客戶關(guān)系管理 試卷及答案 共2套

PAGEPAGE1客戶關(guān)系管理模擬試卷A姓名專業(yè)學(xué)號題號一二三四五總分得分一、選擇題(每題1.5分,可能不只一個選項，共15分)得分:1.客戶的開發(fā)就是企業(yè)讓()產(chǎn)生購買欲望并付諸行動，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實客戶的過程。A目標客戶B潛在客戶C忠誠客戶D滿意客戶2．客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進行（），從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。A.外欠款預(yù)警B.銷售進度預(yù)警C.銷售費用預(yù)警D.客戶流失預(yù)警3.對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是()。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益4.客戶的滿意是由以下哪兩個因素決定的？()。A.客戶的預(yù)期和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格5.()是所創(chuàng)造的利潤占整個企業(yè)總利潤很大比例(約80%)的客戶，是企業(yè)利潤的基石，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最重要的保障之一。A關(guān)鍵客戶B普通客戶C小客戶D核心客戶6.以下影響客戶預(yù)期的因素是（）A消費經(jīng)歷B消費偏好C消費階段D包裝7.影響客戶流失的因素有()A客戶從忠誠中所獲得的利益B客戶對企業(yè)的信任和情感C客戶轉(zhuǎn)換成本D企業(yè)與客戶的聯(lián)系8.影響客戶忠誠的因素是()A客戶滿意B客戶性別C客戶年齡D客戶期望9.對（）的流失要極力挽回A關(guān)鍵客戶B普通客戶C小客戶D劣質(zhì)客戶10.（）包含的客戶數(shù)量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價值卻遠比不上關(guān)鍵客戶。A重要客戶B次要客戶C普通客戶D小客戶二、判斷題(每題1.5分,共15分)得分:1.企業(yè)應(yīng)該對所有客戶一視同仁。()2.互聯(lián)網(wǎng)作為客戶關(guān)系管理的接觸點具有高邊際成本的特點。()3.企業(yè)應(yīng)當有選擇地建立客戶關(guān)系。()4.對于有升級潛力的普通客戶，企業(yè)要制訂周密、可行的升級計劃，努力使普通客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。()5.忠誠客戶的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展,忠誠度的高低決定著企業(yè)競爭能力的強弱。()6.客戶天生就存在差異，有優(yōu)劣之分。()7.企業(yè)無須對客戶負責，不需要嚴格保密客戶的信息。()8.通過對客戶數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品。()9.維持老客戶的成本大大高于吸引新客戶的成本。()10.企業(yè)要提高客戶滿意度，可以引導(dǎo)、甚至修正客戶對企業(yè)的預(yù)期。()三、填空題(每題2分,共10分)得分:1.客戶關(guān)系管理既是現(xiàn)代市場營銷理念發(fā)展的產(chǎn)物，也與現(xiàn)代信息技術(shù)的推動密不可分。在_____________、_____________下，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展，逐漸形成了一套管理理論體系和應(yīng)用技術(shù)體系。2.客戶的狀態(tài)有：潛在客戶、_____________、現(xiàn)實客戶、___________、____________。3.______________是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和購買動機，有可能但還沒有產(chǎn)生購買的人群。______________是企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實客戶的人群。4．無奈忠誠、____________、____________是低依戀的重復(fù)購買者，他們的忠誠度相對來說是脆弱的。5.客戶數(shù)據(jù)庫中有三個神奇的要素：最近一次消費、_____________、____________，它們是客戶分析的最好指標。四、名詞解釋（10分）客戶終生價值客戶滿意轉(zhuǎn)換成本五、簡答題(每題10分，共50分)1.影響客戶預(yù)期的因素有哪些?影響客戶感知價值的因素有哪些?2.企業(yè)為什么要選擇客戶？目標客戶選擇的指導(dǎo)思想是什么？3．收集客戶信息有哪些渠道？