會(huì)館員工手冊(cè)模板

518麗豪全部世會(huì)館員工手冊(cè)（暫行）目錄總經(jīng)理寄語第一章總則一、目標(biāo)二、規(guī)章范圍三、適用之對(duì)象四、經(jīng)營管理宗旨五、人事政策第二章雇傭細(xì)則一、人員增補(bǔ)二、雇傭資格三、招募方法四、篩選步驟五、入職手續(xù)六、人員變動(dòng)之作業(yè)方法七、薪資第三章考勤制度一、考勤二、行政管理部職職員作時(shí)間三、營運(yùn)部職職員作時(shí)間四、打卡管制事項(xiàng)五、外出六、遲到、早退七、曠工第四章請(qǐng)假制度一、請(qǐng)假措施二、各項(xiàng)請(qǐng)假之規(guī)則第五章職員福利一、年假二、職員基金制度第六章個(gè)人儀表和言行舉止一、工作中服務(wù)人員個(gè)人儀表、儀容二、服務(wù)中禮節(jié)禮貌第七章獎(jiǎng)懲措施一、適用對(duì)象二、獎(jiǎng)懲類別三、獎(jiǎng)勵(lì)適用行為四、懲處適用行為第八章規(guī)章制度一、職員基礎(chǔ)素質(zhì)二、職員行為規(guī)范三、職員禮節(jié)、禮貌素質(zhì)四、職員語言規(guī)范第九章職員崗位職責(zé)和步驟一、少爺崗位職責(zé)和步驟二、收銀崗位職責(zé)和步驟三、庫管、采購職責(zé)和步驟四、保潔崗位職責(zé)和步驟第八章其它要求一、保密二、修訂總經(jīng)理寄語：歡迎你加入518麗豪全部世會(huì)館這個(gè)大家庭，期望你為518成功作出自己貢獻(xiàn)。你服務(wù)和勤奮、你禮貌和微笑，將滿足客人需求，你努力將會(huì)把518建成一流高聲譽(yù)，有特色娛樂休閑場(chǎng)所，期望經(jīng)過你規(guī)范，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。影響并帶動(dòng)你同事，我們不管職務(wù)高低，全部是518一員，全部要精誠團(tuán)結(jié)、盡心盡責(zé)，真正為518這幸福團(tuán)結(jié)大家庭作出自己貢獻(xiàn)。將我們518創(chuàng)建為行業(yè)中著名品牌是我們共同目標(biāo)?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮”，身為企業(yè)每一名職員，我們青春注定給予我們企業(yè)。

