call客中心運行及管理專項方案

目錄第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé)

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1.

電話中心管理架構(gòu)

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1.1電話中心管理架構(gòu)

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1.2

崗位職責(zé)

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第二部分：現(xiàn)場管理制度

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2.1

現(xiàn)場行為規(guī)范

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2.1.1

現(xiàn)場紀律

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2.1.2系統(tǒng)操作

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2.4考勤制度

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2.5保密制度

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2.6值班長巡視制度

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2.7彈性排班制度

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2.8定時培訓(xùn)月考制度

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2.9末位淘汰制

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2.10會議制度

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2.10.1班前班后會

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2.10.2電話中心工作例會

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2.10.3部門工作例會

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第三部分：招聘培訓(xùn)體系

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3.1人員招聘

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3.1.1招聘測試和評定

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3.2崗前培訓(xùn)

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3.2.1職業(yè)生涯設(shè)計：

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3.2.2

基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)

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3.2.3業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)

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3.3在崗培訓(xùn)

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3.3.1

服務(wù)技巧培訓(xùn)

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3.3.2

新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

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3.3.3

針對性培訓(xùn)

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3.4

轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)

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3.4.1

管理技能培訓(xùn)

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3.5

待崗培訓(xùn)

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3.5.1補充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

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3.5.2

技能強化培訓(xùn)

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3.6人員貯備計劃

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第四部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系

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4.1

服務(wù)規(guī)范

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4.1.1基礎(chǔ)服務(wù)用語

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4.1.2

服務(wù)態(tài)度

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4.1.3處理技巧

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4.1.4正確度

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4.2.1基礎(chǔ)電話服務(wù)用語

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4.2.2服務(wù)態(tài)度

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4.2.3處理技巧

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4.2.4正確度

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4.3

電話中心服務(wù)質(zhì)量考評（KPI）指標

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4.3.1電話中心選定KPI指標：

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4.3.2電話中心KPI考評

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4.4

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

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4.4.1

系統(tǒng)監(jiān)控

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4.4.2

人工監(jiān)控

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4.4.2.1內(nèi)部監(jiān)控

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4.4.2.2

外部監(jiān)控

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第五部分：報表匯報管理

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5.1報表匯報管理步驟

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5.1.1日報管理步驟

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5.1.2周報管理步驟

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5.1.3

月報管理步驟

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第六部分：考評和晉升管理

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6.1電話中心職員月度考評.............................................

6.1.1值班長月度考評

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6.1.2品管培訓(xùn)崗月度考評............................................

6.1.3

信息協(xié)調(diào)崗月度考評

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6.1.4

座席代表月度考評

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6.2電話中心職員晉升機制

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6.2.1電話中心職員等級及定級標準

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6.2.2薪金待遇

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6.2.3晉升措施

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第六部分：話單起源..............................................第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé)

1.

電話中心管理架構(gòu)

1.1電話中心管理架構(gòu)

電話中心主任

值班長

業(yè)務(wù)一組

組長

業(yè)務(wù)二組

組長

品管

培訓(xùn)崗

座席1.2

崗位職責(zé)

1.2.1

電話中心主任崗位職責(zé)

1)

電話中心主任直接對客服中心經(jīng)理負責(zé)。

2)

負責(zé)完成電話中心各項經(jīng)營指標，并全方面負責(zé)電話中心各項管理制度修訂、實施和監(jiān)控。

3)

對工作中各項報表和多種調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，把握提供各項報表反饋數(shù)據(jù)正確度、分析透徹度，立即向上級提交相關(guān)匯報；并依據(jù)信息協(xié)調(diào)崗提供話務(wù)數(shù)據(jù)進行話務(wù)分析、話務(wù)量估計，提出對應(yīng)人力需求計劃。

4)

負責(zé)對中心全員素質(zhì)培養(yǎng)，提升人員整體素質(zhì)。

5)

負責(zé)進行電話中心人員全方面管理，包含排班等，并監(jiān)督全體職員勞動紀律、規(guī)章制度等實施情況。

6)

負責(zé)每個月對全職員作情況進行考評，完成對應(yīng)工資和獎金評定，并將結(jié)果交客服中心經(jīng)理作最終審批。

7)

督促、指導(dǎo)值班長作好對現(xiàn)場緊急事件應(yīng)變處理，確保電話中心正常運轉(zhuǎn)；

8)

