旅行社服務(wù)禮儀課件

旅游交際禮儀認(rèn)THEBUSINESSPLAN知項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀1．微笑迎接當(dāng)旅游咨詢者到訪旅行社門(mén)市時(shí)，接待人員應(yīng)立即起身，面帶微笑，熱情、親切地問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳茫g迎光臨××旅行社！”一、旅行社商務(wù)活動(dòng)禮儀（一）旅行社商務(wù)接待禮儀項(xiàng)目二2．熱情招待請(qǐng)客人落座后，應(yīng)為客人提供茶水，還可準(zhǔn)備一些糖果或小點(diǎn)心，以讓客人感受到旅行社待客的貼心與熱情。當(dāng)然，對(duì)于熱情也應(yīng)把握分寸，過(guò)分的熱情容易讓對(duì)方產(chǎn)生高度戒備的心理，只會(huì)取得適得其反的效果。3．詢問(wèn)需求接下來(lái)，應(yīng)禮貌、耐心地詢問(wèn)客人的需求，具體來(lái)說(shuō)，可以從旅游意向、旅游目的地、旅游時(shí)間、出游人數(shù)、交通工具等方面來(lái)進(jìn)行了解。任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二4．推介產(chǎn)品在了解了客人的旅游需求后，應(yīng)向客人展示紙質(zhì)或電子版的旅游產(chǎn)品資料，同時(shí)對(duì)旅游產(chǎn)品的相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，特別是要向客人說(shuō)明該旅游產(chǎn)品的亮點(diǎn)，以引發(fā)客人的興趣。5．禮貌告別客人咨詢結(jié)束后，接待人員應(yīng)給客人遞上名片，以便客人有需要時(shí)能與旅行社聯(lián)系?？腿穗x開(kāi)門(mén)市時(shí)，接待人員應(yīng)起身，將客人送至旅行社門(mén)口，同時(shí)使用禮貌用語(yǔ)“您慢走，如有需要可隨時(shí)聯(lián)系我們”“祝您旅途愉快”等。最后目送客人離開(kāi)，并回到自己崗位繼續(xù)工作。任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（二）旅行社商務(wù)拜訪禮儀1．提前預(yù)約旅行社外聯(lián)人員在進(jìn)行商務(wù)拜訪前，應(yīng)通過(guò)電話或電子郵件等較為正式的方式進(jìn)行預(yù)約，定好時(shí)間和地點(diǎn)。若約定有變更，一定要及早聯(lián)絡(luò)并通知對(duì)方。任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二1）熟悉產(chǎn)品信息拜訪客戶前，首先應(yīng)對(duì)本旅行社的業(yè)務(wù)范圍、行業(yè)優(yōu)勢(shì)、明星產(chǎn)品等了如指掌，還應(yīng)熟悉旅行社各類(lèi)旅游產(chǎn)品的價(jià)格、特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)等。2）明確客戶需求不管是拜訪企業(yè)還是個(gè)人，都應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行全面了解，以掌握客戶的需求。3）備齊所需資料在拜訪客戶前，應(yīng)精心準(zhǔn)備好所需要的各類(lèi)材料，并要預(yù)想到談判推銷(xiāo)過(guò)程中可能會(huì)遇到的問(wèn)題，提前想好應(yīng)對(duì)方法。4）注意儀容儀表拜訪客戶前，應(yīng)做好個(gè)人儀容儀表的準(zhǔn)備工作，做到儀態(tài)端莊、儀表整潔、著裝得體。2．精心準(zhǔn)備任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二3．推銷(xiāo)談判拜訪客戶時(shí)，應(yīng)按事先約定的時(shí)間提前10分鐘左右到達(dá)，切記不可遲到。在交談過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻注意自己的言行舉止，保持親切的微笑。在與客戶商談的過(guò)程中，雙方應(yīng)遵循平等互惠、友好合作、誠(chéng)實(shí)守信的原則。任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀（一）準(zhǔn)備工作項(xiàng)目二1）熟悉接待計(jì)劃導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和其他有關(guān)資料，準(zhǔn)確了解旅游團(tuán)的基本情況，如客源地、人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，還應(yīng)了解旅游團(tuán)成員的基本情況，如姓名、年齡、國(guó)籍、職業(yè)、民族、宗教信仰、特殊要求等。