OPERA系統(tǒng)考核附有答案

OPERA系統(tǒng)考核[復(fù)制]第一章

UpdateReservation表示（）功能

答案：更新預(yù)定

在預(yù)定界面中的Profiles表示（）功能

答案：客史檔案

在預(yù)定界面中roomplan表示（）

答案：房間房態(tài)

在frontdesk界面中的arrivals（抵店客人）功能表示（）

答案：為當(dāng)日抵達(dá)的客人提供服務(wù)

現(xiàn)在是2020年5月1日凌晨2:00，由于五一期間客房已近滿房，酒店前臺值班人員到現(xiàn)在才有時間進(jìn)行夜審，請問，在未進(jìn)行夜審，PMS系統(tǒng)顯示的日期應(yīng)為幾月幾號？

答案：4月30日

哪個快捷鍵可以打開系統(tǒng)中的電話本？

答案：Shift+F7

哪個快捷鍵可以找出酒店一樓所有遠(yuǎn)離電梯的已清掃的空房（）

答案：Shift+F5

哪個快捷鍵可以同時查詢、檔案、收銀、日歷等信息？

答案：Ctrl+F4

哪個快捷鍵可以在接到顧客預(yù)定電話時進(jìn)行空余房型和房價的查詢（）

答案：F5

哪些方式可以打開PMS功能鍵？

答案：鼠標(biāo)單擊橫向功能圖標(biāo)、鼠標(biāo)單擊頂部菜單欄、Alt+下劃線字母、快捷鍵（quickkeys）

今天前臺員工Mary忙碌到中午一點(diǎn)才有時間吃中飯，因為著急，在離開前臺工作后她忘記將PMS系統(tǒng)退出，此時另外一位員工在Mary的賬號下進(jìn)行操作，結(jié)果一不小心入錯一筆賬，引發(fā)客人的投訴，導(dǎo)致Mary也被批評，他覺得很委屈。請問，Mary應(yīng)該怎么處理比較合適？

答案：保管好自己的用戶名和密碼，不讓其他員工知曉、離開工作臺時及時退出、離開工作臺時用shift+F8及時退出

在Opera的10個子系統(tǒng)中，PMS系統(tǒng)是其核心部分

答案：對

在酒店結(jié)束中，一天經(jīng)營的結(jié)束是以24:00作為標(biāo)志的

答案：錯

第二章

住店客人貝爾先生入住期間對酒店的一些服務(wù)提出質(zhì)疑和投訴。為了更好完善客人的喜好，酒店如何才能更好的避免客人下次入住再發(fā)生類似的與服務(wù)相關(guān)的問題？

