呼叫中心質(zhì)檢培訓(xùn)管理綜合體系框架

呼叫中心質(zhì)培管理體系框架V0.15版本序言我叫孔劍云，是一家呼叫中心培訓(xùn)師。我很看好呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，所以，也期望自己能夠在這個(gè)行業(yè)中有所作為。本文檔是我依據(jù)自己實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)而整理一套呼叫中心內(nèi)部質(zhì)量控制及培訓(xùn)管理體系框架文件，里面包含了一個(gè)呼叫中心中大多數(shù)質(zhì)檢和培訓(xùn)步驟和相關(guān)管理工具。我不僅期望，這份文檔能對(duì)看到它好友提供幫助；我更期望有和我一樣熱愛呼叫中心行業(yè)同行，幫助我完善這個(gè)質(zhì)培管理體系框架。歡迎任何有問題好友和我聯(lián)絡(luò)：E-MAIL：，MSN：，QQ：。版本統(tǒng)計(jì)版本號(hào)日期說明編寫人V0.10-9-26確定基礎(chǔ)質(zhì)培管理體系框架?？讋υ芕0.10-9-29增加質(zhì)培崗位職責(zé)模塊；增加質(zhì)培對(duì)運(yùn)行支持模塊。孔劍云V0.15-11-02完成培訓(xùn)步驟中各相關(guān)表單設(shè)計(jì)；對(duì)整個(gè)文檔進(jìn)行了初步排版?？讋υ芕0.15-11-12完成對(duì)質(zhì)檢步驟中相關(guān)表單設(shè)計(jì)；對(duì)質(zhì)培崗位職責(zé)進(jìn)行全方面定位?？讋υ颇夸汿OC\o"1-3"\h\z序言 1版本統(tǒng)計(jì) 2目錄 3一、關(guān)鍵詞定義 4二、質(zhì)培管理目標(biāo) 5三、品質(zhì)保障步驟 61、日常監(jiān)控 62、品保會(huì)議 63、匯報(bào)體系 64、各類品質(zhì)保障文件 7四、培訓(xùn)管理步驟 81、入職培訓(xùn) 82、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) 93、質(zhì)檢糾錯(cuò)培訓(xùn) 114、技能技巧培訓(xùn) 135、各類培訓(xùn)表單 14五、質(zhì)培崗位職責(zé) 151、質(zhì)培部門組織架構(gòu) 152、質(zhì)培主管 153、質(zhì)檢組長(zhǎng)（QA） 154、培訓(xùn)組長(zhǎng) 155、質(zhì)檢員（QC） 156、培訓(xùn)師 15六、對(duì)運(yùn)行支持 16七、其它 17一、關(guān)鍵詞定義以下各組術(shù)語(yǔ)定義，參考ISO9000：《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》。1、質(zhì)量：一組固有特征滿足要求程度。術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如好、差或優(yōu)異來修飾?！肮逃小保ㄆ浞戳x詞是“給予”），就是指在某事或某物中原來就有，尤其是那種永久特征。2、用戶滿意：用戶對(duì)其要求已被滿足程度感受。用戶埋怨是一個(gè)滿意程度低最常見表示方法，但沒有埋怨并不一定表明用戶很滿意。即使要求用戶要求符適用戶愿望并得到滿足，也不一定確保用戶很滿意。二、質(zhì)培管理目標(biāo)經(jīng)過質(zhì)量教育和培訓(xùn)，提升職員對(duì)質(zhì)量和用戶滿意認(rèn)識(shí)，提升職員服務(wù)水平和服務(wù)技能，而且經(jīng)過對(duì)職員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控來保障這一高水平服務(wù)連續(xù)實(shí)現(xiàn)。1、質(zhì)檢目標(biāo)經(jīng)過第三方控制電話、話單、各類單式單據(jù)等交易方法、方法和每位職員工作表現(xiàn)，從而達(dá)成用戶和最終用戶滿意。2、培訓(xùn)目標(biāo)統(tǒng)一職員價(jià)值觀、增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、確保服務(wù)質(zhì)量高品質(zhì)。三、品質(zhì)保障步驟1、日常監(jiān)控經(jīng)過對(duì)呼入、呼出電話監(jiān)控及相關(guān)話單、單式單據(jù)檢驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)品質(zhì)保障。