第一章-酒店人力資源管理概述

酒店

人力資源管理第一章酒店人力資源管理概述學(xué)習(xí)內(nèi)容酒店人力資源管理的基本內(nèi)涵酒店人力資源管理的發(fā)展態(tài)勢我國酒店人力資源管理的根本目標(biāo)學(xué)習(xí)要求熟練掌握酒店人力資源管理的內(nèi)容及其發(fā)展歷程對酒店人力資源管理進(jìn)行初步認(rèn)識學(xué)習(xí)重點酒店人力資源管理的基本內(nèi)涵酒店人力資源的根本目標(biāo)2024/9/6案例現(xiàn)代飯店業(yè)員工的高流失率成為困擾飯店管理者的難題，一般企業(yè)的人員流動率在5～10%之間，旅游飯店業(yè)最適合的流動率應(yīng)在8%左右。然而中國旅游協(xié)會人才培訓(xùn)開發(fā)中心對全國2-3星級的酒店進(jìn)行的一項調(diào)查顯示旅游飯店人員流動率達(dá)到了23.95%，可見飯店業(yè)的流失率之高。2024/9/6案例在九江市酒店中，流失率最大的員工群體為中層管理者和基層管理者以及基層員工，在酒店內(nèi)部，流失人數(shù)最多的部門為直接對客服務(wù)的餐飲、客房和前廳三個部門。2024/9/6案例該酒店員工流失原因傳統(tǒng)觀念的落后及不正當(dāng)競爭等社會原因。激勵機(jī)制和職業(yè)培訓(xùn)的缺失等組織原因。職業(yè)倦怠和人際關(guān)系等個人原因。忽視對員工職業(yè)生涯的規(guī)劃?！懊孀訂栴}”離開酒店。由于上級或同事的離開而選擇跳槽。2024/9/6案例留住員工對策：重塑企業(yè)文化，打造良好的工作環(huán)境。建立輪崗制度，科學(xué)進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃建立與完善員工培訓(xùn)體系。優(yōu)化薪酬福利體系和激勵機(jī)制。管理者要提高自己的職業(yè)素養(yǎng)。解決酒店人才高流失率需要用“心”【案例導(dǎo)入】

？你認(rèn)為該酒店出現(xiàn)這些問題的原因是什么？第一節(jié)人力資源管理概述??????一、人力資源管理概念和特點約翰?R.康芒思彼得?德魯克毛澤東人力資源管理四個工作環(huán)節(jié)育人留人用人選人四大流程定義

是指能夠推動整個國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的、具有智力勞動和體力勞動能力的人們的總和。它包括數(shù)量、質(zhì)量與結(jié)構(gòu)三個方面（一）人力資源管理的概念人力資源的數(shù)量直接人力資源理論人力資源現(xiàn)實人力資源1）人力資源的數(shù)量的計量對于企業(yè)而言，人力資源的數(shù)量一般來說就是其員工的數(shù)量對于國家而言，人力資源的數(shù)量可以從現(xiàn)實人力資源數(shù)量和潛在人力資源數(shù)量兩個方面來計量。潛在人力資源的數(shù)量1、勞動適齡人口內(nèi)部存在一些喪失勞動能力的病殘人口；此外，還存在因各種原因暫時不能參加社會勞動的人口。2、在勞動適齡人口之外，也存在一些具有勞動能力，正在從事社會勞動的人口。人口構(gòu)成示意圖

按照上述思路，可以對我國的人口構(gòu)成作如下的劃分：②適齡就業(yè)人口③失業(yè)人口⑤其他人口④暫時不能參加社會勞動的人口病殘人口①未成年就業(yè)人口⑥老年就業(yè)人口未成年人口勞動適齡人口老年人口16歲男60歲，女55歲說明：潛在的人力資源數(shù)量由陰影的六個部分構(gòu)成?，F(xiàn)實的人力資源數(shù)量由①②⑥三個部分組成。2024/9/6人力資源的質(zhì)量