答案：針對該客人的客史檔案做投訴記錄2.許多酒店規(guī)定“一個客人只能有一個客史檔案”。違反這一規(guī)定會導(dǎo)致的后果是（）[單選題]*答案：會影響統(tǒng)計資料的正確性(正確答案)3.一下關(guān)于客史檔案的描述正確的是（）[單選題]*答案：一個客人或一家公司應(yīng)該只有一個客史檔案(正確答案)當(dāng)酒店違背“一個客人只有一個客史檔案”的原則，錯誤的為一個客人或公司建立了兩個檔案，應(yīng)該（）答案：做好辨析等準(zhǔn)備工作后，將資料合并在何種情況下，需要修改客史檔案（）答案：獲取更多的客戶喜好客史檔案中可以添加記錄客人的哪些相關(guān)信息？答案：客人喜好、客人聯(lián)系方式、客人地址以下哪個符號可以進(jìn)行檔案的模糊查詢？答案：%某客人為TomSmith，則在錄入客人姓名時，以下哪個是規(guī)范的？答案：Lastname為Smith，firstname為Tom如果想給案例中的余先生發(fā)送圣誕促銷郵件，以下哪個操作可以實(shí)現(xiàn)？答案：Mailaction吳勇是北京石基公司的員工，CWT是北京石基公司的差旅服務(wù)公司，負(fù)責(zé)該公司所有員工的酒店差旅預(yù)訂。請問，吳勇在某酒店的預(yù)訂，可能對應(yīng)著哪些檔案類型？答案：吳勇的個人檔案、北京石基的公司檔案、CWT的預(yù)訂源檔案以下屬于檔案中的檔案類型的是（）答案：Individual、source、group、company、agent、contact在個人檔案的notes（備注中），常用的是哪三種備注？答案：Backgroundnotes、generalnotes、reservationnotes某酒店預(yù)訂員在錄入顧客預(yù)訂信息時，發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)中無該客人的檔案，則該酒店預(yù)訂員在系統(tǒng)中做該客人的預(yù)訂信息時必須要給該客人新建一個客史檔案。答案：對新建檔案的操作基本原則是先查詢，在建立。答案：對地址欄的操作中，勾選primary之后，檔案主界面上顯示藍(lán)色HOME，說明上方地址為home地址，顯示藍(lán)色BUSINESS,說明上方地址為business地址。答案：對16.問答題（10分）[填空題]_________________________________建立一個你自己的檔案，留下你的姓名、出生年月、國籍、家庭地址、電話號碼、手機(jī)號碼和電子郵件。你要求住安靜的房間。[單選題]*請根據(jù)以上信息，試著寫出具體的操作步驟。(正確答案)如打開profile→點(diǎn)擊new→點(diǎn)擊Lastname后的小球→輸入“Wu”·······答案：一、基本信息輸入[填空題]_________________________________1、姓名（得分1，未大寫不得分）：打開profile→點(diǎn)擊new→點(diǎn)擊Lastname后的小球→輸入“Wu”，在Firstname后面輸入“Jia“。Language選擇”C",title選擇”MS“[填空題]_________________________________2、家庭住址（得分2）：點(diǎn)擊”Address“后面的省略號，選擇addresstype為homeaddress，在Home欄輸入”No.3366YinbinRoadWuchengDistrict,JinhuaCity“,city寫”Jinhua",county輸入”CN“，state輸入”ZJ“[填空題]_________________________________3、國籍選擇”CN“（得分1）[單選題]*4、出生年月輸入”月/日/年“（得分1）(正確答案)5、聯(lián)系方式錄入：點(diǎn)擊communication后面的省略號，點(diǎn)擊new→business輸入”057982281305“→ok，點(diǎn)擊new→mobile輸入152XXXXXXX→ok，點(diǎn)擊new→Fax輸入“11@”→ok.（得分3）[填空題]_________________________________二、備注輸入（得分2）[單選題]*點(diǎn)擊Note后面的省略號，點(diǎn)擊new→選擇notetype為“Generalnote”或“reservationnote”,（因安靜的房間與預(yù)訂房型有關(guān)，因此也可選擇預(yù)訂備注），輸入:(正確答案)-FO-requirequietroom.FOwujia03782客戶檔案的（）則是客戶檔案質(zhì)量的最重要的保證。[單選題]*答案：唯一性(正確答案)Opera會記錄用戶對客史檔案的每一次修改。在哪個界面，可以看到何人、何時新建、修改了該客史的所有記錄。答案：Change父親和兒子一起來酒店辦理入住，前臺員工在新建父親的客史檔案后，可以使用哪個功能鍵，快速的新建一個兒子的檔案？答案：Addon哪個快捷鍵可以上傳和客人相關(guān)的附件，例如與客人簽訂的銷售協(xié)議等，或是客人的照片答案：Attachment前臺員工在檢查王女士的檔案時，發(fā)現(xiàn)王女士在該酒店預(yù)定了一間客房，該員工是否刪除王女士的檔案。答案：不能在option選項中，那個功能鍵可以快速了解客人以往的住店消費(fèi)情況。同時若客人需要，可以在這里打印他們以前的住店賬單。答案：History酒店銷售經(jīng)理在進(jìn)行客人近期消費(fèi)分析時，發(fā)現(xiàn)有1位客人在近半年有近30晚的間夜量，且這位客人入住酒店的預(yù)訂渠道均是攜程網(wǎng)。該銷售經(jīng)理應(yīng)該采取什么方式來進(jìn)行客戶維護(hù)，以提高酒店效益。答案：客人發(fā)展成為酒店的會員，享受會員待遇并且直接從酒店預(yù)訂?？腿说南埠闷迷贠pera系統(tǒng)中也被分類存儲，其中（）會直接影響客人選房，即約束前臺自動匹配客人這三個方面的需求來篩選房間。答案：樓層（floor）、房間特點(diǎn)（feature）、吸煙房/無煙房（smoking/nonsmoking）酒店在對客服務(wù)中，接收的顧客的國際信用卡類型有哪些？答案：Visacard維薩卡、mastercard萬事達(dá)卡、Americanexpresscard美國運(yùn)通卡、dinnersclubcard大來卡、JCBcard某酒店前臺主管擬對王女士的多個檔案進(jìn)行merge操作，以下操作正確的是答案：在合并前必須確認(rèn)要合并的檔案是王女士的檔案、合并時先打開保留的檔案，在選擇要被合并的檔案、發(fā)現(xiàn)王女士的多個檔案下有一個檔案身份證與前幾個不一樣，則該檔案不能進(jìn)行合并。以下哪些屬于個人檔案的組成部分答案：Addressinformation、Internetinformation、attributes、在酒店實(shí)際工作場景中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個顧客有兩個檔案室，可以直接將其中的一個檔案刪除答案：錯酒店顧客的檔案，員工可以隨意刪除答案：錯merge操作必須謹(jǐn)慎，因為合并后的檔案不能回復(fù)答案：對1.公司檔案與旅行社檔案最大的不同在于旅行社檔案有（）模塊。[單選題]*答案：傭金(正確答案)2.酒店Opera系統(tǒng)對建立A/R賬號有一定的要求，以下應(yīng)收帳符合該要求的是（）。[單選題]*答案：BGH123(正確答案)3.對于總是拖欠酒店房款的公司，可以用以下哪個功能鍵進(jìn)行設(shè)置？[單選題]*答案：Restricted(正確答案)4.哪個功能鍵可以建立公司與其總公司或者子公司或雇員之間的聯(lián)系，方便查找？[單選題]*答案：Relationship(正確答案)5.為協(xié)議公司建立公司檔案的用途主要有（）[單選題]*答案：統(tǒng)計公司產(chǎn)量、為公司建立應(yīng)收賬戶、鏈接協(xié)議價格(正確答案)6.一家公司與酒店有銷售協(xié)議，此公司下所有員工入住均安排高樓層。根據(jù)已知的信息，會用到以下哪些功能鍵（）？[單選題]*答案：Neg.Rate、Relationship、Preference(正確答案)7.以下屬于公司檔案組成部分的是（）。[單選題]*答案：AddressInformation、InternalInformation

