部門工作流程

保安部

一：保安人員崗位職責(zé)

（一）換好工裝，佩戴好工牌，提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)簽到上崗，交接班要及時(shí)迅速，

交班后提前15分鐘打掃衛(wèi)生，并有領(lǐng)班檢查。

（二）熱愛本職工作，嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，完全服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

（三）認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高自身素質(zhì)和保安工作業(yè)務(wù)水平。

（四）時(shí)刻提高警惕性，隨時(shí)注意工作崗位上出現(xiàn)的一切不安全因素，勇于和各

種違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。

（五）文明執(zhí)勤，服務(wù)賓客，積極為客人排憂解難，主動(dòng)熱情解答各種詢問(wèn)，堅(jiān)

持使用敬語(yǔ)服務(wù)。

（六）熟悉并遵守本崗位的工作規(guī)范、技能要求、勞動(dòng)紀(jì)律和注意事項(xiàng)。

（七）熟悉本崗位的消防設(shè)施布局及便用方法，配合做好“七防”工作，認(rèn)真做

好對(duì)火災(zāi)等災(zāi)害事故的預(yù)防和撲救工作，積極處理各類突發(fā)事件。

（八）在崗位上隨時(shí)巡視，發(fā)現(xiàn)可疑的人或事，保持鎮(zhèn)靜，主動(dòng)上前有禮貌地盤

查或監(jiān)控，把不安定因素控制在萌芽狀態(tài)。

（九）如遇火警或其他危險(xiǎn)事故，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，迅速采取措施，控制事

態(tài)，保證安全。

（十）負(fù)責(zé)停車場(chǎng)車位安排、停車的引領(lǐng)、賓客上、下車服務(wù)、巡視以及停車場(chǎng)

場(chǎng)的衛(wèi)生工作。

（十一）負(fù)責(zé)有禮貌的回答客的人問(wèn)詢，并熱情迎送、引導(dǎo)賓客。

（十二）負(fù)責(zé)員工通道考勤管理、阻詢、檢查等工作。

（十三）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。

二：保安工作服務(wù)流程

（一）班前準(zhǔn)備：換好保安制服，提前15分鐘簽到上崗。

（二）交接班工作：

1、與上一班保安員迅速交接工作，詳細(xì)了解上一班值班情況，了解上級(jí)規(guī)定或指

示的情況。

2、查看保安值班日志，了解未解決事項(xiàng)，力爭(zhēng)在本班時(shí)段完成。

3、檢查來(lái)訪人員的情況。

4、警具、警械交接：交接班時(shí)，仔細(xì)檢查對(duì)講機(jī)、警棍和充電器、手電筒的使用

狀態(tài)。接班后，警具、警械應(yīng)隨身攜帶，不得交與無(wú)關(guān)人員玩耍；交接班時(shí)警

具如有人為損壞（因公損壞除外），應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任。

5、所有交接物品，應(yīng)在當(dāng)面交接時(shí)清點(diǎn)，檢查清楚，并詳細(xì)記錄于保安值班日志

上，以保證緊急情況時(shí)能投入正常使用，否則，由交接保安負(fù)責(zé)。

（三）清掃衛(wèi)生：保安部負(fù)責(zé)的外部環(huán)境每次交接班時(shí)段要打掃衛(wèi)生，保證地面

干凈、無(wú)雜物，經(jīng)常噴灑清水，保持地面潮濕；上崗期間隨時(shí)保持環(huán)境衛(wèi)生。

（四）迎接客人：

1、在部門領(lǐng)導(dǎo)安排的指定位置整理著裝，以規(guī)范站姿精神飽滿地迎接客人的到

來(lái)。

2、客人走到二、三步遠(yuǎn)的距離，應(yīng)微笑目視客人，微鞠躬，并說(shuō)：先生/女士，

您好（上午好、下午好、晚上好），您是要洗浴嗎？如果客人回答是，應(yīng)非常

熱情地引導(dǎo)客人，用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)指向浴場(chǎng)入口處，有禮貌地說(shuō)：您里邊請(qǐng)！祝

您愉快！此時(shí)，可以陪同客人上前走幾步，直到浴所前廳引導(dǎo)員上前接應(yīng)客人;

如果客人回答不是，也一定要微笑點(diǎn)頭示意，不要讓客人感覺被冷落。

3、如客人問(wèn)詢相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)有禮貌地向客人簡(jiǎn)單答復(fù)，并盡可能引導(dǎo)客人

到前廳，讓前廳相關(guān)人員為客人作具體答復(fù)；如客人詢問(wèn)一些城市路線、旅游

景點(diǎn)、尋人等問(wèn)題，應(yīng)盡可能耐心地向客人一一解答；如客人問(wèn)詢有關(guān)企業(yè)組

織機(jī)構(gòu)、人員設(shè)置、經(jīng)營(yíng)信息等內(nèi)部情況，應(yīng)嚴(yán)格遵守企業(yè)保密制度。

4、如客人攜帶過(guò)多、過(guò)重行李，應(yīng)主動(dòng)上前幫助；如客人是老人或小孩，應(yīng)主動(dòng)

上前攙扶或照顧護(hù)行。

5、不允許同事之間交頭接耳、嬉戲打鬧；不允許四處隨意走動(dòng)，脫崗、逃崗；不

允許議論、譏笑過(guò)往行人，以免引起反感，破壞形象。

6、在距離浴所較遠(yuǎn)處（如停車場(chǎng)）引導(dǎo)客人，要在客人左前方二三步遠(yuǎn)的位置引

領(lǐng)，手臂指向要走的方向，邊走邊回頭微笑著對(duì)客人說(shuō)：先生/女士，您這邊

請(qǐng)！步伐一定輕松、快捷，與客人的步速相適應(yīng)即可；一定不要走得過(guò)快，把

客人落在后面，也不要走得太慢，給客人傲慢之嫌。

7、如有重度醉客、衣衫極度不整者、皮膚病患者欲進(jìn)入浴所洗浴，要及時(shí)上前、

適當(dāng)?shù)赜猛褶D(zhuǎn)的語(yǔ)氣加以阻攔。

（五）恭送客人：

1、客人洗浴完畢，從前廳走出，應(yīng)主動(dòng)上前接應(yīng)，非常熱情地問(wèn)詢：先

生/女士，您好請(qǐng)問(wèn)是否為您安排車輛如果客人回答“是“，則按照

既定的順序，伸手示意出租車驅(qū)車至客人身旁，及時(shí)上前為客人開啟

車門，與車門站在同側(cè)，一手護(hù)住車門上框，待客人入座，輕輕關(guān)上

車門，同時(shí)要向客人有禮貌道別：先生/女士，您走好，歡迎下次光臨!

如果客人不需要安排車輛，則有禮貌地向客人道別：先生/女士，您

走好，歡迎下次光臨！

2、如客人駕車前來(lái)，此時(shí)要有禮貌地引領(lǐng)客人到停車場(chǎng)，為其提供上車

服務(wù)工作。

（六）停車服務(wù)規(guī)范：

為方便浴客車輛停放，企業(yè)應(yīng)設(shè)置停車場(chǎng)。車場(chǎng)保安員要維持停車場(chǎng)的治安和交

通秩序，車輛的流通，保證交通暢順，對(duì)停放在停車場(chǎng)的車輛要認(rèn)真檢查車輛情

況，做好車輛登記，保障車輛安全。

1、浴客駕車前來(lái)，應(yīng)立即跑到車側(cè)前方，按交通警察使用的規(guī)范動(dòng)作引導(dǎo)車輛，

安排合適的車位。

2、待車輛停穩(wěn)，應(yīng)立即快速跑到車前為客人開啟車門，一手扶車門，與車門站在

同側(cè)，一手護(hù)住車門上框，待客人從車中走出，輕輕關(guān)閉車門，閃到一邊，待

客人鎖上車門后，熱情地用手勢(shì)引導(dǎo)客人：先生/女士，您這邊請(qǐng)！

3、待客人進(jìn)入浴場(chǎng)后，及時(shí)在《車輛登記表》上一一做記錄。

4、及時(shí)清理停車場(chǎng)雜物，保證地面干凈，衛(wèi)生，不時(shí)噴撒清水，保持地面微潮濕。

5、客人需要到車內(nèi)取物品，應(yīng)盡力陪同前往，做相應(yīng)的服務(wù)工作；不允許單獨(dú)去

開啟客人車門，以防丟失物品與客人造成誤解；如客人要求保安員單獨(dú)前往,

可婉轉(zhuǎn)謝絕：對(duì)不起，先生/女士，我可以陪你一同前往！

6、客人離開上車的服務(wù)提供遵循本章節(jié)第五條之1項(xiàng)中的上車服務(wù)規(guī)范。

7、隨時(shí)巡視停車場(chǎng)車輛情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況，根據(jù)事態(tài)情況，保持鎮(zhèn)靜及

時(shí)上前問(wèn)訊，或及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況；如發(fā)現(xiàn)有破壞性行為發(fā)生，應(yīng)上

前及時(shí)阻攔，保障浴客車輛安全；如發(fā)生盜竊、打劫等情況，按《緊急情況處

理程序》執(zhí)行。

8、嚴(yán)禁裝有易爆及危險(xiǎn)物品的車輛停放，禁止一切車輛亂停亂放。

9、如有大型接待任務(wù)，要留好車位一，車場(chǎng)各崗位之間要做好協(xié)調(diào)合作工作。

10、負(fù)責(zé)清理所轄地段的閑雜人員、亂擺賣人員，清理亂停亂放的自行車、摩托

車及一切機(jī)動(dòng)車輛。

（七）出租車管理：

1、出租車要定量、定址、定時(shí)管理，保障浴所門前秩序，以免造成停車混亂。

2、浴客乘出租車前來(lái)，及時(shí)上前做好車輛引導(dǎo)、下車服務(wù)提供工作，并提醒客人,

先生/女士，不要忘帶您的物品！

3、要迅速填寫《車輛來(lái)往記錄》，記錄出租車號(hào)、時(shí)間、幾個(gè)客人等情況，以防

客人遺忘在車的物品，可提供線索尋找。

4、與出租車司機(jī)保持正當(dāng)?shù)墓ぷ髋浜详P(guān)系，不允許做與工作無(wú)關(guān)的事情，以免影

響正常工作。

（A）員工通道管理：

1、根據(jù)企業(yè)規(guī)定的上、下班時(shí)間決定員工通道的定時(shí)開啟，保障員工通告順暢。

2、督導(dǎo)員工打卡，不允許員工代人打卡，對(duì)違反規(guī)定者要立即匯報(bào)有關(guān)部門按章

處理。

3、督促員工穿工裝、戴工號(hào)牌進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。對(duì)不著工裝、著裝不整、未戴工作