人力資源所具有的體質(zhì)、智力和技能水平，以及勞動者的勞動態(tài)度，一般體現(xiàn)在勞動者的體質(zhì)、文化、專業(yè)技術(shù)水平和勞動的積極性上。影響人力資源質(zhì)量的三方面因素1、遺傳和其他先天因素2、營養(yǎng)因素3、教育方面的因素人力資源的質(zhì)量思想意識素質(zhì)文化技術(shù)素質(zhì)生理心理素質(zhì)人力資源的結(jié)構(gòu)人力資源地區(qū)分布結(jié)構(gòu)行業(yè)人力資源特征結(jié)構(gòu)從業(yè)人員自身素質(zhì)結(jié)構(gòu)2024/9/6經(jīng)營好企業(yè)所需的四大資源：

人力資源、經(jīng)濟(jì)資源、物質(zhì)資源、信息資源人力資源與其他相關(guān)概念的關(guān)系1、人口資源，即一個國家或地區(qū)的人口總和。2、勞動力資源，即一個國家或地區(qū)再勞動年齡范圍內(nèi)擁有勞動能力的人口總和。3、人才資源，即一個國家或地區(qū)中具有較強(qiáng)專業(yè)技術(shù)能力、創(chuàng)造能力、管理能力的人的總稱。人力資源在管理中的作用2024/9/6□人力資源是企業(yè)最重要的資源□人力資源是創(chuàng)造利潤的主要來源□人力資源是一種戰(zhàn)略性資源（二）人力資源管理的特點時代性社會性能動性消耗性1.人力資源的特點難測性差異性持續(xù)性時效性（三）人力資源管理的研究歷程

關(guān)于人性假設(shè)，得到廣泛認(rèn)可的主要有四種，即經(jīng)濟(jì)人、社會人、成就人和復(fù)雜人假設(shè)。經(jīng)濟(jì)人假設(shè)：是西方管理思想形成初期的一種人性假設(shè)。它認(rèn)為人的一切行為都是為了最大限度的滿足自己的私欲，人都要爭取最大的利益。管理方式：（1）以經(jīng)濟(jì)報酬獲得員工的效率和服從（2）管理的重點是提高員工的勞動生產(chǎn)率，完成工作任務(wù)；（3）制定嚴(yán)格的工作規(guī)范，加強(qiáng)規(guī)章制度管理；（4）組織目標(biāo)的實現(xiàn)程度取決于管理人員對員工的控制。

