社情民意計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查管理規(guī)范

DB32/TXXXX—2019II社情民意計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查管理規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了社情民意計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查（以下簡稱“調(diào)查”）的總則、組織機(jī)構(gòu)、調(diào)查系統(tǒng)、調(diào)查設(shè)計(jì)、現(xiàn)場執(zhí)行、數(shù)據(jù)處理、調(diào)查報(bào)告、資料歸檔、保密管理、機(jī)房管理等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省內(nèi)社情民意調(diào)查機(jī)構(gòu)建設(shè)與調(diào)查工作管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T26315—2010市場、民意和社會(huì)調(diào)查術(shù)語GB/T26316—2010市場、民意和社會(huì)調(diào)查服務(wù)要求3術(shù)語和定義GB/T26315—2010中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)computer-assistedtelephoneinterviewingsystem利用計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查而開發(fā)的調(diào)查訪問作業(yè)系統(tǒng)，簡稱CATI系統(tǒng)。由電話、計(jì)算機(jī)、訪問員三種資源組成一體的調(diào)查訪問系統(tǒng)，使用一份按計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)方法設(shè)計(jì)的問卷，用電話向受訪者進(jìn)行訪問。3.2社情民意計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查computer-assistedtelephoneinterview訪問員利用計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)，通過撥打電話的方式對(duì)受訪者進(jìn)行社情民意方面的調(diào)查，簡稱調(diào)查。3.3電話號(hào)段telephonenumbersegment固定電話號(hào)碼和移動(dòng)電話號(hào)碼最后四位數(shù)之前的部分。3.4樣本配額samplequota將樣本總量按一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分若干個(gè)類別，各類別在樣本總量中的構(gòu)成比例。3.5電話調(diào)查telephoneInterview訪問員通過電話向受訪者提問問題，記錄受訪者回答問題答案的過程。4總則4.1開展調(diào)查基本原則a）調(diào)查項(xiàng)目合法合規(guī)；b）調(diào)查工作獨(dú)立公正；c）調(diào)查設(shè)計(jì)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)；d）調(diào)查執(zhí)行準(zhǔn)確規(guī)范。4.2調(diào)查工作基本制度開展調(diào)查工作，必須制訂調(diào)查工作基本的管理制度，主要包括：a）訪問員管理制度；b）督導(dǎo)員管理制度；c）保密工作管理制度；d）訪問機(jī)房管理制度；e）熱線電話管理制度；f）調(diào)查工作流程管理制度；g）調(diào)查數(shù)據(jù)管理制度；h）電話訪問系統(tǒng)管理制度。4.3從業(yè)人員基本素養(yǎng)遵守統(tǒng)計(jì)調(diào)查法律法規(guī)和調(diào)查工作各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)調(diào)查和電話訪問業(yè)務(wù)知識(shí)，信守雙方合作協(xié)議，自覺履行各自承擔(dān)義務(wù)，努力維護(hù)各方合法權(quán)益。5組織機(jī)構(gòu)5.1機(jī)構(gòu)設(shè)置 調(diào)查服務(wù)提供者，必須具備合法資質(zhì)，具有完整組織機(jī)構(gòu)，有固定場所，一定數(shù)量工作人員，具備開展調(diào)查的相應(yīng)條件。5.2崗位設(shè)置必須設(shè)置但不限于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、研究分析員、數(shù)據(jù)處理員、系統(tǒng)管理員、審核員、督導(dǎo)員和訪問員等崗位。根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目需要可酌情增設(shè)相應(yīng)的崗位或?qū)⒉糠謲徫缓喜?，配備各崗位必不可少的人員。5.2.