、Communication、Stats．&Info(正確答案)8.建立一個旅行社檔案，要求包含公司姓名、地址、電話號碼、傳真號碼，并有IATA會員號。會用到哪些功能鍵？[單選題]*答案：Account、Address、Communication、IATA(正確答案)9.在Opera系統(tǒng)中，只有公司檔案和個人檔案可以做關(guān)聯(lián)，公司和公司檔案之間不能做關(guān)聯(lián)。[單選題]*答案：錯(正確答案)10當(dāng)要刪除公司檔案時，不能直接用Delete刪除，不然會使統(tǒng)計數(shù)據(jù)無法查詢，只要把狀態(tài)改為Inactive即可。[單選題]*答案：對(正確答案)11.公司的訂單在退房時采取的結(jié)算方式是現(xiàn)付或掛賬?，F(xiàn)付是指客人在前臺直接付款給酒店，索取發(fā)票回公司報銷。[單選題]*答案：對(正確答案)12.在建立客史檔案后，酒店各部門人員（尤其是前臺）要通過與客人的互動過程，對客人的客史檔案進(jìn)行動態(tài)的維護(hù)和實(shí)時更新。[單選題]*答案：對(正確答案)13.酒店給OTA（在線旅行社）提供一個較低的成本價格，OTA在這個價格基礎(chǔ)上加價售賣，這是這個較低的成本價格，我們稱之為

