服務(wù)行業(yè)企業(yè)內(nèi)部控制存在的問(wèn)題及對(duì)策

近年來(lái)，服務(wù)業(yè)發(fā)展成果顯著，但與此同時(shí)，因企業(yè)內(nèi)部控制（以下簡(jiǎn)稱“內(nèi)控”）經(jīng)驗(yàn)不足、人才短缺、信息化水平低等問(wèn)題導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)控不完善的問(wèn)題日漸突出。為規(guī)范企業(yè)日常運(yùn)作，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升管理效率，確保經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，本文從營(yíng)造內(nèi)控環(huán)境、建立內(nèi)控體系、梳理內(nèi)控流程、提升信息化水平、加強(qiáng)檢查與監(jiān)督等維度闡述了全面提升企業(yè)內(nèi)控和抗風(fēng)險(xiǎn)能力的策略，希望對(duì)服務(wù)行業(yè)企業(yè)內(nèi)控工作起到一定的促進(jìn)作用，為服務(wù)業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。近年來(lái)，結(jié)合新時(shí)代發(fā)展的特點(diǎn)，同時(shí)也為拉動(dòng)內(nèi)需，國(guó)家持續(xù)加大對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的支持力度，進(jìn)一步提升服務(wù)經(jīng)濟(jì)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的占比，隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)也逐步得到優(yōu)化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力明顯增強(qiáng)。但相較于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)業(yè)管理水平相對(duì)處于初期階段，尤其是企業(yè)內(nèi)控管理還存在較大問(wèn)題。在服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的大背景下，從業(yè)人員素質(zhì)不均、人員短缺、管理層對(duì)企業(yè)內(nèi)控重視度不夠等問(wèn)題，一定程度上影響了服務(wù)行業(yè)企業(yè)規(guī)范穩(wěn)定發(fā)展。與此同時(shí)，服務(wù)行業(yè)多為中小型企業(yè)，抗風(fēng)險(xiǎn)能力比較弱，一方面在經(jīng)營(yíng)規(guī)模、市場(chǎng)拓展方面缺乏優(yōu)勢(shì)，另一方面企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制建設(shè)也大多不完善。因此，探討服務(wù)行業(yè)企業(yè)內(nèi)控建設(shè)對(duì)于服務(wù)行業(yè)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制和發(fā)展具有一定的意義。一、服務(wù)行業(yè)企業(yè)內(nèi)控的重要性企業(yè)管理，內(nèi)控已經(jīng)從單純的審計(jì)找問(wèn)題迭代到全面核心控制、點(diǎn)控制及控制的改善方面，貫穿企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程。內(nèi)控是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確保資產(chǎn)的安全完整，保證會(huì)計(jì)信息資料的正確可靠，確保經(jīng)營(yíng)方針的貫徹執(zhí)行，保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)性、效率和效果而在企業(yè)內(nèi)部采取的自我調(diào)整、約束、規(guī)劃、評(píng)價(jià)和控制的一系列方法、手段與措施的總稱。服務(wù)業(yè)企業(yè)內(nèi)控主要包括內(nèi)部環(huán)境控制和業(yè)務(wù)流程控制。內(nèi)部環(huán)境控制要求企業(yè)建立合理的組織架構(gòu)、激勵(lì)約束機(jī)制和授權(quán)機(jī)制，并對(duì)授權(quán)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，建立有效的評(píng)審和反饋機(jī)制，確保各項(xiàng)工作責(zé)權(quán)到位、有序進(jìn)行。業(yè)務(wù)流程控制是確保企業(yè)具體業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障，包括崗位職責(zé)描述與劃分、分授權(quán)管理、流程管控、預(yù)算目標(biāo)的制定及調(diào)整管理、資產(chǎn)安全管理、會(huì)計(jì)核算管理、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)管理、經(jīng)營(yíng)分析管理、激勵(lì)方案管理、信息報(bào)送管理等。