知識管理體系 第1部分-指南

GB/T××××—××××PAGEVGB/TXXXXX—201XPAGE12發(fā)布GB/T23703.8—201x中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)ICS03.100.01;35.080A00××××-××-××實施××××-××-××發(fā)布知識管理體系第發(fā)布GB/T23703.8—201x中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)ICS03.100.01;35.080A00××××-××-××實施××××-××-××發(fā)布知識管理體系第1部分：指南Knowledgemanagementsystem

—Part1：Guidelines（草案稿）（本稿完成日期：2016年9月8日）ICSGB/TXXXXXX—201X目次TOC\f\h\t"前言、引言標(biāo)題,附錄標(biāo)識,參考文獻(xiàn)、索引標(biāo)題,章標(biāo)題,附錄章標(biāo)題,一級條標(biāo)題,附錄一級條標(biāo)題"前言 錯誤！未定義書簽。引言 IV1范圍 52規(guī)范性引用文件 53術(shù)語和定義 54組織環(huán)境 54.1了解組織及其環(huán)境 54.2了解相關(guān)方的需求和期望 54.3確定知識管理體系范圍 64.4知識管理體系 65領(lǐng)導(dǎo)力 65.1最高管理者職責(zé) 65.2制定知識方針 65.3組織的角色、職責(zé)和權(quán)限 66策劃 76.1應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施 76.2知識管理的目標(biāo)和計劃 77支持 77.1資源 77.1.1總則 77.1.2知識庫 87.1.3技術(shù)設(shè)施 87.1.4工具和方法 87.1.5組織文化 87.1.6激勵 87.2人員 87.3意識和培訓(xùn) 87.4溝通 87.5證明性文檔 98生產(chǎn)運行 98.1運行計劃和控制 98.2研究開發(fā) 98.3產(chǎn)品和服務(wù)提供 108.4市場營銷 109績效評價 119.1監(jiān)控、測評、分析和評估 119.2內(nèi)部評審 119.3管理評審 1210改進(jìn) 1210.1不符合項控制和糾正措施 1210.2持續(xù)改進(jìn) 12引言當(dāng)代社會正在進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時代，知識正逐漸成為組織取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。對知識的有效管理是一個組織取得成功和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。PAGE11知識管理體系

第1部分：指南范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了知識管理體系的要求。本部分適用于知識管理體系的策劃建立和評價。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T23703.2知識管理第2部分術(shù)語GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語術(shù)語和定義GB/T23703.2、GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。組織環(huán)境了解組織及其環(huán)境組織應(yīng)該調(diào)研對知識管理體系的實施有需求和產(chǎn)生影響的內(nèi)部因素和外部環(huán)境。組織的外部因素包括但不局限于下列方面：國際、國內(nèi)、行業(yè)、區(qū)域或地方的社會、文化、法律、法規(guī)、金融、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、自然和競爭環(huán)境等各方面因素；影響組織目標(biāo)的關(guān)鍵驅(qū)動因素和趨勢；與外部利益相關(guān)方的關(guān)系，以及他們的觀念、價值和期望。