跨境電商客戶服務(wù)（第2版） 習(xí)題答案

《跨境電商客戶服務(wù)》第二版課后練習(xí)答案項(xiàng)目一跨境電商客戶服務(wù)認(rèn)知任務(wù)1認(rèn)識跨境電商客服判斷題跨境電子商務(wù)是指不同國家或地區(qū)的交易主體，通過電子商務(wù)的手段將傳統(tǒng)進(jìn)出口貿(mào)易中的展示、洽談和成交環(huán)節(jié)電子化和簡化，并通過跨境物流送達(dá)商品、完成交易的一種國際商業(yè)活動。（√）跨境電子商務(wù)是傳統(tǒng)國際貿(mào)易商務(wù)流程的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。（√）跨境電商的服務(wù)對象包括C類和小B類客戶。(x)解析：還有B類客戶跨境電商和國內(nèi)電商的模式一樣。（跨境電商和國內(nèi)電商的模式一樣。(x)解析：不一樣，從貿(mào)易方式、服務(wù)對象對比，p6跨境電商平臺的主要服務(wù)模式為B2B和B2C。（x）解析:還有C2C，p5B2C平臺可以分為獨(dú)立B2C平臺和自營B2C平臺。（√）解析：p5客服的服務(wù)對象是已經(jīng)購買的客戶。（x）解析：p2潛在客戶/p3意向客戶、正式客戶、VIP客戶以及即將流失的客戶客戶服務(wù)行為起源于物物交換時(shí)期。（√）無形商品的客戶服務(wù)也是無形的。（x）解析：無形商品的客服服務(wù)是通過郵件或者電話等指導(dǎo)，這些是需要經(jīng)過溝通才能提供的服務(wù)，因此不是無形的。選擇題從貿(mào)易方式看，傳統(tǒng)外貿(mào)模式下的客戶服務(wù)，主要以（A）的模式存在，業(yè)務(wù)的開展以展會、面談為主?？缇畴娚虅t有（）等多元模式。A.B2B、M2B；B2B、B2C B.B2C、M2B；B2B、B2CC.B2B、M2C；M2B、B2C D.B2C、M2B；B2B、B2M下面的（AD）平臺是跨境電商平臺。A.亞馬遜 B.小紅書 C.天貓 D.敦煌B2B含義是（A）。A.批發(fā)商對批發(fā)商 B.批發(fā)商對終端客戶 C.零售 D.海外代購下述跨境電商平臺屬于B2B平臺的是（D）。A.速賣通 B.AMAZON C.eBay D.阿里巴巴國際站按照商品流向劃分，跨境電商包括（AC）。A.跨境進(jìn)口 B.跨境轉(zhuǎn)口 C.跨境出口 D.海外代購下述跨境電商平臺屬于跨境B2C進(jìn)口平臺的是（BC）。A.DHgate B.Mia C.Kaola D.1688.com按照商業(yè)模式劃分，跨境電商一般分為（ABCD）?？缇矪2B B.跨境B2C C.跨境B2B2C D.跨境C2C跨境電商客戶服務(wù)最常見溝通方式為（B）。電話 B.在線聊天 C.郵件 D.傳真簡述題任務(wù)2學(xué)習(xí)跨境電商客服工作范疇、工作目標(biāo)和溝通技巧一、判斷題跨境電商客服人員日常工作規(guī)則是：流程化解決一般性問題，特殊問題特殊對待。這就是“三七原則”。（x）解析：二八原則，p17B2B平臺主要是為境內(nèi)外的平臺會員搭建營銷網(wǎng)絡(luò)，傳遞生產(chǎn)商/供應(yīng)商、采購商及合作伙伴的商品或服務(wù)信息，其代表性平臺有阿里巴巴國際站、環(huán)球資源網(wǎng)、中國制造網(wǎng)、敦煌網(wǎng)、蘭亭集勢等。（x）解析：蘭亭集勢屬于自營B2C平臺跨境電商客服的工作范疇包括解答客戶咨詢、促進(jìn)銷售、保障賬號安全、解決售后問題。（x）.解析：保障賬號安全是工作目標(biāo)降低售后成本的方法就是對于不保證的訂單不發(fā)貨。（x）賣家為了凸顯自身產(chǎn)品的優(yōu)勢，允許打上“我們的質(zhì)量絕對沒問題”的標(biāo)簽。（x）二、選擇題1.跨境電商客服通過交易平臺，開展（ABC）等工作。其服務(wù)對象包括C類、小B類，甚至B類客戶。A.解答客戶咨詢 B.解決售后問題C.促進(jìn)銷售 D.維護(hù)賬號安全2.跨境電商客服崗位需要具備的知識能力包括（ABCD）。A.擁有第二外語基本的讀寫能力，能夠與國外客戶進(jìn)行順暢的溝通和交流B.熟悉主營產(chǎn)品的內(nèi)涵和外延，能夠提供專業(yè)且全面的產(chǎn)品信息咨詢C.熟悉平臺的費(fèi)用體系以及產(chǎn)品的定價(jià)公式D.熟悉國外客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)性格3.跨境電商客服的工作目標(biāo)是（ABC）。A.保障賬號安全 B.降低售后成本C.促進(jìn)再次交易 D.維護(hù)客戶關(guān)系三、簡述題1.請簡述從事跨境電商客服需要具備的知識和能力。P162.結(jié)合“工匠精神”，談?wù)勀銓缇畴娚炭头ぷ鞯睦斫狻ｍ?xiàng)目二跨境電商平臺客戶服務(wù)任務(wù)學(xué)習(xí)跨境電商平臺客服工作一、判斷題1.跨境電商店鋪客服和跨境電商平臺客服的工作內(nèi)容一樣。（X）解析：P242.了解跨境電商平臺客服的工作內(nèi)容有助于客服人員學(xué)習(xí)地道的英語表達(dá)方式，掌握正確、規(guī)范的常見表達(dá)方法。（√）3.“Whyhasmyorderbeenclosed?”是關(guān)于支付的問題。（X）解析：是關(guān)于訂單問題4.“Igotanerrormessageduringthepaymentprocess.WhatshouldIdo?”是關(guān)于訂單的問題。（X）解析：關(guān)于支付問題二、簡述題根據(jù)下面的問題給出合適的答復(fù)。問題1:HowcouldItrackmypackage?參考答案：eBay答復(fù)：TrackaguestorderTotrackitemsyouboughtasaguest,you’llneedtheorderconfirmationwesenttotheemailaddressyouenteredatcheckout.FindyoureBayguestorderconfirmationemail.Thesubjectlinestartswith“OrderConfirmed”.Select

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17track?formoretrackinginformation.問題2:WhycannotIplaceanorder?參考答案：速賣通情況1Errormessage:

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Duetoseller'sshippingsettingorproductisunavailable,theproductscannotbesellcurrently.Youareadvisedtobuysimilarproductsfromotherstore.情況2Errormessage:Toprotectthesecurityofyouraccount,yourrequestcan'tbeprotectedatthistime.Solution:

Theordercouldnotbeproceesedduetosecurityreason.Pleasetryitagainwithoutusingcouponorshopsimilaritemfromanotherstore.情況3Errormessage:Somediscountshaveexpired.Refreshthepagetoupdatebeforeplacingyourorder.Solution:

Discountsisbasedonfirstcome,firstservedrule,somediscountsinthisorderisoutofstockorhasexpired.Pleaserefreshthecheckoutpagetotryagainorshopsimilaritemfromanotherstore.情況4ErrorMessage:Somediscountshavereachedtheirusagelimit.Solution:Discountsisbasedonfirstcome,firstservedrule,somediscountsinthisorderisoutofstock.Pleaserefreshthecheckoutpagetotryagainorshopsimilaritemfromanotherstore.情況5Errormessage:

Toplacethisorder,pleasegotothis/kyc/index.html#/loginandverifyyouraccountSolution:

Pleasecompleteaccountverificationthroughthelink,youcouldplaceordernormallly24hoursaftergettingverificationapproved.情況6Errormessage:Theaccountisinseller'sblacklist,pleasecontactthesellerSolution:

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Ifyouraccountisdisabled,pleaselogoutcurrentaccountfirstlyandlogintoaccountagaintoreactivateaccount情況8Errormessage:Englishversion:Duetologisticsissues,thisserviceisunavailableinyourregionatthemomentUkraineversion:Наданняпослугувашомурег?он?заразнеможливеузв’язкузпроблемамизлог?стикою.Solution:Asthelogisticscapacityisrestoredgradually,ifyoustillmeeterrorwhenordering,itmeansthatyourdetailedaddressiscurrentlyunavailable.Fortherestregions,wearepayingattentiontothecurrentlogisticsituationandkeepupdatedtimely.問題3:WhatshouldIdoifmycardpaymenthasfailed?參考答案：速賣通類似問題有Howtosolvepaymentissues?Ifyoucouldnotpayforyourorderthroughcard,please

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asbelow:1.Whenthereisappealpendingonthepage,youneedto

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first;2.Incase,youhavealreadyappealedonline,kindlybeawaitingfor1businessdays;3.Otherwise,youcouldchangethepaymentmethodsorensureyourcardisvalidandwithsufficientfund.三、分析題根據(jù)下面的一則亞馬遜平臺客服案例，如圖2-12至圖2-14所示，從語言角度簡要分析該平臺客服英語使用的特點(diǎn)。AHelp：AboutSigningIn圖2-13亞馬遜平臺客服案例（1）圖2-14亞馬遜平臺客服案例（2）圖2-15亞馬遜平臺客服案例（3）解析：普遍性、專業(yè)性、簡潔性對話結(jié)構(gòu)及句子表達(dá)特點(diǎn)：1、簡單句和短句的大量使用2、沒有商務(wù)文書嚴(yán)格，但是也遵照基本的寫作格式；用詞簡單明了，表達(dá)清晰，語法準(zhǔn)確。項(xiàng)目三跨境電商售前溝通與服務(wù)任務(wù)1學(xué)習(xí)跨境電商客服售前概念一、判斷題1.無論哪個(gè)平臺，在售前都有可能收到客戶對產(chǎn)品相關(guān)信息的咨詢。（√）2.無論哪種模式，還是哪個(gè)平臺，產(chǎn)品價(jià)格基本都包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：成本、國際運(yùn)費(fèi)、平臺手續(xù)費(fèi)、退貨和利潤。（x）解析：價(jià)格構(gòu)成包括：成本、國際運(yùn)費(fèi)、平臺手續(xù)費(fèi)、退貨和利潤、國內(nèi)運(yùn)費(fèi)、損耗、提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)3.售前溝通與服務(wù)是指客服人員在訂單成交前，為客戶購物提供相關(guān)指導(dǎo)，包括購物流程、產(chǎn)品介紹、支付方式及物流方式等。（√）二、選擇題1.售前溝通與服務(wù)是指客服人員在訂單成交之前，為客戶購物提供相關(guān)指導(dǎo)，包括（ABCD）等內(nèi)容。A.購物流程 B.產(chǎn)品介紹 C.支付方式 D.物流方式2.國外客戶在下單之前會遇到一些問題，一般而言，這些問題歸納起來有如下幾類，它們是（ABCD）。A.產(chǎn)品相關(guān)問題 B.交易相關(guān)問題 C.物流相關(guān)問題 D.費(fèi)用相關(guān)問題任務(wù)2處理產(chǎn)品相關(guān)問題一、判斷題1.學(xué)習(xí)和了解目標(biāo)國家風(fēng)俗習(xí)慣和常用交際語是跨境電商客服人員需要掌握的知識。（√）2.跨境電商客服人員需要關(guān)注庫存問題，以免出現(xiàn)客戶想買卻無貨的現(xiàn)象。（√）3.規(guī)格、顏色、尺寸、庫存、運(yùn)輸時(shí)長都屬于跨境電商售前產(chǎn)品相關(guān)問題。（x）解析：運(yùn)輸時(shí)長屬于物流相關(guān)問題二、根據(jù)客戶問題給出答復(fù)以下兩個(gè)問題的答案參考學(xué)習(xí)情境二的簡述題答案，加入稱呼、簽名，以賣家身份進(jìn)行答復(fù)。1、Whowillpayforcustomsduty?參考答案：YoumaybechargedcustomsdutiesandtaxesforsomethingyouboughtonAliExpressbecause:

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Dutiesandtaxesaretypicallynotincludedinthepriceoftheitem,andmightnotbeincludedintheoverallshippingcostsyoupaytotheseller.

