《商務(wù)溝通-策略、方法與案例》課件 第三章 書面溝通

你更喜歡書面溝通還是口頭溝通？為什么？課堂互動(dòng)擴(kuò)寫句子

請(qǐng)擴(kuò)寫以下句子：“你真美”“我們的產(chǎn)品真完美”“你會(huì)有很大收益”，寫完后分組進(jìn)行朗讀，看誰的擴(kuò)寫寫得最形象生動(dòng)。每組推選出一個(gè)學(xué)生朗讀、評(píng)比。書面溝通第三章目錄Content書面溝通的特點(diǎn)和原則書面溝通的步驟與提升方法書面溝通中的閱讀123學(xué)習(xí)目標(biāo)了解書面溝通的特點(diǎn)；掌握書面溝通的原則；認(rèn)識(shí)書面溝通的步驟；了解提升書面表達(dá)能力的方法。導(dǎo)入案例總經(jīng)理給新來的曹助理布置了一個(gè)任務(wù)，讓她向各個(gè)部門下發(fā)崗位職責(zé)空白表格，要求各個(gè)部門填好后在當(dāng)天下午兩點(diǎn)之前上交總經(jīng)辦。她說“明白”，就去執(zhí)行任務(wù)了。到了下午規(guī)定的時(shí)間，技術(shù)部沒有按時(shí)上交表格。總經(jīng)理問曹助理：“你怎么向技術(shù)部傳達(dá)的？”曹助理說：“完全按正確的意思傳達(dá)的?！笨偨?jīng)理又問為什么技術(shù)部沒上交。曹助理說技術(shù)部就是沒上交，不清楚為什么。導(dǎo)入案例總經(jīng)理把曹助理和技術(shù)部負(fù)責(zé)人召集到總經(jīng)辦會(huì)議室，問這個(gè)事情。技術(shù)部負(fù)責(zé)人說，當(dāng)時(shí)的確沒有聽到曹助理傳達(dá)關(guān)于上交時(shí)間的要求。曹助理說自己確實(shí)說過了。技術(shù)部負(fù)責(zé)人說確實(shí)沒有聽到。思考與討論：辦公人員在傳達(dá)文件的時(shí)候出現(xiàn)上述情況，既耽誤工作，又難以分清責(zé)任，反映了管理方式的不足。有什么辦法可以避免此類事情的發(fā)生呢？書面溝通的特點(diǎn)和原則第一節(jié)書面溝通是指以書面或電子為載體，運(yùn)用文字、圖表進(jìn)行的信息傳遞過程。有效的書面溝通有助于生產(chǎn)環(huán)節(jié)順利的進(jìn)行，從而有利于與客戶建立良好的關(guān)系，進(jìn)而達(dá)到組織目標(biāo)。一、書面溝通概論缺點(diǎn)：溝通雙方的時(shí)間地點(diǎn)選擇更靈活；成本高；反饋速度慢；耗時(shí)；形式單一，缺少非語言形式的補(bǔ)充作用；優(yōu)點(diǎn)：適合傳達(dá)文件、意見、事實(shí)；便于保存以備日后查閱；可以細(xì)致的考慮，采用更為精確的詞句；準(zhǔn)確性高；更正式，具有權(quán)威性；保證不在現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)人員也能獲得相同信息；二、書面溝通的特點(diǎn)在表述方式上要符合文章樣式的需要在文字表達(dá)上要概念明確，判斷恰當(dāng)，推理合乎邏輯在文字書寫上要符合定的標(biāo)準(zhǔn)書面溝通中需要把握一些基本原則，這些原則可以概括為4C，即正確、清晰、完整、簡(jiǎn)潔?！罢_”是寫作的首要原則。文章的正確性還取決于表述上的準(zhǔn)確性，影響因素如有圖三、書面溝通的原則案例與思考李教授的學(xué)生為何找不到酒店李教授去湖南郴州上課，接待方將他安排在郴州市第一人民醫(yī)院南院對(duì)面的匯圓湖酒店。李教授的一個(gè)學(xué)生想來看望他，打電話問他住在哪里。李教授從窗口看到對(duì)面是第一人民醫(yī)院住院樓，就說住在第一人民醫(yī)院對(duì)面。學(xué)生再問是什么酒店，李教授將酒店住宿須知中的名稱告訴了他。他說聽不清楚，請(qǐng)李教授給他發(fā)信息；李教授發(fā)送了信息。不久學(xué)生說不小心刪除了信息，請(qǐng)李教授再發(fā)一次酒店名。這時(shí)李教授沒在酒店，就憑記憶發(fā)短信給他：第一人民醫(yī)院對(duì)面的匯圓酒店。案例與思考發(fā)這條信息時(shí)李教授犯了兩個(gè)錯(cuò)誤：一是從酒店窗戶看到的住院樓是一個(gè)扇形，李教授只看到了“第一人民醫(yī)院”幾個(gè)字，而沒能看到“南院”二字，應(yīng)該是第一人民醫(yī)院南院；二是發(fā)信息時(shí)酒店名少了一個(gè)“湖”字。李教授很快發(fā)現(xiàn)了第二個(gè)錯(cuò)誤，想打電話給學(xué)生說明是第一人民醫(yī)院對(duì)面的匯圓湖酒店。不巧的是，李教授的手機(jī)沒電了，一時(shí)無法與學(xué)生聯(lián)系。結(jié)果學(xué)生到第一人民醫(yī)院對(duì)面找匯圓酒店，沒有人知道，最后還是在出租車司機(jī)的幫助下找到了第一人民醫(yī)院南院對(duì)面的匯圓湖酒店。思考與討論：李教授與學(xué)生如何避免這次溝通中出現(xiàn)的失誤？清晰“清晰”是對(duì)文章在表達(dá)和形式上的要求完整“完整”是書面溝通的一個(gè)重要原則簡(jiǎn)潔“簡(jiǎn)潔”看上去似乎是與“完整”相矛盾的，這其實(shí)在于“度”的把握（一）基本原則“創(chuàng)新”原則創(chuàng)新生動(dòng)會(huì)使溝通的效果大大增強(qiáng)，使文章的意義得到更好的傳達(dá)，促進(jìn)對(duì)方更好地理解文章信息。“以讀者為中心”原則要使文章有效的打動(dòng)讀者就要從讀者角度來考慮問題，從讀者的需求出發(fā)，選擇讀者易于接受的方式寫出文章。（二）其他原則分別對(duì)比以下幾組句子，挑出更易被接受的表達(dá)方式。（1）A．明天下午我們會(huì)把你們3月2日預(yù)訂的羽絨服200件裝箱發(fā)運(yùn)。

