GB∕T 39664-2020 電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)管理規(guī)范

ICS03.080A16中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)管理規(guī)范--v2020-12-14發(fā)布2021-07-01實施國家市場監(jiān)督管理總局國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會GB／T39664—2020前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5管理要求 5.4包裝及溫控材料 6作業(yè)流程及要求 6.2配送員遞送 7內(nèi)審及改進(jìn) 附錄A（資料性附錄）冷庫性能檢驗項目 ⅠGB／T39664—2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由全國物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC269)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國物流與采購聯(lián)合會、上海安鮮達(dá)物流科技有限公司、廈門市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、山東財經(jīng)大學(xué)、順豐速運有限公司、雅瑪多（中國）運輸有限公司、深圳市凱東源現(xiàn)代物流股份有限公司、上海久耶供應(yīng)鏈管理有限公司、蘇州食行生鮮電子商務(wù)有限公司、上海利泰物流有限公司、國家農(nóng)產(chǎn)品現(xiàn)代物流工程技術(shù)研究中心、南京衛(wèi)崗乳業(yè)有限公司、福建安井食品股份有限公司、北京京邦達(dá)貿(mào)易有限公司、山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、北京阿格爾生物科技有限公司、深圳前海粵十信息技術(shù)有限公司、北京中物冷聯(lián)企業(yè)管理有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張金梅、秦玉鳴、張瑜、李振良、來永鈞、張梁、牟屹東、張新、龔魯燕、張?zhí)鸫?、楊雷銘、肖振東、胡新輝、余嘉璋、于懷智、李佳享、連惠章、孫桂宇、李建兵、張洪良、高志杰、張長峰、1GB／T39664—2020電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)管理規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)冷鏈物流配送的基本要求、管理要求、作業(yè)流程及要求和內(nèi)審及改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)提供方對配送作業(yè)服務(wù)的管理，本標(biāo)準(zhǔn)不適用于醫(yī)藥冷鏈物流配送。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18354物流術(shù)語GB/T28843食品冷鏈物流追溯管理要求GB29753—2013道路運輸食品與生物制品冷藏車安全要求及試驗方法GB/T34344農(nóng)產(chǎn)品物流包裝材料通用技術(shù)要求GB/T36088—2018冷鏈物流信息管理要求GB50072冷庫設(shè)計規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T18354界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1冷鏈配送從配送站遞送到消費者且全程處于配送商品所要求的溫度下的物流活動。3.2配送站冷鏈配送服務(wù)提供方設(shè)立的集收貨、暫存、發(fā)送到收貨人及特殊作業(yè)等功能為一體的貨物集散場所。3.3冷鏈物流配送服務(wù)提供方提供冷鏈配送服務(wù)的組織及相關(guān)個體。