前廳與客房管理 課件 第1章 前廳管理概述

《前廳與客房管理》課程第1章

前廳管理概述《前廳與客房管理》課程第1章

前廳管理概述第1節(jié)前廳部概述前廳管理概述Part1主要職責(zé)與任務(wù)Part2空間布局與功能設(shè)計(jì)Part3部門環(huán)境營(yíng)造Part4前廳部的地位與作用CONTENTS前廳管理概述前廳事務(wù)前廳環(huán)境前廳人員前廳財(cái)物前廳管理管什么？PART1職責(zé)與主要任務(wù)前廳部的主要職責(zé)與任務(wù)前廳部（FrontOffice，F(xiàn)O）是飯店組織客源，銷售客房商品，溝通和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門。為客人提供各種綜合服務(wù)管理和提供信息控制房態(tài)管理客房賬務(wù)銷售酒店客房前廳部的主要職責(zé)與任務(wù)為客人提供各種綜合服務(wù)管理和提供信息控制房態(tài)管理客房賬務(wù)銷售酒店客房收集、加工、處理信息外部市場(chǎng)信息：旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)信息、旅客的消費(fèi)心理、人均消費(fèi)水平、顧客年齡構(gòu)成等內(nèi)部管理信息：OCC、ADR、營(yíng)業(yè)收入、客人的意見和建議、客人相關(guān)預(yù)訂和入住信息、客人在酒店各部門的消費(fèi)情況等傳遞信息酒店內(nèi)：餐飲部、客房部、銷售部等經(jīng)營(yíng)管理部門對(duì)客人：最全面、最詳細(xì)的有關(guān)商務(wù)、交通、美食、購(gòu)物、游覽、醫(yī)療信息PART2空間布局與功能設(shè)計(jì)前廳部的空間布局與功能設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)性原則設(shè)置營(yíng)利設(shè)施，為酒店創(chuàng)造收益或提供相關(guān)信息；前廳要盡量少占用大堂空間。安全性原則維護(hù)酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)安全；保證客人隱私。明顯性原則接待處、禮賓處等應(yīng)處于大堂的明顯位置，并具備明顯的中英文標(biāo)識(shí)。效益性原則行動(dòng)路線設(shè)置，兼顧工作效率與賓客成本投入。美觀性原則從布局、燈光、色彩、氣氛等方面塑造良好的酒店形象，以期給賓客留下深刻印象。前廳設(shè)計(jì)的基本原則服務(wù)設(shè)施區(qū)PA（公區(qū)清潔）工作間；大堂吧操作間；員工通道；消控中心等。經(jīng)營(yíng)設(shè)施區(qū)大堂吧；商務(wù)中心；精品店；餐廳；小商場(chǎng)等。公共設(shè)施區(qū)客人休息區(qū)；公共衛(wèi)生間；電梯間等。接待服務(wù)區(qū)接待處；前廳辦公室；禮賓處；大堂副理臺(tái)；行李房；貴重物品保管處等。酒店正門產(chǎn)生較強(qiáng)吸引力；保證采光；為特殊客人提供便利；進(jìn)出方便且安全。前廳部的空間布局與功能設(shè)計(jì)前廳四大功能區(qū)PART3部門環(huán)境營(yíng)造前廳部門環(huán)境營(yíng)造ACDB在適宜的光線下活動(dòng)和工作；結(jié)合自然光線營(yíng)造良好的光照效果；燈具本身也是一種裝飾品。以暖色調(diào)烘托豪華熱烈的氣氛；以冷色調(diào)營(yíng)造寧?kù)o、平和的氛圍。燈光與色彩使用隔音與吸引材料裝飾大廳天花板和墻面。前廳員工提高工作效率，并養(yǎng)成輕聲說話的習(xí)慣。環(huán)境噪聲控制增加建筑內(nèi)、外部花園風(fēng)景設(shè)計(jì)。發(fā)揮調(diào)節(jié)氣溫、濕度的作用；凈化室內(nèi)空氣；消除疲勞。綠化適宜溫度（24℃左右）；適宜濕度（40%-60%RH）。使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備和空氣清新劑；將風(fēng)速、新風(fēng)量、CO、CO2、可吸入顆粒物、細(xì)菌等指標(biāo)控制在合理范圍。溫度、濕度與通風(fēng)PART4地位與作用前廳部的地位與作用是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門C是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心D是酒店形象的代表A是給客人留下第一印象和最后印象的場(chǎng)所B其工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性E是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)F前廳部并非酒店的主要營(yíng)業(yè)部門，但其工作對(duì)酒店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量以及管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有著至關(guān)重要的影響。前廳部的地位與作用如果讓你用一個(gè)詞來形容這些品牌？前廳部的地位與作用視覺聽覺嗅覺觸覺《前廳與客房管理》課程第1章