B．你們訂購的200件羽絨服將于明天下午裝箱發(fā)運(yùn)，預(yù)計(jì)在3月12日抵達(dá)貴公司。（2）A．你的報(bào)價(jià)單……

B．您的第ZS628號(hào)報(bào)價(jià)單……（3）A．我們很榮幸授予你3000元最高信用額度。

B．您的交通銀行信用卡有3000元的最高信用額度。（4）A．很遺憾，你沒能通過本公司的入職考試。

B．您沒能通過本公司的入職考試，感謝您對(duì)本公司的關(guān)注與支持?！耙宰x者為中心”總結(jié)：在進(jìn)行書面溝通時(shí)，“以讀者為中心”原則要求我們注意以下幾點(diǎn)。（1）褒獎(jiǎng)時(shí)多用“您”，貶抑時(shí)則盡量少用“你”，這樣能夠維護(hù)讀者的自尊，為自己樹立良好的形象，從而為雙方進(jìn)一步的交往打下基礎(chǔ)。（2）盡量直接進(jìn)入主題，直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，避免不相關(guān)的話語。（3）為讀者提供具體的信息，以便讀者能夠盡快知道是哪份訂單、哪批貨物等。課堂互動(dòng)

你下次課想請(qǐng)假，請(qǐng)給老師寫張請(qǐng)假條。參考標(biāo)準(zhǔn)：（1）遵循基本原則：正確、清晰、完整、簡(jiǎn)潔。（2）盡量以讀者為中心。書面溝通的步驟與提升方法第二節(jié)1收集資料書面溝通過程的第一步就是收集資料組織觀點(diǎn)在管理溝通過程中最為重要，同時(shí)也是最為困難的任務(wù)之一就是組織觀點(diǎn)草擬初稿做好調(diào)查，理清思路后就可以著手草擬初稿了修改成文對(duì)文章的整體和細(xì)節(jié)都要仔細(xì)校對(duì)324一、書面溝通的步驟組織觀點(diǎn)的4種方法1傳統(tǒng)線性提綱法環(huán)形關(guān)系法2首先要選擇恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)構(gòu)：有時(shí)間順序結(jié)構(gòu)和分類別結(jié)構(gòu)。草擬初稿高效率草擬初稿的寫作技巧把所有的觀點(diǎn)都平鋪于紙上。注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，進(jìn)而與讀者建立合適的關(guān)系行文過程中要時(shí)刻記著讀者。盡量描述共同利益，以尋求切入點(diǎn)。草擬初稿可以綜合使用各種方法來安排文章結(jié)構(gòu)。跟著感覺寫初稿，不需要拘泥寫作先后順序。行文一氣呵成，不要停頓，邊寫邊改。使用恰當(dāng)?shù)恼Z氣等。高效率草擬初稿的寫作技巧草擬初稿首先，整體把握文章文意的完整性。其次，檢查文章語言、結(jié)構(gòu)。最后，全面檢查文章細(xì)節(jié)。修改成文記錄健康狀況：每天記錄體重、心情、睡眠時(shí)間在網(wǎng)上發(fā)表文章：在網(wǎng)上發(fā)表文章，好處總比壞處多寫讀后感：更適合于想學(xué)到更多的商務(wù)工作技巧，想在工作能力方面取得更大進(jìn)步的人群寫日記：最簡(jiǎn)單、最好的輸出訓(xùn)練方法二、提升書面表達(dá)能力的方法請(qǐng)按照所學(xué)修改這封短信，使之更妥小李：我寫這封信是為了昨天開會(huì)的事。