牌者，保安員應(yīng)給以糾正，對(duì)違紀(jì)且態(tài)度惡劣者，保安員應(yīng)記下其姓名、部門，

交人事部處理。

4、督促下班員工不允許再無(wú)故返回營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

5、非企業(yè)員工欲從員工通道進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)及時(shí)阻詢，先問(wèn)清事由，幫其聯(lián)絡(luò),

征得受訪人同意；如進(jìn)入，填寫《會(huì)客單》后讓其進(jìn)入。

6、上班時(shí)間、員工外出要憑部門主管，值班經(jīng)理核準(zhǔn)的《出入憑條》，驗(yàn)證后方

可放行，無(wú)憑條者保安人員有權(quán)阻止其外出（如有特殊情況應(yīng)解釋清楚并備案）。

7、員工攜帶公司物品離開營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，無(wú)相關(guān)部門主管審核簽發(fā)或簽核物單不符者,

保安要按章辦事不準(zhǔn)離開。

8、每班要檢查打卡器是否使用正常，如出現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知維修部或人事部聯(lián)

系派人前來(lái)維修。

（九）浴所內(nèi)管理

1、不允許浴客拍照、攝像，不允許浴客攀援樓梯、假山石，如有此類情況發(fā)生，

及時(shí)上前婉言阻止。

2、不允許浴客自帶食品進(jìn)入浴所。

3、不允許浴客穿內(nèi)衣在浴區(qū)外行走，如有此類情況發(fā)生，應(yīng)及時(shí)上前婉言阻止。

4、不允許浴客穿便鞋進(jìn)入浴區(qū)、休閑區(qū)。

5、不允許浴客穿便裝進(jìn)入休閑保健區(qū)。

（十）物品進(jìn)出管理

1、員工與外來(lái)人員攜帶行李、包裹進(jìn)出企業(yè)和宿舍時(shí)，須自覺接受保安的檢查和

登記。

2、對(duì)人員、車輛所攜帶的物品有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)相關(guān)人員加以確認(rèn)。

3、嚴(yán)禁進(jìn)入浴所的外來(lái)人員

（1）攜帶易燃易爆及危險(xiǎn)品的人員及車輛；

（2）不明身份、衣冠不整的人員；

（3）推銷產(chǎn)品及收購(gòu)廢品的人員及車輛；

（4）非洽談公務(wù)人員與車輛，或是洽談公務(wù)但拒絕登記檢查者；

（5）來(lái)訪人員報(bào)不清受訪部門及受訪人者；

（6）來(lái)訪人員不能出示有效證件者。

4、嚴(yán)禁進(jìn)企業(yè)的公司員工

（1）攜帶違禁物品者；

（2）攜帶食品、水果、香煙者或邊吃東西邊走者；

（3）不穿工裝，不戴工號(hào)牌者，穿短褲、背心；

（4）衣帽不整，形象太差者；

（5）未經(jīng)主管批準(zhǔn)，擅自帶客參觀者；

（6）已被企業(yè)開除、辭退者、辭職者。

5、嚴(yán)禁離開企業(yè)的員工、車輛及物品：

（1）員工與車輛離開企業(yè)時(shí)拒絕檢查者；

（2）員工上崗期間外出，無(wú)《出入憑條》者或《出入憑條》上無(wú)主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)者;

（3）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用品、消耗品、設(shè)施備件出門，無(wú)相關(guān)主管部門簽字者；

（4）員工攜帶公司物品離開營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，無(wú)相關(guān)部門主管簽核者或簽核物、單不符

者。

6、檢查時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：

（1）不可觸及人身；

（2）主要檢查有無(wú)公司用品、消耗品、飾品、勞作工具、低值易耗品等公司財(cái)

物為主；

（3）檢查時(shí)語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)，態(tài)度要謙和，得到受檢人的理解和支持，避免引起誤

會(huì)和反感；

（4）嚴(yán)禁利用檢查職權(quán)公報(bào)私仇，故意刁難。

（十一）員工更衣室、營(yíng)業(yè)區(qū)管理：嚴(yán)禁非公司人員擅自入內(nèi)，勤檢查，做好防

盜、防火等安全防護(hù)工作。

（十二）緊急情況處理：

浴所內(nèi)'若發(fā)生擾亂、妨害公共安全秩序事件，保安員在匯報(bào)值班經(jīng)理或部門

領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，制止事態(tài)繼續(xù)擴(kuò)大；疏散閑雜人員；對(duì)當(dāng)事雙方

進(jìn)行調(diào)解，盡快恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)治安秩序，若調(diào)解無(wú)效，由領(lǐng)導(dǎo)決定向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)處

理；追究肇事者賠償損壞的公共財(cái)產(chǎn)及被殃及的浴客財(cái)物損失和人身傷害醫(yī)療費(fèi)

用；如遇醉酒鬧事及精神病人鬧事，視其行為對(duì)本人或者對(duì)他人的安全有威脅的,

應(yīng)當(dāng)將其約束至酒醒或扭送公安機(jī)關(guān)處理；最后，由值班人員在工作日志上做好

詳細(xì)記錄備查。

（十三）巡視內(nèi)容：

1、不定時(shí)巡視企業(yè)外部環(huán)境，防止外來(lái)破壞，保障企業(yè)外置財(cái)產(chǎn)和車輛安全，防

止意外事件發(fā)生。

2、企業(yè)外部環(huán)境（主要停車場(chǎng)）、營(yíng)業(yè)區(qū)如發(fā)生矛盾糾紛，應(yīng)及時(shí)勸阻制止，并

及時(shí)報(bào)告保安部部長(zhǎng)或值班經(jīng)理出面調(diào)停解決。

3、不定時(shí)巡察各樓層水、電源開關(guān)、消防設(shè)施及倉(cāng)庫(kù)物資，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)上

報(bào)保安部長(zhǎng)或值班經(jīng)理處理，保障重要區(qū)域的安全。

4、每日下午定時(shí)在廣告霓虹開啟時(shí)間觀察燈光是否正常，如有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)修

以恢復(fù)正常。

5、不定時(shí)巡察、員工更衣室，如發(fā)現(xiàn)有外來(lái)人員，及時(shí)上前詢問(wèn)，保障安全。

6、日常注意事項(xiàng)：

（1）戶外擺放的廣告牌、物品、財(cái)產(chǎn)保障不受損壞；

（2）觀察廣告霓虹開啟時(shí)間、是否正常；

（3）員工不走員工通道者及時(shí)上前阻攔；

（4）員工著裝穿戴及員工牌的佩戴；

（5）員工的上、下班簽到、簽退；

（6）滅火器位置掛放是否移動(dòng)、壓力是否夠；

（7）消防栓是否供水；

（8）防火標(biāo)志、疏散方向標(biāo)志是否正確、防盜報(bào)警系統(tǒng)是否正常；

（9）消防通道是否順通；

（10）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所各部分有無(wú)隱患；

（11）水電設(shè)施是否正常；

（12）洗手間衛(wèi)生；

（13）樓梯、員工通道、電梯間、公共區(qū)域衛(wèi)生；

（14）門窗安全及衛(wèi)生；

（15）有無(wú)其他異常情況。

注：內(nèi)部員工出入只能走員工通道且嚴(yán)格按出入制度執(zhí)行，客人只能從酒店大堂

與洗浴大堂進(jìn)出，嚴(yán)禁走東樓梯、1號(hào)樓梯與員工通道出入，2號(hào)樓梯為專屬員工

通道。

前廳

一：前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

（一）對(duì)前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理下達(dá)的工作指令，負(fù)責(zé)企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)

計(jì)劃在本部門有效實(shí)施。

（二）負(fù)責(zé)制定前廳部服務(wù)計(jì)劃，并組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制本部門準(zhǔn)確實(shí)施。

（三）負(fù)責(zé)按照部門培訓(xùn)計(jì)劃，親自完成部門員工的服務(wù)流程、工作規(guī)范、語(yǔ)言

技能培訓(xùn)工作，實(shí)施工作考核和評(píng)估。

（四）負(fù)責(zé)確保執(zhí)行本部門嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，為浴客提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范。

（五）負(fù)責(zé)監(jiān)督管理部門員工，隨時(shí)檢查糾正部門員工的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、

工作標(biāo)準(zhǔn)。

（六）直接參與前廳部的日常服務(wù)接待工作，以身作則，在工作中帶動(dòng)下屬積極

工作、認(rèn)真學(xué)習(xí)。

（七）負(fù)責(zé)掌握前廳部日耗的使用情況，控制出入，及時(shí)對(duì)所需物品向財(cái)務(wù)部申

領(lǐng)。

（八）負(fù)責(zé)解決前廳部出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題、協(xié)調(diào)工作矛盾，調(diào)整人力，確保服務(wù)最

