物流客戶服務課程標準

PAGEPAGE4《物流客戶服務》課程標準【課程名稱】物流客戶服務【適用專業(yè)】中等職業(yè)學校物流專業(yè)以及相關專業(yè)前言1、1課程性質(zhì)本課程是中等職業(yè)學校物流專業(yè)的核心課程之一，是學生學習物流基礎知識和物流實際操作能力培訓的主干課程，它結(jié)合當今物流企業(yè)經(jīng)營管理運營的實際，著重對現(xiàn)代物流客戶服務基本知識和理論、物流服務的概況、物流客戶服務的重要內(nèi)容和特征、物流客戶服務的策略、物流客戶服務的方法和技巧、物流客戶關系的維護與發(fā)展、物流服務市場營銷以及物流客戶的信息服務等一系列的基本問題作了分析和闡述，力圖將現(xiàn)代物流客戶服務的理念、先進的物流客戶服務的技術和管理模式引入本課程的教學內(nèi)容之中，力求該課程更具時代性、實用性和可操作性，其作用是讓學生學習本課程后，樹立現(xiàn)代物流客戶服務的理念，對物流客戶服務的基本知識和技能有一個初步的了解和掌握，為今后從事物流工作打下良好的基礎。2設計思路本課程是在物流現(xiàn)代化、科學化、規(guī)?；l(fā)展的大環(huán)境下，以學生就業(yè)為導向，以學生能力培養(yǎng)為本位，突出職業(yè)教育的特點，結(jié)合學校教學的實際情況，將物流的基本理論和企業(yè)運作的實踐緊密結(jié)合，堅持物流業(yè)務開展的過程就是物流客戶服務的過程的觀點，著重對物流客戶服務的基本理論、基本內(nèi)容、基本技能和技巧以及考核的標準和程序、物流客戶服務的新技術等問題作了簡明扼要的闡述和介紹，切實為中職學生學習和掌握物流客戶服務的基礎知識和操作技能提供理論和實踐的指導。本課程建議54學時，其中教授學時46學時（含實訓20學時），機動學時4學時，考核4學時。課程目標通過本課程的學習，使學生了解物流客戶服務的基本含義和基本內(nèi)容，熟悉物流客戶服務的運作過程，同時對物流客戶關系的維護和管理、物流客戶服務的戰(zhàn)略等問題有一個總體的認識，并且初步掌握物流企業(yè)的業(yè)務活動中客戶服務的基本程序和方法。具體目標如下：總體上了解物流客戶服務的基本含義、主要內(nèi)容以及運作過程；了解物流客戶服務核心內(nèi)容是訂單服務；了解物流基本業(yè)務活動中的客戶服務；掌握提高物流客戶滿意度以及客戶關系維護的方法；懂得物流客戶服務水平的確立與績效評價；掌握物流客戶市場分析與營銷服務的基本知識和實際運作；了解物流客戶的信息服務的含義，認識和掌握信息服務的新技術。課程內(nèi)容和要求序號工作任務課程內(nèi)容與教學要求活動設計參考學時第一單元物流客戶服務與物流產(chǎn)品的基本知識了解物流客戶服務的含義了解物流企業(yè)的產(chǎn)品是客戶服務了解物流客戶服務的特點和主要內(nèi)容懂得物流客戶服務戰(zhàn)略確定與選擇的程序和方法活動一：組織學生參觀訪問某物流企業(yè)物流客戶服務的情況，寫出調(diào)查報告活動二：設置場景，運用角色扮演法，讓學生進行物流客戶服務的模擬（主題可自行設定）。4積極性和創(chuàng)新精神。（4）本課程是職業(yè)崗位操作性教學，教師可以隨物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而不斷地擴展、更新相關理論和技能，使之更加貼近企業(yè)的實際。4、3教學評價（1）突出過程評價與平時評價，根據(jù)對學生平時的課堂體問、實驗操作、課后作業(yè)、社會調(diào)查和階段測驗等考核，重點進行平時考核和實踐性教學環(huán)節(jié)的考核。（2）突出終結(jié)性評價與階段性評價相結(jié)合，注重理論與實踐一體化評價，注重引導學生學習方式的調(diào)整與改革。（3）強調(diào)改革考試方法，提倡評價方式的多樣化，運用靈活、有趣、實用、綜合的方法對學生對學生進行綜合職業(yè)能力考核。（4）注重考核結(jié)果對教學的反饋，注重與學生平時的溝通，根據(jù)反饋的信息及時采取有效措施對教學進行調(diào)控。（5）建議有條件的學校聘請行業(yè)專家參與教學評價標準的制定以及考評工作，使專業(yè)考評更貼近物流企業(yè)運作的實際。5、課程資源的開發(fā)與利用（1）開發(fā)教材。教材是課程資源的核心部分，教師應根據(jù)教學的實際情況，熟悉自如的加以運用，并且不斷吸收新信息加以充實與調(diào)整。（2）利用多媒體、網(wǎng)絡資源、音像制品、廣播電視、報刊雜志等課程資源豐富和充實課堂教學和實踐教學，充分調(diào)動學生學習的興趣性、主動性、拓展性和創(chuàng)造性。（3）利用圖書館、資料室、電子閱覽室等教學資源，為教師和學生提供教學資料和新信息。同時鼓勵教師學生參與校內(nèi)外資源的開發(fā)與利用，多開發(fā)多媒體課件，努力實現(xiàn)跨校、跨地區(qū)的多媒體資源共享。（4）充分利用學校物流實驗室、物流企業(yè)的場地，開展仿真和實地的實訓教學和實踐，將教學和培訓緊密結(jié)合起來、