具體監(jiān)控方法包含遠(yuǎn)程監(jiān)控和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控兩類。遠(yuǎn)程監(jiān)控是指經(jīng)過遠(yuǎn)程監(jiān)聽CSR錄音來判定其通話質(zhì)量；現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控是指經(jīng)過對(duì)一通電話同時(shí)監(jiān)聽來判定其質(zhì)量。全體職員監(jiān)控步驟具體分成4類：新職員(試用期內(nèi))――5通/CSR/周，并完成不合格電話在線督導(dǎo)。通常職員――2通/CSR/周，并完成不合格電話在線督導(dǎo)。每七天OB排名前5位、IB排名第1位――免聽糾錯(cuò)職員(每七天OB、IB排名后5位)――3通/CSR/周，并完成不合格電話在線督導(dǎo)。2、品保會(huì)議①Q(mào)AReviewMeeting對(duì)CSR在線存在不規(guī)范項(xiàng)和技巧缺點(diǎn)結(jié)合項(xiàng)目標(biāo)其它問題進(jìn)行討論，對(duì)每一項(xiàng)糾錯(cuò)實(shí)施情況進(jìn)行溝通，以期最大程度地處理項(xiàng)目存在問題，提升團(tuán)體服務(wù)品質(zhì)。②校準(zhǔn)會(huì)議針對(duì)各打分人員對(duì)同一個(gè)電話或相同性質(zhì)、難易程度電話給出不一樣分?jǐn)?shù)，定時(shí)召開校準(zhǔn)會(huì)議。在會(huì)議中，QA和現(xiàn)場(chǎng)打分人員將針對(duì)每一項(xiàng)差異或總分差異進(jìn)行討論，以期達(dá)成評(píng)分一致性。若仍存在差異，則需挑選出性質(zhì)、難易度相同或相近最少3個(gè)電話進(jìn)行同時(shí)打分，再討論相互差異，直至QA和TL/Supervisor對(duì)各個(gè)評(píng)定項(xiàng)達(dá)成共識(shí)。3、匯報(bào)體系QA依據(jù)每七天采樣電話量進(jìn)行打分評(píng)定。并于每七天進(jìn)行一次周匯報(bào)，周匯報(bào)關(guān)鍵集中反饋當(dāng)周整個(gè)團(tuán)體質(zhì)量情況、校準(zhǔn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、分析錯(cuò)誤項(xiàng)內(nèi)容、反饋改善方法計(jì)劃等。每個(gè)月需進(jìn)行一次月匯報(bào)，月度匯報(bào)關(guān)鍵集中反饋整個(gè)團(tuán)體月度質(zhì)量情況，分析職員質(zhì)量水平趨勢(shì)，整合當(dāng)月質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)等。4、各類品質(zhì)保障文件四、培訓(xùn)管理步驟1、入職培訓(xùn)說明：運(yùn)行部向人事部提出人員需求，并由人事部負(fù)責(zé)招聘。人事部將招聘結(jié)果通知運(yùn)行部，并由質(zhì)培部協(xié)調(diào)安排后2.5天培訓(xùn)課程。在2.5天培訓(xùn)中，由質(zhì)培部負(fù)責(zé)新職員日常管理，培訓(xùn)結(jié)束后再移交至運(yùn)行部，由運(yùn)行部依據(jù)項(xiàng)目需求開展不一樣業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。質(zhì)培部在入職培訓(xùn)5日內(nèi)完成對(duì)此次入職培訓(xùn)評(píng)定匯報(bào)，存檔并報(bào)送運(yùn)行部。2、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)說明：業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)包含新職員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、在崗職員業(yè)務(wù)知識(shí)更新培訓(xùn)兩個(gè)部分。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)包含產(chǎn)品知識(shí)、界面操作、步驟操作（如Callflow、Script、Tips、FAQ）等各項(xiàng)項(xiàng)目知識(shí)培訓(xùn)。