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YouareresponsibletoclearVATonallpurchasesmadeonAliExpress.ThiscanbedonethroughtheVATclearanceprocedureofyourlocalcustomsauthorityinyourcountryofresidence.2、MayIgetrepairwarranty?參考答案：1).Pleaseclickthe"WarrantyService"buttontoentertheWarrantyServiceDetailpage.Thereyouwillfindinformationontheserviceproviderandwarrantyconditions.2).Pleaseclickthe"ApplyWarranty"buttontosubmitawarrantyservicerequest.Theserviceproviderwillhandlethecaseforyou.3).Pleasefollow-upontherepairandmaintenanceprocessandpayattentiontoanyupdates.4).Pleaseconfirmreceiptoftheitemaftertheserviceprovidersendsthedevicebacktoyou.三、案例題今天，Marry上班后的第一項(xiàng)任務(wù)就是查看郵箱，其中有一封客戶咨詢信息，請根據(jù)信息內(nèi)容，進(jìn)行回復(fù)。內(nèi)容如下：解析：加入稱呼、簽名，以賣家身份進(jìn)行答復(fù)。Hellofriend,Sogladtobeatyourservice.Basedontheinformationyouprovided,plsseethemeasurementpicturebelowanditwillarriveatyourpartabout10-15daysbyAliexpress.Don’thesitatetocontactmeifyouhaveanyquestion.Thankyou!任務(wù)3處理交易相關(guān)問題一、判斷題1.詢盤是指客戶（出口方）主動和賣家（進(jìn)口方）聯(lián)系，詢問出口產(chǎn)品的交易條件。（x）解析：客戶是進(jìn)口方，賣家是出口方2.詢盤主要分為一般詢盤和具體詢盤。（√）3.報(bào)盤可以分為實(shí)盤和虛盤，這兩種方式對買賣雙方均有約束力。（x）解析：實(shí)盤有約束力，虛盤沒有約束力二、選擇題1.對于詢盤的回復(fù)必須及時(shí)、準(zhǔn)確、禮貌、完整。一般情況下，回復(fù)內(nèi)容包括（ABCD）。A.表明收到對方的詢盤，并表示感謝B.回答客戶提出的問題，適當(dāng)提供客戶索取的材料C.鼓勵(lì)和暗示客戶盡快下訂單D.表明積極促成業(yè)務(wù)的態(tài)度2.實(shí)盤的表達(dá)方式有（CD）。A.Wemakeanofferforthisarticlesubjecttopriorsales.B.Thisofferissubjecttothegoodsbeingunsold.C.ThisofferisvaliduntilAug.8.D.Thisofferisvalidfor5days.三、簡述題根據(jù)下面問題給出合適的答復(fù)。問題1：WhycannotIplaceanorder?參考答案：分為多種情況：1.Errormessage:

Theitemsisnotavailable,becausethesellerdoesn'tprovidedeliverytotheshippingaddressyouselected.Solution:

Duetoseller'sshippingsettingorproductisunavailable,theproductscannotbesellcurrently.Youareadvisedtobuysimilarproductsfromotherstore.2.Errormessage:Toprotectthesecurityofyouraccount,yourrequestcan'tbeprotectedatthistime.Solution:

Theordercouldnotbeproceesedduetosecurityreason.Pleasetryitagianwithoutusingcouponorshopsimilaritemfromanotherstore.3.Errormessage:Somediscountshaveexpired.Refreshthepagetoupdatebeforeplacingyourorder.Solution:

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asbelow:1.Whenthereisappealpendingonthepage,youneedto

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first;2.Incase,youhavealreadyappealedonline,kindlybeawaitingfor1businessdays;3.Otherwise,youcouldchangethepaymentmethodsorensureyourcardisvalidandwithsufficientfund.Ifthereis

paymenterrors,youmayfollowthesuggestionsasbelowtosolvetheproblem:解析：以上兩個(gè)問題的答案參考學(xué)習(xí)情境二的簡述題答案，加入稱呼、簽名，以賣家身份進(jìn)行答復(fù)。四、案例題1、David收到客戶的詢盤，內(nèi)容為全棉兒童襪子200雙，一個(gè)月交貨，上海船上交貨價(jià)，目的港紐約。根據(jù)上述內(nèi)容給出答復(fù)。參考答案：Nov.12,2022DearMr.Henry,ThanksforyourletterofNov.11,2020,inquiringfor100%cottonchildren’ssocks.Atyourrequest,we’dliketomakeanofferasfollows:Nameofcommodity:children’ssocksMaterial:100%cottonSize:10-32sizesQuantity:200pairsUnitprice:atUSD2.00/pcFOBShanghaiDeliverydate:Dec.30,2020ThisofferissubjecttoyourreplyreachingherebeforeNov.20,2022.Ifyouhaveanyquestions,pleasefeelfreetocontactus.Lookingforwardtohearingfromyousoon.Yoursfaithfully,David2、有客戶留言“Whypriceschangeonthecheckoutpage?”，如何回復(fù)？參考答案：Kindlynotethepriceinshoppingcartis