負責(zé)主持電話中心每個月工作例會，和電話中心各崗位人員討論工作中難題并交流處理技巧，匯總后匯報至電話中心經(jīng)理。

9)

立即向用戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報職員動向和思想動態(tài)，反饋職員工作業(yè)績，定時組織職員激勵活動，調(diào)動職員工作主動性。

10)定時向用戶服務(wù)中心經(jīng)理提交周/月/年工作總結(jié)和計劃。1.2.2

值班長崗位職責(zé)

值班長是現(xiàn)場管理關(guān)鍵，直接對電話中心主任負責(zé)。

2)

幫助電話中心主任監(jiān)控人力配置和排班，負責(zé)跨組人員調(diào)度；

3)

對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，包含現(xiàn)場紀律、活動安排等。

4)

依據(jù)話務(wù)量情況安排職員用餐、小休時間并作監(jiān)督。

5)

作好現(xiàn)場巡視，立即糾正、杜絕工作中不良現(xiàn)象，并隨時統(tǒng)計巡視情況，定時遞交“巡視統(tǒng)計分析匯報”至電話中心主任。

6)

負責(zé)召開班前、班后會，立即向座席代表宣導(dǎo)當日信息協(xié)調(diào)崗下發(fā)業(yè)務(wù)、上級部門下達管理信息；立即處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)話務(wù)高峰）。

7)

負責(zé)對電話中心各項制度、規(guī)范通知和落實。

8)

組織電話中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結(jié)果進行匯總和評定，立即上報電話中心主任。

9)

幫助電話中心主任完成中心各崗位之間溝通、協(xié)調(diào)工作。

10)

定時向電話中心主任提交工作總結(jié)和計劃(周/月/年)。

1.2.3

業(yè)務(wù)組長崗位職責(zé)

1)

嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴于律已、以身作則；服從、支持上級領(lǐng)導(dǎo)工作調(diào)動、安排。

2)

以認真負責(zé)，嚴謹、實事求是工作態(tài)度做好組內(nèi)職員話務(wù)質(zhì)量、工作量等KPI指標考評，使本組服務(wù)水平不停提升。

3)

依據(jù)《考勤制度》天天統(tǒng)計職員考勤，做好請假、調(diào)班統(tǒng)計。4)

即時向組內(nèi)職員宣導(dǎo)信息協(xié)調(diào)崗提供咨詢信息。

5)

依據(jù)本組實際情況提出培訓(xùn)需求，和培訓(xùn)崗協(xié)調(diào)制訂本組培訓(xùn)計劃并落實。

6)

努力提升組內(nèi)人員整體素質(zhì)，主動檢驗各職員工作情況及工作紀律，立即指犯錯誤并進行正確引導(dǎo)，主動幫助職員提升工作水平。

7)

掌握工作范圍內(nèi)各項情況，做四處理問題公正不偏。工作中做到主動發(fā)覺問題，并快速、正確進行處理，同時立即對上級領(lǐng)導(dǎo)進行匯報。

8)

按時參與例會，并將每次會議精神貫穿到日常工作當中；主動關(guān)心職員班后生活，做到多溝通、多了解。

9)

定時做好工作計劃及總結(jié)，主動提出對工作有效各項提議。

10)完成一定百分比（百分比由電話中心主任依據(jù)話務(wù)情況變動進行調(diào)整）咨詢、呼出業(yè)務(wù)。

11)不停提升本身管理水平和專業(yè)技能，主動溝通、交流，多學(xué)多問、取長補短。

1.2.4品管培訓(xùn)崗崗位職責(zé)

1)

向電話中心主任直接負責(zé)。

2)

對座席代表服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，并對其服務(wù)質(zhì)量及正確率實施監(jiān)控并打分，編制質(zhì)檢評分、監(jiān)聽反饋匯報。

3)

定時匯總在對座席呼入、呼出電話進行監(jiān)聽過程中發(fā)覺問題，立即反饋給各業(yè)務(wù)組長。4)

依據(jù)長久業(yè)務(wù)實踐，編寫適合電話中心實際需要培訓(xùn)教材，或企業(yè)有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂對應(yīng)培訓(xùn)計劃并幫助組長實施培訓(xùn)。

5)

