美容理療門(mén)店管理手冊(cè)

美容理療門(mén)店管理手冊(cè)

目錄

-、美容理療理療館店務(wù)規(guī)范

三、美容理療理療館日常工作流程

四、美容理療理療館店長(zhǎng)職責(zé)

五、美容理療理療館專(zhuān)業(yè)理療師工作規(guī)范

六、美容理療理療館前臺(tái)理療師規(guī)范

七、美容理療理療館員工管理技巧

八、美容理療理療館顧客管理技巧

九、美容理療理療館設(shè)備、產(chǎn)品管理技巧

十、美容理療理療館財(cái)務(wù)管理技巧

十一、美容理療理療館公共關(guān)系管理技巧

十二、美容理療理療館每周、月常規(guī)工作

十三、美容理療理療館職業(yè)道德與禮儀規(guī)范

十四、美容理療理療館管理各類(lèi)表格式樣

十五、美容理療理療館員工工資發(fā)放模式

一、美容理療理療館店務(wù)規(guī)范

1、工作環(huán)境

整齊、衛(wèi)生、明亮、高雅、溫馨的布局、協(xié)調(diào)的色彩，在鬧中取靜、在靜

中顯美，充分流露出美容理療理療館追求美和關(guān)愛(ài)人的美療情懷。

1）咨詢(xún)區(qū)、服務(wù)區(qū)、顧客接待區(qū)、陳列區(qū)、消毒區(qū)、更衣區(qū)、洗手間、收銀

臺(tái)等，各區(qū)間應(yīng)留有適當(dāng)?shù)男凶咄ǖ馈?/p>

2）前臺(tái)咨詢(xún)區(qū)：

有坐椅、有電話、有宣傳資料、形象背景等，既方便顧客，又使廣告宣傳

直截了當(dāng)。

3）服務(wù)區(qū)：

通風(fēng)良好、光線充足、寬敞清潔，擺有4張以上豪華舒適的美容床及相應(yīng)

的美容設(shè)備儀器、冷暖空調(diào)等，給顧客以舒適的感覺(jué)，形成美容享受的極佳環(huán)

境。

4）顧客接待區(qū)：

前臺(tái)水吧，精致圓桌搭配四椅、加上輕松的音樂(lè)、健康雜志、產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)等

等，令顧客既可以咨詢(xún)美容養(yǎng)生動(dòng)態(tài)；又可以鬧中取靜、聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)，還可以在

這里輕松地暢談、討論、交朋友等。（如果空間有限，可與前臺(tái)融為一體）

5）陳列區(qū)：

精美的陳列柜上擺放著各類(lèi)產(chǎn)品的式樣、柔和的燈光、裝點(diǎn)效果的干花、

玩具等，給顧客一個(gè)交流的平臺(tái)和一個(gè)欣賞的空間，讓顧客接觸產(chǎn)品的同時(shí)還

能得到美的視覺(jué)享受。

6）消毒區(qū)：

先進(jìn)的電子消毒柜、紫外線消毒鍋、洗衣機(jī)等既保證美容理療理療館的衛(wèi)生

清潔，更保證顧客美容享受的安全。

7）更衣區(qū)：

燈光充足、墻上有鏡、有掛衣架、地面清潔、有干凈拖鞋，門(mén)開(kāi)關(guān)自如、鎖

牢固等，讓顧客既舒適更衣又能保障隱私的安全。

8）洗手間：

裝修豪華、墻上掛有精致的裝飾畫(huà)、燈光柔和、地面干凈（最好用防滑地

板）、便處有消毒液、衛(wèi)生紙、洗手盆旁邊有洗手液、風(fēng)干機(jī)等。

2、服務(wù)項(xiàng)目

1）各種面部皮膚護(hù)理

2）各種全身理療護(hù)理

3）各種水療護(hù)理

4）各種養(yǎng)生保健湯

3、技術(shù)要求:

1）理療師上崗都經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期專(zhuān)業(yè)美容技術(shù)和醫(yī)學(xué)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，以及必備

的職業(yè)道德、公關(guān)禮儀等相關(guān)知識(shí)的掌握，并通過(guò)國(guó)家有關(guān)部門(mén)下發(fā)理療師初、

中、高級(jí)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)考核。

2）經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)考核合格。

三、美容理療理療館日常工作流程

（一）、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

1、打開(kāi)店內(nèi)所有電源、播放音樂(lè)

2、搞好店內(nèi)衛(wèi)生

3、對(duì)美容室內(nèi)進(jìn)行紫外線消毒20-30分鐘

4、將美容工具和客用毛巾進(jìn)行消毒清洗

5、打開(kāi)冷暖空調(diào)、保持室內(nèi)的空氣良好和溫度適宜

6、檢查產(chǎn)品有無(wú)定位

7、檢查美容儀器是否能正常工作

8、工作人員統(tǒng)一著裝、穿好工作服、配戴工作牌，整理好各自的儀表儀容

9、整理好已預(yù)約好的新、老顧客檔案

10、當(dāng)天事務(wù)分工、責(zé)任明確到人

（二）、店面氣氛營(yíng)造

1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備一切就序、店堂內(nèi)飄響著似有似無(wú)的音樂(lè)。

2、仔細(xì)查閱客戶(hù)資料，電話聯(lián)絡(luò)已預(yù)約好的顧客，或拜訪久未來(lái)店的老顧

客。

3、接聽(tīng)顧客電話，做好相關(guān)的答復(fù)、記錄和按排。

4、理療師以輕松、愉悅的心情按部就班、隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客的到來(lái)，如有

空閑不要坐著聊天，可做一些日常事務(wù)的料理，如清潔衛(wèi)生、工具修理

等。

5、有顧客進(jìn)店，熱情接待，并與進(jìn)店顧客至少有五分鐘的溝通，關(guān)心她們

的日常護(hù)理問(wèn)題，用熱心獻(xiàn)真心、用真心取信任，爾后并毫不猶豫地為

顧客推薦相關(guān)有利的服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品。

（三）\出勤考核制度

1、上班時(shí)間分為早、晚班。

2、早班：上午9:00-18:00（其中9:00—9:30為例會(huì)時(shí)間）

中餐12；00-12:30（可視工作情況輪流用餐、前臺(tái)最少保持1

人值柜。）下午13：00-18：00

3、晚班：下午11：00—20：00,17：00—18：00為晚餐時(shí)間，晚上18：00-

—21：00o

4、考勤表必須當(dāng)天上午10:00前做好，總部人員會(huì)不定期到各分院檢查，

如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未做考勤，前臺(tái)、店長(zhǎng)承擔(dān)責(zé)任。

5、考勤表不可有任何涂改，如須涂改和刪除，應(yīng)由責(zé)任人簽名。

6、員工每周休息一天，由各部門(mén)負(fù)責(zé)任人根據(jù)實(shí)際情況安排輪休（每月休假

應(yīng)與前一個(gè)月20號(hào)前排定，店長(zhǎng)、前臺(tái)不可同時(shí)休息）。

7、請(qǐng)假一天由直屬主管批準(zhǔn)報(bào)人事部辦理手續(xù)，兩天或兩天以上經(jīng)直屬主管

報(bào)人事部由店長(zhǎng)批準(zhǔn)辦理手續(xù)，方可生效。假滿三日未到者，視為自動(dòng)離

職。

8、請(qǐng)假、休息不得連續(xù)，否則全部按曠工處理。

9、曠工三日視為自動(dòng)離職，自動(dòng)離職無(wú)需結(jié)算當(dāng)月工資。

10、員工因工而無(wú)法上、下班時(shí)間打卡者，除非事先向主管報(bào)備，并于當(dāng)日22:

00時(shí)前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，否則一律視同曠工。

11、前臺(tái)負(fù)責(zé)登記員工考勤。未依時(shí)上崗為遲到；提前下班為早退；遲到、早

退時(shí)間超過(guò)十分鐘以上為離崗；無(wú)故離崗兩小時(shí)及兩小時(shí)以上為曠工。

（四）、每日營(yíng)業(yè)中的工作流程

第一步、顧客來(lái)到店內(nèi)，先由前臺(tái)理療師領(lǐng)至顧客接待區(qū)，讓顧客稍坐休息，

并為顧客倒茶水服務(wù)，再由相關(guān)專(zhuān)業(yè)理療師負(fù)責(zé)與顧客交談溝通。

第二步、專(zhuān)業(yè)理療師請(qǐng)顧客到更衣室更衣，并請(qǐng)將其所帶物品鎖入柜內(nèi)，鑰

匙交給顧客保管。

第三步、更衣后帶顧客進(jìn)入美容室至操作區(qū)接受美容護(hù)理。護(hù)理過(guò)程中要做好

"三過(guò)問(wèn)"（毛巾的松緊、手法的輕重和肌膚的觸感）。

第四步、顧客做完療程后，做好"三整理"（整理頭發(fā)、整理衣服、整理行

李）請(qǐng)顧客更衣并拿取衣物柜內(nèi)所帶物品。

第五步、帶顧客到收銀臺(tái)交費(fèi)

