客戶關系管理：理念、技術與策略 第5版 課件 4開發(fā)：滴滴出行32

客戶開發(fā)案例DIDI滴滴出行服務供給方客戶的開發(fā)產品策略促銷策略1服務消費方客戶的開發(fā)2CONTENTS產品策略價格策略渠道策略促銷策略服務供給方客戶的開發(fā)對滴滴司機的開發(fā)PART1DIDI產品策略服務供給方滴滴司機的客戶開發(fā)一

1.搭建司機用戶成長體系

產品策略平臺著力搭建從司機-司機隊長-司機服務經理的用戶成長體系，給予司機成長空間。服務分好的普通司機可晉升為司機隊長，具有管理能力的司機隊長通過平臺的篩選，成為司機服務經理——負責向司機和司機隊長傳達平臺規(guī)則，直接對平臺負責。2.擁有龐大的用戶數(shù)和訂單量從2020年4-8月網約車APP月活躍用戶數(shù)數(shù)據(jù)來看，滴滴出行APP月活躍用戶數(shù)遠超于其他APP，能夠給滴滴司機帶來更多的訂單。2021年滴滴出行以超過4億用戶、每日超150萬的訂單量穩(wěn)居行業(yè)第一，這就足夠吸引很多新司機加入滴滴。產品策略3.多項保障服務加油打折優(yōu)惠服務養(yǎng)車特惠桔視守護-守護你的安全優(yōu)秀子女助學多項司機保障服務產品策略3.多項保障服務滴滴快車滴滴專車滴滴豪華車滴滴代駕滴滴順風車為擁有普通汽車的司機提供了盈利手段預約用車的機制為司機節(jié)省了時間，較高的定價也為其帶來了更多收益讓司機在滿足自己出行需求的同時，也能創(chuàng)造額外收益為擁有豪華車的司機提供了創(chuàng)造更多收益的途徑為無車司機提供了就業(yè)機會，也滿足了其差異化的需求4.可選類型DIDI促銷策略服務供給方滴滴司機的客戶開發(fā)二

促銷策略-廣告#滴滴車主節(jié)#禮包大放送的同時新注冊車主還有機會抽5000元紅包大獎，激發(fā)新車主熱情。滴滴出行制作感謝師傅海報和視頻廣告，邀請了許多當紅明星進行宣傳。同時通過大數(shù)據(jù)平臺給滴滴司機們發(fā)送感恩祝福，讓司機感受到溫暖。《最后一公里》，這是一個真實事件，講述了滴滴幫助司機度過難關，司機為表感謝一年內2904次提前為顧客結單的感人故事，各個平臺轉發(fā)量都很高B站播放量高達343.6萬，讓司機感覺到滴滴的關懷，產生強烈的情感共鳴。促銷策略-銷售促進

燒錢大戰(zhàn)初期滴滴不斷對司機進行燒錢補貼，在補貼最高的階段，每單給司機補貼獎勵10多元錢，以此爭奪客戶市場，使得滴滴司機在打車市場上從對手（快的）手里搶到了大量的客戶。

優(yōu)惠福利

滴滴為感謝司機們的付出，經常給司機們發(fā)放獎品福利，如大米糧油等促銷策略-銷售促進

與出租車公司合作以加盟滴滴專車為例，滴滴可以為出租車企業(yè)提供專業(yè)的司機服務培訓、認證以及車輛融資解決方案，出租車企業(yè)只需發(fā)揮自身人員招聘和線下管理方面的優(yōu)勢，即可攜手拓展高端網約專車市場，滴滴進一步拉攏了出租車的潛在客戶。2016年成立了滴滴司機互助基金，為重大災害、變故和疾病導致的家庭經濟負擔嚴重的網約車司機提供公益救助?！蹲詈笠还铩返闹魅斯褪瞧渲惺苤囊粏T。滴滴公益，為愛同行。服務供給方-公共關系滴滴還與中國紅十字會基金聯(lián)合發(fā)起設立滴滴關愛基金。其宗旨就是關注和支持網約車司機群體的健康生活和發(fā)展，具體項目表現(xiàn)總結到網約車司機健康調查報告。滴滴公益，為愛同行。服務供給方-公共關系滴滴的這一些舉動樹立了企業(yè)的良好形象，也獲得了包括司機及公眾的廣泛認可，一定程度的激發(fā)潛在的服務供給方加入滴滴企業(yè)。消費方客戶的開發(fā)對滴滴消費者用戶的開發(fā)PART2DIDI產品策略滴滴出行服務消費方客戶的開發(fā)一

產品定位

滴滴出行以“打車”作為主力軍，提供多樣化的打車服務——快車、專車等。后來不斷發(fā)展壯大，圍繞“打車”產品線，不斷建立多條與交通相關的服務——單車、公交、代駕、順風車等。業(yè)務開展包括：出行(打車）、生活（橙心優(yōu)選）、娛樂（免費領水果）、公益（滴滴公益）產品主要功能產品策略滴滴特色產品目標、定位、功能，是吸引客戶選擇的關鍵產品特色功能給予客戶更高信任與更好保證錄音錄像、110報警、緊急聯(lián)系人、行程分享和行程中風險識別及干預等多項安全功能和措施，努力為每一次安全出行保駕護航。司乘安全出行智能保障系統(tǒng)——圖靈。若訂單出現(xiàn)長時間異常停留等高風險特征，就會出現(xiàn)人為干預，保障乘客安全。利用AI技術搭建疲勞駕駛預警系統(tǒng)，在司機進入疲勞狀態(tài)前，通過語音提醒司機，保障司乘安全。1.行程安全性高