二、服務(wù)行業(yè)企業(yè)內(nèi)控的原則（一）合理合法內(nèi)控首先應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家及地方的法律、行政法規(guī)的規(guī)定和有關(guān)政府監(jiān)督部門(mén)的監(jiān)管要求。（二）全面無(wú)死角內(nèi)控在層級(jí)上應(yīng)當(dāng)包括頂層治理層、高層決策層及基層執(zhí)行層，在涵蓋范圍上應(yīng)當(dāng)覆蓋投資、經(jīng)營(yíng)、結(jié)算、評(píng)價(jià)等各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，在流程上應(yīng)當(dāng)涵蓋戰(zhàn)略決策、執(zhí)行、內(nèi)部檢查、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)。（三）抓重點(diǎn)、抓核心內(nèi)控相關(guān)部門(mén)應(yīng)梳理及審視各個(gè)核心控制點(diǎn)，根據(jù)業(yè)務(wù)的重要性和風(fēng)險(xiǎn)的高低，掌握內(nèi)控措施的實(shí)施，確保重大缺陷得到嚴(yán)格控制。（四）確保有效內(nèi)控要能夠切實(shí)保障企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并根據(jù)企業(yè)規(guī)模水平、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)特征、風(fēng)險(xiǎn)水平和所在的市場(chǎng)環(huán)境等情況，針對(duì)企業(yè)現(xiàn)實(shí)環(huán)境、自身業(yè)務(wù)與管理的要求不斷地迭代和優(yōu)化。（五）相互制衡企業(yè)的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及分權(quán)管理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)，不同部門(mén)、崗位的權(quán)責(zé)不能模糊，不相容崗位如出納和會(huì)計(jì)、倉(cāng)管與采購(gòu)等屬于高度敏感崗位，要互相制約、互相監(jiān)督。同時(shí)人力部門(mén)要嚴(yán)格把控員工間的親屬關(guān)系，關(guān)鍵崗位要采取回避政策。（六）投入產(chǎn)出匹配企業(yè)內(nèi)部的任何管理行為都需要平衡投入及產(chǎn)出，如因內(nèi)部控制導(dǎo)致企業(yè)活力、員工積極性和內(nèi)部效率受到影響，或成本投入過(guò)大，與獲得的收益不匹配，要及時(shí)檢討，避免因?yàn)楣芾磉^(guò)度影響經(jīng)營(yíng)。三、服務(wù)行業(yè)企業(yè)內(nèi)控存在的問(wèn)題（一）內(nèi)控環(huán)境不佳當(dāng)前，服務(wù)行業(yè)企業(yè)內(nèi)控環(huán)境較為薄弱，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，服務(wù)行業(yè)企業(yè)多為家族企業(yè)或者內(nèi)部為帶徒弟式人才發(fā)展策略，在這種管理模式下，內(nèi)部專業(yè)化分工程度較低，較難實(shí)現(xiàn)不相容職務(wù)相分離；另一方面，服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化與企業(yè)內(nèi)控之間的聯(lián)動(dòng)性不佳，將內(nèi)控的理念融入企業(yè)文化能夠?yàn)閮?nèi)控營(yíng)造良好的基礎(chǔ)，但在實(shí)踐中，為了給客戶提供有溫度的服務(wù)，服務(wù)行業(yè)企業(yè)通常踐行“家”文化，企業(yè)文化與內(nèi)控完全不契合，沒(méi)有形成聯(lián)動(dòng)，內(nèi)控實(shí)施過(guò)程存在潛在的企業(yè)文化阻力。（二）人才短缺及從業(yè)人員素質(zhì)不均衡現(xiàn)階段，新興消費(fèi)平臺(tái)、共享經(jīng)濟(jì)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)百花齊放、蓬勃發(fā)展，服務(wù)業(yè)進(jìn)入了發(fā)展的新階段。與此同時(shí)，我們?cè)谠撔袠I(yè)積累的經(jīng)驗(yàn)不足以支撐服務(wù)業(yè)爆發(fā)式的快速增長(zhǎng)，尤其缺乏高素質(zhì)服務(wù)行業(yè)人才。因多種原因，中國(guó)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員收入較其他行業(yè)偏低，年輕人缺乏進(jìn)入服務(wù)行業(yè)的動(dòng)力，服務(wù)行業(yè)不能像制造業(yè)和其他行業(yè)一樣具備較強(qiáng)的人才儲(chǔ)備和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。