4基本要求4.1應(yīng)建立相應(yīng)的電子商務(wù)冷鏈物流配送管理制度和作業(yè)指導(dǎo)手冊。4.2應(yīng)建立電子商務(wù)冷鏈物流配送作業(yè)的應(yīng)急處理預(yù)案，如設(shè)備故障、交通事故、停電等。4.3應(yīng)遵循安全、準(zhǔn)確、及時、方便的原則，為電商平臺、商家、消費者提供高效滿意的服務(wù)。4.4應(yīng)遵循信息安全原則，采用先進(jìn)的信息化手段，確保信息系統(tǒng)與數(shù)據(jù)安全。4.5貨物應(yīng)始終處于所要求的溫濕度環(huán)境下。2GB／T39664—20204.6應(yīng)建立完善的售后服務(wù)機制，若由于自身問題造成配送貨物無法達(dá)到電商平臺、商家、消費者的要求標(biāo)準(zhǔn)，提供合法合理的售后服務(wù)。4.7應(yīng)樹立高效、綠色、可回收的環(huán)保理念，宜采用綠色包裝等綠色物流技術(shù)，提高資源利用率。4.8不得配送違反國家法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定的貨物。5管理要求5.1.1.2電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)提供方應(yīng)按照GB/T36088—2018的要求建立冷鏈配送信息管理平臺，平臺應(yīng)具備訂單跟蹤、溫度監(jiān)測、信息查詢、客戶反饋、異常提示等功能，并為電子商務(wù)平臺和上下游企業(yè)提供必要的信息接口與數(shù)據(jù)。5.1.1.3利用信息平臺對單據(jù)、庫存、運輸、配送等進(jìn)行全面管理，及時記錄配送路線、貨物狀態(tài)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、簽收確認(rèn)等信息。5.1.2.2電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)提供方應(yīng)及時向電子商務(wù)平臺反饋、共享追溯信息。5.1.2.3應(yīng)按照GB/T28843的要求建立并實施追溯體系，以確保能夠識別冷鏈貨物及交付記錄的關(guān)系，對貨物配送的全流程進(jìn)行評估。5.1.2.4電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)提供方應(yīng)定期對追溯管理過程中的交付、配送等數(shù)據(jù)和全流程評估結(jié)果進(jìn)行分析，并進(jìn)行流程優(yōu)化以提高配送服務(wù)質(zhì)量和效率。5.1.3.1應(yīng)建立信息記錄管理等制度。5.1.3.2電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)提供方在貨物配送過程中應(yīng)保障客戶信息安全，不得將涉及消費者的數(shù)據(jù)泄露給第三方。5.1.3.3紙質(zhì)信息記錄應(yīng)及時歸檔，電子信息記錄應(yīng)及時備份。記錄和憑證保存期限不得少于產(chǎn)品保質(zhì)期滿后六個月，沒有明確保質(zhì)期的，保存期限不得少于二年。5.2.1應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理等制度。5.2.2應(yīng)具有滿足收貨，暫存，分發(fā)、配送及特殊作業(yè)的冷鏈物流配送作業(yè)要求的設(shè)施設(shè)備。5.2.3冷庫設(shè)計應(yīng)符合GB50072的相關(guān)規(guī)定。冷庫應(yīng)配備自動檢測、自動控制、自動記錄及報警裝置。冷庫性能檢驗項目可參考資料性附錄A。5.2.4配送站應(yīng)配置冷鏈貨物溫度控制設(shè)備和溫度記錄設(shè)備。5.2.5自提柜應(yīng)具有適合冷鏈產(chǎn)品存放的冷凍、冷藏和常溫功能，并有相應(yīng)的聯(lián)網(wǎng)功能，能夠?qū)崟r監(jiān)測溫度，且能夠?qū)崿F(xiàn)不同功能、不同溫度的快速轉(zhuǎn)換。5.2.6冷藏車應(yīng)符合GB29753—2013中第5章的規(guī)定。