(yè)發(fā)票，信

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用證，裝箱單等。

5.4檢驗(yàn)

(1)抽樣

(2)檢驗(yàn)

5.5簽證與放行

簽發(fā)《出境貨物通關(guān)單》與相應(yīng)的檢驗(yàn)檢疫證書，企業(yè)憑相關(guān)證

書報(bào)關(guān)出口。

2、運(yùn)行時(shí)限及服務(wù)質(zhì)量具體管理辦法

對(duì)運(yùn)行時(shí)限及服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)

運(yùn)行時(shí)限是物流行業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)，其根本的要求就是

"及時(shí)",即你可以提前，但絕不允許延誤。運(yùn)行時(shí)限表現(xiàn)為兩個(gè)方

面，一是運(yùn)輸?shù)母鱾€(gè)生產(chǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)都要準(zhǔn)時(shí)，二是需要通過不斷優(yōu)化

作業(yè)組織，縮短全程運(yùn)輸?shù)臅r(shí)限，以進(jìn)一步加快運(yùn)輸速度。運(yùn)行時(shí)限

還是物流市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)，物流企業(yè)在滿足標(biāo)準(zhǔn)貨物服務(wù)時(shí)間基礎(chǔ)上，

還可以根據(jù)市場(chǎng)需求，開發(fā)出類似當(dāng)日遞、次晨達(dá)、次日遞等高端服

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務(wù)產(chǎn)品。

服務(wù)質(zhì)量中需要考慮的幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：收件及反應(yīng)速度，員工服務(wù)質(zhì)

量，送達(dá)時(shí)間，送貨范圍，丟件率等。

具體管理辦法

1、服務(wù)質(zhì)量管理制度

第一章總則

為規(guī)范運(yùn)輸服務(wù)行為，確保運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，

樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。

第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的

服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是

社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理

的重要工作之一。

第二條公司奉行"以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的

服務(wù)滿足客戶期望，樹立運(yùn)輸?shù)谝环?wù)品牌"的服務(wù)宗旨，把“客戶

滿意"作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。

第三條在滿足國(guó)家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，

公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的

運(yùn)輸服務(wù)。

第四條本制度適用于公司營(yíng)運(yùn)及營(yíng)運(yùn)管理崗位的全體員工。

第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

第一條公司在充分認(rèn)識(shí)運(yùn)輸行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基

礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、

運(yùn)輸從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸工具規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行

的藍(lán)本。

第二條經(jīng)營(yíng)管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠(chéng)信務(wù)實(shí)

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讓運(yùn)輸人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓運(yùn)輸人員舒心；及時(shí)高效、傾

力而為讓運(yùn)輸人員稱心；急之所急、想之所想讓運(yùn)輸人員安心；人本關(guān)

懷、溫馨入微讓運(yùn)輸人員順心。

第三條運(yùn)輸從業(yè)人員基本要求：

一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。

二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

四、運(yùn)輸人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語。

第四條運(yùn)輸人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：

一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒有及時(shí)與顧客聯(lián)系

的。

二、在送(收)過程中私自收取顧客加急費(fèi)。

三、在送(收)過程中私吞顧客贈(zèng)品。

四、在送貨過程中，沒有等顧客檢查完貨物就離開的。

五、在送(收)過程中對(duì)顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

的。

第五條熱情服務(wù)，細(xì)致周到。

一、主動(dòng)解決顧客在送(收)貨物后的疑慮。

二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，并安全送(收)貨物。

三、因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或

另約時(shí)間，以免顧客等待。

第六條誠(chéng)信服務(wù)，童叟無欺。

一、主動(dòng)了解顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀

原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)"服

務(wù)提供"與“顧客期望”達(dá)成一致。

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二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費(fèi)用的

規(guī)定。

三、選擇最有利于顧客送(收)貨物的收費(fèi)方式，告知顧客并征得

顧客的同意。

四、按規(guī)定或約定收取送(收)費(fèi)，自覺主動(dòng)出具發(fā)票。

五、在送貨物過程中，要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的貨物(貨物),

對(duì)于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨，若有贈(zèng)品要明白的告知顧客，

在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問題拒

不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

第七條文明服務(wù)，禮貌待客。

一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時(shí)，須如實(shí)告知，

求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。

二、冷靜對(duì)待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠(chéng)懇的態(tài)度，

從和-諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。

第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌

一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等候。

二、了解運(yùn)輸行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，在顧客有需求時(shí)向其講解。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。

第九條運(yùn)輸車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

一、車身(包括前后保險(xiǎn)杠)顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落

或單點(diǎn)脫落但面積不超過1cm2,線條和車門字跡清晰、無缺損。

二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。

三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。

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2、服務(wù)質(zhì)量控制

第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠(chéng)

信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)"的質(zhì)量方針。

第二條公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營(yíng)部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主

任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理

體系，對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管

理和控制。

第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：

1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評(píng)審顧客要求、

制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)

運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、安營(yíng)部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制

度和糾正措施、評(píng)定運(yùn)輸員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。

3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、

收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服

務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議、評(píng)價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序。

4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供運(yùn)輸運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障

或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。

5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證

培訓(xùn)效果。

第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗

位、切實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好運(yùn)輸員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量

監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時(shí)高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。

第五條公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就運(yùn)輸員

的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類整理作為運(yùn)

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輸員考評(píng)和評(píng)價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

第六條公司對(duì)運(yùn)輸員的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行等級(jí)管理，安營(yíng)部依據(jù)

相關(guān)記錄對(duì)運(yùn)輸員的服務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定運(yùn)輸員的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。

3、持續(xù)改進(jìn)

第一條公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程，抓點(diǎn)帶面，通過公司網(wǎng)站、

短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時(shí)表?yè)P(yáng)先進(jìn)、暴露不足，

營(yíng)造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。

第二條辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部

門要根據(jù)不同時(shí)期的實(shí)際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動(dòng)，以保

持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。

第三條客戶服務(wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并

會(huì)同信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息調(diào)查的時(shí)間間隔應(yīng)能滿足公司及時(shí)獲

取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。

第四條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式交

流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。

第五條建立隊(duì)務(wù)會(huì)和公司工作例會(huì)制度，在不同層面上提供內(nèi)部

交流溝通、互教互學(xué)的平臺(tái)。各級(jí)管理者要開動(dòng)腦筋充分利用這個(gè)平

臺(tái)，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。

第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，深入營(yíng)運(yùn)一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)

需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施針對(duì)性培訓(xùn)滿足這種需

求，并驗(yàn)證培訓(xùn)效果。

4、塑造新的客戶關(guān)系管理理念

塑造新的客戶關(guān)系管理理念，以平穩(wěn)高效運(yùn)作為抓手，以協(xié)議客

戶和優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)客戶的全程主動(dòng)服務(wù)支撐為重點(diǎn)，通過完善的投訴理賠

等服務(wù)流程再造，建立起以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的適應(yīng)公司化

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運(yùn)作的客戶服務(wù)體系：實(shí)現(xiàn)全省客服“前端服務(wù)、后臺(tái)支撐；垂直管理、

橫向協(xié)調(diào)、全面監(jiān)督"的服務(wù)機(jī)制；同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新“互為客戶”

的服務(wù)理念。建立良好的橫向溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新“互為

客戶"的服務(wù)理念，以服務(wù)促進(jìn)質(zhì)量提高、拉動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。設(shè)立省客

服中心投訴協(xié)調(diào)專崗，積極主動(dòng)與省內(nèi)各部門開展溝通協(xié)調(diào)，處理省

際間突發(fā)或重大服務(wù)投訴事件，凸顯本地地域客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)。完善用

戶征詢意見函評(píng)價(jià)體系，定期向客戶下發(fā)征詢意見函；同時(shí)建議在運(yùn)

輸內(nèi)部生產(chǎn)各環(huán)節(jié)引入征詢意見函評(píng)價(jià)機(jī)制，將回函評(píng)價(jià)情況作為衡

量單位質(zhì)量狀況的重要依據(jù)。在企業(yè)內(nèi)部樹立“互為客戶”的服務(wù)理

念。開展"三亮”、"三比"活動(dòng)，展示員工素質(zhì)和企業(yè)形象，提升

客戶體驗(yàn)效果。各級(jí)運(yùn)輸物流員工對(duì)外“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”,

對(duì)內(nèi)“比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績(jī)”。

(1)廣泛開展"三亮"活動(dòng)，展示運(yùn)輸物流員工新形象。通過“亮

標(biāo)準(zhǔn)”(對(duì)內(nèi)推進(jìn)作業(yè)流程、分段作業(yè)計(jì)劃和崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上墻)、

“亮身份”(佩帶有本人照片的工號(hào)牌上崗)、“亮承諾”(對(duì)外承諾

服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容)活動(dòng)，使全體員工對(duì)外服務(wù)