第六步、請(qǐng)顧客到接待區(qū)休息、聊天，并預(yù)約好下一次療程服務(wù)時(shí)間

第七步、顧客走時(shí)理療師將顧客送至門(mén)口，要做到"兩提醒"提醒物品是否

有遺漏，提醒下一次預(yù)約的時(shí)間。

（五）、結(jié)束一天營(yíng)業(yè)的流程

1、搞好店內(nèi)衛(wèi)生（如玻璃、飲水機(jī)、窗欄、美容凳、產(chǎn)品柜、桌面、花盆等），

清掃美容室、做好紫外線消毒。

2、檢查考勤。

3、歸類(lèi)當(dāng)天新、老顧客的檔案，對(duì)當(dāng)天新顧客應(yīng)詳細(xì)閱讀其登記卡，記住其皮

膚狀況和姓名，并想好下一步應(yīng)對(duì)方案。

4、檢查美容儀器的損壞，是否需要維修。

5、檢查美容產(chǎn)品的庫(kù)存情況，是否需要及時(shí)補(bǔ)貨。

6、清點(diǎn)帳目，核對(duì)現(xiàn)金票據(jù)。

7、檢查各項(xiàng)水電、瓦絲等是否安全

8、總結(jié)得失（或第二天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前進(jìn)行）：

員工聚到一起休息片刻，順便用10到20分鐘的時(shí)間，總結(jié)一下當(dāng)天的

得失利弊，是做得好的地方作為經(jīng)驗(yàn)積累，是做得不好的地方找出不好的原因，

并提出相應(yīng)解決的辦法，以便提高服務(wù)質(zhì)量。

四、美容理療理療部技術(shù)主管職責(zé)

（一）、本職工作：

1、全面掌握前臺(tái)、理療師的所有業(yè)務(wù)

2、了解理療師的思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)、生活情況、做好理療師的管理，嚴(yán)格要

求理療師的上崗標(biāo)準(zhǔn)，勞動(dòng)紀(jì)律。

3、組織落實(shí)優(yōu)秀理療師評(píng)選活動(dòng)，按照評(píng)選優(yōu)秀理療師的具體要求，做好

對(duì)理療師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核。

4、經(jīng)常與理療師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽(tīng)取理

療師的意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)理療師的積極性。

5、每日主持不低于30分鐘的晨會(huì)，每周組織例會(huì)，會(huì)前做準(zhǔn)備，針對(duì)出現(xiàn)

的問(wèn)題及時(shí)提出解決方案，并根據(jù)需要組織安排業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)研討等

交流活動(dòng)。

6、準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)公司總部下達(dá)的所有信息，引導(dǎo)員工的正確思想和行為

7、把握工作流程、指導(dǎo)和幫助理療師提高對(duì)顧客的接待和服務(wù)意識(shí)

8、根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況，嚴(yán)格貫徹實(shí)施總部下達(dá)的營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現(xiàn)公司的銷(xiāo)

售計(jì)劃。

9、負(fù)責(zé)美容理療理療館儀器設(shè)備的完好和保管，檢查員工是否正確地使用

儀器，

10、做好對(duì)現(xiàn)金、產(chǎn)品的管理，嚴(yán)格手續(xù)，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)

11、努力創(chuàng)造收入，節(jié)約支出，保持美容理療理療館財(cái)務(wù)狀況良好

12、友善、熱情的接待政府相關(guān)人員檢查

13、嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)、協(xié)調(diào)員工間的關(guān)系，幫助實(shí)

習(xí)店長(zhǎng)和其他員工成長(zhǎng)

14、合理制定月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)及員工個(gè)人目標(biāo)

15、指導(dǎo)員工不硬性推銷(xiāo)

16、指導(dǎo)檢查發(fā)卡員的工作

17、對(duì)每月經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行總結(jié)分析并提出建設(shè)性意見(jiàn)、

（二）、直接責(zé)任：

1、對(duì)顧客的滿意度負(fù)責(zé)

2、對(duì)員工的滿意度負(fù)責(zé)

3、對(duì)公司的滿意度負(fù)責(zé)

4、對(duì)公司新產(chǎn)品或新的促銷(xiāo)方案不明不問(wèn)、不認(rèn)真執(zhí)行產(chǎn)生的后果負(fù)責(zé)

5、因顧客投訴未能及時(shí)處理產(chǎn)生的后果負(fù)責(zé)

6、對(duì)美容理療理療館帳目產(chǎn)品管理負(fù)責(zé)

3、職權(quán)范圍：

1、指導(dǎo)前臺(tái)合理按排顧客的權(quán)力

2、根據(jù)公司規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)和處罰員工的權(quán)力

3、根據(jù)實(shí)際情況向公司相關(guān)部門(mén)提合理化建議的權(quán)力

4、對(duì)分院日常事務(wù)安排的權(quán)力

4、素質(zhì)要求：

1、親和力、說(shuō)服力

2、領(lǐng)導(dǎo)組織管理能力

3、過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

4、較好的個(gè)人形象

5、激勵(lì)和培訓(xùn)能力

五、美容理療理療館理療師工作規(guī)范

5

（一）、專(zhuān)業(yè)理療師的職責(zé)：

1、遵守國(guó)家法律、法規(guī)和美容理療理療館各項(xiàng)管理制度。

2、熱愛(ài)本職工作，有強(qiáng)烈的責(zé)任心，能克服困難盡最大努力把工作做好。

3、以顧客為上帝，熱情、誠(chéng)懇地對(duì)待顧客，與顧客建立良好的關(guān)系。

4、遵守作息制度，按時(shí)上、下班、不竄崗、不溜崗。

5、熱愛(ài)學(xué)習(xí)，健全心智，努力提高技術(shù)水平與個(gè)人素質(zhì)。

6、不向顧客索小費(fèi)，不議論顧客長(zhǎng)短。

（二）、專(zhuān)業(yè)理療師的形象舉止：

1、面容：樣貌端莊、干凈、不紋眉，口腔無(wú)異味、不吃大蔥大蒜

2、神態(tài)：面帶笑容，落落大方，無(wú)輕佻妖艷感。

3、發(fā)式：頭發(fā)干凈無(wú)異味、不遮蓋臉部、不披頭散發(fā)

4、化妝：清淡素雅、清新自然、不濃狀艷抹。

5、服飾：整齊大方，穿統(tǒng)一工作服（工作服必須干凈整潔，無(wú)污垢）、佩胸卡

（胸卡妥善保管，遺失報(bào)所屬主管交20元補(bǔ)辦卡），飾物不珠光寶氣，不

穿拖鞋和松糕鞋、襪子要每日更換、香水談雅。

6、雙手：干凈、指甲經(jīng)清洗、修剪，不涂指甲油。在診療的前后，雙手應(yīng)在顧

客面前洗凈，指甲以酒精消毒。

7、身體：每天沐浴，無(wú)異常體味。

8、皮膚：理療師對(duì)待自己的皮膚小心護(hù)理，粉刺、黑頭、皺紋及其他瑕疵盡量

不讓顧客看到。

9、語(yǔ)言：避免在顧客面前說(shuō)"不"、"沒(méi)有"等字眼，禮貌用語(yǔ)，話音輕，聲

調(diào)柔和。

（三）、專(zhuān)業(yè)理療師的工作規(guī)范：

1、每天營(yíng)業(yè)前打掃美容理療理療館內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，對(duì)美容室內(nèi)進(jìn)行紫外線消毒、

將美容工具和客用毛巾進(jìn)行清洗消毒，打開(kāi)冷暖空調(diào)保持室內(nèi)的空氣流通和

適宜的溫度、檢查產(chǎn)品有無(wú)定位、將美容用品、用具存放在臺(tái)上或柜內(nèi)備用。

2、查閱交接班記錄，了解顧客預(yù)約情況。

3、客人進(jìn)門(mén)時(shí)第一聲招呼"您好，歡迎光臨美容理療理療館"；接聽(tīng)電話：

電話鈴響三下、拿起聽(tīng)筒"您好，美容理療理療館，很樂(lè)意為您服務(wù)"。

4、與顧客交談時(shí)，講普通話，如顧客是南陽(yáng)人士可講白話。如顧客久等便說(shuō)

"對(duì)不起，讓您久等了"。

5、在為顧客護(hù)理前，認(rèn)真查閱該顧客檔案資料，詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求

