2024年航空職業(yè)技能鑒定考試-民航客運(yùn)員筆試參考題庫(kù)含答案

“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載！（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年航空職業(yè)技能鑒定考試-民航客運(yùn)員筆試參考題庫(kù)含答案“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載！第1卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.電子客票旅客適用的登機(jī)牌的形式有（）。?A、手上卡式登機(jī)牌B、機(jī)打卡式登機(jī)牌C、機(jī)打A4紙樣登機(jī)牌D、手工A4紙樣登機(jī)牌2.（）可以用來(lái)收取病殘旅客的機(jī)上吸氧費(fèi)用。A、客票B、逾重行李票C、變更收費(fèi)單D、旅費(fèi)證3.逾重行李費(fèi)率是每公斤按成人單程直達(dá)票價(jià)的1.5%計(jì)算。4.航班不正常時(shí)，如何根據(jù)特殊旅客（在此指VIP）的心理特點(diǎn)做好服務(wù)工作？5.一位旅客持登機(jī)牌導(dǎo)致機(jī)柜臺(tái)請(qǐng)求更換座位，但其登機(jī)牌上序號(hào)不清，請(qǐng)問(wèn)使用什么指令可以用座位號(hào)提取旅客信息，并使用什么指令可以更改旅客座位號(hào)為15A？（在缺省航班狀態(tài)下進(jìn)行）6.持國(guó)航填開(kāi)客票的旅客趙永康誤機(jī)，未能乘座國(guó)航CA174前往悉尼，當(dāng)天還有一班快達(dá)航空公司的飛機(jī)去悉尼，請(qǐng)問(wèn)，快達(dá)航空公司是否有權(quán)簽轉(zhuǎn)該客票？為什么？7.聯(lián)程航班始發(fā)站以（）作為配運(yùn)到終點(diǎn)站的載量依據(jù)。8.（）是配載工作的原則。?A、合理運(yùn)輸、計(jì)劃運(yùn)輸和負(fù)責(zé)運(yùn)輸B、掌握發(fā)運(yùn)順序，充分合理地利用運(yùn)力C、當(dāng)出現(xiàn)超載的情況時(shí)，應(yīng)首先拉下普通艙的旅客D、當(dāng)出現(xiàn)超裁的情況時(shí)，應(yīng)首先拉下逾重行李9.請(qǐng)寫(xiě)出“誤機(jī)”的基本概念及誤機(jī)后的操作。10.發(fā)生在上下航空器期間或航空器上發(fā)生的事件造成旅客的自理行李或隨身攜帶物品的滅失（國(guó)內(nèi)航班），乘運(yùn)人承擔(dān)的最高賠償限額每位旅客不超過(guò)人民幣（）元。A、1000B、2000C、8000D、不限11.反映航班效益的重要指標(biāo)是（）A、航班載運(yùn)率B、總周轉(zhuǎn)量C、飛機(jī)生產(chǎn)率D、客座利用率12.旅客錢(qián)坤乘坐CA1856航班從廈門(mén)到北京，其托運(yùn)的一件行李最終未找到，為其辦理行李賠償，機(jī)票上顯示的行李重量是15公斤，應(yīng)賠償該旅客多少人民幣？13.旅客張薔乘CA1303航班從廣州到北京，其自理行李在飛機(jī)上由于承運(yùn)人原因損壞，請(qǐng)問(wèn)，承運(yùn)人最高應(yīng)賠償該旅客多少人民幣？14.逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的托運(yùn)行李處置的時(shí)限規(guī)定：可以聯(lián)系到旅客時(shí)，應(yīng)盡快以電話(huà)方式通知旅客，但電話(huà)通知一般不超過(guò)（）次。A、5B、3C、2D、415.寫(xiě)出英文縮寫(xiě)對(duì)應(yīng)的術(shù)語(yǔ) HEA（）BEW（） TOF（）MAC（） MLNW（）LDM（） CPM（）SOM（） TF（）BI（）16.收回的行李憑證應(yīng)在該航班的行李全部發(fā)放完畢，又未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的（）后予以銷(xiāo)毀。17.根據(jù)民航局的規(guī)定，如旅客符合以下任何種情況，均不能將其安排在緊急出口座位上（）。?A、年齡在18周歲以下的未成年人B、視覺(jué)障礙或語(yǔ)言障礙，無(wú)法閱讀、理解或傳達(dá)機(jī)組發(fā)出的緊急疏散指令C、因履行某種職貢（如照顧小孩）或其他特殊情況而無(wú)法完成緊急出口座位的乘坐要求D、不愿意履行緊急出口乘坐職責(zé)18.（）是遣返旅客的代號(hào)。A、DEPAB、INADC、DEPED、DEPU19.（）未能與旅客同機(jī)到達(dá)的行李，自承運(yùn)人發(fā)出到達(dá)通知次日起，免費(fèi)保管3天，過(guò)期核收保管費(fèi)。20.下列錯(cuò)誤的是（）A、姓名標(biāo)簽：NAMETABLEB、轉(zhuǎn)機(jī)旅客：TRANSITPASSENGERC、SCALE://秤D、SUITCASE://手提箱21.值機(jī)人員使用PA接收指令，離港系統(tǒng)顯示為： 1.BOUVARD/CHRISTOPHESB5426CAPFOID/IDC3303386 請(qǐng)問(wèn)：出現(xiàn)這種顯示的原因、解決方法、如何進(jìn)行接收22.無(wú)成人陪伴兒童李林乘坐CA1501航班由北京飛往上海，作為服務(wù)員你應(yīng)如何服務(wù)？23.航班配載步驟：（）和（）24.乘運(yùn)人有權(quán)辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)的部門(mén)是（）A、機(jī)場(chǎng)值機(jī)部門(mén)B、乘運(yùn)人授權(quán)簽轉(zhuǎn)的售票代理C、財(cái)務(wù)結(jié)算部門(mén)D、售票部門(mén)25.行李分揀操作流程簡(jiǎn)述表。26.SkyTrax星級(jí)評(píng)定分為（）級(jí)別。27.