basedon"shipto"country

asbelow:Whenyouplaceorder,thepriceiscalculated

basedonyour

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Ifreceivercountryisdifferent,thenpricemaybedifferent.任務(wù)4處理物流相關(guān)問題一、判斷題1.運(yùn)輸方式、海關(guān)申報(bào)清關(guān)、運(yùn)送時(shí)長和地區(qū)、是否支持掛號、是否需要交關(guān)稅都屬于跨境電商售前物流相關(guān)問題。（x）解析：是否需要交關(guān)稅不屬于售前物流問題2.為了能夠更加快速、準(zhǔn)確地回答客戶關(guān)于售前物流相關(guān)問題，跨境電商客服人員需要具備物流知識，包括物流方式、發(fā)貨速度、運(yùn)送時(shí)間、各國海關(guān)政策等內(nèi)容。（√）p55二、案例題正值國慶長假前一天，Lucy收到客戶的留言“WhencanIreceivemyparcel?”Lucy該如何回復(fù)？Answer：TocelebrateChinaNationalDay,ourstorewillbeonholidayfromOct.1-7(BeijingTime).Duringthattime,orderprocessingandshippingtimemaybedelayed.ThesellerresponsetimefordisputescreatedbetweenOct.1-7(BeijingTime)willbeextendedfrom5to10days.Ifyouhaveanyquestionsorconcerns,pleasecontactourcustomerserviceteam.任務(wù)5處理費(fèi)用相關(guān)問題一、選擇題1.在跨境電商交易中，關(guān)于費(fèi)用的相關(guān)問題，會涉及（ABCD）。A.批發(fā)購買 B.合并郵費(fèi) C.關(guān)稅 D.產(chǎn)品價(jià)格2.根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)，跨境電商客服人員可以事先編制合理的售前溝通模板，可以包括（ABCD）內(nèi)容：A.體現(xiàn)公司規(guī)模、資歷、實(shí)力和產(chǎn)品性價(jià)比高等的信息B.表明團(tuán)隊(duì)高效、團(tuán)結(jié)的信息C.將溝通基調(diào)定為朋友式的交流和溝通的個(gè)人文案信息D.語言自然，內(nèi)容合理，易接受，構(gòu)思清晰，語氣親切二、簡述題根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，用圖表的形式呈現(xiàn)跨境電商售前溝通與服務(wù)包括的內(nèi)容及其解決方式。解析：參考思維導(dǎo)圖三、操作題以速賣通平臺女裝為例，以小組為單位，分別擔(dān)任客戶和賣家，針對售前商品咨詢、物流運(yùn)輸、交易、費(fèi)用相關(guān)問題進(jìn)行咨詢和解答。完成后進(jìn)行互評。略項(xiàng)目四跨境電商售中溝通與服務(wù)任務(wù)1處理收到訂單相關(guān)問題判斷題跨境電商售中服務(wù)指客戶從下單到確認(rèn)貨物沒有問題的這一時(shí)間段。（X）解析：確認(rèn)貨物沒有問題改為簽收貨物p62跨境電商售中服務(wù)包括在線即時(shí)交流、郵件交流、口語交流、傳真交流等。（X）解析：傳真交流是B2B模式下的交流方式跨境電商售中服務(wù)更多提供的是具體問題具體解決的服務(wù)。（√）針對已經(jīng)發(fā)出的貨物，跨境電商售中服務(wù)采用“四步走”的解決方案。（X）解析：跨境電商售中服務(wù)采用“三部曲”p62針對收到訂單但是未付款的的情況，客服人員要及時(shí)催付款，指導(dǎo)訂單完成。（X）解析：針對收到訂單但是未付款的的情況，客服人員要根據(jù)客戶未付款時(shí)間的長短區(qū)分原因，并給出不同的處理方式。p63跨境電商的售中服務(wù)階段是指客戶下單后到貨物出運(yùn)的時(shí)間段。售中溝通與服務(wù)是體現(xiàn)賣家服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。（X）解析：貨運(yùn)出運(yùn)改為簽收貨物，p62二、選擇題針對已經(jīng)發(fā)出的貨物，溝通可以采用“三部曲”的方法是(ACD)。跟蹤信息網(wǎng)上可查時(shí),讓客戶知悉進(jìn)展,并再次提及客觀原因（如天氣、旺季）可能造成的影響,讓客戶有心理預(yù)期。表達(dá)對客戶訂單的感謝。保證至少每周查詢一次物流信息（即使無信息更新）并告知客戶。貨物發(fā)出當(dāng)天,告知客戶物流跟蹤號和預(yù)計(jì)妥投時(shí)間。針對有疑問訂單，可以采用“四步走”解決方案,其中不屬于的選項(xiàng)是（BC）。要直接向客戶說明留言的緣由,不拐彎抹角。跟蹤信息網(wǎng)上可查時(shí),讓客戶知悉進(jìn)展,并再次提及客觀原因（如天氣、旺季）可能造成的影響,讓客戶有心理預(yù)期。保證至少每周查詢一次物流信息（即使無信息更新）并告知客戶。如有必要,向客戶提供相關(guān)鏈接。針對已經(jīng)付款的訂單，客服首先需要做（C）。直接對接倉庫發(fā)貨告知客戶馬上發(fā)貨檢查有無庫存置之不理，拖到最后一天發(fā)貨期限4.跨境電商售中溝通與服務(wù)涉及的環(huán)節(jié)有（ABCD）。A.收到訂單 B.物流跟蹤 C.關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介 D.特殊訂單處理5.如果出現(xiàn)客戶下單后（B）內(nèi)未付款,甚至（）內(nèi)未付款的情況,賣家可以通過訂單留言、站內(nèi)信或者相關(guān)聊天工具進(jìn)行催付款,提高產(chǎn)品付款率。A.半天,3天 B.半天,2天 C.1天,3天 D.1天,4天三、案例題Andy早上查看訂單請看，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)訂單過了1天了依然沒有付款，請回復(fù)。參考答案：Hidearfriend，F(xiàn)irstofall，thankyousomuchforyoursupportandyourorderplacedinmystore。Plskindlybenotedthatallcolorsandsizesareavailableinstockandreadytobedeliveredin1-2days.IhavenoticedthattheorderyouplacedhasnotbeenpaidpleaseletmeknowwhatIcandoforyou.Iamsurethatyouwillsatisfywithourproductsqualityandcompetitiveprice.Ifthere’sanyquestions.pleaseletmeknowASAP.Iamlookingforwardtoyourreplyandmorerewardingbusinesswithyouinthefuture.任務(wù)2處理物流跟蹤相關(guān)問題一、選擇題1.在物流跟蹤過程中,需要與客戶溝通兩方面內(nèi)容,以便讓客戶在第一時(shí)間獲取貨物運(yùn)輸情況,這有利于拉近與客戶的關(guān)系并獲得好評。它們分別是（AD）。A.貨物運(yùn)輸?shù)倪M(jìn)展情況 B.貨物庫存情況C.后續(xù)工作流程情況 D.運(yùn)輸途中可能遇到的情況2.下列選項(xiàng)中的（BCD）屬于商品在運(yùn)輸途中發(fā)生的情況。A.貨物抵達(dá)海關(guān) B.物流信息未能及時(shí)更新C.貨物沒能按照預(yù)期時(shí)間到達(dá)客戶所在地 D.特殊原因造成貨物延誤3.貨物出運(yùn)后，哪些問題會引起客戶的不滿。（ABC）A.物流信息未能及時(shí)更新B.貨物沒能按照預(yù)期時(shí)間達(dá)到客戶所在地C.由于特殊原因造成物流延誤D.賣家提供虛假物流信息二、簡答題根據(jù)下面的問題給出合適的答復(fù)。問題：HowcouldItrackmypackage?解析：答案參考學(xué)習(xí)情境二的簡述題答案，加入稱呼、簽名，以賣家身份進(jìn)行答復(fù)。Visit"MyOrders"-Findtheorder-Click“TrackOrder”/"Clickheretoviewmore".Youcanalsovisit