核實用戶對座席投訴及表彰件，并進行統(tǒng)計。

6)

制訂并不停完善座席業(yè)務(wù)操作細則及對應(yīng)評分標準。

7)

定時（每個月）匯總座席人員電話質(zhì)檢（監(jiān)聽）成績、培訓(xùn)考試成績，提供給組長及電話中心主任。

8)

不停提升本身業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢差錯率為“零”。

9)

定時向電話中心主任提交工作總結(jié)和計劃（周/月/年）。

10)完成上級領(lǐng)導(dǎo)布臵其它工作。

1.2.5信息協(xié)調(diào)崗崗位職責(zé)

1)

向電話中心主任直接負責(zé)。

2)

搜集咨詢信息，整理后上掛信息庫，并將上掛信息發(fā)送至值班長，要求其向座席代表作宣導(dǎo)；每日列出新增信息及刪除信息清單，以備電話中心全體職員查閱。

3)

電話中心搜集到各項銷售業(yè)務(wù)信息（用戶資料），并提供給市場營銷崗；

4)

分析用戶反饋、咨問詢題等業(yè)務(wù)情況，制作信息反饋匯總表（日報、周報、月報），立即提供給電話中心主任。

5)

完成一定百分比（百分比由電話中心主任依據(jù)話務(wù)情況變動進行調(diào)整）咨詢、呼出業(yè)務(wù)。

6)

立即將電話中心存在問題和相關(guān)崗位進行有效溝通。

7)

定時向電話中心主任提交工作總結(jié)和計劃（周/月/年）。

1.2.6座席代表崗位職責(zé)

在上級領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)電話開發(fā)潛在用戶，跟蹤回訪用戶，邀約用戶工作2)

熱愛本職員作，遵守職業(yè)道德，樹立“一切以用戶最終滿意”為服務(wù)宗旨。

3)

嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴于律已。服從、支持上級領(lǐng)導(dǎo)工作調(diào)動、安排。

4)

熟練掌握業(yè)務(wù)知識，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并在不違反要求前提下盡可能滿足用戶要求。

5)

保守企業(yè)秘密，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，不得以任何方法將用戶資料泄露給她人，不得私自將非本部人員帶入企業(yè)。

6)

定時參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認真、主動學(xué)習(xí)企業(yè)新業(yè)務(wù)，不停提升本身業(yè)務(wù)水平，并主動提出工作改善提議。7)

珍惜工作場地全部設(shè)備，正確操作，發(fā)覺異常情況立即匯報組長，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)許可，任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不妥，造成設(shè)備損壞，照價賠償。

8)

維護企業(yè)形象，主動得悉用戶對本企業(yè)意見并立即向上級反應(yīng)。

9)

主動參與各項集體活動，發(fā)揚團結(jié)互助精神，增強企業(yè)凝聚力。

10)完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作。

第二部分：現(xiàn)場管理制度

2.1

現(xiàn)場行為規(guī)范

2.1.1

現(xiàn)場紀律

1)

現(xiàn)場內(nèi)不得大聲喧嘩喧華；

2)

嚴禁在現(xiàn)場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生;

3)

工作時坐姿要端正，不可將腳抬放于主機或工作臺上。

4)

工作臺不得放臵和工作無關(guān)東西。5)

不能在現(xiàn)場吃食物。

6）

保持工作臺和顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫。

7)

在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向值班長或現(xiàn)場管理人員提問，必需先舉手，不得隨意起立、大聲呼叫。

8)

進入現(xiàn)場不得攜帶手機或其它通訊工具，不許可在現(xiàn)場接聽私人電話。

9）不能在現(xiàn)場內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實有緊急私人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長以上管理人員同意，方可用現(xiàn)場辦公電話回復(fù)。

10）在工作中不得無故設(shè)置為暫停用戶來電或事后工作。

11）上班時間不能閑談、隨意串崗。

12）按要求時限小休，不得無故超時。

13）工作時間內(nèi)不能做和工作無關(guān)事情。

14）如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休。

2.1.2系統(tǒng)操作

設(shè)備使用必需遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設(shè)備。

不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）設(shè)置和屬性。

發(fā)生嚴重故障后必需立即向上匯報。

4)下班后終端必需按正常程序退出系統(tǒng)。

5)嚴禁將企業(yè)任何用戶資料、情報文件（包含書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外出。

