營運(yùn)管理第一冊(cè)營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范

1營運(yùn)管理第一冊(cè)營運(yùn)督導(dǎo)管理作業(yè)規(guī)范

營運(yùn)督導(dǎo)治理

作業(yè)規(guī)范

北京東方國泰商業(yè)顧咨詢有限公司

二零零九年一月

名目

前言2

好督導(dǎo)一營運(yùn)總監(jiān)的火眼金睛2

第一章營運(yùn)督導(dǎo)的形象及素養(yǎng)要求3

第二章營運(yùn)督導(dǎo)部的工作職責(zé)4

第三章營運(yùn)督導(dǎo)（食百生）的工作職責(zé)5

第四章營運(yùn)督導(dǎo)（客服）的工作職責(zé)7

第六章營運(yùn)督導(dǎo)（收貨）的工作職責(zé)11

第七章營運(yùn)督導(dǎo)（工程）的工作職責(zé)13

第八章營運(yùn)督導(dǎo)巡場治理規(guī)定15

第九章營運(yùn)督導(dǎo)作業(yè)體系規(guī)定17

第十章營運(yùn)督導(dǎo)巡店作業(yè)流程19

第十一章營運(yùn)督導(dǎo)賣場巡檢檢核標(biāo)準(zhǔn)23

前言

好督導(dǎo)一營運(yùn)總監(jiān)的火眼金睛

督導(dǎo)是什么？相信專門多人之前全然沒有聽講過那個(gè)名稱。事實(shí)上專

門多企業(yè)都會(huì)有類似的職位，那些關(guān)心下級(jí)更好的貫徹執(zhí)行本職工作的治

理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。只是專門多企業(yè)的分工還沒有那么

細(xì)，也還感受不到這種能力的重要。隨著競爭的加劇，以零售經(jīng)營為主的

企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力，因?yàn)檫@種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧

客更高的忠誠。目前，差不多許多企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的

是，專門多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對(duì)那個(gè)職位感到

模糊，不清晰自己的位置，不清晰自己應(yīng)該干什么，如何做好。

我們大伙兒都明白，在一家連鎖企業(yè)里，眾多的門店由營運(yùn)總監(jiān)一個(gè)

人去進(jìn)行監(jiān)控，難度之大可想而知，而且就確實(shí)是那個(gè)營運(yùn)總監(jiān)有再大的

本領(lǐng)，也只是對(duì)門店進(jìn)行宏觀操縱，而無法到細(xì)微之處，那么如何去改善？

如何對(duì)門店進(jìn)行更加有效的監(jiān)督和治理？設(shè)置督導(dǎo)是最明智的選擇！

本手冊(cè)對(duì)督導(dǎo)的作用及工作內(nèi)容進(jìn)行詳盡的描述，期望能夠?qū)α闶燮?/p>

業(yè)從事督導(dǎo)工作的同仁們有所關(guān)心！

北京東方國泰商業(yè)顧咨詢有限公司

二零零九年一月

第一章營運(yùn)督導(dǎo)的形象及素養(yǎng)要求

0目的

為規(guī)范督導(dǎo)干部的形象及素養(yǎng)要求，以便樹立良好的營運(yùn)督導(dǎo)部形象

和工作作風(fēng)，順利的履行相應(yīng)的職責(zé)，特制定本治理規(guī)定。

0適用范疇

公司營運(yùn)督導(dǎo)部及各門店。

3.0工作程序

3.1督導(dǎo)的形象要求

3.1.1外表潔凈整潔，溫文而雅

3.1.2談吐文雅，有禮貌

3.1.3著裝簡潔，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采

3.1.4笑容可掬，具有親和力

3.1.5舉止大方，顯干練

3.2督導(dǎo)的素養(yǎng)要求

3.2.1熟悉行業(yè)狀況，專業(yè)知識(shí)全面，電腦操作熟練

3.2.2一般話標(biāo)準(zhǔn)流利，表達(dá)清晰

3.2.3溝通、適應(yīng)能力強(qiáng)，善于和諧關(guān)系

3.2.4頭腦靈活，反應(yīng)靈敏

3.2.5品行端正，讓人信任

3.2.6辦事干練，效率高

3.2.7敬業(yè)，責(zé)任感強(qiáng)，主動(dòng)進(jìn)取

第二章營運(yùn)督導(dǎo)部的工作職責(zé)

1.0目的

為明確規(guī)定營運(yùn)督導(dǎo)部的工作職責(zé)，以便營運(yùn)督導(dǎo)部正確地行使職

權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，特制定本治理規(guī)定。

2.0適用范疇

公司營運(yùn)督導(dǎo)部及各門店。

3.0工作程序

3.1在營運(yùn)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)下，直截了當(dāng)監(jiān)督營運(yùn)部門的各項(xiàng)工

作。

3.2據(jù)已制定的年度營運(yùn)目標(biāo)及考核指標(biāo)，監(jiān)督各門店完成公司的

業(yè)績指標(biāo)。

3.3期組織營運(yùn)工作培訓(xùn)，針對(duì)督導(dǎo)工作中發(fā)覺的咨詢題及時(shí)糾正

和改進(jìn)。

3.4與各店進(jìn)行緊密地交流與溝通。

3.5每月組織采購部與各門店店長進(jìn)行營采溝通會(huì)，交流日常工作

中的各種咨詢題。

3.6監(jiān)督各店的營運(yùn)工作是否按規(guī)范流程操作。

3.7負(fù)責(zé)監(jiān)督及檢查店面執(zhí)行崗位工作職責(zé)和行為規(guī)范狀況。

3.8定期巡店，督導(dǎo)店面的商品治理、商品陳設(shè)及顧客服務(wù)狀況。

3.9負(fù)責(zé)檢查門店生鮮區(qū)域的衛(wèi)生操縱及生鮮商品的品質(zhì)治理狀

況。

3.10按照巡店情形提出店面營運(yùn)過程中的整改意見。

3.11負(fù)責(zé)每個(gè)季度的季度盤點(diǎn)工作的打算與組織。

第三章營運(yùn)督導(dǎo)（食百生）的工作職責(zé)

0目的

為明確規(guī)定營運(yùn)督導(dǎo)（食品、百貨、生鮮）的工作職責(zé)，以便營運(yùn)督

導(dǎo)正確地行使職權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，特制定本治理規(guī)定。

0適用范疇

公司營運(yùn)督導(dǎo)部及各門店。

3.0工作程序

3.1崗位目標(biāo)

在營運(yùn)總監(jiān)的直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司營運(yùn)規(guī)范的編制、修訂、

培訓(xùn)、貫徹執(zhí)行和追蹤反饋。

3.2工作職責(zé)

人員治理

監(jiān)督本部門職員的出勤、儀容外表及日常工作表現(xiàn)，及時(shí)向上級(jí)反映

基層真實(shí)情形。

協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，組織本部門人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