（三）服務(wù)行業(yè)信息化水平不高當(dāng)今社會(huì)信息化、數(shù)字化的重要性無(wú)論對(duì)哪個(gè)行業(yè)都不言而喻，但是由于服務(wù)行業(yè)企業(yè)人力、物力、財(cái)力等方面的限制，信息化水平還不能有效支撐企業(yè)發(fā)展及在業(yè)務(wù)前端規(guī)避大部分風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，企業(yè)之間信息化發(fā)展不均衡，許多服務(wù)行業(yè)企業(yè)雖然已上線信息化系統(tǒng)，但在功能的全面性和完善性等方面水平較低，如需實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的功能，則需要高昂的開(kāi)發(fā)費(fèi)用，該問(wèn)題制約著服務(wù)行業(yè)企業(yè)內(nèi)控水平的提升及發(fā)展。（四）服務(wù)行業(yè)對(duì)內(nèi)控的認(rèn)知和重視度不足服務(wù)行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)存在金額小、數(shù)量多的特點(diǎn)，如需完成各個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)控梳理及業(yè)務(wù)的內(nèi)控閉環(huán)，需投入較大的人力和精力。而服務(wù)行業(yè)企業(yè)多為勞動(dòng)密集型企業(yè)，人力大部分投入到業(yè)務(wù)一線，后臺(tái)管理職能盡量精簡(jiǎn)，人手不足，無(wú)法保證內(nèi)控對(duì)各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的覆蓋。人力投入的不足和服務(wù)行業(yè)日漸提升的內(nèi)控需求如何實(shí)現(xiàn)平衡，是服務(wù)行業(yè)企業(yè)亟需理順的重點(diǎn)問(wèn)題。（五）服務(wù)行業(yè)內(nèi)控責(zé)任部門(mén)及工作職責(zé)不清晰較多服務(wù)行業(yè)企業(yè)的內(nèi)控責(zé)任部門(mén)是財(cái)務(wù)部，但此種設(shè)置忽視了財(cái)務(wù)本身在賬務(wù)核算、應(yīng)收管理、資金管理等較多環(huán)節(jié)存在高風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，財(cái)務(wù)既當(dāng)裁判員，又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，此種設(shè)置使服務(wù)行業(yè)企業(yè)內(nèi)控具有較大的局限性。四、對(duì)策建議（一）健全和完善服務(wù)行業(yè)企業(yè)內(nèi)控環(huán)境首先，企業(yè)管理層要轉(zhuǎn)變對(duì)內(nèi)控的認(rèn)識(shí)，投入一定的資源支持內(nèi)控制度建設(shè)，積極開(kāi)展企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，準(zhǔn)確定位企業(yè)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)要素，并集中精力控制主要風(fēng)險(xiǎn)。其次，服務(wù)行業(yè)企業(yè)要在平衡成本的基礎(chǔ)上對(duì)內(nèi)部的組織架構(gòu)及人員任免進(jìn)行全面梳理，確保不相容崗位嚴(yán)格分離，減少風(fēng)險(xiǎn)因素。最后，要強(qiáng)化企業(yè)員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，營(yíng)造內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)部氛圍和企業(yè)文化，并定期開(kāi)展正向、反向的宣傳，讓內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管控思想與文化滲透到各級(jí)員工及各項(xiàng)工作中，為企業(yè)內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理提供必要的環(huán)境、組織和文化保障。（二）結(jié)合企業(yè)的規(guī)模、業(yè)務(wù)特性及需求建設(shè)有效的內(nèi)控體系內(nèi)控體系不追求大而全，但是一定要有效。建議企業(yè)設(shè)立內(nèi)部審計(jì)部，負(fù)責(zé)制定和完善企業(yè)內(nèi)管理辦法，推動(dòng)完善風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)治理、風(fēng)險(xiǎn)管控等組織機(jī)構(gòu)及管理體系，制定和完善公司分權(quán)手冊(cè)、重要信息報(bào)送及其他重要規(guī)范，同時(shí)對(duì)內(nèi)控體系情況進(jìn)行抽查和評(píng)價(jià)。