企業(yè)運(yùn)營管理體系

推廣無憂貢獻(xiàn)

２０１１．６一個(gè)村莊，人口100人，自行車80輛一個(gè)縣城，人口10000人，自行車5000輛，車1000輛一個(gè)城市，人口200000，自行車80000輛，車20000輛從村頭到村尾目的地，怎么走？從縣城一頭到另一頭目的地，怎么走？從城市A點(diǎn)到B點(diǎn)目的地，怎么走？一個(gè)人走過去還是一群人走過去即使是一堆高手走過去，沒有交通規(guī)劃，會怎么樣？交通法規(guī)，山路--高手80碼，酒后駕駛--酒量大小，一個(gè)高手過山路送貨跟一群人送貨，管理體系針對的是組織效率管理者，不但是需要從A到B，還需要設(shè)計(jì)從A到B，設(shè)計(jì)一個(gè)區(qū)域的交通順暢，管理者應(yīng)做到模塊設(shè)計(jì)。從A能走到B點(diǎn)，一個(gè)合格的員工應(yīng)具備，更短時(shí)間從A到B，并且保障好安全，是員工工作效能的提升，而一個(gè)管理者，要求是能讓一群人，盡量快的從Ａ到Ｂ，從Ａ到Ｃ，從Ｃ到Ｅ，規(guī)劃區(qū)域交通，并能讓這群人更快到達(dá)。體系system，漢語詞語，指一定范圍內(nèi)或同類的事物按照一定的秩序和內(nèi)部聯(lián)系組合而成的整體，是不同系統(tǒng)組成的系統(tǒng)。自然界的體系遵循自然的法則,而人類社會的體系則要復(fù)雜得多。影響這個(gè)體系的因素除人性的自然發(fā)展之外，還有人類社會對自身認(rèn)識的發(fā)展。管理體系就是為了達(dá)成一定目標(biāo)，將目標(biāo)所需求的管理策略、思路、原則、行動規(guī)則以一定的形式表述并執(zhí)行的系統(tǒng)，它是組織有計(jì)劃、有步驟地把主要經(jīng)營活動按重要性順序進(jìn)行改善的基礎(chǔ)，這種系統(tǒng)可驗(yàn)證、可跟蹤、可追溯、可糾偏、可優(yōu)化、可保留持續(xù)受控：管理行為是一種受控行為，保障結(jié)果與目標(biāo)的一致性，保障過程行為與企業(yè)利益的一致性。擴(kuò)展性：管理體系不是固守成規(guī)，而是一個(gè)動態(tài)過程。當(dāng)內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)即時(shí)更新信息，調(diào)整布署。必要時(shí)擴(kuò)充子系統(tǒng)，接納其他管理體系。透明性：編制實(shí)用的管理體系文件，文件明確5WlH。管理者、員工都以文件為準(zhǔn)則，規(guī)范自己的行為。凡事有人負(fù)責(zé)，凡事有章可循，凡事有據(jù)可查，凡事有人監(jiān)督。預(yù)防性：從管理結(jié)果向管理因素轉(zhuǎn)變。從末端治理到實(shí)施源頭控制，超前管理，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，做到防患于未然?？茖W(xué)性：在管理方法上采用過程方法，管理的系統(tǒng)方法，PDCA方法和數(shù)據(jù)分析方法。決策依據(jù)數(shù)據(jù)。凡事都有策劃，由策劃到實(shí)施，重視優(yōu)化過程，優(yōu)化資源配置。實(shí)施過程中進(jìn)行監(jiān)視，三級監(jiān)控，事后評價(jià)，自我改進(jìn)，自我完善。系統(tǒng)性：管理體系在組織結(jié)構(gòu)上多層分布，網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)，接口明晰，關(guān)口前移，控制關(guān)鍵點(diǎn)，形成主、輔要素綜合配套的管理系統(tǒng)。動態(tài)：管理體系在外部內(nèi)部環(huán)境變化時(shí)相應(yīng)產(chǎn)生變化，以適應(yīng)需求運(yùn)營管理是把投入的資源（生產(chǎn)要素）按照特定要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出（產(chǎn)品和服務(wù)）的過程。強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營為中心，運(yùn)營管理就是對運(yùn)營過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。從另一個(gè)角度來講，運(yùn)營管理也可以指為對生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評價(jià)和改進(jìn)。運(yùn)營管理的對象是運(yùn)營過程和運(yùn)營系統(tǒng)。是一個(gè)勞動過程或價(jià)值增值的過程，它是運(yùn)營的第一大對象，運(yùn)營必須考慮如何對這樣的生產(chǎn)運(yùn)營活動進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制。運(yùn)營系統(tǒng)是指上述變換過程得以實(shí)現(xiàn)的手段。它的構(gòu)成與變換過程中的物質(zhì)轉(zhuǎn)換過程和管理過程相對應(yīng)，包括一個(gè)物質(zhì)系統(tǒng)和一個(gè)管理系統(tǒng)。