了解職員的心理動(dòng)態(tài)。

培養(yǎng)相互合作的團(tuán)隊(duì)精神和工作創(chuàng)新精神，利用一切可能的方法充分

調(diào)動(dòng)和激發(fā)自己和職員的工作主動(dòng)性。

其它。

業(yè)務(wù)治理

生鮮部營運(yùn)督導(dǎo)、食品部營運(yùn)督導(dǎo)、百貨部營運(yùn)督導(dǎo)：

督導(dǎo)各地區(qū)店鋪商品“進(jìn)、銷、存”治理工作，使店鋪正常運(yùn)作。

指導(dǎo)店鋪正確使用MIS系統(tǒng)。

監(jiān)督公司促銷打算的執(zhí)行，商品的庫存與訂貨治理。

監(jiān)督公司系統(tǒng)內(nèi)的定期盤點(diǎn)工作，確保盤點(diǎn)正確，并針對(duì)各店鋪的日

常盤點(diǎn)、損溢的情形加以監(jiān)督，對(duì)不合理的現(xiàn)象要求加以改善。

反映公司系統(tǒng)內(nèi)專門現(xiàn)象，向上級(jí)提供訊息，并負(fù)責(zé)與公司各職能部

門的和諧溝通。

對(duì)公司系統(tǒng)各店鋪提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)支援，并督導(dǎo)各地區(qū)店鋪營運(yùn)

工作，關(guān)心其改善不合理的狀況。

監(jiān)督各地區(qū)店鋪，按照營運(yùn)規(guī)范程序運(yùn)作以確保全國各店鋪統(tǒng)一作業(yè)

模式。

在實(shí)踐中修改營運(yùn)規(guī)范。

負(fù)責(zé)新入市店鋪的規(guī)劃、人員培訓(xùn)、店鋪輔導(dǎo)。

完成上級(jí)交辦的其他工作。

資產(chǎn)治理

對(duì)本部門的設(shè)備、設(shè)施及其他資產(chǎn)的使用進(jìn)行檢查、操縱。

和諧

3.2.4.1和諧與其它有關(guān)部門的關(guān)系，加大合作。

3.2.4.2其它。

工作權(quán)力

公司營運(yùn)規(guī)范編制、修改建議權(quán)。

有關(guān)部門人員考核獎(jiǎng)懲建議權(quán)。對(duì)優(yōu)秀職員加薪、獎(jiǎng)勵(lì)的建議權(quán)

公司各店鋪工作規(guī)范執(zhí)行的監(jiān)督權(quán)。

新入市店鋪的賣場布局建議權(quán)。

店鋪設(shè)備資產(chǎn)采購的建議權(quán)。

有關(guān)部門商品結(jié)構(gòu)調(diào)整建議權(quán)。

人事變動(dòng)權(quán)。

3.2.6工作標(biāo)準(zhǔn)

督導(dǎo)各地區(qū)店鋪商品“進(jìn)、銷、存”治理工作，使店鋪正常運(yùn)作。

對(duì)店鋪使用MIS系統(tǒng)進(jìn)行正確指導(dǎo)。

監(jiān)督店鋪商品的庫存與訂貨治理，保證公司促銷打算的有效執(zhí)行。

監(jiān)督店鋪定期盤點(diǎn)工作，確保盤點(diǎn)工作的正確進(jìn)行，并關(guān)注各店鋪的

日常盤點(diǎn)、損溢的情形，幸免不合理現(xiàn)象的發(fā)生。

及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)營運(yùn)系統(tǒng)內(nèi)專門現(xiàn)象，并提出改進(jìn)建議。

對(duì)營運(yùn)系統(tǒng)各店鋪提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)支援，并督導(dǎo)各地區(qū)店鋪營運(yùn)

工作，關(guān)心其改善不合理的狀況。

監(jiān)督各地區(qū)店鋪，按照營運(yùn)規(guī)范程序運(yùn)作以確保全國各店鋪統(tǒng)一作業(yè)

模式。

在實(shí)踐中修改營運(yùn)規(guī)范。

新入市店鋪的規(guī)劃、人員培訓(xùn)、店鋪輔導(dǎo)。

無條件及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)。

每月至少向上級(jí)提出2條工作改進(jìn)建議。

第四章營運(yùn)督導(dǎo)（客服）的工作職責(zé)

1.0目的

為明確規(guī)定營運(yùn)客服督導(dǎo)的工作職責(zé)，以便營運(yùn)督導(dǎo)正確地行使職

權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，特制定本治理規(guī)定。

2.0適用范疇

公司營運(yùn)督導(dǎo)及各門店。

3.0工作程序

3.1崗位目標(biāo)

在公司營運(yùn)總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)的雙重領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本公司客服業(yè)務(wù)治理

及督查工作，確保公司各店客服部保持良好的運(yùn)營狀態(tài)，提升工作技能和

工作效率，并持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

3.2工作職責(zé)

人員治理

檢查各店客服經(jīng)理工作完成情形。

制定各店客服經(jīng)理培訓(xùn)打算并實(shí)施。

經(jīng)常與各店客服經(jīng)理進(jìn)行溝通，明確指出客服經(jīng)理優(yōu)點(diǎn)與不足，月末

將評(píng)估表上報(bào)公司。

提出聘用、選拔、晉升、獎(jiǎng)罰人員方案，上報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。

經(jīng)常巡店與各店的客服職員溝通，了解他們的心理動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決咨

詢題，做好和諧工作。培養(yǎng)相互合作的團(tuán)隊(duì)精神。

提出客服經(jīng)理人事調(diào)整建議上報(bào)公司。

其他。

業(yè)務(wù)治理

每月制定客服部的工作打算及工作重點(diǎn)。

督查各店執(zhí)行公司規(guī)章制度及客服工作程序的落實(shí)情形。

制定公司客服的培訓(xùn)打算并跟進(jìn)、考核。

抽查各店收銀中心周轉(zhuǎn)現(xiàn)金的保管情形。

服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的治理，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)。

經(jīng)常組織業(yè)務(wù)交流及活動(dòng)。

持續(xù)加大客服人員的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平。

定期召開公司客服會(huì)議，布署當(dāng)月工作，指出各店客服部存在的咨詢

題，制定解決方案，規(guī)定解決期限。

向店長提出客服工作改進(jìn)建議。

3.2.3資產(chǎn)治理

對(duì)本部門的資產(chǎn)及設(shè)備的使用與檢控

和諧

與公司其他部門的溝通與和諧

與各個(gè)店鋪的溝通與和諧。

其他。

3.2.5工作權(quán)力

3.2.5.1對(duì)各店客服經(jīng)理的指揮權(quán)。

3.2.5.2人事調(diào)整權(quán)

工作標(biāo)準(zhǔn)

