項目二（三）課件講解

任務三

做情緒的“主人”一、解讀情緒1.“情”為何物情緒是人各種感覺、思想和行為的一種綜合的心理和生理狀態(tài),是因外界刺激所產生的心理反應及附帶的生理反應。我們平時比較常見的情緒,事實上都是個人的主觀體驗和感受,常常與心情、氣質、性格、性情及環(huán)境等因素有關。從心理學的角度來看,情緒是身體對行為的可能性乃至必然性的反應,以及在生理反應上的評價和體驗。通常情緒包括喜、怒、憂、思、悲、恐、驚七種。這些情緒的表現(xiàn)也可以加以歸納,如喜會表現(xiàn)為手舞足蹈,怒可能是咬牙切齒,憂則茶飯不思,悲會痛心疾首……行為在身體動作上表現(xiàn)得越強烈,就說明其情緒的強度越大。情緒分為以下四類。(1)將快樂、憤怒、恐懼、悲哀視為最基本或最原始的情緒。(2)與感覺刺激有關的情緒包括疼痛、厭惡、輕快。這類情緒可以是愉快的,也可以是不愉快的。(3)與自我評價有關的情緒,包括成功與失敗、驕傲與羞恥、內疚與悔恨等,這些情緒取決于一個人對自身行為與客觀行為標準關系的知覺。(4)與他人有關的情緒,發(fā)生在人與人之間的情緒種類似乎無限繁多,按照積極的與消極的維度,可以把它們分為“愛”與“恨”兩大類。2.情緒的種類情緒管理要求善于掌握自我,善于調制、調節(jié)情緒,對生活中的矛盾和負面事件引起的反應能合理地排解,能以樂觀的態(tài)度、幽默的情趣及時地緩解緊張的心理狀態(tài)。在管理學中,情緒管理也指通過研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的認識,培養(yǎng)駕馭情緒的能力,并由此產生良好的管理效果。現(xiàn)代職場中,人們均將情商及自我情緒管理視為領導力的重要組成部分。情緒管理是指通過研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的認識、協(xié)調、引導、互動和控制,充分挖掘和培植個體和群體的情商、培養(yǎng)駕馭情緒的能力,從而確保個體和群體保持良好的情緒狀態(tài),并由此產生良好的管理效果。二、情緒管理的概念三、情緒管理的內涵情緒管理是用心理學的方法有意識地緩解或激發(fā)情緒,以保持適當?shù)那榫w體驗與行為反應,避免或緩解不當?shù)那榫w與行為反應,其具體包括認知調適、合理宣泄、積極防御、理智控制、及時求助等方式。1.心理暗示法心理暗示法就是個人通過語言、形象、想象等方式,對自身施加影響的心理過程。3.適度宣泄法過分壓抑只會使情緒困擾加重,而適度宣泄則可以把不良情緒釋放出來,從而使緊張情緒得以緩解、放松。2.注意力轉移法注意力轉移法就是把注意力從引起不良情緒反應的刺激情境,轉移到其他事物上去或從事其他活動的自我調節(jié)方法。4.自我安慰法當一個人遇有不幸或挫折時,為了避免精神上的痛苦或不安,可以找一種合乎內心需要的理由來說明或辯解。5.交往調節(jié)法某些不良情緒常常是由人際關系矛盾和人際交往障礙引起的,因此,當我們遇到不順心、不如意的事,有了煩惱時,能主動地找親朋好友交往、談心,比一個人獨處胡思亂想、自怨自艾要好得多。6.情緒升華法升華是改變不為社會所接受的動機和欲望,而使之符合社會規(guī)范和時代要求,是對消極情緒的一種高水平的宣泄,是將消極情感引導到對人、對己、對社會都有利的方向去。四、情緒管理的方法五、鐵路企業(yè)對客運服務人員的情緒管理在鐵路企業(yè)中,管理者如果不能很好地進行鐵路客運服務人員的情緒管理,將會導致鐵路企業(yè)客運服務工作效率低下,從而影響企業(yè)的發(fā)展。1.建設企業(yè)文化,理順組織情緒在現(xiàn)代企業(yè)管理中,企業(yè)文化已經(jīng)逐漸成為新的組織規(guī)范。2.開放溝通渠道,引導員工情緒積極的期望可以促使員工向好的方向發(fā)展,員工得到的信任與支持越多,也會將這種正向、良好的情緒帶到工作中,并能將這種情緒傳遞給更多的人。3.匹配工作條件,杜絕消極情緒工作環(huán)境等工作條件因素對員工的情緒會產生很大影響,在實際工作中,企業(yè)管理者需要將工作條件與工作性質進行匹配,從而避免員工產生消極情緒。4.傳授情緒知識,增強員工理解情緒知識在決定人們的行為結果時可能起到調節(jié)作用。5.營造情緒氛圍,提升個體感受每個企業(yè)都有一定的氛圍,表現(xiàn)為組織情緒,如愉快的工作氛圍、沉悶的工作氛圍、復雜的人際關系等。做好鐵路客運服務人員情緒管理的方法如下。六、鐵路客運服務人員情緒調整

許多時候,我們認為自己心情不好,所以表情沮喪、說話無力、走路時耷拉著腦袋,也就是說:心理影響身體。可是,反過來也是成立的,身體會影響心理。當我們表現(xiàn)出快樂的,充滿信心與活力的表情、動作時,我們的心情也就會隨之改變。(1)微笑。微笑是帶來身體與心靈健康的良藥。張開你的嘴角,開始笑對生活吧。微笑與快樂是不需要理由的,快樂是一種習慣,而不是一個結果。(2)抬頭挺胸,深呼吸。如果你垂頭嘆氣,那是你的行為在告訴你自己,你失敗了。從現(xiàn)在開始,抬起你的頭,昂首挺胸,眼光堅定就是在用行動宣告:我是成功者。這個簡單的動作會讓你更有信心。(3)做事速度快20%。加快你行動的速度。行動,快速行動,將帶來力量與信心。(4)說話大聲。你有權發(fā)言,你的聲音是獨特的,現(xiàn)在,讓大家聽到你的聲音。深呼吸,開始對自己說:我喜歡我自己。提升說話的音量,帶著信心去與人溝通。(5)正視