乘客下單后，系統(tǒng)會匹配到附近最適合接單的司機，司機在規(guī)定的時間內未接單，會影響司機的接單率。這樣的規(guī)定大幅降低了司機的拒單率，保證用戶的乘車體驗，縮短用戶的等待時長。2.合理的等待時長產品特色功能給予客戶更高信任與更好保證滴滴出行借助移動互聯(lián)技術，以具體的用戶體驗為提升目標，持續(xù)完善既有產品和服務、不斷推出新產品和服務，如2020年推出的“花小豬”—打車界的“拼多多”。產品策略層面以精準用戶需求、用戶體驗為導向，致力提升用戶體驗，創(chuàng)造社會價值

滴滴根據(jù)其互聯(lián)網技術，為用戶提供完善的出行服務，在地圖上可以顯示附近司機數(shù)量，確定附近可以打車；偏遠的地區(qū)也可以通過加價方式，確保乘客可以打到車。3.打車服務的確定性4.新產品和服務DIDI價格策略滴滴出行服務消費方客戶的開發(fā)二

實時計價——基于訂單服務內容（里程、時長、時段等）以快車為例：起步價——普通時段8.10元其他時段9.30元里程費——普通時段1.80元/公里其他時段2.10-2.70元時長費——普通時段0.5元/分鐘其他時段0.56-0.60元/分鐘定價策略動態(tài)定價——特定情形下用于緩解供需矛盾遠途費、節(jié)假日服務費、遠程調度費、臨時加價、特定區(qū)域計價、偏遠地區(qū)接駕費差別定價——根據(jù)不同車型、不同時間定價除上述的時間段計價方式，休息日的價格也會略微上浮一些根據(jù)消費者選擇的車型不同，如專車起步價為14.80元定價策略DIDI渠道策略滴滴出行服務消費方客戶的開發(fā)三

滴滴與兩大社交媒體合作，通過微信、QQ客戶端入口接入方式可以借助其流量優(yōu)勢從多個角度來進行導流。社交媒體：微信、QQ客戶端入口通過支付寶的廣泛覆蓋，滴滴能夠觸及和服務更多城市居民，吸引更多新用戶快速體驗并沉淀為滴滴出行的忠實用戶。支付平臺：支付寶APP入口企業(yè)開放平臺接口向用戶詳細介紹滴滴獨立的業(yè)務線，對計價規(guī)則、用戶指引方面提供了詳細的解答與引導，增強了用戶的使用體驗。手機APP：手機客戶端入口滴滴目前已經針對企業(yè)級用戶提供開放平臺接口，可實現(xiàn)招聘-人才專車，房產-愛巢專車，餐飲-吃貨專車，醫(yī)療-健康專車等各種場景應用的接入口，實現(xiàn)滴滴的平臺化策略。企業(yè)開放平臺接口DIDI促銷策略滴滴出行服務消費方客戶的開發(fā)四

通過暖心的句子以及圖片，展現(xiàn)出滴滴溫情的一面，以此來吸引用戶。海報廣告廣告用戶在使用騰訊視頻或者QQ瀏覽器等工具時，會發(fā)現(xiàn)自己收到的開屏廣告；在微信朋友圈也會發(fā)布相關廣告，有極大的曝光度，進一步引流。騰訊合約廣告廣告網友提煉出“如果……至少……”的句式，并總結為“滴滴體”，網絡上出現(xiàn)了用“滴滴體”造句熱潮「今天坐好一點」衍生滴滴體滴滴推廣之初，通過大量地砸錢來補貼乘客以及司機，補貼由最初立減10元到乘客返現(xiàn)10-15、12-20元再到每單減免隨機6-15元乘客車費獎勵免費試用1.滴滴為推廣快車服務，開展”桔色星期一“活動，斥資10億，計劃從5月25日起，連續(xù)兩個星期一開展“免費坐快車”活動，全國11個城市，每個用戶每天有兩單免費體驗快車服務的機會。2.順風車業(yè)務啟動時，推出首單1分錢的活動銷售促進（前期）——產生較強的客戶粘性積分獎品消費者每次使用打車服務后都會有一定的積分，可在積分商城中換取禮品或者優(yōu)惠券?？缃缏?lián)合優(yōu)惠跨界聯(lián)合給用戶發(fā)紅包和優(yōu)惠券的舉措，有效地運用了其他行業(yè)平臺，擴大了自身用戶數(shù)量和品牌影響力。優(yōu)惠券用戶在使用滴滴出行時會發(fā)放打車優(yōu)惠券，享受一定的折扣。邀請好友得優(yōu)惠，吸引更多的消費者。銷售促進（后期）——產生較強的客戶粘性在王一博生日期間舉辦活動，利用粉絲效應，打造了23輛限定的夏日彩蛋車。相關話題的閱讀量已經突破3億，互動討論也超過了10萬。線上—聯(lián)動王一博強勢吸睛公共關系——彩蛋車線下—跨界極致體驗1.夏日彩蛋車：