承諾內(nèi)容的知曉率達(dá)到100%。

(2)廣泛開展"三比”活動(dòng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。通過"比技能"

(組織不同崗位、不同形式的“比武”)、"比作風(fēng)”(組織開展“服

務(wù)模范"“服務(wù)標(biāo)兵”等評(píng)選活動(dòng))、"比業(yè)績(jī)”(深入開展“十大

明星攬投員”、"十佳分公司”、"抓正點(diǎn)，保運(yùn)行，提質(zhì)量"等競(jìng)

賽活動(dòng)),全體員工100%參與，營(yíng)造比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍，

不斷提升個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)水平。

5、推行客戶分級(jí)管理

優(yōu)化客戶價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施協(xié)議客戶分等分級(jí)管理。根據(jù)總部

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的統(tǒng)一.部署，按照客戶的收入貢獻(xiàn)規(guī)模、利潤(rùn)、信用情況(如欠費(fèi)情

況)、付款條件、品牌影響力、忠誠(chéng)度等多維度綜合分析，進(jìn)行分等

分級(jí)，并按季度、半年、年度，對(duì)客戶實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤分析，

及時(shí)予以調(diào)整。做好重點(diǎn)標(biāo)特客戶和協(xié)議客戶的全程主動(dòng)服務(wù)支撐工

作。

1)重點(diǎn)標(biāo)特客戶的深度挖潛和主動(dòng)服務(wù)。

充分發(fā)揮信息處理中心的效能，通過對(duì)客戶信息的深度挖潛，為

經(jīng)營(yíng)提供有價(jià)值數(shù)據(jù)。

(1)通過客服中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的客戶信息集中管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)

計(jì)分析等功能，歸納分析出客戶的名址、電話、使用的業(yè)務(wù)種類等信

息，通過數(shù)據(jù)的保存、導(dǎo)出、分類等系列措施，使這些“死”數(shù)據(jù)活

起來，有效地支撐營(yíng)銷工作，為企業(yè)創(chuàng)造更大的“邊際效益”。

(2)通過客服中心信息的深度挖潛，找出標(biāo)特的重點(diǎn)客戶：包括

挖掘潛在的大客戶和重點(diǎn)高端客戶(如政府工作人員、媒體工作人員

等)的相關(guān)信息。對(duì)潛在大客戶交由市場(chǎng)開發(fā)人員，協(xié)助一線人員提

供完善的服務(wù)；對(duì)重點(diǎn)高端客戶加強(qiáng)溝通，提供主動(dòng)跟蹤服務(wù)，傳播

企業(yè)服務(wù)理念。

2)重點(diǎn)協(xié)議客戶“售前、售中和售后三位一體”服務(wù)。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)定客戶資源，在做好"完善協(xié)議客戶基礎(chǔ)臺(tái)帳建立、

規(guī)范協(xié)議客戶合同管理"等一系列協(xié)議客戶基礎(chǔ)管理工作的基礎(chǔ)上，

以優(yōu)質(zhì)主動(dòng)服務(wù)穩(wěn)定并贏取客戶資源，并通過收集分析客戶成交數(shù)據(jù)，

對(duì)客戶進(jìn)行有效分類和管理。

(1)完善協(xié)議客戶管理的基礎(chǔ)工作。各地市分公司客服中心在省

公司的統(tǒng)一~指導(dǎo)下，完善協(xié)議客戶基礎(chǔ)臺(tái)帳建立、規(guī)范協(xié)議客戶合

同管理等一系列協(xié)議客戶基礎(chǔ)管理工作，為我省實(shí)施協(xié)議客戶管理發(fā)

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展戰(zhàn)略作好先期的準(zhǔn)備工作。

(2)突出客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)定客戶資源。對(duì)所有的客戶資料和資

源進(jìn)行整理分析，進(jìn)行分檔分類管理，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶提供有效維系方法，

如積極主動(dòng)進(jìn)行售前關(guān)懷(如利用呼叫中心平臺(tái)不定期在節(jié)假日、生

日時(shí)對(duì)VIP客戶進(jìn)行電話問候和祝福)、售中主動(dòng)跟蹤查詢(為VIP客

戶定制貨物運(yùn)輸狀態(tài)提醒短信及在運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行出現(xiàn)異常時(shí)主動(dòng)進(jìn)

行短信提示)、售后賠償優(yōu)先處理(設(shè)立大客戶理賠綠色通道)建立將

協(xié)議客戶主動(dòng)客服后，可以將重點(diǎn)客戶從一般客服中獨(dú)立出來；客服

前移，由源頭局主動(dòng)提供運(yùn)輸跟蹤及個(gè)性化客戶服務(wù)。依托客服信息

系統(tǒng)調(diào)度全網(wǎng)，建立客服快速通道，改善客戶體驗(yàn)。

6、建設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系

公司層面成立大客戶中心，負(fù)責(zé)全省總部經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目開發(fā)、管理及

運(yùn)輸協(xié)議客戶管理：實(shí)施實(shí)體化運(yùn)作；省、市大客戶營(yíng)銷中心要通過內(nèi)

部甄選、外部招聘等多種方式，配備銷售人員團(tuán)隊(duì)，加大跨國(guó)公司、

國(guó)內(nèi)及省內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)總部的開發(fā)力度，并針對(duì)行業(yè)的不同特點(diǎn)，

提出行業(yè)大客戶的解決方案，綜合推進(jìn)運(yùn)輸和物流相配合的總部經(jīng)濟(jì)

項(xiàng)目開發(fā)工作。

完善協(xié)議客戶的監(jiān)控管理工作，加強(qiáng)省市兩級(jí)聯(lián)動(dòng)，搭建重點(diǎn)客

戶異常貨物運(yùn)輸快速處理通道；利用客服中心平臺(tái)，完善客戶資料數(shù)

據(jù)庫(kù)，為推動(dòng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供信息支撐。.

主要措施：

1)加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)協(xié)議客戶數(shù)異動(dòng)及業(yè)務(wù)量收的監(jiān)控，一方面每月

對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，另一方面對(duì)公司上報(bào)的新增客戶進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，

有效維護(hù)并預(yù)防客戶流失；

2)通過對(duì)協(xié)議客戶收寄不同類型貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)限跟蹤，加強(qiáng)

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省內(nèi)精品路線運(yùn)營(yíng)質(zhì)量監(jiān)控，確保優(yōu)質(zhì)郵路的穩(wěn)定運(yùn)行；

利用協(xié)議客戶綜合系統(tǒng)進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的深度挖潛，并建立健全省

級(jí)客戶信息庫(kù)。圍繞“客戶滿意度提升"目標(biāo)。配合“客戶滿意度提

升"和"為民服務(wù)"專項(xiàng)工作要求，組織做好投訴中的“問題件處理”

和“超額異常賠償”等工作。定期組織開展客戶滿意度回訪工作。按

照客戶對(duì)象(零散客戶、協(xié)議客戶),調(diào)查目標(biāo)(運(yùn)輸服務(wù)),使用業(yè)務(wù)

品種(海運(yùn)、陸運(yùn)、空運(yùn))等，分專題組織對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行滿意度回訪。

在做好投訴等售后服務(wù)支撐工作的前提下，定期開展客戶滿意度回訪

調(diào)查工健全客服體系工作機(jī)制。適應(yīng)全新的客戶體系，按照公司要求，

建立客服部門"上下銜接、快速響應(yīng)、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)"的運(yùn)行機(jī)制，包括

工作崗位設(shè)置、工作內(nèi)容描述、客戶服務(wù)工作實(shí)施辦法、協(xié)議客戶服

務(wù)與管理辦法、客戶投訴處理流程、各級(jí)客服人員績(jī)效考核辦法等。

圍繞"客戶滿意度提升"目標(biāo)，在做好投訴等售后服務(wù)支撐工作的前

提下，定期開展客戶滿意度回訪調(diào)查工作。

7、完善員工績(jī)效考核管理

為保證客戶管理及服務(wù)工作落實(shí)到位，建立客戶服務(wù)全流程的指

標(biāo)體系，并將評(píng)價(jià)結(jié)果納入領(lǐng)導(dǎo)班子年度績(jī)效考核中。進(jìn)-步完善客

服體系的通報(bào)、考核機(jī)制。

除按月對(duì)投訴中反映出的重點(diǎn)間題按件提出考評(píng)通報(bào)外，對(duì)于查

證屬實(shí)的重大投訴或嚴(yán)重違規(guī)問題按月提交納入公司對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子的

績(jī)效考評(píng)。

1)建立縱向到各級(jí)客服中心、攬投平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)機(jī)制。省

客服中心建立明確的客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，適時(shí)監(jiān)控各級(jí)客戶中心