組織的內(nèi)部因素包括但不局限于以下幾方面：治理、組織結(jié)構(gòu)、角色和職責(zé)；政策、目標(biāo)和實現(xiàn)政策、目標(biāo)的戰(zhàn)略；在信息資源、戰(zhàn)略情報和知識管理方面的能力（例如：資本、時間、人員、流程、系統(tǒng)和技術(shù)）；知識管理軟件、決策過程（包括正式的與非正式的）；與內(nèi)部利益相關(guān)方的關(guān)系，他們的觀念、價值，以及組織文化；組織管理、制度、業(yè)務(wù)流程和程序；組織已采用的標(biāo)準(zhǔn)、指南和模式；合同關(guān)系的形式和范圍。了解相關(guān)方的需求和期望應(yīng)對股東、客戶、合作伙伴（產(chǎn)學(xué)研）、公共監(jiān)管等相關(guān)方對實施知識管理的需求：客戶質(zhì)量需求、顧客滿意度、客戶關(guān)系管理等對知識管理的需求及相關(guān)信息；國家、社會、行業(yè)等外部知識產(chǎn)權(quán)政策、人才政策、勞動法、科技信息等等；競爭對手、合作伙伴、供應(yīng)商和客戶等相關(guān)的知識管理情況。確定知識管理體系范圍組織宜對知識管理體系的范圍進(jìn)行界定，并以書面形式記錄。知識管理體系的范圍可以是整個組織、組織的特定職能部門、組織的特定部分，或者多組織協(xié)同的一個或多個職能部門。當(dāng)知識管理體系是為多組織協(xié)同的一個或多個特定職能部門而建立時，范圍應(yīng)涵蓋每個部門實體的角色及其相互關(guān)系。當(dāng)組織外包的業(yè)務(wù)活動不符合知識管理體系的要求時，組織應(yīng)確保對該流程的控制。承包商和外包業(yè)務(wù)流程應(yīng)納入知識管理體系范圍之內(nèi)予以管理。明確知識管理體系的關(guān)系、范圍和邊界：與信息管理、內(nèi)容管理人力資源管理創(chuàng)新管理知識產(chǎn)權(quán)管理質(zhì)量管理知識管理體系組織應(yīng)建立、實施、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)知識管理體系，包括知識管理體系的過程、活動，以確保滿足本標(biāo)準(zhǔn)提出的要求。領(lǐng)導(dǎo)力最高管理者職責(zé)最高管理層應(yīng)履行以下承諾：確保知識管理體系與組織業(yè)務(wù)戰(zhàn)略保持一致，并將知識管理體系要求融入到組織業(yè)務(wù)流程中；為知識管理體系的策劃、建立、實施、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)提供資源保障；做好知識管理體系培訓(xùn)；確保知識管理體系達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；指導(dǎo)并支持知識管理體系持續(xù)改進(jìn)。制定知識方針最高管理層應(yīng)制定知識方針，該方針應(yīng)滿足：a) 以組織戰(zhàn)略為中心；b) 為設(shè)定知識管理體系目標(biāo)提供框架；c) 承諾并滿足組織內(nèi)、外適用的要求；d) 確保知識管理體系能夠得到持續(xù)改進(jìn)；e) 可在組織內(nèi)進(jìn)行交流；f) 可供利益相關(guān)方查詢利用；g) 應(yīng)以書面形式記錄并保留知識方針。組織的角色、職責(zé)和權(quán)限最高管理層應(yīng)合理定義、分配知識管理角色、職責(zé)和權(quán)限，并在整個組織范圍內(nèi)，向與組織存在業(yè)務(wù)關(guān)系的或代表本組織的法人或自然人進(jìn)行溝通。知識管理的職責(zé)應(yīng)適當(dāng)?shù)胤峙涞较鄳?yīng)的各個職能部門和層級，特別是組織的高管、項目經(jīng)理、知識管理人員、信息管理人員、系統(tǒng)管理人員和在日常工作中需要創(chuàng)建和控制知識的其他所有人員。組織的最高管理層應(yīng)指定知識工作的分管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)知識管理體系的實施。當(dāng)組織或知識管理流程達(dá)到一定的規(guī)模和復(fù)雜程度時，應(yīng)配備一名具有專業(yè)知識、能夠適應(yīng)知識管理工作需要的專職人員。