每月對(duì)各店客服經(jīng)理的工作做出評(píng)估。

獎(jiǎng)懲分明、處事公平。

制定工作打算并認(rèn)真實(shí)施完成。

及時(shí)貫徹公司指示精神，做到上通下達(dá)。

定期召開客服經(jīng)理例會(huì)。

確?？头?jīng)理得到全面培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)上崗。

每年至少為公司培養(yǎng)合格的客服經(jīng)理2名。

第五章營運(yùn)督導(dǎo)（專柜）的工作職責(zé)

0目的

為明確規(guī)定營運(yùn)專柜督導(dǎo)的工作職責(zé)，以便營運(yùn)督導(dǎo)正確地行使職

權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，特制定本治理規(guī)定。

0適用范疇

公司營運(yùn)督導(dǎo)及各門店。

3.0工作程序

3.1崗位目標(biāo)

在公司營運(yùn)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本公司專柜業(yè)務(wù)治理及督查工作，確

保公司各店專柜部保持良好的運(yùn)營狀態(tài)，提升工作技能和工作效率，并持

續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

3.2工作職責(zé)

人員治理

檢查各店專柜主管工作完成情形。

制定各店專柜主管培訓(xùn)打算并實(shí)施。

經(jīng)常與各店專柜主管進(jìn)行溝通，明確指出專柜主管優(yōu)點(diǎn)與不足，月末

將評(píng)估表上報(bào)公司。

提出聘用、選拔、晉升、獎(jiǎng)罰人員方案，上報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。

經(jīng)常巡店與各店的專柜職員溝通，了解他們的心理動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決咨

詢題，做好和諧工作。培養(yǎng)相互合作的團(tuán)隊(duì)精神。

提出專柜主管人事調(diào)整建議上報(bào)公司。

其他。

業(yè)務(wù)治理

每月制定專柜部的工作打算及工作重點(diǎn)。

督查各店執(zhí)行公司規(guī)章制度及專柜工作程序的落實(shí)情形。

制定公司專柜的培訓(xùn)打算并跟進(jìn)、考核。

督促每月租金收取狀況。

服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的治理，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)。

經(jīng)常組織業(yè)務(wù)交流及活動(dòng)。

持續(xù)加大專柜人員的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平。

定期召開公司專柜會(huì)議，布署當(dāng)月工作，指出各店專柜區(qū)存在的咨詢

題，制定解決方案，規(guī)定解決期限。

向店長提出專柜工作改進(jìn)建議。

3.2.3資產(chǎn)治理

對(duì)本部門的資產(chǎn)及設(shè)備的使用與檢控

和諧

與公司其他部門的溝通與和諧

與各個(gè)店鋪的溝通與和諧。

其他。

工作權(quán)力

對(duì)各店專柜主管的指揮權(quán)。

人事調(diào)整權(quán)

工作標(biāo)準(zhǔn)

每月對(duì)各店專柜主管的工作做出評(píng)估。

獎(jiǎng)懲分明、處事公平。

制定工作打算并認(rèn)真實(shí)施完成。

及時(shí)貫徹公司指示精神，做到上通下達(dá)，。

定期召開專柜主管例會(huì)。

確保專柜主管得到全面培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)上崗。

每年至少為公司培養(yǎng)合格的專柜主管2名。

第六章營運(yùn)督導(dǎo)（收貨）的工作職責(zé)

0目的

為明確規(guī)定營運(yùn)專柜督導(dǎo)的工作職責(zé)，以便營運(yùn)督導(dǎo)正確地行使職權(quán)

并履行相應(yīng)的職責(zé)，特制定本治理規(guī)定。

0適用范疇

公司營運(yùn)督導(dǎo)及各門店。

3.0工作程序

3.1崗位目標(biāo)

在營運(yùn)總監(jiān)的直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司營運(yùn)規(guī)范的編制、修訂、培

訓(xùn)、貫徹執(zhí)行和追蹤反饋。

3.2工作職責(zé)

業(yè)務(wù)治理

培訓(xùn)公司各地區(qū)店鋪收貨部，確保收貨部工作流程正確。

抽查公司各地區(qū)店鋪收貨部收貨標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)把好質(zhì)量關(guān)。

監(jiān)督公司各地區(qū)店鋪收貨部準(zhǔn)確、快速地執(zhí)行收、退、換貨流程。

監(jiān)督公司各地區(qū)店鋪商品錄入資料的準(zhǔn)確性，以確保庫存數(shù)據(jù)的正確。

健全收貨部的安全治理及做好各部門和諧工作。

支援新入市公司的開店工作。

開店前的培訓(xùn)、指導(dǎo)工作。

各種設(shè)備的落實(shí)及指導(dǎo)初級(jí)保養(yǎng)。

開店前其他預(yù)備工作。（大進(jìn)貨的流程安排）

協(xié)助加大各地區(qū)公司店鋪的庫房治理。

指導(dǎo)及監(jiān)督各地區(qū)店鋪收貨部按照營運(yùn)規(guī)范程序操作，確保全公司

統(tǒng)一治理模式。

在實(shí)踐中修改收貨部營運(yùn)規(guī)范。

完成上級(jí)交辦的其他工作。

資產(chǎn)治理

對(duì)本部門的設(shè)備、設(shè)施及其他資產(chǎn)的使用進(jìn)行檢查、操縱。

和諧

和諧與其它有關(guān)部門的關(guān)系，加大合作。

其它。

工作權(quán)力

公司營運(yùn)規(guī)范編制、修改建議權(quán)。

有關(guān)部門人員考核獎(jiǎng)懲建議權(quán)。對(duì)優(yōu)秀職員加薪、獎(jiǎng)勵(lì)的建議權(quán)。

公司各店鋪工作規(guī)范執(zhí)行的監(jiān)督權(quán)。

新入市店鋪的賣場布局建議權(quán)。

店鋪設(shè)備資產(chǎn)采購的建議權(quán)。

有關(guān)部門商品結(jié)構(gòu)調(diào)整建議權(quán)。

人事變動(dòng)權(quán)。

工作標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)公司各地區(qū)店鋪收貨部，確保收貨部工作流程正確。

抽查公司各地區(qū)店鋪收貨部收貨標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)把好質(zhì)量關(guān)。

監(jiān)督公司各地區(qū)店鋪收貨部準(zhǔn)確、快速地執(zhí)行收、退、換貨流程

監(jiān)督公司各地區(qū)店鋪商品錄入資料的準(zhǔn)確性，以確保庫存數(shù)據(jù)的正確。

健全收貨部的安全治理及做好各部門和諧工作。

開店前的培訓(xùn)、指導(dǎo)工作到位。

各種設(shè)備的落實(shí)及指導(dǎo)初級(jí)保養(yǎng)。

開店前其他預(yù)備工作。（大進(jìn)貨的流程安排）

協(xié)助加大各地區(qū)公司店鋪的庫房治理。

指導(dǎo)及監(jiān)督各地區(qū)店鋪收貨部按照營運(yùn)規(guī)范程序操作，確保全國統(tǒng)一

治理模式。

在實(shí)踐中修改收貨部營運(yùn)規(guī)范。

無條件及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)。

每月至少向上級(jí)提出2條工作改進(jìn)建議。

第七章營運(yùn)督導(dǎo)（工程）的工作職責(zé)

