職業(yè)技術學?！峨娮由虅湛蛻舴簟氛n程標準

《電子商務客戶服務》課程標準一、課程性質與任務（一）課程性質《電子商務客戶服務》是電子商務專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，對學生的服務理念、客戶服務技能的訓練與養(yǎng)成起著關鍵的作用，是滿足學生從業(yè)需要的關鍵課程。電子商務客戶服務是一門實踐性很強的課程。通過學習本門課程，不僅能夠培養(yǎng)學生的服務理念，還可以幫助學生在實踐活動中運用客戶服務理論與技巧，去尋找問題、分析問題和解決問題，了解電子商務營銷環(huán)境下企業(yè)客戶服務工作的內容與重要性，掌握客戶服務各項工作的技巧與要求和客戶服務類相關崗位所需要的基本專業(yè)知識和技能。（二）課程任務中等職業(yè)學校電子商務客戶服務課程的任務是全面貫徹黨的教育方針，落實立德樹人的根本任務，滿足國家電子商務行業(yè)發(fā)展對人才培養(yǎng)的要求，以培養(yǎng)技術應用能力為主線設計學生的知識、技能、素質結構，引導學生通過學習網絡客服的基礎知識和技能學習與實踐，加深學生對專業(yè)知識、技能的理解和應用，盡快提高學生的專業(yè)技能水平，使其更好的適應電子商務客服崗位和職業(yè)發(fā)展的需要。建議課時：72課時。二、學科核心素養(yǎng)與課程目標（一）學科核心素養(yǎng)學科核心素養(yǎng)是學科育人價值的集中體現，是學生通過學科學習與運用而逐步形成的核心正確價值觀念、必備品格的關鍵能力，中等職業(yè)學校電子商務專業(yè)的核心素養(yǎng)主要包括職業(yè)規(guī)范、安全交易、學習與創(chuàng)新、團隊合作等四個方面。（二）課程目標通過學習電子商務客戶服務，使學生獲得電子商務專業(yè)方面的基礎知識和基本技能，培養(yǎng)學生的分析問題和解決問題的能力，養(yǎng)成良好的電商客戶服務與管理意識，熟悉電子商務客戶服務的流程，實現日常工作基本流程標準化、程序化。掌握扎實的電商客戶服務基礎知識與技能，能夠運用相關的專業(yè)知識、專業(yè)方法和專業(yè)技能解決現實客戶服務中遇到的問題；能夠開展日常的客戶服務、處理客戶關系等業(yè)務；能夠培養(yǎng)學生的團隊合作精神，激發(fā)學生的創(chuàng)新潛能，提高學生的實踐能力，以此來滿足電商行業(yè)崗位的對于電子商務客戶服務的需求。1.素質目標（1）促進學生在誠實正直、專業(yè)信心等方面的基本品性素質；（2）促進學生的自然的言談舉止、坦然的心態(tài)、讓人喜歡與贏得尊重的交往素質；（3）促進學生目標追求毅力。包括職業(yè)定位、個人規(guī)劃、挫折承受力等專業(yè)必備素質；（4）幫助學生樹立專業(yè)自信心、持之以恒、積極進取、自強不息的向上的精神素質；（5）促成學生的洞察力、應變思維、創(chuàng)造性意識、影響他人等的能力素質。2.知識目標(1)學習電子商務客戶服務的工作職責范圍、意義與作用，了解現代電子商務客戶服務與傳統店面客戶服務的不同；（2）學習基礎商品的專業(yè)認識，了解電子商務環(huán)境下的商品促銷活動；（3）掌握電子商務客戶服務工作的基本流程；（4）了解網店接待的技巧和掌握處理客戶異議的技巧;（5）掌握電子商務客服特有的語言；（6）能夠熟練使用網絡表情，掌握消費者的分類與對應的方法；（7）掌握訂單處理的具體流程和高效訂單處理的技巧；（8）掌握售后服務的工作內容及應對方法和技巧；（9）熟悉客戶管理的基礎知識。