（滿意否），并耐心詳細(xì)地回答顧客提出的各種問(wèn)題，同時(shí)根據(jù)客人的年齡、

職業(yè)、身份、膚質(zhì)、健康狀況等作出相關(guān)護(hù)理判斷并主動(dòng)向顧客推薦有關(guān)產(chǎn)

品。

6、在為顧客護(hù)理過(guò)程中，過(guò)問(wèn)顧客冷暖、包頭松緊、按摩輕重，提示臉上服務(wù)、

產(chǎn)品名稱(chēng)、顧客暫離等。

7、護(hù)理結(jié)束，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客的感覺(jué)，提醒顧客拿齊物品、整理裝容，并約好客

人下次護(hù)理時(shí)間。如果客人對(duì)本次護(hù)理不滿意，就馬上致謙并及時(shí)針對(duì)實(shí)際

情況給予彌補(bǔ)，絕不與顧客爭(zhēng)吵。

8、顧客離開(kāi)時(shí)有禮貌地與顧客道別，并誠(chéng)邀下次光臨。顧客離開(kāi)后整理服務(wù)用

品，如工作臺(tái)、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準(zhǔn)備迎接下一個(gè)

新顧客的到來(lái)。

9、送走顧客后，詳細(xì)記錄操作過(guò)程和配用產(chǎn)品，便于以后查閱跟蹤。

10、每次護(hù)理前后都清潔雙手，護(hù)理時(shí)戴口罩。

11、操作時(shí)使用過(guò)的用具，消毒后方可再用。

（四）、專(zhuān)業(yè)理療師服務(wù)流程：

1崗前做好個(gè)人衛(wèi)生；

2、穿好工作服，配戴好胸卡；

3、將自己工作所要用的用品、用具、化妝品等備齊，并整齊地放在工作推車(chē)上;

4、調(diào)整好美容床位高低，更換好床單等；

5、禮貌待客，主動(dòng)微笑向來(lái)客介紹美容理療理療館服務(wù)項(xiàng)目；

6、吩咐客人將物品寄存；

7、將自己雙手用酒精進(jìn)行消毒；

8、詢(xún)問(wèn)客人需要做什么項(xiàng)目，并做好建卡工作；

9、完成交待的護(hù)理任務(wù)；

10、歡送客人。

（五）、理療師的素質(zhì)要求

1、良好的個(gè)人形象，年齡18—40歲之間；

2、從事美容行業(yè)一年以上，具有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及職業(yè)技能；

3、具備親和力和良好的溝通能力。

（六）、專(zhuān)業(yè)理療師升降級(jí)細(xì)則

1、學(xué)徒理療師

標(biāo)準(zhǔn)：

認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格考核

主動(dòng)幫忙招待顧客

主動(dòng)幫忙理療師做下手

維護(hù)美容理療理療館專(zhuān)業(yè)形象

懂得美容理療理療館服務(wù)規(guī)范和應(yīng)用

2、培訓(xùn)后剛分配的為初級(jí)理療師

標(biāo)準(zhǔn)：

有基本的皮膚結(jié)構(gòu)專(zhuān)業(yè)知識(shí)

懂基本的皮膚護(hù)理實(shí)際操作

認(rèn)識(shí)產(chǎn)品并能熟悉地向客人介紹

熟悉儀器操作流程

懂得美容理療理療館服務(wù)規(guī)范和應(yīng)用

月績(jī)達(dá)標(biāo)

3、中級(jí)理療師

標(biāo)準(zhǔn)：

能熟練掌握并分析各類(lèi)型皮膚的性質(zhì)及護(hù)理程序

能獨(dú)立推廣產(chǎn)品，并吃苦耐勞

熟悉公司每一個(gè)產(chǎn)品的成分和使用方法

服從工作安排

掌握并遵守公司的每項(xiàng)規(guī)章制度

月績(jī)達(dá)標(biāo)

4、高級(jí)理療師

標(biāo)準(zhǔn)：

能指導(dǎo)和培訓(xùn)初、中級(jí)理療師

有較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和技巧

能在店內(nèi)講解產(chǎn)品、手法、溝通技巧

了解公司各部門(mén)所屬職能

能獨(dú)立處理內(nèi)部糾紛和與客人之間的矛盾

月績(jī)達(dá)標(biāo)

5、實(shí)習(xí)店長(zhǎng)

標(biāo)準(zhǔn)：

能指導(dǎo)和培訓(xùn)初、中、高級(jí)理療師全面發(fā)展

能獨(dú)擋一面，推廣公司的經(jīng)營(yíng)理念

獨(dú)立開(kāi)晨會(huì)，具有感染力和號(hào)召力

有強(qiáng)烈的責(zé)任心

能協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行全面管理

業(yè)績(jī)須達(dá)到公司要求水準(zhǔn)

5、升級(jí)時(shí)限要求

初級(jí)升中級(jí)須在公司工作兩個(gè)月以上

中級(jí)升高級(jí)須在升中級(jí)后一個(gè)月以上

實(shí)習(xí)店長(zhǎng)須在升高級(jí)后一個(gè)月以上

以上所有升級(jí)須自己上報(bào)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)于5日內(nèi)報(bào)人力資源中心，實(shí)行調(diào)

查并統(tǒng)一安排考試。

升級(jí)流程

（七）、升降細(xì)則

1、公司執(zhí)行考核上崗制度，能者上，不合格下

2、出現(xiàn)以下情況者，給予降級(jí)

不服從工作安排

工作無(wú)責(zé)任感

顧客不滿意者

違反公司規(guī)章制度者

月累計(jì)扣分20分以上者

六、美容理療理療館前臺(tái)理療師規(guī)范

（一）、前臺(tái)理療師的職責(zé)

1、主動(dòng)熱情接待顧客，熟記老顧客的姓名，主動(dòng)向新顧客介紹美容項(xiàng)目，并

以自信的態(tài)度向顧客推薦產(chǎn)品和解答疑問(wèn)

2、隨時(shí)注意美容理療理療館內(nèi)的氣氛，保持店堂內(nèi)整潔舒適

3、繁忙時(shí)，仍以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的顧客，及時(shí)送上

飲品和雜志

4、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，與理療師協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客的服務(wù)

5、清點(diǎn)貨品，收銀找錢(qián)時(shí)，仔細(xì)小心，避免出錯(cuò)

（二）、前臺(tái)理療師行為規(guī)范

1當(dāng)顧客走入美容理療理療館大門(mén)時(shí)：

主動(dòng)打招呼，說(shuō)："您好、歡迎光臨"，"請(qǐng)問(wèn)您想咨詢(xún)什么？"或"您好，

您是來(lái)做美容嗎""是第一次來(lái)嗎？"如果經(jīng)常來(lái)做美容的顧客則可問(wèn)：“有

卡嗎？（指包月卡或各種優(yōu)惠卡），約好理療師了嗎？""我?guī)湍才乓晃焕?/p>

療師，您喜歡手法輕點(diǎn)的還是重點(diǎn)的"，等等。

6、當(dāng)顧客不知道該做哪一項(xiàng)美容而來(lái)咨詢(xún)時(shí)：

第一步：憑借自己嫻熟的觀察力，準(zhǔn)確地指出顧客自身目前的狀況。如"您的

皮膚有些干燥，眼睛周?chē)呀?jīng)出現(xiàn)細(xì)小皺紋”等。

第二步：指出具體治療的方法，如"您應(yīng)該定期做一下皮膚養(yǎng)護(hù)，尤其應(yīng)該加

個(gè)眼護(hù)”等

第三步：詳細(xì)介紹治療的療程、產(chǎn)品、價(jià)位、療效等。

7、咨詢(xún)后仍然不做的顧客：

如果顧客說(shuō)出“今天有事，改天再來(lái)"或"要去接孩子，有時(shí)間再來(lái)"等等。

此時(shí)，咨詢(xún)師應(yīng)微笑著說(shuō)"沒(méi)關(guān)系，您再考慮一下"或"沒(méi)關(guān)系，您安排好

時(shí)間再來(lái)，我們這里營(yíng)業(yè)到十點(diǎn)鐘，中午也不休息，歡迎您隨時(shí)來(lái)"。

8、咨詢(xún)后，顧客決定試試:

此時(shí)給顧客辦理手續(xù)、開(kāi)票，請(qǐng)顧客去交費(fèi)，負(fù)責(zé)登記顧客的發(fā)票或優(yōu)惠卡，

安排并將顧客親自交代給理療師，將顧客的狀況向理療師做簡(jiǎn)要介紹，如

"這位是某某小姐，這是某某理療師"，"某小姐的皮膚有點(diǎn)過(guò)敏，某理療

師，你做的時(shí)候多加注意”等，爾后，應(yīng)向顧客簡(jiǎn)要介紹一下理療師的特點(diǎn)，

如"某理療師做了許多年，您盡管放心”等，切忌在顧客交完費(fèi)后，讓顧客

自己去找理療師，或把顧客放在一邊不理，使顧客心理上產(chǎn)生不平衡。也有

些是顧客做完美容后才交費(fèi)的。

9、如果是經(jīng)常來(lái)做美容的老顧客：

應(yīng)先咨詢(xún)做完美容后的感覺(jué)如何？如果能記得顧客第一次來(lái)時(shí)的情況，應(yīng)將

變化告訴顧客，如"看起來(lái)好多了！"，"您自己感覺(jué)怎么樣？"，并安排

好理療師，如顧客約好的理療師尚沒(méi)做完前一項(xiàng)工作，可請(qǐng)求顧客耐心等一

會(huì)。

10、顧客做完美容離開(kāi)時(shí)：

應(yīng)跟顧客說(shuō)"再見(jiàn)，歡迎再來(lái)”等告別語(yǔ)，使顧客從頭至尾感受到熱情周到

的服務(wù)。

11、當(dāng)顧客有抱怨要投訴時(shí)：

應(yīng)避免顧客在前臺(tái)吵鬧，可將顧客請(qǐng)進(jìn)休息室或辦公室，先給顧客倒水，然

后，耐心地聽(tīng)顧客說(shuō)，但不可偏聽(tīng)顧客一面之詞，要向顧客保證一定要"調(diào)

查清楚，馬上處理"。如果顧客對(duì)美容后的效果不滿意，應(yīng)該做耐心的解釋,

安撫顧客。如果確屬責(zé)任、技術(shù)事故致使顧客不滿，那么，就應(yīng)該盡量滿足

顧客的要求。

12、當(dāng)顧客需要等待時(shí)：

前臺(tái)咨詢(xún)理療師應(yīng)負(fù)責(zé)為顧客排好先后順序，告之等候的大約時(shí)間，以緩解

顧客的焦慮心情。

13、接聽(tīng)前臺(tái)咨詢(xún)電話

A、當(dāng)電話是咨詢(xún)理療師事宜時(shí)：建議應(yīng)作簡(jiǎn)單扼要的介紹，并請(qǐng)顧客親自來(lái)一

趟。

B、當(dāng)電話是預(yù)約理療師時(shí)：應(yīng)將顧客的姓名，預(yù)約時(shí)間記錄下來(lái)，并告之理療

師

C、當(dāng)電話是有其他事找理療師時(shí)：原則上，工作期間，理療師不得接私人電話,

前臺(tái)理療師接到電話時(shí)，負(fù)責(zé)將對(duì)方的電話及姓名記錄下來(lái)，并轉(zhuǎn)告給有關(guān)理

療師

（三）、前臺(tái)理療師工作規(guī)范

1、接待顧客：當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，應(yīng)先微笑并問(wèn)："您好，歡迎光臨美容理療理療

館，請(qǐng)問(wèn)您想咨詢(xún)什么？"

2、問(wèn)診：詢(xún)問(wèn)顧客的情況及做美容的意向，幫助顧客分析自身的狀況。

3、介紹：根據(jù)顧客的情況介紹適合的療程，及相應(yīng)的產(chǎn)品、價(jià)位、療效。

4、辦理美容護(hù)理手續(xù)

A、開(kāi)護(hù)理統(tǒng)治單（包括姓名、項(xiàng)目、次數(shù)、價(jià)位）

B、記錄及登記美容護(hù)理卡

5、交費(fèi)：指明交費(fèi)的地點(diǎn)，和顧客辦理交費(fèi)手續(xù)。

6、介紹理療師：將顧客介紹給理療師，并簡(jiǎn)要介紹顧客的情況，爾后請(qǐng)顧客放

心。

7、隨時(shí)了解美容護(hù)理的在崗情況：根據(jù)上崗證來(lái)判斷有多少理療師在工作，有

多少可以接待新顧客，理療師接了新顧客，須將上崗證從前臺(tái)領(lǐng)走；做完后，

應(yīng)將上崗證還回前臺(tái)，這樣，前臺(tái)就能及時(shí)了解在位情況。

8、若是第一次來(lái)做美容的顧客，盡量安排熟手理療師前來(lái)護(hù)理。

（四）、文明服務(wù)用語(yǔ)：

稱(chēng)呼語(yǔ)："小姐"、"太太"、"先生"、"小朋友"、

歡迎語(yǔ)："歡迎光臨（歡迎下次光臨）"、歡迎您來(lái)我們?cè)?

問(wèn)候語(yǔ)："您好"。

祝福語(yǔ)："祝您節(jié)日快樂(lè)！"、"祝您新婚快樂(lè)！""祝您生日快樂(lè)！"、

“恭喜發(fā)財(cái)"、"祝您好運(yùn)！"。

告別語(yǔ)："再見(jiàn)"、"下次再來(lái)"、"歡迎您下次再來(lái)"。

道歉語(yǔ)：、“對(duì)不起"、"情原諒"、"打打擾要您了"。

應(yīng)答語(yǔ)："是的"、"好的！""我明白了"、"沒(méi)關(guān)系"、"不用客氣"、

"這是我應(yīng)該做的"。

常用禮貌用語(yǔ)："您好"、"請(qǐng)！"、"謝謝！"、"對(duì)不起"、"情原諒"、

"請(qǐng)指教"、、"非常感謝！"、"需要幫忙嗎？"或"我能幫你做什么？"、

"請(qǐng)隨便看"、"再見(jiàn)"等。

七、美容理療理療館員工管理技巧

（一）、如何加強(qiáng)與員工溝通

1、溝通定義：

傳達(dá)一個(gè)思想或信息給對(duì)方，從而令對(duì)方能夠明白并做出適當(dāng)行動(dòng)

2、溝通技巧

A、傳達(dá)的內(nèi)容要清晰

計(jì)劃目的是什么要表述清楚

語(yǔ)言組織的先后次序及要點(diǎn)恰當(dāng)

選詞避免令人產(chǎn)生歧義或反感的字眼

內(nèi)容避免寵雜、表述目的要單一

B、提出問(wèn)題、取得回應(yīng)

問(wèn)題反應(yīng)

開(kāi)放式對(duì)方隨意發(fā)言

封閉式在你的選擇中選一個(gè)

引導(dǎo)式給你預(yù)期答案

C取得回應(yīng)的技巧

告知對(duì)方你需要回應(yīng)及其重要性

指出需要回應(yīng)的地方

運(yùn)用身體語(yǔ)言表示你的專(zhuān)心和明白

多謝對(duì)方給你回應(yīng)

D、專(zhuān)心的聆聽(tīng)技巧

表示興趣

用心聆聽(tīng)

保持開(kāi)放和關(guān)心態(tài)度

澄清不明白的地方

留意對(duì)方的身體語(yǔ)言

將重點(diǎn)復(fù)述一次并記錄下來(lái)

（二）、如何激勵(lì)員工

1、激勵(lì)含義：

激勵(lì)是指一切協(xié)助達(dá)到滿足個(gè)人需要的欲望或動(dòng)力（包括過(guò)程、物質(zhì)或態(tài)

度），激勵(lì)員工是指管理人員通過(guò)一些激勵(lì)辦法、協(xié)助員工達(dá)到公司及個(gè)人的

預(yù)期目標(biāo)。

2、激勵(lì)辦法：

讓下屬了解你的為人，也可讓下屬加倍注意自己的表現(xiàn)

讓下屬的表現(xiàn)，作為日后嘉獎(jiǎng)的例證

令同事清楚知道自己什么地方做對(duì)了

與同事一起分享做對(duì)后的好處及喜悅

希望下屬繼續(xù)有優(yōu)異的表

讓下屬感到親切以及友善

每天計(jì)算出下屬的業(yè)績(jī)提成

3、激勵(lì)障礙：

A、心理障礙

有些人總認(rèn)為自己是優(yōu)秀的，所以不愿表?yè)P(yáng)他，怕被他人搶了上風(fēng)。

B、傳統(tǒng)障礙

中國(guó)人歷來(lái)性格內(nèi)斂，不事張揚(yáng)、對(duì)他人的評(píng)價(jià)往往是在內(nèi)心或在背后表露出

來(lái)，不愿當(dāng)眾面夸獎(jiǎng)。

C、尷尬

表?yè)P(yáng)他人怕落下吹捧和阿阿奉承之嫌。

D、先入為主

因開(kāi)始對(duì)他人沒(méi)有突出印象，對(duì)他人的進(jìn)步和優(yōu)秀表現(xiàn)不認(rèn)同。

（三）、如何提升理療師的職業(yè)素質(zhì)