知識管理的各種職責(zé)的分配以及相互關(guān)系應(yīng)列入崗位職責(zé)說明中。策劃應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施組織應(yīng)根據(jù)4.1中提到的組織背景因素以及4.2中提到的各種要求，分析需要應(yīng)對的風(fēng)險和機(jī)遇，從而：確保知識管理體系達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；防止產(chǎn)生不良影響；抓住改進(jìn)的機(jī)會。組織應(yīng)適時對制定風(fēng)險和機(jī)遇應(yīng)對方案的必要性進(jìn)行評估：將方案整合到知識管理體系過程中予以實施（見8.1）；若方案行之有效，確保有足夠的信息可用來評估方案的有效性（見9.1）。知識管理的目標(biāo)和計劃最高管理層應(yīng)建立知識管理目標(biāo)，并在組織的相關(guān)職能、層級范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳。知識管理目標(biāo)應(yīng)：與知識管理方針相一致；可被評估（如果可行）；考慮相關(guān)的要求；可被監(jiān)控并適時更新。知識管理目標(biāo)應(yīng)來源于對組織業(yè)務(wù)活動的分析。應(yīng)當(dāng)確定在法律、法規(guī)、其他標(biāo)準(zhǔn)及最佳實踐中最適用于規(guī)范業(yè)務(wù)活動過程中知識創(chuàng)建的領(lǐng)域。制定知識管理目標(biāo)時要考慮組織的規(guī)模、業(yè)務(wù)性質(zhì)、產(chǎn)品和服務(wù)、地理位置、條件、法律（行政制度）和文化環(huán)境。組織應(yīng)保留記錄了知識管理目標(biāo)的文檔信息。為了實現(xiàn)知識管理目標(biāo)，組織應(yīng)明確：相關(guān)的責(zé)任人有哪些；需要做哪些事情；需要提供哪些資源保障；何時完成；如何評估結(jié)果。支持資源總則最高管理層應(yīng)對知識管理體系分配并維持所需要的各種資源，資源管理包括：指定適當(dāng)?shù)娜藛T完成知識管理體系分配的任務(wù)；定期檢查這些人員的能力及其接受培訓(xùn)情況；維護(hù)資源和技術(shù)設(shè)施的可持續(xù)性。知識庫建立涵蓋組織全價值鏈的知識庫，包括行政管理、研究開發(fā)、工程建設(shè)、采購、物流（包裝、倉儲、運輸）、市場營銷、使用、售后支持等相關(guān)知識，為組織內(nèi)恰當(dāng)?shù)膯T工在恰當(dāng)?shù)臅r間、恰當(dāng)?shù)那闆r下提供恰當(dāng)?shù)闹R。技術(shù)設(shè)施為組織知識的獲取、創(chuàng)造、存儲、共享和應(yīng)用提供必要的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)實施，支撐并促進(jìn)知識管理理念和方法的實施，作為知識管理理念的落地實現(xiàn)。工具和方法充分利用現(xiàn)有的知識管理的方法工具，促進(jìn)知識分享、重用和創(chuàng)新。組織文化營造適合知識創(chuàng)造和流動的、符合創(chuàng)新理念的知識型組織文化，見GB/T23703.3。激勵通過物質(zhì)激勵、精神激勵、參與激勵等多種激勵機(jī)制，鼓勵知識的創(chuàng)造、分享和應(yīng)用，鼓勵創(chuàng)新；保護(hù)知識資產(chǎn)，制定知識保護(hù)程序，對于導(dǎo)致知識流失的員工進(jìn)行相應(yīng)的懲罰；涉及到法律糾紛時，采取調(diào)節(jié)、訴訟等程序，對知識資產(chǎn)進(jìn)行保護(hù)。人員組織應(yīng)當(dāng)：確定在組織控制下可能對知識管理過程和系統(tǒng)運行效能產(chǎn)生影響的業(yè)務(wù)人員必備的能力；通過適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)和經(jīng)驗傳授等方式保證員工有能力勝任工作；如果可行，采取措施使員工獲得必要的能力，并對所采取的措施進(jìn)行有效性評估；保留適當(dāng)?shù)奈臋n信息來證明員工的能力。