前廳管理概述第2節(jié)前廳部組織架構(gòu)前廳部組織架構(gòu)Part1組織架構(gòu)設(shè)計(jì)Part2主要機(jī)構(gòu)及職能Part3管理人員職能Part4崗位人員需求分析CONTENTSPART1組織架構(gòu)設(shè)計(jì)前廳部的組織架構(gòu)從實(shí)際出發(fā)的原則依據(jù)酒店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、管理方式等，對(duì)前廳部組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、人員配備進(jìn)行設(shè)置。切忌生搬硬套嚯盲目遵從所謂的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)的原則因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)。避免機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事；同時(shí)防止出現(xiàn)職能空缺現(xiàn)象。分工明確的原則明確崗位人員的職責(zé)、任務(wù)；明確上下級(jí)隸屬關(guān)系及信息傳達(dá)和反饋的渠道、途徑及方法。防止出現(xiàn)管理職能空缺、重疊或業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)銜接脫節(jié)的現(xiàn)象。組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則前廳部的組織架構(gòu)大型酒店中型酒店小型酒店前廳部的組織架構(gòu)酒店規(guī)模越大，管理層次越多酒店規(guī)模越大，組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容越多酒店規(guī)模越大，前廳部門職能越分散，崗位設(shè)置越具體PART2主要機(jī)構(gòu)及職能前廳部的主要機(jī)構(gòu)及職能話務(wù)中心轉(zhuǎn)接電話；叫醒服務(wù)；提供電話問詢服務(wù)，包括電話找人、電話留言等；接受電話投訴；火警處理中心等。禮賓處迎送服務(wù)；行李服務(wù)；委托代辦服務(wù)；提供酒店內(nèi)及酒店外各種信息。賓客關(guān)系部代表酒店總經(jīng)理協(xié)助大堂副理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、VIP客人接待、投訴處理等工作。商務(wù)中心為客人提供翻譯、裝訂、復(fù)印、傳真、訂票、小型會(huì)議室出租等秘書型服務(wù)。前臺(tái)接待處銷售客房；接待住店客人，包括辦理入住的嗯貴、分配客房、發(fā)放房間鑰匙等；掌握賓客信息；控制房態(tài)；協(xié)調(diào)對(duì)課服務(wù)等。處理訂房業(yè)務(wù)PART3管理人員職能前廳部管理人員職能前廳部門主管大堂副理前廳經(jīng)理前廳部管理人員前廳部管理人員職能管理能力業(yè)務(wù)能力信息掌握溝通能力頭腦靈活，反應(yīng)快熟悉前廳部、客房部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財(cái)務(wù)等方面的知識(shí)具有高級(jí)英語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)處理日常事務(wù)了解市場(chǎng)狀況，掌握酒店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài)了解旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息善于處理各類投訴具有協(xié)作精神善于交際，風(fēng)度優(yōu)雅、談吐大方PART4崗位人員需求分析前廳部崗位人員需求分析前廳部員工需求的影響因素顧客數(shù)量預(yù)期入住酒店和結(jié)賬離店的客人數(shù)量?？腿诵畔⑿枨箢l率與前廳服務(wù)內(nèi)容的增加，影響可能需要的人員數(shù)量。預(yù)算目標(biāo)前廳人力成本應(yīng)在綜合考慮員工每小時(shí)工資和稅率的基礎(chǔ)上，經(jīng)過薪金審查后確定。前廳部崗位人員需求分析估計(jì)需求設(shè)計(jì)時(shí)間表計(jì)算預(yù)期薪金分類匯總成本5/15/25/35/45/55/65/7前日銷售135202204210200110113離店數(shù)125407275515100住客數(shù)1087727219219588預(yù)定數(shù)72403570101535散客數(shù)2020301010550應(yīng)到未到53510223實(shí)際出租971141029711011395前廳部崗位人員需求分析估計(jì)需求設(shè)計(jì)時(shí)間表計(jì)算預(yù)期薪金分類匯總成本5/15/25/35/45/55/65/7前臺(tái)接待17-37-37-37-3XX7-3前臺(tái)接待29-5X9-210-6X7-39-12前臺(tái)接待33-113-113-113-113-11XX前臺(tái)接待4XXX3-77-33-113-11禮賓員13-113-11XX9-59-59-5禮賓員2XX9-59-53-113-113-11禮賓員39-59-53-113-11XX12-8話務(wù)員17-3XX7-37-37-37-3話務(wù)員23-113-113-11XX3-113-11話務(wù)員3X7-37-33-113-11XX領(lǐng)班7-37-37-37-3X7-3X前廳部崗位人員需求分析估計(jì)需求設(shè)計(jì)時(shí)間表計(jì)算預(yù)期薪金分類匯總成本5/15/25/35/45/55/65/7前臺(tái)接待：2487元8×19=1528×19=1528×19=1528×19=152--8×19=1528×20=160-5×20=1008×20=160-8×20=1603×20=608×18=1448×18=1448×18=1448×18=1448×18=144-----4×18=728×18=1448×18=1448×18=144456元296元396元528元288元304元219元禮賓員：1840元8×16=1288×16=128--8×16=1288×16=1288×16=128--8×16=1288×16=1288×16=1288×16=1288×16=1288×14=1128×14=1128×14=1128×14=112--8×14=112240元240元240元240元256元256元368元話務(wù)員：1904元8×17=136--8×17=1368×17=1368×17=1368×17=1368×17=1368×17=1368×17=136--8×17=1368×17=136-8×17=1368×17=1368×17=1368×17=136--272元272元272元272元272元272元272元領(lǐng)班：1040元8×26=2088×26=2088×26=2088×26=208-8×26=208-前廳其他薪金：5500元前廳經(jīng)理：3000元/周前廳副經(jīng)理：2500元/周前廳部崗位人員需求分析估計(jì)需求設(shè)計(jì)時(shí)間表計(jì)算預(yù)期薪金分類匯總成本前臺(tái)接待2487元禮賓員1840元話務(wù)員1904元領(lǐng)班1040元前廳其他薪金5500元小計(jì)12771元稅款/附帶福利12771×0.33=4214.43元每周總預(yù)計(jì)薪金16985.43元前廳部崗位人員需求分析5/15/25/35/45/55/65/7前日銷售135202204210200110113離店數(shù)125407275515100住客數(shù)1087727219219588預(yù)定數(shù)72403570101535散客數(shù)2020301010550應(yīng)到