1.0目的

為明確規(guī)定營運(yùn)工程督導(dǎo)的工作職責(zé)，以便營運(yùn)督導(dǎo)正確地行使職

權(quán)并履行相應(yīng)的職責(zé)，特制定本治理規(guī)定。

2.0適用范疇

公司營運(yùn)督導(dǎo)及各門店。

3.0工作程序

3.1崗位目標(biāo)

在營運(yùn)總監(jiān)的直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)公司有關(guān)設(shè)備資產(chǎn)、店鋪的工程

工作進(jìn)行統(tǒng)一治理，在保證超市正常運(yùn)營的前提下，為公司節(jié)約費(fèi)用、降

低成本。

3.2工作職責(zé)

人員治理

協(xié)同人力資源部/開發(fā)部參與各店鋪修理部系統(tǒng)人員的聘請(qǐng)、錄用、晉

升、獎(jiǎng)懲、治理。

對(duì)新入職職員進(jìn)行超市資產(chǎn)設(shè)備修理、專業(yè)技術(shù)及治理制度培訓(xùn)。

制定工作考核打算，對(duì)各營業(yè)店鋪修理部主管及職員進(jìn)行考核，并予

以正確評(píng)定，獎(jiǎng)罰明確。

了解職員的心理動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決咨詢題，做好和諧工作。

培養(yǎng)相互合作的團(tuán)隊(duì)精神和工作創(chuàng)新精神，利用一切可能的方法充分

調(diào)動(dòng)和激發(fā)職員的工作主動(dòng)性。

其他。

業(yè)務(wù)治理

負(fù)責(zé)各店鋪資產(chǎn)的購置、變更（報(bào)損、調(diào)撥）審批登記工作。

定期組織各店進(jìn)行資產(chǎn)盤點(diǎn)并匯總盤點(diǎn)差異，督促店內(nèi)進(jìn)行資產(chǎn)入帳

及銷帳工作。

了解各店閑置資產(chǎn)的情形并及時(shí)與其他店鋪進(jìn)行合理調(diào)配。

制定資產(chǎn)編號(hào)治理程序并督促指導(dǎo)全公司予以實(shí)施。

把握各店工程改造、裝修及資產(chǎn)設(shè)備的購置、愛護(hù)、使用情形。

及時(shí)安排維保打算，與店鋪負(fù)責(zé)人及廠家協(xié)商設(shè)備維保、資產(chǎn)購置、

工程改造及裝修裝飾打算并簽訂有關(guān)合同。

監(jiān)督各店設(shè)備定期、定時(shí)進(jìn)行愛護(hù)與維保工作；保證設(shè)備運(yùn)行良好；

檢查維保廠家對(duì)設(shè)備的修理保養(yǎng)情形。

對(duì)特種設(shè)備的大修及年檢進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)報(bào)檢或大修。

合理管控各店工程及能源費(fèi)用，規(guī)范各店費(fèi)用收取，打算費(fèi)用支出。

新開店鋪在竣工后，負(fù)責(zé)同意全部資產(chǎn)設(shè)備并建立資產(chǎn)檔案，開店后

與店長及修理部進(jìn)行資產(chǎn)交接，同時(shí)實(shí)施資產(chǎn)號(hào)牌治理制度，安裝資產(chǎn)號(hào)

牌，制作資產(chǎn)卡片。

為新店組建修理部，合理組織技術(shù)力量，健全各項(xiàng)規(guī)章制度后移交店

內(nèi)修理部，合理組織技術(shù)力量，為修理部職員進(jìn)行超市專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。

3.2.3資產(chǎn)治理

3.2.3.1對(duì)本部門的設(shè)備、設(shè)施及其他資產(chǎn)的使用進(jìn)行檢查、操

縱。對(duì)店鋪資的整體管控。

和諧

和諧與公司各職能部門之間、與區(qū)部及店鋪的關(guān)系，加大的合作。

和諧與設(shè)備供應(yīng)商之間的關(guān)系，以保證我方利益和設(shè)備的正常運(yùn)行。

其它。

3.2.5工作權(quán)力

對(duì)本部門職職員作的安排和指導(dǎo)權(quán)。

人事變動(dòng)權(quán)。

對(duì)優(yōu)秀職員加薪、獎(jiǎng)勵(lì)的建議權(quán)。

店鋪資產(chǎn)實(shí)物的統(tǒng)一治理權(quán)。

大型重要資產(chǎn)設(shè)備的愛護(hù)、保養(yǎng)督導(dǎo)權(quán)與治理權(quán)。

店鋪資產(chǎn)的購置、變更審查權(quán)。

店鋪工程改造的建議權(quán)和預(yù)算的審查權(quán)。

店鋪工程費(fèi)用、能源費(fèi)用的管控權(quán)。

3.2.6工作標(biāo)準(zhǔn)

3.2.6.1對(duì)各店鋪資產(chǎn)的購置、變更（報(bào)損、調(diào)撥）進(jìn)行嚴(yán)格的

審批。

3.2.6.2定期組織店鋪進(jìn)行資產(chǎn)盤點(diǎn)。

3.2.6.3對(duì)各店的閑置資產(chǎn)進(jìn)行及時(shí)、合理的調(diào)配。

3.2.6.4嚴(yán)格督促指導(dǎo)全公司執(zhí)行資產(chǎn)編號(hào)治理程序。

3.2.6.5及時(shí)安排設(shè)備、資產(chǎn)的維保打算，并監(jiān)督執(zhí)行。保證設(shè)