佳狀態(tài)。

（九）負(fù)責(zé)配合前廳經(jīng)理協(xié)調(diào)解決浴客結(jié)賬糾紛、服務(wù)投訴等問(wèn)題，盡最大程度

讓浴客滿意。

（十）制定排班表。根據(jù)工作的需要，科學(xué)合理地安排人力，調(diào)動(dòng)下屬的工作積

極性，協(xié)調(diào)好工作關(guān)系，最大限度地提高工作效率。

（十一）隨時(shí)觀察、督促、考核服務(wù)員的工作情況及日常服務(wù)狀態(tài)督促檢查各班

次的工作進(jìn)行完好，糾正偏差每日對(duì)本部門的整體工作進(jìn)行檢查、記錄，按時(shí)向

部門提供評(píng)估報(bào)表。

（十二）確保前廳的環(huán)境綠化、衛(wèi)生清潔以及各類設(shè)備、設(shè)施，包括冷曖空調(diào)、

通迅、燈光、報(bào)警器等運(yùn)行完好，按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)。

（十三）定時(shí)參加部門例會(huì)，主持日常工作例會(huì)，了解工作開展情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),

糾正錯(cuò)誤，接受工作任務(wù)。

（十四）負(fù)責(zé)臨時(shí)增派任務(wù)的組織管理工作，并協(xié)助其他部門處理緊急情況。

（十五）負(fù)責(zé)安全檢查工作，為客人活動(dòng)提供優(yōu)良的設(shè)備及良好的環(huán)境。

二：前廳領(lǐng)班工作規(guī)程

（-）按照工作班次安排準(zhǔn)時(shí)履行前廳部領(lǐng)班的崗位職責(zé)。

（二）提前15分鐘到崗，要求著企業(yè)制服，精神飽滿。

（三）日常工作：

1.負(fù)責(zé)組織前廳工作人員進(jìn)行交接工作，要求交接及時(shí)、快速、清楚。

2.當(dāng)班期間，做好當(dāng)班記錄，記錄內(nèi)容包括：

（1）當(dāng)班期間出現(xiàn)的問(wèn)題以及處理意見和結(jié)果。

（2）當(dāng)班期間未解決的問(wèn)題記錄清楚。

（3）意外情況記錄及處理結(jié)果。

（4）賓客投訴記錄及處理結(jié)果。

（5）經(jīng)營(yíng)狀況的整體概述。

3.檢查本部門各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，負(fù)責(zé)與值班經(jīng)理協(xié)同報(bào)修及聯(lián)系工

程維修人員維修正常。

4.檢查本部門的綠化環(huán)境保持情況，衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)，提出糾正建議并保

證實(shí)施。

5.檢查本部門工作銜接是否順暢，保證為賓客提供優(yōu)良服務(wù)。

6.檢查本部門人員上崗情況，有無(wú)空崗、缺崗、串崗等情況，提出處理意見。

7.檢查本部門工作人員上崗精神面貌是否飽滿、服務(wù)禮儀是否規(guī)范、行為舉止是

否符合企業(yè)行為規(guī)范、工裝是否整潔、個(gè)人衛(wèi)生是否良好、語(yǔ)言是否恰當(dāng)?shù)龋?/p>

保證提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)。

8.負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)本部門服務(wù)工作的投訴，妥善處理，保證使賓客滿意。

9.了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的情況，督促領(lǐng)班及時(shí)申領(lǐng)本部門物

品，保證本部門有足夠的備用品。

10.處理本部門日常服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。出現(xiàn)不能立即解決或無(wú)法解決的問(wèn)

題，及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理聽取意見。

11.密切注意客情變化，了解不同時(shí)間段的客流量，合理調(diào)配上崗人員。

12.巡查前廳的治安及防火工作，密切注意防止一切不安全因素，確保浴所、浴客

人身、財(cái)產(chǎn)安全。

13.協(xié)調(diào)平衡部門與部門之間所出現(xiàn)的工作矛盾。

14.完成領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作。

填寫《工作日志》，做好交班記錄。

三：收銀工作服務(wù)流程

1.按公司規(guī)定時(shí)間提前三十分鐘上班與收銀人員交接手續(xù)。

注意事項(xiàng)：核查發(fā)票及備用金額，查看各類報(bào)表，毛巾、手牌數(shù)量。

2.將服務(wù)員送來(lái)的消費(fèi)單錄入電腦并蓋章確認(rèn)，收銀員保留一聯(lián)，另一聯(lián)交給吧

a

貝o

注意事項(xiàng)：應(yīng)先確認(rèn)該包間尚未退房后方可收單。

3.再接到服務(wù)員通知退房的消息后，必須在3分鐘內(nèi)核實(shí)結(jié)算完畢，將取鞋聯(lián)交

于取鞋人員取鞋，收取客人金額應(yīng)與消費(fèi)明細(xì)相等。禮貌語(yǔ)言：“您好：先生，這

是您的帳單，合計(jì)xxx元，請(qǐng)您過(guò)目，如果沒有問(wèn)題請(qǐng)您買單?！被?qū)Σ黄穑?/p>

您久等了，“謝謝”。

注意事項(xiàng)：與客人交流時(shí)，應(yīng)語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠(chéng)懇。杜絕使用生硬語(yǔ)言，注意隨

機(jī)應(yīng)變，解決不了的問(wèn)題及時(shí)找相關(guān)部門經(jīng)理協(xié)調(diào)。

4.按規(guī)定時(shí)間與下班收銀進(jìn)行交接工作。

注意事項(xiàng)：將報(bào)表、消費(fèi)單、結(jié)帳單、現(xiàn)金一并封存，營(yíng)業(yè)收入總額必須與收銀

現(xiàn)金相等。

5.隨時(shí)配合財(cái)務(wù)人員進(jìn)行帳目的核對(duì)

四：收銀員的基本職責(zé)要求

1.熟悉洗浴收銀業(yè)務(wù)，了解洗浴服務(wù)流程，能夠協(xié)調(diào)收銀與其他各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的

業(yè)務(wù)關(guān)系。

2.語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，處事干練，靈活應(yīng)變能力強(qiáng)，能解決服務(wù)臺(tái)的一般性疑慮解

答、浴客投訴等問(wèn)題。

3.推銷能力強(qiáng)，能夠帶動(dòng)浴所主要服務(wù)項(xiàng)目的銷售業(yè)績(jī)。

4.誠(chéng)實(shí)、正直、責(zé)任心強(qiáng)，能夠拒絕金錢、利益誘惑，維護(hù)企業(yè)形象利益。

5.學(xué)歷中專以上，微機(jī)電算化專業(yè)、旅游專業(yè)等優(yōu)先。

6.一般為女性，身高1.65m以上，形象、氣質(zhì)俱佳，親和力強(qiáng)。

五：前廳收銀員崗位職責(zé)

前廳部收銀臺(tái)是收銀部關(guān)鍵性的工作部門，對(duì)收銀員要提出很高的要求，包

括人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷與職稱、外語(yǔ)程度及知識(shí)和能力，均應(yīng)制定

明確要求，任職要求需經(jīng)管理者進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

前廳部收銀員服務(wù)質(zhì)量的好與壞，會(huì)對(duì)浴客直接產(chǎn)生重大影響，關(guān)鍵服務(wù)工序主

要為：發(fā)放浴客備用品、退換手牌服務(wù)、接待服務(wù)（包括外來(lái)和要走的客人）、結(jié)

賬后及時(shí)讓迎賓員拿鞋服務(wù)，對(duì)于這些關(guān)鍵性的服務(wù)工序要有明確的規(guī)范，對(duì)收

銀員要加強(qiáng)培訓(xùn)，確認(rèn)賓客信息的準(zhǔn)確性。

（一）換好工裝，佩戴好工牌，提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)簽到上崗，交接班要及時(shí)迅速，

交班后提前15分鐘打掃衛(wèi)生，并有領(lǐng)班檢查。

（-）熟悉前臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及企業(yè)各項(xiàng)消費(fèi)價(jià)格，并掌握按摩項(xiàng)目的基本程序，負(fù)

責(zé)接待問(wèn)詢并解答問(wèn)題，為賓客提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。

（二）負(fù)責(zé)做好賓客的消費(fèi)結(jié)算工作，為賓客提供優(yōu)良的前臺(tái)結(jié)賬服務(wù)。

（三）負(fù)責(zé)鑰匙牌的準(zhǔn)確發(fā)放與回收，代售企業(yè)充值卡及其它用品。

（四）愛護(hù)及正確操作所使用的各種機(jī)器設(shè)備，如電腦終端機(jī)、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、

計(jì)算器等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。

（五）負(fù)責(zé)所在收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔工作，確保崗位干凈，物品擺放整齊有序。

（六）準(zhǔn)備打印各項(xiàng)收費(fèi)賬單、發(fā)票。及時(shí)、快捷地收妥客人應(yīng)付費(fèi)用。在收款

中做到快、準(zhǔn)、，不錯(cuò)收、漏收。對(duì)各種鈔票必須認(rèn)真驗(yàn)明真?zhèn)?。?duì)簽名結(jié)賬者，

必須有依據(jù)。

（七）對(duì)每日收入的現(xiàn)金，執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款

或短款，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（八）備用金必須天天核對(duì)，班班交接，并在班前班后冷備好足夠零鈔。

（九）接受信用卡結(jié)賬時(shí)，必須認(rèn)真按照銀行有關(guān)信用卡收受規(guī)定程序辦理，結(jié)

算時(shí)亦請(qǐng)客人在賬單上簽名認(rèn)可，以便日后查對(duì)。

（十）每班收銀員在下班前必須認(rèn)真核對(duì)當(dāng)天的收入與營(yíng)業(yè)報(bào)表的數(shù)字是否一致,

將當(dāng)天的票、款和賬單做出營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表交出納審查無(wú)誤后才下班，并做好與下一

班的交接工作。負(fù)責(zé)做好交接本記錄，并及時(shí)、準(zhǔn)確地做好上下班的交接工作。

（十一）如二、三樓微機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，負(fù)責(zé)配合技師核對(duì)、查詢工作量服務(wù)單。

