綜合專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案游樂(lè)園安全事故應(yīng)急專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案

綜合預(yù)案：游樂(lè)園安全事故應(yīng)急預(yù)案一、編制目標(biāo)依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、北京市安全管理?xiàng)l例等相關(guān)要求，加強(qiáng)并提升企業(yè)各部門(mén)預(yù)防和控制各類(lèi)突發(fā)事件快速反應(yīng)能力，維護(hù)游客生命財(cái)產(chǎn)安全，保障園區(qū)順暢運(yùn)行，依據(jù)企業(yè)相關(guān)文件精神和要求，特制訂本預(yù)案。二、危險(xiǎn)性分析㈠企業(yè)概況（略）㈡危險(xiǎn)性分析××游樂(lè)園屬于人員密集、滯留時(shí)間長(zhǎng)專(zhuān)題公園，對(duì)企業(yè)危險(xiǎn)分析以下：1、舉行活動(dòng)規(guī)模較大、人員相對(duì)密集。公園屬于人員密集性場(chǎng)所，游客高峰期關(guān)鍵出現(xiàn)在黃金周旅游旺季、節(jié)慶活動(dòng)和公園舉行大型專(zhuān)題文化活動(dòng)時(shí)期。這個(gè)時(shí)期游客量驟增、人員密集，一旦發(fā)生突發(fā)事件，輕易造成人員擁擠、產(chǎn)生安全隱患。2、擁有大量大型游樂(lè)設(shè)施。即使設(shè)備本身全部含有高技術(shù)含量安全保障系統(tǒng)，而且作為中國(guó)著名專(zhuān)題公園，在安全管理上，有著嚴(yán)密、完善安全檢驗(yàn)保障制度和嚴(yán)格安全操作規(guī)程。但因?yàn)楣珗@有大量大型設(shè)備，承載人數(shù)多，一旦發(fā)生停電、設(shè)備故障造成設(shè)備停機(jī)等事故，就有可能存在危害游客人身安全情況發(fā)生。3、室外活動(dòng)區(qū)域廣、易受惡劣天氣影響。作為人員密集性場(chǎng)所中一個(gè)，××游樂(lè)園地處北方，在遭遇惡劣天氣時(shí)（如雷電、冰雹和其它影響運(yùn)行特殊天氣），也輕易造成游客驚慌，公園需對(duì)這種情況采取有效控制措施、立即疏導(dǎo)、合理安置游客，避免危害及其它不良影響。4、常規(guī)性安全預(yù)防方法不可少。園區(qū)因?yàn)槿藛T密集、混雜，也應(yīng)采取方法，預(yù)防和避免治安事件和園區(qū)其它各類(lèi)危險(xiǎn)事件發(fā)生。三、應(yīng)急響應(yīng)㈠緊急疏散專(zhuān)題應(yīng)急預(yù)案1、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：總經(jīng)理組員：其它總經(jīng)理室組員2、應(yīng)急匯報(bào)當(dāng)發(fā)生夜場(chǎng)停電、惡劣天氣和治安案件等突發(fā)事件時(shí)，由發(fā)覺(jué)部門(mén)或個(gè)人匯報(bào)運(yùn)行管理中心，運(yùn)行管理中心同時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理和總經(jīng)理室，下達(dá)開(kāi)啟預(yù)案指令。由運(yùn)行管理中心以短信群發(fā)形式向各部門(mén)責(zé)任人通報(bào)。3、應(yīng)急處理方法及相關(guān)部門(mén)分工安全保衛(wèi)部：確保游客正常有序疏散⑴正常有序疏散游客：A、當(dāng)值保安接到疏散信息后，立即匯報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)。匯報(bào)內(nèi)容：事發(fā)地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)情況、游客數(shù)量。B、分隊(duì)長(zhǎng)接報(bào)后，立即將具體情況匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理；同時(shí)匯報(bào)運(yùn)行管理中心，必需時(shí)開(kāi)啟園區(qū)廣播進(jìn)行疏散；同時(shí)通知消防中心實(shí)施監(jiān)控。