客艙迎送禮儀規(guī)范

客艙迎送禮儀規(guī)范案例導(dǎo)入

林欣是某航空公司的乘務(wù)員，在一次執(zhí)行重慶飛往三亞的飛行任務(wù)時，乘務(wù)長安排林欣在L1門處迎客。由于三亞正屬于旅游旺季，此趟航班的乘客非常多。雖然客艙內(nèi)有冷氣，但站在艙門口的林欣依然感覺很熱，沒站一會兒，林欣就有些不耐煩，可是已經(jīng)登機(jī)的乘客才一小部分。在接下來的迎客中，林欣臉上的微笑慢慢消失，也不主動幫助乘客提拿行李，只是按照標(biāo)準(zhǔn)站姿站在艙門口。在面對乘客的詢問時，也只是隨手一指，一副懶散的樣子?！皯猩⒌赜汀?/p>

請思考：你認(rèn)為林欣在迎客時未遵循哪些禮儀規(guī)范？一、儀容儀表的整理學(xué)做合一允許整理的時間發(fā)型妝容制服鞋襪手部方法訓(xùn)練學(xué)做合一面對面互查面對鏡子自查站姿“前搭式、V字步”站姿二、站姿與站位“前搭式、平行腳位”站姿站位“L1門”站位二、站姿與站位“客艙內(nèi)”站位學(xué)做合一

分小組分別模擬乘務(wù)組在客艙迎客時的站姿與站位，主要測查采用的站姿是否正確與標(biāo)準(zhǔn)，站位是否正確。情景訓(xùn)練恰當(dāng)使用歡迎語如：“您好”“歡迎乘機(jī)”“早上好”正確使用稱呼語如：“先生或女士”“大爺、小朋友”規(guī)范使用常用的服務(wù)用語三、客艙迎送服務(wù)常用禮貌語如“請問您的座位號是多少？我可以幫助您嗎”四、真誠的微笑與柔和的眼神微笑的基本要求純潔適度適時甜美誠懇溫暖四、真誠的微笑與柔和的眼神

迎客時用“和顏悅色”的“一度”微笑和“甜美自然”的“二度”微笑最為合適。方法訓(xùn)練學(xué)做合一

學(xué)生分成兩大組，一一對應(yīng)互查，一組扮演乘務(wù)員微笑迎客，并使用歡迎語，一組扮演乘客檢查，然后交換訓(xùn)練，主要測查客艙迎送服務(wù)用語是否規(guī)范，微笑與眼神是否正確。遞接乘客的登機(jī)牌五、規(guī)范的手勢

當(dāng)乘客遞過登機(jī)牌時，乘務(wù)員應(yīng)雙手接過，手指并攏，手心向上，拇指與食指相捏登機(jī)牌，迅速查看座位信息后雙手交還給乘客，同時告訴乘客座位的大體位置。為乘客引導(dǎo)指示方位五、規(guī)范的手勢

乘務(wù)員采用手勢為乘客指示行進(jìn)方位時，要求五指并攏伸直，手心向上與水平面呈45°夾角，手臂伸開成135°弧線，身體略微前傾，另一只手臂自然下垂或置于腹前。六、標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮

行禮時，目光注視乘客，中腰前傾15°，后背、頸部挺直，面帶微笑，目光略下垂，表示歡迎之意。客艙迎送客采用15°鞠躬禮情景綜合訓(xùn)練

情景資料：“請乘坐CA4543航班重慶飛往上海的乘客開始登機(jī)...”隨著廣播的播報，乘客們正陸陸續(xù)續(xù)地開始登機(jī)。乘坐此航班飛往上海的乘客有商務(wù)人士、老年人、旅行團(tuán)游客...乘務(wù)員在客艙門口和客艙內(nèi)迎接乘客。訓(xùn)練要求：根據(jù)資料中的情景，模擬L1門處和客艙內(nèi)的乘務(wù)員迎客禮儀。第十二章科學(xué)飲茶一、茶葉主要活性成分茶葉的化學(xué)成分到目前為止，經(jīng)過分離鑒定的已知化合物約500種，其中有機(jī)化合物有450種以上。1.茶多酚茶多酚是茶葉中多酚類物質(zhì)的總稱，主要由兒茶素、黃酮類物質(zhì)、花青素和酚酸等物質(zhì)組成，占茶葉干量20～33%。茶多酚具有抗氧化、調(diào)節(jié)血脂代謝、預(yù)防心腦血管疾病、調(diào)節(jié)免疫功能、防癌抗癌、抗病毒、殺菌、消炎、解毒及抗過敏、抗輻射等生理功能。2．蛋白質(zhì)和氨基酸類茶葉中的蛋白質(zhì)約占干物總量的20%，但絕大多數(shù)為非水溶性的。茶葉經(jīng)沖泡溶于茶湯的蛋白質(zhì)，約占總蛋白質(zhì)的2%，對茶湯品質(zhì)起重要作用。它對保持茶湯的清亮和茶湯膠體的穩(wěn)定性起了重要作用，同時也促進(jìn)了茶滋味的濃厚度和鮮爽度。茶葉中發(fā)現(xiàn)并已鑒定的氨基酸有26種，人體所需的8種氨基酸茶葉中均含有。茶幼葉中存在的游離氨基酸約占茶葉干物量的1～4％，其中一半以上為茶氨酸酸。茶氨酸是茶葉中特有的氨基酸具有降壓、松弛及頡坑由咖啡堿引起的副作用等生理功能。3．生物堿茶葉中的生物堿主要有咖啡堿、可可堿、茶葉堿，其中含量最多的是咖啡堿，約占干物量的2%-5%?？Х葔A具有興奮中樞神經(jīng)系統(tǒng)、強(qiáng)心解痙，松弛平滑肌、助消化、利尿等作用。綠茶中生物堿保存較多，故綠茶興奮作用最強(qiáng)。紅茶、普洱熟茶中生物堿與其他物質(zhì)發(fā)生反應(yīng)后生成其它絡(luò)合物，含量減少，故興奮作用減弱。4．茶多糖茶多糖是一類具有生物活性的與蛋白質(zhì)結(jié)合在一起的酸性多糖或酸性糖蛋白。原料越粗老的茶葉，茶多糖含量越高。茶多糖具有顯著的降血糖作用，日本民間有用粗老茶治糖尿病的說法。此外，茶多糖還有抗凝血、抗血栓、降血脂、抗動脈粥樣硬化、增強(qiáng)機(jī)體免疫功能、抗輻射、抗癌、抗氧化、降血壓、抗高壓和保護(hù)心血管的作用。5．茶色素茶色素一般是指茶多酚氧化后形成的茶黃素、茶紅素等氧化產(chǎn)物的總稱，凡是茶多酚具有的功能，茶色素都具有，但更多的表現(xiàn)在降血糖血脂等治療心腦血管疾病和抗病毒功能方面。6．茶皂素茶皂素是一種無色的微細(xì)柱狀結(jié)晶體，味苦而辛辣，具有很強(qiáng)的起泡力。茶皂素具有抗菌、抗炎與抗氧化、抑制酒精吸收和保護(hù)腸胃等作用。7．芳香物質(zhì)茶葉芳香物質(zhì)的組成可分為十一類，主要包括醇、醛、酮、酸、酯、內(nèi)酯、酚、醚、碳?xì)浠衔锏取２桴r葉中的芳香物質(zhì)約為干重的0.02%-0.03%，隨著加工的進(jìn)行，芳香物質(zhì)的含量逐漸減少，但組成卻發(fā)生了深刻的變化，形成各類型的特殊香氣。茶葉香氣物質(zhì)可調(diào)節(jié)精神狀態(tài)，有鎮(zhèn)靜、抗菌、消炎作用。8．維生素茶葉中含有豐富的維生素，如脂溶性的維生素A、E、K等，水溶性的維生素B族、C族等。維生素A能維持人體正常發(fā)育，維生素E具有顯著的抗氧化，防刷老作用，維生素K有止血的作用。維C有抗氧化、消炎作用，維B有防治皮膚病的作用。