如何運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息？4.如何管理各級客戶？什么是客戶分級管理的理想境界？5.處理客戶投訴的四部曲是什么？如何提高處理客戶投訴的質(zhì)量？客戶關(guān)系管理模擬試卷A一、選擇題1.A2.ABCD3.B4.A5.A6.ABCD7.ABCD8.AD9.A10.C二、判斷題1.╳2.╳3.√4.√5.√6.√7.╳8.√9.╳10.√三、填空題1.需求拉動技術(shù)推動2.目標客戶流失客戶非客戶3.潛在客戶目標客戶4.勢利忠誠惰性忠誠5.消費頻率消費金額四、名詞解釋（10分）客戶的終生價值(customerlifetimevalue，CLV)是指一個客戶一生所能給企業(yè)帶來的價值，它是以客戶帶來的收益減去企業(yè)為吸引、推銷、維系和服務(wù)該客戶所產(chǎn)生的成本來計算的，并且要將這個現(xiàn)金量折為現(xiàn)值?？蛻魸M意是一種心理活動，是客戶的主觀感受，是客戶的預(yù)期被滿足后形成的狀態(tài)——當客戶的感知沒有達到預(yù)期時，客戶就會不滿、失望；當感知與預(yù)期一致時，客戶是滿意的；當感知超出預(yù)期時，客戶就會很滿意。轉(zhuǎn)換成本指的是客戶從一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)需要面臨多大的障礙或增加多大的成本，是客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價的總和。五、簡答題(每題10分，共50分)1.影響客戶預(yù)期的因素有哪些?影響客戶感知價值的因素有哪些?客戶的價值觀、需求、習(xí)慣、偏好、消費階段；客戶以往的消費經(jīng)歷、消費經(jīng)驗、消費閱歷；他人的介紹；企業(yè)的宣傳；價格、包裝、有形展示的線索等?？蛻舾兄獌r值受到產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值、貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本八個因素的影響。進一步說，客戶感知價值與產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值成正比，與貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本成反比。2.企業(yè)為什么要選擇客戶？目標客戶選擇的指導(dǎo)思想是什么？不是所有的購買者都會是企業(yè)的客戶，也不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來收益，不加選擇地建立客戶關(guān)系可能造成企業(yè)定位模糊不清，相反，正確選擇客戶是成功開發(fā)客戶、實現(xiàn)客戶忠誠的前提，選擇正確的客戶還能增加企業(yè)的贏利能力。因此，企業(yè)應(yīng)當在茫茫人(客)海中選擇屬于自己的客戶。有所舍，才能夠有所得，盲目求多求大，結(jié)果可能是失去所有的購買者。仔細挑選特定的客戶是企業(yè)在處理客戶關(guān)系上爭取主動的一種策略，是成功建立、維護客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，是企業(yè)對客戶關(guān)系進行有效管理的前提條件。目標戶選擇的指導(dǎo)思想是，首先，選擇與企業(yè)定位一致的客戶；其次，選擇“好客戶”；再次，選擇有潛力的客戶；第四，選擇“旗鼓相當”的客戶；最后，選擇與“忠誠客戶”具有相似特征的客戶。3．收集客戶信息有哪些渠道？如何運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息？收集客戶的信息只能從點點滴滴做起，可通過直接渠道和間接渠道來完成。直接收集客戶信息的渠道，主要是指客戶與企業(yè)直接接觸的各種機會，如從客戶購買前的咨詢開始到售后服務(wù)，包括處理投訴或退換產(chǎn)品，這些都是直接收集客戶信息的渠道。如，在調(diào)查中、在營銷活動中、在服務(wù)過程中、在銷售終端、網(wǎng)站和呼叫中心等獲取客戶信息。間接收集客戶信息的渠道，是指企業(yè)從公開的信息中或者通過購買獲得客戶信息，一般可通過以下渠道獲得。如，各種媒介、工商行政管理部門及駐外機構(gòu)、國內(nèi)外金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)、國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司、從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買、其他渠道。