（三）人力資源管理的研究歷程社會人假設(shè)：人們在工作中不僅關(guān)心物質(zhì)需要，也重視友誼、尊重、關(guān)懷等需要，即人具有社會交往需要。管理方式：（1）了解員工的要求和思想感情；（2）鼓勵員工多進(jìn)行交往，以健康積極的企業(yè)文化來融洽員工關(guān)系；（3）倡導(dǎo)相互尊重、信任的人際交往，營造一種充滿關(guān)愛、友好的交往氛圍，力爭培養(yǎng)員工的歸屬感和整體感；（三）人力資源管理的研究歷程成就人假設(shè)：員工更注重自我實現(xiàn)，只有當(dāng)他們的才能和潛力充分發(fā)揮出來以后，才會感到最大的滿足。管理方式：（1）盡量是工作富有意義和挑戰(zhàn)性，使人們從工作中得到滿足和自尊；（2）創(chuàng)造一個允許和鼓勵每位員工都能從工作中得到內(nèi)在獎勵的工作環(huán)境，讓員工自我激勵，使個人需要與組織目標(biāo)自然和諧的統(tǒng)一起來；（三）人力資源管理的研究歷程復(fù)雜人假設(shè)：人們的需要時多種多樣的，并且會隨著人的成長和生活處境的變化而變化。人們有需求偏好并不是說其他需要不重要，而只是一個主次問題。管理方式：（1）善于發(fā)現(xiàn)員工的個體差異，因人而異的采取靈活多變的管理方式；（2）為了提高員工的積極性，管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式應(yīng)該有較大的彈性；（3）努力發(fā)現(xiàn)員工沒有得到滿足的需求，力爭使員工得到真正的滿足；（三）人力資源管理的研究歷程泰羅的科學(xué)管理理論韋伯的組織理論法約爾的一般管理理論梅奧的人際關(guān)系理論馬斯洛的需要層次理論麥格雷戈的人性假設(shè)與管理方式理論赫茲伯格的雙因素激勵理論韋廉大內(nèi)的Z理論（三）人力資源管理的發(fā)展趨勢趨勢5.跨文化人力資源管理6.人力資源管理外包4.網(wǎng)絡(luò)化組織3.人力資源管理法制化1.人力資源戰(zhàn)略管理2.人力資源管理的市場化7.人力資源管理人本化8.人力資源管理職業(yè)化是指酒店合理應(yīng)用現(xiàn)代酒店管理中的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等基本職能，通過對酒店外部的人力資源進(jìn)行吸引和開發(fā)，對內(nèi)部的人力資源進(jìn)行有效利用和激勵，使其能夠?qū)崿F(xiàn)最優(yōu)化的人才組合，并最大限度地發(fā)揮其積極性為酒店服務(wù)的一種人才管理活動。二、酒店人力資源管理涵義（一）酒店人力資源管理的概念工作時間不太穩(wěn)定需求波動影響員工規(guī)劃員工流動比例較高培訓(xùn)內(nèi)涵更加豐富人員非常年輕服務(wù)人員工作壓力較大362514（二）酒店人力資源管理的特征創(chuàng)造最優(yōu)的勞動組織培養(yǎng)專業(yè)化員工隊伍創(chuàng)造貼心的工作環(huán)境.（三）酒店人力資源管理的目標(biāo)保證酒店經(jīng)營活動順利進(jìn)行提高酒店服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好社會經(jīng)濟(jì)效益提高員工素質(zhì)和增強(qiáng)酒店活力132（四）酒店人力資源管理的意義1243充分認(rèn)識其重要性充分認(rèn)識其復(fù)雜性靈活性組織紀(jì)律性（五）酒店人力資源管理的要求2024/9/6總結(jié)：誠然，跳槽可以為我們帶來新的發(fā)展機(jī)會，甚至可能會成為我們事業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點。然而，跳槽不是靈丹妙藥，越跳越糟、撿了“芝麻”丟了“西瓜”的人為數(shù)不少。頻繁亂跳槽更會給我們的職業(yè)生涯帶來負(fù)面的影響：荒廢所學(xué)的專業(yè)、導(dǎo)致收入的減少、面臨招聘單位的信任危機(jī)，甚至在無形中貶低自己的身份。因此，還是應(yīng)該經(jīng)過理性思考、全面衡量、謹(jǐn)慎選擇。2024/9/6思考：如何控制酒店人才流失？