5.2.7冷藏車、保溫箱等配送設(shè)備應(yīng)清潔、無毒、無害、無異味、無污染，宜一周清潔一次；若臨時運送非冷藏類貨物或散裝貨物時，應(yīng)在非冷藏貨物和下一次裝載冷藏貨物之間清洗一次。3GB／T39664—20205.2.8配送設(shè)備廂（箱）體內(nèi)壁應(yīng)平整光滑，廂（箱）體內(nèi)應(yīng)配置具有異常報警功能的溫度自動記錄設(shè)備。5.2.9制冷系統(tǒng)、測溫設(shè)備、溫度異常報警裝置應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)及校驗，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即停止使用，并及時進(jìn)行維修。5.2.10應(yīng)每月至少對作業(yè)流程和溫度監(jiān)控進(jìn)行一次測試，測試結(jié)果應(yīng)保留一年以上。5.3.1應(yīng)建立工作人員管理等制度。5.3.2從事電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)的人員包括配送員和配送站管理員。5.3.3配送站管理員應(yīng)嚴(yán)格按照管理手冊的內(nèi)容對站內(nèi)人員、物料、設(shè)施設(shè)備開展日常檢查，并確保人員、設(shè)備等各類資源滿足當(dāng)日預(yù)期的最大數(shù)量，若所需資源不足或并未正確發(fā)揮作用，應(yīng)及時采取補救措施。5.3.4配送員應(yīng)著裝規(guī)范并具備良好的服務(wù)意識，上崗前應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，達(dá)到相應(yīng)的崗位技能要求后方可上崗。5.3.5從事接觸無商品包裝冷鏈貨物的作業(yè)人員應(yīng)持有有效健康證明。5.4包裝及溫控材料5.4.1應(yīng)根據(jù)冷鏈貨物的類型、形狀、特性及周邊環(huán)境的影響合理選擇包裝方案并具有合理選擇包裝方案的能力，確保在冷鏈物流配送服務(wù)過程中冷鏈貨物及其周圍環(huán)境的安全衛(wèi)生。5.4.2包裝材料應(yīng)符合GB/T34344的規(guī)定。5.4.3包裝上應(yīng)標(biāo)明的信息包括但不限于冷鏈貨物的名稱、凈重、數(shù)量、保存條件和有效期。5.4.4包裝應(yīng)對冷鏈貨物具有保護(hù)性，在確保冷鏈貨物溫度要求的同時避免其在裝卸、暫存和配送過程中受到損傷。5.4.5宜適用可循環(huán)利用的包裝箱，溫控材料應(yīng)無毒、無害、無污染，符合貨物安全規(guī)定且具有良好溫度穩(wěn)定性。5.4.6貨物包裝單元的大小和形狀應(yīng)符合高效存儲、高效作業(yè)和高效運輸?shù)男枨蟆?作業(yè)流程及要求6.1.1.1運輸設(shè)備到達(dá)配送站后，應(yīng)檢查封簽完好情況，按照不同溫區(qū)順序迅速卸貨，并核查是否受擠壓損傷和污染串味情況。6.1.1.2配送站管理員在與司機完成交接貨后，應(yīng)及時將相關(guān)記錄上傳至信息系統(tǒng)。6.1.1.3使用數(shù)據(jù)采集器等相關(guān)設(shè)備進(jìn)行掃描清點，并在信息系統(tǒng)中進(jìn)行訂單核對，及時反饋缺貨多貨情況。6.1.2.1應(yīng)按照冷鏈貨物的種類碼放整齊，大不壓小、重不壓輕、貨不沾地、高度適宜、溫將冷藏、冷凍以及需要恒溫儲存的貨物放置在配送站的制冷設(shè)備中，以維持其所需的溫度。6.1.2.2待發(fā)貨區(qū)／發(fā)貨區(qū)應(yīng)保持環(huán)境清潔、通風(fēng)良好。4GB／T39664—20206.2配送員遞送6.2.1.1應(yīng)按照訂單屬性、客戶地址等要素進(jìn)行揀選、裝車，并選擇合理的配送路線。冰鮮、肉蛋、活鮮、易腐及熱帶水果等特殊訂單應(yīng)優(yōu)先配送。6.2.1.2配送員宜提前聯(lián)系客戶，確認(rèn)收貨人、收貨地址及收貨時間，避免空駛。6.2.1.3配送員在聯(lián)系客戶時，應(yīng)使用禮貌用語。