我們相信你潛力和才華，你在萊特蔓能夠充足發(fā)揮你才能，你聰慧才智不會(huì)被埋沒，請(qǐng)謹(jǐn)記在每時(shí)每刻以工作中學(xué)習(xí)，努力做好所委派工作，我相信，你能服從，遵紀(jì)遵法，團(tuán)結(jié)同事，勤懇工作，成為一位優(yōu)異職員。我們期望下屬坦誠和老實(shí)，倘若你有任何困難，請(qǐng)不要猶豫，跟你上司談，籍此路徑，我們能夠避免無須要誤會(huì)。期望你能為你所從事工作感到光榮，自豪，一樣，我們?yōu)樽龀龀煽?jī)感到快樂，若你是勤懇認(rèn)真，主動(dòng)向上人，那么萊518是你人生旅途中一個(gè)理想轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在企業(yè)溫暖懷抱里，你將會(huì)發(fā)覺：個(gè)人聰慧才智一旦融入團(tuán)體，全部將會(huì)取得愈加好發(fā)揮、取得更大成就；你也能感悟到：企業(yè)興旺是你本身發(fā)展堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，你人身價(jià)值定將在我們連袂同盟、問鼎九州島征途中得以最終表現(xiàn)。我真誠期望每一位新職員全部能立即融入我們這個(gè)大家庭，一展才華。讓我們用汗水鋪實(shí)企業(yè)前進(jìn)道路，用智慧發(fā)明美好明天?？偨?jīng)理:我們精神以客為尊:這是服務(wù)行業(yè)一貫遵照守則，我們不僅需要隨時(shí)注意傾聽和回應(yīng)用戶心聲，更要多站在用戶角度進(jìn)行換位思索，執(zhí)著于多付出部分以令用戶愈加滿意。認(rèn)同激勵(lì):我們?yōu)槠渌鲁晒Χ鴳c賀,并相互激勵(lì)為用戶滿意所做出每一份努力。教導(dǎo)支持:我們相互信賴、相互教導(dǎo)、相互支持,不管何時(shí)何地全部能表現(xiàn)出團(tuán)體合作精神。有責(zé)任心:言出必行，擔(dān)負(fù)起責(zé)任，樹立和企業(yè)共榮思想，成為518會(huì)館主人。追求卓越:努力工作,重視自己工作成績(jī),并熱情追求卓越,努力爭(zhēng)取有所發(fā)明,有所作為。我們承諾CLEANLINESS美觀整齊環(huán)境HOSPITALITY真誠友善接待MAINTENANCE優(yōu)良維護(hù)設(shè)施PRODUCTQUALITY高質(zhì)穩(wěn)定產(chǎn)品SPEED快速迅捷服務(wù)第一章總則第一條目標(biāo)518麗豪全部世會(huì)館（以下簡(jiǎn)稱本企業(yè)）為健全管理體制、完善組織功效、促進(jìn)組織合剪發(fā)展及人力計(jì)劃、開發(fā)、培育等人事行政制度，特依據(jù)國家和葫蘆島市相關(guān)法律、法規(guī)和本企業(yè)人事政策制訂本手冊(cè)。第二條規(guī)章范圍凡本企業(yè)職員之篩選和任用、報(bào)到、薪資、培訓(xùn)、晉升、工作條件、成績(jī)考評(píng)、獎(jiǎng)懲、福利、職員紀(jì)律、離職等管理事項(xiàng)除有另要求外，悉依本規(guī)章辦理。第三條適用之對(duì)象本規(guī)章所指職員，是指經(jīng)本企業(yè)招募后，經(jīng)過試用期，正式錄用，按月發(fā)給薪資之固定職員而言。相關(guān)新進(jìn)之職員至正式錄用期間僅適用本規(guī)章之部分相關(guān)要求；另依據(jù)各人員承接之業(yè)務(wù)性質(zhì)、差異工作場(chǎng)所不一樣，分類為‘行政管理系統(tǒng)’和‘營運(yùn)系統(tǒng)’兩大類，其定義以下：一、企業(yè)財(cái)務(wù)部、人事部、企劃部?jī)?nèi)制之人員皆稱為‘行政職員’。二、本企業(yè)營業(yè)門市轄管人員，稱為‘營運(yùn)職員’。第四條經(jīng)營管理宗旨一、向我們?nèi)坑脩籼峁疅崆橹艿健?wù)，是我們對(duì)用戶承諾！二、以星級(jí)設(shè)施、星級(jí)服務(wù)，開創(chuàng)葫蘆島市娛樂業(yè)旗艦！三、堅(jiān)持最低成本營運(yùn)，爭(zhēng)取最高經(jīng)濟(jì)效益，取得滿意投資回報(bào)以連續(xù)企業(yè)快速發(fā)展！四、提供和發(fā)明良好工作條件，激勵(lì)職員依據(jù)其能力和專長(zhǎng)發(fā)展并取得成功！五、激勵(lì)各級(jí)主管及職員為企業(yè)經(jīng)營管理獻(xiàn)謀獻(xiàn)策！第五條人事政策一、企業(yè)采取分層管理工作制度，如有請(qǐng)示，應(yīng)先循序向其直屬上級(jí)提出；上級(jí)如有所指示，亦應(yīng)循序而下，避免中間脫節(jié)。二、企業(yè)重視每一位職員之能力，盡可能給其發(fā)展機(jī)會(huì)。當(dāng)有職位空缺時(shí)，會(huì)先從內(nèi)部提升職員。如未有職員適合該職位時(shí)，始向外界招聘。企業(yè)亦會(huì)按職員之能力及表現(xiàn)，將其調(diào)任不一樣之工作崗位。職員若有不一樣意見可提出，但事先必需服從上級(jí)安排。三、企業(yè)不會(huì)因職員個(gè)人之戶籍、種族、性別或信仰而對(duì)職員產(chǎn)生歧視，亦不會(huì)因任何人事關(guān)系而加以優(yōu)待。晉升全憑個(gè)人才能及工作表現(xiàn)，服務(wù)年資并非晉升之決定性原因。企業(yè)定時(shí)每個(gè)月評(píng)核職員之工作表現(xiàn)，作為以后升調(diào)之參考。第二章雇傭細(xì)則第一條人員增補(bǔ)一、本企業(yè)所屬各部門依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及人事異動(dòng)情況擬列員額編制，單位內(nèi)遇有離職缺額或編制內(nèi)增補(bǔ)時(shí)，營運(yùn)系統(tǒng)各單位主管應(yīng)填具[營運(yùn)職員增補(bǔ)申請(qǐng)表]經(jīng)直屬部門經(jīng)理簽核后，呈請(qǐng)總經(jīng)理指示后轉(zhuǎn)由人事部協(xié)辦。第二條雇傭資格企業(yè)人事部負(fù)責(zé)各部門人員招聘工作，凡有下列情況之一者，不得任用為本企業(yè)職員：一、曾犯刑事案件而受拘役以上處分者。二、有賭博，酗酒及吸毒或不良癖好者。三、身有惡疾，傳染病或身體衰弱不堪任職者。四、曾任本企業(yè)或關(guān)系企業(yè)而受解聘處分者。五、其它本企業(yè)認(rèn)為不得任用之情形。第三條招募方法本企業(yè)公開對(duì)外招聘人員方法，統(tǒng)由人事部計(jì)劃，而其作業(yè)方法應(yīng)以能夠達(dá)成廣征人才之效果為著眼點(diǎn)，并努力爭(zhēng)取公平、公正、公開之標(biāo)準(zhǔn)。第四條篩選步驟一、凡參與本企業(yè)招聘應(yīng)征者，均需交身份證復(fù)印件、2寸報(bào)名照3張、健康證；并親自填寫[面試表]并確保資料屬實(shí)，以后倘若發(fā)覺虛報(bào)隱匿個(gè)人資料，當(dāng)給予免職處理。二、本企業(yè)職員之篩選項(xiàng)目，以學(xué)識(shí)、品德、能力、經(jīng)驗(yàn)、體格及任務(wù)雇傭資格為標(biāo)準(zhǔn)，依實(shí)際需要采取面試、筆試、專業(yè)測(cè)試、考評(píng)等方法。三、人員經(jīng)篩選合格，由人事部安排培訓(xùn)，報(bào)到日期（吧臺(tái)、保潔、保安等轄屬人員由其主管負(fù)責(zé)上述事宜）。第五條入職手續(xù)一、由其申請(qǐng)部門經(jīng)理進(jìn)行相關(guān)考評(píng)，經(jīng)總經(jīng)理同意簽字后方可錄用。二、本企業(yè)新進(jìn)職員于到職時(shí)應(yīng)交下列文件：1．身份證原件（備驗(yàn)）2．2寸報(bào)名照3張（最近六個(gè)月內(nèi)）3．健康證（到職30天內(nèi)）4．外地職員還需暫住證復(fù)印件5．需提供本人在企業(yè)指定銀行賬戶復(fù)印件。6．企業(yè)要求其它需要交驗(yàn)之材料。7．領(lǐng)取相關(guān)工服后方可上崗。<備注>：1．健康證：企業(yè)每十二個(gè)月要求職員進(jìn)行體檢，凡發(fā)覺有傳染病或不適合餐飲條列要求病癥者，企業(yè)有權(quán)解聘。2．在企業(yè)要求期限不予繳納者，不予錄用或轉(zhuǎn)正。第六條人員變動(dòng)之作業(yè)措施一、目標(biāo)為有效掌握企業(yè)人員變動(dòng)之控制,降低因人力變動(dòng)造成業(yè)務(wù)困阻,特制訂本措施。二、部門或職位之調(diào)動(dòng)人員變動(dòng)應(yīng)由該當(dāng)事人之主管單位以工作聯(lián)絡(luò)單形式經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，經(jīng)人事單位進(jìn)行公告。