A、塑造美容理療理療館良好的學(xué)習(xí)氣氛

B、舉行定期培訓(xùn)

C、增強(qiáng)參與、創(chuàng)新意識(shí)

D、推出王牌理療師，進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)

（四）、如何培養(yǎng)王牌理療師

注重人格培養(yǎng)

注重的精神培養(yǎng)

培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和正確的價(jià)值判斷

陪養(yǎng)工作的細(xì)心

培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)

重視知識(shí)與人才相結(jié)合

聘任就得信任

不能忽視職位的升遷

（五）、如何留住員工的心

1、多了解員工的心理需求

可以由平日的閑談傳達(dá)給經(jīng)營(yíng)者的理念，做雙向溝通，培養(yǎng)彼此的默契,

拉近員工的距離。

2、給員工創(chuàng)造成就感

讓進(jìn)步的員工看到自己的進(jìn)步，技術(shù)考核業(yè)績(jī)進(jìn)步能滿足員工的成就感,

不只是有薪資而已。

3、為員工做好生涯計(jì)劃，讓員工了解公司的遠(yuǎn)景

很多從事美容業(yè)的員工一直以來(lái)以為到最后只有自己開(kāi)店一途，如果經(jīng)

營(yíng)者能為員工規(guī)劃未來(lái)的方向，提出新的計(jì)劃和目標(biāo)，再開(kāi)一家新店，讓優(yōu)

秀員工充當(dāng)骨干或高級(jí)管理人員，這樣往往會(huì)激發(fā)員工的斗志和熱情，看到

希望，會(huì)更加努力。

4、提供員工福利

直接慰勞方式：提供安靜的休息場(chǎng)所，愉快的工作環(huán)境，舉辦游等

休閑活動(dòng)

間接安撫的方式：

給予生日慶會(huì)津，制訂各種獎(jiǎng)勵(lì)制度可根據(jù)每月每周評(píng)選一次，分為

最佳精神狀態(tài)獎(jiǎng)、最佳形象獎(jiǎng)、最佳業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、最佳創(chuàng)新獎(jiǎng)、在集體會(huì)上多表

揚(yáng)少批評(píng)，讓環(huán)境氛圍來(lái)來(lái)增強(qiáng)一個(gè)人的榮感。

5、建立完整系統(tǒng)的教育訓(xùn)練

如果不提供好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與學(xué)習(xí)環(huán)境，員工就不會(huì)有提高的機(jī)會(huì)，美容

理療理療館的生意也會(huì)下落，而且會(huì)造成員工外流的現(xiàn)象。

技術(shù)訓(xùn)練：有制度的連鎖店經(jīng)常舉辦定期技術(shù)練，引進(jìn)國(guó)外資，提供

給店內(nèi)理療師最新的技術(shù)，明智的員工會(huì)學(xué)習(xí)新的技術(shù)而留下；

服務(wù)素質(zhì)教育：服務(wù)教育首先應(yīng)注重外在形象的的包裝，每位員工的服

裝儀容及接待服務(wù)可提高店面形象，員工也會(huì)因其素質(zhì)的提高而喜歡自己的

職業(yè)。

定期培訓(xùn)安全與健康衛(wèi)生常識(shí)。

（六）、附：美容理療理療館管理規(guī)章制度

1、遵守中華人民共和國(guó)的法律，嚴(yán)格執(zhí)行美容理療理療館的各項(xiàng)規(guī)章制度，

服從管理人員的分

配調(diào)動(dòng)；

2、員工應(yīng)該關(guān)心美容理療理療館的經(jīng)營(yíng)情況和管理情況；

3、愛(ài)護(hù)美容理療理療館各種設(shè)備；

4、員工要團(tuán)結(jié)協(xié)作；互相幫忙，互相關(guān)心，互相愛(ài)護(hù)；互相監(jiān)督；

5、嚴(yán)格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴(yán)格簽署上下班具體時(shí)間。

6、員工不得遲到、早退、曠工，不得代他人簽到；遵守美容理療理療館的考

勤制度；不能請(qǐng)霸王

假，工休按店內(nèi)輪休制執(zhí)行。臨時(shí)事假須上班時(shí)間前請(qǐng)示店長(zhǎng)或經(jīng)理批準(zhǔn)；

請(qǐng)假須

真實(shí)反映情況；請(qǐng)假面具一天以上須書(shū)面申請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)，超過(guò)批準(zhǔn)期限視

為曠工。

7、工作時(shí)間須束發(fā)，穿著工作服，整齊清潔，佩戴工作牌，擦口紅，劉海不

得長(zhǎng)過(guò)眉

毛，不能留長(zhǎng)指甲，做護(hù)理時(shí)戴口罩，上班時(shí)間不能在手上佩戴首飾。

8、努力培養(yǎng)和提高專(zhuān)業(yè)接待素質(zhì)，按規(guī)定禮儀禮貌用語(yǔ)，微笑、親切接待顧

客，主動(dòng)

問(wèn)候顧客，接待廳內(nèi)見(jiàn)到顧客須起立，主動(dòng)為顧客開(kāi)門(mén)。為客人換鞋、鋪

床，迎三

送七，送客人出門(mén)不能少于三步。不能在上班時(shí)間把個(gè)人消極情緒帶入店

內(nèi)，影響

同事和顧客。

9、尊重顧客。虛心聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，并按情況及時(shí)包饋給店長(zhǎng)或經(jīng)理，無(wú)論

如何不準(zhǔn)

與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。

10、理療師之間互相尊重、關(guān)心和照顧，禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)院所內(nèi)講臟

話，爭(zhēng)吵、

打鬧、發(fā)脾氣，摔物品等言行。

11、服務(wù)工作安排，工作積極主動(dòng)，主動(dòng)聯(lián)系及預(yù)約顧客，工作不拈輕怕重，

挑三儉四，

自覺(jué)服務(wù)工作安排。不經(jīng)店長(zhǎng)或經(jīng)理同意，不能隨意調(diào)斑，和擅自安排工

作或休息。

12、不能在店內(nèi)從事工作業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情。

13、給顧客作護(hù)理時(shí)，溝通顧客應(yīng)輕聲細(xì)語(yǔ)，理療師之間不允許相互開(kāi)玩笑取

樂(lè)，喧嘩、

議論事情。無(wú)論上、下班時(shí)間，均不能躺在美容床或伏在工作臺(tái)上休息、

睡覺(jué)（特殊情況須請(qǐng)示店長(zhǎng)同意）

14、自覺(jué)維護(hù)公司（店）的形象、聲譽(yù)，積極提供有利于公司（店）發(fā)展的方

式方法。

不準(zhǔn)在店內(nèi)議論他人是非或與顧客議論公司（店）內(nèi)部是非。

15、節(jié)約用水用電，節(jié)約美容化妝品材料；做護(hù)理既不準(zhǔn)偷工減料有不準(zhǔn)鋪張

浪費(fèi)。

16、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生清潔制度，

17、給顧客做護(hù)理時(shí)不準(zhǔn)接私人電話，手機(jī)、BP機(jī)關(guān)閉或調(diào)到震動(dòng)檔，電話

內(nèi)容由他人

18、代為轉(zhuǎn)告或改時(shí)間打入，顧客預(yù)約電話請(qǐng)他人代為登記。

19、每天早、晚班必須交接班，清點(diǎn)貨品及營(yíng)業(yè)款。

20、當(dāng)班時(shí)間必須按規(guī)定填定各類(lèi)報(bào)表。

21、不能利用上班時(shí)間從事個(gè)人護(hù)理，從事個(gè)人護(hù)理按有關(guān)規(guī)定現(xiàn)金結(jié)帳。

理療師個(gè)人

購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品僅供本人使用，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便損害公司（店）的利益。

22、正規(guī)合理的使用美容儀器，愛(ài)護(hù)美容理療理療館設(shè)備，產(chǎn)品根據(jù)需要放

入冰箱低溫保存。

23、嚴(yán)格保密顧客資料。未經(jīng)公司（經(jīng)理）同意，不準(zhǔn)私自借用店內(nèi)資料、物

品，不準(zhǔn)

對(duì)外泄漏公司（店）內(nèi)技術(shù)、管理資料及具體經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。

24、業(yè)務(wù)經(jīng)理（店長(zhǎng)）對(duì)屬下理療師有絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和管理權(quán)，理療師必須服從

安排。

25、工作時(shí)間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、渴酒、大聲喧嘩、追逐、

打鬧、私會(huì)

客人和家人。

26、不得向客人索要小費(fèi)，或利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利。

27、每周三上午10：00-11：00各店例會(huì)（11：00前不預(yù)約客人），全體

員工須準(zhǔn)時(shí)參加。

店長(zhǎng)語(yǔ)絮:

1、良藥苦口，忠言逆耳

2、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神

3、言傳身教

4、有"主管是挨罵的角色"這一心理承受力

5、花功夫提高工作效率

6、早收工早休息

7、將失敗責(zé)任歸為自己

8、不要生氣

八、美容理療理療館顧客管理技巧

（一）、開(kāi)發(fā)新客源的秘訣

A、讓美容理療理療館的老顧客成為你的業(yè)務(wù)員

為顧客做到最好的服務(wù)與最融洽的關(guān)系，顧客會(huì)幫你介紹新客人，成為你最棒

的業(yè)務(wù)員。

B、在生活中尋找潛在的顧客

分析客人的來(lái)源，對(duì)周?chē)鷮?xiě)字樓、機(jī)關(guān)、學(xué)校、商鋪?zhàn)黾?xì)致的調(diào)查，如消費(fèi)習(xí)

慣、消費(fèi)水平、平均年齡，大部分人的皮膚況等，然后在生活中去尋找顧客的

需要。

C、定期舉辦社區(qū)活動(dòng)

可設(shè)定周六、日開(kāi)設(shè)一些美容知識(shí)性，或聯(lián)歡活動(dòng)發(fā)放邀請(qǐng)函。也可以與一些

與一些酒店、西餐廳、攝影樓等一起搞聯(lián)營(yíng)活動(dòng)，如在本美容理療理療館消

費(fèi)多少可以獲贈(zèng)以上等酒店、西餐廳、攝影樓優(yōu)卡、免費(fèi)卡、或兩人燭光晚

餐等。

D、理療師應(yīng)隨時(shí)隨地推銷(xiāo)業(yè)務(wù)

美容理療理療館的人員具有良好的形象和素質(zhì)，所以應(yīng)當(dāng)利用一切可以利用的

機(jī)會(huì)，如吃飯逛街，購(gòu)物時(shí)主動(dòng)介紹自己，交換名片，回去之后一定要做整理

并記錄存檔。

E、做樹(shù)立美容理療理療館形象的公益活動(dòng)

可以組織一些員工做一些戶(hù)外活動(dòng)及公益活動(dòng)，義務(wù)奉獻(xiàn)精神來(lái)增強(qiáng)美容理療

理療館的知名度和健康意識(shí)。

F、實(shí)施滿意式服務(wù)

脾氣少一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、服務(wù)好一點(diǎn)。從種意義上來(lái)講，理療師是具有特別

知識(shí)和技術(shù)使顧客的夢(mèng)想和希望變成現(xiàn)實(shí)的人，這種意識(shí)在工作中表現(xiàn)出來(lái)的

就是以顧客為中心，對(duì)待顧客平易可親，并用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言銷(xiāo)售自己的服務(wù)，創(chuàng)

造一種歡快明朗的氣氛，職業(yè)的自信是由知識(shí)和實(shí)踐產(chǎn)生的，職業(yè)的自豪感正

是建立在牢固的自信上，當(dāng)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，就會(huì)從內(nèi)心產(chǎn)生職業(yè)的使命

感。

G、營(yíng)造氛圍可以吸引更多顧客

店面氣氛和服務(wù)的品質(zhì)，決定了這個(gè)客戶(hù)的去留。因此店面的經(jīng)營(yíng)，行銷(xiāo)和專(zhuān)

業(yè)的服務(wù)成了成功的關(guān)鍵。

（二人減少老顧客流失的策略

老顧客流失的原因：

A、理療師太忙而無(wú)暇顧及每T立顧客：

這不代表店內(nèi)生意好，極有可能是沒(méi)有做好預(yù)約。

B、缺乏變化:

理療師疏于接受新技術(shù)，以致無(wú)法提升技術(shù)能力，也會(huì)造成客源流失。

C、不重視顧客的感受：

由于理療師與顧客比較熟悉，便疏于詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的感受。

D、對(duì)顧客缺乏真誠(chéng)度：

沒(méi)有真正的去為顧客提出切實(shí)可行的建議，而只是顧錢(qián)，讓顧客產(chǎn)生排

心理。

E、沒(méi)有區(qū)別對(duì)待：

許多顧客都有貪小便宜的心理，如果理療師能士時(shí)給予固定顧客一些小小

優(yōu)惠，就能穩(wěn)住一大批顧客。

F、在語(yǔ)言或行動(dòng)上得罪顧客：

有些理療師盲目自大，不夠親善，讓顧客產(chǎn)生抵觸情緒，也易造成客源流

失。

不勞點(diǎn)顧客流失的原因：

a）缺乏自信心：

理療師對(duì)自己沒(méi)有自信心，害怕接觸顧客，當(dāng)然無(wú)法提供最好的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)

的服務(wù)。

b）理療師自身形象太差：

理療師是帶給別人美麗的人，如果自身形象太差，有誰(shuí)會(huì)相信他能讓自己美

麗。

c）急功近利：

對(duì)于第一次上門(mén)的顧客便獅子大開(kāi)口，又想讓人做包月護(hù)理，又想讓人買(mǎi)一

大堆產(chǎn)品，把顧客嚇跑。

d）主觀：

理療師主觀武，不注意與顧客溝通，讓顧客感到服務(wù)不滿意。

e）沒(méi)有預(yù)留伏筆：

與顧客在交談中預(yù)留下次見(jiàn)面的話題，顧客自然不會(huì)主動(dòng)再上門(mén)。

解決之道：

1）建立客戶(hù)消費(fèi)檔案

將每位顧客的消費(fèi)情況記錄存檔，并定期跟蹤，例如一位顧客做了一次皮

膚護(hù)理，過(guò)了一段時(shí)間后需要再做第二次理療師可主動(dòng)預(yù)約，當(dāng)顧客習(xí)慣了這

種方式后，便會(huì)成為店里的穩(wěn)定客源，并會(huì)介紹其他許多新客愿。

A、與顧客建立良好關(guān)系

每隔一段時(shí)間美容理療理療館可去電話聯(lián)絡(luò)顧客并詢(xún)問(wèn)消費(fèi)效果，比如上次

購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的效果怎樣等，象朋友一樣關(guān)心你的顧，一定會(huì)使他們對(duì)美容理療

理療館產(chǎn)生好感從而發(fā)展成為忠誠(chéng)顧客。

B、不要因?yàn)槭煜ざ鲆晫?duì)待熟悉顧客

招呼一定要更親切、服務(wù)一定要更熱情，優(yōu)惠一定要比其他人更好，讓他

們著得特別的優(yōu)惠存在。

D、建議做療程護(hù)理

如果你的顧客很信賴(lài)你的技術(shù)，就可建議他做療程護(hù)理，如包月、包季、包

年卡等，這樣顧客先付錢(qián)再享受，自然會(huì)來(lái)接受服務(wù)，而且對(duì)該顧客相對(duì)優(yōu)惠

—止匕

C、定期舉辦美容知識(shí)講座

D、理療師注重自身的素質(zhì)與文化修養(yǎng)，平時(shí)多看一些時(shí)尚品位等范圍開(kāi)闊的

書(shū)籍，因此提高自身的修養(yǎng)與文化氣息與高品質(zhì)的顧客才能達(dá)成共鳴。

（三）、如何建立顧客檔案記錄

一個(gè)為顧客量身度造的美容檔案卡相當(dāng)于醫(yī)院的病歷，他能隨時(shí)給進(jìn)行美

容操作的理療師提供有關(guān)顧客美容的信息資料，比如膚色、皮膚類(lèi)型、厚薄、

感度、丘疹、色斑、痣、痘等皮膚病損的部位、形、大小，還能了解皮膚護(hù)理

的計(jì)劃，及顧客再接受皮膚護(hù)理過(guò)程中的表現(xiàn)、護(hù)理周期及用藥情況。這些細(xì)

微之處是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，也讓顧客感覺(jué)呵護(hù)至備，好感升！

量身訂做造的完善的檔案卡，應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，并建立相應(yīng)的制度。對(duì)首

次來(lái)美容理療理療館的顧客，由負(fù)責(zé)保管檔案卡的工作人員填寫(xiě)卡片的常規(guī)項(xiàng)

目，并對(duì)其編號(hào)，有關(guān)具體的美容服務(wù)由理療師填寫(xiě)；對(duì)已建檔的老顧客，當(dāng)

其再次到美容理療理療館護(hù)理時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)出該顧客的檔案卡，填寫(xiě)本次服務(wù)

