香港尖東酒店前臺(tái)操作資料一

3.各班工作的分配FC3-3(35-37)7.如何編排住客房間FC7-3(45-47)12.職員住房要求FC12-12.大堂副理記錄本FE2-1(67-67)3.處理客人的投訴FE3-2(68-69)4.客人帳單的問題FE4-2(70-71)8.處理醉客問題FE8-1(76-76)9.處理酒店失竊事件之程序2.客人資料之認(rèn)識(shí) 為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺(tái)被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前堂部柜臺(tái)都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前2.客人咨詢：(三)與其他部門的關(guān)系： 協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。 互相聯(lián)系、編排時(shí)間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率。 前堂部經(jīng)理使用酒店總匙時(shí)，須保安人員陪同在場以作見證。 員工的薪金支付。 ——協(xié)助培訓(xùn)員工8.市場及營業(yè)部(營銷部): ——提供各旅行社實(shí)際占住房數(shù)記錄，使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參(一)簡介：(二)儀容：(三)禮貌：(一)規(guī)則1.準(zhǔn)時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。16.舉報(bào)失物。17.發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。18.工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行19.對(duì)接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的20.態(tài)度積極，對(duì)工作有興趣。21.時(shí)刻提高警覺，留意有無閑人出入。22.在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、12.臉無表情，板起面孔。14.工作地方雜亂無章。15.利用文具或表格作為私人用途。16.私藏和占有失物。18.沒有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不19.對(duì)接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)20.常常對(duì)工作抱怨，對(duì)工作沒精打采。22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行(一)規(guī)則23.禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志及23.閱讀報(bào)紙、雜志及書籍或作任何私人工24.值班時(shí)不聽收音機(jī)，看電視等。24.聽收音機(jī)，看電視。25.人在柜臺(tái)，須專心工作并不時(shí)留意四周25.在柜臺(tái)工作時(shí)，與員工互相攀談私事。26.嚴(yán)禁使用電話作私人用途。26.使用電話作私人用途。27.小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李27.隨便亂拋客人之行李和物件。28.敷衍了事，得過且過。29.提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。29.胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。30.行為舉止端正和保持身體挺直。30.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不31.對(duì)酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。31.欺騙、不忠不信。32.同事間，和氣相處。32.對(duì)同事故意挑剔或?yàn)殡y。33.同事間緊密合作，遇到工作困難，互相33.挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作34.對(duì)客人言詞要得體，大方及控制情緒。34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾35.行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。35.參與賣淫及任何不法行為。36.服從上司命令與指示。36.違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命37.堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。37.無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。38.與酒店同舟共濟(jì)。38.在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)。39.推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。40.保持言談高雅，互相尊重。40.粗言穢語。41.尊重客人。41.指手劃腳，評(píng)頭品足過路的客人。42.保持環(huán)境衛(wèi)生。42.隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。43.忠于職守，誠實(shí)工作。(不因工作需要)透露住客姓名，房號(hào)及個(gè)人資料。(一)規(guī)則在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。