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人a）與客戶溝通協(xié)調(diào)，了解客戶目的與需求，介紹調(diào)查工作基本情況等；b）負(fù)責(zé)調(diào)查項(xiàng)目組織實(shí)施，制定調(diào)查項(xiàng)目執(zhí)行方案，協(xié)調(diào)各個(gè)環(huán)節(jié)工作；c）解決調(diào)查項(xiàng)目執(zhí)行過程出現(xiàn)的重大問題或提出解決問題的辦法；d）對(duì)調(diào)查結(jié)果（數(shù)據(jù)和報(bào)告）進(jìn)行最終審核把關(guān)，對(duì)調(diào)查質(zhì)量負(fù)總責(zé)。5.2.2技術(shù)負(fù)責(zé)人a）具備計(jì)算機(jī)理論知識(shí)，全面掌握統(tǒng)計(jì)調(diào)查抽樣技術(shù)和CATI系統(tǒng)基本原理、特點(diǎn)和功能，熟練使用CATI系統(tǒng)開展調(diào)查；b）管理CATI系統(tǒng)功能和應(yīng)用，分配和管理所有員工在CATI系統(tǒng)中相應(yīng)工作權(quán)限；c）負(fù)責(zé)導(dǎo)入調(diào)查問卷，設(shè)置樣本配額、調(diào)查題目自動(dòng)跳轉(zhuǎn)與邏輯關(guān)系；d）建立調(diào)查抽樣框，抽取調(diào)查樣本；e）監(jiān)督調(diào)查過程，統(tǒng)計(jì)與展示調(diào)查階段性成果；f）整理電話號(hào)碼資源，更新完善電話號(hào)段資源庫，建立、維護(hù)電話號(hào)碼空號(hào)庫。5.2.3研究分析員a）具備統(tǒng)計(jì)調(diào)查業(yè)務(wù)理論知識(shí)，具有統(tǒng)計(jì)調(diào)查設(shè)計(jì)、分析研究和撰寫報(bào)告的能力；b）承擔(dān)調(diào)查項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)，包括調(diào)查方案設(shè)計(jì)、抽樣方案設(shè)計(jì)和調(diào)查問卷設(shè)計(jì)，編寫調(diào)查執(zhí)行手冊(cè)；c）對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，撰寫調(diào)查分析報(bào)告，客觀描述調(diào)查數(shù)據(jù)反映的現(xiàn)實(shí)狀況。5.2.4數(shù)據(jù)處理員a）具備計(jì)算機(jī)基本理論知識(shí)，掌握計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)，了解統(tǒng)計(jì)調(diào)查基本知識(shí)和方法，掌握并熟練使用統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)匯總軟件；b）負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查原始數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查、整理、匯總等；c）協(xié)助研究分析員進(jìn)行特定數(shù)據(jù)研究。5.2.5系統(tǒng)管理員a）具備計(jì)算機(jī)基本理論知識(shí)，掌握CATI系統(tǒng)軟件、硬件及系統(tǒng)功能，具有維護(hù)CATI系統(tǒng)的技能；b）保證電話調(diào)查系統(tǒng)正常運(yùn)行，維護(hù)、更新服務(wù)器、電腦等設(shè)備；適時(shí)升級(jí)CATI系統(tǒng)軟件，拓展系統(tǒng)功能；c）解決CATI系統(tǒng)工作過程出現(xiàn)的問題。5.2.6審核員a）了解CATI系統(tǒng)操作方法，掌握調(diào)查統(tǒng)計(jì)基本業(yè)務(wù)知識(shí)，了解調(diào)查項(xiàng)目問卷內(nèi)容，掌握調(diào)查項(xiàng)目要求；b）審核原始調(diào)查數(shù)據(jù)信息，包括調(diào)查電話錄音和記錄的問卷答案內(nèi)容，判斷調(diào)查過程和結(jié)果質(zhì)量，提出改進(jìn)調(diào)查工作和提高質(zhì)量的意見和建議。5.2.7督導(dǎo)員a）熟悉統(tǒng)計(jì)調(diào)查基礎(chǔ)知識(shí)和調(diào)查訪問技能，了解CATI系統(tǒng)基本功能，熟練掌握CATI系統(tǒng)操作方法；b）按照調(diào)查方案要求，開展新項(xiàng)目試訪，參與評(píng)估調(diào)查問卷科學(xué)性和可行性，提出改進(jìn)意見和建議，測算訪問工作量；c）承擔(dān)訪問員調(diào)查業(yè)務(wù)培訓(xùn)講解，檢查考核訪問員學(xué)習(xí)掌握調(diào)查業(yè)務(wù)情況；d）組織電話訪問，落實(shí)電話訪問執(zhí)行計(jì)劃，建立調(diào)查項(xiàng)目訪問日志，監(jiān)控調(diào)查現(xiàn)場，把好調(diào)查質(zhì)量關(guān)；e）管理調(diào)查現(xiàn)場，安排訪問員工作任務(wù)，考評(píng)訪問員工作情況，疏導(dǎo)、緩解訪問員工作壓力，解決調(diào)查現(xiàn)場遇到的問題等；f）嚴(yán)格按照工作流程和要求開展調(diào)查，執(zhí)行調(diào)查工作標(biāo)準(zhǔn)和制度。