二、導(dǎo)游服務(wù)禮儀任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2）落實(shí)相關(guān)事宜旅游團(tuán)到達(dá)前，導(dǎo)游要與有關(guān)部門(mén)落實(shí)旅游團(tuán)的各項(xiàng)事宜，如接待車(chē)輛情況、住房及用餐情況、景點(diǎn)情況等。3）掌握相關(guān)知識(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)提前對(duì)旅游目的地概況、法律法規(guī)、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀知識(shí)、風(fēng)物特產(chǎn)、旅游景點(diǎn)等進(jìn)行知識(shí)準(zhǔn)備。任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二2．物資準(zhǔn)備導(dǎo)游人員應(yīng)做好接團(tuán)的物資準(zhǔn)備，包括導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、擴(kuò)音器、導(dǎo)游圖、各類(lèi)結(jié)算單及表格等，還應(yīng)根據(jù)接待計(jì)劃做好開(kāi)支預(yù)算，向財(cái)務(wù)部支取足夠的團(tuán)款并妥善保存。3．形象準(zhǔn)備接團(tuán)前，導(dǎo)游人員還應(yīng)做好儀容儀表方面的準(zhǔn)備。在衣著打扮方面要求整潔、大方、自然，符合導(dǎo)游人員的身份，既不能濃妝艷抹、花枝招展，也不能衣冠不整。4．心理準(zhǔn)備導(dǎo)游人員要做好面對(duì)艱苦復(fù)雜工作環(huán)境的心理準(zhǔn)備，以使自己在遇到突發(fā)情況時(shí)，能保持鎮(zhèn)定，不影響游客情緒；在遇到游客抱怨和投訴時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，不與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二1．接站準(zhǔn)備旅游團(tuán)到達(dá)之前，導(dǎo)游人員應(yīng)確認(rèn)旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間，并與司機(jī)約定好上車(chē)時(shí)間與地點(diǎn)，提前半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭等迎接旅游團(tuán)。2．迎客禮儀旅游團(tuán)抵達(dá)后，導(dǎo)游人員要持接站牌主動(dòng)上前迎接，核對(duì)旅游團(tuán)信息。待旅游團(tuán)成員全部到齊后，請(qǐng)他們帶好行李，并引領(lǐng)他們前往乘車(chē)地點(diǎn)。游客上車(chē)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)站在車(chē)門(mén)一側(cè)，請(qǐng)游客上車(chē)，必要時(shí)應(yīng)協(xié)助或攙扶游客上車(chē)就座。游客全都落座后，需認(rèn)真清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)，并檢查行李是否放置穩(wěn)妥，隨后請(qǐng)司機(jī)發(fā)車(chē)前往目的地。（二）接站服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（1）歡迎語(yǔ)：代表旅行社以及個(gè)人歡迎旅游者光臨。（2）介紹語(yǔ)：簡(jiǎn)單介紹自己、司機(jī)及旅行社。（3）態(tài)度語(yǔ)：向游客表明自己為他們提供服務(wù)的真摯愿望。（4）希望語(yǔ)：希望游客給予配合，也隨時(shí)歡迎他們提出意見(jiàn)和建議。（5）祝愿語(yǔ)：對(duì)游客表達(dá)美好的祝愿。3．致詞禮儀任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二4．首次沿途導(dǎo)游禮儀前往下榻酒店或首個(gè)游覽點(diǎn)的途中，導(dǎo)游人員還應(yīng)結(jié)合沿途情況做首次講解工作。首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容主要包括：介紹旅游行程及旅游注意事項(xiàng)；介紹沿途風(fēng)光；介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌等。5．引導(dǎo)下車(chē)禮儀到達(dá)目的地下車(chē)前，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客拿好隨身攜帶的行李物品，并引導(dǎo)乘客有序下車(chē)。等游客全部下車(chē)后，檢查確認(rèn)車(chē)內(nèi)有無(wú)游客落下的行李物品。