1．單位調(diào)動(dòng)：人事單位應(yīng)以[人事變動(dòng)單]進(jìn)行公告。2．職位調(diào)動(dòng)：人事單位應(yīng)以[人事變動(dòng)單]進(jìn)行公告。3．職級(jí)調(diào)動(dòng)：人事單位應(yīng)以[人事變動(dòng)單]進(jìn)行公告。三、離職1．離職方法應(yīng)分為二類：辭職、免職2．離職人員應(yīng)分為二類：試用期人員、正式人員●辭職：A．試用期職員應(yīng)提前15天提出書面申請(qǐng)。B．已轉(zhuǎn)正之正式職員，提前30天提出書面申請(qǐng)?！衩饴殻浩髽I(yè)有權(quán)對(duì)嚴(yán)重違反本手冊(cè)及企業(yè)其它管理制度職員做出解聘處理?！耠x職之職員應(yīng)要求繳還企業(yè)之物品、制服、如有短缺應(yīng)照價(jià)賠償。對(duì)于所管理之事物，應(yīng)妥善辦理交接事宜，因未配合辦理交接而使企業(yè)財(cái)產(chǎn)等受到損失，企業(yè)有權(quán)向職員提出索賠?！丛囉闷谌藛T>：1．自到職日起有2個(gè)月試用期。2．企業(yè)依據(jù)人員在試用期間表現(xiàn)，合適延長(zhǎng)或縮短其試用期，若2個(gè)月試用仍不合格者或試用期內(nèi)如工作不能勝任或品德、言行有重大違規(guī)者將隨時(shí)給予解聘，由部門主管核實(shí)工作天數(shù)并交人事部查對(duì)后，報(bào)財(cái)務(wù)部于下次發(fā)薪日發(fā)給其薪資。3．試用期間經(jīng)部門主管考評(píng)表現(xiàn)優(yōu)異者，呈報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，則提前給予正式任用。4．試用期間無故曠工一日者扣除三日薪資；無故連續(xù)曠工二日者或累計(jì)曠工達(dá)三日者則給予免職，并給其合適懲處。第七條薪資一、職員之薪資除另有要求外，悉依其職等按[薪資架構(gòu)表]之標(biāo)準(zhǔn)核發(fā)工資。二、企業(yè)薪資經(jīng)過銀行于要求日期發(fā)放，發(fā)放日期有變更，由企業(yè)另行公布。三、每個(gè)月28日，以上月考勤統(tǒng)計(jì)核發(fā)上月薪資。四、在節(jié)日正常工作職員，當(dāng)日薪資是正常薪資三倍（只限春節(jié)）第三章考勤制度第一條考勤考勤以各部門為單位，由部門經(jīng)理指定一名人事干部作考勤紀(jì)錄及督核，具體統(tǒng)計(jì)職員出勤情況，統(tǒng)計(jì)時(shí)間為每個(gè)月18日至次月17日。每個(gè)月月底日前考勤員將上月考勤情況報(bào)財(cái)務(wù)部。第二條行政管理人職員作時(shí)間一、上班時(shí)間：日班12：00---24：00；晚班：18：00---02:00，二、如屬該月之正常休假或特殊假（事、病、年、公……）均應(yīng)比照正常各類假別之相關(guān)要求辦理，以茲憑證。第三條職員工作時(shí)間一、上班時(shí)間：日班：12:00—24:00晚班：17:00—02:00職員每個(gè)月有2天休息日；具體依據(jù)企業(yè)排班而定。二、如屬該月之正常休假或特殊假（事、病、年、公……）均應(yīng)比照正常各類假別之相關(guān)要求辦理，以茲憑證。三、日、夜班各單位人員應(yīng)全力配合營運(yùn)情況所需人力，值班經(jīng)理有權(quán)延長(zhǎng)調(diào)整當(dāng)日之工作時(shí)數(shù)，職員應(yīng)全力配合。第四條打卡管制事項(xiàng)一、適用對(duì)象：本企業(yè)除經(jīng)理級(jí)以上人員免打卡外，其所屬職員出勤皆以考（出）勤卡表為薪資計(jì)算，月份考評(píng)之依據(jù)，故所屬人員均應(yīng)遵攝影關(guān)要求實(shí)施上下班打卡事宜。二、漏打卡之處理定義：指經(jīng)確定當(dāng)日確實(shí)正常上、下班而漏打卡者。1．不管何種情況職員級(jí)扣款5元/次、干部級(jí)扣款10元/次。2．因公出差者，經(jīng)理直接簽章‘公’即可。三、卡表管制：1．任何人均不得委托或替換她人打卡，違反之雙方概依本規(guī)章[獎(jiǎng)懲措施]處理。2．部門經(jīng)理，對(duì)于轄屬人員之考勤，應(yīng)予督促嚴(yán)格實(shí)施，如有未按要求按時(shí)辦理或其它隱瞞蒙混等情事，一經(jīng)查明，均依情節(jié)輕重給予處分。3．以上各項(xiàng)處理方法，參考本手冊(cè)之獎(jiǎng)懲措施。第五條外出企業(yè)職員除經(jīng)理級(jí)（含）以上外，其它人員因公事外出應(yīng)經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，方可外出。一、本企業(yè)職員于上班時(shí)間內(nèi)，還未經(jīng)值班經(jīng)理許可而無故私自外出者，均以曠職論處。第六條遲到、早退一、定義1．在要求上班時(shí)間內(nèi)未抵達(dá)工作地點(diǎn)，謂之遲到。2．未達(dá)下班時(shí)間，因個(gè)人原故提前離去，未經(jīng)部門主管審核同意者，謂之早退。二、遲到早退之處分1．A．30分鐘以內(nèi)：以事假半天計(jì)算。B．30分鐘以上：以曠職一天論（扣三日薪資）。2．遲到、早退次數(shù)應(yīng)按月統(tǒng)計(jì)，并給予統(tǒng)計(jì)。第七條曠工一、有下列各款情事之一者，以曠工論1．未經(jīng)請(qǐng)假而無故缺勤或擅離職守者。2．雖經(jīng)請(qǐng)假但未獲準(zhǔn)缺勤者。3．遲到或早退之缺勤時(shí)間達(dá)成曠工標(biāo)準(zhǔn)者。二、凡曠工者扣發(fā)曠工薪資，并處以50元罰款。當(dāng)月連續(xù)曠工2次（2日）或累計(jì)3次（3日）以上（含3次或3日）者，給予免職處分。第四章請(qǐng)假制度第一條請(qǐng)假措施一、請(qǐng)假應(yīng)填寫請(qǐng)假單并詳述事由。二、無故請(qǐng)假者，未經(jīng)準(zhǔn)假者，均以曠職論。三、請(qǐng)假單核準(zhǔn)后，送交人事部門，備于月底統(tǒng)計(jì)職員出勤率。四、請(qǐng)假手續(xù)逾三天未辦者，處以曠職。五、不管假種，請(qǐng)假者均以事實(shí)和各項(xiàng)證實(shí)為依據(jù)，請(qǐng)假證實(shí)文件應(yīng)于請(qǐng)假時(shí)一并核實(shí)，逾三日未補(bǔ)交者，處以曠職。六、因特殊緣故，事先未告假者，應(yīng)于當(dāng)日上班前30分鐘內(nèi)，由本人電話通知值班經(jīng)理。如當(dāng)班時(shí)間內(nèi)患病者，需前往醫(yī)院就醫(yī)，必需經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可離開，并在上班后第一個(gè)工作日內(nèi)銷假。第二條各項(xiàng)請(qǐng)假之規(guī)則一、事假1．需提前兩天填寫[請(qǐng)假單]提出申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。2．3天以內(nèi)（含）經(jīng)值班經(jīng)理核準(zhǔn)，方可準(zhǔn)假。3．7天以上則須經(jīng)總經(jīng)理同意，方可準(zhǔn)假。二、病假1．凡請(qǐng)病假者，標(biāo)準(zhǔn)上須當(dāng)日（病情嚴(yán)重者可于該月）填寫[請(qǐng)假單]報(bào)值班經(jīng)理同意后送人事部立案，不接收電話或托人告假（急診除外）并在病愈后上班第一天早晨下班前將醫(yī)院出具病情診療書和病歷送交本部門審驗(yàn)，不然按曠職處理。2．3天以內(nèi)（含）須當(dāng)日前通知部門經(jīng)理、報(bào)備人事部核準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。3．3天以上7天以下則須經(jīng)總經(jīng)理同意后，方可休息。4．7天以上須上報(bào)總經(jīng)理同意，方可準(zhǔn)假?？床『筒〖倨陂g全天不計(jì)薪資。三、婚假1．入企業(yè)服務(wù)三個(gè)月以上者，轉(zhuǎn)正職后使含有婚假資格。2．婚假需提前二周申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后方可休假。3．職員可享受三天婚假，晚婚者（女性職員滿23周歲；男性職員滿25周歲）可享受6天婚假四、喪假1．職員自入企業(yè)即可享受喪假2．直系親屬逝世（祖父母、父母、弟兄、姊妹、養(yǎng)（繼）父母、配偶、兒女），可給3天。