醫(yī)院績效管理考核專項(xiàng)方案工作細(xì)則

集團(tuán)醫(yī)院績效考評方案細(xì)則

一、考評目標(biāo)：

為了激勵(lì)廣大醫(yī)護(hù)人職員作熱情，遵照以病人為中心，以醫(yī)院利益為目標(biāo)宗旨，表現(xiàn)分配公平，多勞多得標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系友好發(fā)展。

二、

考評機(jī)構(gòu)及職責(zé)分工：

(一)考評小組：

組長：

副組長：

辦公室：

組員：院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦、財(cái)務(wù)科、總務(wù)科及各臨床醫(yī)技科室主任、護(hù)士長。

(二)職責(zé)：

行政實(shí)施：由院長牽頭，會同副院長、辦公室等部門科室考評，由辦公室組織;

醫(yī)療質(zhì)量：關(guān)鍵由業(yè)務(wù)院長會同醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織考評;財(cái)務(wù)指標(biāo)：由業(yè)務(wù)院長會同醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)部考評，由財(cái)務(wù)部組織;

科室管理：關(guān)鍵由業(yè)務(wù)院長、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦考評，由醫(yī)務(wù)科組織;

患者滿意度：關(guān)鍵由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦考評，由院辦組織。

繼續(xù)教育：關(guān)鍵由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門科室考評，由醫(yī)務(wù)科組織。

三、考評依據(jù)：

國家政府相關(guān)法規(guī);醫(yī)院各項(xiàng)管理制度和會議精神;各部門崗位職責(zé)和工作步驟;各部門責(zé)任目標(biāo)和經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)等。

四、業(yè)績指標(biāo)考評和獎勵(lì)：

以醫(yī)院下達(dá)任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)節(jié)余和虧損給獎勵(lì)和處罰.

(一)、臨床科室：

工作數(shù)量(即住院部醫(yī)師每人每個(gè)月完成出院人數(shù)或總床日數(shù)，門診醫(yī)師完成日診人次數(shù)、收入院人數(shù))，門診和住院業(yè)務(wù)收入等內(nèi)容。業(yè)務(wù)收入總體目標(biāo)萬元，分解到各臨床科室年度和季度目標(biāo)，并按之實(shí)施考評和獎懲：

按醫(yī)院給各臨床科室制訂業(yè)務(wù)目標(biāo)超額完成后，超額完成收入給和經(jīng)濟(jì)獎勵(lì)：季度目標(biāo)超額收入按3%獎勵(lì)給科室，年度目標(biāo)超額收入按5%(超額百分比<5%)、6%(5%<=超額百分比<10%)、7%(超額百分比>=10%)獎勵(lì)給科室。急診科不適用第一條，

1、以門診量和收入院人次為目標(biāo)，整年年門診量目標(biāo)人次，整年收住院目標(biāo)人次，保持門住比超出3.8%。超出門診量季度獎按4.5元/人次獎勵(lì)，年度獎按7.5元/人次獎勵(lì)，超出收住院人次季度獎按110元/人次，年底獎按185元/人次獎勵(lì)。門住比假如不達(dá)標(biāo)季度按差額每人次110元扣罰，年度按每人次185元扣罰，扣罰獎勵(lì)金額到零為止。

2、科室獎勵(lì)分配標(biāo)準(zhǔn)：A、單人科室全額獎勵(lì)給個(gè)人，出勤不滿按出勤百分比發(fā)放;B、大科室：科主任30%，護(hù)士長10%，其它60%由科主任和護(hù)士長依據(jù)考勤和工作表現(xiàn)來分配給科室職員，假如科主任和護(hù)士長出勤不滿獎勵(lì)周期，按實(shí)際出勤發(fā)放部分獎金，其它轉(zhuǎn)入科室職員分配。職員分配最好按個(gè)人系數(shù)，個(gè)人系數(shù)即是按個(gè)人職稱職務(wù)而確定分配基數(shù)。

3、各科室年度目標(biāo)：婦產(chǎn)科萬元，外科萬元，內(nèi)科萬元，兒科萬元，康復(fù)科萬元，皮膚科萬元，肝病科萬元，泌尿男性科萬元，急診科門診量人次，收住院人次。

4、各科室季度目標(biāo)：

說明：A)門診收入以門診收費(fèi)室實(shí)收金額計(jì)算;

B)住院收入以月結(jié)算住院病人費(fèi)用計(jì)算，病人雖已出院但當(dāng)月25日未結(jié)算費(fèi)用不計(jì)入當(dāng)月收入;