及攬投平臺(tái)為客戶提供服務(wù)的工作質(zhì)量情況，定期進(jìn)行考核通報(bào)。針

對(duì)11183派攬、催投、投訴工單中的問題，能直接判明責(zé)任人的判罰

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到人，屬于質(zhì)量差錯(cuò)的在考核以外，作為重點(diǎn)管理項(xiàng)目；屬于推諉造

成投訴升級(jí)的，除考核責(zé)任人外，對(duì)其所在團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)給予相應(yīng)的績(jī)

效扣罰。即在客服體系實(shí)行“有責(zé)考核”和“履職考核”兩項(xiàng)并舉的

考核措施。為確保資金考核到位，改變以前省客服通報(bào)、各市州考核

后反饋情況的做法，直接將考核內(nèi)容由省客服提供給省財(cái)務(wù)部門，在

次月的工資發(fā)放中扣除到位。

2)建立橫向?qū)β毮懿块T、生產(chǎn)環(huán)節(jié)配合工作完成情況的質(zhì)效考評(píng)

機(jī)制?？头行膶?duì)于相關(guān)職能部門、生產(chǎn)環(huán)節(jié)日常支撐配合情況、工

作協(xié)辦情況，依據(jù)客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)提出考核意見。對(duì)于機(jī)關(guān)各職能

部門，根據(jù)客戶反映問題的響應(yīng)情況，提出履職考核；對(duì)于省處理中

心、國(guó)際部、物流部等運(yùn)營(yíng)支撐部門，根據(jù)客戶投訴問題和其處理速

度，實(shí)行有責(zé)考核加履職考核。相關(guān)考評(píng)內(nèi)容在次月的公司考評(píng)會(huì)上

一并提出。

3)建立外部質(zhì)量考評(píng)機(jī)制。省公司定期派出視檢組，檢查運(yùn)營(yíng)服

務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況；同時(shí)成立電話回訪小組，對(duì)全方位的服務(wù)質(zhì)量情況

進(jìn)行摸底，對(duì)話務(wù)服務(wù)、對(duì)攬投員的運(yùn)輸服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行滿意度

回訪，同時(shí)依據(jù)回訪情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。

8、人員保障措施

1.提升員工服務(wù)質(zhì)量

員工的職業(yè)素養(yǎng)是展示企業(yè)文化的窗口。但是因?yàn)檫\(yùn)輸業(yè)務(wù)員的

素質(zhì)參差不齊，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些“送貨不入目標(biāo)人”甚至是不主動(dòng)聯(lián)

系收貨人就隨意代收的情況這樣就特別容易產(chǎn)生糾紛從而影響公司

運(yùn)輸?shù)男蜗蠛头?wù)質(zhì)量。運(yùn)輸業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度給顧客的直觀感受會(huì)

直接影響顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。公司運(yùn)輸?shù)姆?wù)理念大多都是通過運(yùn)輸

業(yè)務(wù)員與顧客直接接觸而傳達(dá)的，所以，想要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，

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首先就得提高運(yùn)輸業(yè)務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)。公司運(yùn)輸要給全體運(yùn)輸業(yè)務(wù)員

進(jìn)行全方位的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，提高運(yùn)輸業(yè)務(wù)員工作流程專業(yè)化程度，

給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過提升運(yùn)輸業(yè)務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)使用戶

感受到公司運(yùn)輸?shù)姆?wù)理念，提升公司運(yùn)輸企業(yè)形象，使顧客滿意度

不斷提升。

2.實(shí)施人才戰(zhàn)略.

毋庸置疑，企業(yè)的發(fā)展最終依靠的是人才的推動(dòng)和是人才作用的

發(fā)揮。公司不僅要吸引人才，更更努力留住人才。明確自己需要哪種

類型的人才，堅(jiān)定的實(shí)施人才戰(zhàn)略，讓更多的人才全心全意為公司運(yùn)

輸服務(wù)并為公司運(yùn)輸?shù)倪M(jìn)步盡力。

3.招聘

招聘的目的是要為崗位找到合適的人，公司運(yùn)輸首先需要關(guān)注對(duì)

管理人才的選拔方面。對(duì)于企業(yè)明顯存在薄弱點(diǎn)的環(huán)節(jié)和需要專業(yè)人

才指導(dǎo)的方面。

不能僅局限于企業(yè)內(nèi)部選拔，可以面向社會(huì)進(jìn)行公開招聘，考量

經(jīng)驗(yàn)閱歷等方面與企業(yè)實(shí)際需要的關(guān)聯(lián)程度選擇真正適合的和有能

力的人員來幫助企業(yè)。

其次還可以"學(xué)校+企業(yè)"定向培養(yǎng)模式，和學(xué)校建立人才訂單培

養(yǎng)計(jì)劃，即“學(xué)校+企業(yè)”定向培養(yǎng)模式。企業(yè)應(yīng)主動(dòng)尋求合作，向?qū)W

校投資，建立利益資源共享關(guān)系。向?qū)W校提供技術(shù)、設(shè)備甚至是資金

支持，負(fù)擔(dān)人才培養(yǎng)任務(wù)，為學(xué)生操作技能提升、實(shí)踐動(dòng)手能力和專

業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力培養(yǎng)提供機(jī)會(huì)和崗位，使學(xué)生感受企業(yè)氣氛，了解企

業(yè)生產(chǎn)組織、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過程，參與企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)，接收企業(yè)文化

熏陶，樹立工程觀念，增強(qiáng)職業(yè)意識(shí)，提升專業(yè)能力，養(yǎng)成良好職業(yè)素

質(zhì)。另外，企業(yè)能夠從眾多開設(shè)物流管理專業(yè)學(xué)校選擇-些物流教學(xué)

19

經(jīng)驗(yàn)豐富，畢業(yè)生綜合素質(zhì)較高高校，共同開展“訂單式”人才培養(yǎng)

模式。

4.培訓(xùn)

隨著運(yùn)輸業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，對(duì)運(yùn)輸送貨人員的要求也越來越高，

送貨員是企業(yè)形象最直接的代表。公司運(yùn)輸?shù)臉I(yè)務(wù)發(fā)展需要的是責(zé)任

心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練和觀念更新的員工，而培訓(xùn)是保證員工和公司運(yùn)輸發(fā)

展同步的重要措施，也是樹立公司運(yùn)輸品牌形象的關(guān)鍵。人力資源部

應(yīng)根據(jù)公司運(yùn)輸?shù)男枰?，?duì)培訓(xùn)的需要進(jìn)行分析，從而確定出一個(gè)時(shí)

期內(nèi)的主要培訓(xùn)內(nèi)容，然后根據(jù)需求緊迫程度、難易程度和成本因素

等安排培訓(xùn)，制定出相應(yīng)計(jì)劃表，最后根據(jù)崗位種類及層級(jí)，逐次進(jìn)

行員工培訓(xùn)。使培訓(xùn)內(nèi)容更加系統(tǒng)化。

培訓(xùn)必須要注意考核，將考核結(jié)果與員工的薪資及晉升等掛鉤，

從而保證培訓(xùn)的質(zhì)量遵免資源浪費(fèi)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)給予管理層一定的

學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，可通過采取外派、進(jìn)修、參觀、等方式讓管理層學(xué)習(xí)到更

多知識(shí)，從而提升管理層的素質(zhì)及水平。通過對(duì)公司運(yùn)輸員工及管理

層的培訓(xùn)讓公司運(yùn)輸業(yè)務(wù)發(fā)展空間更加廣泛，讓公司運(yùn)輸?shù)那巴靖?/p>

光明。

5.考核與激勵(lì)

激勵(lì)制度永遠(yuǎn)都是調(diào)動(dòng)員工積極性最重要法寶，對(duì)員工的考核及

獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要制度化，要有據(jù)可依。可利用KPI理論，結(jié)合公司運(yùn)輸實(shí)

際，制定出切實(shí)有效方便實(shí)施的績(jī)效考核系統(tǒng)。以事實(shí)為依據(jù)，不能

是“領(lǐng)導(dǎo)一家言”。同時(shí)，激勵(lì)也要具有靈活性，以人為本，尊重員

工自己的意愿，打破傳統(tǒng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的局限，可將物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)

獎(jiǎng)勵(lì)、休假獎(jiǎng)勵(lì)及政策傾斜等。無論是哪種獎(jiǎng)勵(lì)方法，都必須做到“公

平、公正、公開”,從而使員工永遠(yuǎn)充滿對(duì)工作的激情及活力。

20

21

3、詢價(jià)響應(yīng)時(shí)間承諾書

我公司在收到采購(gòu)方及其詢價(jià)后，承諾在15分鐘(含)內(nèi)報(bào)價(jià)。

我公司對(duì)以上承諾的真實(shí)性負(fù)責(zé)。如有不實(shí)，本公司愿承擔(dān)由此

產(chǎn)生的一切法律責(zé)任和后果。

特此承諾。

投標(biāo)人名稱：XXXX國(guó)際物流有限公司(蓋單位公章)

