物流客戶關系管理

物流客戶關系管理摘要：本文主要講述物流客戶關系管理的概論，起源與發(fā)展、含義、基本理論和內(nèi)容，以及關于馬士基物流客戶關系管理和聯(lián)邦快遞物流客戶關系管理的案例。關鍵詞：客戶服務成本、物流客戶關系管理、客戶滿意度一、物流客戶關系管理概論通過客戶關系管理的產(chǎn)生，我們可以看出，客戶關系管理的核心就是管理客戶關系，這一概念是由美國著名的研究機構(gòu)GartnerGroup在90年代最先提出的。GartnerGroup將客戶關系管理定義為：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。當然不同的學者給出的具體含義是不相同的，我們在這里只選取一個概括比較全面的定義：客戶關系管理（CRM），是企業(yè)為提高核心競爭力，貫徹以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，運用先進的計算機網(wǎng)絡信息技術(shù)，通過優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務流程，開展系統(tǒng)的客戶研究，提供優(yōu)質(zhì)的客戶價值，進行富有意義的交流溝通，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的而進行的一整套管理活動和過程?？蛻絷P系管理概括來說應該包括三個方面：一是客戶洞察能力管理，即正確識別企業(yè)的目標客戶及其需求和偏好，進而得出對企業(yè)有價值的信息；二是對創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力的管理，企業(yè)只有將客戶所需要的價值創(chuàng)造并傳遞給客戶才能給自身帶來利潤；三是管理客戶關系生命周期的能力，企業(yè)與客戶關系的生命周期（從建立關系到關系的完全破滅）越長，才有可能對雙方的利益更大。企業(yè)要做好這三方面的管理工作，才能更好的實施客戶關系管理。二、物流客戶關系管理的起源及發(fā)展最早發(fā)展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(ContactManagement),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克遜提出了關系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customercare）。1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客戶關系管理）。GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，強調(diào)對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的實際應用中人們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。三、物流客戶關系管理的含義物流客戶關系管理是物流企業(yè)通過對客戶信息資源計算機化管理，并從整體的角度進行系統(tǒng)化的客戶管理，即對業(yè)務伙伴之間發(fā)生的從產(chǎn)品或服務設計、原料和零部件采購、生產(chǎn)制造、包裝配送直到終端客戶全過程的客戶服務管理。四、物流客戶關系管理的作用客戶關系管理理論通過向企業(yè)的銷售、市場、服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。五、物流客戶關系管理的內(nèi)容CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM首先是一套先進的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前多種先進的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來實現(xiàn)以上目標，如Internet和電子商務、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環(huán)境，同時還包括與CRM相關的專業(yè)咨詢等等。六、馬士基的物流客戶關系管理案例全球著名的家居產(chǎn)品供應商瑞典宜家（IKEA）是馬士基極其看重的一個全球協(xié)議伙伴，客戶關系管理系統(tǒng)為其處理企業(yè)管理和產(chǎn)品供應增加了新的技術(shù)手段。馬士基承攬著宜家在全球29個國家、2000多家供應商、164家專賣店、10000多種家具材料的物流任務。宜家和馬士基有牢不可斷的“紐帶關系”，因為宜家的“供應商家族”多年前就一直在和馬士基合作。兩家公司長期的合作以及彼此在生意模式、價值觀、商業(yè)目的等方面多有相似之處。1995年，宜家在中國設立辦事機構(gòu)，那時只是從中國采購少量的原料，并不在中國生產(chǎn)銷售。不過，即便當時那么小的物流業(yè)務也曾讓宜家大皺眉頭。宜家對物流服務商要求苛刻：對方必須在透明度、成本、物流能力、效率、質(zhì)量控制等方面滿足其條件；甚至還必須有“環(huán)保意識”——選擇不污染環(huán)境的設備、機器、物流工具和燃料等，而且在運輸過程中，還要科學地處理污水和氣體排放問題。然而中國的物流公司有幾家能這樣規(guī)范呢？此時，宜家更加“懷念”馬士基。當時，馬士基在中國并不能設立物流公司，僅僅在上海注冊有一個“馬士基有利集運”中國辦事處。不過馬士基仍然快速部署了宜家中國市場的原料出口物流計劃。馬士基通過“有利集運”，經(jīng)香港、新加坡等地為宜家提供物流代理服務。同時，馬士基在中國內(nèi)地的辦事處擴充到了員帶半個月，最后才獨立作業(yè)。3.運用獎勵制度聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動提供服務。例如聯(lián)邦快遞臺灣分公司每年會向員工提供平均2,500美元的經(jīng)費，讓員工學習自己感興趣的新事物，如語言、信息技術(shù)、演講等，只要對工作有益即可。另外，在聯(lián)邦快遞，當公司利潤達到預定指標后，會加發(fā)紅利，這筆錢甚至可達到年薪的10%。值得注意的是，為避免各區(qū)域主管的本位主義，各區(qū)域主管不參加這種分紅。各層主管的分紅以整個集團是否達到預定計劃為根據(jù)，以增強他們的全局觀念。參考文獻[1]《物流技術(shù)》2010年第7期[2]張蕊.第三方