在培訓(xùn)終期進(jìn)行測(cè)試（如需要），對(duì)未經(jīng)過培訓(xùn)者給予延長(zhǎng)培訓(xùn)直至經(jīng)過或終止培訓(xùn)另作安排。由具體實(shí)施培訓(xùn)部門或職員負(fù)責(zé)將培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)（簽到表、培訓(xùn)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)等）、培訓(xùn)成績(jī)單（如有）、培訓(xùn)后匯報(bào)（如有）、學(xué)員反饋等相關(guān)材料交由質(zhì)培部門進(jìn)行確定審核。質(zhì)培部依據(jù)上述材料將職員培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)登記入職員資料庫(kù)，并將其它相關(guān)材料復(fù)印后歸檔。每次培訓(xùn)結(jié)束，依據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)定程序進(jìn)行評(píng)定（如有需要）。3、質(zhì)檢糾錯(cuò)培訓(xùn)說明：質(zhì)檢員依據(jù)每個(gè)月匯總監(jiān)聽結(jié)果進(jìn)行錯(cuò)誤率分析。每個(gè)月針對(duì)錯(cuò)誤率高問題制訂專題培訓(xùn)計(jì)劃，由培訓(xùn)師進(jìn)行審核，審核經(jīng)過方可實(shí)施。如發(fā)生緊急問題，需進(jìn)行突擊培訓(xùn)，可臨時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，但須補(bǔ)上培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)，由培訓(xùn)師確定并存檔。在培訓(xùn)終期進(jìn)行測(cè)試（如有需要），對(duì)未經(jīng)過培訓(xùn)者給予延長(zhǎng)培訓(xùn)直至經(jīng)過或終止培訓(xùn)另作安排。質(zhì)檢員、培訓(xùn)師、項(xiàng)目主管均可進(jìn)行質(zhì)檢糾錯(cuò)培訓(xùn)，由具體實(shí)施培訓(xùn)部門或職員負(fù)責(zé)將培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)（簽到表、培訓(xùn)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)等）、培訓(xùn)成績(jī)單（如有）、培訓(xùn)后匯報(bào)（如有）、學(xué)員反饋等相關(guān)材料交由培訓(xùn)部門進(jìn)行確定審核并存檔培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)師、項(xiàng)目主管、質(zhì)檢員對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行跟蹤評(píng)定，由質(zhì)檢員匯總評(píng)定結(jié)果，并進(jìn)行分析，以反應(yīng)職員培訓(xùn)效果。4、技能技巧培訓(xùn)說明：技能技巧培訓(xùn)主意在于提升職員整體素質(zhì)，充實(shí)專業(yè)知識(shí)和技能，為深入向基層管理人員發(fā)展奠定基礎(chǔ)。質(zhì)培部負(fù)責(zé)課程開發(fā)和安排，依據(jù)項(xiàng)目人員需求排定課程，依實(shí)際情況選擇企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師或外聘專業(yè)培訓(xùn)師。運(yùn)行部依據(jù)職員日常工作表現(xiàn)評(píng)定，提出培訓(xùn)需求，由培訓(xùn)部統(tǒng)一安排培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)。每次培訓(xùn)結(jié)束后均需安排測(cè)試，質(zhì)培部將分?jǐn)?shù)匯總并通知項(xiàng)目主管及相關(guān)人員，對(duì)未能經(jīng)過測(cè)試者視情況安排至下一批。