法定代表人或者其委托代理人：(簽字)

日期：202X年9月15日

22

5、專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)配置

我公司提供5人專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)，人員年齡都在20-45之間，有扎

實(shí)的專業(yè)功底，有較強(qiáng)的表達(dá)能力和溝通能力，素質(zhì)專業(yè)水平較高，

滿足本項(xiàng)目銷售、詢價(jià)、財(cái)務(wù)、客服、運(yùn)輸、等服務(wù)。

投標(biāo)人名稱：XXXX國(guó)際物流有限公司(蓋單位公章)

法定代表人或者其委托代理人：(簽字)

日期：202X年9月15日

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6、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布

6.1網(wǎng)點(diǎn)

6.2上門攬收服務(wù)承諾書

我公司在XX市、XX市、XX市提供上門攬收服務(wù)。

我公司對(duì)以上承諾的真實(shí)性負(fù)責(zé)。如有不實(shí)，本公司愿承擔(dān)由此

產(chǎn)生的一切法律責(zé)任和后果。

特此承諾。

投標(biāo)人名稱：XXXX國(guó)際物流有限公司(蓋單位公章)

法定代表人或者其委托代理人：(簽字)

日期：202X年9月15日

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7、應(yīng)急配備能力

7.1針對(duì)飛機(jī)狀況、天氣情況等各類原因造成運(yùn)輸延誤應(yīng)急方案

1總則

1.1目的

為了建立健全運(yùn)輸運(yùn)行保障應(yīng)急工作機(jī)制，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的

組織指揮能力和應(yīng)急處置能力，保證運(yùn)輸應(yīng)急指揮調(diào)度工作迅速、高

效、有序地進(jìn)行，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，制定本預(yù)案。

1.2適用范圍

本預(yù)案適用于運(yùn)輸因發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生、社會(huì)

安全等突發(fā)公共事件，造成或者可能造成運(yùn)輸中斷，直接影響貨物運(yùn)

輸或造成嚴(yán)重后果或嚴(yán)重?fù)p失的事件。

1.3工作原則

在公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，應(yīng)急保障堅(jiān)持“統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)，科學(xué)

組織、密切協(xié)同，快速反應(yīng)、保障有力”的原則。

(1)統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)：故障發(fā)生時(shí)，服從領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮。

各級(jí)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)主動(dòng)了解相關(guān)情況，與相關(guān)部門互相溝通，做好相

應(yīng)應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備及實(shí)施組織工作。

(3)快速反應(yīng)、保障有力：應(yīng)急預(yù)案制定、物資配備、技術(shù)支撐、

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業(yè)務(wù)培訓(xùn)等應(yīng)急生產(chǎn)準(zhǔn)備工作要常抓不懈，以快速應(yīng)對(duì)故障發(fā)生時(shí)的

保障組織工作。故障發(fā)生時(shí)，各級(jí)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)能迅速啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案，

進(jìn)行保障組織工作。

2組織指揮體系

公司設(shè)立保障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)保障應(yīng)急工

作。

公司保障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)保障應(yīng)急工作辦公室，負(fù)責(zé)日常聯(lián)絡(luò)

和事務(wù)處理工作。運(yùn)輸保障應(yīng)急是保障應(yīng)急的重要組成部分，應(yīng)急領(lǐng)

導(dǎo)小組負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)運(yùn)輸保障應(yīng)急工作。

3預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

各級(jí)保障主管部門應(yīng)從制度建立、技術(shù)實(shí)現(xiàn)、業(yè)務(wù)管理等方面建

立健全運(yùn)輸安全暢通的預(yù)防和預(yù)警機(jī)制。

3.1機(jī)制

各級(jí)保障主管部門加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸工作安全防護(hù)和應(yīng)急準(zhǔn)備工作的

監(jiān)督檢查，保障做好運(yùn)輸應(yīng)急防范工作和應(yīng)急處置工作。

(1)運(yùn)輸信息系統(tǒng)安全防護(hù)。由信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)。

(2)應(yīng)急準(zhǔn)備。由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部門負(fù)責(zé)。

①制定切實(shí)可行的應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)已發(fā)事件狀況及時(shí)修改完善應(yīng)

急預(yù)案。

②根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)

急能力。

(3)監(jiān)督檢查。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)以上安全防護(hù)和應(yīng)急準(zhǔn)備以及應(yīng)

急物資配備等應(yīng)急保障工作進(jìn)行檢查。

3.2預(yù)警監(jiān)測(cè)

(1)預(yù)警信息分為外部預(yù)警信息和內(nèi)部預(yù)警信息兩類。外部預(yù)警

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信息指行業(yè)外突發(fā)的可能對(duì)產(chǎn)生重大影響的事件警報(bào)。內(nèi)部預(yù)警信息

指行業(yè)內(nèi)上的事故征兆或部分故障可能對(duì)運(yùn)輸造成重大影響的事件

警報(bào)。

(2)各級(jí)保障應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)要建立相應(yīng)的預(yù)警監(jiān)測(cè)機(jī)制，加強(qiáng)保

障預(yù)警信息的監(jiān)測(cè)收集工作。

①各級(jí)部門要與國(guó)家、地方政府有關(guān)部門建立有效的信息溝通渠

道。

②對(duì)日常運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)警信息；發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)指揮

調(diào)度的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸運(yùn)行中突發(fā)事件預(yù)警信息；加強(qiáng)與相關(guān)部

門的溝通聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外預(yù)警信息。

3.3預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

公司獲得外部預(yù)警信息后，保障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即召開會(huì)議，

研究部署保障應(yīng)急工作的應(yīng)對(duì)措施，通知相關(guān)部門做好預(yù)防和保障應(yīng)

急工作的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

運(yùn)輸部門在發(fā)現(xiàn)故障征兆或可能引發(fā)故障的情況時(shí)，生產(chǎn)單位須

立即逐級(jí)報(bào)告上級(jí)部門，通知所在應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)立即

分析故障原因、可能產(chǎn)生的后果及處理措施或建議，做出啟動(dòng)預(yù)案或

逐級(jí)上報(bào)的決定。對(duì)可能影響運(yùn)輸正常作業(yè)的情況，及時(shí)報(bào)告應(yīng)急領(lǐng)

導(dǎo)機(jī)構(gòu)，由應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)決定是否啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別預(yù)案。公司保障應(yīng)急

工作辦公室接到預(yù)警信息后，立即進(jìn)行分析核實(shí)，經(jīng)確認(rèn)后，做好應(yīng)

急準(zhǔn)備工作。

3.4預(yù)警分級(jí)

3.4.1I級(jí)：重大故障。

因特別重大突發(fā)公共事件引發(fā)的，有可能造成大面積運(yùn)輸作業(yè)中

斷等情況，及需要保障應(yīng)急準(zhǔn)備的重大情況。

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3.4.211級(jí)：嚴(yán)重故障。

因重大突發(fā)公共事件引發(fā)的，有可能造成多個(gè)生產(chǎn)單位運(yùn)輸作業(yè)

中斷的情況，及需要保障應(yīng)急準(zhǔn)備的情況。

3.4.III級(jí)：一般故障。

因較大突發(fā)公共事件引發(fā)的，有可能造成某生產(chǎn)單位運(yùn)輸作業(yè)中

斷的情況；故障可能升級(jí)造成多個(gè)生產(chǎn)單位運(yùn)輸作業(yè)不能正常開展的

情況。

4應(yīng)急響應(yīng)

4.1響應(yīng)分級(jí)

故障發(fā)生時(shí)，按照分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)的原則，保障應(yīng)急響應(yīng)工

作劃分為三個(gè)等級(jí)：

4.1.1I級(jí)：應(yīng)對(duì)I級(jí)預(yù)警中出現(xiàn)的故障，由公司保障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)

小組負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)，啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急預(yù)案。

4.1.21級(jí)：應(yīng)對(duì)級(jí)預(yù)警中出現(xiàn)的故障，由保障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)

組織和協(xié)調(diào)，啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)報(bào)公司保障應(yīng)急工作辦公室。

4.1.3II級(jí)：應(yīng)對(duì)I級(jí)預(yù)警中出現(xiàn)的故障，由保障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組

負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)，啟動(dòng)級(jí)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)報(bào)公司保障應(yīng)急工作辦公室。

4.2應(yīng)急預(yù)案

本預(yù)案重點(diǎn)考慮發(fā)生I級(jí)重大事故時(shí)的應(yīng)急處置工作。

4.2.1信息上報(bào)和處理

發(fā)生嚴(yán)重災(zāi)害公共安全或自然災(zāi)害等事件造成無法正常運(yùn)輸時(shí)，

須立即向本單位應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)辦公室報(bào)告，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)獲得故障信息后