活體小動(dòng)物及其容器的重量應(yīng)（）A、按聲明價(jià)值附加費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)收取B、按逾重行李費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)收取C、計(jì)算在免費(fèi)行李額內(nèi)D、按貨物托運(yùn)價(jià)收取28.配載時(shí)應(yīng)遵循“先貨物，后旅客”的原則。29.國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)總部設(shè)在（）A、蒙特利爾B、日內(nèi)瓦C、曼谷D、巴黎30.在頁(yè)顯示功能指令中，PB表示顯示上一頁(yè)。31.良好的表達(dá)能力是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。32.造成多收的原因有（）A、其他站錯(cuò)運(yùn)本站；B、行李牌在運(yùn)輸中脫落；C、中途站錯(cuò)卸；D、遲交運(yùn)。33.我國(guó)國(guó)內(nèi)航班編號(hào)的第三、四個(gè)數(shù)字表示（）。?A、該航班的具體編號(hào)B、執(zhí)行該航班任務(wù)的航空公司的數(shù)字代碼C、該航班的終點(diǎn)站所屬的地區(qū)管理局或航空公司所在地的數(shù)字代碼D、單數(shù)表示回程航班，雙數(shù)表示去程航班34.桂林機(jī)場(chǎng)的名稱(chēng)是（）A、漢口B、天河C、雙流D、兩江35.（）是運(yùn)輸量和運(yùn)輸距離的復(fù)合指標(biāo)。A、飛機(jī)生產(chǎn)率B、航班載運(yùn)率C、航班正常率D、航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量36.除貨運(yùn)單外，國(guó)際航班運(yùn)輸業(yè)務(wù)文件還包括哪4項(xiàng)？37.航班配載基本規(guī)定的主要內(nèi)容？38.團(tuán)體旅客購(gòu)票后如自愿改變艙位等級(jí)，票款差額（）A、多不退少不補(bǔ)B、多不退少補(bǔ)C、多退少不補(bǔ)D、多退少補(bǔ)39.“ESTIMATEDARRIVALTIME”的中文是“實(shí)際到達(dá)時(shí)間”。40.造成少收的原因有（）A、行李掉牌；B、因飛機(jī)運(yùn)力臨時(shí)拉下；C、中途站錯(cuò)卸；D、遲交運(yùn)。41.備份油量包括改航油量，等待油量和滑入油量。42.在國(guó)際客票的狀態(tài)欄中標(biāo)明RQ、NS、SA、OK、OPEN分別是什么意思？43.犯人運(yùn)輸屬于特殊旅客的運(yùn)輸，須經(jīng)承運(yùn)人同意方可載運(yùn)。44.行李查詢(xún)中所使用的英文代碼O/L、NEG、CFI分別代表（）45.下列說(shuō)法正確的是（）。A、航班延誤對(duì)旅游型旅客造成的影響一般小于公差型旅客B、旅游型旅客比較在意機(jī)票的價(jià)格C、旅游型旅客比較在意航班密度D、旅游型旅客只在意航空公司的機(jī)票價(jià)格46.一般來(lái)說(shuō)，遇有哪些情況，承運(yùn)人有權(quán)拒絕運(yùn)輸旅客及其行李？47.尚未領(lǐng)取居民身份證，可使用臨時(shí)身份證，臨時(shí)身份證須加蓋（）的公章。A、當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)B、機(jī)場(chǎng)派出所C、當(dāng)?shù)嘏沙鏊鵇、檢察機(jī)關(guān)48.對(duì)行李的遺失，最遲不得超過(guò)從行李應(yīng)當(dāng)交付給旅客之日起（）天以?xún)?nèi)提出。49.當(dāng)作用于飛機(jī)機(jī)身兩側(cè)的滾動(dòng)力矩相等，飛機(jī)處于方向平衡狀態(tài)。50.在旅客投訴時(shí)如何進(jìn)行勸說(shuō)？請(qǐng)舉例說(shuō)明。51.一位旅客持有效證件到值班經(jīng)理柜臺(tái)，聲明當(dāng)天的北京巴黎經(jīng)濟(jì)艙客票丟失，值班經(jīng)理在電腦中找到了該旅客的定座記錄，旅客證件、電話(huà)號(hào)碼等都與該旅客講的相同，請(qǐng)問(wèn)，可否接收該沒(méi)有有效乘機(jī)聯(lián)的旅客辦理乘機(jī)手續(xù)？為什么？52.國(guó)內(nèi)航班嬰兒的標(biāo)準(zhǔn)重量為（）。?A、不計(jì)重量B、6?公斤C、12?公斤D、8公斤53.在PEK付款，在HKG出票，航程為SHA-LAX-NYC，其銷(xiāo)售代號(hào)為（）A、SITIB、SITOC、SOTID、SOTO54.已知某飛機(jī)執(zhí)行航班任務(wù)，起飛機(jī)場(chǎng)標(biāo)高為860m，當(dāng)日機(jī)場(chǎng)場(chǎng)壓為718.8mmhg，查氣壓表知道，機(jī)場(chǎng)標(biāo)高為900m時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)壓為682.50mmhg；機(jī)場(chǎng)標(biāo)高為990m時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)壓為675.13mmhg，該飛機(jī)機(jī)型規(guī)定，當(dāng)場(chǎng)壓高于（或低于）標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)壓10mmhg時(shí)，飛機(jī)的最大起飛重量可以增加（或減少）100kg，該飛機(jī)最大起飛重量為13578kg，請(qǐng)對(duì)該飛機(jī)規(guī)定的最大起飛重量進(jìn)行修正。55.PIP集裝板的重量是125公斤。56.AirbusA300-600的機(jī)型代號(hào)是（）A、310B、ABFC、320D、33057.