C)結(jié)算單以當(dāng)月25日前到帳金額計(jì)算。(二)、醫(yī)技、行政后勤、職能部門績效工資分配系數(shù)為臨床科室人均分配額0.8。這類部門人員績效工資=臨床科室人均分配額0.8*個(gè)人系數(shù)+質(zhì)量考評結(jié)果。

五、質(zhì)量指標(biāo)考評：

質(zhì)量考評總配分100分。當(dāng)績效考評結(jié)果100分時(shí)，績效工資=財(cái)務(wù)指標(biāo)*個(gè)人系數(shù);當(dāng)績效考評結(jié)果大于或小于100分時(shí)，則會影響績效工資分配，則績效工資=財(cái)務(wù)指標(biāo)*個(gè)人系數(shù)+質(zhì)量考評結(jié)果。

即1分=10元(或?qū)?yīng)業(yè)績所得100%，每扣1分即扣罰1%);僅有獎罰款條款除了實(shí)際獎罰款外，在績效考評里不再獎罰分?jǐn)?shù)。

當(dāng)考評扣分超出該項(xiàng)配分額，扣至當(dāng)項(xiàng)配分額全完為止，不再包含其它項(xiàng)。

(一)行政實(shí)施：

配分：100分

1、果斷服從上級指示，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，忠于職守。配分25分，不然扣25分;

2、遵守醫(yī)院各項(xiàng)制度，遵照各項(xiàng)管理步驟。配分25分，不然扣25分;

3、遵守行政紀(jì)律，按時(shí)上傳下達(dá)，令行嚴(yán)禁。配分25分，不然扣25分;

4、立即圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)及臨時(shí)任務(wù)。配分25分，不然扣25分。

5、對于實(shí)施中優(yōu)異部門科室或個(gè)人，另外給和獎勵(lì)。

(二)醫(yī)療質(zhì)量：

基礎(chǔ)配分：100分

按醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療質(zhì)量考評方案(細(xì)分科室)實(shí)施!

在醫(yī)療質(zhì)量方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題，將依據(jù)客觀事實(shí)和情節(jié)，除扣分外還可追究其它責(zé)任。

(三)、科室管理：

配分：100分(1)工作計(jì)劃：每個(gè)月每七天有計(jì)劃，有任務(wù)分解，有評議有總結(jié)。如無書面統(tǒng)計(jì)者每次扣10分;

(2)登記制度：清楚可查，可追溯，保留完好。不然每次扣10分;

(3)會議活動：遵守晨會、周會等多種會議制度，并有統(tǒng)計(jì)可查。不然每次扣20分;

(4)安全管理：科室及樓道消防等應(yīng)急設(shè)備設(shè)施完好，并能熟練操作。不然每次扣10分。

(5)團(tuán)結(jié)合作：科室內(nèi)外關(guān)系融洽，協(xié)作良好，團(tuán)體意識強(qiáng)。不然扣20分。

(6)衛(wèi)生秩序：整齊清潔，規(guī)范有序。不然扣10分

(7)勞動紀(jì)律：遵守上班時(shí)間，遵守請假制度，遵守工作步驟，按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。不然按相關(guān)制度處理，并每次加扣20分。

(四)、用戶關(guān)系：

基礎(chǔ)配分：100分

用戶關(guān)系一是指醫(yī)療臨床醫(yī)技科室對病人服務(wù)全過程質(zhì)量，二是指行政后勤管理部門對醫(yī)療一線科室支持和服務(wù)全過程質(zhì)量，也包含醫(yī)院部門科室之間和醫(yī)院和外界多種關(guān)系融洽程度及狀態(tài)。

(1)儀表儀態(tài)：儀表端莊、衣飾整齊，上班必需穿工作服并佩帶工牌。不然每次扣10分。

(2)服務(wù)態(tài)度：說話和藹、舉止文明，待人熱情大方，努力為用戶著想，盡可能使用戶滿意。不然扣10分。

(3)服務(wù)技能：有良好專業(yè)技能，能順利地處理用戶需求。不然扣10分。

(4)服務(wù)立即：對上級、用戶需求通常當(dāng)初能處理必需當(dāng)初處理，不能當(dāng)初處理必需立即地解釋清楚。對于有時(shí)間限制(約定)，必需在限制(約定)時(shí)間內(nèi)完成。對于上級、用戶沒有明確時(shí)間概念，能夠在三個(gè)工作日內(nèi)完成;比較復(fù)雜事情可延至七個(gè)工作日完成，尤其復(fù)雜必需在15個(gè)工作日完成。在完成過程中，有特殊原因不能按時(shí)完成，要跟上級、用戶說明。不然每次扣30分，情況嚴(yán)重另外追究責(zé)任。

(5)