立即分析故障原因、可能產(chǎn)生的后果及處理措施或建議。

公司保障應(yīng)急工作辦公室接到內(nèi)部預(yù)警或外部預(yù)警信息后，立即

進(jìn)行分析核實(shí)，經(jīng)確認(rèn)后，緊急通知可能受到影響的其他省保障應(yīng)急

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領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，做好預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備工作。本預(yù)案啟動(dòng)。

4.2.2信息通報(bào)

在應(yīng)對(duì)I級(jí)預(yù)警故障時(shí)，公司保障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)加強(qiáng)與公司保

障應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)的信息溝通，及時(shí)通報(bào)應(yīng)急處置過程中的信息，提高

保障應(yīng)急處理效率。

4.2.3保障應(yīng)急任務(wù)下達(dá)

發(fā)生I級(jí)預(yù)警故障時(shí)，公司保障應(yīng)急工作辦公室按照應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小

組的指示，以書面、傳真或電話等形式向保障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)下達(dá)任務(wù)

通知書。

接到任務(wù)通知書后，各單位應(yīng)立即傳達(dá)貫徹，成立現(xiàn)場(chǎng)保障應(yīng)急

指揮機(jī)構(gòu)，并組織相應(yīng)人員進(jìn)行保障組織工作。

4.2.4保障應(yīng)急工作要求

保障應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)收到任務(wù)通知書后，應(yīng)立即開展保障和恢復(fù)應(yīng)

急工作。具體要求如下：

(1)保障及搶修遵循先中央、后地方，先重點(diǎn)、后一般的原則；

(2)應(yīng)急實(shí)行24小時(shí)值班，所有人員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位待命；

(3)主動(dòng)與.上級(jí)有關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)有關(guān)情況；

(4)各單位在執(zhí)行保障任務(wù)和恢復(fù)過程中，應(yīng)顧全大局，積極搞

好部門間的協(xié)作配合，必要時(shí)由公司保障應(yīng)急工作辦公室進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)

調(diào)；

(5)在組織執(zhí)行任務(wù)過程中，現(xiàn)場(chǎng)保障應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí).上報(bào)

任務(wù)執(zhí)行情況；

(6)在接到臺(tái)風(fēng)、暴雨、洪水、泥石流等自然災(zāi)害的預(yù)警后，應(yīng)

根據(jù)情況嚴(yán)重與緊急的程度，協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)與技術(shù)部門做好重要設(shè)備、

貨物等的保護(hù)及轉(zhuǎn)移等工作。

29

4.2.5保障應(yīng)急任務(wù)結(jié)束

保障應(yīng)急工作任務(wù)完成后，由公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組下達(dá)解除任務(wù)通

知書，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)收到通知書后，任務(wù)正式結(jié)束。

4.2.6調(diào)查、處理、后果評(píng)估與監(jiān)督檢查：

公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)辦公室負(fù)責(zé)對(duì)重大事故原因進(jìn)行調(diào)查、分析和處理，

對(duì)事故后果進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)事故責(zé)任處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

5后期處置

情況匯報(bào)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

保障應(yīng)急任務(wù)結(jié)束后，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)要做好突發(fā)事件中相關(guān)處理

情況的統(tǒng)計(jì)、匯總，及任務(wù)完成情況總結(jié)和匯報(bào)，不斷改進(jìn)保障應(yīng)急

工作。

6運(yùn)輸應(yīng)急工作措施

為保障運(yùn)輸環(huán)節(jié)的暢通，具體應(yīng)急處置措施如下：

(一)情況報(bào)告制度

發(fā)生突發(fā)公共事件，事發(fā)地部門應(yīng)當(dāng)迅速將事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、

情況、人員傷亡、危害程度、所采取的應(yīng)對(duì)措施及請(qǐng)求.上級(jí)幫助解

決的困難等在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管部門，情況緊急的可同時(shí)直接.上報(bào)

公司。

(1)大型支局營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、投遞場(chǎng)所發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)要密切配

合公安、消防、衛(wèi)生防疫、海關(guān)等部門工作，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和貨物、票

款安全，維護(hù)好秩序；協(xié)助相關(guān)部門搶救傷亡人員，疏散群眾；并協(xié)助

相關(guān)部門做好調(diào)查取證工作。及時(shí)通報(bào)了解有關(guān)信息，保證暢通。

根據(jù)事件處理安排，及時(shí)將與案情無關(guān)的貨物安全轉(zhuǎn)運(yùn)交出，不

得積壓貨物。涉及事件調(diào)查所需要的貨物要按法定程序登記造冊(cè)與案

件調(diào)查部門辦好交接手續(xù)，案件告一段落時(shí)要及時(shí)將此批貨物發(fā)出。

30

(2)發(fā)生爆炸事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員要迅速撥打110報(bào)警，報(bào)警時(shí)要

將發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、爆炸情況、人員傷亡情況、危害程度報(bào)告清楚，

以便公安部門迅速到現(xiàn)場(chǎng)處置。同時(shí)要將相關(guān)情況匯報(bào)上一級(jí)主管部

門。

(3)若用戶所寄的危險(xiǎn)化學(xué)品在營(yíng)業(yè)窗口或投遞場(chǎng)所發(fā)生意外情

況，營(yíng)業(yè)員、投遞員應(yīng)沉著冷靜，按照預(yù)案措施進(jìn)行處置，要將貨物

單獨(dú)隔離，疏散現(xiàn)場(chǎng)人員，通知主管部門或安保部門，

并根據(jù)物品性質(zhì)通知當(dāng)?shù)毓病⑾?、環(huán)保或衛(wèi)生防疫部門等相

關(guān)單位進(jìn)行處置；對(duì)發(fā)生有害物泄漏或爆炸等危及人身安全時(shí)，應(yīng)及

時(shí)對(duì)在場(chǎng)人員進(jìn)行疏散，盡快離開現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)在第一時(shí)間撥打“110”、

“119",通知當(dāng)?shù)毓病⑾赖炔块T；若有人員受傷，及時(shí)撥打"120”

救護(hù)。

(二)各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理部門必須采取措施保證資金票品、貨物安全

以及重要設(shè)備的完好，防火防盜。發(fā)生搶劫時(shí)，要在保證人身安全的

情況下及時(shí)報(bào)警，保護(hù)好貨物、票款安全，巧妙與犯罪分子周旋。加

強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)用電和消防的巡查，禁止在辦公室、貨物生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、庫(kù)房

等重點(diǎn)部位使用明火取暖及蠟燭照明，特殊情況需要在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)使用

明火施工的，要經(jīng)保衛(wèi)部門同意并采取安全保障措施后方可施工。遇

有臺(tái)風(fēng)、暴雨、洪水、泥石流等自然災(zāi)害時(shí)，要把安全工作的重點(diǎn)放

在接上級(jí)部門及政府相關(guān)部門的預(yù)警之時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，因地制宜

地采取各種措施，做好貨物及重要設(shè)備的安全保障工作。

7.2業(yè)務(wù)旺季期間運(yùn)能渠道、應(yīng)急人員配備及旺季應(yīng)對(duì)具體舉措

第一章總則

第一條為指導(dǎo)運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季期間工作有序開展，保證服務(wù)質(zhì)量和

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安全，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)法》、《運(yùn)輸市

場(chǎng)管理辦法》等有關(guān)法律、規(guī)章，制定本指南。

第二條本指南所稱運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季，是指因市場(chǎng)需求波動(dòng)引起運(yùn)輸

業(yè)務(wù)量急劇增長(zhǎng)，超出運(yùn)輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的常規(guī)處理能力而形成的具有一

定周期性業(yè)務(wù)高峰期。

運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季范圍包括：

(一)春節(jié)前30天，以及其他重要節(jié)日前后的一定時(shí)期；

(二)大型電子商務(wù)平臺(tái)促銷活動(dòng)期間；

(三)其他特殊情況形成的運(yùn)輸業(yè)務(wù)高峰期。

第三條運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作堅(jiān)持提前準(zhǔn)備，周密計(jì)劃；圍

繞中心，全力保障；著眼全網(wǎng)，統(tǒng)一調(diào)度，加強(qiáng)監(jiān)管，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的原

則，通過加強(qiáng)運(yùn)輸業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)預(yù)警和信息溝通，合理調(diào)配資源儲(chǔ)備，建

立運(yùn)輸旺季服務(wù)應(yīng)急處置機(jī)制，切實(shí)保障生產(chǎn)運(yùn)行安全、平穩(wěn)、有序。

第四條管理部門要加強(qiáng)指導(dǎo)與協(xié)調(diào)，運(yùn)輸行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)行業(yè)自

律做好服務(wù)，在我國(guó)經(jīng)營(yíng)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的企業(yè)(以下簡(jiǎn)稱運(yùn)輸企業(yè))要加大

資源投入、強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)管理，共同保障運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季服務(wù)的順利進(jìn)行。