6)嚴禁泄露用戶資料和個人隱私。

7)嚴禁私自改動用戶資料。

2.4考勤制度

1)

遵守上、下班制度，不得無故遲到、早退；

2)

坐席代表需提前10分鐘抵達指定地點開班前會,提前5分鐘進崗接班，不然即為遲到。由值班長視情況安排人員加班，加班人員不得私自離崗，不然按曠工處理；

3)

當日請病假須上班前三小時由本人電話通知值班長，康復(fù)后上班第一天向值班班長出示正規(guī)醫(yī)院急診病假證實、病歷本、處方、收據(jù)等就診證實，并補填請假單，就診證實缺一不可，不然按曠工處理；4)

值班長只可同意職員一天病假，如職員病假兩天以上者（含兩天），需當班前三小時本人親自致電通知電話中心主任；

5)

病假三天以上者（不含三天），在第三天病假時，需由本人或直系親屬到企業(yè)出示醫(yī)院就診證實，證實缺一不可，經(jīng)同意后方可休假，病假期滿后，需立即返回企業(yè)報到或申辦續(xù)假手續(xù)，不然按曠工處理；

6)

請事假須提前一天向值班班長申請，特殊情況需當日請事假者，須在上班前三小時通知值班班長，同意后方可休假，并填寫或補填請假單，不然按曠工處理；

7)

申請年假、婚假、產(chǎn)假者，須提前30天向電話中心主任遞交書面申請，經(jīng)同意后，方可休假；

8)

工作時間內(nèi)不得離崗或串崗辦私事，有急事請假同意后方可離崗，請假均按事假處理；

9)以下情況視為曠工：

(1)

工作時間本人無特殊理由未提前三小時請假，又私自不到崗者；

請假未同意，私自不到崗者；

請假逾期不歸，又無特殊理由者；

(4)

上班遲到一小時以上者（含一小時）；(5)

月累計遲到三次，視曠工一天；

(6)

未經(jīng)許可早退者；

(7)

請假理由和所出示就診證實病因顯著不符合者；

11)整年累計遲到超出十次者，取消年底獎并給書面警告處分或解除勞動協(xié)議；

12)累計或連續(xù)曠工三天視為自動離職。

2.5保密制度

1)

全部資料(包含復(fù)印件)需合適分類、歸檔及存放，以避免遺失或損壞；非電話中心人員如需索取用戶資料，需得到電話中心主任同意后方可取得；

2)

職員在實施工作時方可調(diào)用或復(fù)印用戶個人資料；

3)

相關(guān)電腦系統(tǒng)中用戶資料非工作時間不得查看；

4)

任何作廢用戶資料需用碎紙機進行銷毀；

5)

不準在私人通信中包含企業(yè)機密；

6)

在任何情況下不準向任何人泄露企業(yè)機密；

7)

企業(yè)機密資料、用戶資料不得隨意復(fù)印、攜帶外出。在公共場所不準泄露內(nèi)部情況、內(nèi)部機密。

8)

職員入職時應(yīng)進行保密教育，簽署保密協(xié)議。日常工作中應(yīng)多做宣導(dǎo)，促進職員自覺養(yǎng)成良好保密習(xí)慣，嚴格遵守企業(yè)相關(guān)保密制度。2.6值班長巡視制度

1)

以認真負責(zé)，嚴謹、實事求是工作態(tài)度做好值班期間現(xiàn)場巡視工作。

2)

負責(zé)檢驗坐席代表是否按要求著裝。

3)

負責(zé)檢驗坐席代表現(xiàn)場工作勞動紀律、坐姿、精神面貌等，負責(zé)安排坐席代表小休、用餐次序和時間控制。

4)

負責(zé)檢驗坐席代表桌面是否潔凈整齊，是否擺放和工作無關(guān)個人用具等。

5)

負責(zé)監(jiān)控坐席代表是否在要求時間內(nèi)接通電話；負責(zé)檢驗坐席代表解答業(yè)務(wù)問題時是否正確無誤，語氣熱情度等；并負責(zé)受理相關(guān)疑難業(yè)務(wù)咨詢及投訴。

6)

于每個班次下班前十五分鐘對現(xiàn)場職員坐席上設(shè)備進行檢驗,以預(yù)防損壞和遺失。如有遺失和損壞而沒有找出當事人，小組全體組員須對此事負責(zé)。