3．旁系親屬逝世（表弟兄、叔、姨、姑、舅等）可給1天。3．如有特殊情況可由部門經(jīng)理同意。第五章職員福利第一條年假一、本企業(yè)正式職員服務(wù)滿十二個(gè)月以上者，每十二個(gè)月依下列要求給年休假：滿十二個(gè)月以上者享受七天。滿二年以上者享受十天。3．服務(wù)三年以上者,加至十二天為上限。二、職員休年假須提前30天申請(qǐng)，以不影響正常運(yùn)作并得到部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，方可休假，不然以曠職論。如遇公務(wù)急事，部門經(jīng)理可令其縮短或取消休假，以后再行補(bǔ)假，但須得在當(dāng)年度內(nèi)補(bǔ)休完。三、年假須于當(dāng)年年度內(nèi)休假完成，不得跨年度累積。四、凡當(dāng)年度內(nèi)事假、病假超出要求天數(shù)，或受‘大過’處分，均不得享受年假。五、年休假不得和法定假日（例假日）前后連休，不然法定假日均不予補(bǔ)假，一律算成年休假天數(shù)。六、遲到、早退或病假、事假不得以年休假抵用。七、因探親可于月份排休時(shí)向部門單位提出要求連休，經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)始得休假。第二條、職員基金制度為增強(qiáng)職員工作主動(dòng)性，激勵(lì)職員對(duì)工作熱情，樹立對(duì)企業(yè)高尚自信心，豐富職員班后文化生活。激進(jìn)企業(yè)一流“企業(yè)文化”。同時(shí)更有效提升職員素質(zhì)。抓好服務(wù)質(zhì)量，做到獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)勝劣汰工作作風(fēng)。建立人性化、科學(xué)化、紀(jì)律性、組織性、團(tuán)體性一流管理隊(duì)伍，一流服務(wù)隊(duì)伍完善管理體系?，F(xiàn)企業(yè)決定成立職員基金會(huì)，基金制度以下：1、職員基金起源：企業(yè)全部違紀(jì)違規(guī)職員罰款收入，廢紙皮、空酒瓶收入。（1）、企業(yè)違紀(jì)違規(guī)職員罰款，以經(jīng)理簽發(fā)罰款單上注明金額扣罰；（2）被無償解聘職員以罰款單上注明扣罰金額入繳基金，剩下部分歸企業(yè)全部；2、基金分配方法：（1）在每個(gè)月基金收入總數(shù)內(nèi)支出××元，作為獎(jiǎng)勵(lì)給每個(gè)月評(píng)選出來最好職員，及其它符合在《獎(jiǎng)勵(lì)制度》守則里而又被企業(yè)評(píng)定給獎(jiǎng)勵(lì)職員。（2）剩下部分基金，其中抽出××%分配給職員，作為職員每個(gè)月福利，剩下××%基金，存在企業(yè)帳戶內(nèi)，用于企業(yè)組織大型職員活動(dòng)時(shí)使用，比如：組織職員去燒烤、游泳、旅游、生日Party、職員餐舞會(huì)、職員抽獎(jiǎng)等活動(dòng)；3、全部職員基金支出，必需經(jīng)總經(jīng)理簽字，審批才可支出。第六章個(gè)人儀表和言行舉止一、工作中服務(wù)員個(gè)人儀表、儀容:1．保持頭發(fā)清潔，梳理整齊，天天必需打上定型水。2．常常洗澡，避免體味過重。3．工作前、工作中不吃有蒜、蔥或造成口腔產(chǎn)生異味食品。4．工作前、便后，全部應(yīng)立即洗手。5．抽煙后，應(yīng)漱口，工作時(shí)嚴(yán)禁吸煙。6．不準(zhǔn)佩戴多種首飾及裝飾性手表。7．不準(zhǔn)涂有色指甲油。8．不準(zhǔn)在工作中用手指抓頭皮、搓臉、套耳，挖鼻。9．使用多種筆類應(yīng)放在較低口袋中。10．打噴嚏和咳嗽，要用面巾紙或手將口鼻遮住。11．休息要確保，不要常常通宵不睡，保持應(yīng)有工作精神度。12．天天工作前工作服一定要洗凈、熨燙平整。二、服務(wù)中禮節(jié)禮貌要求1.語言美：#談吐文雅、語言輕柔，語氣親切圓潤、音量適度、講究語言藝術(shù)，回復(fù)問題要正確、簡(jiǎn)明，依據(jù)不一樣對(duì)象，用好敬語、問候語、正確地使用稱呼。2.態(tài)度好：#服務(wù)員要表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心良好態(tài)度。3.行為佳：#服務(wù)中動(dòng)作規(guī)范、輕快、靈敏、優(yōu)美。站立、蹲姿、行走要訓(xùn)練有素、符合要求，不能隨心所欲，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方。第七章獎(jiǎng)懲措施適用對(duì)象本企業(yè)所屬各級(jí)職員均得遵守本章及本企業(yè)職員手冊(cè)內(nèi)各項(xiàng)要求。就企業(yè)職員，手冊(cè)之各項(xiàng)要求獎(jiǎng)懲方法，依情節(jié)之輕重，由部門單位主管填寫[獎(jiǎng)懲通知單]轉(zhuǎn)呈人事部辦理。獎(jiǎng)懲類別本企業(yè)對(duì)于職職員作態(tài)度、績(jī)效及規(guī)章落實(shí)之好壞程度，歸納獎(jiǎng)懲類別以下：獎(jiǎng)勵(lì)：1．嘉獎(jiǎng)：30元一次2．記小功：50元一次3．記大功：100元一次懲處：1．警告：30元一次2．記小過：50元一次3．記大過：100元一次4．辭退：扣200元獎(jiǎng)勵(lì)適用行為嘉獎(jiǎng)---人員有下列情事之一者，給予嘉獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)一次：1．品行端正、工作努力、能適時(shí)完成任務(wù)者。2．熱心服務(wù)，有具體事跡者。3．拾金不昧者。4．熱心助人、表現(xiàn)可嘉，有確實(shí)之事績(jī)及資料記載者。5．細(xì)心維護(hù)企業(yè)設(shè)備，致節(jié)省費(fèi)用有顯著成效者。6．對(duì)于營運(yùn)策略、作業(yè)方法、物料管制、服務(wù)項(xiàng)目、人員培訓(xùn)或規(guī)章制度適時(shí)、確實(shí)反應(yīng)提議且具體可行者。7．年度內(nèi)無遲到、早退及曠工者。8．教導(dǎo)新進(jìn)同仁認(rèn)真負(fù)責(zé)，由具體成效者。9．幫助干部完成關(guān)鍵業(yè)務(wù)工作者。10．代表企業(yè)參與重大活動(dòng)或比賽，成績(jī)優(yōu)異者。11．一再配合企業(yè)營運(yùn)需求加班，任勞任怨者。12．其它經(jīng)主管審核可予嘉獎(jiǎng)之事例。二、記功---人員有下列情事之一者，給予記功獎(jiǎng)勵(lì)一次：1．對(duì)本企業(yè)業(yè)務(wù)有特殊功績(jī)或發(fā)明者，經(jīng)采納實(shí)施確有成效者。2．領(lǐng)導(dǎo)有方推廣業(yè)務(wù)含有相當(dāng)結(jié)果或?qū)τ谥鬓k業(yè)務(wù)有顯著績(jī)效者。3．言行足為企業(yè)標(biāo)兵或?qū)μ嵘髽I(yè)聲譽(yù)有具體事實(shí)者。4．防范災(zāi)難于未然或遇很事故而能臨時(shí)應(yīng)付處理行宜者。5．企業(yè)收到表彰信且有事實(shí)依據(jù)者。6．其它經(jīng)主管審核可予記功之事例。三、記大功---人員有下列情事之一者，給予記大功獎(jiǎng)勵(lì)一次：1．遇重大事故奮勇?lián)尵染S護(hù)人員生命安全或企業(yè)資產(chǎn)者。2．對(duì)于營私舞弊或危害企業(yè)權(quán)益之事件能勇于舉發(fā)或預(yù)防、排除或降低企業(yè)損失者。3．處于艱苦情況下仍能竭盡所能落實(shí)實(shí)施所司職務(wù)者。4．經(jīng)辦關(guān)鍵業(yè)務(wù)成績(jī)特優(yōu)或有特殊功績(jī)者。5．其它經(jīng)主管審核可予記大功之事例。懲處適用行為警告---有下列情事之一者得給予警告懲處一次：1．浪費(fèi)公物，情節(jié)輕微者。2．在禁煙地點(diǎn)吸煙者。3．在工作時(shí)間談天嬉戲，疏忽工作者。4．因過失致發(fā)生工作錯(cuò)誤，情節(jié)輕微者。5．檢驗(yàn)或監(jiān)督人員未認(rèn)真實(shí)施職務(wù)者。6．未經(jīng)許可，攜帶無須要物品進(jìn)入工作場(chǎng)所者。7．涂寫墻壁、機(jī)器，有礙觀瞻者。8．出入企業(yè)不遵守要求或攜帶物品出入企業(yè)，而拒絕管理人員查詢者。9．違反職員休息室守則，安全守則或部門要求，使用更衣柜要求者。10．當(dāng)班時(shí)間未穿著整齊制服和儀表未能達(dá)成企業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)者。11．無故未參與集合點(diǎn)名及班前班后會(huì)者。