禮儀訓練與旅游行業(yè)職業(yè)修養(yǎng)課件

禮儀訓練與旅游行業(yè)職業(yè)修養(yǎng)第一章認知禮儀中國勞動社會保障出版社

學習目標

通過對本章內(nèi)容的學習，認識禮儀的概念和作用了解禮儀的起源和發(fā)展，使學生注重對禮儀知識的學習，運用禮儀指導自己的交際行為，提升自身職業(yè)素養(yǎng)。第一節(jié)禮儀的概念與作用一、禮儀的概念1.中國古代對禮儀的解釋《辭源》---“禮儀，行禮之儀式”2.禮儀的現(xiàn)代含義以尊重誠敬為核心，指人們在長期的社會交往活動中約定俗成的，并要求人們共同遵守的敬人律己的行為準則和規(guī)范。3.禮儀與禮貌、禮節(jié)的關系

既相互關聯(lián)，又互有區(qū)別，三者都圍繞“禮”這個基本的核心思想，講求尊重和恭敬的交往規(guī)范，都能體現(xiàn)一個人思想道德水平、文化修養(yǎng)和素質(zhì)的高低，并能反映一個國家的社會文明程度、道德風尚和生活習慣。禮儀是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式和禮儀器物的綜合表現(xiàn)。案例分析2009年，美國總統(tǒng)奧巴馬偕夫人米歇爾訪問白金漢宮，與女王伊麗莎白二世喝下午茶。米歇爾精心打扮，一件黑色小禮服搭配黑色蓬松的公主裙，既莊重又不失活潑，而且還不搶女王的風頭，面容也經(jīng)過細心修飾，頭發(fā)則一改常態(tài)，將兩側(cè)攏起來，顯得優(yōu)雅干練。米歇爾為這次出訪沒少花心思，因為她知道英國人講禮儀，尤其是皇室成員。她禮節(jié)性地微笑著，輕言細語地寒暄著，和女王邊喝茶邊聊天，當話題轉(zhuǎn)到“身高”時，比女王高一個頭的米歇爾出于禮貌，自然地用手摟住了女王的肩膀，表現(xiàn)出關心和愛護。可是，這一很平常的動作卻引起了英國人的不滿，因為英國有條“鐵律”：“無論你做什么，都不能碰女王的身體！”雖然女王本人對此并沒表示任何異議，但英國媒體卻憤憤不平了很久，而且給米歇爾扣上了一頂“失禮”的大帽子，真是智者千慮必有一失啊。

二、禮儀的作用

1、塑造形象，增強實力2、傳達信息，增進人際交往3、聯(lián)絡感情，加深友誼4、弘揚傳統(tǒng)，傳播文化5、促進服務業(yè)，提升服務水平6、促進社會文明，增強國家軟實力三、禮儀的原則1.尊重原則（核心）2.遵守原則3.自律原則4.平等原則5.適度原則6.從俗原則7.信用原則8.寬容原則第二節(jié)禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展一、禮儀的產(chǎn)生禮儀的起源可以追溯到人類出現(xiàn)的原始社會時期，產(chǎn)生的原因眾說紛紜，大致有以下幾種說法：1.祭祀之禮這種觀點認為禮儀主要起源于原始社會的祭祀活動。2.飲食禮儀這種觀點來源于《禮記·禮運》的“夫禮之初，始于飲食”。3.交往之禮4.禁忌之禮一般建立在社會群體成員中共同形成的信仰和禁忌基礎之上5.治國之禮這種觀點認為禮儀是統(tǒng)治者為協(xié)調(diào)社會矛盾，維持群體生活的自然人倫秩序而制定的。二、禮儀的發(fā)展1.中國傳統(tǒng)禮儀的發(fā)展萌芽時期

夏朝以前(公元前21世紀以前)形成時期夏、商、西周三代(公元前21世紀—前771年)發(fā)展時期春秋戰(zhàn)國時期(公元前771—前221年)強化衰落時期秦漢到清末(公元前221—公元1911年)變革創(chuàng)新時期近現(xiàn)代禮儀的發(fā)展(公元1911年至今）2.西方禮儀的發(fā)展（1）早期：帶有鮮明的民族特點（2）形成：和“公民”概念的出現(xiàn)息息相關。（3）發(fā)展：12世紀盛行于法國地區(qū)的騎士精神，它遵循一種嶄新的社會規(guī)范。17世紀以后，各國貿(mào)易的發(fā)展推動了相互間的交往，歐洲各國紛紛強化了相應的禮儀禮節(jié)，通過教育使公民養(yǎng)成遵守禮節(jié)性規(guī)則的習慣，逐漸使禮儀習俗化、慣性化，成為公民日常行為準則和普遍的道德要求。3.中西方禮儀的主要差異差異中方西方見面打招呼“吃了嗎”“上哪”“去哪”“Hello”“早上好”“下午好”“晚上好”家庭稱謂只有對熟悉、親密的人或?qū)ν磔叀⑾录壊趴梢灾焙羝涿晳T于對等式的稱呼，家庭成員之間一般可互稱姓名或昵稱服飾著裝下班后著正裝的大有人在，進餐館也很少有人換下正裝上班職業(yè)裝，下班休閑裝，以T恤加牛仔褲為主，進西餐館會穿著正裝餐飲中餐注重菜肴色、香、味、形、意俱全，超過了對營養(yǎng)的注重，中國人將吃飯看作頭等大事西方的飲食比較講究營養(yǎng)的搭配和吸收，西方的飲食多是為了生存和健康交談話題日常交談一般會涉及吃飯、玩耍、子女等，不避諱談年齡、收入、婚姻狀況等日常交談不涉及個人私事。有些問題如，如年齡、婚姻狀況、收入、宗教信仰等忌談交談距離一般不太會注意距離一般以50厘米以外為宜待客和做客主人從對方的角度為別人著想，客人會盡量不去麻煩主人。待客直率，不講客套贊美與回應對給予的贊美很謙虛喜歡贊美別人，對于別人的贊美表示感謝，并認為自己值得這樣的贊美勸告與建議比較直接，常用“應該”“你要”等帶命令語氣的詞措辭比較婉轉(zhuǎn)，很少使用命令的語氣禮物不會當著客人的面打開禮物喜歡當面打開禮物并贊賞時間不喜預約，突然造訪和臨時約請都很普遍時間觀念強，日程安排很緊湊，一般提前一周安排預約告別告別前的暗示短暫而迅速，而且會從別人的角度陳述結(jié)束會面的理由告別需提前幾分鐘暗示或委婉地向主人表達，找些理由顯得離開非常不情愿。復習思考1、如何理解禮儀？2、禮儀和禮貌、禮節(jié)的關系是什么？3、禮儀有什么作用和原則？4、禮儀的起源有哪些說法？舉例說明。5、禮儀的發(fā)展包括哪些時期？各時期的特點是怎樣的？6、中西方禮儀的差異主要表現(xiàn)在哪些方面？禮儀訓練與旅游行業(yè)職業(yè)修養(yǎng)第二章面容服飾禮儀訓練學習目標認識注重個人衛(wèi)生及面容服飾是旅游酒店從業(yè)人員的必修課掌握并運用面容修飾和服飾搭配禮儀的方法和技巧提高化妝和著裝水平，保持良好的外在形象。第一節(jié)個人衛(wèi)生與面容修飾一、個人衛(wèi)生二、面容修飾一、個人衛(wèi)生

皮膚的衛(wèi)生①清洗皮膚時不要長時間使用熱水。②用冷水清洗可以收斂毛孔，達到保濕效果。③多洗淋浴，摩擦身體皮膚能促進血液循環(huán)，增強皮膚的呼吸能力，摩擦時以皮膚表面沒有出現(xiàn)發(fā)紅、發(fā)熱的現(xiàn)象為好。④不用堿性肥皂洗澡。頭發(fā)的衛(wèi)生①適時梳理②定期洗發(fā)，一般每周洗1~2次為宜。③定期修剪頭發(fā)，一般一個月修剪一次，并使用發(fā)油保護頭發(fā)，使其富有彈性和活力。④盡量不染黑色、棕色以外的顏色。⑤梳子和刮胡刀不與他人共用，避免受傷后造成感染。面部的衛(wèi)生1）面部的特點：皮膚薄而柔軟，含有較多的皮脂腺、汗腺和毛囊。注意保濕、防曬。2）護理①女性：中性皮膚：結(jié)實、有彈性，膚質(zhì)柔軟、有光澤選擇化妝品的范圍比較大，一般的膏霜類化妝品均可使用干性皮膚：毛孔細潤，無油膩感，但因缺乏水分和油分，風吹易干燥，天冷干裂、脫皮，且易早生皺紋。每日起床或睡前對肌膚進行徹底清洗，盡量避免磨面和使用含酒精的護膚品，每日用潤膚霜調(diào)和少許珍珠粉敷于面部油性：易生黑頭、粉刺和暗瘡注意保持面部清潔，減少化妝品的使用，可采用內(nèi)服護理方法以抑制皮脂腺過渡分泌混合性：T區(qū)呈油性，其他部位呈干性，冬天易起皺而夏天較油膩針對T字區(qū)進行徹底清洗，并避免在這一區(qū)域內(nèi)使用化妝品，根據(jù)不同部位的膚質(zhì)采用內(nèi)服+外敷的護理方法敏感性：干燥缺乏油脂和水分，皮膚細嫩，面頰和鼻旁皮膚細而薄，對冷熱極為敏感選擇弱酸性洗面奶，用無刺激性的冷霜、橄欖油或含高級脂肪醇原料的護膚膏，避免使用含香精及PABA和熒光增白劑的防曬霜②男性：男性皮脂腺分泌較女性旺盛，皮膚一般偏油、毛孔粗大，青春痘等比女性要多。