5.2.8訪問員a）年齡在18－50歲，具有高中以上學(xué)歷，具有基本計(jì)算機(jī)操作技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有較好的與他人溝通能力；b）了解調(diào)查基礎(chǔ)知識(shí)和CATI系統(tǒng)操作使用方法，掌握調(diào)查訪問技術(shù)和技巧，理解調(diào)查項(xiàng)目業(yè)務(wù)內(nèi)容；c）利用CATI系統(tǒng)，按照調(diào)查問卷內(nèi)容和要求，準(zhǔn)確收集記錄調(diào)查對(duì)象回答的相關(guān)信息；d）服從督導(dǎo)員等相關(guān)人員的管理與業(yè)務(wù)指導(dǎo)。6調(diào)查系統(tǒng)6.1CATI系統(tǒng)組成CATI系統(tǒng)由計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、通話耳機(jī)等硬件設(shè)備和CATI軟件組成，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話連接，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)自動(dòng)隨機(jī)撥號(hào)。6.2CATI系統(tǒng)功能CATI軟件系統(tǒng)必須包括但不限于以下功能：——計(jì)算機(jī)撥號(hào)系統(tǒng)：包括手工和自動(dòng)撥號(hào)；——問卷設(shè)計(jì)系統(tǒng)：問卷問題設(shè)計(jì)和問卷結(jié)構(gòu)邏輯設(shè)計(jì)系統(tǒng)；——項(xiàng)目管理系統(tǒng)：對(duì)調(diào)查項(xiàng)目管理，包括項(xiàng)目創(chuàng)建、啟動(dòng)、暫停和關(guān)閉等；——配額管理系統(tǒng)：樣本配額分配與控制系統(tǒng)；——電話抽樣系統(tǒng)：建立抽樣框、抽取調(diào)查樣本；——樣本管理系統(tǒng)：調(diào)查樣本管理和維護(hù)，包括樣本數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出和電話號(hào)碼管理；——數(shù)據(jù)導(dǎo)出系統(tǒng)：電訪數(shù)據(jù)與各類數(shù)據(jù)分析軟件的通信接口；——在線監(jiān)測系統(tǒng)：對(duì)訪問員實(shí)時(shí)語音監(jiān)聽，屏幕同步監(jiān)視、錄音回放等；——訪問員管理系統(tǒng)：對(duì)訪問員效率分析，成功樣本統(tǒng)計(jì)等功能；——數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)：對(duì)電話訪問采集的信息進(jìn)行加工整理和數(shù)據(jù)匯總。7調(diào)查設(shè)計(jì)7.1調(diào)查方案設(shè)計(jì)根據(jù)客戶的調(diào)查目的和具體需求，科學(xué)設(shè)計(jì)調(diào)查方案，調(diào)查方案內(nèi)容應(yīng)包括：a）調(diào)查目的：根據(jù)客戶調(diào)查需求，闡明為什么開展調(diào)查，調(diào)查背景以及調(diào)查結(jié)果用途；b）調(diào)查內(nèi)容：圍繞調(diào)查目的所涉及的多方面內(nèi)容，科學(xué)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷題目；c）調(diào)查對(duì)象：根據(jù)調(diào)查目的和調(diào)查內(nèi)容，確定向哪些群體開展調(diào)查，要求具體明確；d）調(diào)查范圍：為滿足調(diào)查目的需要，確定在什么地域空間開展調(diào)查；e）調(diào)查規(guī)模：確定調(diào)查樣本數(shù)量和樣本結(jié)構(gòu)；f）抽樣方案：包括抽樣方法選擇、抽樣過程、樣本量分配、特殊情況處理等；g）調(diào)查時(shí)間：確定調(diào)查開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間；h）調(diào)查組織實(shí)施：確定調(diào)查過程中調(diào)查服務(wù)提供者與客戶之間的職能分工；i）調(diào)查質(zhì)量控制辦法：確定調(diào)查前期、中期、后期控制調(diào)查質(zhì)量的具體方法；j）其他：以上內(nèi)容不能涵蓋的內(nèi)容，如部分調(diào)查所涉及的評(píng)分方案、經(jīng)費(fèi)以及報(bào)告撰寫等。7.2問卷設(shè)計(jì)7.2.1設(shè)計(jì)原則a）合理性：問卷必須緊密與調(diào)查主題相關(guān)，問卷主體部分所有問題題目與客戶所需要的信息要求相一致；b）邏輯性：問卷總體完整，問題脈絡(luò)順暢，問題與問題之間具有邏輯性，獨(dú)立問題本身也必須符合邏輯；c）明確性：命題必須準(zhǔn)確，一個(gè)題目只涉及一個(gè)問題，提問應(yīng)清晰明確，受訪者能夠?qū)栴}做出明確回答；d）非誘導(dǎo)性：問題要設(shè)置在中性位置、不參與提示或主觀臆斷，不帶任何傾向性；e）便于整理分析：問卷設(shè)計(jì)要考慮到問卷在調(diào)查后的信息整理與匯總分析。