備運(yùn)行良好。

3.2.6.6定期對(duì)店鋪修理部主管、職員進(jìn)行考核，保證評(píng)定正確、

獎(jiǎng)罰明確。

3.2.6.7合理管控各店工程及能源費(fèi)用。

3.2.6.8建立健全資產(chǎn)設(shè)備檔案，并與店長及修理部進(jìn)行資產(chǎn)交

接。

3.2.6.9指導(dǎo)組建修理部，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度并交接給修理

部。

3.2.6.10每月至少向上級(jí)提出2條工作改進(jìn)建議。

3.2.6.11及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)。

第八章營運(yùn)督導(dǎo)巡場治理規(guī)定

0目的

通過營運(yùn)督導(dǎo)定期的巡視，加大對(duì)各門店的治理，統(tǒng)一公司形象，及

時(shí)發(fā)覺咨詢題，規(guī)范營運(yùn)治理，特制定本治理規(guī)定。

0適用范疇

公司營運(yùn)督導(dǎo)及各門店。

3.0工作程序

3.1營運(yùn)督導(dǎo)部督導(dǎo)專員分不在每周周二、每月15日進(jìn)行所有門店的

督導(dǎo)巡場，

以加大門店的規(guī)范性運(yùn)作。

3.2營運(yùn)督導(dǎo)部的巡場分為知會(huì)巡場和不知會(huì)巡場兩種，門店應(yīng)該隨

時(shí)做好

預(yù)備，同意營運(yùn)督導(dǎo)部的檢查。

3.3營運(yùn)督導(dǎo)部巡場內(nèi)容包括：

3.3.1賣場布局的巡查；

3.3.2門店設(shè)備愛護(hù)的巡查；

3.3.3商品陳設(shè)的巡查；

3.3.4賣場標(biāo)識(shí)標(biāo)物的巡查；

3.3.5商品儲(chǔ)存狀態(tài)的巡查；

3.3.6商品保質(zhì)期的巡查；

3.3.7商品價(jià)格、價(jià)簽的巡查；

3.3.8咨詢題商品處理巡查；

3.3.9促銷工作的巡查；

3.3.10顧客服務(wù)的巡查；

3.3.11促銷員治理的巡查；

3.4每次巡查后，督導(dǎo)專員應(yīng)填寫相應(yīng)的巡查清單，按照清單上的巡

查項(xiàng)目依據(jù)營運(yùn)部各項(xiàng)操作規(guī)范進(jìn)行巡查。

3.5巡查的結(jié)果及處理

3.5.1督導(dǎo)專員應(yīng)將巡查的結(jié)果記錄在相應(yīng)的巡查清單上；

3.5.2巡查的結(jié)果分以下幾項(xiàng)：

3.5.2.1優(yōu)秀；

3.5.2.2合格；

3.5.2.3不合格-可當(dāng)場糾正

3.524不合格-不能當(dāng)場糾正，須當(dāng)場補(bǔ)救及采取糾正和預(yù)防措施

353巡查的結(jié)果要用符號(hào)標(biāo)注，其規(guī)定如下：

3.5.3.1優(yōu)秀一用””標(biāo)注；△

353.2合格-用標(biāo)注；

353.3不合格-可當(dāng)場糾正一用標(biāo)注；

353.4不合格-不能當(dāng)場糾正，須當(dāng)場補(bǔ)救及采取糾正和預(yù)防措施一用

標(biāo)注

354巡查結(jié)果的處理

3.5.4.1對(duì)獲得優(yōu)秀結(jié)果的門店和項(xiàng)目，給予公司通報(bào)夸獎(jiǎng)。

3.5.4.2關(guān)于可當(dāng)場糾正的不合格咨詢題，由檢查人當(dāng)場安排人員糾正。

3.5.4.3關(guān)于不能當(dāng)場糾正的咨詢題應(yīng)在各巡查清單上記錄不合格咨詢

題項(xiàng)，并

提出改進(jìn)打算和時(shí)刻，監(jiān)督檢查改進(jìn)結(jié)果。

第九章營運(yùn)督導(dǎo)作業(yè)體系規(guī)定

1.0目的

為規(guī)范督導(dǎo)的作業(yè)體系，特制定本治理規(guī)定。

2.0適用范疇

公司營運(yùn)督導(dǎo)部及各門店。

3.0工作程序

3.1督導(dǎo)的目的

對(duì)門店的經(jīng)營狀況進(jìn)行檢核與評(píng)估，透過賣場運(yùn)作的角度，查找和

發(fā)覺咨詢題，

擬定適當(dāng)?shù)母纳品桨福⒃谂c經(jīng)營者充分溝通和諧的基礎(chǔ)上進(jìn)行輔導(dǎo)

作業(yè)，

協(xié)助其業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，以達(dá)成更佳業(yè)績。

3.2督導(dǎo)作業(yè)體系

3.2.1觀看和聽取

3.2.1.1經(jīng)營者的經(jīng)營觀念及方針

3.2.1.2經(jīng)營者的真正需求

3.2.1.3經(jīng)營者的個(gè)性操守（富貴鳥經(jīng)銷商）

3.2.2資料整理

3.2.2.1作業(yè)流程

3.2.2.2表單

3.2.3現(xiàn)狀分析

3.2.3.1門店?duì)I運(yùn)狀態(tài)的分析

3.2.3.2經(jīng)營業(yè)績的分析

3.2.3.3人力資源現(xiàn)狀

3.2.3.4內(nèi)部治理狀況

3.2.4咨詢題點(diǎn)

3.2.4.1排列咨詢題點(diǎn)，圈選重點(diǎn)

3.2.4.2排定輕重急緩，制定解決計(jì)策

3.2.5提出改善點(diǎn)，并予檢討和評(píng)估

3.2.5.1業(yè)績

3.2.5.2人員

3.2.5.3治理

3.2.6提出方案，并予實(shí)施

3.2.6.1與經(jīng)營者充分溝通方案，達(dá)成共識(shí)

3.2.6.2各有關(guān)單位的和諧及人員分工

3.2.7執(zhí)行方案

3.3檢核與評(píng)估

3.4提交工作報(bào)告

第十章營運(yùn)督導(dǎo)巡店作業(yè)流程

1.0目的

為規(guī)范督導(dǎo)巡店作業(yè)流程，特制定本治理規(guī)定。

2.0適用范疇

公司營運(yùn)督導(dǎo)部及各門店。

3.0工作程序

3.1工作步驟

打算

預(yù)備

實(shí)施

跟進(jìn)及檢討

考核和總結(jié)

改善再跟進(jìn)

3.2工作打算的排定講明

制定巡店作業(yè)的檢查項(xiàng)目

確認(rèn)營運(yùn)督導(dǎo)的日期及工作進(jìn)度

3.3資料的收集預(yù)備

營運(yùn)資料預(yù)備

年度和月度的經(jīng)營業(yè)績

店鋪網(wǎng)點(diǎn)分布情形

店鋪商品配置

組織資料預(yù)備

人員配置情形

人員的差不多素養(yǎng)水平

組織內(nèi)存在的咨詢題

3.4實(shí)施

3.4.1店鋪溝通

3.4.1.1工作方式與時(shí)刻的講明

3.4.1.2針對(duì)店鋪提出咨詢題并與店員探討

3.4.1.3店長匯報(bào)：店鋪營運(yùn)及作業(yè)、店鋪需要及工作打算、店鋪人

員應(yīng)用及治理原則、店鋪競爭環(huán)境及消費(fèi)特性

3.4.1.4店鋪人員的工作宣導(dǎo)

3.4.2內(nèi)部治理

3.4.1.1帳目治理

1）貨品進(jìn)出存檢核

2）月不貨品進(jìn)出匯總核對(duì)

3.4.1.2內(nèi)業(yè)治理

1）各項(xiàng)作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清晰？

2）各項(xiàng)作業(yè)執(zhí)行后是否有有關(guān)人員及主管的簽字確認(rèn)？

3）店鋪?zhàn)鳂I(yè)的傳達(dá)及執(zhí)行狀況如何？

4）電腦作業(yè)是否有專人負(fù)責(zé)，帳目的建立是否齊全？

5）各項(xiàng)輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗(yàn)收及保管？

3.4.3賣場狀態(tài)

3.4.3.1人員作業(yè)方面：

營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？

營業(yè)員的儀容外表是否符合規(guī)定？

營業(yè)員的言談舉止如何？

營業(yè)員的商品陳設(shè)技巧如何？

營業(yè)員的是否能相互支援，速度如何？團(tuán)隊(duì)精神如何？

營業(yè)員是否能面帶微笑、表情自然、愉快的為顧客提供服務(wù)？

營業(yè)員是否能熟練運(yùn)用差不多接待用語，語氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？

營業(yè)員對(duì)商品知識(shí)的了解與應(yīng)用的情形如何？（特色、價(jià)值、養(yǎng)護(hù)、

搭配）

9）營業(yè)員對(duì)工作流程的熟練程度如何?