12．未經(jīng)許可私自使用包廂或在包廂內(nèi)休息者。13．因私人感情原因而妨礙公務(wù)實(shí)施經(jīng)勸戒仍不改善者。14．對(duì)布署之行為疏于觀察、教導(dǎo)或隱匿致使其制造事端或衍生違法犯紀(jì)情事者。15．任務(wù)交接不清或因個(gè)人疏忽影響營運(yùn)或業(yè)務(wù)工作者。16．在休假或非當(dāng)班時(shí)間內(nèi)無故在企業(yè)逗留、閑蕩影響正常營運(yùn)工作者。17．離開工作部門到其它部門或區(qū)域閑蕩者。18．其它違反要求事宜經(jīng)值班經(jīng)理審核應(yīng)予警告懲處者。記過---有下列情事之一者得給予小過懲處一次：1．屢犯警告之事項(xiàng)者。2．對(duì)上級(jí)指示或有期限之命令，未申報(bào)正當(dāng)理由，而未準(zhǔn)期完成或處理不妥者。3．因疏忽造成器材設(shè)備或物品材料，遭受損害或傷及她人者。4．在工作場(chǎng)所喧嘩喧華、妨害她人工作有事證者。5．未經(jīng)許可私自越權(quán)做主，致企業(yè)蒙受損失。6．私生活不檢點(diǎn)，致影響企業(yè)信譽(yù)或運(yùn)作者。7．擅離職守，且虛報(bào)加班事宜。8．投機(jī)取巧，隱瞞蒙蔽，謀取非份利益有具體事實(shí)者。9．對(duì)同仁惡意攻訐或誣告?zhèn)巫C，而制造事端者。10．在工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位或躲臥休息有具體事證者。11．其它較大違反要求事宜，經(jīng)值班經(jīng)理審核應(yīng)予記過懲處者。三、記大過---有下列情事之一者得給予大過懲處一次：1．屢犯記過之事項(xiàng)者。2．托人代打卡或?yàn)槿舜蚩ㄕ摺?．擅離職守、致生變故，使企業(yè)蒙受重大損害者。4．泄漏營業(yè)或事務(wù)上機(jī)密者。5．在工作中酗酒滋事，影響生產(chǎn)秩序有事證者。6．和客人發(fā)生口角，情節(jié)輕微經(jīng)道歉獲客人諒解者。7．私自涂改，撕毀企業(yè)公告或公務(wù)文件者。8．私自變更企業(yè)政策或工作方法，致使企業(yè)蒙受重大損害者。9．拒絕服從主管人員合理指揮監(jiān)督，經(jīng)勸導(dǎo)仍不聽從者。10．違反安全要求方法，致使企業(yè)蒙受重大損失者。11．工作時(shí)間，在工作場(chǎng)所制造私人對(duì)象者。12．造謠生事，散播流言，致企業(yè)蒙受重大不利而有事證者。13．私自攜帶違禁品或危險(xiǎn)物品進(jìn)入企業(yè)、門市店者。14．私自接收廠商饋贈(zèng)者。15．私自在內(nèi)務(wù)柜存放違禁物品或企業(yè)售賣相同產(chǎn)品，經(jīng)查無不法情事者。16．無故未參與企業(yè)重大會(huì)議或干部無故未參與企業(yè)例行會(huì)議者。17．頂撞或拒絕服從上級(jí)工作安排，情節(jié)較輕者。18．其它有重大違反要求事宜，經(jīng)主管審核應(yīng)予記大過懲處者。四、免職---有下列情事之一者得給予免職懲處：1．年度累計(jì)功過相抵，滿記大過三次且經(jīng)企業(yè)核定者。2．當(dāng)月累計(jì)記大過達(dá)三次者。3．偽造差勤紀(jì)錄謀取不正當(dāng)之利益者。4．利用本企業(yè)名義，在外招搖撞騙，致使企業(yè)信譽(yù)遭受重大損失有具體事證者。5．私拿小費(fèi)者。另當(dāng)班期間身上帶有現(xiàn)金者，視同私拿小費(fèi)處理。6．在企業(yè)、門市店內(nèi)互毆或毆人者。7．偷竊客人或企業(yè)財(cái)物，證據(jù)確實(shí)者。8．侵占企業(yè)、同仁或客人財(cái)物者。9．和客人發(fā)生爭(zhēng)吵，口角，沖突，嚴(yán)重破壞企業(yè)聲譽(yù)者。10．請(qǐng)假期間內(nèi)前往她處工作經(jīng)查明屬實(shí)者。11．一再不聽各級(jí)管理人員合理指揮，而且行為粗暴情節(jié)重大查證屬實(shí)者。12．有意破壞機(jī)件或損毀關(guān)鍵公物者。13．在企業(yè)、門市店內(nèi)聚賭或有傷風(fēng)化之行為者。14．私自留宿不良分子于企業(yè)、門市店或宿舍不聽勸止，致生事故者。15．本人或唆使她人公然威脅主管或以暴力威脅同事有事證者。16．頂撞或拒絕服從上級(jí)工作安排，情節(jié)嚴(yán)重、態(tài)度惡劣者。17．非法罷、怠工或鼓動(dòng)她人怠工，有具體事實(shí)者。18．在外行為不端，被刑事拘留或被判處徒刑確定者。19．在企業(yè)、門市店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙場(chǎng)所吸煙且造成引火者。20．調(diào)派工作，無故拒絕接收或有公然欺侮上級(jí)之行為。21．參與非法組織或煽動(dòng)工潮意圖破壞企業(yè)有事證者。22．結(jié)伙糾眾，擾亂公、門市店秩序，妨礙含有事證者。23．未經(jīng)請(qǐng)假無故連續(xù)曠工二天或30天內(nèi)累計(jì)無故曠工滿三天者。24．接收廠商賄賂謀取不法利益者。25．填寫不實(shí)人事資料，偽造文書者。26．其它違反法律要求行為，情節(jié)重大者。27．其它違反要求事宜，經(jīng)部門經(jīng)理審核應(yīng)給予免職懲處者。第八章職員規(guī)章制度第一條職員基礎(chǔ)素質(zhì)服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、尊重來賓。熟練使用禮貌用語、良好語言表示能力。遇見客人及上司主動(dòng)問好。言行舉止得體大方，為人處事有禮有節(jié)。工作時(shí)間應(yīng)保持良好精神面貌。反應(yīng)靈活，含有超強(qiáng)應(yīng)變能力。品行端正、好學(xué)上進(jìn)、吃苦耐勞、主動(dòng)主動(dòng)。養(yǎng)成良好勤儉、節(jié)省良好習(xí)慣；為企業(yè)做好開源節(jié)流。日常工作做到效率高、速度快、做事勤。遵守企業(yè)規(guī)章制度，服從上級(jí)各項(xiàng)工作安排。熟知企業(yè)各項(xiàng)消費(fèi)政策、房間具體位置及風(fēng)格。熟知企業(yè)各項(xiàng)出品、品名、口味、價(jià)格、飲（食）使用方法及服務(wù)方法。熟知常規(guī)事件及應(yīng)急事件處理方法和程序。熟練掌握燈光、電腦音響及簡(jiǎn)單故障為處理。拾金不昧、拾遺上報(bào)。第二條職員行為規(guī)范嚴(yán)格遵照本部門工作步驟及工作規(guī)范，進(jìn)行工作。遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度及管理要求。果斷服從企業(yè)及上司工作安排。尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，維護(hù)企業(yè)利益及聲譽(yù)。認(rèn)真領(lǐng)會(huì)“客人是上帝”服務(wù)精神，對(duì)于客人要求要主動(dòng)負(fù)責(zé)去處理，任何時(shí)候不能置之不理或有意拖延。上班期間按要求著裝、儀容儀表整齊，佩帶統(tǒng)一工牌、帶齊工作用具。上班期間言行舉止必需得體大方，精神飽滿。不準(zhǔn)在營業(yè)期間公共場(chǎng)所進(jìn)行以下行為：⑴接打電話⑵挖鼻子⑶整理頭發(fā)⑷照鏡子、化妝⑸抽煙⑹吐痰⑺亂扔雜物⑻吃口香糖⑼打哈欠⑽唱歌、吹口哨(11)剔牙(12)兩手交叉胸前(13)躺臥沙發(fā)、坐姿不雅(14)說粗話(15)喜笑打鬧、大聲喧嘩(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃東西(19)攜帶外來食品、飲料、手提包進(jìn)入俱樂部(20)醉酒失態(tài)(21)做鬼臉或其它不雅動(dòng)作(22)說家鄉(xiāng)話(23)吃異味食品(24)佩帶名貴飾物及量現(xiàn)金。在營業(yè)場(chǎng)所，不管何時(shí)何地見到客人一定要有禮貌（微笑、點(diǎn)頭致意、鞠躬問候、讓路等）。任何時(shí)候，不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或和客人爭(zhēng)辯。任何時(shí)候，不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足。切記“主隨客人”服務(wù)宗旨，配合客人娛樂消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。對(duì)客人所提出問題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂做，應(yīng)立即問清上司或同事。