護(hù)患溝通技巧課件

護(hù)患溝通技巧湘潭市第一人民醫(yī)院周仕鈞2011年護(hù)理人員溝通技巧護(hù)患溝通技巧-912前言

溝通是一門(mén)藝術(shù)，一個(gè)人能夠與他人準(zhǔn)確、及時(shí)地溝通，才能建立起人際關(guān)系，而且是牢固的、長(zhǎng)久的。進(jìn)而能夠使得自己在事業(yè)上左右逢源、如虎添翼，最終取得成功。 在現(xiàn)代社會(huì)，護(hù)患關(guān)系也是一種人際關(guān)系，也需要我們及時(shí)地溝通。護(hù)患溝通技巧-912護(hù)患溝通技巧-912主要內(nèi)容

護(hù)患關(guān)系的前提條件病人心理需要病人心理特點(diǎn)和求醫(yī)行為護(hù)患關(guān)系模式臨床醫(yī)療中的人際交往與溝通護(hù)患溝通技巧-912護(hù)患關(guān)系的前提條件

臨床醫(yī)學(xué)工作對(duì)象不單是“疾病”，更是“病人”。臨床醫(yī)學(xué)工作者應(yīng)了解“病人”的基本心理行為特征，并在實(shí)際工作中予以關(guān)注。不同的病人心理夾雜在不同的病情中造成了千變?nèi)f化的復(fù)雜情境。護(hù)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的特殊人際關(guān)系，不僅涉及護(hù)患雙方，還關(guān)系到整個(gè)社會(huì)。護(hù)患溝通技巧-9121、病人心理病人是醫(yī)療工作的對(duì)象，是疾病現(xiàn)象的主體。由于生物、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的確立和心、身的相互影響，在臨床工作中，熟悉病人心理顯得非常重要古希臘名醫(yī)希波克拉底曾說(shuō)過(guò)“了解什么樣的人得了病比了解一個(gè)人得了什么病更為重要”。病人心理受疾病本身的影響，反過(guò)來(lái)又對(duì)疾病的發(fā)生、發(fā)展起重要作用。護(hù)患溝通技巧-912社會(huì)角色：是人與社會(huì)地位、身份相一致的一整套權(quán)利、義務(wù)和行為模式。例如護(hù)士是一種社會(huì)角色，作為護(hù)士就應(yīng)該履行救死扶傷、治病救人等責(zé)任和義務(wù)，并享有護(hù)理、治療疾病的權(quán)利，其行為應(yīng)該符合護(hù)士角色的行為規(guī)范。人的社會(huì)地位與身份在不同社會(huì)條件下會(huì)有所不同，所以一個(gè)人可以同時(shí)或相繼扮演不同的社會(huì)角色。護(hù)患溝通技巧-912角色行為規(guī)范通過(guò)角色期待體現(xiàn)。角色期待是人們對(duì)占有特定位置的人的行為所持有的期望。擔(dān)當(dāng)某一角色的人應(yīng)該符合他人和群體對(duì)該角色的期待，否則就會(huì)被認(rèn)為是不合適、不恰當(dāng)?shù)摹Ｗo(hù)患溝通技巧-912角色期待在醫(yī)療行為中，就是病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員行為的期望。例如：我希望你？與我抽血能一針見(jiàn)血，輸液能一針穿刺到位等等。也就是說(shuō)，擔(dān)當(dāng)這一角色即護(hù)士的人應(yīng)該符合病人及家屬以及同房病友對(duì)你的職業(yè)角色的期待，否則就會(huì)被認(rèn)為是不合適、不恰當(dāng)?shù)?。尤其是?dāng)你完成對(duì)這一位病人靜脈穿刺一次不成功，又行第二次還是未成功時(shí)，你就會(huì)被該病人認(rèn)為你這一社會(huì)職業(yè)角色為扮演好。而如果同時(shí)同病房的另一位病人被你的同事一次靜脈穿刺成功時(shí)，則會(huì)加強(qiáng)該病人的認(rèn)同。此時(shí)，你應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行心理調(diào)節(jié)，恰當(dāng)處理好各方面關(guān)系，適應(yīng)角色的要求。護(hù)患溝通技巧-9122、病人角色病人也是一種特殊的社會(huì)角色，患病時(shí)人們會(huì)面臨角色的轉(zhuǎn)換，即由健康人轉(zhuǎn)化為病人角色。角色的轉(zhuǎn)換使病人的行為和社會(huì)對(duì)其行為的期待發(fā)生了變化，也使病人出現(xiàn)了一些角色適應(yīng)問(wèn)題。護(hù)患溝通技巧-912美國(guó)社會(huì)學(xué)家帕森斯于1951年提出,病人角色的概念應(yīng)該包含以下四個(gè)方面：