3.技能目標（1）能夠在短時間內熟悉相關商品的特性，并做出優(yōu)劣分析；（2）能夠根據具體情況，采取合適的促銷手段和執(zhí)行方案進行促銷活動；（3）能夠進行簡單的訂單處理已經退換貨訂單的處理；（4）能夠熟練運用在線接待技巧；（5）能夠獨立填制快遞發(fā)貨單；（6）能夠處理訂單打包發(fā)送、售后服務工作；（7）能夠維護好客戶的關系；（8）能夠使用網絡工具友好地與客戶進行溝通。三、課程結構根據電子商務客戶服務與技能學科核心素養(yǎng)與課程目標，結合中等職業(yè)學校學生學習水平和能力特點，以及職業(yè)生涯發(fā)展和終身學習的需要，確定課程結構與學時安排。（一）課程模塊電子商務客戶服務主要包括網絡客服入職準備、網絡客服知識儲備、網絡客服工作流程、客戶溝通、訂單處理、售后服務、客戶關系維護這7個部分的內容。（二）學時安排電子商務客戶服務共72課時，其中理論學時為32課時，實訓學時為40課時。模塊內容理論學時實踐訓練網絡客服入職準備電子商務客戶服務的含義22電子商務客服工作范圍及職能2網絡客服知識儲備品牌價值24商品知識2商品促銷方法2網絡客服工作流程電子商務客服工作流程24電子商務客服銷售流程2客服工作準備2客戶溝通常見的客戶接待與溝通技巧24客戶分析26訂單處理有效訂單的處理流程24客戶信息整理22售后服務售后服務及客戶維護22處理交易糾紛24客戶關系維護客戶關系管理24客戶關系管理工具應用24四、課程內容建議學時：72課時序號項目課程內容與教學要求課時知識技能素質1入職前的準備工作1.理解電子商務客戶服務的含義、意義以及作用；2.了解網絡客服的工作職責范圍和相關的禮儀常識；3.了解現代電子商務客戶服務與傳統店面客戶服務的不同。1.具備良好的人際溝通能力和專業(yè)客服電話接聽技巧；2.具備網絡客服工作的各項基恩技能。1.有正確的職業(yè)價值觀和職業(yè)道德的認識2.能夠清晰的認識客服崗位在企業(yè)的定位和發(fā)展空間。62網絡客服知識儲備認識產品品牌價值，理解網絡品牌價值；了解基礎商品的專業(yè)知識；了解電子商務環(huán)境下的商品促銷活動。能夠塑造網絡品牌意識，深入挖掘網絡品牌價值；掌握商品描述技巧；懂得采取合適的促銷手段養(yǎng)成客戶至上的服務意識；養(yǎng)成良好的工作習慣。103網絡客服工作流程認識標準化工作程序的重要性；熟知電子商務客戶服務工作的基本流程；了解電子商務相關知識。學會標準訂單的處理以及退換貨訂單的處理；能夠熟練處理交易過程中的工作技巧；能夠熟練掌握網站交易規(guī)則、網絡安全交易知識。樹立以客戶為中心的經營思想；達到真正為客戶提供優(yōu)質、高效的服務。104客戶溝通了解網店客戶接待的一般技巧；掌握電子商務客服特有的語言；了解買家的購物心理，掌握處理客戶異議的技巧。能夠有效地與網店消費者進行溝通；能夠熟練的運用在線接待技巧。1.養(yǎng)成自覺主動地為客戶服務的良好工作習慣。145訂單處理掌握訂單處理的具體流程；熟練揀貨發(fā)貨常用工具；掌握高效訂單處理技巧。能夠掌握網店管理軟件的使用技巧；能夠獨自填制快遞發(fā)貨單。規(guī)范化服務；了解客戶106售后服務掌握售后服務操作細則；了解課評價解釋的技巧和做好客戶回訪的方法；熟悉交易糾紛的類型。能夠處理日常售后服務工作；能夠做好老客戶的維系提高自身素質，實現自我價值；提高個人溝通技巧；提高心理承受能力和個人修養(yǎng)。107客戶關系維護熟知客戶關系管理的相關知識點、技巧點；樹立客戶關系管理的理念；學習如何維護新、老客戶。