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formoretrackinginformation.活動3處理關(guān)聯(lián)產(chǎn)品相關(guān)問題選擇題1.下列選項(xiàng)中屬于可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介的情況有（ACD）。A.客戶不滿意選擇的產(chǎn)品時(shí) B.客戶下單后C.折扣產(chǎn)品上架時(shí) D.新產(chǎn)品上架時(shí)2.下面（ABC）屬于特殊產(chǎn)品。A.新產(chǎn)品B.折扣產(chǎn)品C.熱銷產(chǎn)品D.二手產(chǎn)品3.下面（ABCD）情況可以推薦新產(chǎn)品。A.圣誕節(jié)B.萬圣節(jié)C.情人節(jié)D.復(fù)活節(jié)二、翻譯題親愛的客戶：感謝您光臨小店。我們店鋪的優(yōu)惠券有效期還有兩天，請盡快使用。買的越多，優(yōu)惠越多，我們還會為每一位客戶贈送一件小禮品。如果有任何問題，請隨時(shí)與我聯(lián)系。完成付款后，我將立即發(fā)貨。萬分感謝！參考答案：Dearfriend,Manythanksforyourvisitingourstore.Pleasenotethatthereareonly2dayslefttousecouponsinourstore.PleasemakethepaymentASAP.Themoreitemsyoubuy,themorediscountsyouwillget.Meanwhile,wewillsendyouagiftforyoursupport.Pleaseletmeknowforanyfurtherquestions.Withmanythanks!Bestwishes,×××活動4特殊訂單相關(guān)問題一、判斷題1.客戶下訂單,但是倉庫無貨屬于跨境電商售中溝通與服務(wù)的內(nèi)容。（√）2.包裹超出預(yù)計(jì)收貨時(shí)間屬于跨境電商售中溝通與服務(wù)的內(nèi)容。（x）解析：售中改為售后3.發(fā)貨前的特殊訂單情況包括：客戶對支付存在疑問、海關(guān)稅收問題、物流風(fēng)險(xiǎn)無法向客戶所在國家發(fā)貨、特定節(jié)假日不發(fā)貨、不可抗力導(dǎo)致無法向客戶所在國家發(fā)貨、沒有直航貨機(jī)。（x）解析：特定節(jié)假日不發(fā)貨、不可抗力導(dǎo)致無法向客戶所在國家發(fā)貨屬于特定情況的包裹延誤p814.優(yōu)秀的跨境電商客服人員可以適時(shí)地向客戶推薦更多的產(chǎn)品,增加產(chǎn)品的曝光量,提高店鋪的客單價(jià)和訂單轉(zhuǎn)化率,降低推廣成本,我們稱這種營銷方式為關(guān)聯(lián)營銷。（√）二、選擇題1.歐洲國家經(jīng)常出現(xiàn)罷工現(xiàn)象，導(dǎo)致交通阻塞，這屬于（D）情況。A.收到訂單 B.物流跟蹤C(jī).關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介 D.特殊訂單處理2.包裹到達(dá)買方海關(guān)處，但是沒有放行，這屬于（D）情況。A.收到訂單 B.物流跟蹤C(jī).關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介 D.特殊訂單處理3.一個(gè)發(fā)往法國的包裹，報(bào)關(guān)單上填寫的金額是100歐元，最有可能的會涉及到（A）情況。A.海關(guān)收稅問題B.海關(guān)扣關(guān)問題C.沒有直航貨機(jī)問題D.客戶不清關(guān)問題特定情況下的包裹延誤，包括（CD）情況。沒有直航貨機(jī)賣家錯(cuò)發(fā)或漏發(fā)貨物特定節(jié)假日不可抗力因素三、實(shí)訓(xùn)題以小組為單位，分別扮演買家和賣家角色，針對下面的產(chǎn)品進(jìn)行售中咨詢的問答。參考答案：SiliconeFiberglassBakingSheetCakesBakewareLinerPadMat