病人可以從常態(tài)的社會(huì)角色中解脫出來(lái)，免除其原有的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)；病人對(duì)其陷入疾病狀態(tài)是沒(méi)有責(zé)任的。疾病是超出個(gè)體自控能力的一種狀態(tài)，也不符合病人的意愿，病人本身就是疾病的受害者，他無(wú)需對(duì)此負(fù)責(zé)；病人應(yīng)該努力使自己痊愈，由接受治療、努力康復(fù)的義務(wù)；病人應(yīng)求得有效的幫助并在治療中積極配合，除了尋求醫(yī)生的診治外，也應(yīng)配合護(hù)士的診治并與護(hù)士合作。護(hù)患溝通技巧-912帕森斯的理論也存在一定不足，如慢性病人并不完全免除正常的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，而部分性病、艾滋病和成癮物質(zhì)依賴(lài)等疾病的患者則需負(fù)道德甚至法律責(zé)任，并且并非每個(gè)人患病后都積極地尋求醫(yī)療，還存在有病不治的情況。護(hù)患溝通技巧-912病人角色應(yīng)該包括以下三點(diǎn)內(nèi)容：有生理或心理的異?；虺霈F(xiàn)醫(yī)學(xué)意義的陽(yáng)性體征；應(yīng)得到社會(huì)承認(rèn)，主要是護(hù)士以有關(guān)醫(yī)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)其疾病狀態(tài)；處于病人角色的個(gè)體有其特殊的權(quán)利義務(wù)和行為模式。護(hù)患溝通技巧-912病人角色的適應(yīng)問(wèn)題

患病使病人脫離原有社會(huì)角色而轉(zhuǎn)入病人角色，這里有一個(gè)角色適應(yīng)的問(wèn)題。護(hù)患溝通技巧-912角色行為沖突：病人在角色轉(zhuǎn)換中，不愿或不能放棄原有的角色行為，與病人角色行為相互沖突。如因長(zhǎng)期擔(dān)當(dāng)某種社會(huì)角色形成行為習(xí)慣，干擾患者進(jìn)入病人角色。角色行為缺失：如缺乏醫(yī)療知識(shí)的人因不能識(shí)別疾病而不認(rèn)同病人角色，經(jīng)濟(jì)緊張的人怕花錢(qián)而不愿治病，還有人們因社會(huì)文化的原因，認(rèn)為不需要治療而沒(méi)有進(jìn)入病人角色。角色行為減退：如家庭工作中的突發(fā)事件，如家屬突發(fā)疾病，工作單位發(fā)生事故等均可倒是病人角色減退。護(hù)患溝通技巧-912角色行為強(qiáng)化：進(jìn)入病人角色病接受一定治療后，對(duì)所患疾病過(guò)分關(guān)心、過(guò)度依賴(lài)醫(yī)療環(huán)境，不愿承認(rèn)病情好轉(zhuǎn)或治愈，不愿脫離醫(yī)護(hù)人員的幫助等。有的病人角色強(qiáng)化是繼發(fā)性獲益，如患病后可以從原來(lái)的各種生活、工作的壓力中解脫，并可以得到各種補(bǔ)貼、賠償或來(lái)自親友和醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、照顧。病人角色恐懼：對(duì)治療缺乏信心，對(duì)自己的健康狀況悲觀失望，在疾病過(guò)程中有較多的擔(dān)心、害怕、恐懼等消極情緒反應(yīng)。護(hù)患溝通技巧-912 病人心理需要