7.2.2調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)調(diào)查問卷通常由以下五部分組成：開頭部分：一般包括問卷名、開首語等內(nèi)容?！獑柧砻簡柧順?biāo)題，對(duì)調(diào)查主題概括說明，準(zhǔn)確表達(dá)問卷的性質(zhì)和內(nèi)容；——開首語：訪問員開始和受訪者交談的開場白，簡略說明訪問者身份、調(diào)查目的和意義、內(nèi)容、范圍、調(diào)查對(duì)象的選取方法以及保密承諾等。b）甄別部分：必須列出甄別調(diào)查對(duì)象的條件和要求，篩選符合調(diào)查要求的調(diào)查對(duì)象，如：性別、年齡、地域類型、居住時(shí)間等；c）主體部分：包含調(diào)查需要收集的全部信息內(nèi)容，由問題題目和答案選項(xiàng)組成；d）背景資料（受訪者基本情況）：一般包括受訪者性別、年齡、受教育程度、就業(yè)狀況、收入等，如果調(diào)查對(duì)象是企業(yè)，則包括企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、行業(yè)等；e）結(jié)束語：調(diào)查問卷中所有題目都得到受訪者的準(zhǔn)確回答后，應(yīng)當(dāng)告知受訪者調(diào)查已經(jīng)完成，并對(duì)其表示感謝和祝福的內(nèi)容。7.2.3問卷題型設(shè)計(jì)調(diào)查問卷題目，根據(jù)答案選項(xiàng)特征可分為以下三種題型：a）封閉式問題：設(shè)計(jì)問題題目時(shí)，必須事先將問題的各種可能答案列出，由受訪者根據(jù)自己的意愿選擇回答；b）開放式問題：也稱自由問答題。只提出問題，不提供具體答案選項(xiàng)，由受訪者根據(jù)問題回答；c）半封閉（半開放）式問題：在封閉式問題里加自由回答的答案選項(xiàng)，兼顧了封閉式和開放式問題的特點(diǎn)。7.2.4答案類型在設(shè)計(jì)封閉式問題時(shí)，必須同時(shí)給出答案選項(xiàng)，根據(jù)題目內(nèi)容，可分為以下三種主要類型：a）單選題：問卷題型設(shè)計(jì)中最常用的一種題型，受訪者只能從多個(gè)答案中選一個(gè)；b）限制多選題：受訪者必須在給定的所有答案選項(xiàng)中，選擇規(guī)定個(gè)數(shù)或不超過規(guī)定個(gè)數(shù)的答案選項(xiàng)；c）無限多選題：受訪者可以在給出的所有答案中選擇多個(gè)答案，不限制選擇答案個(gè)數(shù)。7.2.5問卷設(shè)計(jì)步驟a）根據(jù)調(diào)查目的研究確定所需要搜集信息具體內(nèi)容；b）確定所搜集信息內(nèi)容涉及的問題；c）根據(jù)確定內(nèi)容設(shè)計(jì)調(diào)查題目；d）確定調(diào)查題目類型與結(jié)構(gòu)；e）確定調(diào)查題目順序及邏輯關(guān)系；f）問卷評(píng)估、測試、試訪和修訂；g）確定問卷具體格式。7.3抽樣設(shè)計(jì)7.3.1確定抽樣方法根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目要實(shí)現(xiàn)的目的和要求，必須選擇最科學(xué)、最合適的抽樣方法，如：簡單隨機(jī)抽樣、系統(tǒng)抽樣、分層抽樣、配額抽樣等。7.3.2確定樣本量必須按照統(tǒng)計(jì)學(xué)上計(jì)算樣本量的公式及參數(shù)，計(jì)算出樣本量，包括總體和子總體的樣本量。決定樣本量的因素包括：總體各單位標(biāo)志差異程度，即總體方差的大?。怀闃訕O限誤差的大小，即精度要求；要求推斷的置信度水平；抽樣方法。同時(shí)還要考慮調(diào)查成本等因素。7.3.3確定樣本配額必須根據(jù)調(diào)查總體特性和調(diào)查要求，確定配額類別和配額比例。配額類別主要有：性別配額、年齡配額、城鄉(xiāng)配額、固定電話和移動(dòng)電話配額以及受教育程度配額等。根據(jù)總體實(shí)際情況和調(diào)查要求確定相應(yīng)類別的配額比例。7.3.4確定電話號(hào)碼抽取方法在調(diào)查總體或子總體范圍內(nèi)，按照以下要求確定抽取電話號(hào)碼方法：a）確定需要抽取的電話號(hào)段數(shù)量。抽取的電話號(hào)段數(shù)為：需要完成的調(diào)查樣本總數(shù)除以每個(gè)電話號(hào)段最多抽取的調(diào)查樣本個(gè)數(shù)；b）抽取具體電話號(hào)段。根據(jù)需要抽取的電話號(hào)段數(shù)，用該調(diào)查總體電話號(hào)段總數(shù)除以擬抽取的電話號(hào)段數(shù)，確定步長（或距間隔）；再確定隨機(jī)起點(diǎn)，等距抽取電話號(hào)段。抽取的電話號(hào)段不夠時(shí)，首尾相接（即圓型等距抽樣）循環(huán)抽取，直至滿足相應(yīng)的電話號(hào)段數(shù)量。為了防止電話號(hào)段內(nèi)實(shí)際號(hào)碼比較少，成功樣本非常少的情況，第一次抽取電話號(hào)段時(shí)，按以上原則，多抽取1/3的電話號(hào)段備用；c）建立調(diào)查樣本電話號(hào)碼庫。在抽中的電話號(hào)段中，按照將抽取樣本數(shù)量擴(kuò)大10倍的原則，在電話號(hào)段內(nèi)電話號(hào)碼尾數(shù)隨機(jī)生成電話號(hào)碼庫，由計(jì)算輔助電話訪問系統(tǒng)自動(dòng)隨機(jī)抽取樣本（電話號(hào)碼）。