10）營業(yè)員對(duì)賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、

滯銷

品、特賣品）

11）營業(yè)員對(duì)庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號(hào)碼、位置）

12）營業(yè)高峰時(shí)店面人員是否充足？

13）店鋪的團(tuán)隊(duì)氣氛如何？

3.4.3.2顧客動(dòng)線方面：

1）通道的寬度是否有利于顧客的掃瞄或選擇？

2）貨架的擺設(shè)與商品的陳設(shè)是否有利顧客的通行和視線

3）地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？

4）店內(nèi)POP的布置是否達(dá)到對(duì)顧客的誘導(dǎo)性？

5）動(dòng)線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場死角及不易人流進(jìn)入？

賣場規(guī)劃：

各品類商品是否做好系列的有關(guān)陳設(shè)？

入店顧客的視野是否良好？能否趕忙看清商品的陳設(shè)？

商品的陳設(shè)能否配合賣場的形狀，以方便顧客的選購和拿放？

貨架的擺設(shè)與商品的配置成效如何？

賣場的燈光照明成效如何？背景音樂成效如何？

賣場內(nèi)的POP展現(xiàn)在整體氣氛的塑造上成效如何？

商品的展現(xiàn)陳設(shè)成效是否激發(fā)顧客的購買欲？

賣場內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識(shí)是否清晰明確？

收銀臺(tái)的位置是否適宜？

商品治理

3.4.4.1倉庫作業(yè)：

1）商品庫存整理度的情形如何？（按序整理上架、庫房清潔）

2）后方貨品治理與前方賣場配合度的情形如何？（貨品進(jìn)出、安全庫

存）

3）貨品進(jìn)出庫的實(shí)際作業(yè)情形如何？（是否一一點(diǎn)收？單據(jù)的開具簽

收是否準(zhǔn)確詳細(xì)？工作時(shí)效如何？主管人員是否簽字確認(rèn)以備入檔？）

4）不良品、返修品處理情形如何？（是否以公司的利潤為前提，做最

完善的處理？送修過程能否主動(dòng)追蹤，給顧客中意的服務(wù)？）

5）倉管員的工作態(tài)度及業(yè)務(wù)技能如何？（對(duì)工作的熱情投入、與營運(yùn)

人員及店長的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？）

6）庫房空間的利用是否科學(xué)、合理？

7）暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？

3.4.4.2商品力方面：

1）對(duì)商品結(jié)構(gòu)比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？

2）對(duì)商品操縱力情形如何？

3）賣場商品的配置情形如何？（是否適合當(dāng)?shù)兀渴欠裎M(fèi)者？）

4）商圈內(nèi)消費(fèi)形狀及競爭力的情形如何？競爭對(duì)手的銷售如何？

3.4.5立地商圈的了解

3.4.5.1商場位置及客流狀況如何？

3.5.4.3客源年齡、性不及職業(yè)如何？

3.4.5.3競爭店的情形如何？對(duì)店的營運(yùn)阻礙如何？

3.4.5.4入店客層的特性與銷售商品的結(jié)構(gòu)如何？

3.4.6工作整理

3.4.6.1當(dāng)日工作整理：就當(dāng)日工作做簡略報(bào)告，針對(duì)咨詢題點(diǎn)

提出并與經(jīng)營者溝通，研擬可行的改善方法。

3.4.6.2巡店終止后的工作整理：連續(xù)當(dāng)日工作整理，統(tǒng)合數(shù)日的工作,

草擬咨詢題點(diǎn)與改善方法，制訂整體報(bào)告，尋求經(jīng)營者的共識(shí)與其對(duì)改善

行動(dòng)的配合。

3.4.7跟進(jìn)和改善

3.4.3.1陳述店鋪?zhàn)稍冾}，與經(jīng)營者溝通，研擬改善措施

3A.3.2與有關(guān)人員溝通，獲得他們的支持

3A.3.3趕忙執(zhí)行

3.4.3.4需總部配合執(zhí)行項(xiàng)目，透過其利益評(píng)估考量，經(jīng)核準(zhǔn)后

再行執(zhí)行

3.4.8溝通和總結(jié)

3.4.8.1與經(jīng)營者溝通，和諧，取得支持，達(dá)成共識(shí)。

3.4.8.2對(duì)店鋪的督促。

3.4.8.3整合資料及改善情形，編寫報(bào)告并提交。

3.4.9再跟進(jìn)、再檢核

3.4.9.1針對(duì)首次改善點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，并進(jìn)行改善前后的績效比較。

3.4.9.2了解改善后的組織人員狀況。

3.4.9.3作為工作績效考核與工作修正的依據(jù)。

第十一章營運(yùn)督導(dǎo)賣場巡檢檢核標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的

為明確營運(yùn)督導(dǎo)賣場巡檢參照的標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)各門店的治理，統(tǒng)一公

司形象，及時(shí)發(fā)覺咨詢題，規(guī)范營運(yùn)治理，特制定本治理規(guī)定。

2.0適用范疇

公司營運(yùn)督導(dǎo)及各門店。

。工作程序

3.1賣場人員檢核標(biāo)準(zhǔn)

序檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)

1職員制度出勤記錄（差1項(xiàng)減1分）電腦記錄數(shù)據(jù)齊全，兼職考勤員書面記錄齊全，請(qǐng)假手續(xù)齊全

2

2預(yù)算治理（差1項(xiàng)減1分）獎(jiǎng)金系數(shù)齊全，測算與實(shí)發(fā)一致，預(yù)算考核明細(xì)及手續(xù)齊全。

3職員外表穿著工裝（差1項(xiàng)減1分）上班即穿著，符合季節(jié)要求，符合穿著要求。

2

4佩戴胸卡（差1項(xiàng)減1分）戴在左胸上方，卡面整潔，書寫工整，一人一卡，正面佩戴。

5客服禮儀收銀敬語（差1項(xiàng)減1分）語句規(guī)范，口齒清晰，聲音響亮。

2

6服務(wù)臺(tái)敬語（差1項(xiàng)減1分）語言規(guī)范，口齒清晰，聲音響亮。

7工作狀態(tài)職員在崗（空1處減1分）管區(qū)職員在崗，無脫崗。

2

8工作頻率（發(fā)覺1人減1分）職職員作中無呆滯，各崗位職員都在工作。

3.2賣場設(shè)施設(shè)備檢查標(biāo)準(zhǔn)

序檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)

1.設(shè)備臺(tái)帳、修理費(fèi)用設(shè)備臺(tái)帳登記齊全、清晰，修理費(fèi)用在修理臺(tái)帳上登記清晰。

設(shè)備治理1.5

2.質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)工作及時(shí)規(guī)范報(bào)總部。

3.年度檢修保養(yǎng)打算制定并責(zé)任落實(shí)到人

設(shè)備保養(yǎng)1.5

4.檢修保養(yǎng)和責(zé)任人按保養(yǎng)制度執(zhí)行，并有檢修保養(yǎng)記錄。

運(yùn)轉(zhuǎn)壓力（高壓不超20kg/cm\超過應(yīng)用水沖降溫）、油位合適，表面

5.壓縮機(jī)、冷凝器清潔無油垢。冷凝器無灰塵，定期清掃，風(fēng)扇電機(jī)無抖動(dòng)。查5臺(tái)壓縮

機(jī)組。

制冷設(shè)備

溫度在正常范疇內(nèi)，柜內(nèi)底部清潔無異物，下水通暢，商品在裝載線以2.5

6.含空調(diào)各種柜體

下，蜂網(wǎng)潔凈，價(jià)簽不擋進(jìn)風(fēng)口，表面潔凈。查5臺(tái)柜體。

7.空調(diào)室內(nèi)機(jī)表面清潔，空氣濾網(wǎng)潔凈（重點(diǎn)查）。查5臺(tái)室內(nèi)機(jī)。

8.冷庫庫體內(nèi)外潔凈，庫底板無積水，污物，吊頂風(fēng)機(jī)無冰堵。

9.整機(jī)狀況正常使用，無專門響聲。查壓面機(jī)、和面機(jī)、攪肉機(jī)。

10.機(jī)械設(shè)備設(shè)施地牛、購物車、上貨車靈活完好、無開焊點(diǎn)。查購物車30車。1.5

11.齒輪、軸承不缺潤滑油，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。查上貨車6輛。

12.音響系統(tǒng)內(nèi)部外部清潔，正常播放。

13.電類設(shè)備設(shè)施各種燈具視線范疇內(nèi)無壞燈，無頻閃。1.5

14.配電及各種接線配電柜、箱、閘及開關(guān)固定牢固，管線敷設(shè)規(guī)范，纜、線、開關(guān)無發(fā)熱

15.下水下水管、溝暢通，定期清掃，檢查并定期清掏，無堵塞。

計(jì)量設(shè)備和房

16.屋面屋面排水溝、落水口無雜物，無污泥，屋面堆放物不阻礙排水。1.5

屋設(shè)施

17.計(jì)量器具準(zhǔn)確、有有效合格證。

3.3賣場清潔衛(wèi)生檢核標(biāo)準(zhǔn)

序檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)

1門前衛(wèi)生停車場、自行車存放處有序無交通障礙，照明設(shè)備完好，有人控管；地面無紙屑、雜物2

2門前地面無紙屑、雜物

3廣告板、條幅無舊廣告痕跡，無破舊、脫落

4圍墻地面、玻璃墻壁潔凈、靠墻四周無垃圾、雜物、玻璃明亮

5門頭門頭招牌整潔、美觀、標(biāo)識(shí)清晰無破舊、脫落2

6門、窗門簾、門窗無污跡、塵土和水流印

7進(jìn)口地面無紙屑、雜物、污跡、塵土

8垃圾桶遮蓋、桶面潔凈，桶內(nèi)垃圾及時(shí)清理

9賣場內(nèi)部賣場地面無紙屑、雜物、污跡、塵土,通道無堆積包裝紙箱2

10樓梯、坡道無紙屑、雜物、污跡

11墻壁無塵土、蜘蛛網(wǎng)

12燈具、電扇、空調(diào)無污跡、塵土

13后場辦公區(qū)、院落無紙屑、雜物

14用餐室、引水處桌面潔凈、地面清潔、無污水

15更衣室地面清潔、無廢棄物

2

16廁所地面無污水、雜物，水池清潔，無刺鼻氣味。

17垃圾處理區(qū)垃圾無外露

18治理衛(wèi)生區(qū)域治理有衛(wèi)生責(zé)任區(qū)和店鋪?zhàn)詸z記錄

3.4賣場安全及備品檢核標(biāo)準(zhǔn)

序檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)

11.賣場貨架及設(shè)備牢固、地面平坦，頂倉不超1米高。

22.賣場吊掛牢固、可靠，離地高度在2.5m以上。

3賣場安全3.購物車完好。2

44.物資碼放貨架頂倉商品，距電源須保持60cm以上。

51.店鋪車輛。無故障，有行車安全措施（在崗在位，確保賣場安全。）

62.外場廣告牌懸掛物安裝要牢固。

2

7場外安全3.倉庫、辦公區(qū)，有明顯禁煙標(biāo)志，嚴(yán)格管制煤氣明火。

84.店鋪外防損巡邏到位。

91.全場電路合格，無超負(fù)荷用電。

10消防安全2.消防設(shè)備和消防器材有專人負(fù)責(zé)，滅火器有效放置合理。報(bào)警設(shè)備良好，防火卷簾良好、通道暢通

2

113.緊急出口、應(yīng)急燈設(shè)置應(yīng)急燈完好，標(biāo)志明顯，隔離堆放物資，緊急出口不得堆放物資。

124.消防制度、消防員制度明確，名單上墻，消防設(shè)備專人負(fù)責(zé)。

131.商品保全工作有月統(tǒng)計(jì)表

142.《防損事件記錄單》有內(nèi)保、隊(duì)長、店長簽字。

商品安全2

153.賠償款、處理事件每天上交財(cái)務(wù)，有統(tǒng)計(jì)記錄，處理事件要二人以上簽字。

164.追回的商品（證物）及時(shí)送貨場，有收件人簽字。

171.隊(duì)長巡店每周由隊(duì)長帶隊(duì)對(duì)消防安全進(jìn)行檢查一次。（有登記）

182.防損員上崗換班準(zhǔn)時(shí)到崗、重點(diǎn)事項(xiàng)交接清晰、衣冠整潔

人員治理2

193.伙食帳目收入、支出有帳目表現(xiàn)

204.文明執(zhí)勤講文明用語、明白商品出入登記。

211.出入庫手續(xù)齊全，貨帳相符有制式出入庫單據(jù)，有備品制度上墻

222.備品帳目帳目要用統(tǒng)一格式，出入要有店長簽字，有編號(hào)。

2

23備品治理3.備品庫備品分項(xiàng)碼放整齊、整潔。

244.打算性強(qiáng)、注意節(jié)約備品領(lǐng)取要有打算、適量。

3.5賣場財(cái)務(wù)收貨檢核標(biāo)準(zhǔn)

序檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)

提貨卷，押金卷

1提貨卷截止昨日進(jìn)銷存帳實(shí)是否相符。

1

2押金卷截止上月31日，帳帳是否相符。

備用金

3財(cái)務(wù)庫存現(xiàn)金財(cái)務(wù)庫存現(xiàn)金不超限額，帳實(shí)相符（盤點(diǎn)庫存）

1

4增加收銀備用金同總部核定金額相符、節(jié)日增加的備用金全部收回

內(nèi)部操縱制度

5銀行預(yù)留印鑒財(cái)務(wù)章、人名章分離保管

2

財(cái)務(wù)帳、報(bào)表

6資產(chǎn)明細(xì)帳各抽查三項(xiàng)固定資產(chǎn)及低值明細(xì)帳同帳實(shí)是否相符

查看資金日?qǐng)?bào)，營業(yè)收入報(bào)表每日是否按時(shí)上傳，數(shù)字2

7資金日?qǐng)?bào)，每日營業(yè)收入報(bào)表

是否準(zhǔn)確。

預(yù)算治理

8預(yù)算支出抽查兩項(xiàng)超預(yù)算支出有無審批

1

9總經(jīng)理授權(quán)及財(cái)務(wù)作業(yè)規(guī)范權(quán)抽查兩筆是否按授權(quán)執(zhí)行

10贈(zèng)品治理贈(zèng)品登記本查看倉管課贈(zèng)品登記本規(guī)范、逐筆序時(shí)登記

1

11抽查贈(zèng)品實(shí)物抽查2項(xiàng)贈(zèng)品與登記數(shù)量相符

收貨票據(jù)

12抽查商品驗(yàn)收單抽查1、2月共6張商品驗(yàn)收單規(guī)范、簽字齊全

1

13票據(jù)流轉(zhuǎn)登記本檢查1、2月票據(jù)流轉(zhuǎn)登記本填寫規(guī)范、簽字齊全

內(nèi)部轉(zhuǎn)貨1

14內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單簽字齊全，填寫是否規(guī)范

3.6賣場客服檢核標(biāo)準(zhǔn)

序檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)

1服務(wù)規(guī)范服務(wù)臺(tái)人員儀容外表服務(wù)臺(tái)人員著裝潔凈整齊、站立規(guī)范、微笑待客，大聲使用服務(wù)用語

2服務(wù)臺(tái)人員作業(yè)規(guī)范存包、開具發(fā)票快捷、準(zhǔn)確，隨時(shí)解答顧客提出的各種咨詢題

3收銀臺(tái)人員外表儀容收銀臺(tái)人員著裝潔凈整齊、站立規(guī)范；唱收唱付，大聲講迎語、送語3

4收銀臺(tái)人員收銀作業(yè)規(guī)范“排班表”排班合理；收銀臺(tái)對(duì)掃不出條碼的商品有登記且及時(shí)處理歸

位，收銀員作業(yè)規(guī)范

5賣場服務(wù)治理值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范賣場中有值班經(jīng)理在賣場巡視，“值班經(jīng)理記錄”規(guī)范

6廣播廣播播放輕音樂曲目，音量適中、無間斷，及時(shí)播送促銷信息

7服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)設(shè)備設(shè)施服務(wù)臺(tái)服務(wù)道具/廣播設(shè)備清潔、完好；收銀臺(tái)/POS機(jī)清潔、設(shè)備完好，

收銀備品齊全

4

9團(tuán)購明確團(tuán)購指標(biāo)，建立團(tuán)購檔案，有走訪團(tuán)購的措施

10服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)職員咨詢訊服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)職員熟悉各類商品的擺放位置、價(jià)格及當(dāng)期的DM促

銷內(nèi)容

11客訴處理有客訴記錄及發(fā)生客訴后的工作改進(jìn)措施

12報(bào)表統(tǒng)計(jì)服務(wù)臺(tái)報(bào)表服務(wù)臺(tái)當(dāng)月的各種報(bào)表齊備，統(tǒng)計(jì)規(guī)范

13收銀臺(tái)長短款報(bào)表統(tǒng)計(jì)、備每日記錄，“長短款記錄表”記錄、匯總規(guī)范；

用金記錄3

14服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)每日有統(tǒng)計(jì)、記錄；分不以周，月為單位做獎(jiǎng)罰

15客服值班主管巡場記錄客服值班主管巡場記錄表記錄規(guī)范，對(duì)發(fā)覺的咨詢題有整改措施

部門:營運(yùn)部檢核人

3.7賣場促銷檢核標(biāo)準(zhǔn)

序檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)

1促銷組織DM商品清單發(fā)放經(jīng)副理、客服經(jīng)理、主管、商檢是否清晰促銷檔期時(shí)刻、活動(dòng)內(nèi)容。DM商品

手工訂單應(yīng)有標(biāo)注

2DM派發(fā)有DM派發(fā)的圖表、每次發(fā)放的打算安排、檢核，DM檢核有無經(jīng)培訓(xùn)，固定

抽查人員，每期DM檢核人員數(shù)量3

3DM在店鋪是否滯留店鋪辦公室、防損、及各角落沒有近期DM滯留

4DM促銷執(zhí)行前是否培訓(xùn)有培訓(xùn)記錄、詢咨詢五名職員

5促銷執(zhí)行DM商品訂貨率100%在DM促銷開檔前5天各組有制式訂單，有到貨情形的跟催，統(tǒng)計(jì)記錄

6DM商品到貨率100%,在DM促銷開檔前有各組到貨統(tǒng)計(jì)匯總，有情形分析，

7DM商品商品陳設(shè)到位按DM清單要求，各組量陳、端架陳設(shè)到位，合計(jì)抽查量陳十個(gè)、端架十個(gè)，

共計(jì)二十品4

8DM促銷期商品補(bǔ)貨及時(shí)DM促銷商品統(tǒng)計(jì)表沒有單品庫存間斷

9DM促銷后的總、結(jié)DM促銷后3天內(nèi)上報(bào)促銷總結(jié)檢查記錄

10非實(shí)質(zhì)DM促銷賣場布置店內(nèi)門前有POP醒目廣告，一層服務(wù)臺(tái)設(shè)置發(fā)獎(jiǎng)處

11POP的懸掛正確驚爆價(jià)POP懸掛正確，DM促銷商品每品有特價(jià)簽

12店內(nèi)有促銷廣播廣播稿按總部培訓(xùn)要求播出，促銷中廣播間斷時(shí)刻2。分鐘3

13DM促銷發(fā)獎(jiǎng)情形促銷中有發(fā)獎(jiǎng)記錄，促銷完有獎(jiǎng)品統(tǒng)計(jì)記錄，有客服經(jīng)理和店長簽字

3.8賣場生鮮檢核標(biāo)準(zhǔn)

序檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)

職員治理儀容外表職員統(tǒng)一穿著潔凈整齊的工服，女職員不配戴首飾，不留長指甲，男