2019禮節(jié)規(guī)范培訓(xùn)考核內(nèi)容

西安衛(wèi)星測控中心招待所文件攬培字（2018）第001號★關(guān)于進行禮節(jié)規(guī)范培訓(xùn)的通知 各部門：一年一度的的黨委擴大會召開在即，為了進一步規(guī)范試驗接待站的員工言行舉止，提高員工自身素質(zhì)，提升試驗接待站的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，試驗接待站定于2月24日至3月2日在漁港村（二樓過道）進行禮節(jié)規(guī)范培訓(xùn)。具體內(nèi)容如下培訓(xùn)時間:每天14:30——17:00培訓(xùn)地點:原漁港村（二樓過道）參加人員:（部門指定）餐飲部楊榮、張婷、祁尤慧、金海芳、楊玉婷客房部韓喬利、薛亞紅、孫煒娜前臺接待部陶丹、趙方圓財務(wù)部周萍總務(wù)部程安樂、尤紅慶人事部田寶楨、劉茹芳培訓(xùn)及考核內(nèi)容：1、敬語2、微笑3、站姿4、走姿5、蹲姿6、坐姿參加考核部門：餐飲部、客房部、前臺接待部、財務(wù)部、總務(wù)部、人事部考核形式：餐飲部現(xiàn)場抽二十名員工及一名指揮官；客房、總務(wù)、前臺接待部現(xiàn)場各抽十名員工及一名指揮官；財務(wù)部、人事部全體人員參加，指揮官由部門經(jīng)理或部門指定培訓(xùn)骨干擔(dān)任。評委由總辦領(lǐng)導(dǎo)組成?，F(xiàn)場打分，選出前三名，部門發(fā)獎狀及獎金，其它人員頒發(fā)紀(jì)念品。實行單兵訓(xùn)練考核。要求：各部門接到通知后組織相關(guān)人員按時參加培訓(xùn)。人事部培訓(xùn)結(jié)束后成立試驗接待站禮節(jié)規(guī)范示范隊。人事部培訓(xùn)結(jié)束后部門擇機組織全員進行部門內(nèi)部的培訓(xùn)，將部門訓(xùn)練時間、地點報人事部。望各部門高度重視，充分發(fā)揮部門潛力，樹立部門良好整體形象?？己似陂g，病假須持有醫(yī)院診斷證明，無故不參加者按曠工處理，并從部門總分中扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)（每人五分）?！队?xùn)練口令及要求》、《訓(xùn)練評分標(biāo)準(zhǔn)》附后。西安衛(wèi)星測控中心招待所二0一八年四月八日2018年試驗接待站禮節(jié)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表要求：頭發(fā)：整潔干凈，無頭皮屑。女士頭發(fā)一絲不茍，長發(fā)全部盤起，劉海不過眉毛，統(tǒng)一佩戴單位的頭花。男士頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)。員工不得將頭發(fā)染成除黑色外的其它任何顏色。面部：胡須、鼻毛不得顯露。面部干凈清爽，精神飽滿，整潔。女員工化淡妝?？谇粺o異味，口氣清新。不允許佩戴耳環(huán)、耳釘、項鏈、手鐲、腳鏈。著裝：工服干凈整潔，熨燙平整；工牌擦亮，無劃痕，佩戴在左上口袋中央處，沒有口袋時帶于近似口袋位置。工服兜蓋平整、外翻?？诖辉试S放入過多物品。工服外不得顯露個人衣物、物品。指甲：修剪干凈，不涂抹指甲油，指甲長度與指尖平齊。5.鞋子：鞋面擦亮，著黑色皮鞋或黑色布鞋，無顯露破痕，鞋跟不得高于3公分，不得帶鐵掌。敬語：總體要求：口腔無異味；聲音甜美；吐字清晰，聲音動聽，語調(diào)婉轉(zhuǎn)。面帶微笑；目視客人（指揮官）眼、鼻、三角區(qū)，以示尊重、親切、有禮貌。指揮員：“初次見面時”員工：“您好，歡迎光臨。”要求：立正姿勢，說“您好”時，面帶微笑。在說“歡迎光臨”時，同時鞠躬15-30度，并雙手交于體前，右手輕握左手四指放于小腹部，十個指尖不能外露（男士手勢不變）。指揮員：“按每天不同時刻問候客人時。”員工：“您好”、“早上好”、“晚上好。”要求：立正姿勢，說”您好”、早上好”、“晚上好”時面帶微笑。同時鞠躬15-30度，并雙手相交，右手輕握左手四指放于小腹部，十個指尖不能外露（男士手勢不變）。指揮員：“引領(lǐng)客人時?！保ú痪瞎﹩T工：“您好，里邊請”、“您好，這邊請?！币螅毫⒄藙?，做動作時，先做右手并說“里邊請”，后做左手“這邊請?！弊鍪謩輹r，自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，幅度不宜過大，面帶微笑。指示方向時，使用右手，目視手指方向，掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，小臂自然抬起伸直與身體成75度夾角，上體稍向前傾。