《網(wǎng)店客戶服務(wù) 第2版》 教案 1-2-0任務(wù)二 提升網(wǎng)店客服崗位的基本素質(zhì)（理論）

課題項目一網(wǎng)店客服概述任務(wù)二提升網(wǎng)店客服崗位的基本素質(zhì)課時安排2課時教學(xué)目標(biāo)了解網(wǎng)店客服基本素質(zhì)的內(nèi)容，熟悉每一素質(zhì)的基本要求。教學(xué)重點(diǎn)技能素質(zhì)綜合素質(zhì)教學(xué)難點(diǎn)心理素質(zhì)品格素質(zhì)教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程復(fù)習(xí)舊課→導(dǎo)入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載復(fù)習(xí)舊課導(dǎo)入新課新課講授播放微課教師講解效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載網(wǎng)店客服的基本內(nèi)容有哪些？電商人才需求中對客服崗位的需求較為迫切，電商客服的基本素質(zhì)包括哪些呢？一、網(wǎng)店客服的基本素質(zhì)一個合格的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備一些基本素質(zhì)，主要包括：心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)等，如圖1-12所示。圖1-12網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)1．心理素質(zhì)2．品格素質(zhì)（1）要熱愛企業(yè)、熱愛崗位，有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。（2）要有良好的服務(wù)態(tài)度?？头?yīng)該具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品；客服還應(yīng)該要有謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是贏得客戶服務(wù)滿意度的重要保證?？头獡碛胁壑模嬲\地對待每一個人，并且要勇于承擔(dān)責(zé)任。（3）要有良好的自控力。自控力就是控制好自己的情緒，客服首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，客服就要控制好自己的情緒，耐心地解答，有技巧地應(yīng)對。忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。3．技能素質(zhì)（1）豐富的專業(yè)知識。對于自己經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果對自己的產(chǎn)品都不了解，就無法保證第一時間回答客戶對產(chǎn)品的疑問。（2）良好的溝通能力及技巧。良好的溝通是促成買家掏錢的重要因素之一，和買家在銷售的整個過程中保持良好的溝通是保證交易順利進(jìn)行的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利地完成交易，還有可能將新買家變?yōu)榛仡^客，成為自己的老客戶。優(yōu)秀的客服人員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品和價格。（3）敏銳的觀察力和洞察力。網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進(jìn)行引導(dǎo)。4．綜合素質(zhì)（1）要有“客戶至上”的服務(wù)觀念?？蛻糁辽喜皇强蛻粢笫裁?，你就給什么。樹立客戶至上的服務(wù)觀念，首先要了解客戶的需求，然后根據(jù)客戶的需求和消費(fèi)能力給予最適合的產(chǎn)品，并合理地引導(dǎo)和解答他的疑慮。了解清楚客戶的需求，給予客戶適當(dāng)?shù)母哳A(yù)期，會得到意想不到的效果。（2）要有獨(dú)立處理日常工作的能力。作為網(wǎng)店客服，都是一對一地為客戶提供服務(wù)，因此客服必須要具有獨(dú)當(dāng)一面的能力，要自己會處理客戶服務(wù)中的常見問題和能解決一定的棘手問題。（4）要有良好的人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力?？头坏枰龊帽韭毠ぷ?，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。一般店鋪有售前、售后客服之分，工作中會有很多客戶轉(zhuǎn)接及溝通，同事關(guān)系的好壞會直接影響店鋪客戶服務(wù)的工作效果。抽查學(xué)生知識掌握情況：網(wǎng)店客服的基本素質(zhì)有哪些？（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）網(wǎng)店客服