(二)紀(jì)律處分1.口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或2.書面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或3.最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即4.即時(shí)解雇———觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違一.DO'S(應(yīng)做)1.熟悉客房情況(位置、特點(diǎn)等)及客房設(shè)備。二.DON'T(不應(yīng)做)處罰扣分28.與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財(cái)或在酒店內(nèi)進(jìn)行不道德的行為。開除29.違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。50分錢，而中飽私囊。開除31.擺弄、使用或故意破壞客人的財(cái)物。辭退32.盜竊或騙取客人財(cái)物。開除33.隨意翻閱酒店辦公文件。50分34.向客人索取小費(fèi)和回扣。100分35.未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、游泳池等。20分36.上班時(shí)間會(huì)客。10分37.在酒店內(nèi)進(jìn)行任何粗言穢語。5分38.沒使用指定的員工通道和洗手間。20分39.沒保持儀容的整潔。10分40.沒穿整齊的制服。20分41.沒保持更衣柜和工作地點(diǎn)的整潔。5分42.沒按時(shí)上下班、打卡考勤。10分43.沒保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。10分44.沒服從部門主管的合理合法的命令。20分45.沒接受保安人員符合法律的檢查。50分(3)參加部門主管例會(huì)及主持前堂例會(huì)。(5)制定前堂預(yù)算(BUDGET)及預(yù)報(bào)(FORECAST)。(6)控制前堂部支出。(7)培訓(xùn)前堂各小組之組長。(8)巡視酒店范圍。(9)監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀(jì)律處分。(10)評(píng)核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。(11)查察貴賓房間。(12)處理投訴事宜。(13)參與房間之設(shè)計(jì)及裝修之進(jìn)行。(15)探房染病之客人及長住客。(16)編制所有前堂部員工的接班表。(17)當(dāng)值于緊急情況。(20)制定完善的員工記錄資料檔案。(25)定期盤點(diǎn)前堂部財(cái)物。(26)由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)(28)了解市內(nèi)其他酒店的營業(yè)策略與狀(32)聽取住客意見。(34)對(duì)上向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。(2)直接指揮每天之前堂部活動(dòng)事宜。(3)安排部門內(nèi)的一切人事調(diào)動(dòng)。(4)協(xié)助培訓(xùn)屬下員工。(6)巡視酒店范圍。(7)監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。(9)改進(jìn)及提高前堂客房之水準(zhǔn)及效果。(12)協(xié)助提高客房營業(yè)額。(19)當(dāng)值于緊急情況。(20)協(xié)助主持前堂部會(huì)議。(24)監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。(25)查察各小組報(bào)告。(26)提高部門各小組之款待水準(zhǔn)。(28)歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。(29)處理超額訂房事宜。(31)記錄每天之特殊事情于前堂記事簿(34)處理及報(bào)告酒店財(cái)物之毀事宜。(36)負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。(37)控制及管理客房后備鎖匙。(40)協(xié)助制定前堂預(yù)算及預(yù)報(bào)。(41)執(zhí)行前堂部員工之紀(jì)律處分。(42)協(xié)助評(píng)核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。(46)抽查空房，確保房間整潔。(47)由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)(49)對(duì)上向前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍小時(shí)膳食.(1)為酒店夜班中之最高級(jí)的負(fù)責(zé)人。(2)記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。(3)巡視酒店范圍。(4)抽查當(dāng)天空房及待修房情況。(5)與保安部當(dāng)天晚上之最高負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系(6)簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計(jì)表。(7)處理客人登記及房間編排上遇到的困(8)監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。(9)改進(jìn)及提高前堂房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。(10)處理屬下員工之紀(jì)律問題。