男性皮膚護理有以下重點：清潔拍爽膚水涂抹潤膚露剃須涂須后水、須后乳

修面抹潤膚用品。口腔衛(wèi)生①飯后漱口。②每日早晚刷牙。③上班前不可飲酒，忌吃蔥、蒜，防止口腔異味。手的衛(wèi)生（1）保護手的重要性手是服務人員的“第二張名片”（2）手的清潔手的清潔反映一個人的修養(yǎng)和衛(wèi)生習慣，要隨時清洗雙手，使之處于干凈狀態(tài)。要經(jīng)常修剪和洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長指甲，不要涂有色的指甲油。案例分析經(jīng)過一天的游覽，游客小李已經(jīng)筋疲力盡，他打算在某景區(qū)內(nèi)的餐廳就餐。迎賓的服務員艷麗的妝容和袒胸露背的著裝令他心驚肉跳，他懷疑自己是否誤入“黑店”。其后，傳菜員那長長的、血紅的指甲令他吃飯沒了胃口，總擔心那長長的紅指甲會碰到菜上。結(jié)賬時小李跟服務員核對賬單，又看到滿是蒼蠅的角落。本次用餐使小李感覺吃得很不舒服。二、面容修飾1.面部的美學標準1）三庭五眼

2）三點一線3）四高三低

4）達·芬奇的標準5）眼、鼻、唇的標準

眼、鼻、唇的標準①“電”眼:即眼睛的大小與臉型的大小要符合一定的比率。眼睛長3厘米，寬1厘米，兩眼距離相當于眼睛的長度。②“翹”鼻:鼻子長度為臉長度的1/3，鼻根部的寬度約1厘米，鼻尖部約1、2厘米，鼻高度一般不能低于9毫米，鼻尖形態(tài)為球形，鼻孔為斜向鼻尖的橢圓形，雙側(cè)對稱，鼻孔最外側(cè)不超過內(nèi)眼角的垂直線。③“魅”唇:唇的厚度是指口輕輕閉合時，上、下紅唇部的厚度，上唇和下唇厚度比為1∶1.5。2.臉型及修飾要點1）圓臉型（娃娃臉）臉型修飾方法：加深部分輪廓，制造立體成熟的美感。①眉峰稍帶角度。②以深色眼影修飾眼型。③唇峰帶一定角度，可彌補圓臉型的缺憾。④腮紅以頰骨斜向方式刷至嘴角，拉長臉的長度。⑤耳中至下顎以暗色修飾，上額、下巴以淺色修飾。2）方臉型臉型修飾方法：視覺遮掩下頜骨，突出眼妝顯得更秀氣。①眉峰不可帶有角度，要有弧度，發(fā)鬢拉長。②以咖啡色系深淺做漸層。③唇不可帶角度，以豐滿為原則。④腮紅略帶狹長型，以彌補方臉型帶角度的缺憾，修飾其角度，達到狹長的效果。⑤上額、下額，四個角以深色修容餅修飾。3）橢圓臉(瓜子臉)臉型修飾方法：腮紅要豐滿甜美，避免使用深色修容讓臉顯得更尖。①眉峰盡可能彎而不鋒利。②眼線和睫毛可以盡量突出，視覺重點集中在面部上半部分。③唇妝要豐滿而適度，下唇上色可以比上唇深一點。④以圓形暈開腮紅，增加甜美感覺，避免使用深橘色和淺棕色。4）長臉型臉型修飾方法：讓妝面“有神”，增加活力。①眉要直，可以使臉型變短。②眼線要畫上揚，把眼型拉回來，感覺較精神。③眼尾眼影要用深色系。④唇峰要平，下唇要豐滿。⑤腮紅橫著刷，可以感覺臉型短一點。⑥上額、下巴以深色修容，兩頰以淺色為主。5）倒三角形臉臉型修飾方法：上下唇點綴不同色，用明色豐滿下額。①眼線要上眼線下垂，下眼線平直，可把上揚眼型拉回來。②眼影要眼頭深、眼尾淺(紫色系、粉色系或暖色系)。③上唇宜尖薄，下唇宜船型。④上額寬，以深色修容。下顎瘦，以明色修飾。6）菱形臉臉型修飾方法：修飾掉“棱角”，讓臉變圓潤。①眉要平直，眉尾不可拉太長。②眼線要細長(眼影以粉色系為主)。③上唇要平穩(wěn)，下唇要豐滿。④腮紅要往顴骨最高處刷。⑤上額、下顎兩側(cè)較窄以暗色修飾。3、臉型與發(fā)式的搭配（1）長臉型：選擇發(fā)型時，輪廓應平伏些，尤其是前額的劉海、頭發(fā)應留得長而多一些。（2）方臉型：發(fā)型輪廓應略蓬松，鬢角的頭發(fā)要留得厚些，但不宜太長，發(fā)梢應向兩頰前傾，掩蓋下頜骨，前傾劉海應留短發(fā)，且不宜過厚。（3）圓臉型：應將鬢角頭發(fā)留得厚一些，使發(fā)梢向兩頰前傾，前額應留短發(fā)。（4）菱形臉者不宜采用雙分式，發(fā)式最好略顯蓬松。4、化妝原則及要領1）定義

化妝是修飾面容常用的一種方法，指采用化妝品按一定技法對面部進行修飾、裝扮，以便使自己容貌變得更加出眾靚麗。2）化妝的禮儀①不當眾化妝②不要化過濃、過重的妝③若妝面出現(xiàn)殘缺，應及時避人補妝④不借用他人化妝品3）化妝的原則①要注意適度矯正、修飾得法，不要任意發(fā)揮，追求新奇②自然化妝既要美麗、生動，又要真實、自然。③強調(diào)整體效果，妝面與全身、場合、身份相協(xié)調(diào)。4）化妝的要求①取長補短②色調(diào)一致③因人而異④和諧統(tǒng)一⑤淡妝為主⑥求整體美4）化妝與膚色①色彩的冷暖化妝用色時要注意冷暖色的對比搭配。②不同膚色的化妝色彩選擇

深色皮膚選擇偏紅或橙色系的色彩；偏黃色的膚質(zhì)可選擇偏紫色系；膚色淺可選擇較深的色彩來突出強烈的對比，也可選擇淺色來表現(xiàn)柔和的效果。③不同性格的化妝色彩選擇開朗的個性適合比較鮮明的色彩，但要注意色度深淺的控制；個性比較沉悶內(nèi)向的就比較適合柔和的色彩；個性比較穩(wěn)重成熟的就比較適合沉穩(wěn)但柔和的色彩。5）化妝的簡單步驟清潔面部滋潤面部涂粉底畫眼線施眼影修眉形淡掃腮紅涂口紅第二節(jié)著裝與服飾搭配一、服飾禮儀的重要性與原則二、著裝配色原則三、服裝的種類四、正裝穿著規(guī)范五、飾品佩戴規(guī)范六、職業(yè)著裝六禁忌一、服飾禮儀的重要性與原則

1、重要性

服飾禮儀是人們在交往過程中為了表示相互尊重與友好，達到交往的和諧而體現(xiàn)在服飾上的一種行為規(guī)范2、原則1）個性原則2）適用交際原則3)TPO原則(Time、Place、Object)二、著裝配色原則

1.服裝色彩的搭配原則（1）同種色搭配（2）相似色搭配（3）主色調(diào)搭配2、理想的服裝配色綠色——黃色、粉色——淺藍、深藍——紅色、深藍——灰色、黑色——淺綠、黃褐——白色、橄欖綠——紅色、橄欖綠——駱駝灰。3.膚色與服飾色彩搭配1）紅黃結(jié)合、偏黃膚色

配白色、淺粉色、淺藍色、白底小花服飾。避免用明度高的藍色、紫色或黃色上裝，這樣容易使膚色顯得更黃，缺乏生氣。忌穿大紅大綠。偏紅膚色可配淺黃色、白色、魚肚白色服飾。2）淺褐色（黑色）皮膚配白色、淺黃、淺粉服飾。盡量不要穿純黑或大紫大褐的上裝，因為顏色太深的上裝會導致五官模糊不清。漂白的上裝和褲裙不要隨便穿著，這樣與膚色反差太大，沒有美感。3）白黃色（白色）皮膚一般顏色服飾都可選，如選黑色服飾，可以顯得更加楚楚動人，高雅神秘；如選顏色濃烈的服飾，可以顯得健康活潑；如選粉紅色、明黃色等亮麗的色彩則有助于增強氣色，平添神韻。色彩的內(nèi)涵紅色：熱烈、喜慶、激情、避邪、危險、熱情、浪漫、火焰、暴力。橙色：溫暖、食物、友好、財富、警告。黃色：艷麗、單純、光明、溫和、活潑、明亮、光輝、懦弱。綠色：生命、安全、年輕、和平、新鮮、自然、穩(wěn)定、成長。青色：信任、朝氣、脫俗、真誠、清麗。藍色：整潔、沉靜、冷峻、穩(wěn)定、精確、忠誠、安全、保守、寧靜、冷漠、悲傷。紫色：浪漫、優(yōu)雅、神秘、高貴、妖艷、創(chuàng)造、謎、忠誠、稀有。白色：純潔、神圣、干凈、高雅、單調(diào)、天真、潔凈、真理、和平、冷淡、貧乏?；疑浩椒?、隨意、寬容、蒼老、冷漠。黑色：正統(tǒng)、嚴肅、死亡、沉重、恐怖、能力、精致、現(xiàn)代感、死亡、病態(tài)、邪惡。三、服裝的種類