第二章前期準(zhǔn)備

第五條國(guó)務(wù)院管理部門成立運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作領(lǐng)導(dǎo)小

組，設(shè)置辦公室，負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)全國(guó)運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障

監(jiān)督管理工作，指導(dǎo)有關(guān)重大問題的處理。

第六條運(yùn)輸行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)設(shè)置運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，引導(dǎo)企

業(yè)加強(qiáng)行業(yè)自律，積極幫助企業(yè)解決有關(guān)困難，為旺季保障工作做好

服務(wù)。

第七條運(yùn)輸企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)成立運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季保障工作領(lǐng)

導(dǎo)小組，設(shè)立運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運(yùn)行指揮調(diào)度中心，貫徹落實(shí)國(guó)家有

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關(guān)制度規(guī)范，制定本企業(yè)運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運(yùn)行指揮調(diào)度方案并組織

實(shí)施。

運(yùn)輸企業(yè)業(yè)務(wù)旺季保障工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單及相關(guān)信息應(yīng)及

時(shí)向所在地管理部門報(bào)備。

第八條管理部門應(yīng)逐步建立運(yùn)輸旺季服務(wù)保障長(zhǎng)效機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)

運(yùn)輸市場(chǎng)的監(jiān)測(cè)、分析和評(píng)估，對(duì)于具有較強(qiáng)規(guī)律性或能夠通過與網(wǎng)

絡(luò)零售平臺(tái)聯(lián)動(dòng)機(jī)制提前獲知信息的運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季，應(yīng)提前1個(gè)月對(duì)

旺季的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)程度、寄遞渠道受影響范圍等做出判斷。

第九條管理部門應(yīng)在日常巡檢中指導(dǎo)運(yùn)輸企業(yè)合理組織和使用

生產(chǎn)要素，改進(jìn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程；

應(yīng)與運(yùn)輸企業(yè)簽署運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季服務(wù)和安全保障工作責(zé)任書，落

實(shí)保障措施和責(zé)任。

第十條運(yùn)輸行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)引導(dǎo)運(yùn)輸企業(yè)貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于運(yùn)輸業(yè)

務(wù)旺季的各項(xiàng)部署。

第十一條運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)的預(yù)測(cè)、研判，制

定措施嚴(yán)密的保障方案、靈活有效的指揮調(diào)度方案和應(yīng)急預(yù)案，嚴(yán)明

業(yè)務(wù)旺季生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)紀(jì)律，確保方案、預(yù)案的落實(shí)。

第十二條運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季的從業(yè)人員儲(chǔ)備，對(duì)儲(chǔ)

備人員進(jìn)行必要的崗前教育和培訓(xùn)，采取積極措施保障員工隊(duì)伍穩(wěn)定，

關(guān)心員工生活，維護(hù)員工權(quán)益。

第十三條運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)對(duì)旺季的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，提前做好全網(wǎng)車輛、

航空倉(cāng)位等運(yùn)能資源，以及寄遞、投遞資源的組織、調(diào)配計(jì)劃和應(yīng)急

預(yù)案，確保服務(wù)承諾、服務(wù)時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量。

第十四條運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，合理規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)運(yùn)

輸集散交換和分揀處理場(chǎng)所，新建設(shè)、改造的分揀處理場(chǎng)所，宜預(yù)留

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備用場(chǎng)地。

第十五條運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)持續(xù)加大基礎(chǔ)設(shè)施投入，提升運(yùn)輸裝卸和傳

輸?shù)臋C(jī)械化、自動(dòng)化水平，提高運(yùn)輸處理效率，并確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)

備完好，保障運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季正常運(yùn)行。

旺季運(yùn)營(yíng)

第十六條運(yùn)輸企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)行調(diào)度指揮中心在業(yè)務(wù)旺季應(yīng)實(shí)行

24小時(shí)值班制度，實(shí)行自下而上的信息報(bào)告制度，掌握全網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)

行動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)配生產(chǎn)資源，處置突發(fā)情況，確保全程生產(chǎn)運(yùn)行穩(wěn)定。

第十七條運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)按照《運(yùn)輸服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、《運(yùn)輸業(yè)務(wù)操

作指導(dǎo)規(guī)范》、《行業(yè)安全防范工作規(guī)范》等要求組織生產(chǎn)作業(yè)，加

強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的過程監(jiān)控和監(jiān)督檢查，確保運(yùn)

輸服務(wù)質(zhì)量和安全生產(chǎn)。

第十八條運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季期間，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)持續(xù)提供運(yùn)輸寄遞服務(wù)，

不得擅自停運(yùn)因特殊原因，運(yùn)輸企業(yè)需暫停經(jīng)營(yíng)服務(wù)的，應(yīng)向有關(guān)部

門提交書面報(bào)告，并按照規(guī)定妥善處理好運(yùn)輸情況。

第十九條運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、

運(yùn)輸時(shí)限、查詢投訴方式等發(fā)生變更時(shí)，要通過大眾媒介或企業(yè)網(wǎng)站、

對(duì)外營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)所向消費(fèi)者公告，同時(shí)說明原因，做好宣傳解釋工作。

運(yùn)輸企業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)有明確規(guī)定。

第二十條運(yùn)輸企業(yè)對(duì)于因成本增加確需上調(diào)資費(fèi)，或者為提供法

定節(jié)假日運(yùn)輸增值服務(wù)而需要另行收費(fèi)的，應(yīng)提前向用戶說明，并向

社會(huì)公布。

第二十一條運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)合理規(guī)劃和控制運(yùn)輸總量，做好運(yùn)輸寄遞

預(yù)警工作，為用戶提供寄遞頻次等信息和寄遞數(shù)量調(diào)整等合理化建議。

第二十二條運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)通過采取加大直運(yùn)力度、減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、

34

增加處理頻次等措施，加快運(yùn)輸處理速度；中轉(zhuǎn)中應(yīng)遵循“先到先轉(zhuǎn)”

的原則，避免積壓。運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)文明生產(chǎn)、安全生產(chǎn)，嚴(yán)禁野蠻作業(yè)

行為，避免運(yùn)輸延誤、丟失和損毀。

第二十三條運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)適當(dāng)增加旺季期間客服人員，及時(shí)提供運(yùn)

輸跟蹤查詢和投訴受理服務(wù)。對(duì)消費(fèi)者申訴受理中心交辦的申訴事項(xiàng)，

應(yīng)及時(shí)處理并回復(fù)。

第二十四條管理部門應(yīng)指導(dǎo)企業(yè)嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，暢通投訴渠

道；督促運(yùn)輸企業(yè)嚴(yán)防寄遞違禁品，防范發(fā)生運(yùn)輸丟失損毀以及交通、

火災(zāi)等安全事故，及時(shí)消除安全隱患。

第二十五條管理部門應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)規(guī)定，依法加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸

企業(yè)的監(jiān)督管理。對(duì)經(jīng)營(yíng)許可期內(nèi)違法停止經(jīng)營(yíng)服務(wù)的企業(yè)，依據(jù)有

關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅查處。將運(yùn)輸企業(yè)旺季服務(wù)保障情況納入經(jīng)營(yíng)許可年度報(bào)

告，實(shí)行運(yùn)輸企業(yè)分等分級(jí)管理，實(shí)行運(yùn)輸服務(wù)表彰處罰制度，強(qiáng)化

運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)管。

第二十六條運(yùn)輸行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)落實(shí)運(yùn)輸行業(yè)自律公約，引導(dǎo)運(yùn)輸企

業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任義務(wù)，自覺維護(hù)運(yùn)輸市場(chǎng)秩序和消費(fèi)者合法權(quán)益；

引導(dǎo)企業(yè)依法用工，維護(hù)企業(yè)員工權(quán)益；積極推動(dòng)運(yùn)輸企業(yè)之間的合

作交流，為企業(yè)合作共贏發(fā)揮橋梁紐帶作用；積極協(xié)助運(yùn)輸企業(yè)開展

員工培訓(xùn)，為運(yùn)輸企業(yè)做好旺季生產(chǎn)保障工作提供幫助和服務(wù)。

第二十七條運(yùn)輸業(yè)務(wù)由旺季轉(zhuǎn)入正常運(yùn)營(yíng)后，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)對(duì)旺季

服務(wù)保障工作進(jìn)行認(rèn)真分析與評(píng)估，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，不斷改進(jìn)

服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量。

應(yīng)急保障

第二十八條管理部門應(yīng)指導(dǎo)運(yùn)輸企業(yè)強(qiáng)化應(yīng)急物資儲(chǔ)備，提高應(yīng)

急防范能力。當(dāng)運(yùn)輸旺季業(yè)務(wù)量激增程度對(duì)全行業(yè)寄遞渠道暢通產(chǎn)生

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嚴(yán)重影響時(shí)，管理部門可通過報(bào)告、溝通、協(xié)調(diào)等方式，幫助運(yùn)輸企