旅客趙明麗欲乘坐CA991航班由北京飛往溫哥華，在值機(jī)柜臺(tái)交運(yùn)了2件行李，重量分別為28公斤和34公斤，交運(yùn)行李的尺寸分別為：38cm*50cm*66cm和30cm*50cm*75cm，請(qǐng)問(wèn)旅客的行李的重量和尺寸是否超過(guò)免費(fèi)行李額的規(guī)定，為什么？應(yīng)如何收費(fèi)？58.自然災(zāi)害和其它無(wú)法控制的原因，承運(yùn)人不負(fù)責(zé)賠償。（）59.旅客自上海至昆明旅行，申報(bào)一件行李，價(jià)值為7200元人民幣，重量為7kg。請(qǐng)問(wèn)旅客需要繳納哪些費(fèi)用并計(jì)算旅客應(yīng)繳納多少費(fèi)用。（SHA-XMN經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)1200元，請(qǐng)寫(xiě)出計(jì)算過(guò)程）60.2003年11月20日CA1405航班上有一名輪椅旅客在柜臺(tái)上辦理乘機(jī)手續(xù)，你作為值機(jī)員應(yīng)如何辦理？61.行李室考核制度規(guī)定：應(yīng)在當(dāng)班期間完成的工作任務(wù)不完成，推給別人者，扣當(dāng)月績(jī)效工資的（）。A、25%-35%B、10%-20%C、30%-40%D、5%62.純國(guó)內(nèi)航班中轉(zhuǎn)國(guó)際航班的旅客須辦理（）A、邊防手續(xù)B、海關(guān)手續(xù)C、檢疫手續(xù)D、以上全對(duì)63.飛機(jī)修正后的基本重量是指（）A、飛機(jī)的空機(jī)重量B、除業(yè)務(wù)載重和燃油之外，已完全做好飛行準(zhǔn)備的飛機(jī)重量C、飛機(jī)基本重量增加或減去標(biāo)準(zhǔn)以外的空勤組及機(jī)上供應(yīng)品、隨機(jī)器材等重量D、以上均不對(duì)64.行李查詢(xún)的報(bào)類(lèi)主要有（）A、LDM；B、AHL；C、O/L；D、DMG；E、CFI；F、ATTN。65.請(qǐng)簡(jiǎn)述送機(jī)工作程序。66.在定座系統(tǒng)中，用OSI指令輸入需要相關(guān)承運(yùn)人采取行動(dòng)和答復(fù)的特殊服務(wù)事宜。67.電報(bào)的組成部分包括哪些內(nèi)容？載重電報(bào)的作用是什么？68.關(guān)于遲運(yùn)行李的處理，正確的是（）。A、始發(fā)站應(yīng)盡快向到達(dá)站拍發(fā)電報(bào)，告知遲運(yùn)行李的信息B、立即安排最早的續(xù)運(yùn)航班將行李運(yùn)到目的地C、如果遲運(yùn)行李是因?yàn)槁每捅旧碓蛟斐傻?，則不必拍發(fā)有關(guān)電報(bào)到有關(guān)航站D、做好遲運(yùn)行李的記錄69.（）不管是否經(jīng)承運(yùn)人同意，凡在飛機(jī)上載運(yùn)的人員都可稱(chēng)為旅客。70.CFI是（）A、多收電報(bào)B、少收電報(bào)C、行李結(jié)案電報(bào)D、速運(yùn)行李電報(bào)71.旅費(fèi)證的“TO，AT”欄應(yīng)按順序填寫(xiě)（）A、開(kāi)票承運(yùn)人和地點(diǎn)B、地點(diǎn)和開(kāi)票承運(yùn)人C、接受承運(yùn)人和地點(diǎn)D、地點(diǎn)和接受承運(yùn)人72.《中華人民共和國(guó)民用航空法》于1995年10月30日通過(guò)，并正式開(kāi)始實(shí)施。73.除貨郵艙單外，國(guó)際航班運(yùn)輸業(yè)務(wù)文件還包括哪4項(xiàng)？74.請(qǐng)寫(xiě)出至少5種旅費(fèi)證的用途。75.法蘭克福的城市三字代碼是FRA。（）第2卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.當(dāng)天CA1403航班有一名犯人旅客在柜臺(tái)上辦理乘機(jī)手續(xù)，你作為值機(jī)員應(yīng)怎樣辦理？2.請(qǐng)寫(xiě)出在定座系統(tǒng)中下列功能指令的操作格式： 1、查詢(xún)?nèi)执aLAX的全稱(chēng)： 2、查詢(xún)JAPAN的國(guó)家兩字代號(hào)： 3、查詢(xún)航空公司LH的全稱(chēng)： 4、查詢(xún)12月15日北京至廣州航班的座位可利用情況：3.旅客使用客票時(shí)，缺少包括乘機(jī)航段的乘機(jī)聯(lián)和全部未使用的其他乘機(jī)聯(lián)和（）中任何一聯(lián)的，客票即為無(wú)效。A、財(cái)務(wù)聯(lián)B、旅客聯(lián)C、出票人聯(lián)D、以上全對(duì)4.在航班不滿(mǎn)的情況下，應(yīng)將攜帶不占座嬰兒的旅客安排在（）的座位上。A、較寬手松B、前排C、后排D、相鄰座位無(wú)人占座5.為病殘旅客辦理登機(jī)手續(xù)，應(yīng)驗(yàn)收（）。A、旅客的“診斷證明書(shū)”B、售票處拍發(fā)的“病殘旅客運(yùn)輸通知”C、旅客交付特別運(yùn)輸費(fèi)用的收據(jù)D、旅客填寫(xiě)的“特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)”6.民航法第一百二十六條適用于（）A、旅客運(yùn)輸B、行李運(yùn)輸C、貨物運(yùn)輸D、以上都不對(duì)7.載重電報(bào)的英文全稱(chēng)為（），識(shí)別代碼為（），載重電報(bào)應(yīng)于飛機(jī)起飛后（）分鐘內(nèi)發(fā)出。8.伊斯蘭教主要流傳于（）A、亞洲國(guó)家B、非洲C、近代歐美各國(guó)D、美洲9.行李丟失后按旅客提供的實(shí)際價(jià)值賠付（）10.由于機(jī)械故障，航班不能按時(shí)起飛，何時(shí)能排除故障暫時(shí)不知，已經(jīng)辦好乘機(jī)手續(xù)的旅客反映強(qiáng)烈，此時(shí)應(yīng)如何安撫旅客？主要做哪些方面工作？11.某旅客和同行陪伴旅客購(gòu)得9月23日MU5119航班，上?！本┑目推保痫w時(shí)間為17：00.