。（填賣價或底價）。[單選題]*答案：底價(正確答案)14.酒店給OTA（在線旅行社）的價格，就是客人在預(yù)訂時看到的價格，這種情況下酒店會與OTA約定傭金比例，酒店按月將傭金返給OTA。這時候的價格，我們稱之為

。（填賣價或底價）[單選題]*答案：賣價(正確答案)第三章[填空題]_________________________________1，當(dāng)客人的預(yù)定中有預(yù)付訂金時，點(diǎn)擊Cancel鍵能否取消？[單選題]*答案：不能(正確答案)2客人之前Guestblance為0，輸入一筆1000元的預(yù)付訂金，則Guestblance上顯示的數(shù)字是（）[單選題]*答案：-1000(正確答案)3客人之前Guestblance為500，輸入一筆1000元的預(yù)付訂金，則Guestblance上顯示的數(shù)字是（）[單選題]*答案：-500(正確答案)4當(dāng)前酒店已經(jīng)滿房，而仍有預(yù)訂電話打進(jìn)來。從提高酒店收益的角度，預(yù)訂員可以（）[單選題]*答案：告知已經(jīng)滿房，將仍有意愿入住的客人的預(yù)訂放入waitlist（等候預(yù)訂）中。(正確答案)5在預(yù)訂Option選項中，Alerts可以在哪幾個時間段顯示跳出？（）[單選題]*答案：Reservation預(yù)訂時、Checkin入住時、Checkout離店時(正確答案)6收取預(yù)付訂金時，如果客人的檔案中哪兩個信息沒有輸入，則無法保存預(yù)付訂金？[單選題]*答案：地址、聯(lián)系電話(正確答案)7吳女士向酒店租借了一個VCD播放機(jī)，租金每晚20元，該女士連續(xù)租用三天，下列描述正確的是（）[單選題]*答案：該VCD的租金需要用Fixedcharges進(jìn)行錄入。、在Fixedcharges界面，選擇Daily按鈕。、

在Fixedcharges界面，入賬金額處輸入20。(正確答案)8客人取消預(yù)訂時，酒店無需記錄客人取消的原因。[單選題]*答案：錯(正確答案)9.Fixedcharge是指客人在入住酒店期間在固定周期（如每晚、每周、每月等）產(chǎn)生的費(fèi)用（如停車費(fèi)、加床費(fèi)、包車費(fèi)等），系統(tǒng)在過夜審時會自動記錄客人的賬單。[單選題]*答案：對(正確答案)10.請依次寫出圖片中被方框圈出來的功能鍵的名稱。（共12個）[單選題]*