9．礦物質(zhì)茶葉中含有豐富的礦物質(zhì)元素，主要為鉀、磷、鈣、鐵、鋁、錳、鉬、鎂、氟、鋅、硒、銅等，其中微量元素氟在茶葉中的含量遠(yuǎn)高于其他植物，對預(yù)防齲齒有明顯效果，但攝入量過多可能引起氟中毒。茶葉中的礦物質(zhì)大多對人體健康有益。二、茶葉的保健功效1．歷史上人們對茶葉功效的認(rèn)識我們的先人很早就認(rèn)識到了茶葉的保健功效，自漢代以來我國許多歷史古籍記載了茶葉的藥用價值及保健功效?！侗静菥V目》:味苦微甘寒無毒，主治瘺瘡、利小便、去痰熱、止渴、令人少眠、有力悅志、下氣、消食……茶苦而寒，最能降火?！恫枳V》：人飲真茶，能止渴消食、除痰少睡、利水道、明目益思、除煩去膩。我國歷代的古籍文獻(xiàn)記載了茶葉的醫(yī)藥功效主要有安神、明目、止渴生津、清熱、解毒、消食、醒酒、去肥膩、下氣、利水、祛痰等。2．現(xiàn)代醫(yī)學(xué)證明的茶葉功效（1）提神醒腦、降脂助消化、利尿解乏咖啡堿是使茶葉具有上述作用的重要成分（2）降低血脂、降血糖、預(yù)防糖尿病、高血壓及心血管疾病茶葉中的茶多酚特別是兒茶素類物質(zhì)具有較好的降低體內(nèi)總膽固醇、甘油三酯、低密度脂蛋白及提高高密度脂蛋白的功效；茶葉多糖具有顯著降血糖的作用，能在一定程度上改善糖尿病病癥，同時具有預(yù)防糖尿病的作用，茶葉中的兒茶素被證實亦具有顯著的降血糖作用；茶葉中富含鉀可以促進(jìn)血鈉（高血鈉是引起高血壓的原因之一）的排除，具有一定的預(yù)防高血壓的作用。（3）抗氧化、延緩衰老茶葉中的多酚類及其氧化產(chǎn)物具有顯著的直接清除自由基、抗氧化作用。研究表明兒茶素對脂質(zhì)過氧化反應(yīng)有抑制作用，其效果比現(xiàn)有服用的VE更明顯。（4）防癌抗癌茶葉具有較好的防癌抗癌功效，其中起主要作用的成分亦為茶多酚。茶多酚在體外有抗誘變的活性，能抑制多類腫瘤，茶多酚具有抑制肝癌、皮膚癌、結(jié)腸直腸癌、胃癌、肺癌等作用。（5）預(yù)防和治療輻射傷害飲茶有助于預(yù)防和治療輻射損傷，茶多酚類物質(zhì)能防止各種輻射的影響，茶多酚可防止UVA、UVB對皮膚的損傷。（6）抗菌茶多酚、茶色素都有殺菌消炎的作用。茶多酚具有抗菌廣譜性，并具有很強(qiáng)的抑菌能力和極好的選擇性，對自然界中幾乎所有的動、植物病原細(xì)菌都有一定的抑制能力。茶多酚不會使細(xì)菌產(chǎn)生耐藥性，抑菌所需的茶多酚濃度較低。（7）預(yù)防蛀牙氟在茶葉中的含量遠(yuǎn)高于其他植物，特別是在老葉中，氟元素可以置換牙齒中的羥基磷灰石中的羥基，變?yōu)榉谆沂?，從而能較好的抵抗酸的侵蝕。茶葉中的多酚類物質(zhì)具有較強(qiáng)的殺菌作用，與氟共同作用形成綜合性的預(yù)防齲齒效果。（8）鎮(zhèn)靜、舒緩情緒茶葉里面的芳香物質(zhì)具有鎮(zhèn)靜、舒緩情緒的作用，所以飲茶可以舒緩緊張情緒、愉悅心情。三、科學(xué)飲茶1.茶葉的合理選用（1）根據(jù)季節(jié)選擇茶葉一年四季寒暑有別，干濕各異，茶葉的功效與季節(jié)變化有密切關(guān)系，飲茶講究四季有別。春季，氣溫回暖，萬物復(fù)蘇，宜選者清香四溢的花茶以祛除寒邪，促進(jìn)陽氣生發(fā)。夏季，氣候炎熱，宜選擇綠茶、白茶，清瑩碧翠的綠茶，給人以清涼之感，綠茶性味苦寒,可以清熱、消暑、解毒、止渴

、強(qiáng)心。秋季，氣候干燥，余熱未消，宜選擇屬性平和的烏龍茶，不寒不熱能消除余熱，生津潤燥。冬季，天氣寒冷，宜選擇性溫味甘的紅茶或普洱熟茶及發(fā)酵較重的烏龍茶，兼具生熱暖胃及消油去膩的功效。（2）根據(jù)不同人群合理選擇茶葉A.根據(jù)飲用者的“茶齡”選擇茶葉

對于初次飲茶和偶爾飲茶者，宜選擇高檔名優(yōu)綠茶或較注重香氣的茶，如西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、蒙頂甘露等以及高檔茉莉花茶或發(fā)酵程度較輕的清香型烏龍等因香氣較好，比較容易使初飲茶者感受到茶葉的妙處。