對于得到病人感謝信、錦旗或其它形式表彰，按要求另外給獎勵(lì)。(6)用戶滿意度調(diào)查合格率必需在85%以上。不足85%者每下降百分點(diǎn)根據(jù)績效百分點(diǎn)對應(yīng)扣除。若是接收病人紅包禮請或遭到病人、外界、內(nèi)部投訴甚至醫(yī)患糾紛，將依據(jù)客觀事實(shí)和情節(jié)，除扣分外還將追究其它責(zé)任。

六、考評方法和結(jié)果

1、績效工資=業(yè)績指標(biāo)分成*個(gè)人系數(shù)+質(zhì)量考評獎懲結(jié)果

2、假如醫(yī)療質(zhì)量和用戶關(guān)系項(xiàng)目中出現(xiàn)嚴(yán)重問題，能夠一票否決，即扣除全部績效工資，并追究其它責(zé)任。

3、本考評方案通常針對科室，科室再行二級考評分配。各科室可在一定標(biāo)準(zhǔn)下制訂更細(xì)致考評細(xì)則，但需要經(jīng)過醫(yī)院同意立案。

4、考評形式關(guān)鍵是上級對下級、主管部門科室對隸屬部門科室。

5、采取日?？荚u和季(月?)集中考評相結(jié)合形式，獎懲立即兌現(xiàn)。季考評中優(yōu)異單位和個(gè)人另外給獎勵(lì)/

6、年底考評則是在季考評基礎(chǔ)上全方面綜合，年底考評中優(yōu)異單位和個(gè)人另外給獎勵(lì)。

科室主任任期目標(biāo)責(zé)任書

第

號

為加強(qiáng)科室管理，強(qiáng)化科主任責(zé)任，全方面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建友好醫(yī)院，依據(jù)醫(yī)院發(fā)展計(jì)劃現(xiàn)由恒生龍安醫(yī)院(甲方)和科主任(乙方)簽定科主任任期目標(biāo)管理責(zé)任書：

一、

乙方任期：1月1日至12月30日。

二、乙方作為科室工作第一責(zé)任人，在院長領(lǐng)導(dǎo)下，全方面負(fù)責(zé)本科行政、業(yè)務(wù)、經(jīng)濟(jì)管理等工作，主動完成醫(yī)院指令性任務(wù)。

三、乙方要加強(qiáng)對本科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，督促醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格實(shí)施《恒生醫(yī)院規(guī)章制度》，廉潔自律，克己奉公，團(tuán)結(jié)協(xié)作，結(jié)構(gòu)友好醫(yī)患關(guān)系。

四、乙方要督促科室工作人員嚴(yán)格實(shí)施《常見病診療操作規(guī)范》、《衛(wèi)生部相關(guān)醫(yī)師外出會診要求通知》和多種相關(guān)醫(yī)療制度及法律法規(guī)，確保醫(yī)療安全，不停提升醫(yī)療質(zhì)量，立即處理糾紛。

五、乙方要督促科室人員嚴(yán)格實(shí)施醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)議相關(guān)要求及《抗菌素臨床應(yīng)用指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》、《處方管理措施》，做到合理檢驗(yàn)、合理診療、合理用藥，努力減輕病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

六、乙方要監(jiān)督科內(nèi)人員嚴(yán)格實(shí)施《非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格》。

七、乙方要每七天組織一次全科人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力掌握中國外本科新進(jìn)展，開展新技術(shù)、新療法，并向科內(nèi)人員推廣，主動開展科研及論文撰寫工作。

八、乙方要認(rèn)真推行科主任職責(zé)及任期管理目標(biāo)責(zé)任，果斷實(shí)施《醫(yī)院績效考評方案》。

九、甲方依據(jù)簽定科主任任期目標(biāo)管理責(zé)任書和科主任考評方案，每個(gè)月對乙方管理工作進(jìn)行測評，并結(jié)合業(yè)績、科室評議等綜合考評，對乙方管理效果進(jìn)行驗(yàn)收。

十、本責(zé)任書一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，共同嚴(yán)格實(shí)施。若未推行責(zé)任，甲方有權(quán)終止乙方聘用。

(甲方)代表

(乙方)科主任

署名：

署名：

二0一0年一月十日

附：用戶滿意度調(diào)查方法：

病人滿意度調(diào)查方案方法

一、目標(biāo)和職責(zé)：由市場部和健康服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)測病人對醫(yī)院評價(jià)，了解病人需求，促進(jìn)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)工作改善。