客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)運用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，收集現(xiàn)有客戶、目標客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進行深入的統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營銷工作更有針對性的一項技術(shù)措施，是企業(yè)維護客戶關(guān)系、獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)經(jīng)過長時間對客戶信息(客戶的基本資料和歷史交易行為)的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對客戶行為的判斷是客觀的。4.如何管理各級客戶？什么是客戶分級管理的理想境界？關(guān)鍵客戶管理的目標是提高關(guān)鍵客戶的忠誠度，并且在“保持關(guān)系”的基礎(chǔ)上，進一步提升關(guān)鍵客戶給企業(yè)帶來的價值。為此，要成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機構(gòu)、集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶、通過溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系。對普通客戶的管理，主要強調(diào)提升級別和控制成本兩個方面——針對有升級潛力的普通客戶，要努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶；針對沒有升級潛力的普通客戶，可減少服務(wù)、降低服務(wù)成本。對小客戶的管理主要是——針對有升級潛力的“小客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“普通客戶”甚至“關(guān)鍵客戶”；針對沒有升級潛力的“小客戶”，可提高服務(wù)價格、降低服務(wù)成本。企業(yè)針對不同級別的客戶采取分級管理和差異化的激勵措施，可以使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵他們努力保持這種尊貴地位；同時，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊，堅決淘汰劣質(zhì)客戶……這樣，就可以使企業(yè)在其它成本不變的情況下，產(chǎn)生可觀的利潤增長——這就是對客戶進行分級管理的理想境界。5.處理客戶投訴的四部曲是什么？如何提高處理客戶投訴的質(zhì)量？讓客戶發(fā)泄、記錄投訴要點判斷投訴是否成立、提出并實施可以令客戶接受的方案、跟蹤服務(wù)。提高處理客戶投訴的質(zhì)量可以從以下方面著手：建立便捷的投訴途徑；建立完善的投訴系統(tǒng)；提高客服代表處理投訴的水平；警鐘長鳴，防患于未然?？蛻絷P(guān)系管理模擬試卷B姓名專業(yè)學(xué)號題號一二三四五總分得分一、選擇題(每題1.5分,可能不只一個選項，共15分)得分:1.客戶信息是實現(xiàn)（）的基礎(chǔ)A客戶分級B客戶滿意C客戶溝通D客戶流動2.以下（）情形，可以考慮不建立客戶數(shù)據(jù)庫。A客戶一生當中重復(fù)購買的可能性沒有或者很小B沒有品牌忠誠度的客戶C建立客戶數(shù)據(jù)庫的代價高于從中得到的收益。D經(jīng)常投訴的客戶3.（）包含的客戶數(shù)量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價值卻遠比不上關(guān)鍵客戶。A重要客戶B次要客戶C普通客戶D小客戶4.企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當是()，既要讓客戶了解企業(yè)，也要使企業(yè)了解客戶。A單向溝通B雙向溝通C橫向溝通D縱向溝通5.企業(yè)要讓()保持在一個恰當?shù)乃?，這樣既可以吸引客戶，又不至于讓客戶失望而不滿。A客戶預(yù)期B客戶感知C客戶滿意D客戶心情6.客戶忠誠度一般是建立在（）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A客戶的贏利率B客戶的忠誠度C客戶的滿意度D客戶價值7.評估客戶忠誠度可以從()去判斷。A客戶重復(fù)購買次數(shù)B客戶對品牌的關(guān)注度C客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力D客戶對價格的敏感程度8.客戶不()是影響客戶流失的重要因素A滿意B關(guān)注C忠誠D溝通9.對（）的流失要極力挽回A關(guān)鍵客戶B普通客戶C小客戶D劣質(zhì)客戶10.()是所創(chuàng)造的利潤占整個企業(yè)總利潤很大比例(約80%)的客戶，是企業(yè)利潤的基石，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最重要的保障之一。A關(guān)鍵客戶B普通客戶C小客戶D核心客戶二、判斷題(每題1.5分,共15分)得分:1.營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)策略的最高境界，也是獲得客戶的理想途徑。()2.