在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。少說、多聽、多做事，不準(zhǔn)在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。真誠關(guān)心、贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事去關(guān)心和珍惜贊揚(yáng)客人。17、盡可能記住客人姓名，方便禮貌稱呼客人。18、假如做錯(cuò)了事情，要立即認(rèn)可，請(qǐng)求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭(zhēng)辨。19、客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)，不管多少，全部必需真誠致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。20、拾到客人遺留任何物品，應(yīng)主動(dòng)上交保安部、匯報(bào)上司，不然按偷竊行為上理。21、不得食用客人剩下食品、酒水。22、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)撈髽I(yè)內(nèi)部問題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。23、看到損害企業(yè)利益人（職員違規(guī)、客人損壞和拿企業(yè)財(cái)物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)主動(dòng)阻止，不能處理要主動(dòng)匯報(bào)、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。24、不準(zhǔn)主動(dòng)幫助客人降低消費(fèi)和要發(fā)票。25、不準(zhǔn)擅離工作崗位五分鐘以上或數(shù)次離開工作崗位，特殊情況需請(qǐng)示部門主管或負(fù)責(zé)經(jīng)理同意。26、不準(zhǔn)私自調(diào)換工作崗位或換休。27、不準(zhǔn)代人打卡、點(diǎn)名、簽到。28、珍惜公共環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護(hù)好自己責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。29、不準(zhǔn)蓄意欺騙上司答應(yīng)做不到事情。30、有問題以正常渠道反應(yīng)或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)怨言，傳輸小道消息。31、嚴(yán)禁使用公用電話辦私事。32、嚴(yán)禁在企業(yè)內(nèi)部談戀愛。33、嚴(yán)禁賄賂上司或同事。34、生活中自律、節(jié)制、主動(dòng)學(xué)習(xí)、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。第三條職員禮節(jié)、禮貌素質(zhì)禮節(jié)、禮貌概念禮節(jié)是大家在交往過程中相互表示尊敬形式。關(guān)鍵有稱呼、問候、握手、談話等禮節(jié)。禮貌是對(duì)她人表示尊敬具體語言、動(dòng)作和態(tài)度。具體表現(xiàn)為動(dòng)作表現(xiàn)、言語表示、和藹笑容、面部表情、音量控制。職員在服務(wù)過程中必需做到禮節(jié)、禮貌內(nèi)容1、“五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。2、“十一字”：您好，對(duì)不起，謝謝，請(qǐng)，再見；“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。3、杜絕“四語”：蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。4、“三輕”：走路輕、說話輕、操作輕。5、“六勤”：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。三、服務(wù)禮貌具體表現(xiàn)1、外表講究端正、大方、美觀、舒適，符合儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。2、言談文雅、語音輕柔、控制音量、講究語言藝術(shù)，回復(fù)問題要簡(jiǎn)練。3、言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。4、要常常使用禮貌服務(wù)用語。5、要有良好服務(wù)和工作態(tài)度。6、要含有良好職業(yè)道德。第四條職員語言規(guī)范常見服務(wù)用語歡迎語：歡迎光臨；歡迎您光臨；歡迎光臨晚上好；問候語：您好；晚上好；祝賀語：祝您玩得快樂；祝您節(jié)日（新年、圣誕等）愉快；祝您生日愉快；恭喜你；咨詢語：請(qǐng)問有什么能夠幫到您；請(qǐng)問先生（小姐）；請(qǐng)問能夠開卡了嗎；請(qǐng)問有什么吩咐嗎；請(qǐng)問還有什么需要；請(qǐng)問有什么能夠幫到您；請(qǐng)問您需要什么酒水呢；請(qǐng)問這酒現(xiàn)在能夠開嗎；請(qǐng)問先生（小姐）坐包廂還是大廳呢；您好，能夠請(qǐng)我過去嗎；應(yīng)答語：好，請(qǐng)稍等；不客氣這是我應(yīng)該做；沒關(guān)系，請(qǐng)您多多指教；照料不周，請(qǐng)多包涵；我明白了；好、是；很感謝，謝謝您好意。道歉語：請(qǐng)?jiān)?；?shí)在對(duì)不起；不好意思；打攪一下；對(duì)不起，我們立即去處理；不好意思，讓您久等了；對(duì)不起我不是很清楚，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎？常見語：晚上好，歡迎光臨；里面請(qǐng)；請(qǐng)用茶；讓慢用；您好，這邊請(qǐng)；請(qǐng)稍等，我立即就來，請(qǐng)；請(qǐng)坐；謝謝；致謝語：謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您光臨；謝謝您提出提議（意見）；很感謝。離別語：謝謝您光臨；歡迎您再次光臨；多謝惠顧，歡迎下次光臨；請(qǐng)帶好您隨身物品；請(qǐng)慢走，再見。服務(wù)禁語不行，這是不可能；我不去；干嗎；你怎么這么；我們要求是這么；你去**部門問一下，就知道了；不行，我會(huì)給人罵；沒有；這么很麻煩哦；**部門真是，有沒有搞錯(cuò)；煩死了；這不關(guān)我事；不知道。服務(wù)用語利用當(dāng)客人或上司經(jīng)過時(shí)要用“晚上好或您好”。對(duì)客人問題不是很清楚時(shí)要用“對(duì)不起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎？”招呼客人時(shí)應(yīng)微笑說“您好”。聽完客人吩咐時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)稍等”。假如從兩人中間穿過或行動(dòng)中碰到客人或同事阻礙應(yīng)說：“你好，請(qǐng)讓一下好嗎？”第一次進(jìn)房面對(duì)客人時(shí)應(yīng)說“晚上好，歡迎光臨”。咨客帶客人進(jìn)房時(shí)應(yīng)說“祝您玩得快樂”。上完酒水、飲料、小食時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)慢用”。幫客人點(diǎn)完酒水應(yīng)說“請(qǐng)稍等”。有事找上司或客人應(yīng)說“對(duì)不起，打攪一下”。當(dāng)你帶客人要去位置時(shí)應(yīng)說“這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來”?？腿它c(diǎn)酒水或小食超出了出品時(shí)間應(yīng)向客人說“對(duì)不起，讓您久等了”。第一次向客人點(diǎn)酒水時(shí)就說“請(qǐng)問需關(guān)鍵點(diǎn)什么酒水呢？”假如你正在忙，有客人或上司叫你辦事時(shí)應(yīng)說“麻煩您稍等一下好嗎？”若打攪了客人、上司或同事應(yīng)說“不好意思，打攪您了”。假如客人或同事為自己帶來了方便時(shí)應(yīng)說“謝謝”?？腿俗邥r(shí)應(yīng)說“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。第九章職員崗位職責(zé)及工作步驟少爺崗位職責(zé)及步驟第一條崗位職責(zé)1、遵守企業(yè)各項(xiàng)管理制度及部門規(guī)章制度；