（十二）按照《遺留物品處理規(guī)程》處理賓客遺留物品的保存與失物認(rèn)領(lǐng)，達(dá)到

客人滿意。

（十三）負(fù)責(zé)辦理賓客寄存物品手續(xù)并保管好寄存物品。

浴客的貴重物品由前廳收銀處保管，收銀員在辦理手續(xù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人的賬

物數(shù)量、性質(zhì)、現(xiàn)金要當(dāng)面點(diǎn)清，填寫《賓客貴重物品寄存單》，經(jīng)雙方確認(rèn)方可

存放，物品領(lǐng)取時(shí)需由存放者親自領(lǐng)取。

（十四）負(fù)責(zé)接聽外線電話，代表企業(yè)做好外線咨詢等問(wèn)題，讓浴所的潛在賓客

滿意。

（十五）負(fù)責(zé)前臺(tái)各項(xiàng)機(jī)器設(shè)備的故障報(bào)修，并做好此時(shí)欲結(jié)賬卻不能結(jié)賬賓客

的解釋工作。

（十六）當(dāng)班所有員工要切實(shí)注意自己儀容儀表的整齊、大方、優(yōu)美，必須化淡

妝。

（十七）負(fù)責(zé)做好其他各項(xiàng)前臺(tái)記錄表的隨時(shí)填寫，保證準(zhǔn)確無(wú)誤、真實(shí)。

（十八）盡最大努力幫助賓客的尋人、尋物、傳遞信息等，以使賓客滿意。

（十九）負(fù)責(zé)報(bào)刊、信件的收取、記錄、整理和發(fā)送。

（二十）協(xié)調(diào)前廳部各工作的工作聯(lián)系，耐心解答客人提出的有關(guān)賬務(wù)方面的問(wèn)

題，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六：前廳迎賓員崗位職責(zé)

迎賓員是浴所為客人提供服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，浴客對(duì)于所服務(wù)人員、服務(wù)工

作的直接感受就是從這里開始的。他直接影響著整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。迎賓

員工作即擔(dān)負(fù)浴客的迎送工作，又有義務(wù)負(fù)責(zé)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)工作和安全保衛(wèi)工作，協(xié)

助配合保安員維持大門口的秩序。

（一）換好工裝，佩戴好工牌，提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)簽到上崗，交接班要及時(shí)迅速，

交班后提前15分鐘打掃衛(wèi)生，并有領(lǐng)班檢查。

（一）服從企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從本部門主管領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，服從企業(yè)工作

時(shí)間安排并遵守組織紀(jì)律。

（二）熟悉前臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及企業(yè)各項(xiàng)消費(fèi)價(jià)格。負(fù)責(zé)接待問(wèn)詢并解答問(wèn)題，為浴

客提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。

（三）負(fù)責(zé)做好浴客的進(jìn)門引導(dǎo)、浴客離店敬送工作，為浴客提供優(yōu)良的前廳浴

前浴后服務(wù)。

（四）協(xié)助前廳接待員做好前廳浴客進(jìn)入浴區(qū)的引導(dǎo)工作。

（五）負(fù)責(zé)浴所門前車輛的迎送服務(wù)工作。

（六）負(fù)責(zé)幫助前廳浴客提攜行李，主動(dòng)上前攙扶孩子、老人或是行動(dòng)不方便的

浴客O

（七）負(fù)責(zé)前廳門口附近花圃、擺設(shè)的衛(wèi)生清潔、整理工作。

（八）負(fù)責(zé)門前射燈、廣告霓虹燈的開啟控制、觀察、如有故障，及時(shí)報(bào)修。

（九）負(fù)責(zé)監(jiān)督前廳浴客結(jié)賬情況，防止跑單、漏單現(xiàn)象。

（十）負(fù)責(zé)觀察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防爆、防竊工作，并協(xié)助保安部

工作人員做好浴客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。

（十一）負(fù)責(zé)更換浴所門前的懸掛旗幟。

（十二）掌握門外?？寇囕v要接送客人的情況，特別是特種車輛的小轎車，以便

做好浴客的引導(dǎo)服務(wù)。

（十三）負(fù)責(zé)前廳大門一帶的信息反饋及情況匯報(bào)。

（十四）協(xié)調(diào)前廳部各工種的工作聯(lián)系，為浴客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

七：前廳迎賓員任職要求

（一）嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從意識(shí)、集體主義觀念強(qiáng)，維護(hù)企業(yè)利益。

（二）學(xué)歷高中以上，旅游服務(wù)專業(yè)優(yōu)先，具備相關(guān)前廳服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

（三）一般為男性，身高1.75米以上，身體健康魁梧，形象端莊，舉止穩(wěn)重大方,

能代表企業(yè)形象，能適應(yīng)站立服務(wù)。

（四）工作配合能力強(qiáng)，靈活應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠妥善解決浴客的一般性要求，使

浴客滿意。

（五）政治素質(zhì)好，到得品質(zhì)端正，樂于從事浴所工作。

（六）熟悉浴所的各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握本崗位的業(yè)務(wù)。

（七）能使用普通話和簡(jiǎn)單的外語(yǔ)與浴客流利地會(huì)話。

（八）有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力，感染力和應(yīng)變能力。

（九）熱情、勤奮、自尊、誠(chéng)實(shí)。

八：前廳接待員崗位職責(zé)

（-）換好工裝，佩戴好工牌，提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)簽到上崗，交接班要及時(shí)迅速，

交班后提前15分鐘打掃衛(wèi)生，并有領(lǐng)班檢查。

（一）服從企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從本部門主管領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，服從企業(yè)工作

安排并遵守組織紀(jì)律。

（二）按照前廳部的工作指示，按照公司的儀容儀表規(guī)范準(zhǔn)時(shí)上崗，主動(dòng)、熱情、

禮貌、周到、快捷的做好浴客的接待、服務(wù)銷售工作。

（三）熟悉前臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及企業(yè)各項(xiàng)消費(fèi)價(jià)格，負(fù)責(zé)接待問(wèn)詢并解答問(wèn)題，為浴

客提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。

（四）負(fù)責(zé)做好浴客的洗浴前的引導(dǎo)入座、更鞋、引導(dǎo)進(jìn)入浴區(qū)、引導(dǎo)結(jié)賬，位

于可提供優(yōu)良的前臺(tái)浴前浴后服務(wù)。

（五）負(fù)責(zé)前廳浴客的飲水提供、幫助浴客提攜行李、幫助浴客結(jié)賬等服務(wù)提供。

（六）負(fù)責(zé)前廳沙發(fā)、茶幾、花圃的衛(wèi)生清潔、整理工作，前廳各項(xiàng)擺設(shè)物品要

整齊有序。

（七）負(fù)責(zé)向浴客發(fā)放鑰匙牌、浴客結(jié)賬收回鑰匙牌。

（八）盡最大努力幫助浴客的尋人、尋物、傳遞信息等，以使浴客滿意。

（九）負(fù)責(zé)浴客皮鞋保養(yǎng)項(xiàng)目的推銷工作，配合前廳鞋房做好浴客鞋子的存放、

皮鞋清潔、取鞋工作。

（十）負(fù)責(zé)前廳報(bào)刊架上雜志、報(bào)紙的定期更換、日常整理工作。

（十一）負(fù)責(zé)前廳浴鞋消毒柜的開啟控制，確保浴鞋全部消毒。

（十二）負(fù)責(zé)監(jiān)督前廳浴客結(jié)賬情況，防止跑單、漏單現(xiàn)象。

（十三）協(xié)調(diào)前廳部各工種的工作聯(lián)系，為浴客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（十四）負(fù)責(zé)做好本崗的日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生工作。

（十五）負(fù)責(zé)前廳內(nèi)各種燈光、空調(diào)、飲水機(jī)等電器的電源開關(guān)控制。

九：皮鞋美容師崗位職責(zé)

（一）遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)調(diào)前廳部其他崗位員工配

合工作。

（二）負(fù)責(zé)浴客皮鞋的保管、擺放、保證皮鞋保管有秩序，防盜、防混亂。

（三）負(fù)責(zé)浴客皮鞋的清潔擦拭，利用嫻熟的技術(shù)保證皮鞋既衛(wèi)生又能得到保養(yǎng)。

（四）負(fù)責(zé)鞋房的衛(wèi)生清掃，確保鞋房空氣清新、無(wú)異味。

（五）配合前廳接待員取鞋、放鞋，為浴客提供快捷的更鞋服務(wù)。

十：前廳工作服務(wù)流程

當(dāng)客人走至門口三步遠(yuǎn)時(shí)，門口迎賓應(yīng)主動(dòng)拉門，面帶微笑問(wèn)好，先生（女

士）下午好，歡迎光臨，里面請(qǐng)，引領(lǐng)至沙發(fā)前讓客人坐下，請(qǐng)稍等，（一定標(biāo)準(zhǔn)

蹲姿）同時(shí)詢問(wèn)客人，皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？如需要及時(shí)通知鞋房人員開單（順

便幫客人推銷一下酒店的優(yōu)惠項(xiàng)目，優(yōu)惠卡）。先生洗浴請(qǐng)跟我來(lái)，然后指引客人

去電梯處，交接給電梯處人員送至洗浴區(qū)，迅速回到自己的崗位，清理一下衛(wèi)生，

等待服務(wù)下一位客人。電梯處人員當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，前傾側(cè)身按至客人所至樓

層，后退一步，三十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（當(dāng)電梯合至二分之一處時(shí)使用，

起身時(shí)電梯剛好關(guān)閉，效果：客人用眼余光及電梯縫隙處看到最佳）。當(dāng)客人洗浴

完之后下樓結(jié)帳，服務(wù)人員聽到電梯口人員交接之后，應(yīng)主動(dòng)迎接過(guò)去，面帶微

笑，主動(dòng)接過(guò)客人手中的手牌，先生，結(jié)帳這邊請(qǐng)，（接客人物品時(shí)需雙手接送）

然后報(bào)知收銀XX號(hào)結(jié)帳，結(jié)帳完之后，收銀員說(shuō)XX號(hào)取鞋，接待人員應(yīng)以最快

的速度幫客人取鞋，（注：如客人沒結(jié)帳，收銀沒讓取鞋，不要先去取鞋，先安定

客人）放鞋時(shí)一定要蹲姿，客人換完鞋之后，引領(lǐng)客人到門口，先生這邊請(qǐng)，門

口迎賓見客人離自己三步遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)拉門，面帶微笑，先生您好，請(qǐng)慢走，歡