在臨床工作中，醫(yī)護(hù)人員一般容易注意病人的情緒和行為的變化而忽視病人的需要。實(shí)際上，了解并滿(mǎn)足需要時(shí)解決病人心理問(wèn)題的根本途徑。圍繞患病的特殊心身狀況和患病所致的環(huán)境、角色變化，結(jié)合需要層次理論，病人的一般心理需要主要包括以下幾個(gè)方面：護(hù)患溝通技巧-912需要恢復(fù)生理、心理的正常功能

病人有許多身心不適的感受，如疼痛、呼吸困難，其正?；顒?dòng)也受到不同程度的限制。由對(duì)正常心身功能的需要又派生出對(duì)疾病和質(zhì)量的關(guān)注及了解有關(guān)信息的需要。病人十分關(guān)心和疾病有關(guān)的信息，如疾病的診斷、病因、病程長(zhǎng)短、預(yù)后情況等，也十分關(guān)心和治療有關(guān)的信息，如治療前景、效果，有無(wú)副作用等。護(hù)患溝通技巧-912需要良好的醫(yī)療條件以確保病人的安全疾病本身就是對(duì)人安全的威脅。比如危重病人、急診病人安全需要十分強(qiáng)烈，兒童、老年病人和有夸大病情傾向的病人常因認(rèn)為病情嚴(yán)重而有較強(qiáng)安全需要。醫(yī)療中的一些因素也會(huì)使病人產(chǎn)生較強(qiáng)的安全需要，如醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，檢查、治療中的各種障礙與不順利，病友病情惡化或死亡，對(duì)某些醫(yī)療措施不熟悉等。良好的醫(yī)療條件是滿(mǎn)足病人安全需要的一個(gè)重要方面，這包括安靜、舒適的質(zhì)量環(huán)境，完備、先進(jìn)的檢查治療設(shè)備，嚴(yán)格的醫(yī)院管理制度，醫(yī)護(hù)人員較高的醫(yī)療水平，和藹的態(tài)度，認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)等。護(hù)患溝通技巧-9123、需要尊重和受到平等的對(duì)待

尊重的需要是人的基本需要之一，病人希望在醫(yī)療的過(guò)程中被認(rèn)識(shí)、被理解、被尊重。護(hù)患溝通技巧-9124.需要保持社會(huì)聯(lián)系和交往

病人的社會(huì)聯(lián)系和交往主要有兩大方面，一方面在醫(yī)院環(huán)境中，建立新的社會(huì)聯(lián)系和交往。在醫(yī)院期間，病人需要圍繞治療疾病這個(gè)中心建立聯(lián)系，需要和醫(yī)生、護(hù)士、病友交往，在交往中交換有關(guān)疾病發(fā)展?fàn)顩r、診斷、治療方面的信息。另一方面是希望保持和原有社會(huì)環(huán)境的接觸，病人很想了解原來(lái)生活中的人和事。護(hù)患溝通技巧-912需要被關(guān)懷、被接納，保持感情交流

病人存在各種生理心理方面的障礙，處于痛苦和困境之中，非常需要得到親人、朋友以及醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助和照顧。病人對(duì)親友是否探視，醫(yī)務(wù)人員態(tài)度如何等都比較在意，在新的治療環(huán)境中，病人希望與周?chē)尼t(yī)護(hù)人員和病友形成較為穩(wěn)定的人際關(guān)系，希望被環(huán)境中的其他人接納，這是馬斯洛需要層次論中歸屬于愛(ài)的需要在病人身上的體現(xiàn)，在關(guān)懷與被關(guān)懷，接納與被接納過(guò)程中實(shí)現(xiàn)感情交流。護(hù)患溝通技巧-912 病人心理特點(diǎn)和求醫(yī)行為

