客戶關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略 第5版 課件 10挽回：辛巴直播間

辛巴直播間客戶挽回策略辛巴個人簡介01辛巴個人簡介辛巴本名辛有志，在快手擁有九千多萬粉絲，妥妥的“快手一哥”辛巴事件02辛巴“假燕窩”事件前段時間，辛巴“賣假燕窩”一事在全網(wǎng)鬧得沸沸揚揚，而近來隨著被央視點名批評，以及廣州市白云區(qū)市場監(jiān)管局的加入，讓“辛巴假燕窩”丑聞再次被推上風口浪尖，也給整個直播帶貨行業(yè)潑了一盆冷水。在這個爆炸新聞中，除看到直播帶貨的荒蠻亂象之外，更值得我們思考的是，在這個崇尚“營銷至上”的時代，產(chǎn)品力的打造是否被越來越多人忽略，成為了稀缺品？其實，不論是對于主播而言，還是之于品牌而論，對產(chǎn)品的重視，和對產(chǎn)品力的專注，都不應(yīng)該被拋在腦后。如今，在激烈的競爭驅(qū)動下，品牌們絞盡腦汁想要出奇制勝，搬起各類花式營銷伎倆狙擊年輕人。在虛假繁榮中逐漸迷失。實際上，營銷需要曝光度，也需要回歸產(chǎn)品，回歸消費者，因為產(chǎn)品力才是品牌的核心競爭力！辛巴事件大致過程一名消費者對辛巴的徒弟“時大漂亮”直播間購買的茗摯品牌“小金碗碗裝燕窩冰糖即食燕窩”提出質(zhì)疑，稱該燕窩是糖水，要求辛巴團隊給個解釋，在網(wǎng)絡(luò)引起軒然大波。辛巴不甘示弱，更是揚言要將詆毀他的網(wǎng)友告上法庭，隨后直播時也拿出相關(guān)證件以及現(xiàn)場試驗來證明燕窩的真實性。辛巴顯然不愿承認造假，隨后在直播中展示了產(chǎn)品的檢測報告，并進行現(xiàn)場試驗來證實產(chǎn)品沒有問題，還發(fā)出聲明將起訴“造謠者”。燕窩事件：辛巴硬氣回應(yīng)網(wǎng)友，傾家破產(chǎn)也要告她！但是辛巴這些現(xiàn)場過濾、合法質(zhì)檢加聲明起訴“造謠者”的操作并沒有使事情得以平息，反而引來了“職業(yè)打假人”王海的下場。王海公布了一份檢測報告實力“打臉”辛選團隊。據(jù)檢測結(jié)果，該燕窩產(chǎn)品蔗糖含量為4.8%，而成分表里碳水化合物為5%，確認該產(chǎn)品就是糖水。同時，王海還指出該糖水不含蛋白質(zhì)和氨基酸，更讓人驚掉下巴的是，辛巴在直播間售價40元一碗的這款燕窩，真實成本僅為0.07元。該事件引發(fā)網(wǎng)友激烈討論，一度沖上微博熱搜第一。在新京報報道起底燕窩行業(yè)亂象的新聞后，網(wǎng)友們沒能等來辛巴的質(zhì)檢結(jié)果，而是等來了辛巴的道歉聲明，辛巴承認“茗摯”品牌燕窩產(chǎn)品在直播間推廣銷售時存在夸大宣傳，將召回所售產(chǎn)品，并主動進行“買一賠三”的賠付，總賠付金額6198萬元。央視親自“評主播賣假燕窩”事件，表明“別讓無序帶貨給中國制造轉(zhuǎn)型升級添亂”，再次登上微博熱搜。截至目前，該話題閱讀量達3億，討論度達1.9萬。辛巴“假燕窩”事件后做了什么？031、辛巴團隊下跪道歉3月23日，在被封號60天后，辛巴攜團隊連續(xù)發(fā)布2段視頻，宣布自己將于3月27日回歸。視頻中，他單膝下跪，帶領(lǐng)其妻初瑞雪和全體主播集體鞠躬，齊聲高喊“接所有用戶回家”。在另一段視頻中，辛有志預告27日中午的直播主題為《向光而行》，向粉絲深情告白，稱“你們的聲音，我聽到了，你們的留言，我看見了”。截至24日上午11時，兩段視頻播放量累計超過1億次。但辛巴回歸，網(wǎng)友褒貶不一對于辛巴的回歸，普通網(wǎng)友和忠實粉絲之間，開啟了一場史詩級的罵戰(zhàn)。粉絲認為“人非圣賢，孰能無過”“知錯能改，善莫大焉”，自稱被辛巴“這一跪感動”，并“眼淚止不住了”！還有粉絲竟然開啟嘲諷模式，稱“就這一跪，試問全網(wǎng)誰能做到。王者就是王者，出場都那么帥氣。”1、辛巴團隊下跪道歉2、回饋粉絲（直播間給粉絲低價福利）2021年3月27日，辛巴高調(diào)回歸。直播剛開始時，他略顯緊張，說話有點磕巴還不停喝水。在粉絲的安慰下，他才慢慢進入了狀態(tài)。為了回饋粉絲，原價1000元左右的手機在這場直播里只賣88元，一瓶洗衣液加上潔廁靈只賣9.9元。在低價攻勢下，盡管彈幕里還有不少攻擊他的言論，但買單的用戶還是不少，上架的貨物很多都被搶購一空。最后，這一場復播成功他送上熱搜，全網(wǎng)都知道了曾經(jīng)的“快手帶貨一哥”回歸。3、選品優(yōu)化（直播間的商品優(yōu)化）此前，讓辛巴翻車的就是選品，辛巴想要徹底擺脫“售假”的標簽，必須在選品上多下功夫。