迎下次光臨。

注：客人上樓必須拿手牌換拖鞋，開牌，附屬樓統(tǒng)一在酒店總臺(tái)開啟。

自助餐廳

自助餐廳工作服務(wù)流程

1、穿拖鞋和浴服的賓客來(lái)餐廳就餐時(shí)，開服務(wù)單記手牌（注意要看清客人的手牌

號(hào)，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤）。如果遇到兒童就餐沒有手牌時(shí)，要在服務(wù)單上注明兒童

餐，寫清價(jià)格，與大人手牌開在一起，并讓客人簽字。然后引領(lǐng)客人取餐盤、

筷子、湯碗等。

2、客人問(wèn)道菜肴品種時(shí)，要有禮貌的給客人介紹菜肴的品種、口味及主料、配料

等。

3、客人在點(diǎn)酒水時(shí)，要詳細(xì)介紹酒水的名稱、度數(shù)，然后開服務(wù)單（寫清酒水名

稱、數(shù)量、價(jià)格），讓客人簽字后方可打開。

4、遇到點(diǎn)餐的客人要給客人詳細(xì)介紹菜品的主料，輔料以及制作的大概時(shí)間，點(diǎn)

餐完畢后要向客人重復(fù)菜名及數(shù)量（避免出現(xiàn)漏菜或多菜現(xiàn)象）重復(fù)完畢讓客

人簽字后，白聯(lián)交給吧臺(tái)，紅聯(lián)遞給后廚，黃聯(lián)服務(wù)員保留，上菜時(shí)要給客人

報(bào)菜名，上最后一道菜肴時(shí)，要告訴客人菜品已經(jīng)上齊。

5、撤盤，撤盤時(shí)要使用托盤，避免湯汁、菜渣滴在地毯上面。

6、清理臺(tái)面：先用半濕抹布將菜渣燈雜物清理到托盤內(nèi)，然后用干凈的抹布再擦

拭玻璃面。

7、遇到客房賓客來(lái)餐廳就餐時(shí)，要禮貌的向客人收取餐券，無(wú)券者，則帶領(lǐng)客人

去總臺(tái)辦理。

8、電梯處人員當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，前傾側(cè)身按至客人所至樓層，后退一步，三十

度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（當(dāng)電梯合至二分之一處時(shí)使用，起身時(shí)電梯剛好關(guān)

閉，效果：客人用眼余光及電梯縫隙處看到最佳）。

注：早餐免費(fèi)，但要客人登記手牌。中餐、晚餐收費(fèi)，登記客人手牌后及時(shí)

輸入電腦，用餐完畢后，引領(lǐng)客人乘1號(hào)電梯去洗浴各樓層，并用對(duì)講機(jī)向

客人所至樓層服務(wù)員進(jìn)行交接，嚴(yán)禁洗浴賓客乘用2、3號(hào)電梯和通過(guò)1號(hào)樓

梯去酒店大堂，酒店客人只有早餐時(shí)間乘2、3號(hào)電梯至餐廳，用餐憑早餐券,

用餐后引領(lǐng)客人乘2、3號(hào)電梯返回，不可取洗浴樓層。

洗浴部

一更：

更衣室服務(wù)員的崗位職責(zé)

（一）換好工裝，佩戴好工牌，提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)簽到上崗，交接班要及時(shí)迅速，

交班后提前15分鐘打掃衛(wèi)生，并有領(lǐng)班檢查。

（一）按照更衣室服務(wù)接待工作的工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好迎接浴客的準(zhǔn)備、

更衣室服務(wù)、浴客離開后的更衣室環(huán)境復(fù)原工作，努力完成部門指派的工作任務(wù)。

（二）更衣室服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)浴客的迎送、引導(dǎo)、開啟更衣柜、更衣服務(wù)、取送所

洗衣物、浴衣及備品、引導(dǎo)顧客寄存物品、遞送浴品、幫客人凈身、打掃衛(wèi)生、

傳遞信息、接聽內(nèi)線電話、照顧梳理、介紹消費(fèi)項(xiàng)目等工作，要求各項(xiàng)工作連貫

一致，靈活熟練，為浴客提供優(yōu)良服務(wù)。

（三）熱情接待每位進(jìn)入浴區(qū)的賓客，服務(wù)周到，用于恰當(dāng)。真實(shí)、準(zhǔn)確地填寫

浴客《跟蹤服務(wù)單》。

（四）堅(jiān)守崗位，注意觀察進(jìn)出更衣室、浴室賓客的動(dòng)態(tài)，以便提供及時(shí)的服務(wù)。

發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)預(yù)防或制止并及時(shí)上報(bào)。

（五）了解浴客更衣接待服務(wù)的規(guī)范要求和注意細(xì)節(jié)，向浴客提供優(yōu)質(zhì)的更衣服

務(wù)。

（六）掌握更衣室業(yè)務(wù)銷售內(nèi)容，掌握當(dāng)日浴所商品供應(yīng)情況，主動(dòng)介紹和推銷

各種日用品、客衣洗滌、飲品、美容美發(fā)服務(wù)項(xiàng)目。

（七）要適當(dāng)?shù)奶嵝奄e客保管好自己的鑰匙牌及其他物品，浴客如有遺留物品，

應(yīng)及時(shí)交還浴客或遞交上級(jí)管理人員妥善處理。浴客如有遺失物品，應(yīng)及時(shí)控制

現(xiàn)場(chǎng)、盡力幫助浴客尋找并馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（八）密切注意浴客的服務(wù)要求，做到有叫必應(yīng)。同事之間要互相配合工作，以

高效、快捷地提供服務(wù)，取得賓客滿意。

（九）隨時(shí)做好更衣室的衛(wèi)生工作，工作時(shí)注意發(fā)現(xiàn)嶂螂、蚊蠅等害蟲，維持物

品整潔，保持場(chǎng)所環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，符合質(zhì)量衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保更衣室綠化環(huán)

境優(yōu)雅，空氣清新通暢。

（十）密切注意更衣柜的安全開啟，確保浴客衣物、財(cái)產(chǎn)安全，如有異常情況，

應(yīng)立即采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。

（十一）負(fù)責(zé)浴客衣物洗滌的送洗、取回，負(fù)責(zé)浴衣及其他布草的收集和送洗。

（十二）協(xié)調(diào)與洗浴區(qū)、助浴區(qū)、休閑部美容美發(fā)組等部門的工作配合，為浴客

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一更衣室領(lǐng)班崗位職責(zé)

（一）執(zhí)行洗浴部管理人員的工作指令，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)按質(zhì)、按量、按時(shí)完

成。

（二）督促本班組員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好洗浴接待服務(wù)工作，發(fā)揮

帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)員工熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)I。

（三）掌握每日浴客客流情況，做到心中有數(shù)，合理調(diào)配當(dāng)班人員，布置服務(wù)員

準(zhǔn)備周到的進(jìn)行服務(wù)。

（四）根據(jù)更衣室情況，安排服務(wù)員在更衣室的站崗位置、工作分工，保證更衣

室的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生工作、物品擺放符合要求。

（五）落實(shí)當(dāng)班的衛(wèi)生工作，保持更衣室內(nèi)衛(wèi)生整潔。

（六）當(dāng)本班組屬下在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，可適當(dāng)督導(dǎo)，但謹(jǐn)記不要當(dāng)著客人或眾

員工的面指責(zé)，應(yīng)小聲提示式轉(zhuǎn)入偏處、辦公室等地方處理。

（七）負(fù)責(zé)更衣室的物品領(lǐng)用和保管，定期進(jìn)行檢查和清點(diǎn)財(cái)產(chǎn)，確保安全、完

好。

（A）負(fù)責(zé)檢查更衣室內(nèi)門窗、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、更衣柜門鎖、音響效果，做

好安全防盜、節(jié)電工作。發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備損壞要及時(shí)報(bào)修。

（九）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

一更服務(wù)流程：

見到客人應(yīng)主動(dòng)，熱情面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，先生您好，請(qǐng)問(wèn)您手牌號(hào)是多

少，我?guī)湍蜷_衣柜，然后雙手接過(guò)手牌，xx號(hào)請(qǐng)跟我來(lái)，走到相應(yīng)的柜子前

面帶微笑，主動(dòng)詢問(wèn)客人，為了您的物品安全，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，及時(shí)在登記板上寫

上貴姓，然后經(jīng)過(guò)客人同意后，主動(dòng)幫客人掛衣服，如客人不同意，需回到原來(lái)

位置站位，（注：不要離客人太遠(yuǎn)，也不要直視客人更衣。）迎接下一位客人，等

客人更衣完之后，主動(dòng)過(guò)去幫客人把衣柜鎖好，然后當(dāng)著客人的面拉一下，示意

已經(jīng)鎖好，讓客人放心，然后引領(lǐng)客人到水區(qū)洗浴，洗浴這邊請(qǐng)，如遇到臺(tái)階的

地方，應(yīng)及時(shí)提醒，小心臺(tái)階，引領(lǐng)到水區(qū)位置，交接給水區(qū)員工，最后送上祝

福語(yǔ)，祝您洗浴愉快，迅速回到原來(lái)位置站位，等待迎接下一位客人來(lái)，等聽到

水區(qū)人員喊貴賓一位請(qǐng)接待，一更人員應(yīng)主動(dòng)跑過(guò)去，雙手接過(guò)客人手牌，詢問(wèn)