心理是人對(duì)客觀環(huán)境的反映，心理活動(dòng)會(huì)隨環(huán)境的變化呈現(xiàn)相應(yīng)的特征。病人在疾病的狀態(tài)下，會(huì)出現(xiàn)一些和健康人有所不同的心理現(xiàn)象，被稱(chēng)為病人的心理反應(yīng)。其原因大致有兩個(gè)，一個(gè)是緣于疾病，另一是緣于醫(yī)療活動(dòng)、治療手段和醫(yī)療知識(shí)（如醫(yī)生對(duì)疾病可能后果的解釋?zhuān)┑?。護(hù)患溝通技巧-912 病人的情緒特征

心境不佳時(shí)病人普遍存在的一個(gè)情緒特征，尤其是慢性病、疾病的開(kāi)始期、重危疾病和一些療效不佳后果嚴(yán)重的“不治之癥”的患者，心境更為糟糕。情緒不穩(wěn)定是病人的另一個(gè)情緒特征，常因較小的刺激而產(chǎn)生明顯的情緒波動(dòng)，變得容易激惹、情感脆弱，易受醫(yī)務(wù)人員的消極語(yǔ)言誘導(dǎo)和暗示，并因此情緒緊張、心神不寧。臨床常見(jiàn)的病人情緒問(wèn)題有焦慮、抑郁、恐懼、憤怒等。護(hù)患溝通技巧-9122、 病人的意志行為特點(diǎn)意志行為主動(dòng)性降低意志的堅(jiān)韌性下降護(hù)患溝通技巧-9123、 病人的個(gè)性改變

個(gè)性具有穩(wěn)定性的特點(diǎn)，一般不會(huì)隨環(huán)境和時(shí)間的改變而發(fā)生變化。在一些特殊情況下，也肯發(fā)生改變，患病就是一種可能引起個(gè)性改變的情形之一，病人表現(xiàn)獨(dú)立性降低、依賴(lài)性增強(qiáng)、情緒不穩(wěn)定、敏感多疑、缺乏自尊等。護(hù)患溝通技巧-9124、 遵醫(yī)行為及影響因素

遵醫(yī)行為是指病人為了預(yù)防、治療疾病而與醫(yī)囑保持一致的行為，即病人的依從性。與遵醫(yī)相反的是不遵醫(yī)行為。不遵醫(yī)行為不僅會(huì)降低療效，而且可能損害健康，據(jù)國(guó)外有關(guān)調(diào)查，所有病人有20%到82%不按處方服藥，有35%的病人不遵從醫(yī)囑可以達(dá)到損害健康的程度。護(hù)患溝通技巧-912

不遵醫(yī)行為主要有以下幾個(gè)方面產(chǎn)生的原因①護(hù)患關(guān)系不良，病人對(duì)護(hù)士缺乏信任；②病人不能很好理解醫(yī)囑，如醫(yī)囑中的一些術(shù)語(yǔ)讓病人產(chǎn)生理解偏差，或者醫(yī)囑太復(fù)雜，病人記不住醫(yī)囑；③治療效果不好，使病人對(duì)治療失去信心；④病人缺乏醫(yī)藥知識(shí)，對(duì)不遵醫(yī)行為的后果認(rèn)識(shí)不足；⑤由于以往不良經(jīng)驗(yàn)或?qū)χ委煹钠?jiàn)；⑥由于病人的繼發(fā)獲益、醫(yī)療費(fèi)用等方面原因而拒絕治療。護(hù)患溝通技巧-912四、護(hù)患關(guān)系模式

護(hù)患關(guān)系就是護(hù)士與患者之間相互聯(lián)系相互影響的交往過(guò)程，是一種特殊的人際關(guān)系?；ōh(huán)關(guān)系以醫(yī)療活動(dòng)為中心，以維護(hù)病人健康為目的；護(hù)患關(guān)系又是一種幫助性的人際關(guān)系，護(hù)患交往的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是醫(yī)護(hù)人員以自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能幫助患者擺脫病痛，預(yù)防疾病，保持健康；護(hù)患關(guān)系還是一種以患者為中心的人際關(guān)系，一切醫(yī)療過(guò)程和護(hù)患交往都要作用于患者，并以解決患者健康問(wèn)題為目的，因此對(duì)護(hù)患關(guān)系的評(píng)價(jià)主要以其對(duì)患者的作用和影響為標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)患溝通技巧-912