定期開(kāi)展內(nèi)控培訓(xùn)、宣貫及交流，促進(jìn)各部門(mén)、各單位內(nèi)控管理水平提升。單體無(wú)法支撐內(nèi)控體系的，可在集團(tuán)平臺(tái)設(shè)置集團(tuán)內(nèi)控管理部門(mén)，對(duì)下屬企業(yè)制定統(tǒng)一的內(nèi)控管理標(biāo)準(zhǔn)，明確單體企業(yè)各部門(mén)工作職責(zé)，推動(dòng)內(nèi)部控制工作落地，并組織內(nèi)控檢查，倒逼企業(yè)提升內(nèi)控管理水平。無(wú)集團(tuán)平臺(tái)支撐的小型企業(yè)可借助外部審計(jì)和專業(yè)第三方內(nèi)部控制評(píng)估公司，擴(kuò)寬渠道，聯(lián)合第三方推動(dòng)內(nèi)部進(jìn)行提升及改善。（三）抓住各環(huán)節(jié)關(guān)鍵控制點(diǎn)，制定全面的內(nèi)控管理制度和流程一是銷售環(huán)節(jié)。銷售與發(fā)貨控制應(yīng)當(dāng)閉環(huán)，要合理、科學(xué)地制定銷售和信用政策，要全面考察客戶的信用情況并實(shí)時(shí)關(guān)注。銷售合同和發(fā)貨程序應(yīng)當(dāng)通過(guò)審批流程做好管控，確保信息對(duì)稱、明確、及時(shí)更新。銷售收入確認(rèn)、成本結(jié)轉(zhuǎn)要符合會(huì)計(jì)制度的規(guī)定。應(yīng)收賬款、往來(lái)款項(xiàng)的核對(duì)要及時(shí)，一旦涉及壞賬，相關(guān)計(jì)提依據(jù)、核銷程序要明確。發(fā)生銷售退回時(shí)，相關(guān)記錄及驗(yàn)收程序要完整及相關(guān)信息要與銷售收入、應(yīng)收賬款等拉通。銷售及收款的相關(guān)會(huì)計(jì)賬目核算應(yīng)當(dāng)真實(shí)、完整、規(guī)范；產(chǎn)品銷售折扣和折讓及其稅金處理應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)法律及公司相關(guān)規(guī)定。最后，所有的憑證記錄要完整、全面。二是采購(gòu)環(huán)節(jié)。采購(gòu)需求應(yīng)當(dāng)層層把關(guān)及審批后才能制定采購(gòu)計(jì)劃。應(yīng)盡量選擇實(shí)力較強(qiáng)的供應(yīng)商，對(duì)于主要、核心供應(yīng)商還應(yīng)做好對(duì)其考察和調(diào)研工作，確保其誠(chéng)信和品質(zhì)符合公司的要求。采購(gòu)方式、付款方式、驗(yàn)收流程要完善。付款、對(duì)賬、采購(gòu)價(jià)格應(yīng)當(dāng)在信息系統(tǒng)中做好真實(shí)、完善、規(guī)范的記錄并及時(shí)做好跟進(jìn)工作。三是成本費(fèi)用管控環(huán)節(jié)。成本及有關(guān)存貨的計(jì)價(jià)應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合理、規(guī)范，生產(chǎn)成本及費(fèi)用支出應(yīng)當(dāng)經(jīng)濟(jì)、合理、生產(chǎn)成本和費(fèi)用的歸集、分配、攤提等應(yīng)符合國(guó)家的準(zhǔn)則、制度及企業(yè)相關(guān)管理要求。成本、費(fèi)用應(yīng)與預(yù)算水平、收入水平及行業(yè)平均水平相當(dāng)，應(yīng)做好數(shù)據(jù)分析，確保其處于合理范圍，如有成本與費(fèi)用支出水平異常，應(yīng)敏銳地分析是否在采購(gòu)價(jià)格、耗用等環(huán)節(jié)存在漏洞和浪費(fèi)，要及時(shí)進(jìn)行稽查及反饋。四是貨幣資金管理?，F(xiàn)金、銀行存款的管理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)，前端賬戶的開(kāi)立需嚴(yán)格把控，現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)和銀行對(duì)賬單的核對(duì)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格進(jìn)行，與貨幣資金有關(guān)的票據(jù)的購(gòu)買(mǎi)、保管、使用、銷毀等應(yīng)當(dāng)有完整的記錄，銀行預(yù)留印鑒和有關(guān)印章的管理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格有效。要落實(shí)資金管理責(zé)任，保證貨幣資金的安全，提高資金使用效率，貨幣資金管理應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家法律法規(guī)及企業(yè)有關(guān)規(guī)定。五是存貨管理。應(yīng)制定科學(xué)、合理的貨物庫(kù)存水平，貨物的采購(gòu)應(yīng)依據(jù)庫(kù)存水平計(jì)量并獲得事前充分審批，非特殊情況減少人為干預(yù)。