客人是取東西還是更衣，如更衣引領(lǐng)客人到相應(yīng)的位置，好確保您的物品安全，

請(qǐng)問(wèn)您貴姓，然后打開柜看是否與題板上登記的貴姓一致，如一致，主動(dòng)幫客人

取衣服更衣，順便不要忘記給可人推銷產(chǎn)品，您好先生，您剛洗完澡，咱的內(nèi)褲,

襪子需不需要換一下，然后幫客人介紹商品的價(jià)位與質(zhì)量，客人若需要，及時(shí)取

下相應(yīng)的號(hào)碼雙手呈給客人，及時(shí)拿服務(wù)單進(jìn)行開單（注：開單應(yīng)按照開單程序

進(jìn)行，）如客人與所報(bào)姓名不一致，應(yīng)及時(shí)間客人穿的什么衣服，什么顏色和款形,

如所報(bào)物品一致按正常給客人取衣（如不一致，及時(shí)報(bào)給當(dāng)班經(jīng)理進(jìn)行處理，）客

人更衣之后引領(lǐng)客人到電梯口，先生這邊請(qǐng)，跟電梯口的人員交接一下，貴賓一

位，送客人到前廳結(jié)帳，送上祝福語(yǔ)，先生慢走，歡迎您下次光臨，迅速回到部

門整理客人脫下的衣服及其它衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接下一位客人。

電梯處人員當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，前傾側(cè)身按至客人所至樓層，后退一步，三

十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（當(dāng)電梯合至二分之一處時(shí)使用，起身時(shí)電梯剛好關(guān)

閉，效果：客人用眼余光及電梯縫隙處看到最佳）。

水區(qū)：

水區(qū)領(lǐng)班崗位職責(zé)

（一）對(duì)洗浴部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，完成上級(jí)或本部門交給的工作指令，

盡職盡責(zé)起模范帶頭作用。

（二）精通本部門業(yè)務(wù)，能夠熟練的領(lǐng)導(dǎo)下屬工作。

（三）做好對(duì)下屬的日常培訓(xùn)工作，有效督導(dǎo)本班組下屬熟悉工作，保證優(yōu)質(zhì)高

效地完成各項(xiàng)服務(wù)。

（四）根據(jù)每日的工作情況帶領(lǐng)本班組員工做好服務(wù)的準(zhǔn)備工作，隨時(shí)要檢查本

班組人員上崗精神面貌是否飽滿、服務(wù)禮儀是否規(guī)范、行為舉止是不符合企業(yè)行

為規(guī)范、工裝是否整潔、個(gè)人衛(wèi)生是否良好、語(yǔ)言是否恰當(dāng)?shù)?，保證提供高檔次

的服務(wù)水準(zhǔn)。

（五）檢查本班組人員上崗情況，有無(wú)空崗、缺崗、串崗等情況出現(xiàn)此類問(wèn)題及

時(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)班。

（六）負(fù)責(zé)全面控制本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的浴客情況，及時(shí)解決客人的要求和問(wèn)題，并

適當(dāng)處理客人的投訴。

（七）負(fù)責(zé)整個(gè)班組上崗期間的服務(wù)協(xié)調(diào)工作，使服務(wù)連貫，不脫節(jié).不遺漏。

（A）負(fù)責(zé)將當(dāng)班的工作情況，既賓客反映、出現(xiàn)的問(wèn)題、客人投訴等做好工作

日志記錄，以便向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告。

（九）檢查本班組工作必備用品及設(shè)備的使用情況，須申領(lǐng)前廳使用物品，及時(shí)

向部長(zhǎng)匯報(bào)，保證本部門有足夠的備用品

（十）當(dāng)半班組屬下在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，可適當(dāng)督導(dǎo)，但謹(jǐn)記不要當(dāng)著客人或眾

員工的面指責(zé)，應(yīng)小聲提示或轉(zhuǎn)入偏處.辦公室等地方處理。

（十一）協(xié)調(diào)本班組員工之間的關(guān)系，以達(dá)到最佳合作狀態(tài)。

（十二）熟悉本部門的工作情況、員工情況。

（十三）做好班次交接事項(xiàng)。

水區(qū)領(lǐng)班工作規(guī)程

（一）班前準(zhǔn)備

1.提前15分鐘打卡上崗，著共裝、戴工牌，精神飽滿。

2.接班、看交班記錄，記清楚本班次要落實(shí)的工作事項(xiàng)。

（二）日常檢查、管理工作

1.檢查員工到崗、考勤打卡情況。

2.檢查員工儀容儀表。

3.檢查上一班完成工作情況及跟查落實(shí)。

4.檢查交班記錄和《工作日志》，了解工作交接情況。

5.檢查水區(qū)衛(wèi)生打掃情況，隨時(shí)檢查水區(qū)各個(gè)部分衛(wèi)生環(huán)境保持情況。

6.檢查水區(qū)的各種洗浴用品，包括洗發(fā)水、沐浴液、香皂、牙膏、紙杯、刮胡

刀等用品，包放是否整齊、是否需要補(bǔ)充更換。

7.檢查水區(qū)電源環(huán)境是否正常，確保電器安全運(yùn)轉(zhuǎn)，根據(jù)客流情況、天氣情況,

適當(dāng)控制水區(qū)空調(diào)及燈光開啟，既要為浴客提供適宜的溫度、燈光環(huán)境，又

要節(jié)能降耗。

8.檢查干蒸房、濕蒸房工作是否正常，溫度、濕度是否調(diào)控在規(guī)定的數(shù)值上，

空氣是否流通，確保無(wú)異味。

9.每隔半小時(shí)測(cè)一次水溫，檢查水溫是否符合規(guī)定的數(shù)值。

10.每隔10分鐘檢查衛(wèi)生間一次，確保衛(wèi)生間干凈無(wú)異味。

11.經(jīng)常檢查、督導(dǎo)水的節(jié)約利用，根據(jù)客流情況，控制水源開關(guān)，堅(jiān)持人離水

閉的節(jié)水原則。

12.經(jīng)常檢查電源控制情況，在遵守公司公司電源環(huán)境控制管理規(guī)定的基礎(chǔ)上，

靈活控制桑拿房、蒸汽房的電源開關(guān)，既能節(jié)約電消耗，又能滿足浴客需要。

13.檢查員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范情況，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)員工按公司要求的服務(wù)規(guī)范為浴客提

供服務(wù)。

14.檢查員工工作表現(xiàn)和工作紀(jì)律情況，控制下屬出入，嚴(yán)格要求填寫《員工動(dòng)

向表》，嚴(yán)禁脫崗、怠工現(xiàn)象。

檢查水區(qū)物資使用情況，控制出入，及時(shí)申領(lǐng)。

水區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)

（一）換好工裝，佩戴好工牌，提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)簽到上崗，交接班要及時(shí)迅速，

交班后提前15分鐘打掃衛(wèi)生，并有領(lǐng)班檢查。

（一）嚴(yán)格遵守部門領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，服從安排，高效率地完成本部門的經(jīng)營(yíng)任

務(wù)。

（二）熟練掌握浴室內(nèi)桑拿室、蒸氣室、美體室內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的使用方法及功

能，定時(shí)檢查水質(zhì)、水溫并按規(guī)定做好記錄。測(cè)試手段要符合衛(wèi)生防疫部門的要

求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)保修。

（三）負(fù)責(zé)整個(gè)浴區(qū)（包括桑拿室、蒸氣室、美體室、浴區(qū)洗手間、淋浴區(qū)、坐

浴區(qū)、水池）的清潔工作，做到清理地面雜物、滴水及時(shí)、干凈，保持空氣暢通,

無(wú)異味，無(wú)積物。

（四）負(fù)責(zé)隨時(shí)注意浴區(qū)內(nèi)用品的消耗情況，及時(shí)添加洗浴用品、衛(wèi)生間衛(wèi)生紙

等，及時(shí)更換廢紙簍內(nèi)垃圾袋。

（五）工作時(shí)注意清楚嶂螂、蚊蠅等害蟲，維持物品整潔，保持場(chǎng)所環(huán)境幽雅，

空氣清新，符合質(zhì)量衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

（六）注意隨時(shí)關(guān)閉無(wú)浴客使用的淋浴頭。隨時(shí)檢查淋浴頭能否正常使用，如出

現(xiàn)故障，做好對(duì)浴客的解釋工作并負(fù)責(zé)保修。

（七）經(jīng)常檢查巡視、調(diào)控好桑拿房、蒸汽房的溫、濕度及熱水池的溫度。

（八）水區(qū)服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)浴客的迎送、引導(dǎo)、介紹洗浴項(xiàng)目、遞送浴品、引導(dǎo)安

排搓澡、傳遞信息、打掃衛(wèi)生、安全巡查等工作，要求各項(xiàng)工作連貫一致，靈活

熟練，為浴客提供優(yōu)良服務(wù)。

（九）賓客在桑拿室、蒸氣室活動(dòng)時(shí)，負(fù)責(zé)加強(qiáng)巡視，注意觀察，保證賓客的人

身安全。

（十）負(fù)責(zé)水區(qū)內(nèi)的空氣調(diào)節(jié)，保持無(wú)異味。

（十一）負(fù)責(zé)消費(fèi)項(xiàng)目填單、走單，到吧臺(tái)領(lǐng)取浴客所需物品。

水區(qū)服務(wù)工作規(guī)范

（一）班前準(zhǔn)備

換好工裝、戴好工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)打卡上崗，干凈利索，精神飽滿。

（二）接待準(zhǔn)備

1.按照衛(wèi)生工作程序及標(biāo)準(zhǔn)完成清潔工作，日常衛(wèi)生須在2小時(shí)內(nèi)完成。按照衛(wèi)