2.7彈性排班制度

1)

依據(jù)上月話務(wù)情況統(tǒng)計、分析，制訂出次月人員安排計劃及需補充人員計劃；

2)

每個月由值班長進行排班，每位座席代表代表每個月有兩次調(diào)休機會。

各班每日休息人數(shù)為：全班人數(shù)×每個月例假天數(shù)/每個月天數(shù)。3)

值班長依據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報表數(shù)據(jù)，需在天天話務(wù)高峰時段配置足夠人力資源和系統(tǒng)資源；

4)

加班人員預(yù)算未能滿足實際話務(wù)量需求時，值班長需立即通知座席代表加班；依據(jù)以往經(jīng)驗，需提前估計話務(wù)高峰等特殊情況，由值班長幫助電話中心主任作出加班人員名單，立即公布并提前通知到加班人員；

5)設(shè)置機動黃金班，填補電話繁忙時段或職員用餐時人手不足；

2.8定時培訓(xùn)月考制度

1)

每個月10日由品管培訓(xùn)崗人員快要期業(yè)務(wù)關(guān)鍵及業(yè)務(wù)易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓(xùn)。

2)

由品管培訓(xùn)崗人員依據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每個月20日提交至電話中心主任進行審核；試卷同意后由值班長依據(jù)班次分批組織全體座席代表于每個月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考評組成部分。

3)

考試內(nèi)容全部進入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考評。

2.9末位淘汰制

1)為激勵職員工作主動性，充足表現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，并促進職員重視每個月各項培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考評，故連續(xù)三個月月考排名為電話中心后兩名座席代表,將接收待崗培訓(xùn)；

2)待崗培訓(xùn)周期及待遇：培訓(xùn)周期為30天，期間只發(fā)放基礎(chǔ)工資，無效益獎金。

3)培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范用語、電話溝通技巧等，關(guān)鍵加強對其弱項針對性培訓(xùn)；

4)

重新上崗：培訓(xùn)結(jié)束后，待崗培訓(xùn)職員須參與重新上崗考試，符合上崗要求后方可重新上崗；

5)

淘汰：重新上崗職員如連續(xù)三個月月考排名仍為電話中心后兩名，將直接被淘汰下崗。

2.10會議制度

2.10.1班前班后會

1)時間：班前學(xué)習(xí)會，班前提早15分鐘；班后總結(jié)會，每七天班1-2次。

2)目標：立即發(fā)覺和處理工作中存在問題；針對工作中問題立即組織專題學(xué)習(xí)、討論，溝通信息、總結(jié)提升；

經(jīng)過常常性業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、服務(wù)意識等方面學(xué)習(xí)討論提升職員業(yè)務(wù)水平和思想素質(zhì)。

3)負責(zé)：由值班長組織，品管培訓(xùn)崗和信息協(xié)調(diào)崗配合。

4)內(nèi)容：

班前會：調(diào)動職員情緒，業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，布臵工作新內(nèi)容，講解注意事項、應(yīng)答技巧等；

班后會：關(guān)鍵對本周班工作進行工作小結(jié)并提出近期工作目標。2.10.2電話中心工作例會

1)時間：每七天一次,每七天五召開。

2)參與：值班長，品管培訓(xùn)崗，信息協(xié)調(diào)崗，電話中心主任。

3)主持：電話中心主任

4)內(nèi)容：

總結(jié)交流一周管理、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)工作開展情況，指出存在問題；針對存在問題探討處理方法、方案;下一步工作安排。

2.10.3部門工作例會

1)時間：每個月一次，每個月月初召開。

參與：電話中心經(jīng)理，電話中心主任，值班長，品管培訓(xùn)崗，信息協(xié)調(diào)崗。

2)主持：客服中心經(jīng)理

3)內(nèi)容：總結(jié)交流上月電話中心各項工作進行情況，指出存在問題；針對存在問題探討處理方法、方案;傳達企業(yè)相關(guān)指示和新政策;當月工作目標、任務(wù)及安排。

第三部分：招聘培訓(xùn)體系

3.1人員招聘

依據(jù)企業(yè)聘用要求進行座席代表招聘和初試。招聘方法可采取企業(yè)外部招聘和內(nèi)部招聘相結(jié)合措施。對符合招聘要求人員進行復(fù)試選拔，復(fù)試合格者方可參與培訓(xùn)。