C、部門(mén)經(jīng)理接報(bào)后，立即向企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。D、事件區(qū)域責(zé)任分隊(duì)長(zhǎng)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，調(diào)派機(jī)動(dòng)組人員，趕赴現(xiàn)場(chǎng)支援。E、機(jī)動(dòng)分隊(duì)長(zhǎng)接報(bào)后，率領(lǐng)小組組員攜帶裝備快速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)該區(qū)域安全通道進(jìn)行步崗，確保出口通暢，引導(dǎo)游客離開(kāi)。⑵當(dāng)游客出現(xiàn)投訴埋怨時(shí)，做好戒備工作：A、命令下達(dá)：Ⅰ、部門(mén)經(jīng)理接報(bào)后，做出“戒備”等級(jí)指令，同時(shí)命令消防中心對(duì)事發(fā)覺(jué)場(chǎng)實(shí)施監(jiān)控。Ⅱ、機(jī)動(dòng)分隊(duì)長(zhǎng)立即率領(lǐng)機(jī)動(dòng)組趕往現(xiàn)場(chǎng)。B、現(xiàn)場(chǎng)處理：Ⅰ引導(dǎo)游客疏散后對(duì)該區(qū)域出口實(shí)施封閉。機(jī)動(dòng)分隊(duì)長(zhǎng)帶機(jī)動(dòng)組攜帶裝備抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，打開(kāi)疏散通道，確保游客安全撤離，對(duì)于情緒激動(dòng)者設(shè)法帶離現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)防事態(tài)升級(jí)。Ⅱ加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，預(yù)防擁擠、踩踏及惡意破壞等事件發(fā)生，確保游客安全；待游客疏散后，立即對(duì)該區(qū)域出口實(shí)施封閉。C、引導(dǎo)游客：Ⅰ機(jī)動(dòng)分隊(duì)組織機(jī)動(dòng)力量在現(xiàn)場(chǎng)排成人墻將外圍游客隔離，引導(dǎo)游客上電瓶車(chē)，帶至運(yùn)行管理中心調(diào)解。Ⅱ引導(dǎo)游客疏散后，對(duì)該區(qū)域出口實(shí)施封閉。消防中心經(jīng)過(guò)呼叫臺(tái)做好事件處理過(guò)程中關(guān)鍵信息紀(jì)錄。⑶準(zhǔn)備一定數(shù)量照明工具，方便突發(fā)情況時(shí)疏散游客之用。⑷判定事故危險(xiǎn)程度，判定是否請(qǐng)求社會(huì)支援。運(yùn)行管理中心：幫助疏散，有效處理游客投訴埋怨⑴客服人員接到通知后，立即通報(bào)運(yùn)管中心經(jīng)理和各區(qū)域督導(dǎo)員，該區(qū)域督導(dǎo)以最快速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)，幫助疏散。⑵督導(dǎo)員利用話筒、喊話器等工具和游客部、安保部相關(guān)人員組成搜查小組，確保游客安全離園。⑶搜集現(xiàn)場(chǎng)情況，向各相關(guān)部門(mén)和總經(jīng)理室匯報(bào)。⑷以短信群發(fā)形式向各部門(mén)責(zé)任人通報(bào)。⑸利用園區(qū)廣播和LED向游客最近疏散通道。游客服務(wù)部：提供電瓶車(chē)接送游客配合運(yùn)行管理中心和安保人員，派遣應(yīng)急車(chē)隊(duì)，負(fù)責(zé)快速運(yùn)輸、疏散游客，巡查園區(qū)各角落，確保人員全部疏散。×××財(cái)務(wù)管理部：向園外游客做好解釋工作⑴通知售票窗口公布閉園信息，向購(gòu)票游客做好解釋工作。⑵配合運(yùn)行中心在需要時(shí)候辦理相關(guān)退賠工作。市場(chǎng)部：做好危機(jī)公關(guān)工作親密關(guān)注媒體記者，在事件開(kāi)始到事后全過(guò)程危機(jī)公關(guān)，以最大努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道。