前臺(tái)規(guī)范以及會(huì)議室管理

目的：對(duì)前臺(tái)要作進(jìn)行有效地管理，保證工作正常進(jìn)行。

二、范圍：適用于公司前臺(tái)文員。

三、職責(zé)：

1．總經(jīng)辦前臺(tái)文員負(fù)責(zé)對(duì)接聽電話、接待來訪、處理其它日常的工作。

2．總經(jīng)辦主任負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)前臺(tái)文員的工作情況。

四、內(nèi)容

（一）接聽電話

1、接聽電話后的第一句問候語：“您好，這里是卓博人才網(wǎng)，很高興為你服務(wù)，請(qǐng)問有什么有幫您的？”

2、處理客戶來電：具體分三種情況。

（1）銷售人員占線轉(zhuǎn)到前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)銷售人員分機(jī)，如占線則轉(zhuǎn)該銷售人員所在的部門經(jīng)理分機(jī)；如銷售人員和部門經(jīng)理同時(shí)占線，由禮貌地告訴對(duì)方，“電話占線，稍后會(huì)通知銷售人員在第一時(shí)間給您回電話”。

（2）客戶忘記或不知銷售人員分機(jī)，前臺(tái)文員應(yīng)在“BOSS首面→單窗口”核對(duì)客戶，核對(duì)出相關(guān)的銷售人員，并及時(shí)轉(zhuǎn)接銷售人員的分機(jī)。如占線則轉(zhuǎn)該銷售人員所在的部門經(jīng)理分機(jī)；如銷售人員和部門經(jīng)理的分機(jī)同時(shí)占線，則禮貌地告訴對(duì)方，“電話占線，稍后會(huì)通知銷售人員在第一時(shí)間給您回電話”。

（3）客戶主動(dòng)來電詢問業(yè)務(wù)：前臺(tái)文員應(yīng)先在“BOSS首員→單窗口”核對(duì)客戶，核對(duì)是否有人跟蹤，如果有人鎖定并跟蹤，則轉(zhuǎn)相應(yīng)的分機(jī)，如無人鎖定并跟蹤則轉(zhuǎn)當(dāng)日值班人員分機(jī)，值班人員分機(jī)占線時(shí)，則轉(zhuǎn)該銷售人員所在的部門經(jīng)理分機(jī)。如銷售人員和部門經(jīng)理的分機(jī)同時(shí)占線，則禮貌地告訴對(duì)方，“電話占線，請(qǐng)您留下貴公司的電話，以及公司名稱”。然后，在銷售人員分機(jī)不占線時(shí)，立即將此信息通知給銷售人員。

3、處理客戶投訴電話：遇到客戶（無論是企業(yè)還是求職者個(gè)人）來電投訴，立即轉(zhuǎn)接客服熱線8000，如占線則轉(zhuǎn)分機(jī)（8300）。如兩個(gè)分機(jī)同時(shí)占線，則禮貌在告訴對(duì)方“電話占線，請(qǐng)您留下貴公司的電話，以及公司名稱，本公司的客戶服務(wù)人員會(huì)盡快與您聯(lián)系的”。

4、處理外界聯(lián)系業(yè)務(wù)（或推銷）電話：原則上是拒絕。

（1）對(duì)于此種電話，前臺(tái)文員須先問三個(gè)問題：

你是哪里？――詢問公司名稱。

你貴姓？

有什么事?――了解目的。

（2）然后詢問關(guān)人員是否需要接聽推銷電話：

與網(wǎng)站業(yè)務(wù)有關(guān)，聯(lián)系管理部（分機(jī)8171）

與電腦設(shè)備有關(guān)，聯(lián)系網(wǎng)管（分機(jī)2222）

與有辦公用品有關(guān)，聯(lián)系人事行政助理（分機(jī)8133）

5、處理找人的電話：要先問三個(gè)問題（你是哪里？你貴姓？有什么事）然后通知相關(guān)人員是否接聽，如聽則轉(zhuǎn)，如不聽則說人不在。

（二）前臺(tái)接待

1.客戶來訪：前臺(tái)文員先進(jìn)行來訪登記，然后立即通知相關(guān)的銷售人員（或銷售部經(jīng)理）到前臺(tái)來接待，客人走時(shí)登記離開時(shí)間。

2.求職者面試：通知相關(guān)招聘人員前來接待。

（三）銷售代表：由招聘部招聘專員專門在前臺(tái)接待，或致電890.