業(yè)爭(zhēng)取更大范圍的社會(huì)支持，妥善應(yīng)對(duì)旺季業(yè)務(wù)高峰。

第二十九條管理部門可根據(jù)轄區(qū)內(nèi)旺季業(yè)務(wù)量變動(dòng)以及流量和

流向情況，向社會(huì)發(fā)布運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季消費(fèi)提示。消費(fèi)提示的內(nèi)容應(yīng)包

括：通告運(yùn)輸寄遞、寄遞壓力較大的區(qū)域，提示消費(fèi)者應(yīng)注意的事項(xiàng)

和消費(fèi)建議等。

第三十條在運(yùn)輸業(yè)務(wù)旺季期間，管理部門實(shí)行值班制度，保持上

下內(nèi)外聯(lián)系，及時(shí)處置各種突發(fā)事件。

第三十一條申訴處理中心應(yīng)實(shí)行值班制度，暢通消費(fèi)者申訴渠道，

及時(shí)妥善處理消費(fèi)者申訴。

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8、投標(biāo)人認(rèn)為需要提交的其他資料

8.1其他綜合服務(wù)事項(xiàng)

8.1.1發(fā)貨前準(zhǔn)備

1、發(fā)貨必須做到100%開箱驗(yàn)視、100%實(shí)名制，必須工整書寫客

戶信息確認(rèn)客戶信息并妥善包裝，檢驗(yàn)大字是否有書寫或書寫正確，

省內(nèi)貨物是否貼有省內(nèi)貼。是否有蓋所屬承包點(diǎn)驗(yàn)視章或書寫已驗(yàn)視

(面單上必須有所屬承包區(qū)工號(hào)，未能蓋印或書寫承包區(qū)工號(hào)的，承包

區(qū)人未在貨物留公司將不予收件貨掃描)。

2、運(yùn)輸服務(wù)人員應(yīng)詢問和驗(yàn)視內(nèi)件的性質(zhì)和種類：

一若是法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，應(yīng)拒收并向寄件人說明原因；

一若是限寄物品，應(yīng)告知寄件人處理方法及附加費(fèi)用；

一建議寄件人，貴重物品宜購(gòu)買保價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù).

寄件人應(yīng)將交遞貨物的性質(zhì)和種類告知運(yùn)輸服務(wù)人員.

3、封裝

貨物的封裝形式有運(yùn)輸服務(wù)人員負(fù)責(zé)封裝和寄件人自行封裝兩

種。

封裝時(shí)應(yīng)防止貨物：

一變形、破裂；

一傷到顧客、運(yùn)輸服務(wù)人員或其他人；

一污染或損毀其它貨物。

4、發(fā)貨必須每票做到收件稱重掃描，承包區(qū)不得串通公司內(nèi)部

人員私自操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以20元/票罰款并對(duì)當(dāng)天貨物取中轉(zhuǎn)最重

重量核算。屢犯承包區(qū)將對(duì)其承包區(qū)和內(nèi)部操作人員處以500元罰款。

貨物的單件重量不宜超過50公斤；

貨物的單件包裝規(guī)格任何一邊的長(zhǎng)度不宜超過150厘米，長(zhǎng)、寬、

37

高；

三邊長(zhǎng)度之和不宜超過300厘米。

5、費(fèi)用與單據(jù)

運(yùn)輸服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)寄件人按照相關(guān)要求填寫運(yùn)輸運(yùn)單。寄件人

支付費(fèi)用時(shí)，運(yùn)輸服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給寄件人。

6、發(fā)貨大字必須工整清晰可見，若經(jīng)操作部人員反映，屢勸不改

承包區(qū)，操作部有權(quán)不予收件掃描，必須更改后方可繼續(xù)操作。

8.1.2報(bào)價(jià)

我們會(huì)根據(jù)訂單具體情況和客戶報(bào)價(jià)。

價(jià)格策略

(1)總體思路

采用公司會(huì)員制，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，分為個(gè)人版和企業(yè)版。會(huì)員制令

更多人對(duì)公司的服務(wù)感興趣，進(jìn)而使用公司會(huì)員。

E卡個(gè)人版：

1、個(gè)人積分消費(fèi)，10元10分，在半年內(nèi)消費(fèi)滿100元即可成

為公司的普通會(huì)員，并可以換一次公司增值服務(wù)；半年內(nèi)消費(fèi)滿1400

元，直接升為白金會(huì)員，并可以享受減少3%運(yùn)輸?shù)膬?yōu)惠，以及贈(zèng)送

指定禮品；成為白金會(huì)員，同時(shí)還可以參加積分兌換指定禮品。

2、積分滿500分成為銀卡會(huì)員，可以享用減少1%運(yùn)輸費(fèi)的優(yōu)惠，

如果在半個(gè)月內(nèi)沒有消費(fèi)，則降級(jí)為普通會(huì)員；半年內(nèi)消費(fèi)滿1300元，

直接升為白金會(huì)員，并可以享受減少4%運(yùn)輸?shù)膬?yōu)惠，以及贈(zèng)送指定

禮品；成為白金會(huì)員，同時(shí)還可以參加積分兌換指定禮品。

3、積分滿1000分成為金卡會(huì)員，可以享用減少3%運(yùn)輸費(fèi)的優(yōu)

惠，如果在一個(gè)月內(nèi)沒有消費(fèi)，則降級(jí)為銀卡會(huì)員；半年內(nèi)消費(fèi)滿1200

元，直接升為白金會(huì)員，并可以享受減少5%運(yùn)輸?shù)膬?yōu)惠，以及贈(zèng)送

38

指定禮品：成為白金會(huì)員，同時(shí)還可以參加積分兌換指定禮品。

4、積分滿1500分成為白金會(huì)員，可以享用減少5%運(yùn)輸費(fèi)的優(yōu)

惠，如果在三個(gè)月內(nèi)沒有消費(fèi)，則降級(jí)為金卡會(huì)員；半年內(nèi)消費(fèi)滿1900

元，直接升為至尊白金會(huì)員，并可以享受減少8%運(yùn)輸?shù)膬?yōu)惠，以及

贈(zèng)送指定禮品；成為白金會(huì)員，同時(shí)還可以參加積分兌換指定禮品。

5、積分滿2000分成為至尊白金會(huì)員，可以享用減少10%運(yùn)輸費(fèi)

的優(yōu)惠，如果在半年內(nèi)沒有消費(fèi)，則降級(jí)為白金會(huì)員。至尊白金卡每

年年終時(shí)都會(huì)收到派發(fā)的禮品：同時(shí)有至尊自金卡專區(qū)積分兌換獎(jiǎng)品。

E卡企業(yè)版：

1、企業(yè)積分消費(fèi)，10元10分，在一個(gè)季度內(nèi)消費(fèi)滿800元可

以成為公司的普通會(huì)員；可以享受每次減少1%運(yùn)輸費(fèi)的優(yōu)惠。每年可

以根據(jù)積分兌換禮品。

2、積分滿1500分成為銀卡會(huì)員，可以享受每次減少2%運(yùn)輸費(fèi)

的優(yōu)惠如果在半個(gè)月內(nèi)沒有消費(fèi)，則降級(jí)為普通會(huì)員；每年可以根據(jù)

積分兌換禮品。

3、積分滿2800分成為金卡會(huì)員，每次減少4%運(yùn)輸費(fèi)的優(yōu)惠，

如果在一個(gè)月內(nèi)沒有消費(fèi)，則降級(jí)為銀卡會(huì)員；每年可以根據(jù)積分兌

換禮品。

4、積分滿3500分成為白金會(huì)員，可以享受每次減少7%運(yùn)輸費(fèi)

的優(yōu)惠，如果在兩個(gè)月內(nèi)沒有消費(fèi)，則降級(jí)為金卡會(huì)員。每年可以根

據(jù)積分兌換禮品，除了積分換禮品贈(zèng)送速遞紀(jì)念品。

5、積分滿5000分成為至尊白金會(huì)員，可以享受每次減少10%運(yùn)

輸費(fèi)的優(yōu)惠，如果在三個(gè)月內(nèi)沒有消費(fèi)，則降級(jí)為白金會(huì)員：每年可

以根據(jù)積分兌換禮品，除了積分換禮品贈(zèng)送速遞紀(jì)念品，并且每年的

其中半個(gè)月的運(yùn)輸費(fèi)可以減少11%的優(yōu)惠。

39

8.1.3售后

(一)售前服務(wù)

當(dāng)我們與客戶確定合作關(guān)系之時(shí)，就應(yīng)該從如下幾個(gè)方面對(duì)客戶

的需求進(jìn)行深入的了解：

1.是否需要上門收送貨物

2.運(yùn)輸時(shí)間要求如何

3.是否需要倉(cāng)儲(chǔ)及再加工的服務(wù)