但旅客于9月20日10：15持表明該旅客身患疾病的醫(yī)生證明，要求前往廣州治療，故要求將原客票改為9月20日上海至廣州的MU5313航班，起飛時(shí)間為5：30。這種情況旅客的客票應(yīng)該如何處理？同行陪伴旅客的客票應(yīng)該如何處理。12.未能按預(yù)約的時(shí)間、地點(diǎn)交付旅客、下落不明，尚待查找的托運(yùn)行李屬（）A、到達(dá)少收B、到達(dá)多收C、出發(fā)多收D、出發(fā)少收13.飛機(jī)的最大業(yè)務(wù)載量是指（）A、根據(jù)飛機(jī)的各種性能所規(guī)定的最大可以裝載重量的限制數(shù)值B、根據(jù)飛機(jī)的結(jié)構(gòu)和發(fā)動(dòng)機(jī)的功率等因素而規(guī)定的飛機(jī)在起飛滑跑時(shí)全部重量的最大限額C、根據(jù)飛機(jī)機(jī)翼的結(jié)構(gòu)強(qiáng)度而規(guī)定的飛機(jī)除燃油之外所允許D、飛機(jī)在滑行時(shí)全部重量的最大限額14.國(guó)內(nèi)航線(xiàn)頭等艙的票價(jià)是經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)的（）A、120%B、130%C、140%D、150%15.什么旅客屬于民航限制運(yùn)輸?shù)姆秶?6.請(qǐng)寫(xiě)出環(huán)球行李查詢(xún)系統(tǒng)的英文全稱(chēng)。17.在芝加哥國(guó)際民用航空會(huì)議上，美國(guó)提出的第三種業(yè)務(wù)權(quán)是（）A、飛越一國(guó)領(lǐng)土而不降停的自由或權(quán)利B、在一國(guó)領(lǐng)土上卸下來(lái)自航空器所屬?lài)?guó)的客、貨、郵的自由或權(quán)利C、在一國(guó)領(lǐng)土上裝上或卸下前往或來(lái)自任何其他國(guó)的客、貨、郵的自由或權(quán)利D、在一國(guó)領(lǐng)土上作非業(yè)務(wù)性降停的自由或權(quán)利18.機(jī)的操作重量（Operating?weight）是飛機(jī)的操作空重（Drv?OperatingWeight）與起飛油量之和。19.在SSR項(xiàng)申請(qǐng)?zhí)厥夥?wù)時(shí)，STCR表示（）.A、客艙輪椅B、客梯輪椅C、機(jī)坪輪椅D、擔(dān)架旅客20.李遠(yuǎn)乘10月29日CA111航班由北京經(jīng)香港，再轉(zhuǎn)機(jī)前往新西蘭的奧克蘭。由于該航班有一80人的團(tuán)隊(duì)，因持一張團(tuán)體簽證，在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)只能一個(gè)個(gè)查證通過(guò)，導(dǎo)致該航班延誤70分鐘。李遠(yuǎn)到達(dá)香港后未能及時(shí)趕上航班前往奧克蘭，并在香港滯留2天。對(duì)此，李遠(yuǎn)提出賠償要求。請(qǐng)你受理該投訴。21.團(tuán)體旅客指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上（含10人），航程、乘機(jī)日期和航班相同的旅客。（）22.除總申報(bào)單外，國(guó)際航班運(yùn)輸業(yè)務(wù)文件還包括哪4項(xiàng)？23.行李運(yùn)輸事故記錄在（）時(shí)填寫(xiě)。A、DMG；B、AHL；C、P/LOST；D、OHD。24.旅客李長(zhǎng)江乘CA976航班從新加坡到北京后行李丟失一件，重量恰好是該旅客享受的最高免費(fèi)行李額，請(qǐng)問(wèn)，承運(yùn)人最高應(yīng)賠償該旅客多少美元？25.乘運(yùn)人在航班離站時(shí)間前（）停止辦理乘機(jī)手續(xù)。A、20分鐘B、15分鐘C、30分鐘D、以上均不對(duì)26.以下（）電報(bào)是行李查詢(xún)方面的專(zhuān)用電報(bào)A、AHLB、PTMC、OHDD、FWD27.除了查驗(yàn)護(hù)照和簽證外，請(qǐng)列舉出五種以上非法乘機(jī)旅客可能會(huì)采取的方法。28.旅客：請(qǐng)問(wèn)要接來(lái)自呼和浩特，上午9點(diǎn)15分到達(dá)的CA1101航班去哪里？問(wèn)訊員：噢。航班到達(dá)約20分鐘后，旅客會(huì)從到達(dá)門(mén)（廳）出來(lái)。旅客：大約20分鐘？問(wèn)訊員：是的。在一樓的國(guó)內(nèi)航班到達(dá)門(mén)（廳）。旅客：多謝了！問(wèn)訊員：不客氣。請(qǐng)舉例描述旅客服務(wù)人員在實(shí)際工作中如何發(fā)揮自己的能力品質(zhì)和注意能力？29.旅客托運(yùn)行李拴掛免除責(zé)任行李牌，當(dāng)行李發(fā)生丟失時(shí)，承運(yùn)人不承擔(dān)賠償責(zé)任。（）30.飛機(jī)的空機(jī)重量是指（）A、除業(yè)務(wù)載量和燃油之外，已完全做好飛機(jī)準(zhǔn)備的飛機(jī)重量B、飛機(jī)除燃油之外所允許的最大飛行重量C、飛機(jī)在起飛滑跑時(shí)全部重量的最大限額D、以上均不對(duì)31.CFI是結(jié)案電報(bào)的代號(hào)（）32.為使旅客有較為寬敞的空間，可以將輪椅旅客安排在較為寬敞的緊急出口座位。33.下列說(shuō)法正確的是（）。?A、在運(yùn)輸過(guò)程中，旅客聯(lián)始終由旅客持有B、旅客聯(lián)供旅客報(bào)銷(xiāo)用C、旅客聯(lián)指客票中標(biāo)明“適用于運(yùn)輸”的部分D、以上全對(duì)34.請(qǐng)寫(xiě)出在離港系統(tǒng)中減掉速運(yùn)行李的指令（如航班號(hào)位CA1201，艙位F，目的地XIY，行李牌號(hào)607054，1件行李20公斤）35.盲人旅客攜帶的導(dǎo)盲犬可以免費(fèi)運(yùn)輸而不計(jì)算在旅客的免費(fèi)行李額內(nèi)。36.