懂得運用客戶關系管理系統；懂得建立并維護客戶忠誠。把每一位客戶都當成店鋪的重要資源，營造店鋪與客戶之間的情結。12五、學業(yè)質量（一）學業(yè)質量內涵 學業(yè)質量是學生完成本課程學習后的學業(yè)成就表現。學業(yè)質量標準是以本學科核心素養(yǎng)及其表現水平為主要維度，結合課程內容，對學生學業(yè)成就表現的總體描述。依據不同水平學業(yè)成就表現的關鍵特征，學業(yè)質量標準明確將學業(yè)質量劃分為不同水平，并描述不同水平學習結果的具體表現。（二）學業(yè)水平質量（1）能熟練的操作網絡客服的千牛工作平臺；（2）能通過交易平臺后臺進行交易、商品等的管理；（3）能自主靈活的處理客戶發(fā)訴求，能根據糾紛的處理辦法處理相應的糾紛。（4）會根據處理售后服務流程處理售后工作；（5）能夠熟練的掌握在線接待流程和接待技巧，并提高自己的交流溝通能力。六、課程實施（一）教學要求電子商務客戶服務課程教學要全面落實立德樹人根本任務，遵循技術技能人才培養(yǎng)規(guī)律，依據課程標準規(guī)定的本學科核心素養(yǎng)與教學目標要求，對課程內容的基本應用，結合職業(yè)崗位要求和專業(yè)能力發(fā)展需要，著重培養(yǎng)支撐學生終身發(fā)展、適應時代要求的電子商務崗位要求。本課程教學的關鍵是實踐教學，在教學的過程中，盡可能的引導學生參與店鋪的實際運營，在完成教學的過程中實現學生店鋪產品的售后服務，及時給與評價和展示，增強學生之間的合作與競爭意識。引導學生通過多種形式的學習活動，在學習電子商務客戶服務基礎知識、基本技能的過程中，提升認知、合作與創(chuàng)新能力，發(fā)展本學科的核心素養(yǎng)，培養(yǎng)適應職業(yè)發(fā)展需要的電子商務行業(yè)崗位能力。（二）教學條件本課程要求學生具有一定的店鋪運營能力，部分內容需要創(chuàng)建情景，開展情景教學。教學以實踐為主，提煉學生在運營店鋪中出現的客戶交流情景，使得教育更直觀，更能激發(fā)學生的學習積極性。多媒體教室，具備一定的設備和儀器。主輔教材、教學PPT。（三）課程資源 課程資源包括相關教輔材料、實訓指導手冊、工學結合、網絡資源等。1.充分發(fā)揮現代信息技術優(yōu)勢，利用多媒體課件、網絡，構建形象、生動化課堂，為學生跨越時空學習提供條件。2.充分利用實訓資源，為學生提供階段實訓，讓學生“做中學、學中做”，提升其職業(yè)綜合素質。3.通過實際動手操作項目來讓學生在學習過程中對店鋪進行管理，完成產品銷售的售前、售中以及售后服務，讓學生體會學習的樂趣和成就感，能夠為以后的就業(yè)、創(chuàng)業(yè)做好知識與技能儲備。（四）教學評價1.本課程考核原則是堅持評價主體、評價過程、評價方式的多元化。即教師的評價與學生的相互評價、學生的自我評價相結合；2.考核成績=平時考核成績（40%）+期末考試（60%）；3．以下表1考核內容為平時考核成績，期末考試采取閉卷考核方式，考核內容緊緊圍繞課程內容進行。表1《電子商務客戶服務》課程標準考核表考核項目內容及要求權重1.旺旺工具的使用了解旺旺工具的使用、支付寶及網銀模擬操作；能充分掌握旺旺的使用技巧10%2.美化商品圖片通過在搜索頁面上對比處理過的圖片和沒處理的圖片的效果，來檢驗商品圖片美化的功用；能夠熟練運用圖片處理工具進行圖片處理10%3.交易流程通過跟淘寶賣家客服人員溝通，學習客服人員的應答過程和技巧，提高認識，掌握技能；對客服工作流程有進一步的理解10%4.在線接待流程通過分