后勤服務(wù)部：提供后勤支援，做好游客救護(hù)工作⑴做好受傷游客醫(yī)護(hù)處理工作。⑵做好后勤支援工作。⑶準(zhǔn)備臨時(shí)照明工作，如手電筒等發(fā)放安保、運(yùn)行管理中心等有需要部門(mén)，方便突發(fā)情況時(shí)使用。工程園林部：增加應(yīng)急照明設(shè)施增加應(yīng)急照明設(shè)施，以防夜間發(fā)生停電等突發(fā)情況時(shí)，可使用臨時(shí)照明設(shè)施。行政事務(wù)部：安排、提供車(chē)輛必需時(shí)提供車(chē)輛，便于游客受傷時(shí)緊搶救護(hù)使用。相關(guān)部門(mén)：幫助疏散⑴保持冷靜，幫助做好游客疏散工作。⑵部門(mén)經(jīng)理以上人員分配各個(gè)疏散口，做好游客現(xiàn)場(chǎng)簽票、退票處理。行政事務(wù)部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、后勤部責(zé)任人負(fù)責(zé)南門(mén)疏散工作，工程部、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)部、預(yù)算部、設(shè)備部責(zé)任人負(fù)責(zé)東門(mén)及消防通道疏散工作，游客部、經(jīng)營(yíng)部、市場(chǎng)部、安保部負(fù)責(zé)西門(mén)疏散工作。⑶做好信息保密工作，不得對(duì)內(nèi)、外泄露和傳輸恐嚇信息。㈡大型設(shè)備事故專(zhuān)題應(yīng)急預(yù)案1、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：總經(jīng)理組員：其它總經(jīng)理室組員2、應(yīng)急預(yù)案分級(jí)⑴事件處理狀態(tài)根據(jù)游客期望程度和處理時(shí)間將事件分為三級(jí)狀態(tài)：一級(jí)狀態(tài)：處于設(shè)備停運(yùn)早期，游客還未了解實(shí)情。二級(jí)狀態(tài)：游客了解設(shè)備停運(yùn)情況后，大部分游客已經(jīng)離開(kāi)，仍有部分并不一樣意就此離開(kāi)，要求企業(yè)給賠償。三級(jí)狀態(tài)：還有部分游客對(duì)企業(yè)提供處理方案不滿意。⑵預(yù)案開(kāi)啟程序一級(jí)預(yù)案：游樂(lè)項(xiàng)目發(fā)生故障，設(shè)備不能正常運(yùn)行早期，則屬于一級(jí)狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)指揮是該游樂(lè)項(xiàng)目標(biāo)領(lǐng)班，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)職員及保安，開(kāi)啟一級(jí)預(yù)案。二級(jí)預(yù)案：游客了解設(shè)備停運(yùn)情況后，大部分游客已經(jīng)離開(kāi)，還有部分并不一樣意就此離開(kāi)，要求企業(yè)給賠償時(shí)，屬二級(jí)狀態(tài)。此時(shí)應(yīng)急處理則升級(jí)，現(xiàn)場(chǎng)指揮是運(yùn)管中心督導(dǎo)，開(kāi)啟二級(jí)處理預(yù)案。三級(jí)預(yù)案：當(dāng)二級(jí)處理方案仍有游客不接收時(shí)，則狀態(tài)升級(jí)為三級(jí)狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)指揮是值班經(jīng)理，開(kāi)啟三級(jí)處理預(yù)案。3、應(yīng)急處理方法及相關(guān)部門(mén)分工⑴一級(jí)預(yù)案設(shè)備管理部項(xiàng)目領(lǐng)班（×××）A、領(lǐng)班第一時(shí)間通知維修室前來(lái)?yè)屝?，接著通知二?jí)部門(mén)主任及部門(mén)經(jīng)理。B、安排所屬職員進(jìn)行對(duì)懸掛于設(shè)備上游客進(jìn)行撫慰。C、通知現(xiàn)場(chǎng)保安責(zé)任人，讓其做好可能疏散排隊(duì)區(qū)游客準(zhǔn)備。