內(nèi)容，并對(duì)比上次皮膚護(hù)理后的進(jìn)展情況，做出本次的護(hù)理計(jì)劃和建議，填好

卡后交回保管處。

（四）、如何處理顧客的投訴：

有顧客投訴是很正常的，如果沒(méi)有顧客投訴才不正常，因?yàn)槊廊堇懑熇懑?/p>

館每天要面對(duì)各種各樣的客戶(hù)，要做到每一個(gè)環(huán)節(jié)都要讓每一個(gè)顧客都滿意是

絕對(duì)做不到的，關(guān)鍵是如何看待和正確處理顧客的投訴。

H、顧客投訴處理流程

顧客投訴到美容理療理療館或總部將顧客投情況反饋到美容理療理療館,

由前臺(tái)與顧客溝通，了解情況，盡量解答顧客的疑問(wèn)。

前臺(tái)解決不了，可向店長(zhǎng)反映，由店長(zhǎng)解答或由店長(zhǎng)按排相關(guān)的理療師解

答

美容理療理療館解決不了，給顧客明確回復(fù)時(shí)間，由店長(zhǎng)與總部聯(lián)系，協(xié)

調(diào)解決。

I、顧客投訴應(yīng)答

積極做出回應(yīng)：表示理解與同情

讓顧客你在聽(tīng)她講：“對(duì)不起，這是我們服務(wù)不周，請(qǐng)?jiān)?，我馬上--一"

回應(yīng)語(yǔ)言："恩一"或"我理解一一"或"喔，這樣一一"。

疏通顧客情緒：

當(dāng)顧客心情焦慮或懷疑時(shí)："XX,請(qǐng)放心一」

當(dāng)顧客心情不佳時(shí)："XX,我很理解你的心情。"

復(fù)核顧客投的問(wèn)題："XX，您說(shuō)的這件事是-----嗎？"

J、提出解決方案：

"XX,謝謝您的建議（或批評(píng)），我們將一一"

"XX,謝謝您的建議（或批評(píng)），我們將在3天內(nèi)給您解決---"

"XX,謝謝您的建議（或批評(píng)）我們將會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映--一"

D、客戶(hù)投訴處理應(yīng)注意的問(wèn)題

要建立各種規(guī)章制度，有專(zhuān)門(mén)的制度和人員管理投訴問(wèn)題，沒(méi)有條件的美

容理療理療館交給某個(gè)理療師處理。

一旦出現(xiàn)顧客投訴，應(yīng)及時(shí)處理。拖延或推御責(zé)任，會(huì)激怒顧客，使矛盾

復(fù)雜化，永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客。

處理問(wèn)題要分清責(zé)任。誰(shuí)的責(zé)任就是誰(shuí)的責(zé)任，不要亂搞。即使是顧客的

責(zé)任也要委婉地予以答復(fù)，消除誤會(huì)。

對(duì)每一次客戶(hù)投訴及處理結(jié)果，都應(yīng)該詳細(xì)記錄，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

（五）、日常店內(nèi)接待流程

全體員工以飽滿的精神進(jìn)入工作狀態(tài)，服裝整齊、容光煥發(fā)、儀態(tài)優(yōu)雅。

一、電話咨詢(xún)

要求：語(yǔ)音甜美、親切、熱情、自信、口齒清晰。

1.您好！“美容理療理療館”。

2.確定對(duì)方咨詢(xún)的項(xiàng)目。

3.介紹我們的服務(wù)項(xiàng)目的原理。

4.了解對(duì)方的情況及需求。

5.分析情況。

6.告訴客人要經(jīng)過(guò)專(zhuān)家檢查。

7.從哪個(gè)媒體知道的“美容理療理療館工

8.確定預(yù)約時(shí)間。

二、來(lái)店內(nèi)咨詢(xún)

要求：言談舉止大方、氣質(zhì)優(yōu)雅、淡妝、彬彬有禮地接待客人。

1.您好，歡迎光臨“美容理療理療館”。

2.麻煩您一下，您打電話預(yù)約了么？

3.“請(qǐng)坐，您貴姓，請(qǐng)您稍等一下”，為客人倒大半杯水，雙手奉上：“您喝

花茶”。

4.放松（調(diào)解氣氛，消除顧客抗拒點(diǎn)）

5.了解美容理療理療館（宣傳畫(huà)冊(cè)、注冊(cè)商標(biāo)、當(dāng)?shù)孛襟w廣告宣傳）

6.了解顧客，她需求是什么，想做的項(xiàng)目是什么？（多問(wèn)少答，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)）

7.到檢查室做個(gè)檢查（領(lǐng)客人換拖鞋到檢查室）

8.告訴顧客屬于什么情況，并設(shè)計(jì)項(xiàng)目方案。

9.讓顧客辦手續(xù)，填寫(xiě)相關(guān)檔案。

10.辦理療程卡，進(jìn)行付款。

1L領(lǐng)顧客與其治療技師認(rèn)識(shí)，并告訴技師顧客屬于什么情況。

（三）、美容技師接待流程

要求：在美容理療理療館內(nèi)任何地方碰見(jiàn)客人，都要先向客人點(diǎn)頭微笑，輕聲

同客人問(wèn)好：“X小姐，您好”。

1、與顧客互相見(jiàn)面，并由經(jīng)理相互引見(jiàn)。

2、由技師去更衣室換衣服及拖鞋。

3、到更衣室換衣服（提醒客人保管好貴重物品）。

4、美容技師領(lǐng)客人泡腳。（肩頸療或頭療）

5、客人淋浴

6、客人做面部或身體

7、技師帶客人到美容或美體操作室。

8、進(jìn)入項(xiàng)目操作。

9、操作完畢領(lǐng)顧客更衣室換衣服。

10、提醒欠金額。

11、預(yù)約下次時(shí)間。

12、送走顧客到大門(mén)?！澳吆?，下次見(jiàn)”。

（四）、老顧客

1.顧客預(yù)約

2.前臺(tái)安排好理療師、理療師。（若安排不了及時(shí)與顧客另約時(shí)間或其他理療

師）

3.提前30分鐘確認(rèn)顧客到店時(shí)間。（如顧客不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，提醒顧客將又重

新安排的可能）

4.候客：儀態(tài)端莊、坐姿優(yōu)美、態(tài)度親切和善有禮貌。

5.迎客：看見(jiàn)客人立刻起身面帶微笑，語(yǔ)氣和藹輕說(shuō)一句：“義小姐，您好！”

6.劃療程卡：“義小姐，麻煩您劃一下卡。”了解客人是否潛在需要，如有登

記卡號(hào)或開(kāi)單。

7.填寫(xiě)收款單：顧客簽名填收款單（是否有再交錢(qián)，建議客人開(kāi)卡或買(mǎi)產(chǎn)品）。

8.取卡：把療程卡交到客人手里。

9.讓美容技師領(lǐng)客人項(xiàng)目。

10.喝花茶或養(yǎng)生湯。

11.了解顧客的情況：可詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)美容理療理療館的服務(wù)、技術(shù)是否有感到

滿意，請(qǐng)顧客多提意見(jiàn)，指出不足之處，以利改進(jìn)。

12.做完項(xiàng)目，送出大門(mén)。

13.送客：“X小姐，您走好?！被颉傲x小姐，義義時(shí)間見(jiàn)?！?/p>

（五）、新顧客

1、新顧客上門(mén)，

2、迎客：看見(jiàn)客人立刻起身面帶微笑，語(yǔ)氣和藹輕說(shuō)一句：“X小姐，您好！”

儀態(tài)端莊、坐姿優(yōu)美、態(tài)度親切和善有禮貌。

3、了解客人的需要，推介顧客適用項(xiàng)目請(qǐng)客戶(hù)開(kāi)單試做。

4、拿新顧客登記表讓顧客登記。

5、填寫(xiě)收款單：顧客簽名填收款單。

6、取卡：把療程卡交到客人手里。

7、讓美容技師領(lǐng)客人項(xiàng)目（視顧客的情況向其推介顧客適合的療程及產(chǎn)品）。

8、喝花茶或養(yǎng)生湯。

9、了解顧客的情況：可詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)美容理療理療館的服務(wù)、技術(shù)是否有感到滿

意，請(qǐng)顧客多提意見(jiàn)，指出不足之處，以利改進(jìn)。

10、做完項(xiàng)目，送出大門(mén)。

11、送客：“義小姐，您走好。”或“X小姐，XX時(shí)間見(jiàn)。”

（六）、售后服務(wù)管理

1.理療師月總結(jié)表

填表人：填表日期：

總業(yè)績(jī)老顧客人數(shù)

本月新增顧客人數(shù)每天顧客上門(mén)人數(shù)

美顧客消費(fèi)檔次

容店內(nèi)做的原

院最好的品牌因

情本月推廣方案

況及顧客反映情況

下月計(jì)劃推廣方案

本月個(gè)人業(yè)績(jī)

自下月計(jì)劃業(yè)績(jī)