任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二1．協(xié)助辦理入住手續(xù)2．處理入住過(guò)程中的問(wèn)題到達(dá)酒店后，導(dǎo)游人員應(yīng)收取游客身份證件，協(xié)助辦理入住登記手續(xù)。待領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房號(hào)后，導(dǎo)游人員應(yīng)了解游客的房間樓層、位置等，記下領(lǐng)隊(duì)房號(hào)，并將自己的聯(lián)系方式告知領(lǐng)隊(duì)，以便有事盡快聯(lián)系。另外，導(dǎo)游人員還應(yīng)向游客簡(jiǎn)單介紹酒店的設(shè)施設(shè)備、用餐地點(diǎn)，對(duì)于要收費(fèi)的項(xiàng)目也應(yīng)進(jìn)行說(shuō)明。游客入住房間后，導(dǎo)游人員不要急于離開(kāi)，而應(yīng)協(xié)助酒店處理游客在入住過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，如設(shè)施設(shè)備問(wèn)題、衛(wèi)生問(wèn)題等，有必要時(shí)，應(yīng)與酒店協(xié)商，為游客調(diào)換房間。（三）入住酒店服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二1．出發(fā)前準(zhǔn)備2．赴景點(diǎn)途中的服務(wù)出發(fā)前，導(dǎo)游應(yīng)攜帶好上團(tuán)所需的各種物品，提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，迎候游客。游客到達(dá)后，要清點(diǎn)人數(shù)，如果有人未到，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和其他游客幫忙聯(lián)系、尋找。在旅游團(tuán)乘車(chē)前往游覽景點(diǎn)途中，導(dǎo)游人員首先應(yīng)簡(jiǎn)單問(wèn)候游客，報(bào)告天氣情況，并重申當(dāng)天的日程安排。其次，應(yīng)介紹景點(diǎn)的概況，還可根據(jù)游客的特點(diǎn)、興趣等，穿插介紹一些歷史典故、風(fēng)土人情等，激發(fā)游客的游覽欲望。（四）參觀游覽服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀1）強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)到達(dá)景點(diǎn)后，導(dǎo)游人員應(yīng)在游客下車(chē)前告知他們旅游大巴車(chē)的車(chē)牌號(hào)及標(biāo)志，再三向游客強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和集合地點(diǎn)，提醒大家一旦走散，要在集合時(shí)間前到集合地點(diǎn)與全團(tuán)會(huì)合。2）講解服務(wù)帶團(tuán)游覽過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)按接待計(jì)劃中的游覽路線對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)講解，主要包括景點(diǎn)的歷史背景、特色、價(jià)值等內(nèi)容。項(xiàng)目二3．景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二全天游覽活動(dòng)結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)引導(dǎo)游客有序上車(chē)，清點(diǎn)人數(shù)?；爻掏局?，導(dǎo)游人員要向游客們宣布次日活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等，并提醒晚間活動(dòng)注意事項(xiàng)。到達(dá)酒店后，導(dǎo)游人員要主動(dòng)向領(lǐng)隊(duì)征求意見(jiàn)，并根據(jù)次日行程安排叫早服務(wù)。4．返程服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀（五）購(gòu)物服務(wù)11．提醒文明事項(xiàng)在購(gòu)物活動(dòng)前，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者購(gòu)物活動(dòng)的結(jié)束時(shí)間和結(jié)束后的集合地點(diǎn)，還要提醒旅游者遵守購(gòu)物場(chǎng)所規(guī)范，自覺(jué)維護(hù)購(gòu)物場(chǎng)所秩序，不哄搶喧嘩。購(gòu)物活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，導(dǎo)游人員還應(yīng)提醒游客理性消費(fèi)，不要上當(dāng)受騙。