生計(jì)劃去完成每日衛(wèi)生項(xiàng)目。

2.檢查設(shè)備設(shè)施是否正常：熱水池溫度約41℃~43℃,夏季41℃,冬季41C-43C,

蒸氣浴溫度約50℃,桑拿浴室溫度約60℃-80℃。

3.檢測(cè)水池余氯是否維持在0.3-0.5mg/L0

4.檢查木器有沒有松動(dòng)，客用品是否齊全，溫度計(jì)、濕度計(jì)、地秤、掛鐘指示是

否準(zhǔn)確。

5.保持各種設(shè)備完好。

水區(qū)服務(wù)流程

當(dāng)水區(qū)人員聽到一更喊貴賓一位洗浴之后，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)接過(guò)去，面帶微笑，先

生，下午好，您是現(xiàn)沖洗一下，還是泡一下大池，一般情況客人先沖淋浴，客人

確定之后，引領(lǐng)客人到淋浴區(qū)，先生，沖淋浴這邊請(qǐng)，走到客人右前方引領(lǐng)，到

淋浴位置，主動(dòng)幫客人打開淋浴開關(guān)，并用手試一下水溫，然后說(shuō)水溫還好，里

邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快，站到離客人不遠(yuǎn)處，以便客人有什么需要，客人沖洗完之

后，詢問(wèn)以下客人需要牙刷嗎，這邊有牙具和剃須刀，引領(lǐng)客人到坐浴，主動(dòng)上

前幫客人拿牙具，雙手遞給客人，您慢用，客人刷完牙之后，詢問(wèn)客人是否要泡

一下大池，客人同意之后，引領(lǐng)到大池旁，送上提示語(yǔ)，鞋子脫一下，小心地滑,

祝洗浴愉快，之后回到原位站位，準(zhǔn)備迎接下一位客人，客人從大池中要出來(lái)時(shí),

離最近的人員應(yīng)及時(shí)過(guò)去服務(wù)，小心地滑，先生是先蒸一下桑拿還是搓背，引領(lǐng)

客人帶搓背區(qū)，如客人要蒸桑拿應(yīng)引領(lǐng)客人到桑拿房，主動(dòng)為客人開門，里面請(qǐng),

然后以最快速度為客人端一杯冰水，以免客人在里面昏過(guò)去，客人從蒸房出來(lái)，

應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)，是否要搓背，如客人不需要，及時(shí)引領(lǐng)客人到二更進(jìn)行更衣上

樓，先生更衣這邊請(qǐng)，到二更跟二更人員交接一下，貴賓一位，交接之后回到原

來(lái)位置站位，等待服務(wù)下一位客人，如客人從樓上下來(lái)需要再?zèng)_一下，應(yīng)及時(shí)引

領(lǐng)帶淋浴區(qū)，程序跟上面一樣，客人出來(lái)之后，詢問(wèn)客人休息還是結(jié)帳，如客人

結(jié)帳，引領(lǐng)客人到一更，先生，更衣這邊請(qǐng)，然后跟一更人員進(jìn)行交接，貴賓一

位，帶客人更衣結(jié)帳，送上祝福語(yǔ)，慢走，歡迎下次光臨，迅速回到自己的區(qū)域

看是否有衛(wèi)生要清理，等待迎接下一為客人。

電梯處人員當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，前傾側(cè)身按至客人所至樓層，后退一步，三

十度鞠躬，“祝您沐浴愉快”（當(dāng)電梯合至二分之一處時(shí)使用，起身時(shí)電梯剛好關(guān)

閉，效果：客人用眼余光及電梯縫隙處看到最佳）。

注：水區(qū)是一個(gè)特別的區(qū)域，所到之處如有臺(tái)階或地上有水，都應(yīng)及時(shí)提醒,

小心臺(tái)階，小心地滑之類的話。注意客人人身與財(cái)產(chǎn)安全，更衣室嚴(yán)格按服務(wù)流

程想作

2°3號(hào)樓梯本層不停。

二更：

男二更工作服務(wù)流程：

1.見到客人，引領(lǐng)人員及時(shí)間好，先生'上午好，同時(shí)看手中是否有貴重物品，

提醒手機(jī).香煙寄存，若沒有，直接用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引到浴區(qū)。

2.二更引領(lǐng)聽到引領(lǐng)的通知，沒有帶手機(jī)的客人應(yīng)直接指引浴區(qū)，您好，先生里

面洗浴，若有手機(jī)指引寄存貴，您好先生，手機(jī)、香煙里面寄存。

3.寄存人員聽到引領(lǐng)的通知，立即上前迎接，將客人物品雙手接過(guò)，先生，請(qǐng)稍

等，然后將物品放入手機(jī)柜鎖好，您看柜子已鎖好，鑰匙就一把，請(qǐng)保管好，

并用收拉一下鎖，讓客人看到確實(shí)鎖好，指引浴區(qū)。

注：此項(xiàng)目可根據(jù)區(qū)域的不同自行設(shè)定。

4.客人洗完后，引領(lǐng)馬上詢問(wèn)，您好先生，洗好了嗎？這邊幫您干身，人員立即

展開浴巾，提醒客人將鞋脫掉踩在地毯上，詢問(wèn)客人是否要擦一下，同意后方

可，先擦耳朵，再輕輕捏兩下肩，從兩肩擦向肩部，再向手臂方向，擦完后手

心向上來(lái)回擦，向腋窩，最后由上至下，由后向前，然后詢問(wèn)客人是否擦前面,

同意后方可，完后用蹲姿擦腳，腿、腳丫，同時(shí)位客人推銷，幫穿內(nèi)褲時(shí)一定

攙扶，穿浴服時(shí)雙手撐開浴服，檢查是否有開線，破損等，幫助穿好上衣，然

后半蹲姿給客人拿拖鞋，觀察是否有鑰匙牌，若有詢問(wèn)幫助取出，同時(shí)指引到

梳妝臺(tái)。

(擦背順序)：肩一臂一背一腕一臀一腿一腳(前后一樣)

5.梳妝臺(tái)聽到后，立即上前迎接，面帶微笑，拉椅讓座，介紹酒店大概消費(fèi)，詢

問(wèn)到哪個(gè)區(qū)域，同時(shí)提醒，指引或交接下一部門。

6.休息后再?zèng)_一下，詢問(wèn)是走了還是再?zèng)_洗一下，若沖指引到里面更衣，手機(jī)柜

人員寄存手機(jī)及檢查和詢問(wèn)口袋里是否有遺留物品，提醒換水拖鞋。

重要問(wèn)題分析

1.干身不到位

(1)保證干身的技能合格。

(2)一定認(rèn)真仔細(xì)，從上到下，從背到前，掌握輕重。

(3)注意隱私部位。

2.避免手機(jī)丟失

(1)提醒到位

(2)杜絕內(nèi)外盜

(3)提醒客人保管好

3.避免誤導(dǎo)消費(fèi)

(1)明碼標(biāo)價(jià)

(2)一定介紹價(jià)格及舒適度

(3)語(yǔ)言清晰流利

4.面部表情標(biāo)準(zhǔn)

面帶微笑，注意力集中，雙眼平視對(duì)方，普通話，吐字清晰，聲音適中，

請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口。

5.服務(wù)姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

(1)站姿，兩腳分開與肩同寬，兩手背后，右手握住左手腕，挺胸收腹，目

視前方。

(2)蹲姿，左腿在前，重心放在右腳，上身直立，雙手放在膝蓋上。

(3)指引，五指并攏，伸向目的地，臂與肩平，手心向前。

(4)指引座位，五指并攏，指向目標(biāo)，胳膊與身體程45?.

(5)給坐著的人遞物，雙手捧物，身體程半鞠躬狀。

6.緊急方案處理

(1)摔倒(無(wú)明顯破皮)馬上攙扶，征求同意后扶到座位休息，用應(yīng)急藥品

處理，表示歉意。

(2)傷勢(shì)嚴(yán)重，馬上應(yīng)急藥處理，同時(shí)上報(bào)。

(3)水溫過(guò)高或過(guò)低，及時(shí)通知工程部調(diào)試，向客人解釋，表示歉意。

7.電梯處人員當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，前傾側(cè)身按至客人所至樓層，后退一步，三十

度鞠躬，“祝您沐浴愉快”(當(dāng)電梯合至二分之一處時(shí)使用，起身時(shí)電梯剛好關(guān)

閉，效果：客人用眼余光及電梯縫隙處看到最佳)。

二次更衣崗位職責(zé)

（一）換好工裝，佩戴好工牌，提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)簽到上崗，交接班要及時(shí)迅速，

交班后提前15分鐘打掃衛(wèi)生，并有領(lǐng)班檢查。

（一）負(fù)責(zé)打掃本區(qū)域衛(wèi)生。

（二）負(fù)責(zé)為洗浴前客人更衣。

（三）負(fù)責(zé)整理浴衣，妥善保管。

（四）負(fù)責(zé)為洗浴完的客人擦身，幫助客人取、穿浴衣、換干拖鞋。

（五）熟練掌握干濕蒸房的機(jī)械設(shè)備。

（六）根據(jù)客人手牌號(hào)開具助浴服務(wù)項(xiàng)目消費(fèi)單。

二次更衣工作規(guī)范

（-）提前15分鐘到達(dá)崗位，檢查自己的儀容儀表。

（二）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域衛(wèi)生及各項(xiàng)客用物品準(zhǔn)備工作。

（三）當(dāng)客人從水區(qū)出來(lái)后，迅速迎上問(wèn)好，協(xié)助客人把身上的水漬擦干。

（四）當(dāng)客人穿浴衣的同時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要其它服務(wù)項(xiàng)目。如：客人需要?jiǎng)t把

客人領(lǐng)至服務(wù)項(xiàng)目處，如不需要?jiǎng)t領(lǐng)至休息區(qū)。

洗浴部服務(wù)基本要求

（一）遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照企業(yè)要求各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范為浴