二、患者滿意度管理措施

1.調(diào)查實(shí)施部門：

市場部和健康服務(wù)中心

2.調(diào)查范圍：門診部各科室、住院部各科室

調(diào)查頻度：每個(gè)月不定時(shí)一次。

調(diào)查人次：門診部各科室10-20，住院部各科室20。

3.滿意度評分方法：

滿意率=【滿意數(shù)/調(diào)查數(shù)+(基礎(chǔ)滿意數(shù)/調(diào)查數(shù))×0.85】×100%

綜合科室滿意率=(門診滿意率+住院滿意率)/2

4.滿意度考評標(biāo)準(zhǔn)：門診部和住院部滿意度滿意率均≥95%，科室月滿意率和科室績效工資掛鉤(由市場部每個(gè)月5號前將上月各科室滿意度考評結(jié)果上報(bào)人力資源部)。

滿意率不達(dá)標(biāo)扣款數(shù)=科室績效工資總額X目標(biāo)差(目標(biāo)差為：科室滿意率-95%)。

1、門診病人滿意度調(diào)查表

尊敬女士、先生：您好!

感謝您選擇我院就診，為了解我院各科醫(yī)療服務(wù)情況，使我們工作不停改善，更能貼近您需求，麻煩您將醫(yī)務(wù)人員服務(wù)情況如實(shí)通知我們(請您在同意項(xiàng)現(xiàn)在□上打√)。謝謝合作!

祝您健康!

醫(yī)院地址：

電話

Email:

1.對掛號收費(fèi)處工作人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

2.對外科門診醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

3.對藥房醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

4.對內(nèi)科門診醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

5.對皮膚科醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

6.對耳鼻喉科醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

7.對口腔科醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

8.對眼科醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

9.對婦科醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

10.對產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

11.對兒科醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

12.對中醫(yī)科醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

13.對痔瘺科醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

14.對康復(fù)中心醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

15.對急診科醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

16.對檢驗(yàn)科醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

17.對B超室醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

18.對心電圖室醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

19.對病理科醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

20.對體檢中心醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

21.對放射科科醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

22.對CT磁共振醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

23.對胃鏡室醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

24.對腦電圖室醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

25.對注射室醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

26.對高壓氧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

27.對碎石中心醫(yī)務(wù)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

28.對咨詢分診護(hù)士服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

29.對導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)

□滿意

□通常

□不滿意

□未接觸

30.您有何提議和意見，請文字簡述(如寫不下，請寫反面)

假如方便話，請留下你姓名和聯(lián)絡(luò)方法：

2

住院病人滿意度調(diào)查表

科室

床號

時(shí)間

尊敬病友：您好!

感謝您對我院信任，為了解我院各科醫(yī)療服務(wù)情況，使我們工作不停改善，更能貼近您需求，麻煩您將醫(yī)務(wù)人員服務(wù)情況如實(shí)通知我們(請您在同意項(xiàng)現(xiàn)在□上打√)。謝謝合作!

祝您早日康復(fù)!

醫(yī)院地址：

電話

Email:

1.您初入病房時(shí)，是否得到了醫(yī)護(hù)人員熱情接待

□是

□通常

□否

2.病房是否整齊、規(guī)范

□是

□通常

□否

3.

醫(yī)護(hù)人員是否在入院時(shí)具體介紹相關(guān)住院注意事項(xiàng)

□

具體介紹

□通常

□沒有介紹

4.護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度怎樣

□和藹親切

□通常

□態(tài)度生硬

5.當(dāng)您按床頭呼叫器后，護(hù)士能否立即到床邊，處理是否滿意□滿意

□有時(shí)滿意

□不滿意

6.您對護(hù)士技術(shù)操作(如靜脈穿刺等)是否滿意

□滿意

□有時(shí)滿意

□不滿意

7.您對主管醫(yī)生診療方法是否滿意、放心

□滿意放心

□有時(shí)滿意

□不滿意放心

8.您主管醫(yī)師服務(wù)態(tài)度怎樣

□親切負(fù)責(zé)

□通常

□冷淡不負(fù)責(zé)

9.您主管醫(yī)師查房時(shí)是否認(rèn)真、仔細(xì)

□認(rèn)真仔細(xì)

□通常

□不認(rèn)真

10.您主管醫(yī)師能否耐心解答您提出診療、診療方面問題

□耐心

□通常

□不耐心

11.您住院期間除主管醫(yī)師外，科主任或上級醫(yī)師是否進(jìn)行查房

□有

□沒有

12.您所接觸醫(yī)務(wù)人員有沒有索禮、受賄行為，若有請寫明具體情況

□無

□有

具體情況:

13.您對手術(shù)室、麻醉科醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度

□滿意

□通常

□不滿意

□沒有接觸

14.您對檢驗(yàn)科醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度

□滿意

□通常

□不滿意

□沒有接觸

15.您對放射科醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度

□滿意

□通常

□不滿意

□沒有接觸

16.您對CT、核磁共振室醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度

□滿意

□通常

□不滿意

□沒有