項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀22．做好購(gòu)物顧問(wèn)游客在進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)做好游客的購(gòu)物參謀，積極地向游客推介商品，講解商品的特點(diǎn)及內(nèi)涵，對(duì)游客所購(gòu)商品給予客觀、積極、公正的評(píng)價(jià)。導(dǎo)游人員不得強(qiáng)制游客進(jìn)行購(gòu)物，不得要求客人為自己選購(gòu)商品，不得從購(gòu)物商店私拿回扣或變相索取小費(fèi)，不得向客人推銷(xiāo)假冒偽劣商品。項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀（六）安全服務(wù)1．游客乘車(chē)安全服務(wù)導(dǎo)游人員應(yīng)照顧好游客上下車(chē)，待游客到齊坐穩(wěn)后再示意司機(jī)開(kāi)車(chē)。汽車(chē)行駛過(guò)程中，不得停車(chē)讓無(wú)關(guān)人員上車(chē)。導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)注意行車(chē)安全，若發(fā)現(xiàn)司機(jī)身體欠佳、情緒不好或酒后駕駛時(shí)，要及時(shí)予以勸阻，并與旅行社聯(lián)系，調(diào)換司機(jī)。當(dāng)發(fā)生車(chē)禍時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)全力救護(hù)游客，并迅速撥打120，請(qǐng)求火速救援。事后，導(dǎo)游人員要向領(lǐng)導(dǎo)詳盡匯報(bào)事故過(guò)程，做好一切善后工作。項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀（六）安全服務(wù)2．游客住宿安全服務(wù)導(dǎo)游人員應(yīng)了解游客所住房間的位置、領(lǐng)隊(duì)的房間號(hào)以及酒店的安全緊急通道位置等，一旦發(fā)生突發(fā)情況，要組織游客迅速、安全地撤離，盡量避免發(fā)生不必要的傷亡事故。當(dāng)發(fā)生意外情況時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)沉著冷靜進(jìn)行處理。若游客突發(fā)疾病，要迅速將其送往附近醫(yī)院進(jìn)行救治；若游客意外傷亡，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)向旅行社和公安部門(mén)報(bào)告情況，尋求處理辦法。項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀（六）安全服務(wù)3．游客活動(dòng)安全服務(wù)在游覽過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客看管好個(gè)人財(cái)物，防止被搶被盜；還要提醒游客注意行路安全，照顧好老人及小孩。導(dǎo)游人員應(yīng)注意不讓與本團(tuán)無(wú)關(guān)的人隨團(tuán)活動(dòng)，維持好活動(dòng)秩序，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)，防止游客走失迷路。項(xiàng)目二任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀1．送團(tuán)前的準(zhǔn)備工作旅游團(tuán)離開(kāi)前一天，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客整理好自己行李物品，并通知游客次日的出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等。另外，還要安排好叫早服務(wù)。2．離店服務(wù)離開(kāi)酒店前，導(dǎo)游人員要提醒游客帶好自己的證件、行李和隨身物品；協(xié)助游客與酒店結(jié)清有關(guān)自費(fèi)項(xiàng)目；協(xié)助游客辦理退房手續(xù)。退房后，導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)游客到上車(chē)地點(diǎn)，清點(diǎn)人數(shù)，再次請(qǐng)游客檢查證件及行李物品，隨后通知司機(jī)前往機(jī)場(chǎng)或車(chē)站。項(xiàng)目二（七）送團(tuán)服務(wù)任務(wù)一旅行社服務(wù)禮儀項(xiàng)目二（1）感謝語(yǔ)：回顧旅游活動(dòng)，對(duì)大家的配合表示感謝。（2）惜別語(yǔ)：表達(dá)友誼和惜別之情。（3）征求意見(jiàn)語(yǔ)：誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議。（4）致歉語(yǔ)：若旅