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D.關(guān)聯(lián)營銷2.溝通技巧是跨境電商客服人員需要具備的重要能力之ー,下面（ABCD）屬于溝通技巧。A.從專業(yè)角度,用可信賴的數(shù)據(jù)證據(jù)向客戶提供服務(wù)B.盡量提供多個(gè)方案供客戶選擇C.淡化事件的嚴(yán)重性,保證問題順利解決D.尋找合適的解釋理由3.疏導(dǎo)客戶情緒是跨境電商客服溝通重要的技巧，下面（ABD）是采用疏導(dǎo)情緒的方法。A.遲遲收不到貨，客戶煩躁B.時(shí)刻保持感恩的態(tài)度與客戶交流C.客服人員提供多種選擇方案D.客服人員是交流的結(jié)束者三、簡答題1.跨境電商客服解決售后問題所需的能力有哪些?P882.跨境電商客服解決的售后問題有哪些?如何解決?根據(jù)圖5-2,5-6,5-7,5-9內(nèi)容解答任務(wù)2處理售后評價(jià)問題判斷題店鋪好評越多，訂單轉(zhuǎn)化率越高。（√）針對惡意評價(jià)，店鋪要及時(shí)向平臺提交申訴。（√）解析：建議把店鋪更換成運(yùn)營人員，店鋪本身無法提出申述。對于未給出評價(jià)的客戶，客服人員要提醒對方并盡可能引導(dǎo)好評。（√）解析：但是不能太明顯，盡量委婉的提醒對方留評。由于產(chǎn)品質(zhì)量、物流等問題會導(dǎo)致客戶留下中評或者差評。（√）重視客戶評價(jià)是商家在運(yùn)營中需要特別關(guān)注的內(nèi)容，主要體現(xiàn)在確認(rèn)消費(fèi)者關(guān)注與產(chǎn)品賣點(diǎn)是否一致;發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、客服、物流等方面的問題；挖掘消費(fèi)者偏好的差異性，進(jìn)行用戶分群偏好研究；通過競品電商評價(jià)，進(jìn)行市場空間對比，取強(qiáng)補(bǔ)弱制定更適合的市場策略。（v）二、簡述題1.某孕嬰童產(chǎn)品類目中有各類款式的兒童浴袍（如鱷魚、小鳥、河馬）等，如圖所示，客戶選購了鱷魚款，但發(fā)送的貨物是河馬款，收貨后客戶發(fā)信表達(dá)抱怨，客服應(yīng)如何應(yīng)對?圖兒童浴袍示例解析：該問題屬于“貨物描述不符”中的“貨不對”，回答思路為分析發(fā)錯(cuò)原因，提供解決方案，一是向客戶解釋河馬款也很可愛，詢問是否可以接受，如果可以接受的話，會給一定的折扣、返現(xiàn)等作為補(bǔ)償；二是需要退回，重新寄一件鱷魚款，但是時(shí)間上會長，從省時(shí)、省錢的角度考慮兩個(gè)方案，優(yōu)先給客戶提供第一種解決方案。如果對方不接受，再考慮第二種。2.某加納客戶選購了一雙勞動保護(hù)用鞋（2.2千克），如下圖所示，因物流及成本原因，采用中國郵政掛號小包發(fā)貨，客戶發(fā)信說只收到一只鞋，客服應(yīng)如何應(yīng)對?圖勞動保護(hù)用鞋示例解析：跨境電商物流小包限重2kg，但是有的商品會超出重量，在不增加成本的情況下，有時(shí)會將產(chǎn)品拆分開郵寄，因此會導(dǎo)致部分部件包裹晚到或者丟失的情況，所以最好在寄送貨物之前就和客戶說明情況。解決方案一般為安撫客戶；查詢所有物流情況，并告知客戶物流狀態(tài)；分析原因，強(qiáng)調(diào)貨寄出的時(shí)候是沒有問題的，可能是物流公司出了問題；希望客戶再耐心等兩三天。在等待的幾天中，賣家要及時(shí)關(guān)注物流情況，如果三天后依然沒有收到，要及時(shí)與客戶聯(lián)系，給出重新寄，并且一定補(bǔ)償?shù)慕鉀Q方案。任務(wù)3買賣雙方溝通協(xié)商判斷題買賣雙方溝通協(xié)商的工作內(nèi)容主要包括未收到貨物、貨物描述不符、其他主動聯(lián)系情況。（√）對于客戶投訴未收到貨物，客服人員查看以后已經(jīng)簽收，就可以不去理會客戶。（x）針對貨物描述不符的解決方案是分析糾紛原因，判定接受還是拒絕客戶投訴，提供解決辦法。（√）二、選擇題1.下面（ABD）的情況是屬于“未收到貨物”。A.物流因素導(dǎo)致延遲 B.客戶地址不對C.訂單錯(cuò)發(fā) D.關(guān)鍵信息缺失2.針對物品描述不符的情況,解決辦法包括（ABD）。A.判定是接受還是拒絕糾紛 B.提供一定的解決方案C.了解事情經(jīng)過 D.分析糾紛原因3.由于地址不詳，導(dǎo)致客戶未收到貨物，應(yīng)該怎么操作？（ABD）A.判定是接受還是拒絕客戶投訴B.搜集材料C.提供補(bǔ)償方案D.查看糾紛原因三、案例題根據(jù)下面客戶的郵件信息，給出合理的答復(fù)。解題思路：不能把責(zé)任推給平臺，要看客戶的問題主要是什么，以及如何解決它。HelloRobSkinner,Thanksforpurchasing.Icheckedyour2orders(ordernumber:112-8263752-3123400and112-5092847-5230621,eachorderwith1item),youonlyreceived1becausethereisonlyoneinorder.Ihavealreadycheckedyouanotherorder,theitemisontheway,itwillbedeliveredwith2days.YoucancheckitwithtrackingnumberXXXXXXXXXXXXXonthewebsite.Hopeyouwillreceiveitsoon.Haveagoodday!Bestwishes,Jane任務(wù)4處理糾紛問題判斷題1.全球速賣通平臺在糾紛裁決產(chǎn)生的3個(gè)工作日內(nèi)會介入處理,它主要根據(jù)買賣雙方在糾紛協(xié)商階段提供的證明進(jìn)行裁決。（x）解析：3個(gè)工作日改為2個(gè)工作日2.在跨境電商貿(mào)易中產(chǎn)生的糾紛屬于經(jīng)濟(jì)糾紛,即在交易過程中產(chǎn)生了誤會或者一方刻意隱瞞,從而無法使交易順利完成。（x）解析：屬于交易糾紛3.糾紛是指爭執(zhí)不下的事情或者不易解決的問題。在跨境電商貿(mào)易中產(chǎn)生的糾紛屬于經(jīng)濟(jì)糾紛，即在交易過程中產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)方面的問題。（x）解析：在跨境電商貿(mào)易中產(chǎn)生的糾紛屬于交易糾紛4.跨境電商交易糾紛是可以預(yù)防的，比如在選品、產(chǎn)品發(fā)布、訂單處理等環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，會很大程度上避免糾紛的發(fā)生。（√）5.跨境電商賣家在選品之處就要注意產(chǎn)品的侵權(quán)問題，否則會造成關(guān)店的后果。（√）二、選擇題1.裁決的提交包括（ABCD）這幾種情況。