抽取的電話號(hào)碼直接分配給訪問員開展電話訪問；d）為擴(kuò)大調(diào)查樣本區(qū)域分布，提高調(diào)查樣本代表性，每個(gè)電話號(hào)段內(nèi)調(diào)查的成功樣本量原則上不超過20個(gè)。8現(xiàn)場執(zhí)行8.1制定電話訪問執(zhí)行計(jì)劃8.1.1參加制定電話訪問執(zhí)行計(jì)劃人員研究制定訪問執(zhí)行計(jì)劃人員，應(yīng)是調(diào)查項(xiàng)目組的所有成員，包括：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、研究分析員、數(shù)據(jù)處理員、審核員、督導(dǎo)員等。參與人員必須了解項(xiàng)目背景、目的和要求，掌握調(diào)查方案、抽樣方案和調(diào)查問卷。8.1.2執(zhí)行訪問計(jì)劃內(nèi)容訪問執(zhí)行計(jì)劃內(nèi)容包括：安排落實(shí)任務(wù)和人員，安排項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)間進(jìn)度，配備訪問人員數(shù)量，明確質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和要求，其他需要注意的相關(guān)事項(xiàng)。8.2配備訪問員根據(jù)試訪結(jié)果和調(diào)查時(shí)間安排，測算所需訪問員人數(shù)，并留有一定的預(yù)備量。按照訪問員的條件，確定承擔(dān)相應(yīng)調(diào)查項(xiàng)目的具體訪問人員。8.3調(diào)查業(yè)務(wù)培訓(xùn)8.3.1業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行電話訪問前，必須對(duì)所有承擔(dān)電話訪問及相關(guān)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括兩個(gè)方面：a）電話訪問基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能培訓(xùn)內(nèi)容，包括但不限于：調(diào)查工作基礎(chǔ)知識(shí)、CATI系統(tǒng)操作方法和流程、電話訪問技術(shù)和技巧、各項(xiàng)調(diào)查工作制度和規(guī)定、電話訪問基本要求和一般問題解決方法等；b）調(diào)查項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，包括：調(diào)查項(xiàng)目的意義和目的、調(diào)查對(duì)象、問卷題目及答案、調(diào)查項(xiàng)目安排和要求。每次培訓(xùn)具體內(nèi)容視訪問員情況而定。8.3.2培訓(xùn)方式與要求a）業(yè)務(wù)培訓(xùn)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織，督導(dǎo)員按照電話訪問執(zhí)行手冊(cè)進(jìn)行詳細(xì)講解，并列舉以往電話訪問的具體事例；b）組織訪問員討論消化，督導(dǎo)員解答疑難問題；c）安排訪問員按照正式訪問流程和問卷進(jìn)行少量試訪，督導(dǎo)員實(shí)時(shí)監(jiān)控，審核、驗(yàn)收試訪成功樣本情況；d）評(píng)價(jià)、考核每個(gè)訪問員培訓(xùn)和試訪情況，包括問卷理解掌握程度、操作是否規(guī)范、處理問題技巧是否得當(dāng)、溝通是否順暢等情況。重點(diǎn)考察訪問員的業(yè)務(wù)能力和水平，給予成績等級(jí)，決定其能否參加訪問工作。不合格者需重新培訓(xùn)。參加兩次以上培訓(xùn)考核仍不合格人員必須淘汰；e）督導(dǎo)員對(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行歸納總結(jié)，梳理試訪中發(fā)生的問題，提出解決辦法和措施。8.4建立調(diào)查項(xiàng)目8.4.1導(dǎo)入調(diào)查問卷電話訪問開始之前，必須將設(shè)計(jì)的最終調(diào)查問卷具體內(nèi)容，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)換成CATI系統(tǒng)的電子調(diào)查問卷。8.4.2設(shè)置電話訪問相關(guān)要求在導(dǎo)入調(diào)查問卷的同時(shí)，必須準(zhǔn)確設(shè)置相關(guān)調(diào)查要求：a）設(shè)置調(diào)查問卷題目間邏輯關(guān)系控制；b）設(shè)置實(shí)現(xiàn)調(diào)查項(xiàng)目要求的配額控制；c）設(shè)置答案選項(xiàng)數(shù)量控制；d）設(shè)置調(diào)查數(shù)據(jù)記錄；e）設(shè)置調(diào)查期限等。8.5抽取樣本8.5.1收集電話號(hào)段a）收集調(diào)查總體范圍內(nèi)所有電話號(hào)段或電話號(hào)碼，并將收集到的電話號(hào)碼整理成電話號(hào)段；b）整理收集的電話號(hào)段，建立按照行政區(qū)域、固定電話和移動(dòng)電話進(jìn)行分類的電話號(hào)段資源庫；c）特定調(diào)查總體，應(yīng)收集總體范圍內(nèi)所有電話號(hào)碼，原則上應(yīng)由客戶提供全部電話號(hào)碼。