3.1.1招聘測試和評定

上機測試：漢字及數(shù)字輸入速度、WINDOWS、辦公軟件基礎(chǔ)操作

2)朗誦測試：發(fā)音清楚度、正確度

3)面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表示能力、事業(yè)進取心、工作態(tài)度、求職動機和工作期望等。

3.2崗前培訓(xùn)

3.2.1職業(yè)生涯設(shè)計：

描繪職業(yè)生涯發(fā)展前景，幫助職員依據(jù)企業(yè)發(fā)展趨向設(shè)計個人職業(yè)發(fā)展方向，使職員不停提升個人素質(zhì)和能力，堅定職員從事用戶服務(wù)信心。

具體可由行政人事部計劃、實施培訓(xùn)。

3.2.2

基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)

經(jīng)過銷售理念、電話溝通技巧等基礎(chǔ)素質(zhì)課程培訓(xùn)，使職員初步了解企業(yè)概況及業(yè)務(wù)拓展情況，認同企業(yè)文化和服務(wù)理念，掌握必需服務(wù)技能和工作技巧，培養(yǎng)學(xué)員主動向上工作態(tài)度和進取心，方便愈加好地勝任用戶服務(wù)工作。

基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)期安排在人員復(fù)試以后、業(yè)務(wù)培訓(xùn)之前。

培訓(xùn)內(nèi)容：call-center發(fā)展及現(xiàn)實狀況、怎樣發(fā)明滿意用戶服務(wù)、電話溝通技巧、心理素質(zhì)及用戶服務(wù)、服務(wù)禮儀、語音技巧、語言交流技巧、服務(wù)團體建設(shè)等。具體可由行政人事部計劃、實施培訓(xùn)。

3.2.3業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)

使職員能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識和操作技能，含有上崗基礎(chǔ)條件。

具體可由品管培訓(xùn)崗計劃、實施。

3.3在崗培訓(xùn)

3.3.1

服務(wù)技巧培訓(xùn)

依據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，立即增強用戶服務(wù)代表服務(wù)意識，強化其服務(wù)技能，處理其突出業(yè)務(wù)問題。具體可班前、班后會每日進行；

3.3.2

新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

立即更新業(yè)務(wù)知識,對新業(yè)務(wù)進行強化和鞏固，使職員為用戶提供立即、正確服務(wù)。

具體可由信息協(xié)調(diào)崗依據(jù)實際情況計劃、實施。

3.3.3

針對性培訓(xùn)

依據(jù)服務(wù)過程中實際出現(xiàn)問題，進行不定時針對性強化培訓(xùn)；

具體可由品管培訓(xùn)崗依據(jù)實際情況計劃、實施。

3.4

轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)

依據(jù)實際工作發(fā)展需要開發(fā)、組織相關(guān)課程，不停激勵職員提升職員綜合素質(zhì)并增強其信心和工作熱情。3.4.1

管理技能培訓(xùn)

經(jīng)過現(xiàn)場管理基礎(chǔ)技能及管理素質(zhì)提升等培訓(xùn)，使管理人員含有現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運作管理能力。

培訓(xùn)內(nèi)容：用戶關(guān)系管理、呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心人員培訓(xùn)和指導(dǎo)、呼叫中心績效考評和激勵機制、話務(wù)代表監(jiān)控及評定、有效電話調(diào)研、有效電話營銷等。

具體可由電話中心主任計劃、實施。

3.5

待崗培訓(xùn)

依據(jù)電話中心內(nèi)部考評結(jié)果，對認為在用戶服務(wù)理念、用戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提升職員，進行一定時期（時間依待崗原因不一樣而具體定）待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考評合格后方能夠重新上崗。

3.5.1補充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對業(yè)務(wù)差錯較多職員，進行業(yè)務(wù)強化培訓(xùn)。

具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體實施。

3.5.2

技能強化培訓(xùn)

針對系統(tǒng)操作技能較差職員，進行技能強化培訓(xùn)。

具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體實施。

3.6人員貯備計劃

為保障企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平，滿足多種情況下業(yè)務(wù)工作正常運轉(zhuǎn)，逐步提升用戶滿意度和忠誠度，必需進行必需用戶服務(wù)人員貯備和替換。貯備規(guī)則：應(yīng)確定適宜人員貯備數(shù)量并合理控制人工成本，根據(jù)電話中心座席代表總數(shù)10％進行貯備。