正統(tǒng)裝：適用于正式禮節(jié)及場合，具有較高職業(yè)、身份和社會地位人士的著裝，包括禮服、常服和職業(yè)服輕便裝：日常所穿的各種輕松隨便的服裝四、正裝穿著規(guī)范

男士：（1）按西裝件數(shù)分:可分為西裝單件及套裝，套裝可分為兩件套和三件套。（2）按西裝紐扣排列分:單排扣，雙排扣。（3）西裝搭配a.單件搭配單件西裝可以搭配不同顏色的褲子，但須注意上衣與褲子的面料、顏色的搭配要協(xié)調(diào)。內(nèi)衣可以是襯衫，也可以是T恤或毛衣，可以不打領帶，以顯示隨意瀟灑的風度。前開身的毛衣不應穿在西裝里面。（2）襯衫搭配襯衫。一般而言，襯衫以淡色居多，最常見的是白色，可以配所有的西服。（3）西褲的長度以褲腳碰到腳背為宜，切忌褲長超過鞋跟接觸地面或太短露出腳踝，褲袋內(nèi)不宜放東西。穿西褲應扣好褲扣、拉好拉鏈。皮帶的顏色應與西褲協(xié)調(diào)，以深色特別是黑色為最好，不應在褲帶上扣掛鑰匙等物品。（4）鞋襪搭配正式場合，男子穿西服需配黑色皮鞋、深色襪子，鞋跟不超過3厘米。穿正式西服時，不穿輕便鞋、布鞋、涼鞋和雨鞋，不能穿白色襪子和色彩鮮艷的花襪子，不能穿半透明的尼龍或滌綸絲襪，也不能赤足穿鞋。襪子要長一些，否則坐下來稍不留意就會露出皮膚，有失文雅。（5）領帶選擇應與襯衫和西裝相配。領帶的顏色一般不宜與服裝的顏色完全一致，以免給人以呆板的感覺。男士全身服飾的色彩以不超過三種為原則，領帶上可以有一些紅或白的條紋或其他花色圖案。（6）圍巾、帽子、手套搭配男士在上班或在較正式的場合應該選用棕色、灰色、深藍色或紫色的圍巾。進入室內(nèi)后，應將圍巾連同帽子、手套、外衣一齊脫下。（7）眼鏡搭配眼鏡是男士常用的飾物之一。應根據(jù)自己的臉型、膚色選擇最適宜的眼鏡。（8）公文包搭配公文包也是組成男士服飾禮儀的一個配件。公文包上不宜帶有裝飾物，以深棕色或黑色為宜，也可以根據(jù)服飾選擇與之相配的其他顏色的皮包。五、飾品佩戴規(guī)范（1）數(shù)量規(guī)則佩戴首飾應以少為佳，數(shù)量不應超過3種。（2）色彩規(guī)則佩戴首飾應力求同色，以達到錦上添花的效果，色彩雜亂會使人覺得庸俗。（3）質(zhì)地規(guī)則佩戴首飾應爭取相同質(zhì)地，以實現(xiàn)和諧美。（4）體型規(guī)則佩戴首飾對自己的體型應能起到揚長避短的作用。（5）搭配規(guī)則佩戴首飾應與衣服的質(zhì)地、色彩、款式等相匹配。（6）習俗規(guī)則佩戴首飾，要尊重習俗。六、職業(yè)著裝六禁忌1.忌過分雜亂2.忌過分鮮艷3.忌過分暴露4.忌過分透視5.忌過分怪異6.忌過分緊身案例分析“霧水”風波一外商考察團來某企業(yè)考察投資事宜，企業(yè)領導高度重視，親自挑選了慶典公司的幾位漂亮女模特來做接待工作，并特別指示她們身著緊身上衣，黑色皮裙，認為這樣才顯示出對外商的重視。但考察團上午見了面，還沒有座談，就找借口匆匆走了，工作人員被搞得一頭霧水。后來通過翻譯才知道，他們說通過接待人員的著裝，認為這是個工作以及管理制度極不嚴謹?shù)钠髽I(yè)，完全沒有合作的必要。原來，該企業(yè)接待人員在著裝上犯了大忌。第三節(jié)面容服飾禮儀訓練一、面容禮儀訓練二、服飾禮儀訓練一、面容禮儀訓練

1.護理頭發(fā)的要求（1）在工作場合，男士的頭發(fā)要清潔，長度要適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領；不能留長發(fā)、大鬢角；不留絡腮胡子或小胡子。（2）在工作場合，女士不宜梳披肩發(fā)，頭發(fā)不可遮蓋眼睛，不留怪異新潮的發(fā)型；頭發(fā)過肩的女士，工作時要扎起攏在腦后，或束或挽或盤，以深色的發(fā)夾網(wǎng)罩為好。案例分析一次，某集團公司的王董事長準備接受電視臺的采訪。為了鄭重起見，王董事長向特聘的個人形象顧問咨詢有無特別需要注意的事項。顧問專程趕來后，僅向王董事長提了一項建議：換一個較為儒雅而精神的發(fā)型，并且一定要剃去鬢角。理由是發(fā)型對一個人的上鏡效果至關重要。果不其然，改變發(fā)型之后的王董事長在電視上亮相時，形象確實煥然一新。其發(fā)型使他顯得精明強干，談吐使他顯得深沉穩(wěn)健。2.頭發(fā)的護理方法3.正確洗臉4.化妝訓練四種眼影妝效果圖

第一種，油質(zhì)眼影特性：有光澤感，質(zhì)地輕薄。年輕而富有朝氣。參加聚會時涂抹會顯得很有氣質(zhì)。適合眼形良好、年齡較小的人群。第二種，眼影外移特性：用粉狀眼影涂抹，在外眼角上方，位置比正常的眼影向外。這樣的畫法會讓外眼角有上揚的效果。適合眼角下垂、三角眼或雙眼距離過近的人群。第三種，煙熏眼妝特性：用深色的粉狀眼影涂抹，從睫毛根部向外側(cè)暈染，會達到很神秘的效果，適合在晚間畫。適合單眼皮、眼睛沒精神的人群。第四種，眼影內(nèi)移特性：用顏色柔和的粉狀眼影涂抹，在內(nèi)眼角上側(cè)，這種畫法會有拉近雙眼的效果。適合雙眼距離過遠、外眼角過于上揚的人群。二、服飾禮儀訓練1.男士西裝著裝（1）外套著裝（2）襯衫的穿著要求2.領帶的選擇與系法（1）選擇：圖案、色彩、面料以及系法（2）系法：平結(jié)、溫莎結(jié)復習思考

1.良好的個人衛(wèi)生習慣包括哪些方面？

2.面容修飾最重要的是熟悉自己的面部及五官特征，你的面部及五官特征是什么？

3.女士職業(yè)淡妝的化妝步驟有哪些？

4.服飾禮儀需要遵循的原則是什么？

5.男士西裝的著裝要領有哪些？領帶系法的難點在哪里？禮儀訓練與旅游行業(yè)職業(yè)修養(yǎng)第三章形體姿態(tài)禮儀訓練學習目標

認識到形體姿態(tài)之美體現(xiàn)個人的氣質(zhì)和修養(yǎng)深入了解塑造健美形體的標準按照科學健康的訓練方法和技巧提高肢體的柔韌度矯正問題姿態(tài)，掌握操作要領，練習服務崗位要求的站走坐蹲的儀姿儀態(tài)。第一節(jié)健美形體的標準一、健美形體概念：健美形體是指人健康強壯的身體所顯現(xiàn)出的審美屬性。它是人們追求人體美的一個綜合標準，指人的肌肉、骨骼、血液、膚色充滿著生命的活力，其外部形式和內(nèi)部結(jié)構(gòu)都是勻稱、協(xié)調(diào)、充滿生機的。人的行動能顯示出全身各部分的協(xié)調(diào)和諧、自然舒展、生機盎然、神采奕奕。構(gòu)成：健美形體由線條、姿態(tài)、動態(tài)三部分構(gòu)成?；疽兀盒误w美的基本要素是指對稱、對比、曲線、均衡和韻律。標準：標準體重其計算公式為：體重（千克）=［身高（厘米）-100］×0、85。體重指數(shù)BMI＝體重（kg）/身高的平方（m2）身體健美程度判定表（以胸圍為基準）

頸圍38%上臂圍36%前臂圍30%腰圍75%臀圍90%大腿圍60%小腿圍40%

第二節(jié)站走坐蹲姿態(tài)塑造一、站姿基本站姿腹前握指式站姿開腿腹前握指式站姿（男）后背握指式站姿單臂后背式站姿單臂前屈式站姿1.基本站姿

基本站姿的規(guī)范要求如下：（1）頭部微抬，面部正前。（2）雙眼平視，下頜內(nèi)收。（3）頸部挺直，雙肩平正。（4）收腹挺胸，呼吸自然。（5）腰部直立，上體挺拔。（6）雙臂下垂，置體兩側(cè)。（7）兩腿并攏，雙膝靠緊。（8）腳尖分開，V形三六。腹前握指式站姿①并腳腹前握指式站姿