存貨的驗(yàn)收、領(lǐng)用、盤(pán)點(diǎn)、處置的控制流程應(yīng)完善。特殊存貨如貴價(jià)存貨應(yīng)建立交叉崗位的稽核機(jī)制；易腐敗、變質(zhì)的存貨應(yīng)高度關(guān)注其使用情況，并定期反饋到期日存貨的信息，加速領(lǐng)用，避免浪費(fèi)；腐蝕性、危險(xiǎn)性存貨應(yīng)獨(dú)立存放，建立管控流程，避免發(fā)生泄露及污染等。存貨成本的核算方法，跌價(jià)準(zhǔn)則計(jì)提等會(huì)計(jì)處理方法應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度的規(guī)定。六是固定資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)。固定資產(chǎn)價(jià)值較高，采購(gòu)與引入決策及程序應(yīng)充分、完整、明確。固定資產(chǎn)引進(jìn)、驗(yàn)收、使用、維護(hù)保養(yǎng)、處置等環(huán)節(jié)控制制度應(yīng)完善。固定資產(chǎn)確認(rèn)、折舊計(jì)提、減值準(zhǔn)備、處置等會(huì)計(jì)處理應(yīng)當(dāng)符合統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度的規(guī)定。七是預(yù)算管理。要完善預(yù)算管理體系，預(yù)算編制要有充分的市場(chǎng)情況分析和運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略分析支持，經(jīng)營(yíng)預(yù)算應(yīng)由各運(yùn)營(yíng)部門(mén)編制，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)整合及審核，預(yù)算目標(biāo)確定后，要有完善的流程審批，執(zhí)行過(guò)程要定期檢討、復(fù)盤(pán)，如有經(jīng)營(yíng)環(huán)境和運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的重大調(diào)整要同步更新及調(diào)整預(yù)算目標(biāo)，年度要對(duì)預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行決算及復(fù)盤(pán)，相關(guān)達(dá)成情況要與管理層的績(jī)效考核掛鉤并應(yīng)用到獎(jiǎng)懲方案中。八是人力資源管理。人力選、育、用、留等環(huán)節(jié)的制度和程序應(yīng)當(dāng)規(guī)范?！斑x”應(yīng)關(guān)注人員素質(zhì)及氣質(zhì)與企業(yè)的匹配性；“育”核心應(yīng)當(dāng)以提高員工道德素養(yǎng)和職業(yè)勝任力為目標(biāo)；“用”的激勵(lì)方法應(yīng)有效，應(yīng)當(dāng)能正向牽引員工與企業(yè)共贏；“留”的薪酬水平和制度應(yīng)當(dāng)能吸引及留住優(yōu)秀人才，同時(shí)薪酬發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和程序應(yīng)當(dāng)規(guī)范。九是IT信息系統(tǒng)管理。信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、更新和運(yùn)維程序應(yīng)當(dāng)合理。信息系統(tǒng)的用戶授權(quán)、安全訪問(wèn)、信息流轉(zhuǎn)及使用、信息管控應(yīng)當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)。硬件管理應(yīng)該規(guī)范。信息系統(tǒng)流程應(yīng)當(dāng)規(guī)范，財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)賬務(wù)處理等制度應(yīng)當(dāng)完善。（四）強(qiáng)化內(nèi)部信息系統(tǒng)建設(shè)信息化日新月異的發(fā)展對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制水平的提升起到了難以復(fù)制的作用。嚴(yán)謹(jǐn)、完善的信息系統(tǒng)可以將企業(yè)的內(nèi)部控制流程和關(guān)鍵控制點(diǎn)固化于系統(tǒng)各項(xiàng)流程和管控中，極大地簡(jiǎn)化了手工稽核的工作量，并很大程度上提升了準(zhǔn)確率。服務(wù)行業(yè)企業(yè)受制于成本的壓力，無(wú)法像其他大規(guī)模、高利潤(rùn)的行業(yè)企業(yè)一樣，大投入定制開(kāi)發(fā)個(gè)性化的內(nèi)控系統(tǒng)，可直接借鑒目前市場(chǎng)上較成熟的產(chǎn)品，此類產(chǎn)品在內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管控方面已經(jīng)較為