根據(jù)護(hù)患雙方在共同建立及發(fā)展護(hù)患關(guān)系過(guò)程中所發(fā)揮的作用、各自所具有的心理方位、主動(dòng)性及感受等的不同，可以將護(hù)患關(guān)系分為以下三種基本模式：主動(dòng)-被動(dòng)型

指導(dǎo)-合作型02

共同參與型0301護(hù)患溝通技巧-9121、 主動(dòng)-被動(dòng)型這是一種最常見(jiàn)的單向性的、以生物醫(yī)學(xué)模式及疾病的醫(yī)療為主導(dǎo)思想的護(hù)患關(guān)系模式。其特征為“護(hù)士為病人做什么”，護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中占主導(dǎo)地位，護(hù)患雙方屬于顯著的心理差位關(guān)系。這種模式主要使用于昏迷、休克、全麻、有嚴(yán)重創(chuàng)傷及精神病病人的醫(yī)療過(guò)程。此類(lèi)病人一般部分或完全地失去了正常的思維能力，需要護(hù)士有良好職業(yè)道德，高度的工作責(zé)任心，以及對(duì)病人的關(guān)心與同情。護(hù)患溝通技巧-9122、 指導(dǎo)-合作型這是一種微弱單向、以生物心理社會(huì)模式及疾病治療為指導(dǎo)思想的護(hù)患關(guān)系，其特征是“護(hù)士教會(huì)病人做什么”，護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中仍占主導(dǎo)地位，護(hù)患雙方為微弱的心理差位關(guān)系。這種模式主要適用于急性病病人的醫(yī)療過(guò)程。因?yàn)榇祟?lèi)病人神志清楚，但病情重，病程短，對(duì)疾病的治療及預(yù)后了解少，需要依賴(lài)醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)以更好的配合治療。此模式的護(hù)患關(guān)系需要護(hù)士有良好的職業(yè)道德，高度的工作責(zé)任心，良好的護(hù)患溝通及健康教育技巧，是病人能夠在護(hù)士的指導(dǎo)下早日康復(fù)。護(hù)患溝通技巧-9123、共同參與型

這是一種雙向性的、以生物心理-社會(huì)-醫(yī)學(xué)模式及健康為中心的護(hù)患關(guān)系模式。其特征是“護(hù)士幫助病人自我恢復(fù)”，護(hù)患雙方的關(guān)系建立在平等地位上，雙方為心理等位關(guān)系。這種模式主要適用于慢性病的醫(yī)療。此類(lèi)疾病的質(zhì)量過(guò)程常會(huì)涉及幫助病人改變以往的生活習(xí)慣、生活方式、人際關(guān)系等。設(shè)身處地為病人著想，以病人的整體健康為中心，尊重病人的自主權(quán)，給予病人充分的選擇權(quán)，以恢復(fù)病人戰(zhàn)勝疾病的信心和自理能力，使病人在功能受限的情況下有良好的生活質(zhì)量。護(hù)患溝通技巧-912五、臨床醫(yī)療中的人際交往與溝通

溝通是人們以交換意見(jiàn)、表達(dá)情感、滿(mǎn)足需要為目的，彼此間相互了解，認(rèn)識(shí)和建立聯(lián)系的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)導(dǎo)致溝通的偏差或失敗。一般認(rèn)為，溝通過(guò)程主要是以言語(yǔ)交往和非言語(yǔ)交往兩種方式進(jìn)行的。護(hù)患溝通技巧-9121、言語(yǔ)交往