在基本站姿的基礎上，兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉點在衣扣垂直線上。②丁字步腹前握指式站姿（女）在基本站姿的基礎上，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，通過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞，開腿腹前握指式站姿（男）在基本站姿的基礎上，左腳向左橫邁一步，兩腳之間的距離不超過肩寬，兩腳分開平行站立，兩手握指于腹前，身體重心在兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。后背握指式站姿也稱雙臂后背式站姿。在基本站姿的基礎上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關節(jié)自然內(nèi)收。單臂后背式站姿

在基本站姿的基礎上，左（右）腳前移，將腳跟靠于右（左）腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開90°，成左（右）丁字步。左（右）手后背，右（左）手自然下垂，身體重心在兩腳上。單臂前屈式站姿

在基本站姿的基礎上，右（左）腳前移，將腳跟靠于左（右）腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開90°，成右（左）丁字步。左（右）臂肘關節(jié)彎曲，前臂抬至橫膈膜處，左（右）手手心向里，手指自然彎曲，右（左）手自然下垂，身體重心在兩腳上。站姿禁忌：

弓腰駝背，兩肩一高一低；東張西望，身體抖動或搖擺；雙手叉在腰間或抱在胸前；手插在褲袋里，做小動作；將身體倚靠在墻上，或倚靠其他物品作為支撐點。二、坐姿基本坐姿開膝垂手式坐姿前伸式坐姿雙腿斜放式坐姿交叉式坐姿重疊式坐姿坐姿禁忌

忌雙腿叉開過大，女士不能將兩膝分開；忌雙腿直伸出去，甚至伸出桌子；忌前俯后仰，東倒西歪，身體過于放松，癱坐椅內(nèi)；忌抖腿、搖腿、蹺腳。基本坐姿的規(guī)范要求

（1）落座時聲音要輕，動作要緩。落座過程中，腰、腿肌肉要稍有緊張感。（2）坐立時，上身正直而稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意放在大腿上，兩腿外沿間距與肩寬大致相等，兩腳平行自然著地。（3）雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，男士亦可將兩臂放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。（4）面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。（5）坐在椅子上，應至少坐滿椅子的2/3，寬座沙發(fā)則至少坐滿1/2。（6）入座時要輕、穩(wěn)、緩。從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將右腳與左腳并齊，身體挺直。女士入座時若穿裙裝，應整理裙邊，用手沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再起來整理衣裙。起座時，右腳向后收半步，用力蹬地，雙手撐住座椅兩側(cè)，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏，從座位右邊面向?qū)Ψ酵说揭魏螅瑢⒆畏呕卦缓笸顺觥?）開膝垂手式坐姿兩腿并攏，上身挺直坐正，小腿與地面垂直，雙腳向外平移，兩腳間距離不超過肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開，兩手放在雙膝上。此坐姿僅適于男士。2）前伸式坐姿坐正，雙膝并攏，兩小腿前后分開，兩腳前后在一條線上，左腳向前伸出，全腳著地，小腿與地面的夾角不得小于45°，右腳跟上，右腳內(nèi)側(cè)腳弓部靠于左腳跟處，全腳著地，腳尖不可上翹，兩膝并緊，雙手交叉于雙膝上。3）雙腿斜放式坐姿

保持基本坐姿，左（右）腳向左（右）平移一步，左（右）腳掌內(nèi)側(cè)著地，右（左）腳左移，右（左）腳內(nèi)側(cè)中部靠于左（右）腳腳跟處，右（左）腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。兩膝在整個過程中始終相靠。4)交叉式坐姿兩腿前伸，一腳置于另一腳上，在踝關節(jié)處交叉成前交叉坐式，也可小腿后屈，腳前掌著地，在踝關節(jié)處交叉。雙腿交叉式坐姿也適宜于座椅低矮時采用。交叉式坐姿又可分為：第一種，前伸交叉式坐姿。

保持基本坐姿，左小腿向前伸出45°，右小腿跟上，右腳在上與左腳相交，兩腳交叉于踝關節(jié)處，膝部可略微分開。第二種，后收交叉式坐姿。

保持基本坐姿，雙腳后收于椅下，兩腳掌著地，腳跟提起，兩腿靠攏。后收交叉式坐姿適于座椅下面為空者，沙發(fā)類椅子則不宜采用此坐姿。第三種，左（右）斜放交叉式坐姿。

保持基本坐姿，左（右）腳向左（右）平移，左（右）腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，右（左）腳在上與左（右）腳相交，右（左）腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關節(jié)處，雙小腿成斜放、兩腿靠攏。此坐姿適于女士。5）重疊式坐姿

腿向正前方，而將兩腳交叉放或蹺起一條腿架在另一條腿上，女士要盡力使上面的小腿收回平直放下，腳尖彎曲向下。男士也不能蹺起很高的二郎腿。三、走姿基本走姿的規(guī)范要求：（1）上身保持標準站姿。（2）兩臂以身體為中心自然擺動，前擺幅度大于后擺。（3）手掌心向內(nèi)，指關節(jié)自然彎曲。（4）身體重心落在前腳掌上，膝蓋伸直。（5）兩腳內(nèi)側(cè)要落在同一條直線上，腳應正對前方。（6）步幅適度，標準步幅是本人腳長的1~1、5倍。（7）步速均勻，一般約每秒走兩步。2.行走方式1）側(cè)行步在前面引導來賓時，要盡量走在客人的左前方，側(cè)身向著來賓，髖部朝著前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)，左肩稍前，右肩稍后，身體與來賓保持兩三步的距離，當在路面較窄的走廊和樓道中與人相遇時，也要采取側(cè)身步。2）后退步與人告別時，應當先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。3）前行轉(zhuǎn)身步前行中要拐彎時，距離所轉(zhuǎn)方向遠側(cè)的一只腳落地后，立即以該腳掌為軸，轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳。換言之，向左拐，要右腳在前時轉(zhuǎn)身；向右拐，要左腳在前時轉(zhuǎn)身。走姿禁忌行走時切忌搖頭晃腦或左顧右盼；忌內(nèi)八字、外八字，這種走姿看上去極不雅觀；不要將雙手插在衣褲口袋里，也不要背著手；行走中身體重心不要太過前傾，也不要太過后傾。走交叉步時，臀部擺動應自然，幅度不要過大，更不得扭腰。4.著裝的走姿1）穿著不同鞋的走姿

①穿平底鞋行走時，步幅可稍大些，手臂的擺動也可稍大些。但行走時由腳跟到腳掌的過渡要均勻適度，身體重心的推送過程要平穩(wěn)，不可腳掌過度用力，使身體上沖升高，造成步態(tài)上下顛動的不平穩(wěn)狀態(tài)。②。穿高跟鞋行走時，一定要注意將踝關節(jié)、膝關節(jié)、髖關節(jié)挺直，要立腰收腹、提臀挺胸，直頸、頭微上仰，從腳到頭都要有一種挺拔的感覺。行走時步幅不宜大，手臂擺幅也不宜大。2）不同著裝的走姿穿著不同的服裝①穿著西裝的走姿西裝以直線條為主，身體要挺直，后背要平正，兩腿直立，走路的步幅可略大些。行走時，女子髖部不要左右擺動。②穿著旗袍的走姿旗袍以曲線為主，要求身體挺拔、胸微含，下顎微收，不要塌腰撅臀。行走時，髖部可隨腳步或身體重心的轉(zhuǎn)移稍微左右擺動，而步幅不宜過大。③穿著一步裙的走姿一步裙無論長短，因其裙擺小，行走時只能最大限度地跨出一步。著一步裙時，應注意保持平穩(wěn)，兩手臂的前后擺幅、步幅也要小一點。④穿著大擺裙的走姿穿著大擺裙使人顯得修長，飄逸瀟灑。著大擺裙走動時可一手提裙，步幅可稍大些，手臂的擺幅也可隨之大一些。⑤穿著短裙的走姿穿著短裙，要表現(xiàn)出輕盈、敏捷、活潑、灑脫的特點，行走時步幅不宜大，步速可稍快些。四、蹲姿基本蹲姿規(guī)范要求：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢用臀部帶動腰部向下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。常見的兩種蹲姿（1）高低式蹲姿

下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢，臀部向下，基本上以右腿支撐身體，男士選用這種蹲姿時，兩腿之間可有適當?shù)木嚯x。（2）交叉式蹲姿

下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。蹲姿的禁忌下蹲的時候，切勿速度過快，注意與他人保持一定的距離；身著裙裝的女性一定要避免隱私部位暴露在外；在他人身邊下蹲時，最好是與之側(cè)身相向，避免正面面對他人或背部對著他人下蹲。第三節(jié)形體姿態(tài)禮儀訓練中國勞動社會保障出版社