(11)監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。(15)提高部門內(nèi)之各小組的款待小準(zhǔn)。(20)處理及報(bào)告酒店財(cái)物之損毀事宜。(21)負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍(23)協(xié)助評(píng)核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。(24)歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。(25)確保酒店晚間之清靜狀況。(27)培訓(xùn)屬下員工。(29)察查各類前堂分析報(bào)告。(31)對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。(1)為前堂部內(nèi)總臺(tái)接待處之組長，主理該小組之所有事宜。(2)協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制總臺(tái)接待處的工作程序。(3)協(xié)助前堂部經(jīng)理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制。(4)對(duì)客人保持友善整潔及稱職之形象。(5)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。(6)處理住客及該小組組員的投訴事宜。(7)聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。(8)督導(dǎo)總臺(tái)接待員之工作及監(jiān)察屬下員工之操作及儀表。(9)盡量滿足客人的特別要求，如加床等。(10)主理總臺(tái)接待處所需之耗用品之控制。(11)留意晚間報(bào)告及總臺(tái)接待處之記錄簿所記載之待辦事情。(12)每星期召開及主持總臺(tái)接待處會(huì)議一次。(13)負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺(tái)詢問事宜之處理。(14)作為總臺(tái)接待員之替班。(15)編制總臺(tái)接待員之假期及換班表。(16)向訂房部主任提供每天退房情況。(17)主辦換房手續(xù)。(18)對(duì)訂房部主任保持經(jīng)常性聯(lián)系，提供當(dāng)時(shí)可供售房之情況，以便接受未預(yù)訂房(19)與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對(duì)當(dāng)天客房之實(shí)際情況。(20)安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。(21)培訓(xùn)總臺(tái)接待員。(22)當(dāng)值于緊急情況中，如下暴風(fēng)等特別情況下，總臺(tái)接待員未能及時(shí)上班之時(shí)。(23)定期盤點(diǎn)總臺(tái)接待處之財(cái)物。(27)協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。(28)協(xié)助執(zhí)行總臺(tái)接待員之紀(jì)律處分。(29)評(píng)核總臺(tái)接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。(33)協(xié)助留意住客之帳項(xiàng)事宜。(34)對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。(3)協(xié)助及指導(dǎo)所有行李搬遷事宜。(4)對(duì)客人保持友善，整潔及稱職之形象。(5)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。(6)處理住客及該小組組員的投訴事宜。(7)聽取住客之意見及解答住客之疑難問(8)督導(dǎo)行李員之工作及監(jiān)察其操作與儀(15)培訓(xùn)行李員操作程序。(32)收集住客之退房門匙。(1)為前堂部內(nèi)電話總機(jī)操作組之組長，主理該小組之所有事宜。(2)協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。(3)協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。(6)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。(7)督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對(duì)客人之言談態(tài)度。(8)盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。(9)主理電話總機(jī)操作組所需之耗用品的控制。(15)當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。(18)記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。(26)保持電話房的整潔。(32)熟識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要部門的電話號(hào)碼。(36)對(duì)上向前堂部副經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。(2)記錄住客之個(gè)人資料及入住資料。(4)聽取住客之意見及解答住客之疑難問(6)通知房務(wù)部辦公室有關(guān)散客搬入時(shí)間。(7)在住客遷出時(shí)，收取其鎖匙。(21)在總臺(tái)接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事(24)把所有郵件和便條分類。(25)為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。