客提供服務(wù)。

（二）遵守《員工手冊(cè)》，服從公司的崗位安排，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。

（三）服務(wù)方針：?jiǎn)栍写鹇暋居谢芈?、?qǐng)字當(dāng)頭、謝不離口、精神飽滿、面帶

微笑、賓客如親、著裝整齊

（四）堅(jiān)持企業(yè)《服務(wù)要素》，真正做到微笑服務(wù)、用心服務(wù)。

（五）熟悉本部門業(yè)務(wù)，熟練掌握本部門服務(wù)技能以及消費(fèi)服務(wù)價(jià)格，做到對(duì)答

如流，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面對(duì)每一位貴賓。

（六）浴客光臨，一定笑臉相迎，主動(dòng)為浴客提供服務(wù)，“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、

“您稍等”、“歡迎光臨”、“您走好”等禮貌敬語(yǔ)不離口。

（七）上班后必須馬上翻看交接本，物品交班表及有關(guān)的交班文件，并簽上工號(hào)

或姓名。

（A）交班要及時(shí)、快速，不允許相互推諉，把問(wèn)題寫在交接本上，下班人員必

須打掃衛(wèi)生。

（九）交班時(shí)，要檢查當(dāng)日用品有無(wú)短缺，設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，衛(wèi)生打掃是

否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

（十）上級(jí)交代的工作，未完成的工作或在工作中所發(fā)生的問(wèn)題，領(lǐng)班或當(dāng)事人

有責(zé)任登記在交班簿上。

（十一）上班必須戴工號(hào)牌，上班前員工必須檢查自己有否按浴所規(guī)定進(jìn)行穿戴

（女員工要求化淡妝），并自覺接受領(lǐng)班對(duì)儀容儀表的檢查。

（十二）設(shè)備出現(xiàn)故障，要想方設(shè)法盡快排除，并在第一時(shí)間報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人，

做好交班記錄。

（十三）迅速、準(zhǔn)確的走單、輸單，以防跑單，由于動(dòng)作遲緩造成跑單者，承擔(dān)

損失賠償并給與相應(yīng)的處罰。

（十四）工作重要認(rèn)真聽取浴客意見和要求，并盡最大的努力滿足浴客要求。

（十五）通過(guò)浴客口頭評(píng)論、直接投訴、提供建議等方式，隨時(shí)記錄浴客反饋的

信息，并把他們收集起來(lái)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（十六）隨時(shí)保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，與工作無(wú)關(guān)的東西不得放置在工作現(xiàn)場(chǎng)。

（十七）梳妝臺(tái)、浴室使用臺(tái)面或暴露部位不允許放茶杯、手提包、書刊雜志、

勞動(dòng)工具等與服務(wù)無(wú)關(guān)的東西或私人物品。

（十八）各種單據(jù)、表格、交班本、記錄本等（除賓客留言簿）一定要擺放整齊,

放在隱蔽位置，不允許放在梳妝臺(tái)、沙發(fā)椅凳、商品架及其他浴客能看到的臺(tái)面

上。

（十九）語(yǔ)言統(tǒng)一使用普通話，與浴客交談?wù)Z言要文明、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)適中，不允許

尖聲細(xì)語(yǔ)、裝腔作勢(shì)、哮聲哮氣。

（二十）回答浴客的問(wèn)詢或服務(wù)答復(fù)，神情一定要專注且語(yǔ)言要穩(wěn)重大方，不允

許左顧右盼、轉(zhuǎn)移話題、抓頭搔癢、倚扶或把玩他物，更不允許與客人過(guò)分親熱

或過(guò)長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。

（二十一）提供服務(wù)時(shí)，要注意與同事間的配合，反應(yīng)要靈活，不要只顧自己分

工范圍內(nèi)的工作，應(yīng)該隨時(shí)為浴客提供力所能及的問(wèn)候和幫助。

（二十二）為客人消費(fèi)填單，要及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰，走單要及時(shí)，以免遺忘或跑

單。

（二十三）客人提出的問(wèn)題或要求，要耐心回答，盡最大程度滿足，讓客人滿意。

（二十四）客人在更衣、洗浴、梳妝或身體暴露時(shí)，不允許直盯客人身體看。

（二十五）不允許向客人問(wèn)詢其服裝、首飾等隨身物品的價(jià)格及購(gòu)買地點(diǎn)、體重、

配偶子女、職稱、薪水等個(gè)人隱私情況，更不允許對(duì)客人的物品表示強(qiáng)烈興趣。

（二十六）不允許私自議論于可身體的胖瘦、美丑，更不允許對(duì)浴客的奇裝異服、

身體缺陷等表現(xiàn)出鄙夷不屑或好奇，這是極不禮貌的行為。

（二十七）浴客來(lái)到員工面前，要顯示職業(yè)性的笑容，不能面無(wú)表情，不理不睬。

（二十八）養(yǎng)成服務(wù)前先報(bào)價(jià)的習(xí)慣，以免客人產(chǎn)生誤會(huì)。

（二十九）浴客交代的事情，要想方設(shè)法去完成，如洗衣等服務(wù)要報(bào)上完成時(shí)間,

要有時(shí)間觀念；答應(yīng)去辦的事情，辦不成的話一定以抱歉的口吻向浴客屆時(shí)清楚

求得浴客諒解，辦成了也一定回復(fù)浴客，不要以為完成了自己知道就可以了。

（三十）一般不要替客人看管或轉(zhuǎn)送物品，如需要時(shí)可交由總臺(tái)服務(wù)處代辦寄存

物品或代為轉(zhuǎn)送，履行相應(yīng)的手法手續(xù)。

（三十一）浴客遺忘的毛巾、澡巾、飲品等物品，不要立即扔棄，應(yīng)該在浴客更

衣離開前代為保管，統(tǒng)一放在固定的更衣柜內(nèi)。

（三十三）時(shí)刻注意區(qū)域內(nèi)的空氣溫度是否適當(dāng)，注意空調(diào)的調(diào)節(jié)使用，保持最

佳的溫度。

（三十四）要經(jīng)常更換煙灰缸、垃圾袋等，及時(shí)補(bǔ)充公共洗浴用品。

（三十五）經(jīng)常上前主動(dòng)詢問(wèn)浴客：“先生/女士，需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”時(shí)

刻準(zhǔn)備著為客人提供拿取所需物品、引導(dǎo)、香煙點(diǎn)火、倒水、取毛巾等日常必須

服務(wù)。

（三十六）注意與賓客之間的距離要適當(dāng)，不要太遠(yuǎn)也不要太近。

（三十七）老人、小孩光顧本區(qū)要特殊照顧，洗浴過(guò)程中多加注意觀察，防止意外。

康樂部

一：康樂部領(lǐng)班崗位職責(zé)

（一）直接服從休息廳經(jīng)理的工作安排，負(fù)責(zé)康樂服務(wù)接待、日常管理組織工作,

對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。

（二）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，檢查、督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，做好健身運(yùn)動(dòng)、娛樂

前后的服務(wù)工作

（三）負(fù)責(zé)制定員工的排班表，嚴(yán)把考勤、考核關(guān)，督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照服務(wù)操作

規(guī)程進(jìn)行接待、服務(wù)，發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)員工熱情幫助，耐

心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

（四）熟悉康樂娛樂設(shè)施、健身器材的使用、保養(yǎng)方法，隨時(shí)控制開啟。

（五）安排服務(wù)員的站崗位置、工作分工，保證分管區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生工作、

物品擺放符合要求。

（六）檢查員工的儀容儀表、出勤、服務(wù)態(tài)度，控制下屬出入，堅(jiān)持在崗，根據(jù)

客流情況，安排員工輪流就餐，并檢查女員工飯后補(bǔ)妝情況。

（七）負(fù)責(zé)分管區(qū)內(nèi)的物品領(lǐng)用和保管，定期進(jìn)行檢查和清點(diǎn)財(cái)產(chǎn)，確保安全、

完好。

（八）親自負(fù)責(zé)重要客人的安排和接待工作，負(fù)責(zé)康樂服務(wù)員的調(diào)配，確保服務(wù)

的質(zhì)量和效率。

（九）團(tuán)結(jié)同事，關(guān)心下屬，了解和掌握員工思想和狀況、業(yè)物水平和思想作風(fēng),

做好思想工作。

（十）負(fù)責(zé)檢查分管區(qū)內(nèi)窗、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好節(jié)電降耗工作。

發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備損壞要及時(shí)報(bào)修。

（十一）負(fù)責(zé)本部門的安全保衛(wèi)、衛(wèi)生工作，切實(shí)做好安全防范工作，每日落實(shí)

衛(wèi)生保持工作，為浴客提供安全、舒適的休閑環(huán)境。

二：康樂部領(lǐng)班工作規(guī)程

（一）日常工作內(nèi)容

1.負(fù)責(zé)本班服務(wù)員接待服務(wù)工作和具體工作安排。

2.負(fù)責(zé)檢查各崗位準(zhǔn)備工作的執(zhí)行落實(shí)情況。

3.負(fù)責(zé)本班設(shè)備、設(shè)施的檢查、保養(yǎng)和使用情況。

4.負(fù)責(zé)檢查本班衛(wèi)生區(qū)域和衛(wèi)生工作。

5.負(fù)責(zé)本班安全防范措施。

6.負(fù)責(zé)本班員工服務(wù)規(guī)范和運(yùn)行考核工作。

7.負(fù)責(zé)本班各康樂區(qū)域服務(wù)員業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。

8.負(fù)責(zé)本班服務(wù)員考勤、考績(jī)、講評(píng)、分配、獎(jiǎng)懲工作的實(shí)施。

（二）工作規(guī)程

1.著崗位服裝，提前15分鐘上崗，列隊(duì)準(zhǔn)備點(diǎn)名，配合主管布置當(dāng)日工作。

2.講評(píng)前一天工作中存在的問(wèn)題及今日工作需注意事項(xiàng)與任務(wù)。

3.檢查接班后設(shè)施、設(shè)備是否完好。

4.檢查服務(wù)員儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生及客用物品是否合乎擺放要求。

5.營(yíng)業(yè)中應(yīng)勤巡視大廳，檢查服務(wù)員服務(wù)程序是否規(guī)范，并及時(shí)處理賓客的