一、形體訓練的概念及內(nèi)容1.概念形體訓練是指通過各種身體練習以改善形體的狀態(tài)，提高人體良好形態(tài)的控制能力和表現(xiàn)能力，是以增進健康、增強體質(zhì)、塑造形體、培養(yǎng)氣質(zhì)為目的的身體基礎練習。它通過多種多樣的練習方法和手段，塑造體型，培養(yǎng)正確優(yōu)美的姿態(tài)和動作，增強體質(zhì),促進人體形態(tài)更加完美。形體訓練集健身、健美、健心于一體，其本質(zhì)是“內(nèi)化”道德情操，“外化”行為氣質(zhì)。2.形體訓練的特點與作用1）形體訓練是全身各關節(jié)的柔韌、靈活和身體各部位基本姿態(tài)的規(guī)范訓練，通過各種走、跑、舞步、擺動、繞環(huán)、屈伸、彈性、波浪、旋轉(zhuǎn)、跳躍及組合動作實現(xiàn)的練習。2）形體訓練的基本動作比較簡單，在優(yōu)美音樂的伴奏下進行練習，比較容易掌握且不容易感到疲勞，并產(chǎn)生一種愉快的感覺。3）形體訓練具有靈活性，可以徒手練習，也可輔以把桿，不同的性別、年齡、體質(zhì)、體型、素質(zhì)，以及不同的地點和器材均可進行。4）形體訓練有助于身體各部位協(xié)調(diào)運動，使肌肉得到均衡的發(fā)展，有效改善關節(jié)的靈活性，增強動作的協(xié)調(diào)性、節(jié)奏感，控制身體的平衡能力。5）形體訓練能塑造正確的身體姿態(tài)、優(yōu)美的體形，提升個人的氣質(zhì)和鑒賞能力。6）形體訓練可以加強肌體神經(jīng)系統(tǒng)、大腦和心血管系統(tǒng)的功能，提高神經(jīng)活動，使人更加健康、聰明。3.形體訓練的分類（1）姿態(tài)訓練（2）舞蹈訓練4.形體訓練與舞蹈訓練的異同同：①舞蹈訓練中的“開、繃、直”也就是芭蕾基本功訓練，與芭蕾的表演性相符。②兩種訓練都能培養(yǎng)、塑造人的優(yōu)美體態(tài)，培養(yǎng)優(yōu)雅的氣質(zhì)，糾正日常生活中不正確的姿態(tài)，為舞蹈學習奠定基礎。③兩種訓練都有氣息與身體的配合，有了氣息的推動才能形成動作，才能把動作做好，在訓練實踐中要掌握呼吸的要領。④兩種訓練都有把上和把下的一系列基本動作，都是在無數(shù)次重復動作的基礎上改正錯誤的動作，從而做得更好。⑤兩種訓練在培養(yǎng)人的思想、品德、修養(yǎng)、情操、儀表、禮節(jié)及藝術品位鑒賞能力等方面都有不可忽略的作用。⑥兩種訓練都是展示和充分表達“美”的一個途徑。異：①形體訓練是通過舞蹈基礎的練習結(jié)合芭蕾舞、古典舞、民族民間舞等進行的綜合訓練，而舞蹈訓練是學習舞蹈的重要環(huán)節(jié)，通過系統(tǒng)規(guī)范的訓練，使人在柔韌性、軟開度及身體的靈活性等方面達到舞蹈所需要的身體素質(zhì)要求。②有形體動作的訓練就稱為形體訓練，它的要求沒有那么嚴格，而舞蹈訓練具有規(guī)范性，它是強化舞蹈氣質(zhì)與舞姿形成的關鍵，也是動作技能和心智技能形成的最根本途徑。③形體訓練以基本站立姿勢，手位、腳位為主，舞蹈訓練中各舞種也有基本的站姿和手位、腳位等各種元素性動作，但它比形體訓練更加全面。④形體訓練可圍繞芭蕾的基本元素來進行，在所有舞蹈體系中，芭蕾舞的形體訓練體系是比較嚴謹和完整的。而其他舞蹈訓練則更加全面，不僅有芭蕾基本功訓練，而且有中國古典舞、民族民間舞、現(xiàn)代舞等各舞種的基本功訓練。⑤形體訓練是舞蹈的基礎訓練，最終目標是改造自然狀態(tài)的形體，使之趨于藝術的和理想的狀態(tài)，因此它有助于提高形體素質(zhì)，改善形體條件，規(guī)范形體動作。5.形體訓練的內(nèi)容（1）柔韌素質(zhì)的訓練：包括壓、拉、擺、甩、踢、搬、繞環(huán)、瑜伽等。（2）協(xié)調(diào)性的訓練：包括有氧健美操、健身操、拉丁健美操、爵士健美操、街舞等。（3）姿態(tài)調(diào)控能力與內(nèi)氣的訓練：主要包括靜、動兩部分。①靜芭蕾的姿態(tài)練習、把桿練習，造型練習、各種平衡練習。②動身體的前后波浪、華爾茲、變換步、交叉步、彈簧步、足尖步、滾動步、跨跳、轉(zhuǎn)體等。（4）增重和減肥練習：有氧、無氧的間歇訓練。（5）把桿、舞蹈組合練習：主要是身體對音樂韻律的表現(xiàn)。（6）跑跳練習：向前、側(cè)踢腿跑，開合跳、弓步跳、轉(zhuǎn)身跳、并步跳、點跳，向前、向側(cè)的屈腿、擺腿跳，向前、向側(cè)、向后的踢腿、加大幅度擺腿跳。二、形體訓練實務1.形體訓練的基本要求（1）訓練前做好準備工作。（2）訓練時要穿緊身服裝、體操鞋或舞蹈鞋。（3）訓練時不允許佩戴飾物，以免發(fā)生傷害事故。（4）保持訓練環(huán)境的安靜整潔，室內(nèi)練習器械不能隨意擺放。（5）堅持練習，力求系統(tǒng)掌握形體訓練知識和方法。（6）做器械練習時，要在教練指導下進行，注意訓練安全。2、形體訓練的方法（1）身體局部訓練（2）儀姿儀態(tài)訓練①行走輔助訓練②邁步分解動作練習③行走連續(xù)動作訓練④蹲姿訓練⑤站姿訓練三、形體矯正訓練1.

O型腿O型腿的形成嬰兒由于身體還未發(fā)育完全，基本上都是O型腿，直到4~6歲雙腿才能變直?？墒呛髞碛捎谛凶?、睡眠、坐立姿勢不正確、運動方法不當?shù)?，有些人又變成了O型腿。駝背:長期保持不正確姿勢而引發(fā)的背部彎曲。長期習慣性低頭、含胸和前面的韌帶緊縮，后面的肌肉和韌帶松弛，日久則導致脊柱韌帶前緊后松。數(shù)年后，脊柱的前緣被壓變窄，形成駝背。

駝背不僅影響形體美，而且還會擠壓與腦、脊髓相關的腦神經(jīng)、脊神經(jīng)、內(nèi)臟神經(jīng)，造成神經(jīng)障礙，導致記憶力下降、反應遲鈍等。復習思考

1.女性、男性健美形體的基本標準分別是什么？2.站姿的常見類型有幾種？操作要領分別是什么？3.坐姿的常見類型有幾種？操作要領分別是什么？4.走姿的常見類型有幾種？操作要領分別是什么？5.蹲姿的常見類型有幾種？操作要領分別是什么？6.形體訓練的特點是什么？它與舞蹈訓練的差異主要表現(xiàn)在哪些方面？第四章交流溝通禮儀訓練學習目標

通過對本章的學習認識溝通。了解語言溝通和非語言溝通的特點。熟悉語言溝通的藝術和技巧，以及非語言溝通的表現(xiàn)形式。能夠?qū)⒄Z言和非語言的交流溝通禮儀知識融會貫通，并應用于日常交往和旅游酒店

行業(yè)服務工作中，提高自身職業(yè)素養(yǎng)。第一節(jié)語言溝通的藝術與技巧一、語言溝通的藝術二、服務語言溝通的禮儀一、語言溝通的藝術1、認識語言溝通2、聆聽的藝術1、認識語言溝通

語言是同一社會成員共同約定，用以表達思想和情感的工具，它是由語音、語句、語法等構(gòu)成的符號系統(tǒng)。溝通是借助一定的符號載體，在不同環(huán)境、文化和渠道中，為某一目的把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。

（1）溝通模式案例從小孩子的“磨功”看溝通要素有個小孩要出去玩，媽媽正在廚房忙，便沒好氣地說：“不準出去！”小孩：“為什么嗎？”媽媽：“不為什么?！毙『ⅲ骸盀槭裁磫幔俊眿寢專骸安粸槭裁?。”小孩：“為什么嗎？”媽媽：“好啦，你出去玩吧！”（2）溝通的類型語言溝通采用語言、文字、圖畫、表格等形式書面溝通和口頭溝通非語言溝通通過某些媒介身體語言溝通，語調(diào)、物體、服飾儀態(tài)、空間距離等圖4—1—2溝通的類型（3）有效溝通的原則①了解自我自我認知是有效溝通的首要原則。②了解他人與他人有效溝通需要熟悉交流對象的個性、特征、技能、需求、態(tài)度和信仰。③確定自己和他人溝通的目標。④調(diào)整適應語境。⑤選擇適合的內(nèi)容。⑥組織信息結(jié)構(gòu)。⑦提高表達技巧。（4）語言溝通的要求語言溝通中要求語言準確、話題恰當、避免禁忌。語言準確對國內(nèi)賓客要講普通話，在服務外國賓客時，要盡可能使用國際通用的英語或其本國語言；語音要清晰，吐字要標準；語速要適中，每分鐘以80～100字為宜；語調(diào)要抑揚頓挫，以給人帶來舒適歡欣的感覺話題恰當

選擇一個好的話題，會使雙方找到共同語言，預示著交流成功了一半。要選擇雙方共同關注的話題、高雅的話題和對方感興趣的話題。避免禁忌不談論涉及個人隱私的話題，不談論令人不快的話題，不談論評品他人的話題，不談論失敬于人的話題。2、聆聽的藝術（1）“聽”的藝術