8.5.2建立抽樣框a）按照抽樣設(shè)計(jì)方案要求，將特定調(diào)查總體范圍內(nèi)所有電話號(hào)碼按照某一或幾個(gè)標(biāo)志進(jìn)行分類，在每種類型內(nèi)將電話號(hào)碼進(jìn)行排列，建立抽樣框；b）按照抽樣設(shè)計(jì)方案的要求，根據(jù)一般調(diào)查總體范圍內(nèi)的電話號(hào)段，分別建立固定電話抽樣框和移動(dòng)電話抽樣框，并將抽樣框內(nèi)所有電話號(hào)段按序排列；c）抽樣框應(yīng)包括調(diào)查總體范圍內(nèi)所有電話號(hào)段。8.5.3抽取調(diào)查樣本a）在特定調(diào)查抽樣框內(nèi)，按照隨機(jī)等距抽樣原則，每隔一定間隔抽取一個(gè)電話號(hào)碼作為調(diào)查樣本，直至達(dá)到所需調(diào)查樣本量為止；b）一般調(diào)查總體，在根據(jù)電話號(hào)段建立的調(diào)查抽樣框內(nèi)，按照抽樣設(shè)計(jì)方案的要求，隨機(jī)等距抽取調(diào)查樣本。8.5.4控制樣本配額抽取調(diào)查樣本，必須根據(jù)抽樣設(shè)計(jì)方案要求，控制樣本配額，實(shí)時(shí)監(jiān)控配額進(jìn)度，查看配額實(shí)際執(zhí)行情況，最大限度地減少樣本與總體的差異，提高抽樣效率和樣本代表性。8.5.5抽取樣本要求a）凡是訪問成功的樣本，之后一年之內(nèi)不得再次抽?。籦）連續(xù)三次拒訪的樣本以后不再抽取。8.6現(xiàn)場訪問8.6.1做好訪問前準(zhǔn)備a）訪問員按督導(dǎo)員安排進(jìn)入訪問坐席，正常啟動(dòng)計(jì)算機(jī)并能進(jìn)入操作界面，確保CATI系統(tǒng)軟硬件正常工作；b）輸入可識(shí)別的編號(hào)等信息，進(jìn)入CATI系統(tǒng)訪問端；c）選擇訪問項(xiàng)目，進(jìn)入電話訪問界面。8.6.2進(jìn)行訪問a）訪問員根據(jù)系統(tǒng)產(chǎn)生的樣本電話號(hào)碼，接通電話后開始訪問；b）必須按照計(jì)算機(jī)屏幕上提示逐條讀出題目并詢問受訪者，按照受訪者回答內(nèi)容填寫調(diào)查問卷（點(diǎn)擊相應(yīng)的答案編號(hào)），開放題答案則記錄在開放題問卷上；c）問卷上所有題目訪問結(jié)束，并檢查確認(rèn)正確后，提交成功問卷。8.6.3訪問要求a）嚴(yán)格按問卷題目敘述，嚴(yán)禁誘導(dǎo)受訪者的觀點(diǎn)和答案，嚴(yán)禁使用任何帶有主觀評(píng)價(jià)性語言；b）必須明確聽清楚受訪者回答內(nèi)容，如果沒有聽清楚回答內(nèi)容，必須重讀題目或進(jìn)行追問，直至得到受訪者準(zhǔn)確回答的內(nèi)容；c）必須如實(shí)記錄受訪者的答案，嚴(yán)禁自行主觀臆測受訪者回答內(nèi)容而選擇答案，嚴(yán)禁違背受訪者回答內(nèi)容填寫問卷；d）一份完整問卷答案，必須由一個(gè)受訪者全部完成，如果更換受訪者，必須重新開始訪問；e）受訪者無法準(zhǔn)確回答問題、不愿意回答問題或樣本配額已滿等，訪問員必須向受訪者表達(dá)歉意后，禮貌掛斷電話；f）訪問過程中出現(xiàn)問題，必須按照業(yè)務(wù)培訓(xùn)規(guī)定和要求進(jìn)行解決，無法處理的要及時(shí)向督導(dǎo)員匯報(bào)，等待督導(dǎo)員的指導(dǎo)；g）整個(gè)問卷訪問結(jié)束后，應(yīng)對(duì)受訪者配合表示感謝，使用統(tǒng)一結(jié)束語。8.7現(xiàn)場監(jiān)控8.7.1實(shí)時(shí)監(jiān)聽在訪問員進(jìn)行電話訪問時(shí)，督導(dǎo)員必須對(duì)電話訪問現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)聽。a）監(jiān)聽內(nèi)容監(jiān)聽內(nèi)容包括但不限于：1）是否按問卷內(nèi)容清晰讀題，能否耐心準(zhǔn)確解答受訪者疑問；2）訪問員有無跳題、漏問和多問，有無誘導(dǎo)受訪者回答問題，應(yīng)該追問的是否進(jìn)行了追問等情況；3）訪問員是否如實(shí)記錄受訪者回答的內(nèi)容；4）中途有無更換受訪者。b）監(jiān)聽要求：1）每天都要監(jiān)聽每個(gè)訪問員的訪問情況，每天監(jiān)聽要在時(shí)間上均勻分布；2）每天監(jiān)聽電話訪問樣本比例不低于15%，其中，監(jiān)聽訪問全程樣本比例不低于監(jiān)聽樣本的50%；3）及時(shí)糾正監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的訪問錯(cuò)誤，無法糾正的錯(cuò)誤，作廢卷處理；4）不按要求糾正錯(cuò)誤的訪問員，按規(guī)定對(duì)當(dāng)事訪問員進(jìn)行處理或停止其在該項(xiàng)目的訪問工作。8.7.2現(xiàn)場巡查督導(dǎo)員通過巡視電話訪問現(xiàn)場檢查訪問員工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決電話訪問過程中發(fā)生的各種問題，必須巡查到每個(gè)訪問員，訪問過程中至少每半小時(shí)巡查一次。