(正確答案)答案：參考答案：隨行人員；快速復(fù)制；提醒；附件；取消；變更記錄；確認(rèn)信；刪除；預(yù)付訂金；固定費(fèi)用；聚會小團(tuán)體；合住1.客人Monica以自己的名義第一次在M酒店預(yù)訂房間，且預(yù)定了兩個不同時段的兩個房間，但沒有提供自己的證件號碼。酒店預(yù)訂員為該客人建立完預(yù)訂后，客人Monica在Opera系統(tǒng)中關(guān)于檔案和預(yù)訂的描述，正確的是（）[單選題]*答案：1個檔案，每個預(yù)訂對應(yīng)一個檔案(正確答案)2.以下關(guān)于預(yù)訂與客史檔案之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，描述正確的是（）[單選題]*答案：一個客史檔案可以對應(yīng)多個預(yù)訂單(正確答案)3.預(yù)訂部的Alice在為客人Monica（以前入住過酒店）進(jìn)行客房預(yù)訂時，系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的客史檔案匹配時，彈出5個姓名為Monica的客史檔案。此時Alice應(yīng)該做的操作是（）[單選題]*詢問客人更多信息，確認(rèn)匹配檔案(正確答案)4.酒店接到協(xié)議客戶錢先生和非協(xié)議客戶王先生的預(yù)訂，兩位客人各自預(yù)定了下周二到、住1天、大床房1間。兩位客人的預(yù)訂訂單信息中，相同的信息是（）[單選題]*答案：入住間夜(正確答案)5.客人的預(yù)訂進(jìn)行取消訂單操作后，預(yù)訂狀態(tài)為（）[單選題]*答案：cancel(正確答案)6.客人在系統(tǒng)中的未來幾天的預(yù)訂完成后，默認(rèn)預(yù)訂狀態(tài)為（）[單選題]*答案：prospect(正確答案)7.在我校實(shí)驗室的Opera系統(tǒng)中，SKC代表什么房型?[單選題]*答案：標(biāo)準(zhǔn)大床市景房(正確答案)8.在酒店的房價代碼設(shè)置中，Comp.(Compliment)代表該房型的房價（）[單選題]*答案：房費(fèi)全免，其他費(fèi)用自理(正確答案)9.客房將被保留到當(dāng)天晚上的18：00，如客人未能及時到達(dá)，該預(yù)訂即被取消。在預(yù)訂界面的預(yù)訂類型中（Reservationtype），應(yīng)該選擇哪個類型（）[單選題]*答案：6PM(正確答案)10.如果客人的預(yù)訂采用了信用卡進(jìn)行擔(dān)保，那么在預(yù)訂界面的預(yù)訂類型中（Reservationtype），應(yīng)該選擇哪個類型（）[單選題]*答案：CCARD(正確答案)11.吳女士通過酒店的電話預(yù)定了一間大床房，那么該女士的預(yù)定界面中，預(yù)訂來源（Orgin）應(yīng)該選擇哪個（）？[單選題]*答案：PMS(正確答案)12.吳女士在電話中，說明自己到店后采用維薩卡刷卡的方式付費(fèi)，那么在預(yù)訂界面的支付方式（payment）中應(yīng)該選用哪個（）？[單選題]*答案：VA

(VISACARD)(正確答案)13.客人本次房費(fèi)300元，酒店因為客人投訴房間的衛(wèi)生間不夠干凈，給客人的本次房費(fèi)減免30元。那么在DiscountAmount的數(shù)字中，應(yīng)該錄入的數(shù)字為（）[單選題]*答案：30(正確答案)14.（1）因安排的房間無窗，酒店給你的房間做了打折優(yōu)惠。優(yōu)惠金額為30元。[單選題]*（2）此外，你本次入住時要求酒店送紅酒和報紙。(正確答案)（3）在預(yù)訂時，你說明本次支付采用自付（自己付帳）的方式。以上預(yù)訂中，會用到以下哪些功能鍵（）？15房價后面有pkg.，表示該房價中含有包價。[單選題]*答案：對(正確答案)16生成的預(yù)訂要記下預(yù)定號，在updatereservation中輸入預(yù)定號，如果能找到，則預(yù)訂成功。[單選題]*答案：對(正確答案)17查找客人的預(yù)訂只有一種方式，那就是用姓名進(jìn)行查找。[單選題]*答案：錯(正確答案)18.若客人需要更改預(yù)訂的某些要求如房型，需要刪除該預(yù)訂，重新建立一個正確的預(yù)訂。[單選題]*答案：錯(正確答案)19.酒店因為客人投訴房間的衛(wèi)生間不夠干凈，給客人的本次房費(fèi)打了九折。那么在DiscountAmount后面的%中，應(yīng)該錄入