①聆聽的四個層次第一，聽清事實。第二，聽出關聯(lián)。第三，聽出觀點。第四，聽出感覺。②聆聽過程的七個環(huán)節(jié)如圖4—1—3所示。（2）聆聽風格聆聽的風格在聆聽過程中，聆聽者的風格會影響溝通交流的效果。不同風格的聆聽者所表現(xiàn)出的聆聽特點包括積極聆聽和消極聆聽兩個方面。聆聽風格優(yōu)點缺點關注行動聚焦在做什么，發(fā)生什么行為，何時做以及誰去做；興趣在結(jié)果、目的和成績上，欣賞清晰及有架構(gòu)的信息不耐煩；批評沒得出結(jié)論或行動計劃的人；相比善待他人，更關心如何控制他人關注時間聚焦在時間上，時間和聆聽被組織成有序的段落，喜歡簡短的回答厭煩行動取向、人物取向和內(nèi)容取向的聽眾；傾向于沖動決策，因為沒有花足夠的時間去思考關注人物聚焦在感受、情緒和對別人的關心上，習慣用“我們”做出回應；有興趣去理解他人而不是責備他人對別人的錯誤視而不見；怕被認為是管閑事；一般不善于評估一場辯論的力度，或不具備專家的公信力關注內(nèi)容更關注說的是什么，而不是誰說的；不十分關心感受；對事實、證據(jù)、邏輯和復雜的想法感興趣傾向于忽視他人的想法和需求，拒絕那些不符合自己對證據(jù)和事實看法的信息（3）聆聽的技巧①積極的身體姿態(tài)態(tài)度誠懇，身體微微前傾；全神貫注，看著對方，不做無關動作。②學會回應注意反饋，自然應答，沒聽懂，及時提問。不以自我為中心，講話別滔滔不絕而不給對方機會。③不打斷對方停止說話，讓別人說。不隨便插話，不急于辯駁，三秒后才會做出反應。④做好筆記勤動筆，仔細傾聽說話者的意圖，簡潔地記錄內(nèi)容，記重點（數(shù)字、想法、總結(jié)），書寫工整，有助于回憶。⑤提出問題在恰當?shù)臅r間提出問題，認真聽取說話者觀點的同時保持靈活性，使信息變得清晰。

判斷聽的思維通過聽者對聽到事件的反應來判斷一個人可能的聽覺思維。小資料1、事件晚上8點左右，校園操場上一男一女在激烈爭吵。2、要求聽者提問（1）是什么或為了什么？（2）為什么或?qū)鯓?？?）怎么樣？（4）是誰？3、四種思維的解讀

（1）理性自我：分析、量化、富有邏輯的、真實的、喜歡數(shù)字、了解錢、了解如何運作。（2）實驗自我：推斷、想象、推測、沖動的、打破規(guī)則、喜愛驚喜、好奇的、玩耍。（3）保護自我：采取預防措施、確立程序、把事情做好、可靠的、組織、整潔的、及時的、計劃。（4）感知自我：對他人敏感的、喜歡教、多觸摸、支持的、有表現(xiàn)力的、情緒化的、健談、感覺。

二、服務語言溝通的禮儀1、服務語言的基本特點2、服務語言的禮儀要求1、服務語言的基本特點（1）服務語言的禮貌性

旅游酒店接待工作在語言上一個最大的特點是廣泛運用禮貌用語。主要表現(xiàn)在敬語、謙語、雅語的正確運用上。①敬語敬語是表示尊敬、恭敬的習慣用語。②謙語謙語也稱謙辭，它是自謙的一種習慣用語。③雅語雅語是指一些比較文雅的詞語和俗語，是一種比較含蓄、委婉的表達方式。④征詢語征詢語是指旅游酒店服務接待人員主動、適度使用的征求賓客意見的語言。（2）服務語言的情感性

感性就是要“情真意切”。說話者要飽含深情，也就是將自己樂意為賓客服務的意愿化作滿腔熱情，滲透到每一句話中，讓賓客切實感覺到服務人員的真情實意。（3）服務語言的婉轉(zhuǎn)性旅游酒店服務中會經(jīng)常使用婉轉(zhuǎn)性語言來化解難題。如在賓客提出不合理的要求或難以滿足其要求時，旅游服務人員不能簡單地用“不”來回答賓客，而需要變換方式，用婉轉(zhuǎn)的語言來表達，這就是機敏的“無效回答”。（4）服務語言的靈活性服務語言應當是生動、豐富多彩的。如果在接待工作崗位上只是簡單、重復地使用同樣的問候語，就不可能取得良好的效果。旅游酒店服務人員應當靈活運用不同的詞語來招待賓客，使其產(chǎn)生親切感和新鮮感。在使用服務語言時注意賓客的反應，針對不同的對象、不同的性格特點、不同的場合，靈活運用語言。2、服務語言的禮儀要求（1）賓客至上旅游酒店服務人員在語言表達上要力求“賓客至上”，把“顧客就是上帝”的理念貫穿到整個對客服務的交流過程中。（2）巧妙贊譽贊美能縮短溝通雙方彼此之間的心理距離，拉近內(nèi)心情感。①出于真誠，發(fā)自內(nèi)心贊美。②明確具體，針對性強空乏、含蓄的贊美。③選準時機，兼顧公平要取得贊美的效果還必須相機行事、適時而為。④因人而異，突出個性為了獲得賓客滿意的效果，在使用禮貌語言時，旅游酒店服務人員必須學會“察言觀色”。⑤雪中送炭最有效的贊美不是“錦上添花”，而是“雪中送炭”。（3）得體貼切的服務用語①語言表達準確、規(guī)范，將“您”“請”“對不起”“謝謝”等常規(guī)禮貌習語運用于語言表達中，使語言表達符合禮貌待客的規(guī)范要求。②將稱呼語、應答語、歡迎語、歡送語等因時、因地、因事靈活運用到日常生活中，使服務用語充分體現(xiàn)文明、親切、細致、周到的職業(yè)特點。③與賓客交流時充分運用語言、語氣、語調(diào)、語感的變化，使酒店職業(yè)規(guī)范用語符合聲調(diào)高低適中、自然柔和，語氣親切、充滿誠意，語速不急不緩、生動清晰的準則。④得體準則還要求服務人員的肢體語言表達運用得體，服務姿態(tài)符合職業(yè)規(guī)范要求。（4）謙恭耐心①與賓客交流時，應盡量以聽為主，輔之以點頭、微笑、眼神示意，而不應在賓客面前夸夸其談。②面對賓客的夸獎，不沾沾自喜。如當接受賓客夸獎時，應當說“謝謝您的鼓勵，這是我應該做的”“您過獎了，這是我的職責”等。③與賓客交流時，語言表達應盡量顯得寬容而有耐心。如當賓客情緒激動時，要盡量寬慰與安撫賓客，不得頂撞，更不應該和賓客爭執(zhí)。④謙遜并不意味著低聲下氣，或者放棄原則，而應不卑不亢，既尊重賓客，又不貶損自己。（5）征詢委婉服務用語要注意采用征詢與委婉的方式。與賓客交流，語氣要溫和，多采取商量式、詢問式、建議式、選擇式等方式進行表達，避免轉(zhuǎn)達式、通知式、命令式、指責式表達。讓賓客始終擁有主角意識，得到被尊重、被重視的精神享受。第二節(jié)肢體語言溝通的表達一、肢體語言溝通二、肢體語言溝通的表達形式一、肢體語言溝通1、肢體語言溝通的含義2、肢體語言溝通的重要性和原則

1、肢體語言溝通的含義肢體語言又稱為體態(tài)語，是人類通過動態(tài)或靜態(tài)的眼神、表情、手勢、身體姿勢、空間距離等形式來實現(xiàn)溝通、傳遞信息的一種無聲的伴隨語言。肢體語言往往是直接體現(xiàn)內(nèi)心真實意圖的行為反應。肢體語言是使用身體運動或動作來輔助聲音、口頭言語或其他交流方式的一種溝通方式。2、肢體語言溝通的重要性和原則（1）肢體語言溝通的重要性

①肢體語言對溝通效果起著輔助作用。②肢體語言增進人際交流和溝通③肢體語言有助于提高溝通技巧和水平（2）肢體語言溝通的原則①端莊穩(wěn)重原則②積極向上原則③靈巧平衡原則二、肢體語言溝通的表達形式1、眼眉唇的溝通2、微笑的溝通3、手勢語的溝通4、界域（距離）溝通1、眼眉唇的溝通

（1）眼睛①特點：眼睛是人體的視覺器官，當一個人發(fā)現(xiàn)對他來說具有吸引力的人或事物時，他的瞳孔就會變大。在非語言交流中，如果對他人感興趣，瞳孔將會顯著變大，這是“喜愛”的一種有力表現(xiàn)。②作用：在交流過程中應該保證2/3的時間與對方進行眼神交流。交流時，不僅要注視著對方的眼睛，還要把60%～70%的時間集中在“雙眼－鼻子”連起來的三角形區(qū)域。并注意不同國家的文化信仰習慣，③眼睛表現(xiàn)心理的有效形式首先，眼睛是心靈的窗口，能表達復雜、微妙、細膩、深邃的感情。它能如實反映人的思想感情，如實反映人的思維活動。（2）眉毛①眉毛的特點：眉毛長在眼睛的上方，是眼睛的一道天然屏障，對眼睛有很好的保護作用，其主要功能是防止水流入眼睛。眉毛在溝通上也起到一種很重要的輔助作用。②眉毛的密碼解讀：眉毛能表達一個人的內(nèi)心，常說的“眉動則心變”就是這個意思。有研究顯示，眉毛有20多種動態(tài)。（3）嘴唇①嘴唇的特點：嘴不出聲也會“說話”，可見嘴不僅是通過發(fā)聲來傳遞信息，還能不發(fā)聲表達內(nèi)心世界。嘴巴是人臉上動作多變的一個器官，嘴巴表達的情感非常難以琢磨，正是因為嘴巴表達的感情復雜多變，所以能通過嘴巴的細微變化把握對方的心理狀態(tài)。②嘴唇的密碼解讀嘴唇閉攏表示和諧寧靜、端莊自然，也可能表示緊張，在抑制某種情緒，可能是憤怒、煩悶。嘴角向下通常表示痛苦、悲傷、無可奈何；嘴唇撅著一般表示生氣、不滿意……小資料4—2—1