A.客戶提交糾紛裁決：自客戶第一次提起退款申請開始第4天至第15天,若買賣雙方無法協(xié)商一致,客戶可以提交至平臺進(jìn)行裁決。B.客戶提交糾紛裁決：自客戶第一次提起退款申請開始第3天至第15天,若買賣雙方無法協(xié)商一致,客戶可以提交至平臺進(jìn)行裁決。C.系統(tǒng)提交糾紛裁決：自客戶第一次提起退款申請開始截至第15天,賣家未能與客戶達(dá)成退款協(xié)議,客戶未取消退款申請也未提交至平臺進(jìn)行裁決,系統(tǒng)會自動提交至平臺。D.賣家提交糾紛裁決：若客戶申請退款或退貨,在客戶填寫了退貨地址的30天內(nèi),賣家未收到退貨或收到的退貨貨不對版,可以提交至平臺進(jìn)行裁決。2.為了防止糾紛的發(fā)生，跨境電商賣家往往需要“未雨綢繆”，在多項(xiàng)工作中嚴(yán)把關(guān)口，主要體現(xiàn)在（ABCD）。A.選品環(huán)節(jié)B.侵權(quán)問題C.發(fā)布環(huán)節(jié)D.物流出運(yùn)3.預(yù)防糾紛的方法有（ABCD）。A.正確產(chǎn)品屬性B.正確填寫產(chǎn)品價(jià)值C.產(chǎn)品描述前后一致D.留存發(fā)貨底單，對于價(jià)值高的產(chǎn)品，視頻拍攝發(fā)貨過程三、分析題閱讀下面這則關(guān)于客戶收到錯(cuò)誤產(chǎn)品的案例，，分析客服人員與客戶的溝通是否符合跨境電商售后溝通與服務(wù)的工作要求。圖客戶提出收到錯(cuò)誤產(chǎn)品圖客戶的留言明細(xì)YourpreviousmessageDearcustomer，Thanksforshoppinginourstore.I’msorrythatyoureceivedthewrongitem.MayIaskforapictureofwhatyoureceivedplease?Icansendyouareplacementorprocessarefund.Pleaseletmeknow.Thanksagainandsorryfortheinconveniencecaused.Regards，×××圖客服人員答復(fù)客戶的留言圖客戶展示錯(cuò)誤產(chǎn)品的圖片圖客戶提出退款客服人員對客戶的退款要求進(jìn)行答復(fù)：參考答案：Dearcustomer，Thankyouforyourquickresponse.Kindlyopenareturnrequest，theprepaidreturnlabelisautomaticallyprovidedthere.Oncewereceivethereturnitem，wewillprocessarefundorsendareplacement.Thankyouforyourpurchasing.Hopetodomorebusinessinthefuture.Regards，×××項(xiàng)目六跨境電商客戶維護(hù)任務(wù)學(xué)習(xí)跨境電商客戶維護(hù)一、選擇題1.跨境電商客戶維護(hù)的內(nèi)容有（AC）。A.日常維護(hù) B.營銷活動 C.推廣宣傳 D.購物狂歡節(jié)2.客戶維護(hù)技巧運(yùn)用得當(dāng)，可以不斷積累客戶的滿意度和信賴度，這些技巧包括下面的（ABCD）。A.寫一封感謝信 B.寫一封推薦信C.寫一封節(jié)假日問候信 D.寫一封優(yōu)惠活動通知3.假如客戶買了一套假發(fā)，客服推薦了假發(fā)專用的梳子，這是關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦中的（A）。A.縱向推薦 B.橫向推薦 C.相似產(chǎn)品推薦 D.以上都不是4.假如客戶買了一套短發(fā)假發(fā)，客服推薦了一套長發(fā)假發(fā)，這是關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦中的（BC）。A.縱向推薦 B.橫向推薦 C.相似產(chǎn)品推薦 D.以上都不是5.新老客戶購物流程不同之處在于（ABCD）。A.出現(xiàn)糾紛后處理方式 B.咨詢內(nèi)容C.評價(jià) D.進(jìn)入店鋪的路徑二、實(shí)操題Mr.Larry是你的老客戶，但是自從1個(gè)月前購買了2套兒童毛毯之后，就再也沒有消息了。（1）萬圣節(jié)即將來臨，請向Mr.Larry表示節(jié)日的祝福，并推送節(jié)日產(chǎn)品信息。（2）圣誕節(jié)馬上要到了，店鋪有一系列促銷活動，比如滿立減、滿就送等，請寫信通知Mr.Larry。解析:參考p128頁任務(wù)實(shí)施內(nèi)容項(xiàng)目七保障賬號安全任務(wù)1學(xué)習(xí)查看FAQ在前臺的展示一、單選題FAQ的全拼是（C）。FrequentAskedQuestionFrequentlyAskQuestionFrequentlyAskedQuestionsFrequentAskQuestionFAQ是屬于（A）階段的工作。售前售中售后以上都是Amazon上FAQ的內(nèi)容可以（C）。自己設(shè)置遵守平臺規(guī)則，無法自由編輯既可以自己設(shè)置，也可以遵循平臺規(guī)則以上說法都不對以下哪一項(xiàng)不是eBay平臺FAQ的主題。（B）物品詳情物品圖片合并結(jié)賬運(yùn)費(fèi)退貨下列關(guān)于eBay平臺FAQ說法錯(cuò)誤的是（C）。FAQ主題可以自定義每個(gè)FAQ的主題標(biāo)題不超過200個(gè)字符每個(gè)主題后面的括號里的數(shù)字，代表里這個(gè)主題的回復(fù)數(shù)量每個(gè)FAQ的主題回復(fù)不超過350個(gè)字符二、判斷題亞馬遜有自己的客服系統(tǒng)。（√）使用FBA服務(wù)后，平臺會針對這些產(chǎn)品提供專屬的客戶服務(wù)。（√）Amazon的returnpolicies只能遵循平臺的規(guī)則，無法自定義。（x）解析：該原則可以和平臺的原則一致，也可以賣家自己設(shè)置。p140三、簡答題請解釋FAQ的含義；并以eBay為例，例舉出FAQ信息展示的位置以及常在FAQ里展示的主題有哪些方面。參考答案：FAQ的含義：FAQ（FrequentlyAskedQuestions）的意思是常見問題解答FAQ的位置在：進(jìn)入到eBay平臺的前臺頁面，通過搜索找到某一個(gè)具體的產(chǎn)品，進(jìn)入到此款產(chǎn)品的詳情頁面在詳情頁的右側(cè)，可以看到一個(gè)“Contactseller”的標(biāo)識點(diǎn)擊“ContactSeller”后，跳轉(zhuǎn)到聯(lián)系賣家的頁面，即可看到FAQ的信息經(jīng)常涉及到的主題有以下幾個(gè)方面物品詳情（Detailsaboutitem）運(yùn)送（Shipping）合并結(jié)賬運(yùn)費(fèi)（Combinedshipping