D、維修人員抵達(dá)后，配合維修人員將游客從項(xiàng)目上解救下來(lái)，并對(duì)游客撫慰和疏散。E、故障維修在5分鐘內(nèi)，則通知保安正常開(kāi)放，若維修時(shí)間較長(zhǎng)，則通知保安開(kāi)始通知游客并疏散，同時(shí)向督導(dǎo)通報(bào)此事。維修室A、接到通知后，2分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，手動(dòng)解救被困設(shè)備上游客后，全力展開(kāi)搶修工作。B、若故障5分鐘內(nèi)排除，則立即通知項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班開(kāi)放；如維修時(shí)間較長(zhǎng)，則和項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班做簡(jiǎn)短溝通。C、若故障20分鐘內(nèi)排除，則通知項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班請(qǐng)示值班經(jīng)理是否開(kāi)放。D、若故障排除需20分鐘以上，再次向項(xiàng)目操作班組領(lǐng)班通報(bào)維修情況，并繼續(xù)搶修。安全保衛(wèi)部排隊(duì)區(qū)A、責(zé)任人（×××）將設(shè)備故障信息傳達(dá)排隊(duì)區(qū)各組員，做好疏散準(zhǔn)備；五分鐘后接到仍未修好通知后，向其該項(xiàng)目標(biāo)全部組員通報(bào)，并向其分隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)請(qǐng)求支援。B、室內(nèi)安保人員配合設(shè)備操作人員疏散游客從入口離開(kāi)；室外排隊(duì)區(qū)安保人員從隊(duì)尾開(kāi)始分段向游客通知設(shè)備故障情況，疏散游客。C、分隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)接到通知后，調(diào)集人員支援，快速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，共同疏散游客。運(yùn)行管理中心督導(dǎo)室：客服人員接到通知后，立即通報(bào)運(yùn)管中心經(jīng)理和各區(qū)域督導(dǎo)員，該區(qū)域督導(dǎo)以最快速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)，幫助疏散。信息室A、當(dāng)值信息員（×××）收到設(shè)備故障信息后，用電話依次向值班經(jīng)理、總經(jīng)理室、票房主任、游客部閘口、游覽車(chē)隊(duì)、市場(chǎng)部、廣播室匯報(bào)。B、以短信群發(fā)形式向各部門(mén)責(zé)任人通報(bào)。廣播室：利用園區(qū)廣播向游客介紹其它設(shè)備項(xiàng)目和演出，引導(dǎo)其游玩。服務(wù)部車(chē)隊(duì)：游覽車(chē)隊(duì)責(zé)任人（×××）立即調(diào)度兩輛電瓶車(chē)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)周?chē)?。票房：通知售票窗口公布故障設(shè)備檢修暫停開(kāi)放信息，向購(gòu)票游客做好口頭提醒。市場(chǎng)部品牌室：親密關(guān)注媒體記者，在事件開(kāi)始到事后全過(guò)程危機(jī)公關(guān)，以最大努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道。值班經(jīng)理（×××）：快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，觀察事態(tài)發(fā)展，指導(dǎo)職員處理游客埋怨。部門(mén)經(jīng)理A、一線部門(mén)責(zé)任人（×××）層層通知本部門(mén)面向游客服務(wù)職員，統(tǒng)一口徑，預(yù)防誤導(dǎo)游客。B、二線部門(mén)責(zé)任人（×××）親密關(guān)注，隨時(shí)提供可能支援。