企業(yè)運(yùn)營管理要控制的主要目標(biāo)是質(zhì)量，成本，時(shí)間和柔性（靈活性／彈性／敏捷性），它們是企業(yè)競爭力的根本源泉。因此，運(yùn)營管理在企業(yè)經(jīng)營中具有重要的作用。

運(yùn)營管理體系包括運(yùn)營戰(zhàn)略的制定、運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及運(yùn)營系統(tǒng)運(yùn)行等多個(gè)層次的內(nèi)容。把運(yùn)營戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購供應(yīng)、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品配送直至售后服務(wù)看作一個(gè)完整的“價(jià)值鏈”，對其進(jìn)行集成管理。

按照安東尼（Anthony，1965）的觀點(diǎn)，企業(yè)的經(jīng)營管理有三個(gè)層次：

（1）戰(zhàn)略計(jì)劃層。為企業(yè)的最高層，主要工作為企業(yè)目標(biāo)的設(shè)定和為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所實(shí)施的資源配置。

（2）管理控制層。即中間管理層，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)有效地運(yùn)用（3）操作控制層。即下層管理層，為確保某項(xiàng)特定的業(yè)務(wù)能夠被有效地、有效率地執(zhí)行的流程。為此，企業(yè)的工作流程可以分為戰(zhàn)略計(jì)劃流程、管理控制流程和操作控制流程。在管理方法上采用過程方法，管理的系統(tǒng)方法，PDCA方法和數(shù)據(jù)分析方法。決策依據(jù)數(shù)據(jù)。凡事都有策劃，由策劃到實(shí)施，重視優(yōu)化過程，優(yōu)化資源配置。實(shí)施過程中進(jìn)行監(jiān)視，三級監(jiān)控，事后評價(jià)，自我改進(jìn)，自我完善。從管理結(jié)果向管理因素轉(zhuǎn)變。從末端治理到實(shí)施源頭控制，超前管理，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，做到防患于未然。體系的四大過程：1、管理活動（行動方向、結(jié)果）2、資源管理（注重投入產(chǎn)出比）3、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（創(chuàng)造價(jià)值）4、監(jiān)視、測量和改進(jìn)（事實(shí)決策）①、一個(gè)精髓：說、寫、做一致?？沙掷m(xù)改進(jìn)②、一個(gè)中心：以顧客為中心。③、兩個(gè)基本點(diǎn)：顧客滿意和持續(xù)改進(jìn)。④、三個(gè)特性：適宜性、充分性、有效性。⑤、四個(gè)凡事：凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督。⑥、四大產(chǎn)品：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。⑦、五大模塊：（1個(gè)總過程，4個(gè)大過程）管理體系；管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；測量、分析和改進(jìn)。⑨、八項(xiàng)原則：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)的作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)、以事實(shí)為依據(jù)、與供方互利的關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)職責(zé)分工業(yè)務(wù)流，價(jià)值鏈運(yùn)營管理體系具現(xiàn)化的體現(xiàn)就是制度、流程體系載體：制度，流程制度學(xué)派的創(chuàng)始人凡勃倫把制度定義為：“制度實(shí)質(zhì)上就是個(gè)人或社會對有關(guān)的某些關(guān)系或某些作用的一般思想習(xí)慣；而生活方式所由構(gòu)成的是，在某一時(shí)期或社會發(fā)展的某一階段通行的制度的綜合，因此從心理學(xué)的方面來說，可以概括地把它說成是一種流行的精神態(tài)度或一種流行的生活理論?！睆埼宄Ｕf制度是游戲規(guī)則,以此作為勝負(fù)判定和資源配置的依據(jù)!康芒斯的很簡單：“制度可以解釋為集體行動控制個(gè)體行動”。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主道格拉斯.C.諾斯在其代表作《制度、制度變遷與經(jīng)濟(jì)績效》、《經(jīng)濟(jì)史上的結(jié)構(gòu)和變革》等著作中，闡述了其對制度的理解。"制度是為約束在謀求財(cái)富或本人效用最大化中個(gè)人行為而制定的一組規(guī)章、依循程序和倫理道德行為準(zhǔn)則"，制度的作用就是"提供人類在其中相互影響的框架，使協(xié)作和競爭的關(guān)系得以確定，從而構(gòu)成一個(gè)社會特別是構(gòu)成了一種經(jīng)濟(jì)秩序"。他認(rèn)為，制度是一個(gè)社會的游戲規(guī)則，是為了決定人們的相互關(guān)系而人為設(shè)定的一些制約。馬克思的理論體系中，制度最初來自物質(zhì)生產(chǎn)條件，過了很久以后才上升為法律。在馬克思看來，制度不能僅僅歸結(jié)為表現(xiàn)為社會普遍意志的法律和倫理范疇，完整的社會制度是由經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和上層建筑這兩個(gè)相互聯(lián)系的層次組成的。從一般意義上我們可以以為：“制度是一個(gè)社會或組織的游戲規(guī)則，起著規(guī)范、約束人們行為的作用。”即制度核心本質(zhì)就是規(guī)則，制度的基本作用是規(guī)范與約束人們行為。