8.8數(shù)據(jù)復(fù)核8.8.1復(fù)核內(nèi)容在電話訪問結(jié)束后，對(duì)訪問成功樣本信息進(jìn)行復(fù)核審查，復(fù)核內(nèi)容如下：a）訪問員有無誘導(dǎo)受訪者回答問題；b）填寫答案選項(xiàng)是否與受訪者回答的內(nèi)容一致，有無編造訪問內(nèi)容，有無嫁接受訪者回答的內(nèi)容；c）問卷中關(guān)聯(lián)題目邏輯性是否合理；d）有無漏填（選）、多填（選）、錯(cuò)填（選），以及答案是否符合問卷要求等。8.8.2復(fù)核時(shí)間安排a）每天對(duì)當(dāng)天訪問成功的樣本進(jìn)行抽查復(fù)核；b）整個(gè)項(xiàng)目訪問結(jié)束后，對(duì)全部成功樣本進(jìn)行抽查復(fù)核。8.8.3復(fù)核方法和要求a）聽訪問錄音，核對(duì)問卷填寫內(nèi)容是否準(zhǔn)確；b）每天復(fù)核每個(gè)訪問員成功樣本比例不低于15%，其中，復(fù)核新訪問員成功樣本比例不低于30%；復(fù)核當(dāng)天全部訪問成功樣本比例不低于25%；整個(gè)項(xiàng)目訪問結(jié)束，抽查復(fù)核全部成功樣本的比例不低于20%；c）復(fù)核發(fā)現(xiàn)的問題，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)立即進(jìn)行處理，能夠通過重新復(fù)核錄音和答卷，改正錯(cuò)誤作為合格問卷，算作成功樣本，否則作為廢卷，必須重新按照規(guī)定的流程開展電話訪問，補(bǔ)足成功樣本數(shù)量；d）根據(jù)復(fù)核發(fā)現(xiàn)的問題，計(jì)算復(fù)核問卷差錯(cuò)率和廢卷率。8.9質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場監(jiān)聽和錄音審核過程中，出現(xiàn)以下任何一種情況，均視為廢卷：——訪問員未通過調(diào)查項(xiàng)目業(yè)務(wù)培訓(xùn)開展的訪問和答卷；——問卷答題內(nèi)容與受訪者回答內(nèi)容不相同且無法改正的訪問和答卷；——未詢問受訪者而編造或者篡改受訪者回答內(nèi)容的訪問和答卷；——主觀引導(dǎo)受訪者回答問題的訪問和答卷；——對(duì)調(diào)查問題的內(nèi)容掌握不到位、理解不準(zhǔn)確或未按要求，造成提問不正確的訪問和答卷；——應(yīng)追問而未追問，造成答案模糊不清的訪問和答卷；——出現(xiàn)不符合相關(guān)調(diào)查規(guī)定的、造成跳題的訪問和答卷；——受訪者配合度差，如給出相同答案，或不給明確答案，或隨意給出答案的訪問和答卷；——因語言、聽力或理解能力等原因，受訪者不能正確理解問卷題意，答非所問或表達(dá)不清的訪問和答卷；——因電話信號(hào)不好等原因，受訪者不能正常通話，無法認(rèn)真準(zhǔn)確回答問題的訪問和答卷；——兩人及以上受訪者回答同一份問卷問題的訪問和答卷；——受訪者不符合甄別條件的訪問和答卷。9數(shù)據(jù)處理9.1確定調(diào)查數(shù)據(jù)匯總內(nèi)容電話訪問結(jié)束并復(fù)核驗(yàn)收后，根據(jù)客戶需求和調(diào)查問卷，確定調(diào)查數(shù)據(jù)匯總內(nèi)容：a）調(diào)查問卷主體部分題目都要有相應(yīng)的匯總數(shù)據(jù)；b）選擇問卷中相關(guān)題目確定交叉匯總數(shù)據(jù)；c）匯總數(shù)據(jù)既要有實(shí)際調(diào)查的絕對(duì)數(shù)，也要有依據(jù)絕對(duì)數(shù)計(jì)算的相對(duì)數(shù)。9.2制定匯總表式根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)匯總內(nèi)容，制作調(diào)查匯總數(shù)據(jù)表式：a）匯總表式類型可以是簡單表、簡單分組表、復(fù)合分組表等；b）按照數(shù)據(jù)匯總內(nèi)容和統(tǒng)計(jì)表的規(guī)范要求制定相應(yīng)匯總表式；c）匯總表中總標(biāo)題、行標(biāo)題、列標(biāo)題必須與調(diào)查問卷題目、行政區(qū)域名稱協(xié)調(diào)一致；d）表式中的每一個(gè)指標(biāo)，都要制定相應(yīng)的解釋說明，必要時(shí)在表式下方進(jìn)行備注，以備匯總表使用者掌握。9.3核查數(shù)據(jù)在匯總數(shù)據(jù)前，通過人工核查與計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)篩查相結(jié)合的方式，對(duì)提供的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行再次核查，按照一定規(guī)則把不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息去除掉，并補(bǔ)充足量合格的成功樣本原始數(shù)據(jù)信息，核查內(nèi)容包括：a）成功樣本總量必須與調(diào)查方案確定的樣本量相一致；b）每條數(shù)據(jù)記錄必須完整、準(zhǔn)確，符合邏輯設(shè)定；c）樣本配額必須與抽樣設(shè)計(jì)要求一致。