討論：你對大學(xué)生從事酒店工作如何看待？每年畢業(yè)的大學(xué)生中，最后在酒店持續(xù)工作的不到10%。很多大學(xué)生在上崗后不久離開酒店轉(zhuǎn)投其他行業(yè)，你如何理解這種現(xiàn)象？為何我們總是看到酒店成功多數(shù)是退役軍人或從事IT的人士？而酒店管理專業(yè)出身的人卻做不好酒店？第二節(jié)酒店人力資源管理的歷史發(fā)展進(jìn)程一、世界酒店人力資源管理的歷史發(fā)展進(jìn)程（一）大酒店時期（19世紀(jì)中期—20世紀(jì)初）代表人物:凱撒·里茲（CesarRita，1850-1918）法國2024/9/6（二）商業(yè)酒店時期（20世紀(jì)初——20世紀(jì)50年代）代表人：斯塔特勒（美國）——世界酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父希爾頓（美國）——旅店帝王2024/9/6（二）商業(yè)酒店時期特點斯塔特勒：設(shè)計了管理體制，采用表格管理制度希爾頓：第一個運用心理學(xué)原理創(chuàng)立-微笑服務(wù)-。采用計算機(jī)管理方法，推行了客房預(yù)訂制度，設(shè)計了服務(wù)程序總之：酒店管理科學(xué)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、簡單化（二）商業(yè)酒店時期（20世紀(jì)初-20世紀(jì)50年代）斯塔特勒希爾頓美國休斯頓大學(xué)（三）現(xiàn)代酒店集團(tuán)（20世紀(jì)50年代——現(xiàn)在）酒店集團(tuán)又稱連鎖酒店或酒店聯(lián)號，它是以酒店企業(yè)為主體，以經(jīng)營酒店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場網(wǎng)絡(luò)等形式而相互關(guān)聯(lián)的的企業(yè)集團(tuán)。二、中國酒店人力資源管理的歷史發(fā)展進(jìn)程19世紀(jì)末—1949年中華人民共和國成立行政事業(yè)接待型酒店時期近代酒店時期現(xiàn)代企業(yè)型酒店時期1978年—現(xiàn)在解放初期—1978年1232024/9/6近代酒店時期：1、帶有濃厚的封建色彩，實行包工制，幫會參與管理；2、引進(jìn)資本主義管理制度行政事業(yè)接待型酒店時期：非盈利，事業(yè)型單位現(xiàn)代企業(yè)型酒店時期：重新走向企業(yè)經(jīng)營性質(zhì)第三節(jié)我國酒店人力資源管理的現(xiàn)狀及困境人力資源供求矛盾人才流失相當(dāng)頻繁注重使用輕視開發(fā)人才結(jié)構(gòu)分布失衡培訓(xùn)機(jī)制不盡完善資源流向優(yōu)勢區(qū)域片面理解人力資源重視高端人才爭奪一、酒店人力資源管理現(xiàn)狀1.中國旅游教育滯后2.企業(yè)文化建設(shè)滯后3.酒店管理水平不高4.外資酒店競爭加劇二、酒店人力資源管理的影響因素三、酒店人力資源管理面臨困境的原因旅游院校的定位不準(zhǔn)確培訓(xùn)提升機(jī)制不足市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展改變?nèi)藗兙蜆I(yè)選擇工作環(huán)境不和諧酒店人力資源的供給不足表：人力資源管理的四種角色角色行為結(jié)果戰(zhàn)略伙伴企業(yè)戰(zhàn)略決策的參與者，提供基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃及系統(tǒng)解決方案將人力資源納入企業(yè)的戰(zhàn)略與經(jīng)營管理過程中，使人力資源與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合專家顧問運用專業(yè)知識和技能研究開發(fā)企業(yè)人力資源產(chǎn)品與服務(wù)，為企業(yè)人力資源問題的解決提供咨詢提高組織人力資源管理的有效性員工服務(wù)者與員工溝通，及時了解員工需求，為員工提供幫助提高員工滿意度，增強(qiáng)員工忠誠度變革的推動者參與變革與創(chuàng)新，組織變革（并購與重組、組織裁員、業(yè)務(wù)流程再造等）過程中的人力主義管理實踐提高員工對組織變革的適應(yīng)能力，妥善處理組織變革中的人力資源問題，推動變革前進(jìn)第四節(jié)酒店人力資源部崗位職責(zé)

（一）組織結(jié)構(gòu)圖酒店人力資源部培訓(xùn)管理質(zhì)量檢查管理勞動工資管理人力資源管理一、酒店人力資源部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置

（二）崗位設(shè)置圖人力資源部經(jīng)理培訓(xùn)主任（暫可設(shè)主管）質(zhì)檢主任（兼質(zhì)量監(jiān)督員）勞動工資主任人力資源主任兼文員（暫可設(shè)主管）二、酒店人力資源部崗位職責(zé)培訓(xùn)主任人力資源部經(jīng)理質(zhì)檢主任質(zhì)量監(jiān)督員人力資源主任（兼文員）勞動工資主任職責(zé)第五節(jié)酒店人力資源管理六大模塊初識酒店薪酬福利管理酒店勞動關(guān)系管理酒店人力資源規(guī)劃酒店績效管理酒店員工培訓(xùn)與開發(fā)酒店員工招聘與配置【案例討論】碩士應(yīng)聘前臺屢遭拒討論1、出現(xiàn)這種現(xiàn)象的根本原因是什么？2、酒店業(yè)應(yīng)該怎樣做才能留住高素質(zhì)員工？3、大學(xué)生在就業(yè)時應(yīng)轉(zhuǎn)變怎樣的觀念？本章思考題1、人力資源的含義是什么？2、人力資源管理的含義及內(nèi)容是什么？3、酒店人力資源管理的任務(wù)及特點是什么？4、目前酒店人力資源管理存在哪些問題？5、酒店人力資源管理的意義和作用是什么？THEEND2024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/6