(26)在所有收到的郵件、電報(bào)和便條上蓋上日期章。(27)記錄所有寄來的郵件和電報(bào)，在記錄部上列明地址、房號(hào)、寄信人姓名、日期(29)當(dāng)新客到達(dá)時(shí)，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。(30)對(duì)照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。(31)每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動(dòng)和所發(fā)生之事情。(32)熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動(dòng)場所之營業(yè)時(shí)間和設(shè)備。(33)對(duì)照電話總機(jī)操作部的分類架與住店情況牌，互相核對(duì)住客資料。(34)確保已離店客人之名條已在房格上取下。(35)提供酒店和風(fēng)景重點(diǎn)的資料給予客人。(36)保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報(bào)告上司。(37)盡量滿足客人的特別要求，如加床等。(38)負(fù)責(zé)所有電話及柜臺(tái)詢問事宜。(39)每星期須出席總臺(tái)接待處會(huì)議。(40)對(duì)向上總臺(tái)待主任負(fù)責(zé)及報(bào)告。(41)負(fù)責(zé)其它由總臺(tái)接待主任安排之任務(wù)。(1)協(xié)助住客搬遷行李。(2)代客交收信件、包裹、便條及電報(bào)等。(3)對(duì)客人保持友善，整潔及稱職之形象。(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。(5)聽取住客之意見及解答住客之疑難問(7)負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺(tái)詢問事宜。(8)保持行李搬遷能提供迅速及友善之服(1)迅速、準(zhǔn)確和禮貌的接聽所有之電話來話，并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機(jī)。(2)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)。(3)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。(4)盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。(5)協(xié)助更新住客資料檔。(6)保持電話房的整潔。(7)與其他部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。(8)確保所有長途電話的準(zhǔn)確收費(fèi)。(9)熟識(shí)市內(nèi)所有之設(shè)備及服務(wù)。(10)熟識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要的部門的電話號(hào)碼。(12)熟識(shí)及執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟，如(14)保持和保存進(jìn)出長途電話和(15)與值班的前堂收款員配合確保所有電話正確(一)簡介：(1)為客人登記：(2)出售房間：(3)提供咨詢：(4)客人之溝通：(5)處理投訴：(6)房務(wù)記錄：一.前臺(tái)人員推銷必備常識(shí)簡介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對(duì)象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其A.熟悉酒店情況即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的B.宣傳酒店好處——主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會(huì)議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客D.建立良好的關(guān)系——客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡?？腿擞惺裁匆呻y，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他二.房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的A.分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。B.優(yōu)先分配“VI.P”客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)““V.I.P”客人，要安排豪華C.分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和六.房租房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入住登記至結(jié)帳A.一天房租——系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。B.半天房租——系指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)天中午十二點(diǎn)，為半天房租；或至第二天中午十二點(diǎn)后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六C.特別房租系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，酒店因故不能提供同一等級(jí)的房間，只好提供級(jí)別稍高的房間給客人，但D.