及時(shí)糾正核查發(fā)現(xiàn)的問題：a）利用訪問錄音進(jìn)行核對(duì)，如果訪問錄音正確，問卷填寫錯(cuò)誤，則依據(jù)訪問錄音據(jù)實(shí)更正，填寫正確內(nèi)容；b）如果是訪問出現(xiàn)的錯(cuò)誤，則該樣本信息作廢，重新按規(guī)定抽取樣本進(jìn)行電話訪問，以訪問的正確樣本信息補(bǔ)充待匯總的原始數(shù)據(jù)。9.4匯總數(shù)據(jù)按照匯總內(nèi)容和匯總表式指標(biāo)，對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行加工匯總，得出調(diào)查匯總數(shù)據(jù)：a）所有匯總指標(biāo)數(shù)據(jù)必須與調(diào)查問卷題目及選項(xiàng)一一對(duì)應(yīng)；b）匯總表指標(biāo)內(nèi)涵與其計(jì)算方法必須相符合；c）參加匯總的問卷題目選項(xiàng)答案必須完整。9.5審核匯總數(shù)據(jù)9.5.1匯總數(shù)據(jù)審核內(nèi)容數(shù)據(jù)匯總完畢，必須對(duì)匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，避免匯總過程產(chǎn)生再生性差錯(cuò)：a）匯總數(shù)據(jù)總量必須與調(diào)查樣本總量吻合；b）表內(nèi)數(shù)據(jù)之間，包括橫欄指標(biāo)、豎欄指標(biāo)數(shù)據(jù)之間應(yīng)平衡，分項(xiàng)數(shù)據(jù)相加應(yīng)等于合計(jì)數(shù)；c）計(jì)算相對(duì)數(shù)的分子分母必須相關(guān)聯(lián)；d）表與表之間相同指標(biāo)數(shù)值必須一致；f）各相關(guān)指標(biāo)間的數(shù)據(jù)必須符合邏輯；e）匯總數(shù)據(jù)不應(yīng)有異常數(shù)值。9.5.2匯總數(shù)據(jù)問題處理必須認(rèn)真查找產(chǎn)生匯總數(shù)據(jù)問題的原因，根據(jù)原因情況采取有效辦法更改，重新匯總數(shù)據(jù)：a）如果是匯總程序錯(cuò)誤或取值錯(cuò)誤，則修改相應(yīng)的匯總程序和取值方法；b）如果是原始數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，則重新進(jìn)行數(shù)據(jù)核查。9.6編制匯總數(shù)據(jù)表格匯總數(shù)據(jù)審核準(zhǔn)確后，將調(diào)查匯總數(shù)據(jù)嵌入相應(yīng)的匯總表式，并按相關(guān)要求，制作成數(shù)據(jù)匯總表，確保匯總數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。數(shù)據(jù)表格要簡明清晰，便于使用。10調(diào)查報(bào)告10.1分析調(diào)查數(shù)據(jù)在取得調(diào)查匯總數(shù)據(jù)后，必須對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行全面科學(xué)分析，以得到正確的調(diào)查結(jié)論。包括：a）對(duì)問卷主體部分每個(gè)題目結(jié)果進(jìn)行單個(gè)問題分析；b）對(duì)所有問題結(jié)果進(jìn)行綜合分析，得出調(diào)查綜合性結(jié)論；c）根據(jù)需要，對(duì)子總體調(diào)查結(jié)果進(jìn)行綜合分析。10.2撰寫調(diào)查報(bào)告調(diào)查報(bào)告的基本結(jié)構(gòu)內(nèi)容：a）標(biāo)題；b）調(diào)查基本情況說明：客戶、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查目的、調(diào)查方式、樣本數(shù)量、主要樣本結(jié)構(gòu)，以及調(diào)查報(bào)告中所涉及的一些概念界定等；c）調(diào)查主要結(jié)論和數(shù)據(jù)：調(diào)查數(shù)據(jù)所反映出來的主要結(jié)論及相關(guān)數(shù)據(jù)情況；d）調(diào)查報(bào)告主體：按照調(diào)查問卷題目順序或按照一定邏輯重新確定順序，對(duì)調(diào)查問卷中所涉及內(nèi)容進(jìn)行順序呈現(xiàn)，包括定性部分和數(shù)據(jù)分析、相關(guān)圖表等；e）意見和建議；f）附錄：包括調(diào)查方案、調(diào)查問卷、主要數(shù)據(jù)匯總表等。10.3提交調(diào)查成果根據(jù)調(diào)查委托協(xié)議要求，向客戶提交下列資料：a）調(diào)查原始數(shù)據(jù)和匯總數(shù)據(jù)；b）調(diào)查報(bào)告；c）電話訪問錄音等相關(guān)資料。11資料歸檔11.1歸檔資料內(nèi)容項(xiàng)目調(diào)查工作結(jié)束后，要對(duì)項(xiàng)目調(diào)查過程產(chǎn)生的各種資料進(jìn)行整理歸檔，歸檔資料包括但不限于：a）調(diào)查方案、調(diào)查問卷、執(zhí)行手冊(cè)；b）培訓(xùn)和演示材料；c）原始數(shù)據(jù)和匯總數(shù)據(jù)；d）電話訪問錄音；e）電話訪問過程中的所有資料；f）委托協(xié)議書；g）調(diào)查報(bào)告。11.2歸檔資料形式與要求a）資料歸檔形式包括：紙質(zhì)檔案和電子檔案