忠誠客戶一定來源于滿意客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。()3.維持老客戶的成本大大高于吸引新客戶的成本。()4.企業(yè)要提高客戶滿意度，可以引導(dǎo)、甚至修正客戶對企業(yè)的預(yù)期。()5.要對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度。()6.“好客戶”與“壞客戶“是相對而言的，只要具備一定的條件，他們之間是有可能相互轉(zhuǎn)化的。()7.每個企業(yè)能夠有效地服務(wù)客戶的類別和數(shù)量是有限的。()8.互聯(lián)網(wǎng)作為客戶關(guān)系管理的接觸點具有高邊際成本的特點。()9.企業(yè)應(yīng)當有選擇地建立客戶關(guān)系。()10.對于有升級潛力的普通客戶，企業(yè)要制訂周密、可行的升級計劃，努力使普通客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。()三、填空題(每題2分,共10分)得分:1.最近一次消費指上一次購買的時間，一般來說，上一次消費時間越______是比較理想的，如果最近一次消費的客戶人數(shù)________，則表示公司是個穩(wěn)健發(fā)展的公司。2．客戶溝通的內(nèi)容主要是信息溝通、____________、_____________、意見溝通，有時還要有政策溝通。3．忠誠客戶源于____________客戶，重復(fù)購買客戶來源于____________客戶，初次購買客戶來源于潛在客戶和目標客戶。4.客戶關(guān)系管理是建立在____________和____________基礎(chǔ)之上的一種先進的管理理念，是借助各種先進的技術(shù)手段和管理理念來研究與客戶建立關(guān)系、維護關(guān)系的科學(xué)。5．_______________顧客是高依戀、高重復(fù)購買的顧客，這種忠誠最有價值。四、名詞解釋（10分）客戶關(guān)系管理客戶忠誠客戶流失五、簡答題(每題10分，共50分)1.影響客戶滿意的因素有哪些？如何讓客戶滿意？2.為什么要對客戶進行分級？如何對客戶分級？3.為什么大客戶不等于“好客戶”？為什么小客戶可能是“好客戶”？4.影響客戶忠誠的因素有哪些？實現(xiàn)客戶忠誠的策略有哪些？5.客戶流失的原因有哪些？怎樣挽回流失客戶？客戶關(guān)系管理模擬試卷B一、選擇題1.ABC2.ABC3.C4.B5.A6.C7.ABCD8.A9.A10.A二、判斷題1.√2.╳3.╳4.√5.√6.√7.√8.╳9.√10.√三、填空題1.近增加2.情感溝通理念溝通意見溝通3.重復(fù)購買初次購買4.營銷思想信息技術(shù)5.信賴忠誠四、名詞解釋（10分）客戶關(guān)系管理是建立在營銷思想和信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的先進的管理理念與策略，是專門研究如何建立客戶關(guān)系、如何維護客戶關(guān)系、如何挽救客戶關(guān)系的科學(xué)，它將管理的視野從企業(yè)的內(nèi)部延伸、擴展到企業(yè)的外部，是企業(yè)管理理論的新領(lǐng)域。客戶關(guān)系管理的任務(wù)與目標是通過建立客戶關(guān)系、維護客戶關(guān)系、挽救客戶關(guān)系來幫助企業(yè)擁有大量的、優(yōu)質(zhì)的、忠誠的客戶?？蛻糁艺\是指客戶一再重復(fù)購買，而不是偶爾重復(fù)購買同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為?？蛻袅魇侵缚蛻粲捎诜N種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。五、簡答題(每題10分，共50分)1.影響客戶滿意的因素有哪些？如何讓客戶滿意？影響客戶滿意的因素就是：客戶預(yù)期與客戶感知價值。要讓客戶滿意，首先，把握客戶的預(yù)期，其次，讓客戶感知價值超出客戶預(yù)期，就能夠獲得客戶的滿意。2.為什么要對客戶進行分級？如何對客戶分級？客戶之間的價值是有差別的，企業(yè)的資源是有限的，為此，必須對客戶進行分級，這樣才能為企業(yè)合理分配資源提供依據(jù)，從而牢牢地抓住有價值的客戶。此外，客戶分級是客戶溝通、客戶滿意的基礎(chǔ)，企業(yè)只有對客戶進行分級管理，才能強化與高價值客戶的關(guān)系，降低為低價值客戶服務(wù)的成本，也才能更好地在實現(xiàn)客戶的利益最大化的同時實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。企業(yè)根據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)造價值的大小按由小到大的順序“壘”起來，就可以得到一個“客戶金字塔”模型，給企業(yè)創(chuàng)造價值最大的客戶位于客戶金字塔模型的頂部，給企業(yè)創(chuàng)造價值最小的客戶位于客戶金字塔模型的底部。我們將客戶金字塔模型進行三層級劃分，這三層是：關(guān)鍵客戶、普通客戶和小客戶。3.