具體可由電話中心主任提出人力資源需求，由行政人事部制訂相關(guān)培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)課程。

第四部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系

4.1

服務(wù)規(guī)范

4.1.1基礎(chǔ)服務(wù)用語

1)

招呼語：“您好，**項目售樓處，我們項目立即開盤，邀請你和家人過來參觀一下?！?/p>

2)

遇用戶問候：“小姐/先生，您好”時，應(yīng)禮貌回應(yīng)用戶：“您好，請問什么能夠幫您？”

3)

碰到無聲電話，先說：“您好，**項目售樓處”稍停2秒如電話仍無聲，反復(fù)招呼語兩遍，若對方仍無反應(yīng)，則說：“對不起，您電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見!”

4)

免提無法聽清楚時，應(yīng)回應(yīng)：“對不起，您聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”碰到電話雜音較大，聽不清楚時：“對不起，您電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？”（堅持10秒，等候電話轉(zhuǎn)清，若仍不清楚）“對不起，您電話聽不清楚，請您換個電話再打來，再見!”

5)

遇用戶來電找正在上班座席代表，座席代表：“請問您找她有什么事情嗎？假如相關(guān)項目咨詢方面問題，或許我也能夠為您處理?！奔偃缬脩羧詧猿忠遥骸澳钦埬粢粋€聯(lián)絡(luò)電話好嗎，我們找到她以后會讓她在第一時間聯(lián)絡(luò)您?！苯y(tǒng)計下用戶姓名，聯(lián)絡(luò)電話，交和值班長。

6)

碰到操作界面反應(yīng)較慢或查詢相關(guān)資料需要用戶等候時，應(yīng)先征求用戶意見，座席代表：“對不起，請您稍等一下?！痹诘玫接脩敉夂蟀挫o音，--轉(zhuǎn)接語：座席代表：“對不起，讓您久等了。”

7)

碰到用戶打錯電話，座席代表：“對不起，這里是融創(chuàng)上海企業(yè)電話中心?！辈⒁罁?jù)用戶需求，引導(dǎo)用戶撥打到其它服務(wù)臺。

8)

遇用戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時，應(yīng)回復(fù)：“對不起，讓您久等了！請問有什么能夠幫您？”

9)

碰到設(shè)備故障不能操作時，座席代表：“對不起，線路正在調(diào)整，您方便留一下聯(lián)絡(luò)電話嗎？我們會在調(diào)整結(jié)束后第一時間和您聯(lián)絡(luò)”。如用戶不愿意留下聯(lián)絡(luò)電話，座席代表：“請您稍后再來電，好嗎？”

10)

碰到用戶情緒猛烈，破口大罵，應(yīng)主動回應(yīng)：“對不起，請問有什么能夠幫您？”

同時用戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡可能撫平用戶情緒，若無法處理，將電話統(tǒng)計下來交給值班長。

11)

碰到用戶責(zé)備座席代表動作慢，不熟練，應(yīng)回復(fù)：“對不起，讓您久等了，我將立即幫您處理?！?/p>

12)

用戶投訴座席代表工作出差錯，座席代表：“對不起，給您添麻煩了！”并統(tǒng)計下用戶姓名，電話及投訴內(nèi)容，如用戶仍不接收道歉，座席代表：“對不起，您是否能夠留下您聯(lián)絡(luò)方法，有我們相關(guān)人員和您聯(lián)絡(luò)處理，好嗎？”快速將此情況轉(zhuǎn)告當班值班長，切忌對用戶說：“這不是我事情，我不清楚?！?/p>

13)

碰到用戶提出提議時，座席代表：“謝謝您提出寶貴意見，我們將立即反饋給企業(yè)相關(guān)責(zé)任人員，再次感謝您對我們工作關(guān)心和支持.”