對于有飲茶習(xí)慣的人，如喜歡清淡口味，可選擇高檔名優(yōu)綠茶、白茶或一些地方名茶，如竹葉青、旗槍、蒙頂黃芽，白牡丹等；喜歡濃醇茶味者，可選擇炒青綠茶，普洱茶、鐵觀音，鳳凰單樅等；有調(diào)飲習(xí)慣的人，可選擇紅茶、普洱熟茶在里面適當(dāng)加奶、加糖。B.根據(jù)體質(zhì)選擇茶葉人的體質(zhì)有燥熱、虛寒之別，一般腸胃虛寒、體質(zhì)較虛之人宜選擇紅茶、普洱熟茶等溫性茶以利祛寒暖胃，而不宜選者綠茶、鐵觀音等對腸胃刺激較大的涼性茶。體質(zhì)燥熱者可選擇綠茶、白茶等偏涼性的差。一般過敏體質(zhì)的人不宜選用綠茶，有抽煙喝酒習(xí)慣者一般易上火，宜選擇綠茶等涼性茶。身體肥胖臃腫者可選擇烏龍茶、普洱茶等降脂減肥效果較好的茶葉。老年人建議選擇紅茶、普洱熟茶等溫性茶。C.根據(jù)職業(yè)環(huán)境選茶茶葉中的茶多酚具有顯著的抗輻射效果。經(jīng)常接觸到輻射的人員如醫(yī)院放射科的醫(yī)生護(hù)士、長期使用電腦的工作者等可選擇綠茶、普洱生茶等抗輻射效果較好的茶葉。一般來說綠茶、普洱生茶等茶葉因沒有經(jīng)過發(fā)酵過程，茶多酚的含量相對較高。運動量較小的職業(yè)如單位的文職人員等較易發(fā)胖，心血管發(fā)病率較高，建議選擇普洱熟茶等具有較好的降血降脂作用，對預(yù)防心血管疾病有效的茶葉。

腦力勞動者、駕駛員等為提神醒腦可選擇綠茶。2.茶葉的科學(xué)飲用（1）合理安排飲茶時間一般空腹時應(yīng)少飲茶特別是濃茶。茶會抑制胃液分泌，降低消化功能，加之空腹?fàn)顟B(tài)時吸收率高，易引起頭暈、心悸、手腳無力、胃部不適等“醉茶”現(xiàn)象，“醉茶”，可以吃點甜點、水果或喝點糖等加以緩解。飯前、飯后半小時到一小時內(nèi)不宜大量飲茶。在喝牛奶或其他奶類制品時不要同時飲茶。臨睡也不宜飲茶。茶葉中的咖啡堿具有興奮中樞神經(jīng)、利尿的作用，使人難以入眠，夜間多尿，影響睡眠質(zhì)量。酒后不宜飲茶特別是濃茶，酒后飲茶因咖啡堿的利尿作用會使來不及分解的乙醇或分解過程的中間產(chǎn)物如乙醛等過早進(jìn)入腎臟，對腎臟刺激較大，茶與酒精均具有興奮心臟的作用，加強(qiáng)了對心臟的刺激。一般服藥后2小時內(nèi)不宜飲茶。（2）特殊人群的合理飲茶神經(jīng)衰弱或失眠者，不宜飲茶尤其是濃茶，特別是不能在臨睡前飲茶。一般脾胃虛寒者，應(yīng)盡量少飲茶特別是綠茶，更不能喝濃茶，可適當(dāng)喝相對溫性的紅茶、普洱熟茶等但茶湯不宜過濃，宜熱飲不宜冷飲。慢性胃炎患者也不宜多飲茶。婦女在經(jīng)期、孕期、哺乳期盡量不飲茶特別是濃茶。糖尿病患者適宜飲用原料稍粗老的茶葉。缺鈣、骨折、骨質(zhì)疏松患者不宜多飲茶，特別是濃茶。痛風(fēng)病患者故不宜飲茶特別是泡得過久的茶（茶葉中的多酚類物質(zhì)會加重病情）。正在發(fā)燒的病人可適當(dāng)飲用淡茶水，但不宜飲用濃茶。茶葉中的生物堿有提高體溫的作用，會加重發(fā)熱癥狀，同時因咖啡堿的利尿作用還會降低解熱藥的功效。

身體肥胖或食用較多肉食的人適宜飲用烏龍茶、沱茶、普洱茶熟茶等。喜食泡菜和腌臘肉制品者應(yīng)多飲茶高級綠茶，抑制致癌物的形成。兒童可適當(dāng)飲用淡茶，忌濃飲茶。兒童飲些淡茶，可以補(bǔ)充部分維生素及鉀、鋅等礦物質(zhì)營養(yǎng)成分，幫助消化。兒童飲茶用茶水漱口還可以預(yù)防齲齒。但兒童忌喝濃茶，大量的茶多酚將妨礙人體對鐵的吸收。老年人要適時、適量、飲好茶。老年人晚間、睡前尤其不能多飲茶、飲濃茶，以免興奮神經(jīng)、增加排尿量，影響睡眠。檢測評價

根據(jù)客艙迎客禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評價，并對其他小組成員進(jìn)行互評！項目考核要點完成情況評定等級儀容儀表整理整理時間3-5分鐘頭發(fā)干凈整齊，發(fā)型莊重規(guī)范面部清潔，妝容得體手部清潔干凈制服、鞋襪干凈統(tǒng)一迎客禮儀女乘務(wù)員采用“前搭式V字步”站姿；男乘務(wù)員采用“前搭式平行腳位”站姿挺胸收腹、腰直肩平、眼睛平視、下顎微收，面帶微笑。乘務(wù)長占位在L1