指揮員：“接受客人吩咐時?！保ú痪瞎﹩T工：“好，馬上就來”，“好，聽清楚了，請您放心。”要求：立正姿勢，雙手前握，身體自然前傾。指揮員：“聽不清客人問話時。”（不鞠躬）員工：“對不起，請您再說一遍好嗎？”目視賓客眼鼻三角區(qū)。要求：立正姿勢，雙手前握，身體自然前傾。指揮員：“不能立即接待客人時?！保ú痪瞎﹩T工：“對不起，請您稍等一下。”要求：同上。指揮員：“接待失誤或給客人添麻煩時。”員工：“實在對不起，給您添麻煩了，今后一定注意?！币螅和?。指揮員：“當(dāng)客人感謝時。”員工：“不用謝，這是我應(yīng)該做的?！币螅和?。指揮員：“當(dāng)客人贊揚時。”員工：“謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的?！币螅和稀Ｖ笓]員：“當(dāng)客人提出無理或過分要求時?！保ú痪瞎﹩T工：“很抱歉，這件事我要同領(lǐng)導(dǎo)商量一下?！币螅和?。指揮員：“客人來電話時?！眴T工：“您好，××部?！币螅郝曇籼鹈溃Z調(diào)溫和，吐字清晰，手持電話狀。指揮員：“當(dāng)電話鈴聲響過三遍時?！眴T工：“對不起，讓您就等了?！币螅和?。微笑：要求：說微笑詞時，必須面帶微笑，表情自然、大方，普通話標(biāo)準(zhǔn)。吐字清晰，不得加字、減字。指揮員：“什么是微笑？”員工：微笑就是一種面露喜色而又不發(fā)出明顯笑聲的面部表情。指揮員：“怎樣才能使出自己露出真誠的微笑呢？”員工：在微笑時，應(yīng)當(dāng)真正的使笑意發(fā)自內(nèi)心，眉開眼笑。在微笑時，要笑得心動、意到、神到、情到。在微笑時，應(yīng)合乎規(guī)范，要笑的得體，笑的優(yōu)雅，笑的含蓄，笑的動人。我們要時刻記住，微笑是客人的第一需要，微笑是心理健康的一種標(biāo)志，微笑最容易贏得朋友。站姿：要求：頭正肩平、兩眼平視前方、嘴微閉、面帶笑容，挺胸收腹，雙臂自然下垂，兩腳跟在同一直線上，女士雙肘自然打開、將雙手在體前交叉、左手在下右手在上大拇指交叉，十個指尖不外露、置于腹部正中，男士雙手背于體后相握放于腰后，雙腳與肩同寬。身體正直平穩(wěn)，不可東倒西歪，女士雙膝并攏。指揮員：“一……二”女士做“一”的動作時，雙手相交，右手輕握左手四指放于小腹部，做“二”的動作時，兩臂自然下垂，四指并攏，拇指捏于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，恢復(fù)立正姿勢。男士做“一”的動作時，兩手背后，左手輕握右手腕，放于后腰部，右手手指并攏，自然彎曲，手心向后，同時左腳向左跨出約一腳之長，雙腳打開與肩同寬。做“二”的動作時，恢復(fù)立正姿勢。走姿：要求：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。昂首、挺胸、收腹，肩要平、身要正。上體保持正直，兩臂前后自然擺動，不能向外甩臂，步伐自然，步幅約一腳之長，步速每分鐘100-110步，必須直線行走，轉(zhuǎn)彎成直角。走路時抬頭挺胸，兩眼平時前方，不能大搖大擺，上顛下跛，搖頭晃腦，東張西望。指揮員：“向左轉(zhuǎn)，開始”員工：流水作業(yè)進行。前一位走到指定路線的一半處下一位出發(fā)。蹲姿：要求：蹲下時，左腳在前全腳掌著地，右腳向后撤半步蹲下腳跟抬起，兩手自然放于膝蓋上，臀部向下，上體保持正直。女士蹲下后兩腿靠攏。蹲下后不可身體晃動。做行進間撿物的蹲姿時兩眼目視物品，用右手撿物，左手自然下垂，撿物后，正直起立，向前正常行走。女士下蹲雙膝并攏，男士下蹲雙膝間的距離以一拳為宜，落落大方，身體不可晃動。靜止間蹲姿：指揮員：“蹲下”，“起立”行進間撿物的蹲姿：指揮員：“行進間撿物的蹲姿，向右轉(zhuǎn)。”坐姿要求：面帶微笑，入坐輕緩，頭正肩平，腰背挺直，脊柱向上伸直，挺胸收腹重心垂直向下，坐椅面的三分之一。女士雙膝靠攏，雙手交叉置于腿上，雙腳并齊正對前方。男士雙腳分開，與肩同寬，雙手放于腿上。指揮員：“向后轉(zhuǎn)”，“起立”“坐下”、“起立”“向前×步走”前放式，走到座位前向后轉(zhuǎn)體，右腳后退半步。左腳迅速跟上靠攏。入坐時，穿裙子者兩手將裙子向前攏一下，輕穩(wěn)坐下，上身保持正直，面帶微笑，兩眼平視前方，不靠椅背，雙手交叉放在腿上。禮節(jié)規(guī)范考核評分表參賽隊儀容儀表口令敬語微笑站姿走姿蹲姿坐姿合計5分10分20分20分10分10分15分10分100分餐飲前廳代表隊餐飲后廚代表隊客房代表隊前臺代表隊總務(wù)代表隊綜合代表隊斜放式，同上，坐穩(wěn)后