折扣房租在淡季時(shí)，對(duì)“V.I.P”、熟客、給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批E.免收房租酒店對(duì)重要貴賓、對(duì)酒店有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時(shí)給予免費(fèi)招七.特別事項(xiàng)A.客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級(jí)別高點(diǎn)的房B.客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對(duì)清楚，確認(rèn)有問題時(shí)，可先安排客人住下，如有可C.換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房，一般說來，換店希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起①弄清(或向客人解釋)換房的原因。②換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時(shí)間。匙人民幣100元。9)嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)10)做好到店(住店)客人的接待工作，對(duì)客人的意見、投訴，要誠懇、耐C、夜班：1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些4)與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所有5)正確的制做當(dāng)日的營業(yè)日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天的營業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有關(guān)7)(打)印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各有關(guān)部門和人員。(一)簡介：(二)程序：8、經(jīng)復(fù)查后，如資料錯(cuò)誤的是接待部，接待員便查出錯(cuò)誤后，便應(yīng)馬上更改資料架上的資料，避免日后再犯9、總臺(tái)接待員再簽署房間差別報(bào)告表后，正聯(lián)由總臺(tái)(一)簡介：(四)取消預(yù)定(五)更改預(yù)訂更改□飛機(jī)班次(六)注意事項(xiàng)(一)簡介：(二)成因：(三)作好準(zhǔn)備：(四)處理程序：(一)簡介：(三)將當(dāng)天散客房間編排好(一)簡介：3、團(tuán)體入住的登記程序率，保持與增加收有重要的意義。在團(tuán)體客人抵店前，接待處應(yīng)做好一切準(zhǔn)備工作，如是大型團(tuán)體，酒店可以在指定區(qū)域或特別場所為客人辦理入住手續(xù)。做好團(tuán)體客人抵店前的準(zhǔn)備工作可以避免在客人抵店時(shí)，酒店大廳內(nèi)出現(xiàn)擁擠阻塞的混亂現(xiàn)象。以下是團(tuán)體入住A、團(tuán)體客人均有接待計(jì)劃且一般都預(yù)訂了房間，在團(tuán)體客人抵在酒店的前一天，必客人房間數(shù)按兩個(gè)人一間房為原則來安排(不負(fù)責(zé)自然單間，但要預(yù)備陪同床位),B、團(tuán)體客人抵達(dá)時(shí)，接待員向領(lǐng)隊(duì)、陪同致意，對(duì)清團(tuán)號(hào)、核實(shí)人數(shù)、房數(shù)、用餐C、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、陪同分配房間，并呈上致領(lǐng)隊(duì)、陪同的有關(guān)注意事項(xiàng)，在領(lǐng)隊(duì)分房的同D、向領(lǐng)隊(duì)、陪同要回團(tuán)體客人住宿登記表，如是臺(tái)灣客人，表內(nèi)應(yīng)有臺(tái)胞證號(hào)碼，F(xiàn)、重要“V.I.P”團(tuán)入住時(shí)，可先發(fā)房間鑰匙給客人，讓客人先上房間，留下領(lǐng)隊(duì)及陪G、完成接待工作后，接待員要將該團(tuán)全部資料集中在一起，將團(tuán)體接待單、更改通H、制做團(tuán)體總帳單，交團(tuán)體客人資料分類整理好。4、填寫登記表在辦理入住登記的過程中，花費(fèi)時(shí)間最多的步驟是請(qǐng)客人填寫登記表，接待員應(yīng)對(duì)于已經(jīng)辦理訂房手續(xù)的散客，酒店在客人訂房時(shí)已掌握了其部分資料，在客人抵店前，便可把有關(guān)資料記錄在客人的登記表上，待客人抵讓處表格，請(qǐng)他填上其它內(nèi)容，然后簽名，由接待對(duì)于已辦訂房手續(xù)的貴賓或?？?，由于酒店已掌握了較完善的客人資料，所以客人抵店前的準(zhǔn)備工作可以做得更充分、更仔細(xì)。接待員可以根據(jù)客人訂房單和客史檔案資料的內(nèi)容，提前準(zhǔn)備好登記表、房卡、鑰匙信封等柜臺(tái)核對(duì)客從證件并簽名后即可進(jìn)入客房，同時(shí)，幾乎所有的未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人，由于酒店無法客人的臨時(shí)住宿登記表共一式三份，第一聯(lián)可用作申報(bào)臨時(shí)戶口之用，第二聯(lián)應(yīng)事實(shí)上，客人抵店辦理入住登記的程序并不象寫在紙上雙重鎖和能夠打開客房雙重鎖，此匙由總經(jīng)理(駐店經(jīng)理)及值班經(jīng)理(大堂經(jīng)訊處)保管。