承運(yùn)人憑（）交付行李，對(duì)于領(lǐng)取行李的人是否確系旅客本人，以及由此造成的損失及費(fèi)用，不承擔(dān)責(zé)任。?A、機(jī)票和行李領(lǐng)取憑證B、機(jī)票、身份證和行李領(lǐng)取憑證C、機(jī)票和身份證D、行李領(lǐng)取憑證37.下列英文簡(jiǎn)稱(chēng)和中文全稱(chēng)對(duì)應(yīng)不正確的是（）.A、國(guó)際航空電信協(xié)會(huì)－SITAB、國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)－IATAC、國(guó)際民航組織－CIAOD、中國(guó)民航局－CAAC38.請(qǐng)寫(xiě)出參加商貿(mào)洽談的公務(wù)客人的心理特點(diǎn)，在航班不正常時(shí)，如何做好服務(wù)工作？39.（）逾重行李費(fèi)率以每公斤按經(jīng)濟(jì)艙公布單程直達(dá)票價(jià)的1.5%計(jì)算。40.下列機(jī)場(chǎng)屬同一城市的有（）A、SHE；B、SHA；C、PVG；D、ZHA。41.由行李損失而引起的間接損失不負(fù)責(zé)賠償。（）42.“請(qǐng)出示您的機(jī)票”的英文是“WOULDYOUPLEASESHOWMEYOURTICKET”。43.BSP系統(tǒng)于1971年在日本建立。44.桂林機(jī)場(chǎng)的三字代碼是（）。A、CGOB、KOWC、KWLD、KWE45.客運(yùn)員在旅客投訴處理技巧中，如何應(yīng)用傾聽(tīng)技巧？46.關(guān)于漏乘的規(guī)定，以下錯(cuò)誤的是（）。?A、漏乘是指旅客未辦妥乘機(jī)手續(xù)而未搭乘指定的航班B、由于旅客本身原因造戰(zhàn)漏乘.按旅客誤機(jī)處理C、由于航空公司原因造成旅客漏乘.旅客要求退票，按自愿退票規(guī)定辦理D、由于航空公司原因造成旅客漏乘，應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班成行47.十二周歲以下兒童可憑（）辦理兒童乘機(jī)手續(xù)。A、戶(hù)口簿B、暫住證C、出生證D、學(xué)生證48.下列中英文用語(yǔ)正確的是（）A、安檢---SecurityCheckB、海關(guān)---ImmigrationC、衛(wèi)生檢疫---CustomsD、邊防---Quarantine49.請(qǐng)寫(xiě)出至少五點(diǎn)你認(rèn)為在為非法乘機(jī)等可疑旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)可作為觀察項(xiàng)的內(nèi)容。如：旅客航程長(zhǎng)但無(wú)托運(yùn)行李等。50.某航班超售13人，是否可以辦理非自愿提高或降低座位等級(jí)？如航班爆滿(mǎn)，拉下已辦好乘機(jī)手續(xù)客人的順序是什么？51.如果一位輪椅旅客左腿骨折，我們應(yīng)該最好把他的座位安排在（）A、靠近機(jī)艙口的位置B、靠近乘務(wù)員的位置C、飛機(jī)左側(cè)過(guò)道位置（單通道飛機(jī)）D、飛機(jī)右側(cè)過(guò)道位置（單通道飛機(jī)）52.國(guó)際航班上中轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)航班的旅客無(wú)須提取行李，行李自動(dòng)中轉(zhuǎn)到國(guó)內(nèi)航班的飛機(jī)上。53.請(qǐng)論述公差型旅客的心理特點(diǎn)？54.下列關(guān)于計(jì)重免費(fèi)行李額的說(shuō)法，不正確的是（）A、頭等艙旅客的免費(fèi)行李額是30公斤B、自理行李的重量不得超過(guò)10公斤C、隨身攜帶物品的重量不得超過(guò)10公斤D、病殘旅客可以免費(fèi)攜帶一把輪椅55.旅費(fèi)證中“文字表示的金額”欄填寫(xiě)了“ONEFIVEEIGHT50/100”字樣表示的金額為（）。A、1.58B、15.8C、158D、158.556.在（）情況下就會(huì)臨時(shí)生活費(fèi)給旅客。A、旅客的行李延遲到達(dá)，旅客是到達(dá)地的長(zhǎng)久居民B、旅客收到延遲到達(dá)的行李后第25天提出需要臨時(shí)生活費(fèi)C、旅客的行李未能用當(dāng)天的后續(xù)航班運(yùn)達(dá)，且旅客非當(dāng)?shù)鼐用馜、以上均應(yīng)付臨時(shí)生活費(fèi)57.旅客遺失客票的退款，按非自愿退票的規(guī)定辦理。58.航班取消的英文是flight?cancelled。59.飛機(jī)機(jī)翼升力是如何產(chǎn)生的？60.如外站發(fā)來(lái)O/L報(bào)，經(jīng)查找不在我方，應(yīng)給對(duì)方拍發(fā)（）報(bào)。A、CFIB、NEGC、DMGD、AHL61.國(guó)際運(yùn)輸是指根據(jù)（），無(wú)論運(yùn)輸有無(wú)間斷或者有無(wú)轉(zhuǎn)運(yùn)，運(yùn)輸?shù)某霭l(fā)地點(diǎn)、約定經(jīng)停地點(diǎn)和目的地點(diǎn)之一不在中華人民共和國(guó)境內(nèi)的航空運(yùn)輸。A、當(dāng)事人訂立的航空運(yùn)輸合同B、事先約定C、民航法D、規(guī)定62.自理行李、隨身攜帶物品重量在（）千克以?xún)?nèi)63.旅客無(wú)提取行李憑證，我們應(yīng)協(xié)助查找，但承運(yùn)人不負(fù)賠償責(zé)任。（）64.旅客韓尉乘坐CA1502航班從上海到北京，其托運(yùn)的一件行李最終未找到，為其辦理行李賠償，機(jī)票上顯示的行李重量是20公斤，應(yīng)賠償該旅客多少人民幣？65.《民航法》規(guī)定：對(duì)托運(yùn)行李或者貨物的賠償責(zé)任限額，每公斤為（）。A、17元；B、50元；C、332計(jì)算單；D、17計(jì)算單位66.旅客劉大龍交運(yùn)行李為一竹籃，外用網(wǎng)繩捆扎很牢固，請(qǐng)問(wèn)這種行李可否接收？為什么？67.（）反映了飛機(jī)載運(yùn)能力的利用程度。