基礎(chǔ)知識(shí)書面測(cè)試，培訓(xùn)老師和主管在做必需打分和反饋指導(dǎo)。實(shí)際話務(wù)操作方針測(cè)試，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽和錄音進(jìn)行打分和反饋指導(dǎo)。5）由具體實(shí)施培訓(xùn)部門或職員負(fù)責(zé)將培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)（簽到表、培訓(xùn)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)等）、培訓(xùn)成績(jī)單（如有）、培訓(xùn)后匯報(bào)（如有）、學(xué)員反饋等相關(guān)材料交由培訓(xùn)部門進(jìn)行確定審核并存檔。5、各類培訓(xùn)表單五、質(zhì)培崗位職責(zé)質(zhì)培主管質(zhì)檢組長(zhǎng)培訓(xùn)組長(zhǎng)常規(guī)質(zhì)檢班強(qiáng)化質(zhì)檢班崗前培訓(xùn)班在崗培訓(xùn)班1、質(zhì)培部門組織架構(gòu)質(zhì)培主管質(zhì)檢組長(zhǎng)培訓(xùn)組長(zhǎng)常規(guī)質(zhì)檢班強(qiáng)化質(zhì)檢班崗前培訓(xùn)班在崗培訓(xùn)班如上圖，整個(gè)質(zhì)培部門分為兩大組四個(gè)班。這兩大組分別是質(zhì)檢組和培訓(xùn)組。質(zhì)檢組下有常規(guī)質(zhì)檢班和強(qiáng)化質(zhì)檢班兩個(gè)班，常規(guī)質(zhì)檢班負(fù)責(zé)日常規(guī)范品質(zhì)監(jiān)控任務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)檢班配合培訓(xùn)組，實(shí)施品質(zhì)強(qiáng)化監(jiān)控任務(wù)，平時(shí)也負(fù)擔(dān)職員糾錯(cuò)工作。培訓(xùn)組下有崗前培訓(xùn)班和在崗培訓(xùn)班兩個(gè)班，崗前培訓(xùn)班培訓(xùn)師關(guān)鍵負(fù)擔(dān)新職員入職培訓(xùn)及不合格品質(zhì)職員待崗培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)班培訓(xùn)師關(guān)鍵負(fù)擔(dān)全部在線職員在崗培訓(xùn)，而且也配合強(qiáng)化質(zhì)檢班實(shí)施日常職員糾錯(cuò)工作。整個(gè)質(zhì)培部門自上而下設(shè)有質(zhì)培主管1名，質(zhì)檢組長(zhǎng)1名，培訓(xùn)組長(zhǎng)1名，另外，每個(gè)班全部設(shè)有班長(zhǎng)1位，在崗培訓(xùn)班班長(zhǎng)由培訓(xùn)組長(zhǎng)兼任，強(qiáng)化質(zhì)檢班班長(zhǎng)由質(zhì)檢組長(zhǎng)擔(dān)任。2、質(zhì)培主管負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)質(zhì)培部體系和步驟管理，完善本部門各類管理體系。依據(jù)質(zhì)檢組長(zhǎng)、培訓(xùn)組長(zhǎng)每七天匯報(bào)，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目標(biāo)運(yùn)行品質(zhì)做出匯報(bào)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門和其它各部門之間溝通，確保對(duì)內(nèi)或?qū)ν鉁贤ǖ缆吠〞场?、質(zhì)檢組長(zhǎng)（QA）負(fù)責(zé)對(duì)QC工作進(jìn)行二次檢驗(yàn)和監(jiān)控。分析、評(píng)定項(xiàng)目質(zhì)量情況，合理控制CSRQA成績(jī)差距。督促、提醒運(yùn)行部實(shí)施糾錯(cuò)計(jì)劃，在運(yùn)行部糾錯(cuò)培訓(xùn)能力較弱情況下，QA作輔助、幫助。4、培訓(xùn)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)工作管理，安排并開展各類培訓(xùn)工作。負(fù)擔(dān)一部分培訓(xùn)課程教學(xué)工作，參與課程開發(fā)和編寫。負(fù)擔(dān)對(duì)培訓(xùn)師培訓(xùn)和