(一)簡介：(二)一般客人換房的理由1)客房噪章太大2)客房方向不滿意3)客房層數(shù)高低有議5)要求不同的床類(雙人床、單人床)6)要求不同價(jià)目之房間(四)程序：2)向客人解釋不可馬上更換之原因(大多是因?yàn)榉块g沒有即時(shí)清潔或客人還未遷(二)程序：(三)夜間報(bào)告(一)簡介：(甲)客房透視表(乙)客房營業(yè)統(tǒng)計(jì)表(丙)免租住客表(丁)壞房表(戊)預(yù)定不到/取消表(DAILYNOSHOW/DALYCANCELLATIONLIST)(已)預(yù)期遷出表(EXPECTEDDEPARTURELIST)(一)簡介：(二)程序：時(shí)交與客人；如是散客，應(yīng)將信件放好，并在訂房記錄卡上寫上(有信件)或(有夜班經(jīng)理是酒店在夜時(shí)間里的是高負(fù)責(zé)人，代表酒店的管理階層及確保一切夜間的業(yè)務(wù)得以正常動(dòng)作，因而必須具備一定的管理才能和對(duì)酒店一切操作有相當(dāng)熟1、處理客務(wù)難題運(yùn)用自己的才智和技巧，在合乎酒店的規(guī)章和政策下，處理2、監(jiān)察工作3、夜間營業(yè)報(bào)告(一)記錄本上事項(xiàng)記錄程序(一)接見投訴客人(二)傾聽客人的投訴(四)查出真相(五)記錄及作善后工作(六)履行酒店之規(guī)章(一)簡介：<一>賬單上的差異<二>對(duì)投訴客人的應(yīng)有態(tài)度(意識(shí))(一)簡介：(三)處理程序：(一)簡介：(三)處理方法：(一)簡介：2.酒店本身之財(cái)物失竊。2.處理行李5.接收及投寄包裹6.出租自行車(一)零散(FI.T)遷人(二)團(tuán)體遷入：B.零散遷出：(一)簡介：(二)程序：2.設(shè)置電話總機(jī)的目的B.為客人提供各方面的資料和消息。D.為住店客人提供早上叫醒服務(wù)之便。3.總機(jī)的職責(zé)B.為客人留口信便條。C.早晨叫醒服務(wù)。D.牢記本地所有緊急事項(xiàng)之聯(lián)絡(luò)單位電話號(hào)碼。如：醫(yī)院，消確而快速地聯(lián)絡(luò)。E.了解國際是差，以便提供客人詢問之回答。房應(yīng)設(shè)置一人寬約定4寸，長約30寸的鋁質(zhì)人名資料架，方便查2.用途及處理方法A.當(dāng)總臺(tái)替客人辨好入住手續(xù)后，隨即準(zhǔn)備好一份一式四聯(lián)的B.接線生收到該條子時(shí)，應(yīng)馬克思根據(jù)住客的姓名英文(或拼音)順序編排好插在相應(yīng)之資料架格內(nèi)；或按格架所排列之C.條子上寫有住客名字，房號(hào)，到達(dá)及離開日期和其它重要資D.訪客或往客親友打電話到酒店找某一位住客時(shí)，接線生便很可重新核對(duì)一下該資料是否與資料架上的內(nèi)容相同，如果1.要領(lǐng)簡介電話是酒店中重要的聯(lián)絡(luò)工具，無論對(duì)外開放，對(duì)內(nèi)，對(duì)2.技巧及規(guī)范A.接聽電話之技巧，其最后果要的是，保證友善的對(duì)話，聲音清晰柔和，便對(duì)方感覺舒心親切，努力技巧性地將你的笑語和善意融入聲音之中。則必可令對(duì)方面地面直敘之感，使對(duì)方覺得電話里的接線生的聲音有一份溫暖和微笑，這樣說起來似乎很抽象，但作為一個(gè)好的酒店服務(wù)員來說，B.應(yīng)以禮貌，誠懇的態(tài)度，不厭其煩的回答對(duì)方的問題。由于電話中的應(yīng)對(duì)技巧的優(yōu)與劣，能很直接地代表表者酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。因此，若接線員態(tài)度惡劣，則必會(huì)影響酒店的認(rèn)識(shí)并須牢記在心，則接答電話時(shí)必能應(yīng)付自如，節(jié)省時(shí)若鈴聲影響個(gè)不停而沒人接應(yīng)，則對(duì)方此時(shí)已對(duì)酒店產(chǎn)生來電話解釋你正在接一個(gè)電話，并請(qǐng)他留下電話號(hào)碼或房個(gè)電話，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼給我，我過一會(huì)兒跟您聯(lián)系好嗎?“)若他同意，則在你講完前一個(gè)電話之后，便馬上來線路)再告訴你好嗎?”先生，歌舞廳的電話正忙著,要不您再稍等一會(huì)，我再給你待該部門恢復(fù)線路空置時(shí)再作處理.到所要找的人時(shí)好作清楚簡述.例如：A公司劉先生打電話來找客房部經(jīng)理文小姐，則可能會(huì)有以下幾種情a..開始的對(duì)話——“你好，××酒店?！薄奥闊臀艺乙幌驴头坎拷?jīng)理文小姐?！啊罢?qǐng)問先生那里找?先生貴姓?”“我是廈門A公司的劉先生，對(duì)嗎?……好的，這就幫你找，請(qǐng)稍等?！癰.找到文小姐——“文小姐嗎?你好，我是總機(jī)。廈門A公話：(請(qǐng)問電話接到哪里?)““我正在開會(huì)，你讓他半個(gè)小時(shí)后再打來?！薄澳呛冒桑x謝你，我遲些再打來?！薄皠⑾壬?qǐng)別客氣，再見。”c.文小姐愿接電話一“文小姐嗎?你好!有長途電話，廈門A公司劉先生找你，請(qǐng)問把電話轉(zhuǎn)接到什么地方?““請(qǐng)接到我現(xiàn)在用的這個(gè)電話吧，228”“轉(zhuǎn)到228嗎?…好的，請(qǐng)稍等?！毕騽⑾壬f：“劉先生嗎?……文小姐找到了，請(qǐng)別掛電話，我馬上幫你接過去?！霸傧蛭男〗恪半娫?接)通了，請(qǐng)講!”d.如果找文小姐找了一兩分鐘甚至更長時(shí)間仍未成功，則應(yīng)考慮電話對(duì)方在等待中可能會(huì)心焦急，故在找人過程中，每隔半分鐘左右便向?qū)Ψ秸f明一下你正幫他找尋，并請(qǐng)其稍候，最好能同時(shí)問一聲他是否愿意等，若他說愿意那么繼續(xù)再幫他找；假如他說不用等了或者晚一點(diǎn)再打過來，則可在表示歉意后便將電話收線，假如找了一兩次，估計(jì)無法一下子找得到時(shí)，我們不可能一味地占用這條線一直幫他找下去，以免影響了其他客人使用電話，而應(yīng)禮貌地請(qǐng)他過后再打來，或請(qǐng)他留下口信，表示可以代為轉(zhuǎn)告要找的人，技巧地盡快結(jié)束電話。規(guī)范語如下：“對(duì)不起，劉先生，找不到文小姐，可否請(qǐng)你晚一點(diǎn)再打來呢?““對(duì)不起，劉先生，文小姐這會(huì)兒不在，你晚一