A、客座利用率B、總周轉(zhuǎn)量C、飛機(jī)生產(chǎn)率D、航班載運(yùn)率68.一位持經(jīng)濟(jì)艙客票的旅客，其托運(yùn)行李為15公斤，自理行李為5公斤，隨身攜帶物品為5公斤，該旅客應(yīng)繳納逾重行李費(fèi)。（）69.旅客必須向乘運(yùn)人的總部提出行李賠償，在由乘運(yùn)人委托各站辦理。70.雖然某旅客無(wú)法證明本人是客票“旅客姓名”欄內(nèi)列明的人，便但承運(yùn)人無(wú)拒絕運(yùn)輸權(quán)。71.在國(guó)航持卡會(huì)員中V代表（）、G代表（）、S代表（）、C代表（）72.航班不正常時(shí)，如何根據(jù)特殊旅客（在此指老年人）的心理特點(diǎn)做好服務(wù)工作？73.南航的地面四星級(jí)對(duì)標(biāo)服務(wù)中，要求服務(wù)人員對(duì)待旅客采用的是（）服務(wù)。74.下列英文簡(jiǎn)稱(chēng)和中文全稱(chēng)對(duì)應(yīng)正確的是（）。A、國(guó)際航空電信協(xié)會(huì)－SITAB、國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)－IATAC、國(guó)際民航組織－CAACD、中國(guó)民航局－ICAO75.（）托運(yùn)行李是指旅客交由承運(yùn)人照管和運(yùn)輸并填開(kāi)行李票的行李。第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：B,C2.參考答案：D3.參考答案：錯(cuò)誤4.參考答案： 1、VIP的旅行一般具備一定程度的重要性，因此，VIP航班正點(diǎn)對(duì)他們來(lái)說(shuō)很重要； 2、由于VIP旅客的身份較高，因此要為其提供更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)； 3、航班不正常時(shí)應(yīng)用電話(huà)或口頭通知接待單位和迎送人員，以便VIP決定是否前來(lái)機(jī)場(chǎng)等候； 4、如VIP已到達(dá)機(jī)場(chǎng)，應(yīng)為其安排貴賓休息室，妥善做好餐飲安排，為其創(chuàng)造良好的休息環(huán)境，做好航班不正常時(shí)的服務(wù)工作； 5、航班不正常時(shí)，應(yīng)做好信息的傳遞工作，使VIP隨時(shí)掌握航班動(dòng)態(tài)，避免一問(wèn)三不知；5.參考答案： 提取旅客信息FSN：座位號(hào) 修改座位PU：1，R15A6.參考答案： 快達(dá)航空公司沒(méi)有權(quán)利簽轉(zhuǎn)該客票，按民航規(guī)定，原始出票航空公司才有權(quán)簽轉(zhuǎn)客票。7.參考答案：最大通程業(yè)載8.參考答案：A,B9.參考答案： 1、誤機(jī)指旅客未按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)或因旅行證件不符規(guī)定而未能乘機(jī)； 2、旅客誤機(jī)，可以在機(jī)場(chǎng)或原購(gòu)票地點(diǎn)改乘航班； 3、承運(yùn)人應(yīng)盡量幫助誤機(jī)旅客安排最快的后續(xù)航班，免收誤機(jī)費(fèi)；10.參考答案：B11.參考答案：A12.參考答案： 人民幣750元。13.參考答案： 人民幣2000元。14.參考答案：B15.參考答案：?jiǎn)渭^(guò)150千克的重貨；基本空重；起飛油量；平均空氣動(dòng)力弦；最大落地重量；載重電報(bào)；集裝箱板布局報(bào)；座位占用報(bào)；航段耗油；基本指數(shù)16.參考答案：24小時(shí)17.參考答案：A,B,C,D18.參考答案：A,D19.參考答案：正確20.參考答案：A,B21.參考答案： 原因：該航班可利用座位數(shù)不夠 解決方法：請(qǐng)求有關(guān)部門(mén)開(kāi)放被鎖住的座位。 接收：JC://1或先使用PW：-1，再使用PA1指令22.參考答案：1、檢查無(wú)成人陪伴兒童的“特殊服務(wù)通知單”是否填寫(xiě)完整；2、無(wú)人陪伴兒童卡上的內(nèi)容填寫(xiě)完整掛在李林胸前或給無(wú)人陪伴兒童穿上專(zhuān)制的衣服；3、帶到服務(wù)臺(tái)由專(zhuān)人看管，在上客時(shí)由專(zhuān)人護(hù)送李林到CA1501航班上與乘務(wù)員交接，并將一份“特殊服務(wù)通知單”交與乘務(wù)員，另一份留下存檔備查。23.參考答案：預(yù)配；結(jié)算24.參考答案：A,B,D25.參考答案： 行李發(fā)放操作流程圖26.參考答案：五個(gè)27.參考答案：B28.參考答案：錯(cuò)誤29.參考答案：A30.參考答案：正確31.參考答案：正確32.參考答案：A,B,C33.參考答案：A34.參考答案：D35.參考答案：D36.參考答案： 旅客艙單、貨郵艙單、載重表和平衡圖、總申報(bào)單。37.參考答案： （1）確保配載航班的飛機(jī)重心符合飛行要求，航班不超載。 （2）遵循業(yè)載分配順序。 （3）充分利用航班噸位。 （4）預(yù)配時(shí)應(yīng)留有機(jī)動(dòng)噸位，寧加勿拉。避免預(yù)配過(guò)剩，造成超載而臨時(shí)卸貨，保證航班正點(diǎn)起飛 （5）了解旅客、貨郵的臨時(shí)增減情況和裝機(jī)情況，保證配載工作符合飛機(jī)載重平衡要求。 （6）航班離站后，發(fā)現(xiàn)計(jì)算錯(cuò)誤或裝卸錯(cuò)誤，及時(shí)拍發(fā)電報(bào)或電話(huà)通知前方站。 （7）計(jì)算實(shí)際業(yè)載重量時(shí)，行李、郵件和貨物的重量以kg為單位，尾數(shù)不足1kg部分四舍五入。旅客重量按折合標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。專(zhuān)機(jī)旅客每個(gè)成人按80計(jì)算。 （8）嚴(yán)格核對(duì)有關(guān)重量，做到“三相符”即：重量相符；單據(jù)相符；裝載相符。38.參考答案：D39.