本人簽收應(yīng)按照下列流程進(jìn)行：a)配送員根據(jù)與客戶約定好的時間，送貨上門；b)配送員禮貌提醒客戶開箱驗貨，并和客戶逐一核對冷鏈貨物的種類、規(guī)格及數(shù)量，告知客戶貨物的溫度暫存要求及產(chǎn)品周期等；c)雙方核實無誤后完成貨物、貨款交接，配送員與客戶禮貌告別，如使用可循環(huán)包裝，一并帶回；d)配送員完成訂單配送操作，并報備異常配送情況。委托代收應(yīng)按照下列流程進(jìn)行：a)配送員根據(jù)與客戶約定好的時間，送貨上門；b)配送員核實代收人信息與客戶提供的是否一致，確認(rèn)無誤后，將冷鏈貨物交與代收人，并告知貨物的溫度暫存要求及產(chǎn)品周期等；c)如客戶允許，代收人可開箱驗貨，逐一核對貨物的種類、規(guī)格及數(shù)量；d)配送員與代收人完成貨物、貨款交接后，與代收人禮貌告別，如使用可循環(huán)包裝，一并帶回；e)配送員電話／短信告知客戶代收情況，提醒客戶貨物的溫度暫存要求及產(chǎn)品周期等；f)配送員完成訂單配送操作，并報備異常配送情況。自提柜代存應(yīng)按照下列流程進(jìn)行：a)配送員應(yīng)事先征求客戶意見同意后，根據(jù)與客戶約定好的時間，將冷鏈貨物放于客戶指定的自提柜，自提柜應(yīng)具備溫度控制功能，滿足商品暫存需求；存放完成后，配送員電話、短信、平臺APP客戶端、微信客戶端等告知客戶代存情況，并提醒其及時取貨；c)客戶驗貨無誤并結(jié)清貨款后，配送員完成訂單配送操作，同時報備異常配送情況。驛站代存應(yīng)按照下列流程進(jìn)行：a)配送員應(yīng)事先征求客戶意見同意后，將商品放于客戶指定的驛站代存點，驛站代存點應(yīng)具備商品所需溫度的設(shè)備，滿足商品暫存環(huán)境；b)存放完成后，配送員電話、短信、驛站代存點的平臺APP客戶端等告知客戶代存情況，并提醒其及時取貨；c)客戶驗貨無誤并結(jié)清貨款后，配送員完成訂單配送操作，同時報備異常配送情況。GB／T39664—20206.2.3.1訂單配送完成后，配送員應(yīng)及時將票證和貨款與配送站管理員進(jìn)行交接。6.2.3.2對于未配送成功的冷鏈貨物，應(yīng)根據(jù)貨物的溫度暫存要求及時采取相應(yīng)措施。6.2.4.1若客戶當(dāng)場拒收，配送員應(yīng)立即聯(lián)系商家，按照商家的要求妥善處理。6.2.4.2若客戶更改派送時間，配送員應(yīng)立即聯(lián)系商家。經(jīng)商家同意后，配送員可在冷鏈貨物有效保溫期內(nèi)進(jìn)行第二次配送；如果預(yù)計將超過有效保溫期，應(yīng)及時帶回配送站暫存于冷鏈貨物要求的溫度環(huán)境下。6.2.4.3若客戶要求退貨，配送員應(yīng)按照客戶的退貨訂單，上門取貨，現(xiàn)場核對貨物的種類、規(guī)格、數(shù)量及質(zhì)量等內(nèi)容并聯(lián)系商家，按照商家的要求妥善處理。6.2.4.4若退回的貨物不存在質(zhì)量問題，配送員應(yīng)將其放置在配送站的退貨區(qū)，并暫存于其要求的溫度環(huán)境下，最終通過逆向冷鏈物流返回給商家；若退回的冷鏈貨物存在質(zhì)量問題，配送員應(yīng)及時聯(lián)系商家，按照商家的要求妥善處理。6.2.4.5對應(yīng)通過自提柜投遞的商品需要退貨的，可通過聯(lián)系電商平臺客戶人員給與相應(yīng)的開柜碼，客戶將所退商品放入指定自提柜內(nèi)實現(xiàn)退貨。退貨商品由后續(xù)配送員取回。6.3.1應(yīng)建立并實施產(chǎn)品撤回方案，以確保存在或可能存在質(zhì)量安全問題的冷鏈貨物能夠被相關(guān)方及時獲知和恰當(dāng)處理，降低危害擴散。6.3.2應(yīng)協(xié)助相關(guān)方對存在或可能存在質(zhì)量安全問題的貨物實施召回。7內(nèi)審及改進(jìn)電子商務(wù)冷鏈物流配送服務(wù)提供方應(yīng)建立評審程序及方案，定期對所執(zhí)行的作業(yè)規(guī)范體系進(jìn)行評審，評審內(nèi)容應(yīng)包括：a)冷鏈物流配送服務(wù)作業(yè)規(guī)范體系是否符合本標(biāo)準(zhǔn)要求；b)配送作業(yè)程序、過程控制、相關(guān)記錄可追溯性的適宜性；c)配送作業(yè)規(guī)范體系實施