眼神構(gòu)成要素A、眼球轉(zhuǎn)動方向——平視、斜視、仰視、俯視、白眼等。B、眼皮瞳孔開合大小——大開眼皮、大開瞳孔（開心，歡暢，驚愕），大開眼皮、小開瞳孔（憤怒，仇恨），小開眼皮、大開瞳孔（欣賞，快樂），小開眼皮、小開瞳孔（算計，狡詐）。C、眼睛眨動速度快慢——快（不解，調(diào)皮，幼稚，活力，新奇），慢（深沉，老練，穩(wěn)當，可信）。D、目光集中程度——集中（認真，動腦思考），分散（漠然，木訥，游移不定，心不在焉）。E、目光持續(xù)長短——長（深情，喜歡，欣賞，重視，疑惑），短（輕視，討厭，害怕，撒嬌）2、微笑的溝通（1）微笑的特點：微笑是唇部呈現(xiàn)向上的弧形，不露牙齒的笑容。（2）微笑在服務溝通中的作用①微笑反映員工的職業(yè)道德②微笑是良好服務態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式③微笑會使賓客感到寬慰微笑能迅速縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍。（3）微笑的密碼解讀第一，與眼睛結(jié)合的微笑，當我們要展示微笑時，眼睛也要“微笑”起來.第二，與身體結(jié)合的微笑。第三，不同姿態(tài)的微笑具有不同的含義。3、手勢語的溝通特點:手勢有情緒性、指示性、描述性、禮節(jié)性等多種意義。作用：在交談中，富有表現(xiàn)力的手勢可以起到加強表情達意，加深交談印象，活躍交談氣氛的作用。表達：如果不是為了傳達信息，手應保持靜止，給人以穩(wěn)重之感，同時要與面部表情和身體其他部位相配合，才能體現(xiàn)出對聽者的禮貌。（2）手勢的不同理解與人交往，恰當準確地運用富有表現(xiàn)力的手勢，有助于形成充滿魅力的個人形象。4、界域（距離）溝通（1）含義：是指人與人相互間的距離和范圍。人在社會生活中出于安全考慮，常常要有一定空間保持自我的獨立性，不受他人侵犯，因此交往雙方要有意識地維持相應的交往距離。私人距離（50厘米之內(nèi)）、社交距離（50～150厘米）、禮儀距離（150~300厘米）和公共距離（300厘米以上）旅游酒店服務從業(yè)人員宜與賓客保持客戶身體周圍0、5米左右的私人空間。（2）界域語的應用旅游酒店的員工在工作中與客戶少不了接觸，這時必須尊重每位消費者不同的私人空間。①服務距離：以0、5~1、5米為宜②展示距離：以1~3米為宜。③引導距離：旅游酒店員工行進在客人左前方1、5米左右為宜。④待命距離：3米之外，只要服務對象視線所及，可以看到即可。⑤信任距離：離對方而去，從對方的視線中消失⑥禁忌距離：與客人之間應當避免出現(xiàn)小于0、5米的距離第三節(jié)言行溝通禮儀訓練一、言語溝通禮儀訓練二、肢體行為溝通禮儀訓練一、言語溝通禮儀訓練1、禮貌服務用語2、崗位常用語言表達技巧1、禮貌服務用語（1）基本的十字禮貌用語包括您好、請、謝謝、對不起、再見等。（2）常用的禮貌十一詞包括請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等。（3）迎客用語“歡迎”掛嘴邊。對于再次光臨的賓客，歡迎前加上賓客的姓和尊稱。伴隨問候語，施以見面禮。（4）問候用語與賓客相遇，主動與賓客問候。

先身份高，后身份低；先女士，后男士；先年紀大，后年紀小；人多時，先距離近，后距離遠。

眼神專注，行微笑禮；多次見到，選擇不同的問候語。（5）請托用語標準式：加“請”字，“請稍候”“請您出示一下您的身份證”。求助式：“勞駕您”“拜托您”“打擾您”“請多關照”。組合式：“請您幫我一個忙！”（6）應答用語肯定式：“好的，我一定照辦?！敝t恭式：“您過獎了?！闭徑馐剑骸拔也粫橐獾摹！保?）征詢用語主動式：“您需要幫助嗎？”封閉式：“您覺得這道菜怎么樣？”選擇式：“您需要訂單間還是標準間？”（8）致謝用語標準式：“謝謝您！”

加強式：“非常感謝您的光臨！”“十分感謝您的支持！”具體式：“昨天給您添麻煩了！”“上次的事有勞您了！”（9）道歉用語

根據(jù)對象、場合、事件選擇合適的道歉語。態(tài)度真誠，切忌矯揉造作。結(jié)合其他禮貌用語一起使用。（10）贊賞用語

評價式：“您說得非常正確！”認可式：“您真懂行！”回應式：“哪里，您過獎了，還是您水平高！”（11）推托用語“很遺憾！”“真抱歉，不能幫您的忙！”“承您的好意，但是……”“很抱歉，我們不能這樣做！”（12）道別用語不管客人有沒有消費或消費多少，看客人離開都應用道別語。不要亂用。如乘飛機離開，就不要用“一路順風”。2、崗位常用語言表達技巧（1）銷售語言①含義：銷售語言的表述是服務員或業(yè)務員向客人介紹服務或產(chǎn)品過程。②有效表述的方法第一，關注客戶的需求，而不是產(chǎn)品。第二，重點表述客戶效益。第三，主要介紹服務或產(chǎn)品的效用。第四，盡可能利用數(shù)據(jù)、演示、權(quán)威文件等來有效證明客戶效益。表述產(chǎn)品的FAB屬性FAB=Feature（特點）＋Advantage(優(yōu)點）＋Benefit(利益）。特性（Feature）——自然屬性，客觀陳述，無價值觀（好壞）判斷。優(yōu)點（Advantage）——價值觀判斷，形容詞描述。效用價值（Benefit）——針對客戶需求，被滿足的價值。例子：我們的冰箱省電——我們采用了世界最先進的電動機——如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。分析訓練：③銷售表述的語言特點：第一，語言“傻瓜化”，少用專業(yè)術語。第二，不要把產(chǎn)品講得十全十美。第三，語氣肯定，數(shù)據(jù)精確。第四，有針對性地強調(diào)顧客的某種利益。第五，產(chǎn)品價格的表述因人而異。第六，圍繞產(chǎn)品質(zhì)量，抓住需求，強調(diào)功能，突出特色。第七，強調(diào)購買緊迫性，重點突出公司優(yōu)勢和優(yōu)惠措施。④銷售語言的運用第一，贏得客戶好感，首先要記住客人的名字，稱呼客人，讓他們感到親切。其次要簡單贊美，虛心請教，滿足客戶的優(yōu)越感。最后要有迎合對方的興趣和經(jīng)歷。第二，抓好銷售的最后環(huán)節(jié)，通過語言捕捉成交信號，用語言進行暗示，采取激將法促成交易。二選一從眾法興趣法激將法因小失大法層層逼近法拜師學藝法

（2）處理沖突，消除抱怨的言語技巧①設定語言環(huán)境第一，控制情緒，不馬上回答，讓抱怨客人稍等，還可與之情緒同步。第二，不要多說話，不要做任何決定，謹慎且堅定地向客人做出承諾。第三，帶離現(xiàn)場，避免第三方干擾，找一個雙方都同意的時間和地點討論沖突的原因。②平息不滿的六個步驟

第一步，讓顧客發(fā)泄，盡情表達他們的感情，服務方閉口不言，仔細聆聽。第二步，服務方道歉，說聲對不起，讓顧客知道你已了解他的問題。第三步，通過提問了解顧客身份，問足夠多的問題，傾聽顧客的回答，以便收集信息。第四步，給出解決的辦法，可以給予補償性關照，如打折、贈送贈品等，但承諾要留有余地且能兌現(xiàn)。第五步，如果顧客仍不滿意，問問他的意見，即便錯在顧客，也盡量按照顧客的要求做，滿足顧客的其他需求。第六步，問題解決后要做好跟蹤服務，通過電話、電子郵件或信函了解解決方案是否有效。③言語模式的溝通技巧第一，“我理解——我也覺得——我們看看怎么解決”模式。第二，“我會……”模式。第三，“您能……嗎？”模式。第四，“為了……”模式。第五，“您可以……”模式。第六，用“我”代替“你”模式。第七，避免運用“不”“別”等否定詞語模式。第八，運用正面引導、積極詢問、轉(zhuǎn)移話題等模式。二、肢體行為溝通禮儀訓練1、基本手勢禮儀規(guī)范2、旅游酒店員工的常用服務手勢3、微笑的訓練