參考答案：錯(cuò)誤40.參考答案：A,B,C,D41.參考答案：正確42.參考答案： RQ說(shuō)明該旅客僅僅申請(qǐng)了該航班的座位而未獲證實(shí)或列入候補(bǔ)；NS指不單獨(dú)占用座位的嬰兒。視乘機(jī)人的國(guó)籍填寫(xiě)，如是中國(guó)人，填寫(xiě)“無(wú)座”也可以，外國(guó)人填寫(xiě)“NOSEAT”也可以。SA表示利用空余座位。當(dāng)票價(jià)規(guī)定不允許預(yù)先定座時(shí)使用；OK表示座位已定妥；當(dāng)座位未被申請(qǐng)或被拒絕時(shí)，在“定座記錄”各欄中橫貫填寫(xiě)“OPEN”字樣。43.參考答案：正確44.參考答案：泛查報(bào)、否定報(bào)、結(jié)案報(bào)45.參考答案：A,B46.參考答案： （1）旅客精神或健康不適合旅行；（2）旅客未遵守承運(yùn)人的有關(guān)規(guī)定；（3）旅客交運(yùn)行李中夾帶管制刀具；（4）旅客未出示有效機(jī)票和身份證件；（5）旅客拒絕接受安全檢查。47.參考答案：A48.參考答案：2149.參考答案：錯(cuò)誤50.參考答案： 1、民航旅客服務(wù)人員的勸說(shuō)能力是指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)勸說(shuō)使旅客的態(tài)度有所改變的能力； 2、勸說(shuō)的基本原則：熱誠(chéng)、同情、真實(shí)； 3、勸說(shuō)的技巧：要有針對(duì)性；適當(dāng)采用異位思考，并引導(dǎo)旅客異位思考；要有耐心； 4、勸說(shuō)注意事項(xiàng)：語(yǔ)言要慎重；注意場(chǎng)合； 5、舉例：51.參考答案： 可以接收該旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。按民航規(guī)定，定期客票丟失，旅客應(yīng)在航班離站前1小時(shí)向承運(yùn)人提供證明，承運(yùn)人經(jīng)過(guò)核對(duì)，無(wú)誤后可以補(bǔ)開(kāi)新的客票，但新客票不得辦理退票。52.參考答案：D53.參考答案：B54.參考答案： 解：（675.13－682.5）/（990－900）≈－0.0819mmhg/m 機(jī)場(chǎng)標(biāo)高為860m時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)壓為： 682.5＋（860－900）×（－0.0819）≈685.8mmhg現(xiàn)實(shí)場(chǎng)壓－標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)壓＝718.8－685.8＝33mmhg 最大起飛重量可增加：100×（33/10）＝330kg最大起飛重量：13578+330＝13908kg55.參考答案：錯(cuò)誤56.參考答案：B57.參考答案： 1、有一件行李超重，因重量規(guī)定為每件不超過(guò)32公斤； 2、兩件行李尺寸三邊之和分別為154厘米和155厘米，均不超大； 3、按照計(jì)件制行李的規(guī)定，重量超過(guò)32公斤的行李，在45公斤范圍內(nèi)應(yīng)收取三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率；58.參考答案：正確59.參考答案： 旅客需繳納逾重行李費(fèi)和聲明價(jià)值附加費(fèi)。 聲明價(jià)值附加費(fèi)=（7200-50*7）*5‰=34.25（元），應(yīng)收35元 逾重行李費(fèi)=7*1200*1.5%=126（元） 共計(jì)收費(fèi)=35.00+126.00=161.00（元）60.參考答案： A驗(yàn)收旅客的“診斷證明書(shū)”和“特殊旅客乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)”。 B將輪椅旅客安排在便于乘務(wù)員照顧的位臵，但不得安排在緊急出口。 C將有關(guān)信息及時(shí)傳遞給服務(wù)員。61.參考答案：B62.參考答案：D63.參考答案：C64.參考答案：B,C,D,E,F65.參考答案：提前了解飛機(jī)停放位置和旅客登機(jī)門(mén)，了解航班航線(xiàn)，始發(fā)人數(shù)；接到上客通知后，迅速組織旅客驗(yàn)牌出門(mén)登機(jī)，帶旅客登機(jī)行走路線(xiàn)要安全.合理，用客梯車(chē)時(shí)應(yīng)注意承重限制；上客完畢后，迅速請(qǐng)點(diǎn)登機(jī)牌數(shù)目，與乘務(wù)員核對(duì)人數(shù)，人數(shù)不清時(shí)，應(yīng)及時(shí)與內(nèi)場(chǎng)聯(lián)系，分情況處理.登機(jī)人數(shù)與艙單人數(shù)及乘務(wù)清點(diǎn)人數(shù)相符后，放行飛機(jī)然后通知客梯車(chē)撤離，目送飛機(jī)關(guān)閉艙門(mén)66.參考答案：錯(cuò)誤67.參考答案： （1）電報(bào)的組成包括：報(bào)頭、電報(bào)的等級(jí)、收電單位地址、發(fā)電單位地址、電文部分、報(bào)尾。 （2）拍發(fā)載重電報(bào)的目的是讓航班沿線(xiàn)各航站預(yù)先得知該航班的實(shí)際業(yè)載情況，以便： ①各航站了解到達(dá)本站的業(yè)載情況，作好接機(jī)準(zhǔn)備。 ②相關(guān)經(jīng)停站了解本站的過(guò)站業(yè)載情況，以準(zhǔn)確計(jì)算本站實(shí)際可用業(yè)載，并進(jìn)行配載平衡的計(jì)算。68.參考答案：A,B,D69.參考答案：錯(cuò)誤70.參考答案：C71.參考答案：C72.參考答案：錯(cuò)誤73.參考答案： 旅客艙單、貨運(yùn)單、載重表和平衡圖、總申報(bào)單。74.參考答案： 1.航空或地面運(yùn)輸費(fèi)用 2.超重行李付費(fèi) 3.綜合旅游的地面安排 4.座位升級(jí)，附加票價(jià)款 5.