⑵二級(jí)預(yù)案運(yùn)行管理中心督導(dǎo)室A、被困設(shè)備項(xiàng)目標(biāo)游客解救后，撫慰其情緒，帶離現(xiàn)場(chǎng)，可提出無(wú)償乘坐環(huán)園小火車(chē)或免排隊(duì)游玩一個(gè)項(xiàng)目等方案。B、對(duì)身體不適或受傷游客立即做好處理。C、對(duì)室內(nèi)排隊(duì)區(qū)游客，撫慰其情緒，從快速通道帶離，可提出無(wú)償乘坐環(huán)園小火車(chē)或免排隊(duì)游玩一個(gè)項(xiàng)目等方案，必需時(shí)可承諾增加免排隊(duì)游玩數(shù)量。D、對(duì)室外排隊(duì)區(qū)游客做好疏散解釋工作，必需時(shí)可提出無(wú)償乘坐環(huán)園小火車(chē)或免排隊(duì)游玩一個(gè)項(xiàng)目等方案，并快速帶離現(xiàn)場(chǎng)。E、在處理游客投訴埋怨整個(gè)過(guò)程中，依據(jù)實(shí)際情況選擇用錄音筆、相機(jī)和DV等做好取證工作。信息室A、當(dāng)值信息員收到督導(dǎo)相關(guān)事件處理情況進(jìn)展通報(bào)后，立即用電話依次向總經(jīng)理室組員匯報(bào)。B、用短信群發(fā)形式向各部門(mén)責(zé)任人通報(bào)。設(shè)備管理部項(xiàng)目班組A、配合督導(dǎo)疏散游客、聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)指揮。B、其它設(shè)備班組在接到督導(dǎo)通知后，做好接待優(yōu)先乘坐游客準(zhǔn)備。安全保衛(wèi)部排隊(duì)區(qū)A、配合督導(dǎo)疏散游客，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。B、其它項(xiàng)目標(biāo)排隊(duì)區(qū)人員在接到督導(dǎo)人員通知后，做好接待優(yōu)先乘坐游客準(zhǔn)備。⑶三級(jí)預(yù)案運(yùn)行管理中心督導(dǎo)室A、對(duì)于不接收二級(jí)處理方案游客，經(jīng)請(qǐng)示值班經(jīng)理，給贈(zèng)予小禮品或簽票處理，控制方案升級(jí)節(jié)奏。B、在處理游客投訴埋怨整個(gè)過(guò)程中，依據(jù)實(shí)際情況選擇用錄音筆、相機(jī)和DV等做好取證工作。信息室A、當(dāng)值信息員收到督導(dǎo)相關(guān)事件處理情況進(jìn)展通報(bào)后，立即用電話依次向總經(jīng)理室組員匯報(bào)。B、用短信群發(fā)形式向各部門(mén)責(zé)任人通報(bào)。安全保衛(wèi)部：排隊(duì)區(qū)對(duì)惡意滋事者拉警戒線，必需時(shí)封鎖關(guān)鍵路段，使報(bào)怨游客和其它游客隔離，預(yù)防聚眾。相關(guān)部門(mén)：游覽車(chē)隊(duì)、各游樂(lè)項(xiàng)目班組、律師等依據(jù)值班經(jīng)理通知，配合處理游客投訴。四、后期處理㈠緊急疏散后期處理事故現(xiàn)場(chǎng)得到有效控制，并充足做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)方法；全部游客全部疏散完成。無(wú)關(guān)工作人員撤離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)急工作結(jié)束。立即做好事后總結(jié)，對(duì)發(fā)生此次事故提交分析匯報(bào)。㈡大型設(shè)備事故后期處理1、設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行維修人員：當(dāng)設(shè)備排除故障后，能夠恢復(fù)運(yùn)行，則由設(shè)備部維修責(zé)任人直接向值班經(jīng)理匯報(bào)，同意后則通知設(shè)備操作人員、服務(wù)員和排隊(duì)區(qū)保安。如值班經(jīng)理不一樣意，則在現(xiàn)場(chǎng)待命，直到得到通知為止。值班經(jīng)理接到設(shè)備維修人員相關(guān)設(shè)備故障排除通知后，依據(jù)現(xiàn)實(shí)狀況決定是否重新開(kāi)放，如室內(nèi)排隊(duì)沒(méi)有些人惡意滋事等影響其它游客游玩，造成深入混亂可能，