我和老板或

情同事相處情況

況本月是否提出

建議或月案

總本月出現(xiàn)的問(wèn)題

結(jié)及解決方法

備

注

2、顧客檔案表

編號(hào)：日期：年月日理療師：

姓名年齡婚姻狀況已婚未婚

體重身高cm子女

出生日期年月日公歷農(nóng)歷手機(jī)號(hào)碼

家庭地址家庭電話郵編

單位地址單位電話郵編

緊急聯(lián)絡(luò)單位電話朋友手機(jī)其它號(hào)碼

興趣爰好游泳滑冰球類(lèi)看書(shū)音樂(lè)電腦電視旅游其它

爰人生日年月日公歷農(nóng)歷公務(wù)員商人

結(jié)婚紀(jì)念年月日公歷農(nóng)歷職員學(xué)生

甜蜜紀(jì)念職業(yè)

孩子生日年月日公歷農(nóng)歷醫(yī)務(wù)人員老師

其它紀(jì)念年月日公歷農(nóng)歷家庭主婦其它

抽煙偶爾經(jīng)常無(wú)二手煙喝酒偶爾經(jīng)常無(wú)

生活狀況睡眠失眠敷夜不足充足日曬極少偶爾經(jīng)常

服用藥物偶爾經(jīng)常無(wú)壓力無(wú)普通經(jīng)常

您通常選擇電視廣告大眾品牌專(zhuān)賣(mài)店形象品牌超市流通品牌

您通常這樣選擇聽(tīng)朋友介紹看電視廣告聽(tīng)美容專(zhuān)家建議到化妝品柜臺(tái)咨詢(xún)

您喜歡的促銷(xiāo)方式贈(zèng)精美禮品免費(fèi)皮膚護(hù)理押獎(jiǎng)免費(fèi)化妝品試用

您每月在美麗上的投資1007U100-2007L200-3007L300-500元500元以上

您通常購(gòu)買(mǎi)化妝品會(huì)在大商場(chǎng)超市日化店美容理療理療館專(zhuān)賣(mài)店大城市的大商場(chǎng)

您希望這里為您提供免費(fèi)皮膚護(hù)理定期沙龍講座時(shí)尚美容咨詢(xún)不斷推出美容新產(chǎn)品

您通常認(rèn)為最著名的化妝品品牌是：您正在使用的化妝品品牌是：

您對(duì)皮膚狀況的滿意度不滿意基本滿意滿意很滿意

美容小姐填寫(xiě)欄

肌膚種類(lèi)（綜合判斷）

干性油性中性

混合性敏感性其它

肌膚種類(lèi)

粉刺暗瘡座瘡粗糙毛孔粗大青春痘面皰皺紋

紅血絲日曬斑妊娠紋雀斑黃褐斑蝴蝶斑疤痕肝斑

松馳老化角質(zhì)層厚過(guò)敏濕疹化妝品中毒膚色晦暗T區(qū)油亮缺水

美容指導(dǎo)濕和基礎(chǔ)保養(yǎng)補(bǔ)水保養(yǎng)清爽控油保養(yǎng)美白保養(yǎng)

保養(yǎng)建議抗衰老保養(yǎng)面皰調(diào)理身體肌膚保養(yǎng)

護(hù)理程序適合產(chǎn)品護(hù)理程序適合產(chǎn)品護(hù)理程序適合產(chǎn)品

卸妝按摩清潔

專(zhuān)業(yè)護(hù)理產(chǎn)清潔面膜家用護(hù)理化妝水

品化妝水營(yíng)養(yǎng)產(chǎn)品面膜

除角質(zhì)面霜

其它其它

特殊記錄

顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品明細(xì)

顧客姓名：會(huì)員號(hào)入會(huì)日期：年月日

日期品名支金額累計(jì)金額促銷(xiāo)品美容小姐

顧客臺(tái)帳（3）

顧客姓名____________會(huì)員號(hào)美容小姐

商場(chǎng)/商店/美容理療理療館名稱(chēng)：年度：（單位：

瓶）

月份123456789101112

產(chǎn)品孤、合計(jì)

月月月月月月月月月月月月

套盒

海洋補(bǔ)水

合計(jì)

注：如購(gòu)買(mǎi)禮盒請(qǐng)分解到各品種記載

感恩的祝福（4）

商場(chǎng)/商店/美容理療理療館名稱(chēng)___________________美容小姐

顧客姓名：會(huì)員號(hào)：入會(huì)日期：年月日

序號(hào)節(jié)日區(qū)分通知方式祝福次數(shù)備注

1結(jié)婚紀(jì)念日郵寄賀卡電話祝福其它日期1次2次3次4次5次6次

2本人生日

3愛(ài)人生日

4孩子生日

5促銷(xiāo)通知

6新產(chǎn)品通知

7美容講座通知

8新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)通知

9使用效果確認(rèn)

101月1日元旦

123月8日婦女節(jié)

135月12日護(hù)士節(jié)

145月14日母親節(jié)

156月22日端午節(jié)

169月10日教師節(jié)

179月28日中秋節(jié)

1810月1日國(guó)慶節(jié)

1912月25日圣誕節(jié)

20農(nóng)歷春節(jié)

健康診斷表

飲食習(xí)慣：

身體癥狀：

□容易疲勞、常打哈欠、腰酸背痛、肌肉僵硬□代謝減弱、傷口不愈合

□脫發(fā)、白發(fā)、頭皮屑過(guò)多□前列蹴歌、前列腺炎、B聰、性始即降

□容易冒虛汗□免疫力下降、容易感冒

□骨質(zhì)增生、變形、椎間盤(pán)突出癥、骨質(zhì)疏松癥口頭暈耳鳴、頭脹、頭痛

□高血壓、低血壓、高脂血癥、心率不齊口慢性咽喉炎、口腔潰瘍、口臭、口苦

□眼部疲勞、視力下降、真假近視、白內(nèi)障□便秘、胃脹、胃下垂、慢性腹瀉

□偏食、食欲不振口慢性肝炎、胃炎、胃及十二指腸潰瘍

□甲狀腺機(jī)能亢進(jìn)口貧血、靜脈曲張、手腳冰涼

□脂肪囤積、肥胖口糖尿癥、痛風(fēng)

□內(nèi)分泌失調(diào)、陰道干燥、性功能下降口風(fēng)濕、關(guān)節(jié)炎、小腿抽筋

□陰道炎、子宮內(nèi)膜炎、附件炎、盆腔炎□鼻炎、哮喘、過(guò)敏癥

□子宮肌瘤、卵巢囊腫□代謝減弱、傷口不愈合

□乳房松她或下垂、外擴(kuò)、脂肪流失、乳腺增生口痔瘡

□痛經(jīng)、月經(jīng)不調(diào)、經(jīng)前綜合癥、更年期綜合癥□膽結(jié)石、腎結(jié)石

□兒童多動(dòng)癥□不孕癥

情緒方面：

□失眠、多夢(mèng)、睡眠質(zhì)量差

□煩燥、易怒、憂郁、焦慮、多疑、不愛(ài)說(shuō)話

□神經(jīng)衰弱、記憶力下降

□壓力大、乏力、做事力不從心、易疲勞、爰嘮叨

口固執(zhí)、心悸、緊張及恐懼

其他方面：

如出現(xiàn)以上問(wèn)題，務(wù)必請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士診斷，制定健康方案。

顧客意見(jiàn)記錄

個(gè)人意見(jiàn):

希望改善:

速度:

服務(wù)時(shí)間：為期,每月一次，每周一次,每次小時(shí)

備注：

意見(jiàn)：

顧問(wèn)：

理療師：

需改善方面：

最佳速度：

服務(wù)時(shí)間：

備注：

專(zhuān)家護(hù)理課程

曾經(jīng)使用過(guò)的身體調(diào)理：

□食療法□腎保養(yǎng)理療□淋巴排毒理療□女優(yōu)元素理療

口經(jīng)絡(luò)TI元素的身體凋理□卵保養(yǎng)理療□十二經(jīng)絡(luò)排毒理療

專(zhuān)家指導(dǎo)：

前期療程使用方法：

中期療程使用方法：

后期療程使用方法：

護(hù)理明細(xì)紀(jì)錄

月份

面部護(hù)理

理療師客戶(hù)理療師客戶(hù)

簽

序名

號(hào)備注日期護(hù)理情況備注

日期護(hù)理情況簽名簽名簽名

16

27

38

49

510

身體護(hù)理

序理療師客戶(hù)

號(hào)日期項(xiàng)目和護(hù)理情況備注

簽名簽名

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

家居護(hù)理建議

產(chǎn)品及操作注意食療治療師

當(dāng)月購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品紀(jì)錄

日

產(chǎn)品編號(hào)'名稱(chēng)'規(guī)格金額銷(xiāo)售人備注

期

美胸資料卡

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