（四）銷售經(jīng)理：總經(jīng)辦（分機(jī)189、376）

（五）招聘經(jīng)理、招聘專員：總經(jīng)辦（分機(jī)189、376）

（六）文員：總經(jīng)辦（分機(jī)189、376）

3.外來訪客：了解探訪對(duì)象，進(jìn)行來訪登記。

（1）要先問三個(gè)問題（你是哪里？你貴姓？有什么事？）然后致電問相關(guān)人員，問是否接待，如接待則通知到前臺(tái)來接待；如不愿接待，則通知對(duì)方人不在。

（2）屬于媒體（雜志、報(bào)刊、電視臺(tái)等），先詢問來訪人員是否有預(yù)約，如有預(yù)約，則通知公司的相關(guān)人員到前臺(tái)接待；如無預(yù)約，則詢問相關(guān)人員是否接待，如不接待，則婉言拒絕進(jìn)入公司。

（3）屬于政府有關(guān)部門，聯(lián)系翟總（分機(jī)8128）是否接待，如翟總不愿見，則推說人不在。

（4）屬于參觀客人，先詢問是與誰聯(lián)系的，然后立即通知相關(guān)人員到前臺(tái)接待，同時(shí)進(jìn)行來訪登記。

4.送貨人員：電話通知相關(guān)的采購(gòu)人員驗(yàn)收貨物。

(1)屬于電腦設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，通知網(wǎng)管（分機(jī)2222）；

(2)屬于辦公用品，通知人事行政助理（分機(jī)8133）；

(3)員工宿舍（中轉(zhuǎn)房），通知人事行政助理（分機(jī)8111）

5.結(jié)算貨款：同上。

（三）日常工作

1.開關(guān)射燈及辦公區(qū)域照明（8：00）前。

2.來訪人員的出入登記。

3.每日更新銷售人員分機(jī)表。

4.協(xié)助經(jīng)理工作。

五．監(jiān)督執(zhí)行：由總經(jīng)辦主任監(jiān)督執(zhí)行。

六．相關(guān)表格

《員工分機(jī)表》

《來訪出入登記表》

《員工出入登記表》、會(huì)議室管理制度為了加強(qiáng)會(huì)議室的管理，保證各類會(huì)議的順利召開及規(guī)范有序使用，提高會(huì)議室的利用率，特制定會(huì)議室管理規(guī)定。一、會(huì)議室的管理，由局辦公室負(fù)責(zé)。各科室安排的各種會(huì)議需提前登記，由辦公室負(fù)責(zé)安排時(shí)間，避免發(fā)生沖突。二、辦公室按每周會(huì)議安排表提前準(zhǔn)備好會(huì)議室。及時(shí)做好會(huì)議室內(nèi)設(shè)施設(shè)備、會(huì)務(wù)方面的一切安排。做到會(huì)議室干凈整潔，桌椅排放整齊，按會(huì)議需要備好茶杯，飲用水，會(huì)后及時(shí)打掃清理。三、凡使用會(huì)議室的科室負(fù)責(zé)會(huì)議室內(nèi)席簽擺放及座次的安排，提供會(huì)議用品，使用人員應(yīng)愛護(hù)會(huì)議室的公共設(shè)備，會(huì)議室內(nèi)不得隨意亂貼亂畫。四、會(huì)議室的衛(wèi)生、照明、空調(diào)、設(shè)備的使用及管理由辦公室負(fù)責(zé)。會(huì)議室配置的設(shè)備、桌椅未經(jīng)許可，不得隨意搬動(dòng)挪作它用。五、會(huì)議室使用完畢后，應(yīng)隨時(shí)關(guān)閉門、窗和全部設(shè)施設(shè)備電源，切實(shí)做好防火、防盜及其他安全工作