責任制造結果讀后感市公開課一等獎省賽課微課金獎課件

責任制造結果讀后感想第1頁責任定義責任感是一個選擇。責任感意味著不尋找借口。責任感是“為誰”負責“對誰”負責。責任感是相正確，一個人是否含有責任感是由對其作

判斷人觀點決定。實際上，責任感是情商關鍵原因，而自覺則是責任

感關鍵要素。第2頁建立對客戶責任感一、對客戶承諾。首先我們必須做到關注客戶和服務。客戶實際需求什么，他們能夠從你這得到什么，我們又能給客戶提供多少有價值服務？了解這些信息你才能更加好滿足客戶。其實服務本身就是一個承諾?？蛻魧Ψ杖矫骟w驗評價：1、在銷售進行中客戶對產品及服務所形成全部印象

第3頁產品生產廠家含量質量包裝規(guī)格產品價格服務銷售政策發(fā)貨速度能否提供產品的功效個人素養(yǎng)

貨源能否及時供給異議處理公司文化銷售的及時性第4頁做銷售一定要具備三種素質：“察”也就是發(fā)覺；“異”就是突出自己優(yōu)勢；“勇”勇于去嘗試。2、價值是消費者從內心深處認同客戶是依據他們所接收服務價值來作判斷。而這些判斷直接決定了客戶對企業(yè)印象?？蛻粢矔S之將你與你競爭對手做比較，然后決定是否繼續(xù)成為你用戶。你對客戶服務直接決定客戶是否與你合作。價值是相正確。用戶價值決定是建立在他們預期之上。很高預期將會讓普通表現(xiàn)顯得很差，而很低預期會讓普通變現(xiàn)顯得很好。第5頁二、用戶看重什么？我們現(xiàn)在所處競爭市場是一個客戶擁有巨大權力市場。而且客戶越來越多傾向于使用這種權力，當客戶認識到很輕易得到你服務，那么他們就會提出更多要求。下面我們就從這幾個方面解析下客戶看重是什么？1、管理“關鍵時刻”。想在今天得市場里競爭，你就不得不了解你客戶，甚至要更加好地了解第6頁中立時刻顧客的預期剛好被滿足，既不多也不少。顧客比較滿意，他得到了想要的結果，對公司的印象加深了，但是沒有什么實質性的變化。這種屬于大眾化銷售模式。關鍵時刻顧客獲得的滿足大大超出他們的預想。他對自己得到的服務感到驚訝或快樂。他對公司的好印象大大增加，他也許會把良好的感覺講給周圍的朋友。并且成為公司的忠實客戶。悲哀時刻顧客得到的服務大大低于他得預期。很失望，更嚴重的是有可能會把不滿告訴他得朋友或者一些相識的人。商業(yè)游戲實質是創(chuàng)造奇跡，降低悲傷第7頁2、創(chuàng)造奇跡A、創(chuàng)造奇跡最主要機會是在客戶期望較低時候。同時，出現(xiàn)問題時能夠對與用戶互動過程進行管理對那些處理“關鍵時刻”人來說是一個關鍵技巧。B、絕大多數(shù)“關鍵時刻”并不在資深經理控制下。它們多數(shù)情況下與一線工人、接待員和服務提供者相關，所以說把握關鍵時刻是業(yè)務員能力表達。C、業(yè)務員在處理“關鍵時刻”時，需要擁有對應技巧、態(tài)度、了解力和創(chuàng)造奇跡、防止失敗權利。第8頁3、服務周期業(yè)務員與客戶談單確認貨源及簽訂合同辦款與物流發(fā)貨貨物跟蹤及時與客戶溝通確認收貨，客戶滿意及再合作全部這些獨立時刻組成了服務周期。但它們都只是一個更大服務周期一部分。用戶對整個服務周期印象會受其中任何一個“關鍵時刻”影響。分析一個商業(yè)過程，應確認那些是服務周期中關鍵部分，也就是客戶在整個服務中最關心方面，這對于試圖建立對客戶負責任企業(yè)來說，是一個完整行為過程。第9頁4、市場研究想要創(chuàng)建對客戶負責任，那你就必須關注你用戶、你潛在用戶和你過去用戶。