4.在此之前的物流活動(dòng)存在哪些不滿意的地方

5.希望我們的服務(wù)能達(dá)到什么要求

6.在服務(wù)的過程中要對(duì)客戶的各戶注意些什么

7.客戶近、中、遠(yuǎn)期的物流工作目標(biāo)或者希望是什么無論客戶大

小，我們都要針對(duì)客戶提出的各種要求，作為一個(gè)項(xiàng)目來組織人員、

采取措施，以解決上述問題滿足客戶的需求，通過我們的努力和服務(wù)

質(zhì)量的改善來達(dá)到客戶對(duì)我們的期望。

(二)售中服務(wù)

1.貨物再包裝以及貼標(biāo)識(shí)

2.根據(jù)客戶的要求實(shí)施倉(cāng)儲(chǔ)再加工，如組(分)裝、貼牌、分撥、

配送等

3.貨物在途查詢、跟蹤信息的及時(shí)反饋

4.對(duì)上下游客戶提供滿意的咨詢服務(wù)客戶一旦將貨物交到我們

手上，我們就要擔(dān)負(fù)起責(zé)任，就要設(shè)身處地的為客戶著想，急客戶之

所急，想客戶之所想，隨時(shí)滿足客戶對(duì)其貨物財(cái)產(chǎn)的知情權(quán)，讓客戶

隨時(shí)隨地的知道他所交給我們的貨物的狀況，接受客戶的指令對(duì)其委

托貨物進(jìn)行再包裝或再加工等物流活動(dòng).

(三)售后服務(wù)

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1.為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表，報(bào)給客戶供參考。內(nèi)容包括：本

月發(fā)貨量、派送工具、到貨及時(shí)率、單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率、有無貨損貨差

等；

2.為客戶提供季度、年度報(bào)表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢(shì)、淡

旺季時(shí)間、區(qū)域發(fā)貨量對(duì)比、發(fā)貨準(zhǔn)確率、及時(shí)率、事故率等等。

3.結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。

在為客戶的服務(wù)過程中、后都要不斷的總結(jié)、提高物流服務(wù)水平，

限度的整合物流資源，降低物流運(yùn)作成本，為客戶節(jié)省物流費(fèi)用，在

合作中達(dá)到雙贏，形成真正的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

服務(wù)規(guī)范

(一)行為規(guī)范

1、調(diào)整心態(tài)，不得把個(gè)人不好情緒帶到工作中，要時(shí)刻保持微

笑，把公司“活力團(tuán)隊(duì)，快樂傳承”的理念傳遞到客戶家中。

2、佩戴上崗證，穿工作服上班。著裝整潔，不得有明顯的油漬、

污漬，工作服紐扣要齊全，并要扣好紐扣。

3、不得留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度一般不能超過手指尖。

4、男士不得留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)以不觸到領(lǐng)口，露出耳朵為標(biāo)準(zhǔn)。

5、不得穿拖鞋，面對(duì)顧客時(shí)，不得戴口罩、墨鏡。

7、坐相、站姿要端莊。

8、與顧客交流要保持適當(dāng)距離。貨品要當(dāng)面核對(duì)，對(duì)待顧客要

有耐心，不得催促顧客。幫助客戶擺放貨品時(shí)需注意動(dòng)作幅度。

(二)常規(guī)業(yè)務(wù)文明用語

1、有現(xiàn)金結(jié)算方式的時(shí)候應(yīng)唱收唱付，當(dāng)面清點(diǎn)、收取貨款，

對(duì)顧客文明用語。

2、現(xiàn)金結(jié)算方式的，清點(diǎn)貸款無誤后提請(qǐng)顧客簽收確認(rèn)；在線支

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付結(jié)算方式的，唱付款無誤后直接提請(qǐng)顧客簽收確認(rèn)；核對(duì)無誤后，

請(qǐng)求顧客在送貨單上簽收，文明用語："您的貨已對(duì)，款已清，麻煩

您在送貨底單上簽字?！?/p>

3、服務(wù)完畢后，主動(dòng)向顧客征詢意見和建議，了解和掌握顧客

的需求，做好記錄。

4、顧客了解信息時(shí)，如確實(shí)不知情的應(yīng)該禮貌回答：“我了解

后再和您聯(lián)系；"最后禮貌答謝：“謝謝您對(duì)我們公司的關(guān)心和支持?！?/p>

5、對(duì)顧客的意見、建議應(yīng)禮貌答謝：“謝謝您對(duì)公司工作的關(guān)

心、支持，我一定向公司領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)，我們一定改進(jìn)。

6、結(jié)束送貨前說："感謝您的支持，再見!"

(三)特別業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范

1、第一次送貨無人接貨時(shí)的服務(wù)。

送貨無人收貨時(shí)，及時(shí)聯(lián)系顧客，約好第二次送貨時(shí)間，或送到

顧客指定我司方便到達(dá)的地方；無法和顧客取得聯(lián)系時(shí)與客服主管聯(lián)

系，了解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程序處理。

2、驗(yàn)收商品質(zhì)量有問題時(shí)的服務(wù)。

送貨當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的，屬于質(zhì)量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工

作；不是當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，顧客反映有質(zhì)量問題的，做好詳細(xì)登記，承諾在

24小時(shí)內(nèi)會(huì)給顧客一個(gè)滿意的處理方案。并將登記報(bào)表交回客服部

處理。

3、訂單出錯(cuò)時(shí)的服務(wù)。

聯(lián)系客服人員，確認(rèn)訂單出錯(cuò)的原因：因客服人員的原因出錯(cuò)的，

征求顧客意見，是否要退貨。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主

觀原因出錯(cuò)的，做好顧客的解釋工作。如顧客訂單出錯(cuò)時(shí)禮貌用語：

"對(duì)不起，由于口誤或其他原因訂錯(cuò)貨了，給您添麻煩了，您要這個(gè)

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貨嗎如不行，我?guī)湍藫Q貨。”

4、發(fā)現(xiàn)貨品價(jià)格出錯(cuò)時(shí)的服務(wù)。

發(fā)現(xiàn)貨品價(jià)格出錯(cuò)時(shí)說："對(duì)不起，給您添麻煩了。我馬上聯(lián)系

客服人員給您核實(shí)一下”。確實(shí)價(jià)格出錯(cuò)的原因：因客服人員的原因

出錯(cuò)的，征求顧客意見，是否要退貨。如收貨，按實(shí)際金額結(jié)算，并

作記錄。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯(cuò)的，做好

顧客的解釋工作。

(四)語言規(guī)范

1、聲音要柔合，音調(diào)音量不得過高過大。

2、突出問候語，不得有粗俗的語言。

3、稱呼上要尊重顧客，不得稱其外號(hào)、綽號(hào)。

4、用詞要準(zhǔn)確、得體，語氣要親切、溫和。

(五)嚴(yán)禁行為

1、嚴(yán)禁截留顧客的貨品或貨款。

2、嚴(yán)禁上班期間穿拖鞋。

3、嚴(yán)禁工作期間飲酒。

4、嚴(yán)禁參與黃、賭、毒等違法活動(dòng)。

5、嚴(yán)禁野蠻裝、卸(送)貨品。

6、嚴(yán)禁打架斗毆、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。

7、嚴(yán)禁接受顧客的吃請(qǐng)或其他財(cái)物，嚴(yán)禁向顧客借錢、借物。

9、嚴(yán)禁傳播影響顧客聲譽(yù)的信息，嚴(yán)禁傳播顧客個(gè)人隱私和公

司的商業(yè)秘密。

10、嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)，即使顧客有過錯(cuò)，并且言行侮辱，都要做到

罵不還口，打不還手。

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(六)服務(wù)忌語

1、喂!你的貨到了，快點(diǎn)拿去。

2、貨沒錯(cuò)就快點(diǎn)簽字。

3、我不曉得，你問我們公司。

4、我要趕時(shí)間，你快點(diǎn)收貨。

5、不是我管的，不要問我。

6、誰管的事你找誰去。

7、有意見你找領(lǐng)導(dǎo)。

8、我就這個(gè)態(tài)度，怎么樣

9、你找誰都沒用。

8.1.4咨詢

我公司免費(fèi)提供咨詢服務(wù)。

1.受理及主動(dòng)電話客戶，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問題并給與正確和滿

意的答復(fù)。

2.與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對(duì)客戶經(jīng)行

系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)。

3.具備處理問題，安排進(jìn)展，跟進(jìn)流程、溝通及疑難問題服務(wù)的

意識(shí)和能力，最大限度的提高客戶滿意度，遇到不能解訣的問題按流

程提交相關(guān)人員或主管處理。

4.具備一定的銷售能力，針對(duì)公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營(yíng)銷，并讓客

戶接受更為廣