各項(xiàng)稅、費(fèi) 6.旅館膳宿 7.PTA收費(fèi) 8.各項(xiàng)雜費(fèi)：為殘疾人提供的服務(wù)、租用汽車(chē)等。75.參考答案：正確第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案： A至少有兩名或兩名以上的押送人員方可辦理乘機(jī)手續(xù)。 B不得將犯人安排在緊急出口和靠窗的位臵，安排在與一般旅客較遠(yuǎn)的位臵。 C將犯人運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)情況通知機(jī)組。2.參考答案： 1、CD://LAX 2、CNTD://N/JAPAN 3、CNTD://D/LH 4、AV：PEKCAN/15DEC3.參考答案：B4.參考答案：D5.參考答案：A,D6.參考答案：A,B,C7.參考答案：LOADMESSAGE；LDM；58.參考答案：A,B9.參考答案：錯(cuò)誤10.參考答案： 1、向旅客耐心解釋原因； 2、為旅客提供免費(fèi)餐食乃至住宿； 3、根據(jù)旅客要求改乘其它航班或退票； 4、及時(shí)、迅速用廣播形式向旅客通報(bào)航班情況。11.參考答案： 應(yīng)該按非自愿退票處理，為旅客勸退原票款后，重新購(gòu)買(mǎi)9月20日上海至廣州的MN5313航班客票。同行陪伴旅客退票按普通散客有關(guān)規(guī)定處理。12.參考答案：A,D13.參考答案：A14.參考答案：D15.參考答案： 無(wú)成人陪伴的兒童、病殘旅客、孕婦、盲人、聾人及犯人為民航限制運(yùn)輸?shù)穆每停陨峡腿顺俗窈斤w機(jī)必須預(yù)先征得承運(yùn)人同意，并做各種安排后方可乘機(jī)。16.參考答案：WORLDTRACER。17.參考答案：B18.參考答案：正確19.參考答案：D20.參考答案： A.就旅客的遭遇表示同情和歉意； B.根據(jù)國(guó)際客規(guī)第57條規(guī)定，為了遵守有關(guān)國(guó)家及其他有關(guān)規(guī)定以及承運(yùn)人無(wú)法控制等原因，承運(yùn)人可以不經(jīng)事先通知，推遲航班飛行。因此，對(duì)旅客造成的損失承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。 C.妥善回答旅客其他問(wèn)題。21.參考答案：正確22.參考答案： 旅客艙單、貨郵艙單、貨運(yùn)單、載重表和平衡圖。23.參考答案：B,C,D24.參考答案：640美元。25.參考答案：C26.參考答案：A,C,D27.參考答案： 1、旅客選擇的航程不合常規(guī)； 2、旅客很早就辦理了乘機(jī)手續(xù)，但卻最后才登機(jī)； 在線(xiàn)文檔在線(xiàn)分享 3、一組旅客身穿新購(gòu)的、樣式相象的服裝或楔子，并拿著樣式很相象的手提箱； 4、一組年齡17-35歲，來(lái)自同一地區(qū)的男性旅客，手持同時(shí)購(gòu)買(mǎi)的、票號(hào)相近的客票，但卻稱(chēng)彼此之間互不相識(shí)； 5、旅客不會(huì)說(shuō)所持護(hù)照國(guó)的語(yǔ)言，或不知道所持護(hù)照國(guó)的基本地理、歷史、實(shí)事等情況； 6、旅客的客票為單程票； 7、旅客出示的客票是在旅行前一兩天并且是以現(xiàn)金方式購(gòu)買(mǎi)的； 8、旅客來(lái)自貧窮地區(qū)但卻作豪華旅行； 9、旅客護(hù)照中的印章顯示其在近期訪問(wèn)過(guò)一些國(guó)家，但卻不能回答有關(guān)這些國(guó)家的簡(jiǎn)單問(wèn)題； 10、旅客客票顯示曾經(jīng)無(wú)明顯理由地更改過(guò)乘運(yùn)人； 11、旅客只有護(hù)照一樣身份證明文件； 12、旅客航程路途遙遠(yuǎn)卻沒(méi)有交運(yùn)行李；28.參考答案： 1、注意是指心理活動(dòng)隊(duì)一定對(duì)象的指向和集中。民航服務(wù)工作人員的注意能力，是指服務(wù)人員在工作中把心理活動(dòng)定向集中在旅客身上的能力； 2、注意力表現(xiàn)在以下方面：A.注意的穩(wěn)定性與持久性；B.注意的范圍性：好的服務(wù)然預(yù)案能眼觀六路、耳聽(tīng)八方，對(duì)旅客的小小手勢(shì)，細(xì)微表情能立刻來(lái)做出反映，及時(shí)主動(dòng)地提供熱情的服務(wù)；C.注意的分配：指服務(wù)人員在一定時(shí)間內(nèi)注意分配到兩種或幾種不同動(dòng)作上；D.注意的靈活性：指服務(wù)人員靈活地分配注意力，根據(jù)需要及時(shí)將注意遷移到新的注意對(duì)象上； 3、良好的注意力，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。29.參考答案：錯(cuò)誤30.參考答案：D31.參考答案：正確32.參考答案：錯(cuò)誤33.參考答案：A,B34.參考答案： PW：CA1201FXIY0，1/20，BT/60705435.參考答案：正確36.參考答案：D37.參考答案：C38.參考答案： 1、此類(lèi)旅客一般自己不需支付旅行的費(fèi)用，因此對(duì)票價(jià)的反應(yīng)不是很敏感； 2、他們希望航空公司給他們提供有效率的地面服務(wù)和充分的機(jī)上服務(wù)； 3、安全和正點(diǎn)是商務(wù)旅客選擇航空公司的重要因素，因?yàn)楹桨嗟难诱`會(huì)嚴(yán)重影響他們的工作安排。由于商務(wù)旅客一般無(wú)法提前很長(zhǎng)的時(shí)間預(yù)定座位，因此航空公司的航班密度和航班時(shí)刻對(duì)于他們來(lái)說(shuō)很重要； 4、總的來(lái)說(shuō)，此類(lèi)旅客付出了高票價(jià)，他們希望航空公司能給他們提供高質(zhì)量的服務(wù)；39.參考答案：正確40.參考答案：B,C41.參考答案：正確42.參考答案：正確43.參考答案：正確44.參考答案：C45.參考答案： 1、聽(tīng)的言語(yǔ)技巧： A、適當(dāng)?shù)囊笱a(bǔ)充說(shuō)明； B、適