2、認(rèn)真實(shí)施企業(yè)上下班考勤制度；

3、儀容儀表按部門要求，按時(shí)參與班前例會(huì)；

4、工作期間，必需使用一般話及禮貌用語微笑服務(wù)；

5、班前例會(huì)后，在要求時(shí)間內(nèi)將全部負(fù)責(zé)工作區(qū)域清潔衛(wèi)生檢驗(yàn)、清理、對(duì)工作用具、設(shè)施、設(shè)備應(yīng)確保能正常工作；

6、立即認(rèn)真了解當(dāng)晚工作安排，銷售物品價(jià)格及促銷活動(dòng)，方便對(duì)用戶宣傳，避免工作中犯錯(cuò)；

7、以上5、6條做好后，按當(dāng)晚領(lǐng)班工作安排站崗，迎接用戶來臨；

8、對(duì)客人所需酒水等應(yīng)提醒客人確定，并加以適應(yīng)推銷；

9、對(duì)客人所付現(xiàn)金應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)清點(diǎn)清楚，并提醒客人確定；

10、對(duì)所銷售物品在出貨時(shí)應(yīng)認(rèn)真檢驗(yàn)物品清潔及完整情況；

11、認(rèn)真完成收銀程序，持單出貨；

12、對(duì)交予客人消費(fèi)物品應(yīng)該面提醒客人確定，并進(jìn)入客人消費(fèi)服務(wù)程序；

13、了解客人消費(fèi)期間情況，做好衛(wèi)生清理工作，進(jìn)行第二次、三次推銷工作；

14、客人消費(fèi)完成后，應(yīng)確定客人是否買單，做好送客準(zhǔn)備，認(rèn)真檢驗(yàn)設(shè)施、設(shè)備是否完好；15、工作期間應(yīng)提升警惕、觀察發(fā)覺所負(fù)責(zé)區(qū)域客人消費(fèi)情況、安全、消防情況，有情況應(yīng)自已能處理，應(yīng)立即處理，不能處理應(yīng)立即通知上級(jí)或相關(guān)工作人員（如保安等）；

16、清理客人走后工作區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生、設(shè)施、設(shè)備到位情況，并做好迎接下一批客人到來；

17、營業(yè)期間，對(duì)碰到客人應(yīng)主動(dòng)問好，客人合理要求應(yīng)立即快速、熱情周到提供滿足；18、對(duì)上級(jí)和同事應(yīng)主動(dòng)問好，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)；

19、對(duì)上級(jí)安排工作任務(wù)應(yīng)立即、快速、保質(zhì)保量正確完成；

20、對(duì)上級(jí)安排工作任務(wù)，如有不合適之處，應(yīng)“先服從、后上訴”,確保工作效率；

21、做好下班前交接、清理、檢驗(yàn)工作第二條工作步驟

一、營業(yè)前：

1、按時(shí)上班，整理好自己儀容儀表，備好上班所需要工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）

2、18：00—18：10

為點(diǎn)名參與班前例會(huì)時(shí)間：

班前例會(huì)內(nèi)容：匯報(bào)前日工作中突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日工作崗位及安排工作任務(wù)，檢驗(yàn)職員儀容儀表和營業(yè)用具

3、18：30—19：00

為上崗前準(zhǔn)備工作時(shí)間：

A、19：00

前到自己負(fù)責(zé)KTV

包房，進(jìn)行試音檢驗(yàn)音響、電視是否正常；檢驗(yàn)電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦能否操作；