注：適用的措施包括：給現(xiàn)有員工提供培訓(xùn)、指導(dǎo)，重新分配任務(wù)，雇傭或直接外包給稱職的工作人員。意識和培訓(xùn)組織應(yīng)確保員工具有知識管理意識：個人活動與知識管理的相關(guān)性和重要性，員工能為實現(xiàn)知識管理體系目標(biāo)的職責(zé)和工作內(nèi)容；遵守知識管理體系的方針、程序和要求的重要性；員工的工作活動、行為對知識管理體系造成的實際或潛在的后果，以及提升個人績效對知識管理體系帶來的好處；其在遵守知識管理體系要求時扮演的角色和需要承擔(dān)的責(zé)任；偏離規(guī)定程序的潛在后果。組織應(yīng)建立一個規(guī)劃項目，用于持續(xù)培訓(xùn)知識的創(chuàng)建和控制。知識管理要求和開展的培訓(xùn)項目應(yīng)向組織所有層次的員工開放，包括承包商和其他相關(guān)組織的員工。培訓(xùn)項目應(yīng)考慮到不同角色對知識管理方面的能力和技能需求不同，應(yīng)對需求進(jìn)行評估、確定并納入組織的培訓(xùn)計劃。溝通針對知識管理體系和知識的政策、目標(biāo)，組織應(yīng)建立、實施、記錄并維持一種內(nèi)部和外部溝通程序：溝通的內(nèi)容事項；（溝通什么）何時溝通；跟誰溝通；怎樣溝通；誰去溝通。組織應(yīng)建立溝通的渠道。根據(jù)與外部機(jī)構(gòu)關(guān)系的層次來定溝通的內(nèi)容，例如承包商、客戶、供應(yīng)商，可能需要介紹知識管理體系、知識目標(biāo)等宏觀信息，或者詳細(xì)介紹某個工作程序相關(guān)的知識管理工作。證明性文檔總則組織的知識管理體系應(yīng)包括：a) 組織應(yīng)記錄知識管理體系，通過授權(quán)的方式正式公布：b) 知識管理體系的范圍；c) 方針和目標(biāo)；d) 知識管理體系與本組織或多個組織的其他管理體系間的相互關(guān)系；e) 本標(biāo)準(zhǔn)要求的書面程序；f) 用于保障知識管理體系得以有效規(guī)劃、運行和過程控制所需的文件。注1：本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的“書面程序”一詞，意味著該程序已經(jīng)建立、成文、實施并維護(hù)。注2：不同組織的知識管理體系的證明性文檔可能不同，導(dǎo)致差異的原因有：- 組織的規(guī)模和業(yè)務(wù)活動的種類不同；- 知識管理過程的范圍和復(fù)雜度不同，以及知識管理體系被應(yīng)用于共同開展業(yè)務(wù)活動的多組織間。證明性文檔的控制應(yīng)對知識管理體系所要求的文檔進(jìn)行控制，組織應(yīng)將控制程序確立為書面程序，具體控制程序如下：在文件發(fā)布前得到審批，確保其有效性；文件可以被審核、修改并再次審批；確保文件的變更、當(dāng)前版次狀態(tài)已標(biāo)識；保留歷史修改版本并能提供利用；確保文件清晰和易于識別；確保能識別外來文件并控制其分發(fā)；防止作廢文件誤用，無論因何故保留作廢文件時，均要對這些文件賦予作廢標(biāo)識。運行運行計劃和控制組織應(yīng)計劃、實施并控制用以應(yīng)對6.1中已辨識的風(fēng)險和機(jī)遇所需措施的過程，并通過以下方法滿足知識管理的要求：建立過程的規(guī)范（規(guī)則）；根據(jù)規(guī)范（規(guī)則）對過程進(jìn)行控制；保留文檔信息，證明已經(jīng)按照計劃有效地實施相應(yīng)的過程。組織應(yīng)對可預(yù)期的變化進(jìn)行控制，并對突發(fā)的變化可能帶來的后果進(jìn)行審查，必要時采取行動以減輕任何不良影響。組織應(yīng)對委托外單位或外包的過程進(jìn)行控制。