14)

碰到用戶向座席代表表示感謝時，座席代表必需回應(yīng)：“不客氣”，若用戶深入表彰，座席代表：“不客氣，這是我們工作，感謝您對我們工作支持，歡迎您再次來電?！?/p>

15)

遇無法當場回復(fù)用戶疑問時，能夠說：“對不起，請留下您聯(lián)絡(luò)方法，我們查詢后將立即和您聯(lián)絡(luò)，好嗎？”

16)

向用戶解釋完成后，應(yīng)向用戶確定是否明了，“請問我剛才解釋您是否明白或是否清楚？”若用戶不能完全明白，應(yīng)將用戶不明白地方重新解釋，直到用戶明白為止。

4.1.2

服務(wù)態(tài)度

多使用十字用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”

2)

在服務(wù)過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷用戶說話。

3)

在和用戶溝經(jīng)過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩燥、責(zé)問、嘲諷、詰責(zé)等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒措施”、

“我們一直全部這么”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等]

4)

碰到用戶問詢不懂或不熟悉項目時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞用戶。

5)

工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接收用戶善意批評或向用戶道歉，主動糾正差錯。

6)

在向用戶解釋完成時，要和用戶確定是否完全明了。

[規(guī)范：“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您問題解釋清楚了？”（或相同語氣）”；當用戶不能完全明了時，應(yīng)了解清楚用戶不明白地方再重新解釋。]

7)

在和用戶溝經(jīng)過程中，不能心不在焉或反復(fù)數(shù)次問詢用戶同一問題。

8)

要集中精力，立即回復(fù)用戶提出問題。4.1.3處理技巧

1）快速、正確判定需求：快速搞清用戶意圖，簡扼歸納復(fù)述用戶反應(yīng)信息內(nèi)容。

2)控制交談主動性：在和用戶溝經(jīng)過程中正確引導(dǎo)用戶并立即獲取所需信息。

3)專業(yè)熟練度：在和用戶溝經(jīng)過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，能很好地為用戶處理問題。

通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使用戶很好了解。

5)回復(fù)針對性：要針對用戶提出問題做出對應(yīng)解答，不能答非所問。

4.2.2服務(wù)態(tài)度

多使用十字用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”

2）在服務(wù)過程中欠缺耐心，沒有做到有問必答，謙和有理，熱情大方；未等用戶把問題說完就無故打斷。

3）在和用戶溝經(jīng)過程中出現(xiàn)服務(wù)忌語，拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩燥、責(zé)問、嘲諷、詰責(zé)等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒措施”、

“我們一直全部這么”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等]

4）碰到用戶問詢不懂或不熟悉業(yè)務(wù)時，不懂裝懂，推諉，搪塞用戶。

工作中出現(xiàn)差錯時，不接收用戶批評或向用戶道歉，糾正差錯主動性差。

在向用戶解釋完成時，不理會用戶是否完全明了。

[規(guī)范：“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您問題解釋清楚了？”（或相同語氣）”；當用戶不能完全明了時，應(yīng)了解清楚用戶不明白地方再重新解釋。]

在和用戶溝經(jīng)過程中，心不在焉，反復(fù)數(shù)次問詢用戶同一問題。

走神，沒有立即回復(fù)用戶問題。

4.2.4正確度

4.3

電話中心服務(wù)質(zhì)量考評（KPI）指標

4.3.1電話中心選定KPI指標：

1)

轉(zhuǎn)人工接通率。

2)

人工20秒應(yīng)答率：指在30天內(nèi)用戶來電平均人工20秒接通率（30天內(nèi)人工接通話務(wù)量/30天內(nèi)人工總呼入量）；本指標關(guān)鍵經(jīng)過系統(tǒng)報表進行考評（取月平均值）。

3)人均應(yīng)答量（每人/月）：4)平均通話時長：

5)平均整理時長（ACW）：6)服務(wù)用語使用率：本指標關(guān)鍵經(jīng)過抽查進行考評（可抽查職員一定數(shù)量電話，依據(jù)使用規(guī)范服務(wù)用語情況折算成使用率）。

7)回復(fù)用戶正確率：經(jīng)過電話抽查及監(jiān)聽進行考評。

8)兩項對應(yīng)指標--差錯率[指依據(jù)電話抽查匯總差錯數(shù)（含未使用服務(wù)規(guī)范用語和回復(fù)用戶不正確）/抽查電話總數(shù)4.4

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控采取系統(tǒng)監(jiān)控和人工監(jiān)控相結(jié)合方法進行。

4.4.1

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)設(shè)備含有自動派線、自動分發(fā)