我對(duì)這次和公司進(jìn)行業(yè)務(wù)談判的進(jìn)程不了解，我根本不清楚你們的整個(gè)安排，但在會(huì)議上你卻一直要我對(duì)整個(gè)進(jìn)程提意見。我也是這個(gè)談判組的成員，希望你以后能夠事先把工作安排告訴我；而不是像昨天那樣，到會(huì)上再問我的意見。甚至我是通過對(duì)方公司才了解到你的一些工作進(jìn)展的。參考小李：你好！非常感謝你讓我參加了昨天的會(huì)議。從會(huì)議上我們都看得出來，你和其他團(tuán)隊(duì)成員做了很多談判前的準(zhǔn)備工作。以后你們平時(shí)討論情況能否也通知我，以便我能夠及時(shí)得到關(guān)于談判進(jìn)展的最新信息呢？我的郵箱地址是@。案例與思考小于在單位做外聯(lián)工作。剛?cè)r(shí)她與別人溝通大多是在網(wǎng)上QQ或微信上進(jìn)行。小于認(rèn)為QQ或微信交流輕松自在。小于比較敏感，打電話時(shí)若對(duì)方語氣比較急促，她就會(huì)猜想半天，懷疑對(duì)方是否對(duì)她有意見，用文字溝通就不會(huì)有這種煩惱。而且在上面講話還可以考慮清楚了再答復(fù)，不會(huì)感到緊張。漸漸地，小于對(duì)線上溝通的依賴性越來越嚴(yán)重了，不愿意打電話，即使有特別緊急的事也寧愿發(fā)發(fā)短信而不愿打電話。結(jié)果是嚴(yán)重影響到了她的工作效率，而且性格也變得日漸內(nèi)向。在網(wǎng)上，她每天都發(fā)帖迅速成為論壇內(nèi)紅人，和網(wǎng)友打得火熱。但在現(xiàn)實(shí)生活中，卻與近在風(fēng)尺的領(lǐng)導(dǎo)和同事說不上幾句話。越不交流，就越害怕跟別人交流，甚至打個(gè)電話，都要考慮好久。你如何看待這件事？你覺得她可以怎么做更好？案例與思考在網(wǎng)絡(luò)上用文字溝通確實(shí)有其獨(dú)特的魅力，所以msn會(huì)如此風(fēng)靡。用文字溝通不受時(shí)間和空間的限制：這種溝通方式還可以別除負(fù)面的語言信息；文字溝通還可以使意思表達(dá)更加確切。語言和文字兩種表達(dá)方式只要選擇得當(dāng)，并無優(yōu)劣之分，但假如對(duì)msn)和短信產(chǎn)生依賴，影響到了工作，影響到了人際交往，進(jìn)而影響到到了個(gè)性，就值得反思了。參考答案關(guān)鍵點(diǎn)：案例與思考參考答案關(guān)鍵點(diǎn)：建議：將一天的活動(dòng)列一張清單，分析哪些網(wǎng)絡(luò)，上的溝通可換成電話成當(dāng)面交談效果會(huì)更好。再分析自己與對(duì)方溝通的障礙在哪里，是對(duì)方態(tài)度惡劣還是自己膽怯，有什么辦法能夠克服。接著，每天給自己設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，明天和誰進(jìn)行一次面談，先從自己覺得最容易接觸的人開始，一步步來，慢慢就會(huì)發(fā)現(xiàn)，跟人交談，其實(shí)很快樂。請(qǐng)給自己寫一句座右銘放自己的座位上激勵(lì)自己努力學(xué)習(xí)。書面溝通中的閱讀第三節(jié)書面溝通的一面是寫作，另一面則是閱讀。閱讀是人們充分運(yùn)用眼睛和大腦，從文字中獲取信息的一種手段。閱讀是商務(wù)溝通中不可缺少的一種活動(dòng)，同時(shí)，閱讀也是寫作的基礎(chǔ)。商務(wù)溝通中的閱讀