研究開發(fā)研究開發(fā)是知識密集型活動，包括產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)劃、需求分析、設(shè)計、試驗/實驗/試生產(chǎn)等，涉及到知識的識別、獲取、創(chuàng)造、存儲、共享、應(yīng)用等各相關(guān)活動，也是知識創(chuàng)造，技術(shù)創(chuàng)新的主要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)：調(diào)研并分析市場對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，包括產(chǎn)品質(zhì)量、合作伙伴、公共監(jiān)管等各方的需求；在組織整體戰(zhàn)略的指導(dǎo)下制定研究開發(fā)政策/策略/方針，統(tǒng)籌技術(shù)引進(jìn)、協(xié)同創(chuàng)新、自主研發(fā)的關(guān)系；統(tǒng)籌布局知識產(chǎn)權(quán)、標(biāo)準(zhǔn)化以及產(chǎn)業(yè)化政策；做好技術(shù)情報管理，包括技術(shù)發(fā)展趨勢、市場分析、標(biāo)準(zhǔn)化、專利、公共政策等方面的相關(guān)信息的收集、整理和分析；制定以市場為導(dǎo)向并具有前瞻性的產(chǎn)品規(guī)劃；實時跟蹤市場技術(shù)情報發(fā)展趨勢，同行業(yè)知識產(chǎn)權(quán)申報情況、標(biāo)準(zhǔn)化情況，并對研究開發(fā)及時做出影響評估，并提出相應(yīng)的應(yīng)對建議；做好研究開發(fā)文檔工作，對研發(fā)成果適時進(jìn)行評估和確認(rèn)，及時做好知識產(chǎn)權(quán)申報和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)立項準(zhǔn)備；充分利用研究開發(fā)的方法和工具，如TRIZ、頭腦風(fēng)暴法、會議管理、技術(shù)交流和研討、協(xié)作創(chuàng)新、專利導(dǎo)航、試驗和實驗、做好知識保護(hù)，防范知識資產(chǎn)的流失，防范知識產(chǎn)權(quán)風(fēng)險產(chǎn)品和服務(wù)提供產(chǎn)品和服務(wù)提供過程，是研究開發(fā)的創(chuàng)新成果固化到產(chǎn)品和服務(wù)的過程，包括采購、包裝、倉儲、運輸、生產(chǎn)制造或服務(wù)提供等環(huán)節(jié)，也是知識應(yīng)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)：生產(chǎn)圖紙、技術(shù)資料、訣竅、秘籍等知識資產(chǎn)的保護(hù)和侵權(quán)風(fēng)險防范工作；在進(jìn)行充分的風(fēng)險分析和控制的前提下，推進(jìn)新技術(shù)、新工藝、新方法、新材料等試用和推廣；充分發(fā)揮生產(chǎn)一線員工的工匠精神，鼓勵生產(chǎn)運行操作員工積極開展生產(chǎn)創(chuàng)新，包括改造新的工藝流程、生產(chǎn)工具的革新，并對創(chuàng)新成果進(jìn)行評估，適當(dāng)情況下進(jìn)行推廣；積極發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)訣竅，通過帶學(xué)徒、邊干邊學(xué)、生產(chǎn)技能比賽、經(jīng)驗交流分享等活動，促進(jìn)生產(chǎn)技能的交流和分享；市場營銷市場營銷包括市場調(diào)研、廣告宣傳、公共關(guān)系、銷售、支持和退役等環(huán)節(jié)，是組織直接對面市場等外部環(huán)境的環(huán)節(jié)，是組織內(nèi)部知識和外部知識交互的環(huán)節(jié)，重點做好知識獲取和保護(hù)工作，通常包括：做好充分的市場分析調(diào)研，包括客戶對產(chǎn)品需求（質(zhì)量）知識、合作伙伴知識、競爭對手知識、社會知識的分析調(diào)研：客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的功能、可靠性、可維護(hù)性、舒適性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、使用壽命、價值定位、交貨期等方面需求；競爭對手的產(chǎn)品知識，已有產(chǎn)品、技術(shù)、性能、產(chǎn)品路線、市場定位、價格等方面的知識；合作伙伴的知識，供應(yīng)商、客戶、合作研發(fā)機(jī)構(gòu)等現(xiàn)有的可以協(xié)同創(chuàng)新的知識；社會公開可獲得的所需知識，科研院所、高等學(xué)校、協(xié)會、學(xué)會、技術(shù)交易中心等可以公開獲得的知識，包括專利、商標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、論文、研究成果等。