%。（請?zhí)顚憯?shù)字，系統(tǒng)自動批閱，注意不要把%重復(fù)寫進(jìn)去）[單選題]*答案：10(正確答案)1.吳女士于5月22日在酒店預(yù)定了一間高級大床房，隨后，吳女士又打電話來，稱她的同事李女士也要預(yù)訂一間高級大床房，兩人的預(yù)訂時間一致。以下哪個功能鍵可以快速生成李女士的預(yù)訂？[單選題]*答案：Addon(正確答案)2,合住（share）客人的預(yù)訂單前會顯示（）符號？[單選題]*答案：*(正確答案)3吳女士和李女士分別在該酒店預(yù)訂了同一時間的兩個標(biāo)準(zhǔn)大床房，后兩個客人要求合住，房費(fèi)由吳女士支付。以下房費(fèi)選項正確的是（）[單選題]*答案：在合住界面，選中吳女士的預(yù)訂，點(diǎn)擊Entire(正確答案)4吳女士和李女士分別在該酒店預(yù)訂了同一時間的兩個標(biāo)準(zhǔn)大床房，后兩個客人要求合住，房費(fèi)由吳女士和李女士平攤。以下房費(fèi)選項正確的是（）[單選題]*答案：在合住界面，選中吳女士的預(yù)訂，點(diǎn)擊Spilt(正確答案)5如果原先合住的兩個客人提出不合住了，分成兩個預(yù)訂，應(yīng)該操作哪個功能鍵？[單選題]*答案：在合住界面，點(diǎn)擊Breakshare(正確答案)6多位散客入住，預(yù)訂者申請了多房間的預(yù)訂，但預(yù)訂時并未確認(rèn)每個房間的客人姓名，暫時以預(yù)訂者的名義記錄預(yù)訂，這一要求可以通過以下哪個功能鍵實(shí)現(xiàn)？[單選題]*答案：Party(正確答案)7吳雪莉女士想邀請張菲、李爾、王珊三位女士共度周末，以她的名義預(yù)定了4間一樣的房型，并說明等入住時再分別checkin。那么在吳雪莉的預(yù)訂界面，以下哪個功能與個人預(yù)訂有變化？[單選題]*答案：No.ofRooms房間數(shù)(正確答案)8在party界面，點(diǎn)擊哪個按鈕，可以將預(yù)訂分成幾個獨(dú)立的預(yù)訂？[單選題]*答案：Spilt、Spiltall(正確答案)9如果新的預(yù)訂與現(xiàn)有的預(yù)訂信息大部分相同，那么用Addon可以很快地生成新的預(yù)訂。[單選題]*答案：對(正確答案)10通過Addon生成的新的預(yù)訂，它的預(yù)定號和原有的預(yù)訂號是一樣的。[單選題]*答案：錯(正確答案)11如果要修改復(fù)制出來的預(yù)訂的名字，可以直接在該預(yù)定的Profile上修改客人姓名。[單選題]*答案：錯(正確答案)12進(jìn)行合住share的操作時，如果兩個預(yù)訂的ratecode的不一致，需要先修改一致，再進(jìn)行合住操作。[單選題]*答案：對(正確答案)第四章[單選題]*在前臺模塊中，查詢已經(jīng)入住客人預(yù)訂信息的功能鍵是（）(正確答案)答案：inhouseguest當(dāng)客人入住后，使用()功能可以記錄客人在某段時間所在的酒店區(qū)域，方便有事時與客人取得聯(lián)系。答案：Locators用于酒店內(nèi)部部門員工來跟辦、完成的工作，為了各部門之間的溝通而設(shè)計的功能是（）答案：Traces王先生出于報銷的需要，提出將房費(fèi)和餐費(fèi)轉(zhuǎn)入公司賬戶，其他在酒店的消費(fèi)自理，在Routing中，應(yīng)該選擇哪個功能鍵（）？答案：Windowsrounting客人入住一晚后，第二天提出房間太吵換房，前臺員工為客人換房后，要將原房間狀態(tài)改為（）。答案：Dirty王先生與李先生是生意伙伴，他倆在酒店入住期間，王先生告知前臺，李先生在酒店住宿期間所有費(fèi)用由他來支付，在Routing操作中，選擇哪個功能鍵？答案：Roomrounting接受客人留言前，員工必須確認(rèn)客人的房間號碼和姓名。答案：對當(dāng)客人在入住后，已經(jīng)產(chǎn)生客房消費(fèi)時，則該入住訂單不可取消。答案：對在前臺模塊中，查詢當(dāng)日入住客人預(yù)訂信息的功能鍵是（）[單選題]*答案：Arrivals(正確答案)2客人房費(fèi)一晚為329元，客人入住一晚。請問前臺收取押金時，以下哪個數(shù)額最為合適？[單選題]*答案：500(正確答案)3對客人的預(yù)訂進(jìn)行排房時，當(dāng)空余房間比較多時，選擇哪個房態(tài)最為合適？[單選題]*答案：Inspected(正確答案)4多年以來，酒店一直使用Ope