通過閱讀，商務(wù)工作者完成了書面信息的商務(wù)溝通，從而為管理工作的順利進(jìn)行提供了保障。一閱讀的分類按閱讀的目的，閱讀可以分為學(xué)習(xí)性閱讀工作性閱讀研究性閱讀生活性閱讀商務(wù)環(huán)境下的閱讀大多屬于工作性閱讀，其閱讀的目的是適應(yīng)與勝任工作的需要，帶有顯著的職業(yè)性和專業(yè)性的特點(diǎn)；商務(wù)環(huán)境下的閱讀大多屬于工作性閱讀，也有為了學(xué)習(xí)知識(shí)，發(fā)展能力而開展的學(xué)習(xí)性閱讀；還有為了得出研究成果而進(jìn)行的閱讀，它包括檢索、評(píng)論、考證、專題、創(chuàng)造五個(gè)步驟。商務(wù)環(huán)境下的閱讀方法（1）瀏覽在正式閱讀之前，通過瀏覽，我們可以初步了解材料的內(nèi)容。瀏覽將使我們了解閱讀材料的組織形式，確定要采用的最佳閱讀方式，快速、高效地組織思考過程，以完成閱讀目標(biāo)。（2）略讀略讀是指在沒有充足時(shí)間、足夠興趣，或根本沒有必要仔細(xì)閱讀某些材料的時(shí)候，以很快的速度進(jìn)行閱讀，并略去部分內(nèi)容，來獲取文章要旨和自己所需要內(nèi)容的閱讀方式，通常對(duì)某個(gè)課題進(jìn)行大量略讀，比細(xì)讀―兩本書要好得多，能幫助我們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)獲得比較多的信息。略讀的速度大致為普通閱讀速度的兩倍以上。（3）尋讀尋讀主要用于從材料中找出某些信息，而不需要閱讀全部材料。尋讀的目的是快速、準(zhǔn)確地找出自己所需的信息。尋讀時(shí)應(yīng)在心中默記提示詞，避免無關(guān)的詞匯、思想的干擾。找到所需的信息后應(yīng)仔細(xì)進(jìn)行閱讀。（4）研讀德國科學(xué)家普朗克曾說過：“讀書而不思考，等于吃飯而不消化，”我們需要對(duì)作品做出評(píng)價(jià)，或者吸收全