規(guī)劃建立組織內(nèi)部知識庫的對外訪問，包括產(chǎn)品知識庫、問答知識庫等，用于產(chǎn)品售前和售后支持；在產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳、銷售、會展等商業(yè)活動前制定知識資產(chǎn)保護(hù)或風(fēng)險規(guī)避方案；建立客戶、重要合作伙伴等關(guān)系知識庫，定期客戶關(guān)懷，提高客戶忠誠度；通過客戶數(shù)據(jù)分析，為輔助決策提供支持。績效評價監(jiān)控、測評、分析和評估9.1.1組織應(yīng)明確：需要測評和監(jiān)控的內(nèi)容；監(jiān)控、測評、分析和評估采用何種方法來保證結(jié)果的有效性；何時開展監(jiān)控和測評；何時進(jìn)行監(jiān)控和測評結(jié)果的分析和評估。9.1.2組織應(yīng)對知識管理過程和知識管理體系的運行情況以及知識管理體系的有效性進(jìn)行評估。此外，組織還需要：在不合格行為出現(xiàn)前采取行動應(yīng)對不良的趨勢或結(jié)果；保留相關(guān)的文檔信息作為結(jié)果的證據(jù)。9.1.3為了評估知識管理體系的有效性，組織需要適時監(jiān)控和測評以下內(nèi)容：知識方針，保證它能反映當(dāng)前的業(yè)務(wù)需要，在組織出現(xiàn)重大變更時得到及時更新；確保與知識方針保持一致的知識管理目標(biāo)，可實現(xiàn)、持續(xù)有效并且支持持續(xù)改進(jìn)；對知識管理體系會造成影響的業(yè)務(wù)、法律或其他要求的變更情況；資源，例如經(jīng)費、人員、設(shè)施、技術(shù)等的可獲取性和充足性；角色、責(zé)任、權(quán)限的分配是否恰當(dāng)；被指定負(fù)責(zé)知識管理體系實施、匯報并宣傳貫徹的工作人員的績效；對照知識管理目標(biāo)，評估知識管理過程和知識管理體系的運行情況；文檔充足，且知識控制程序正確實施；在知識管理體系實施過程中，采取的措施對于組織達(dá)到其戰(zhàn)略、管理、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)所發(fā)揮的作用；組織針對知識管理體系開展的培訓(xùn)、提高認(rèn)識的項目和溝通戰(zhàn)略的有效性；用戶和利益相關(guān)方的滿意度。附錄C問題列表中提供了一些供組織自評估的測評指標(biāo)的范例。監(jiān)控和測評標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)組織的社會、經(jīng)濟(jì)、戰(zhàn)略和法律背景的改變而發(fā)展更新。內(nèi)部評審組織應(yīng)當(dāng)按計劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審計，以確定知識管理體系是否：符合組織自身對知識管理體系的要求；本標(biāo)準(zhǔn)的要求。得到有效的實施與保持組織應(yīng)當(dāng)：策劃、建立、實施并維持一個審計項目，規(guī)定審計的頻次、方法、職責(zé)、要求和報告機(jī)制，同時要考慮相關(guān)過程和上次審核結(jié)果的重要性。確定每次審計的準(zhǔn)則和范圍；審計員的選擇和審計的實施應(yīng)確保審計過程的客觀性和公正性；確保將審計結(jié)果告知相關(guān)管理人員；保留審計結(jié)果的文檔信息作為證據(jù)。管理評審最高管理層應(yīng)按策劃的時間間隔評審知識管理體系，以確保其持續(xù)的適用性、充分性和有效性。管理評審應(yīng)包括：自上次管理評審之后所采取的措施情況；可能影響知識管理體系的外部和內(nèi)部變更；關(guān)于知識過程和體系運行情況的信息，包括：不符合項與糾正措施；監(jiān)控和測評的結(jié)果；審計的結(jié)果。持續(xù)改