想要了解你客戶及市場就必須做調研。下面從5方面介紹市場調研所需要數(shù)據：第10頁評估市場容量（比如調查你區(qū)域己唑醇，嘧菌脂，37%苯醚甲環(huán)唑等產品的用量，采購價格，主要客戶，采購渠道，市場需求等）確認市場客戶基本情況（客戶實力，工廠辦公地址，主要人員，登記產品主要需求產品，資金情況，采購習慣，信譽等級評估等等很多方面）劃分市場（梯隊客戶，重點產品主要銷售客戶，潛在產品，潛在客戶，區(qū)域重點開發(fā)地區(qū)等）分析競爭對手（公司情況，倉庫庫存，銷售情況，主要合作對象，合作產品，重點攻關客戶，優(yōu)勢產品，不足之處等）確認主要目標（主打產品、區(qū)域重點客戶，重點產品的主要銷售客戶，長期目標，短期目標，戰(zhàn)略目標）第11頁培養(yǎng)對企業(yè)責任感一、創(chuàng)造一個人們愿意為之負擔責任企業(yè)。依據市場調查人們總結了以下6點作為愿意為企業(yè)負擔責任前提：1、含有清楚有意義方向性；2、含有（或者依賴于）一個他們所尊重價值觀；3、尊重他們和他們貢獻；4、具備包容性文化；5、是自豪感源泉；6、能讓他們做一些有挑戰(zhàn)性、有意義工作；第12頁處理問題有效方法負責任業(yè)務員在處理問題時，會找尋一個特定結果或者一連串后果所產生最根本原因。問題根源大致分為：1、人問題；2、運行問題；3、技術問題；4、戰(zhàn)術問題與戰(zhàn)略問題；而這些問題歸根到底都能夠用萊爾斯七步法處理：第13頁界定問題界定目標找到解決問題的各種途徑溝通排除障礙制定行動計劃實施第14頁1、界定問題問題包含兩個要素：原因和結果。也就是說，要完整界定一個問題，就必須包含兩個要素：一個是對不希望看到結果或者癥狀表述；二是對由什么造成了這種結果原因分析。假如問題在于有障礙，不希望看到結果就是：希望看到結果沒能實現(xiàn)。這么一個簡單完整對問題表述應該就是：何事引發(fā)了不愿看到的結果AB第15頁2、界定目標目標就是你要處理這個問題最終要到達效果。這就必須恪守以下7條準則：A、假如包括一個問題，在你設定目標之前，先要確定自己已經完全弄懂它。B、在目標沒有完全清楚界定之前，防止討論答案、處理方案和方法。C、重新主動評定目標，并尋找新目標。D、不要把任何事情都當成想當然、隨時準備提出問題。第16頁E、不要為必定會發(fā)生事情設定目標。F、注意力要專注，把事情做更加好。G、確認你設置目標是否切實可行。

界定目標過程中最大潛在障礙就是在方向上粗心大意。不清楚目標就不能把精力和注意力集中在特定結果上目標。界定目標也能夠用以下方式來套用：要干什么、要到達某種關鍵結果、所化時間、以某種代價負責任管理者知道，準確界定問題，就等于成功了二分之一。第17頁3、尋求處理問題路徑為了更加好找到處理問題路徑我們直接提出5大問題來闡述這個話題：A、那些想法和方法能夠結合起來？是不是比單獨使用起來效果顯著？B、對現(xiàn)在情況作那些改動才能適應要求；C、能不能改變，擴大，來營造不一樣方式？D、能夠降低什么東西？E、與之相反東西是否可行？F、能否找出替換方案？第18頁4、制訂行動計劃三步法戰(zhàn)略：A、降低你相處方法數(shù)目，力爭做到精益求精；B、選擇最能實現(xiàn)及能處理問題方法，評定篩選；C、依據挑選方法制訂行動計劃；在制訂行動計劃中有很多需要我們注意或者說戒律：把主要精力放在