B、檢驗(yàn)房間其它設(shè)施是否正常。

Ｃ、檢驗(yàn)房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合企業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用具是否準(zhǔn)備齊全和充足和物品擺放是否正確

二、營業(yè)中：

19：00—24：00

站位迎賓時(shí)間

△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位：

1、19：00

站立于自己所屬廳房門口站位點(diǎn)上恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后，右手放在左手上，雙腿和肩同寬。

2、來賓到來時(shí)，在距離1.5

米——2

米感覺眼光和客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?/p>

△客來時(shí)：

1、禮貌熱情迎接來賓到來，在利用禮貌用語同時(shí)，鞠躬35

度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)手勢(shì)。

2、快速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、來賓入座后，開始前3

分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，調(diào)試燈光等）

△客來后：

1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很快樂為您服務(wù)！”

2、

3、通知吧臺(tái)開機(jī)，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最好效果。

4、上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。

△為客人點(diǎn)取酒水、食品：

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們企業(yè)酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”

2、主動(dòng)推銷介紹企業(yè)酒水及小食介紹企業(yè)酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格酒介紹起，依據(jù)來賓要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要快速而正確方法給來賓介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)問詢客人是混飲或凈飲，加軟飲要加幾罐等全部要問清楚。

3、等客人點(diǎn)完酒水，要反復(fù)審單。并問詢客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，立即為您送上?！?/p>

4、

站在門口側(cè)等候物品到來，每次進(jìn)房必需敲門三下（一輕兩重），

并禮貌說：“打攪一下，對(duì)不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必需先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時(shí)全部要打出請(qǐng)手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。

△中途服務(wù)：

1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不停清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，立即準(zhǔn)備好適量機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要和ＤＪ小姐親密配合，多為企業(yè)推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）正確判定客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看ＤＪ右手邊是否有垃圾，立即端、擦、收、送?？腿嗽谕鏄吠瑫r(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。

4、每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。

5、客人買單客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛余光檢驗(yàn)廳房一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去以后，立即打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。

站在房間位置等候第二批客人。

三、營業(yè)后：

1、做好房間衛(wèi)生清理工作（杯、煙缸、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉全部電源、水源開關(guān)，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢驗(yàn)房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

3、班后例會(huì)，聽取值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)日工作總結(jié)。四、服務(wù)中注意事項(xiàng)

1、服務(wù)時(shí)要切記先女士后先生和先老后幼標(biāo)準(zhǔn)

。

2、碰到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對(duì)不起?！碧嵝芽腿肆粜囊悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用。”并采取后退式離開。

3、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)所，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人視線。

4、

注意立即更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意情況下，立即收走空果盤和不用酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面清潔。

5、不管是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必需使用托盤。

6、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。

7、下完單

時(shí)，一定要反復(fù)審核，以防錯(cuò)漏降低失誤。

8、職員因事離開崗位，必需知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求幫助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

9、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。收銀員崗位職責(zé)及步驟第一條崗位職責(zé)收銀部屬于財(cái)務(wù)部到摟面工作部門，業(yè)務(wù)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，工作紀(jì)律歸屬現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)管理。收銀員必需遵守企業(yè)財(cái)務(wù)制度，不得弄虛作假。收銀員不得利用工作之便挪用、抽取營業(yè)款：嚴(yán)禁代人簽單、簽單模擬，一經(jīng)發(fā)覺，由一罰百并立即解聘。收銀員收到簽單時(shí)，務(wù)必查對(duì)署名模式，若因疏忽查對(duì)，誰經(jīng)手誰照數(shù)賠償。每晚下班前，必需清點(diǎn)錢款，并有簽字認(rèn)可。收銀部要配合財(cái)務(wù)隨時(shí)檢驗(yàn)錢款，不得阻擋、刁難，不然立即開除。收銀員個(gè)人責(zé)任分清，分別有不一樣形狀收銀圖章標(biāo)志，個(gè)人保管好當(dāng)日營業(yè)收入，下班時(shí)如數(shù)上交，如出現(xiàn)機(jī)、錢不符，少了照數(shù)賠償，多則上交列入收銀部基金，如機(jī)、錢不符仍照要求賠償。每晚收班先數(shù)營業(yè)款，后清機(jī)，當(dāng)晚必需結(jié)清全部數(shù)目，出現(xiàn)機(jī)、錢不符仍按第7條處理。收銀員因?yàn)楣ぷ骱同F(xiàn)場(chǎng)職員發(fā)生矛盾，有現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不果，由總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)處理。收銀部必需根據(jù)要求時(shí)間完成更結(jié)表和營業(yè)收入分析資料上報(bào)財(cái)務(wù)部。收銀員必需認(rèn)真檢驗(yàn)并拒收偽幣，錢、銀交接必需當(dāng)面點(diǎn)清避免發(fā)生誤會(huì)。收銀員不得將手袋和其它私人物品放在收銀處，工作中嚴(yán)禁攜帶現(xiàn)金。聽從財(cái)務(wù)中心工作安排，收銀繁忙時(shí)間不得離開吧臺(tái)，特殊情況須經(jīng)過經(jīng)理同意后方可離開，但要限定時(shí)間。企業(yè)全部些人員，一律不能在收銀部借款。全體收銀員須樹立企業(yè)形象，服務(wù)態(tài)度要認(rèn)真、仔細(xì)、熱情、相互配合、體諒，共同努力完成本職員作。收銀員嚴(yán)禁將企業(yè)營業(yè)情況和營業(yè)額通知外人和其它部門職員。第二條工作步驟一，收銀員班前準(zhǔn)備工作：1，儀容儀表必需符合企業(yè)要求，穿好制服及佩帶工作牌，精神飽滿，按時(shí)抵達(dá)工作崗位必需保持良好精神面貌。2，檢驗(yàn)多種用具是否齊備，檢驗(yàn)備用金是否足額，認(rèn)真辦理交接手續(xù)。3，先閱讀收銀報(bào)表后開始工作，注意是否有特殊處理事宜及相關(guān)通知文件。4，檢驗(yàn)工作環(huán)境是否清理衛(wèi)生，是否存在不安全原因。二，收銀班后總結(jié)工作：1，打印當(dāng)日收銀機(jī)相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，完成當(dāng)日收銀營業(yè)報(bào)表，字跡端正清楚，不能涂改，完成應(yīng)收賬目報(bào)表等其它報(bào)表。2，清點(diǎn)當(dāng)日現(xiàn)金收入是否和收銀機(jī)報(bào)表上統(tǒng)計(jì)及營業(yè)報(bào)表統(tǒng)計(jì)一致。按企業(yè)要求處理做好各類現(xiàn)金。3，按項(xiàng)目整理好全部單據(jù)，分類匯總同營業(yè)報(bào)表查對(duì)，將當(dāng)日未能處理事宜或其它尤其交代統(tǒng)計(jì)具體。三，收銀職員作程序：收銀員儀表，必需符合企業(yè)要求，穿，戴好工作服及工作牌，按時(shí)進(jìn)入各自崗位。上班前首先簽到，打開電腦，注意交接本上關(guān)鍵注意事項(xiàng)緊急通知并閱后署名。要有疑問，立即通知主管，