）提出議價(jià)（Makeanoffer）付款（Payforitem）退貨（Returns）其他（Other）任務(wù)2學(xué)習(xí)主流跨境電商平臺賬號的考核指標(biāo)一、判斷題客服需要為客戶解決遇到的問題，促進(jìn)銷售屬于額外工作，無需列入考核指標(biāo)。（x）解析：促進(jìn)銷售可以屬于客服工作的一部分，因此可以列入考核指標(biāo)。平臺上運(yùn)營賬號，一定要嚴(yán)格遵循平臺的規(guī)則。（√）回復(fù)客戶郵件時(shí)可以在郵件里加入鏈接。（x）解析：回復(fù)郵件的時(shí)候不可以加入鏈接，這樣涉嫌流量外引，會被平臺removed掉，嚴(yán)重的會收到警告。買家一定要購買才可以寫Review。（x）解析：直評是不需要購買就可以留的review。Review是針對于產(chǎn)品的評論，它是顯示在前臺的，不管買或者是不買都可以留下A-Zclaim是ODR的組成之一。（√）二、單選題以下哪一項(xiàng)不是屬于跨境電商客服管理內(nèi)容（D）。圖片違規(guī)產(chǎn)品安全問題侵犯知識產(chǎn)權(quán)盜用產(chǎn)品描述文案關(guān)于Feedback，下列說法錯(cuò)誤的是（B）。客戶一定要購買才可以留評Feedback是針對產(chǎn)品的反饋好的Feedback可以提高產(chǎn)品的競爭力Feedback評分太低，可能會導(dǎo)致賬號關(guān)閉解析：因?yàn)楸仨氁徺I才有資格寫，而且它主要是針對于服務(wù)的物流服務(wù)的，評分太低的確影響賬號狀況下列不是ChargeBack涉及方的是（A）。平臺方銷售方支付方購買方關(guān)于A-Zclaim涉及到的三方，下列哪一個(gè)表述是正確的（D）。平臺方、支付方、購買方銷售方、支付方、購買方平臺方、銷售方、支付方平臺方、銷售方、購買方關(guān)于退貨，下列說法錯(cuò)誤的是（B）。FBA的退貨可以不經(jīng)過商家，直接通過平臺退退貨之前客戶必須發(fā)送Message告知商家第三方發(fā)貨的賣家退貨必須要經(jīng)過賣家同意第三方賣家有權(quán)拒絕退貨請求三、簡答題ODR是平臺對客服考核中一個(gè)非常重要的考核點(diǎn)，請簡述一下ODR的定義以及組成部分，亞馬遜針對ODR的考核要求是什么，要如何減少ODR的比例？參考答案：ODR是指的訂單缺陷率，全程是OrderDefectRate組成部分為三個(gè)，分別是：負(fù)面反饋（NegativeFeedBack）、亞馬遜商城交易保障索賠（A-ZClaim）、信用卡拒付索賠（ChargebackClaim）考核要求比例不超過1%可以根據(jù)他的三個(gè)組成部分來考慮如何減少，例如如果有負(fù)面反饋要積極的和客戶進(jìn)行溝通，移除負(fù)面信息、查明負(fù)面評價(jià)產(chǎn)生的Listing進(jìn)行文案信息的更新、提高客服和物流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；如果是亞馬遜商城交易索賠那么需要去研究產(chǎn)生過高的原因是什么，有什么變的方法，積極給客戶一個(gè)好的購物體驗(yàn)；如果是信用卡拒付，那么則需要根據(jù)拒付的原因來查找，是產(chǎn)品方向的還是因?yàn)楦犊羁ǖ脑?，我們作為商家，著重從產(chǎn)品方給出解決方案，優(yōu)化產(chǎn)品的包裝、提高質(zhì)量等。任務(wù)3保障賬號安全和熟悉評價(jià)體系一、判斷題：含有污言穢語的反饋可以聯(lián)系亞馬遜平臺刪除。（√）Amazon的預(yù)配送取消率要控制在４％以下。（x）解析：2.5%以下，不是4%優(yōu)秀的客服可以有效地提高賬戶的績效。（√）ODR指的是產(chǎn)品缺陷率。（x）解析：ODR指的是訂單缺陷率設(shè)置FAQ可以減少客服工作量。（√）二、單選題客戶反饋收到的貨物不完整時(shí)，正確的解決方法是（A）。A.提供解決方案，跟進(jìn)解決結(jié)果B.給客戶看發(fā)貨清單C.堅(jiān)持已經(jīng)全部發(fā)了，給客戶看發(fā)貨重量D.我全部都發(fā)了，無視無禮要求下列不屬于ODR的內(nèi)容的是（A）。A.Message B.ChangeBack C.A-ZClaim D.NegativeFeedback下列哪一項(xiàng)不屬于亞馬遜平臺政策合規(guī)性內(nèi)容。（C）A.侵犯知識產(chǎn)品 B.被投訴賣假貨C.賬號考核指標(biāo) D.產(chǎn)品安全問題下面哪一個(gè)星級屬于差評（D）。A.五星 B.四星 C.三星 D.二星請求移除評價(jià)中，下面（B）選項(xiàng)表述不正確。A.反饋包含污言穢語B.反饋包含買家個(gè)人身份信息C.整條反饋評論是商品評論D.整條反饋評論是關(guān)于亞馬遜配送訂單的配送情況或客戶服務(wù)三、簡答題請簡單的表述評價(jià)的定義，并且解釋什么樣的評價(jià)是負(fù)面評價(jià)，以及引起負(fù)面評價(jià)的原因有哪些？請列舉出3個(gè)原因并給出解決方案。參考答案：1.評價(jià)的定義：買家也可以以自由形式留下評論。反饋包括反饋評級和反饋評論，用自己的語言描述買家的訂單配送體驗(yàn)。2.星級為：1星和2星的評價(jià)為負(fù)面評價(jià)3個(gè)原因以及解決方案配送時(shí)間過長，沒有按時(shí)到貨：請為每個(gè)SKU設(shè)置準(zhǔn)確的備貨時(shí)間。如果賣家使用添加新商品功能，請使用“處理時(shí)間”字段來處理這一問題。如果賣家使用XML，請使用配送延遲元素。如有錯(cuò)誤，請盡早通知買家，并默認(rèn)取消商品或訂單。將遲發(fā)訂單自動升級到加急配送方式。刪除持續(xù)遲發(fā)的商品。買家錯(cuò)過了配送通知手動上傳配送信息及時(shí)的開通配送流程通知使用配送上傳數(shù)據(jù)發(fā)送追蹤信息。產(chǎn)品與實(shí)物描述不符以允許的最大圖片尺寸提供清晰的圖片。提供商品的多個(gè)視圖，以便準(zhǔn)確和完整地展示商品細(xì)節(jié)。確保圖片符合所有要求。提供自定義尺寸表。完整填寫描述和商品尺寸字段其他合理的問題以及解釋四、實(shí)訓(xùn)題請打開亞馬遜北美站，找到關(guān)于眼鏡（同一個(gè)鏈接）的好評和差評各5條，分析好評和差評的原因分別是什么，并且根據(jù)差評提供解決方案。解題思路：自由發(fā)揮，主要是知道什么是好評，什么是差評，以及評論在哪里，解決方案根據(jù)差評來。以下面鏈接中的產(chǎn)品為例/Gaoye-Blocking-Computer-Eyeglasses-Transparent/dp/B085XGKBDT好評主要集中在：能減少輻射、能有效緩解眼部疲勞、非常的可愛，質(zhì)量很好，價(jià)格很合適等等。/product-reviews/B085XGKBDT/ref=cm_cr_unknown?ie=UTF8&filterByStar=five_star&reviewerType=all_reviews&pageNumber=1#reviews-filter-bar差評主要集中在沒有藍(lán)光效果、無法緩解疲勞，沒有藍(lán)光涂層、遮光效果差，不值得這個(gè)價(jià)等等。/product-reviews/B085XGKBDT/ref=acr_dpx_hist_1?ie=UTF8&filterByStar=one_star&reviewerType=all_reviews#reviews-filter-bar解決方案：加強(qiáng)藍(lán)光效果，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶滿意度項(xiàng)目八促進(jìn)銷售任務(wù)1分析溝通中常見錯(cuò)誤和不滿意客戶類型一、判斷題客戶是上帝，所以客戶反饋的內(nèi)容都是對的。（x）有的客戶會提供假信息以獲取利潤。（√）談判型客戶大多是為了獲取更好的補(bǔ)償。（√）客服人員要養(yǎng)成郵件聯(lián)系人分組的好習(xí)慣。（√）二、簡答題不滿意客戶的類型有哪些？如何去更好地安撫他們？答：不滿意客戶類型分為四大類，分別是：質(zhì)量控制型：認(rèn)真傾聽，針對意見給予反饋理論型：給出問題的根源，后期如何避免，解釋與競品差異點(diǎn)談判型：多給利益即可受害者型：表示同情與理解，適當(dāng)?shù)挠枰匝a(bǔ)償三、分析題請分析這個(gè)客戶的行為，并且給出合理的解決方案?！拔屹I了一組真皮沙發(fā)，收到后我發(fā)現(xiàn)他并不全是真皮的，我要的是全皮沙發(fā)。我花了好幾個(gè)小時(shí)聯(lián)系你們反饋這個(gè)問題，最后有人回復(fù)我說，稍后會有專門人員跟我聯(lián)系，但是兩天了還是沒人跟我聯(lián)系。你們就是這樣對待一個(gè)花了700美金買你們產(chǎn)品的顧客嗎？我現(xiàn)在非常失望，我要求退一半的錢，因?yàn)槟銈兊漠a(chǎn)品和描述不符，否則我要退貨。還有更讓我生氣的是，貨根本沒有送到我的家里，還要我花了一個(gè)小時(shí)，找人去拖回來的?。。?！如果明天還收不到回復(fù)，我就要找銀行去dispute.”郵件內(nèi)容如下：Iboughtasetofleathersofas.Afterreceivedthem，Ifoundthattheyarenotfullleather.Iwantafullleathersofa.Ispentseveralhourscontactingyoutoreportthisproblem，andfinallysomeonerepliedtomethatcustomerservicewillcontactmelater，butnoonehascontactedmefor2days?。?！Isthishowyoutreatacustomerwhopaid$700foryourproduct?I'mVERYdisappointednow，I'maskingforhalfofthemoneybackbecauseyourproductdoesn'tmatchthedescription，otherwiseI'llhavetoreturnit.Whatmakesmeevenmoreangryisthatthegoodswerenotdeliveredtomyhouseatall，andittookmeanhourtofindsomeonetodragthemback?。?！IfIdon'treceiveareplytomorrow，Iwillgotothebanktodispute?。?！參考答案：客戶非常生氣，以為收到的不是全皮沙發(fā)，客服人員沒重視他我們需要先判斷自己的產(chǎn)品是否為全皮；其次檢查在產(chǎn)品文案和圖片里，有沒有誤導(dǎo)是全皮的信息進(jìn)行道歉，安撫客戶情緒，提供解決方案（部分或者全額退款、是否退貨）進(jìn)一步安撫客戶，改正工作態(tài)度，工作交接信息等，提高工作質(zhì)量任務(wù)2跨境電商客服溝通注意事項(xiàng)一、判斷