言語(yǔ)交往時(shí)信息交流的一個(gè)重要方式，主要是指以口頭語(yǔ)的交往方式及交談或稱(chēng)晤談，而書(shū)面語(yǔ)的形式則少用。交談能準(zhǔn)確地表達(dá)和傳遞信息，只要交往雙方對(duì)語(yǔ)言及語(yǔ)境理解一致，交往中損失的信息最少。交談是護(hù)患之間最主要的交往方式，醫(yī)務(wù)人員詢(xún)問(wèn)病情、了解病史、進(jìn)行治療及健康指導(dǎo)一般都是通過(guò)交談來(lái)完成的。護(hù)患溝通技巧-912 交談的原則尊重病人：交談要在平等和諧的護(hù)患關(guān)系中進(jìn)行。有針對(duì)性：護(hù)患交往畢竟是醫(yī)療活動(dòng)的一部分，交談應(yīng)該有目的、有計(jì)劃的進(jìn)行。在交談之前，對(duì)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做充分的準(zhǔn)備，即對(duì)患者的病情及檢查結(jié)果的充分了解。及時(shí)反饋：在交談過(guò)程中應(yīng)及時(shí)反饋，采用插話(huà)、點(diǎn)頭肯定、表情等手段對(duì)病人的談話(huà)進(jìn)行應(yīng)答。另外，對(duì)交談中獲得的信息也應(yīng)及時(shí)整理分析，并將有關(guān)內(nèi)容反饋給病人，如對(duì)疾病的診斷、病情的進(jìn)展、治療方案的實(shí)施、疾病的預(yù)后等。護(hù)患溝通技巧-912交談技巧注意傾聽(tīng)：有人認(rèn)為交談應(yīng)該以“說(shuō)”為主，而忽視了“聽(tīng)”的過(guò)程。實(shí)際上，在護(hù)患交流中，“聽(tīng)”往往比說(shuō)更重要。傾聽(tīng)時(shí)，也有一定的技巧和需求，比如應(yīng)與病人有一定的目光接觸，而不能一邊做其他的事一邊聽(tīng)。體會(huì)病人的感受：病人談到的很多感受，都是護(hù)理人員沒(méi)有親身經(jīng)歷過(guò)的，如不能很好的體會(huì)，容易導(dǎo)致理解的偏差。善用問(wèn)句、引導(dǎo)話(huà)題：交談過(guò)程必須圍繞交談目的，既要充分交流又要簡(jiǎn)潔明了。護(hù)患溝通技巧-912及時(shí)和恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)：根據(jù)談話(huà)的內(nèi)容和情景，醫(yī)護(hù)人員可用點(diǎn)頭、微笑、沉默、重復(fù)病人談話(huà)、使用“是”、“好”“是嗎”等語(yǔ)言來(lái)應(yīng)對(duì)病人的談話(huà)。比如病人談到生病后出現(xiàn)家庭矛盾，此時(shí)護(hù)士可以注視病人，說(shuō)“家庭矛盾？”按時(shí)病人談出家庭矛盾的內(nèi)容。抓住主要問(wèn)題：交談中應(yīng)廣泛思索，思索病人講了什么內(nèi)容，這些內(nèi)容說(shuō)明什么問(wèn)題，并理解病人談話(huà)中的感情色彩、心理傾向等弦外之音。護(hù)患溝通技巧-912非言語(yǔ)交往：可分為動(dòng)態(tài)與靜態(tài)兩種

動(dòng)態(tài)主要包括面部表情、身段表情和人際距離等。靜態(tài)包括衣著打扮、環(huán)境信息等。護(hù)患溝通技巧-912面部表情：護(hù)士既要有善于表達(dá)情感的面部表情，也要細(xì)心體察病人的面部表情。身段表情：臨床活動(dòng)中，護(hù)士誠(chéng)懇友善地點(diǎn)頭，病人的溫暖和安全感就油然而生。目光接觸：俗話(huà)說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶(hù)”，它既可以表達(dá)和傳遞情感，也可以解釋某些個(gè)性心理特征，是非言語(yǔ)交往中的主要信息渠道。臨床上，醫(yī)務(wù)人員與病人交談，雙方往往通過(guò)目光接觸判斷對(duì)方的心理狀態(tài)和信息接受的程度。護(hù)患溝通