1、基本手勢禮儀規(guī)范規(guī)范的手勢應當是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140°為宜。做手勢時，要講究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板。同時，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。2、旅游酒店員工的常用服務手勢（1）引導手勢引導，即為賓客指示行進方向，也就是指路。引導賓客時，首先輕聲對賓客說“您請”，然后采取“直臂式”指路。將左手或右手提至齊胸高度，手指并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，手臂自上而下從身前抬起，朝指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直線，整個手臂略彎曲，肘關節(jié)基本伸直。在指示方向時，上體微前傾，面帶微笑，身體側(cè)向來賓，眼睛看著所指目標方向，并兼顧來賓是否看清或意會到目標，直到來賓表示清楚了，再放下手臂。（2）“請”的手勢①橫擺式在表示“請”時常用“橫擺式”。其手勢的規(guī)范要求為：五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45°，腕關節(jié)伸直，手與前臂成直線，整個手臂略彎曲，彎曲弧度以140°為宜。做動作時，應以肘關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面成45°時停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，面向賓客，面帶微笑，目視來賓，表示出對賓客的尊重、歡迎。②前擺式曲臂“前擺式”的“請”手勢五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方自下而上地抬起，當上臂抬至與身體成45°夾角時，然后以肘關節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺到手與身體相距20厘米處停住，身體略微前傾，頭略往手勢所指方向倒，面向賓客，面帶微笑，目視來賓。③雙臂橫擺式當面對較多的來賓表示“請”時，可采用雙臂橫擺式；如果是站在來賓的側(cè)面，可將兩只手臂向一側(cè)擺動（3）介紹的手勢①介紹他人的手勢要求掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開；手腕與前臂成一條直線，以肘關節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧賓客。②介紹自己的手勢要求右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸；介紹時應目視對方或大家，表情要親切坦然。介紹時，切忌伸出食指來指點別人或用大拇指指著自己。3、微笑的訓練（1）對鏡訓練法對著鏡子微笑，找出自己最滿意的笑容，不斷堅持訓練，并以此笑容去為賓客服務。（2）情緒記憶法將生活中自己最好的情緒儲存在記憶中，當工作需要微笑時，即調(diào)動起最好的情緒，這時臉上就會露出笑容。（3）觀摩欣賞法這個方法需要幾個人一起來鍛煉，互相交流，鼓勵互相分享開心的事情，要留心別人的微笑，把美好的鏡頭深深印在腦海，需要時提取出來。（4）含箸法用門牙輕輕咬住筷子。把嘴角對準筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上，保持這個狀態(tài)。（5）口型練習法微笑的口型為閉唇或微啟唇，兩唇角微向上翹。除對著鏡子找出最佳口型進行訓練外，還可借助一些字詞發(fā)音時的口型進行訓練。如普通話中的“茄子、姐姐、錢”等，當默念這些字詞時所形成的口型正好是微笑的最佳口型。（6）音樂誘導法靜坐在椅子上，播放歡快跳躍、節(jié)奏明快的樂曲，如天鵝湖曲、青年圓舞曲等。思想集中，感情投入，仿佛自己在歡快的音樂節(jié)奏中翩翩起舞，臉上就會自然流露甜美的微笑咬筷子訓練微笑1、用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子。2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚到最大限度。3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒即可。4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時嘴角向上向下反復運動，持續(xù)30秒。5、拿掉筷子，察看自己微笑時基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復數(shù)次。6、放下雙手，同上一個步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復30秒結(jié)束。

4、注視的訓練（1）注視的位置①公務注視是用于洽談、磋商、談判等場合的注視行為。目光注視位置在以對方雙眼為底線、額頭為頂點的三角形區(qū)域內(nèi)。②社交凝視是用于各種社交場合的一種注視行為。目光的注視位置以對方雙眼或為底線、唇部為頂角的倒三角形區(qū)域內(nèi)。③親密注視用于親人之間、戀人之間的注視行為，目光注視的位置在對方雙眼到胸部之間的區(qū)域內(nèi)。（2）注視的方向①俯視即目光向下注視對方。俯視一般表示愛護、寬容之意。②平視即目光與對方的目光約在同一高度平行接觸。平視一般體現(xiàn)平等、公正、自信、坦率之意。③仰視即目光向上注視對方。仰視一般體現(xiàn)尊敬、崇拜、期待之意。④斜視即視線斜行。斜視一般表示懷疑、疑問之意。⑤側(cè)掃視即目光向—側(cè)掃視。掃視一般表示興趣、喜歡或輕視、敵意態(tài)度之意。表示興趣、喜歡時伴有微笑和眉毛上揚，表示輕視、敵意時伴有皺眉和嘴腳下撇。（3）注視的時間注視的時間在交往過程中，除雙方關系十分親近外，目光接觸在幾秒為宜。大多數(shù)另外，與人見面時，不要上下反復打量別人，要注意眨眼的頻率，一般眨眼的正常次數(shù)是每分鐘5~8次。（4）不同目光的運用①對初次見面的賓客，應微微點頭，行注目禮，表示尊敬和禮貌。②在集體場合開始發(fā)言講話時，要用目光掃視全場，表示“請予注意”。③與賓客交談時，應當不斷通過各種目光與對方交流，調(diào)整交談的氣氛。④交談中，應始終保持目光的接觸，隨著話題、內(nèi)容的變換，做出及時恰當?shù)姆磻媚抗饬髀冻龌蛳不蝮@、或微笑或沉思等會意的情思，使整個交談融洽、和諧、生動、有趣。知識拓展酒店投訴應答禮儀酒店員工在工作過程中會因為各種原因遇到賓客的投訴，正確處理賓客投訴，可以提高賓客對酒店服務質(zhì)量與服務水平的滿意度，同時可以提高賓客對酒店的良好印象。1、善于察言觀色。2、熱情接待。3、認真聆聽。4、做好記錄。5、保持冷靜。6、表示諒解。7、展示出對賓客自尊心的重視8、及時解決。9、及時跟進反饋。第五章接待交際禮儀訓練學習目標

要求學生通過對本章的學習，認識到接待交際禮儀具體體現(xiàn)在見面與介紹禮儀、禮賓禮儀和宴請禮儀三個方面，掌握這些禮儀的規(guī)范要求和行為準則，在實際運用中加以理解提煉，逐漸形成良好的接待交際能力，提高職業(yè)素養(yǎng)。第一節(jié)見面與介紹禮儀一、稱謂禮儀二、見面禮儀三、介紹禮儀四、名片禮儀一、稱謂禮儀1、稱謂的分類2、稱謂的禁忌1、稱謂的分類稱呼他人的方式很多，根據(jù)被稱呼對象具有的自然或社會屬性，如血緣、社會關系、性別、職務、頭銜、職業(yè)等加以性別稱謂：在不知道對方姓名、職務的情況下，對那些初次見面的人可根據(jù)性別稱呼，如稱呼男子為“先生”，女子為“女士”“夫人”“太太”“小姐”；如果已經(jīng)知道對方姓氏或姓名，盡可能用姓氏稱呼賓客，如“張先生”“丁小姐”等，以顯示對賓客的尊重，并使賓客有一種親切感親屬稱謂：對外人介紹自己的親屬，應采用謙稱，稱呼他人親屬，應采用敬稱職務稱謂：工作中一般以職務相稱，也可以在職務前加上姓氏或姓名頭銜稱謂：對于那些有技術職稱、學銜、軍銜等地位較高的人，可以直接稱呼其職稱、學銜或軍銜，也可以在前加上姓氏或姓名職業(yè)稱呼稱呼一個人時可直接稱呼其職業(yè)，也可以在職業(yè)前加上姓氏或姓名2、稱謂的禁忌（1）錯誤的稱謂包括把對方的姓氏記錯，或把不常見的姓氏讀音讀錯（2）過時的稱謂有些稱謂具有一定的時效性（3）不恰當?shù)姆Q謂

（4）不文雅的稱謂（5）侮辱性的綽號稱謂（6）不通行的稱謂二、見面禮儀1、握手禮2、其他見面禮3、問候禮儀1、握手禮（1）握手禮適用范圍①與長時間未見的熟人相遇，應握手表示自己的喜悅。②經(jīng)介紹與人相識，應握手表示很高興認識對方。③宴會、舞會、招待會等社交活動中，主人應與客人握手表示歡迎或歡送。④向他人表達感激、祝賀、支持、安慰時，可用握手表示。（2）握手的原則

先后有別，力度適宜，時機得當。（3）握手禮的類型①普通式兩人握手時，要求兩人之間約一步的距離，雙腳立正或成八字站立，上身稍微向前傾，伸出右手，掌心向左，四指并攏，拇指張開，手掌豎垂直于地面，肘關節(jié)彎曲抬到腰部，握住對方右手，上下抖動，不可左右晃動。②雙握式使用雙手與人握手時，要求先用右手握住對方的右手，然后用左手握住對方的手背、肘部、上臂或肩部。這種握手方式表示出自己承認自己的地位較低及對對方的尊重，而且手握對方的部位越高，表達的友好熱情程度也越高。③支配式支配式握手具體方式為用掌心向下或向左下的姿勢握住對方的手，這種握手方式能顯示出自己想要掌握對對方的支配權(quán)，突出自己優(yōu)越的身份和地位④順從式順從式握手具體方式為用掌心向上或向左上的姿勢握住對方的手，采用這種方式握手的人往往比較被動、社會地位較低，或比較謙遜，以此來表示對對方的敬重。