流程（PROCESS）就是多個(gè)人員、多個(gè)活動有序的組合。它關(guān)心的是誰做了什么事，產(chǎn)生了什么結(jié)果，傳遞了什么信息給誰。這些活動一定是體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的。流程就是各部門、各組織間進(jìn)行工作的條理與順序的規(guī)范，一個(gè)確定的流程就代表了一個(gè)企業(yè)的制度?！杜＝蛟~典》里，流程是指一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)；而國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義是：“流程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。流程不是解決為什么而做、為什么這樣做而不那樣做的問題，而是解決怎么做的問題，即更多的是從執(zhí)行的角度把個(gè)人或組織確定的目標(biāo)去執(zhí)行到位，而不考慮或者改變組織的決策，在決策確立之后，流程要解決的就是怎么更好的實(shí)現(xiàn)決策的目標(biāo)，而不是改變決策的目標(biāo)。流程有六要素：資源、過程、過程中的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、結(jié)果、對象和價(jià)值：把一些基本要素串聯(lián)起來：流程的輸入資源、流程中的若干活動、流程中的相互作用（例如串行還是并行。哪個(gè)活動先做，哪個(gè)活動后做，即流程的結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客、最終流程創(chuàng)造的價(jià)值。稱其為“流程的6要素”。什么叫正規(guī)企業(yè)正規(guī)對我們什么用什么叫管理規(guī)范怎么才能應(yīng)對市場變化怎么才能持續(xù)發(fā)展＼持續(xù)改進(jìn)貂王職責(zé)設(shè)置配送品質(zhì)控制營運(yùn)企劃開發(fā)授權(quán)銷售計(jì)劃與統(tǒng)計(jì)區(qū)域督導(dǎo)與協(xié)調(diào)客戶管理定單管理庫存管理運(yùn)輸管理品質(zhì)檢查賬務(wù)管理現(xiàn)金管理營銷企劃商品企劃網(wǎng)絡(luò)開發(fā)加盟合同加盟招募開店支持貂王品牌管理信息中心區(qū)域銷售商務(wù)人力資源行政后勤網(wǎng)絡(luò)推廣網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)站維護(hù)采購稅務(wù)籌劃資金運(yùn)作財(cái)務(wù)傳統(tǒng)渠道人力資源電子商務(wù)產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品售后包裝設(shè)計(jì)產(chǎn)品線規(guī)劃產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品管理售后處理投訴處理糾正與預(yù)防訂單管理供應(yīng)商開發(fā)、管理合同、價(jià)格談判培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃課程開發(fā)查店主、店長培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)圖

人力資源系統(tǒng)人力規(guī)劃人力開發(fā)、培訓(xùn)目標(biāo)、績效激勵、薪酬招募配置傳統(tǒng)銷售招商加盟電子商務(wù)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)投資分析資本運(yùn)用預(yù)算、成本財(cái)務(wù)分析組織管控基本準(zhǔn)則利潤開發(fā)企業(yè)戰(zhàn)略及文化產(chǎn)品開發(fā)品質(zhì)控制行政采購倉儲配送會計(jì)傳統(tǒng)商務(wù)連鎖營運(yùn)培訓(xùn)體系傳統(tǒng)商務(wù)2、制度系統(tǒng)—模塊資源整合傳統(tǒng)渠道運(yùn)營體系開發(fā)授權(quán)系統(tǒng)營運(yùn)系統(tǒng)企劃系統(tǒng)行政辦公系統(tǒng)人力系統(tǒng)電子商務(wù)開發(fā)系統(tǒng)采購系統(tǒng)配送系統(tǒng)產(chǎn)品售后品質(zhì)控制工作流程工作標(biāo)準(zhǔn)工作手冊員工手冊工作流程4、最終形式：制度總匯流程匯總部門、崗位工作手冊各部門制度及執(zhí)行記錄檔案1、總則(包括目的,適用范圍,指導(dǎo)思想及原則)2、術(shù)語及定義(如果有需要專門解釋的)3、職責(zé)4、管理規(guī)定(5W1H)誰去做何時(shí)做可以做什么不做什么目標(biāo)做成什么樣完成的方法注意事項(xiàng)5、附則附加說明(制度等級,如果制度有沖突我們執(zhí)行哪個(gè)制度)解釋修訂權(quán)執(zhí)行的起止日期作用：交通中的可以怎么走不可以怎么走1、目的2、職責(zé)3、程序描述(畫流程圖)4、程序說明說明怎么做各個(gè)環(huán)節(jié)由哪個(gè)崗位做,有什么權(quán)責(zé),什么時(shí)限完成5、相關(guān)文件6、歸口(解釋權(quán)修改權(quán))7、相關(guān)記