辛巴團隊自稱是加強了選品和品控，還成立了質(zhì)量專家委員會和質(zhì)量監(jiān)督委員會，希望能以權(quán)威說服顧客。另外，在這一次的復播里，辛巴因棉花問題下架了不少海外品牌的產(chǎn)品，并臨時上架了多款國產(chǎn)品牌的服飾，打出一張愛國牌。低價+民族大義的雙重攻勢下，這類服飾都賣得比較快，看樣子還是有不少人吃辛巴這一套的。3、選品和品控團隊擴充至千人繼“燕窩事件”后，消費者對于產(chǎn)品更加謹慎和理性，這也對辛選提出了更為嚴格的要求。為此，“規(guī)范化”成為所有籌備工作當中的重中之重。根據(jù)辛選的介紹，在等待復播的時間里，公司內(nèi)部進行了品控、供應(yīng)鏈升級和主播孵化等的系統(tǒng)化整改升級。一方面，是對選品和品控團隊能力和水平的提升。目前，辛選已經(jīng)將選品和品控團隊擴充至千人規(guī)模，從資質(zhì)審查、工廠審核、樣品檢測、賣點卡審核、生產(chǎn)跟進、客訴處理6大節(jié)點嚴格控制產(chǎn)品質(zhì)量。另一方面，是對主播團隊和工作人員的規(guī)范化培訓。辛巴表示，因為主播是用戶的“眼睛”，這就停提醒直播團隊需要進行謹慎甄別、鑒別，需要事先考察、考核產(chǎn)品質(zhì)量，以避免發(fā)生糾紛。從去年年底開始，辛選便在公司內(nèi)部設(shè)立了“辛選學院”，引入高校、專家資源定制課程，包括從選品專業(yè)知識以到法律法規(guī)學習等。4、辛巴團隊做公益據(jù)了解，辛巴辛有志在賑災、助學、助農(nóng)等公益項目上取得了優(yōu)異的成績，獲得行業(yè)內(nèi)外的一致好評。例如，在2021年10月，辛巴辛有志帶領(lǐng)辛選向廣東省鐘南山醫(yī)學基金會捐贈600萬元用于助學和支持醫(yī)學教育發(fā)展，并得到鐘南山院士的親自接見。辛巴辛有志明白，醫(yī)學教育是國家發(fā)展的重要基石，也是中華民族走向偉大復興的重要動力。除了捐款捐物外，辛巴辛有志還將社會公益事業(yè)做到了一個新高度。作為頭部直播電商企業(yè)辛選集團的創(chuàng)始人，辛巴辛有志將自己深耕供應(yīng)鏈、助推品牌數(shù)字化升級的直播電商經(jīng)驗用在助農(nóng)上。辛巴辛有志將偏遠山區(qū)的優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品，從當?shù)氐募Q(mào)市場搬進了他的直播間。先后通過貴州六盤水助農(nóng)專場、黑龍江好物專場、山東助農(nóng)專場等公益專場，幫助地方特色農(nóng)產(chǎn)品打開銷路，助力地方品牌數(shù)字化升級，得到當?shù)剞r(nóng)戶和人民的一致好評。辛巴還因此在2021年12月榮獲南方都市報頒發(fā)的“年度鄉(xiāng)村振興先鋒企業(yè)”。5、助農(nóng)正能量5月14日，為緩解特殊時期之下食品生鮮等產(chǎn)業(yè)的銷售壓力，辛巴開展了一場“超市”專場直播。當天，同時在線人數(shù)近200萬，開場幾分鐘，就賣出了34萬單榴蓮，銷售額超4300萬元；隨后，近13萬單山竹上架即被搶空，總重量超320噸；31萬單、重達1266噸的海南金煌芒，3分鐘即被搶購一空，轉(zhuǎn)化率高達31.9%。除此之外，水產(chǎn)肉類產(chǎn)品也深受歡迎。一款鹽凍大蝦上架即被搶購13萬單，一款寧夏灘羊肉更是賣出66噸。在該場直播中，食品生鮮類產(chǎn)品共引導成交額超3.3億元。5、助農(nóng)正能量今年國內(nèi)的特殊時期，對農(nóng)副產(chǎn)品的銷售形成了較大壓力。辛選集團積極響應(yīng)國家政策，鏈接消費者的多樣化需求，加大了對農(nóng)產(chǎn)品銷售的助力力度。截至目前，2022年辛選直播間銷量前十的果蔬產(chǎn)品分別是：榴蓮、芒果、山竹、櫻桃、冷凍榴蓮、耙耙柑、葡萄柚、甜瓜、小臺芒、哈密瓜。今年以來，辛選直播間的新鮮果蔬帶貨總銷售額已超1.2億元，這些水果多來自海南、四川、福建、陜西等地，有效舒緩了當?shù)剞r(nóng)戶的銷售壓力。5、助農(nóng)正能量截至2022年5月底，今年辛選直播間的水產(chǎn)肉類帶貨總銷售額已超2.5億元，銷量占據(jù)前十的牛排、龍蝦尾、大蝦、灘羊、帶魚段等，累計銷售超126萬單。今年1月1日，辛巴開展年貨節(jié)直播，天海藏牛排和小龍蝦銷量均在20萬左右，轉(zhuǎn)化率高達58%和47%，天海藏品牌的