銀行柜員工作作業(yè)流程

個(gè)人介紹二、日常工作步驟班前準(zhǔn)備（時(shí)間：早晨7：40）按時(shí)抵達(dá)行內(nèi)，查看《當(dāng)日任務(wù)分解表》，確定本日應(yīng)辦理業(yè)務(wù)數(shù)量及種類。整理單證，檢驗(yàn)單證齊全，預(yù)估當(dāng)日使用量，預(yù)先領(lǐng)用單證放置在平日伸手可及地方。檢驗(yàn)辦公用章是否齊全，訂書機(jī)內(nèi)確保有足夠訂書針，印泥、膠水等其它常見物品齊全。晨會(huì)（時(shí)間：早晨8：10）調(diào)動(dòng)團(tuán)體氣氛每日8點(diǎn)10分，按時(shí)參與晨會(huì)，喚起我們主動(dòng)態(tài)度來(lái)迎接全新一天。每日點(diǎn)名完成后，我們會(huì)相互真理儀容儀表，并相互幫助捶肩按摩，迎接我們快樂(lè)一天。昨日業(yè)績(jī)回顧營(yíng)業(yè)經(jīng)理宣讀昨日業(yè)績(jī)，并宣告昨日“營(yíng)銷明星”和“轉(zhuǎn)介明星”，并為我們今日工作鼓氣。經(jīng)驗(yàn)分享在昨日營(yíng)銷中有突出表現(xiàn)同事，我們會(huì)請(qǐng)她做經(jīng)驗(yàn)分享，大家相互學(xué)習(xí)，一同進(jìn)步。話術(shù)演練營(yíng)業(yè)經(jīng)理會(huì)精心準(zhǔn)備大堂經(jīng)理、柜員、用戶經(jīng)理適合使用話術(shù)，并率領(lǐng)全體人員熟讀三遍，精煉句子在營(yíng)銷過(guò)程中往往能夠起到事半功倍效果。宣誓今日目標(biāo)經(jīng)過(guò)班前準(zhǔn)備查看今日工作目標(biāo)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際進(jìn)度，宣誓今日將完成目標(biāo)。團(tuán)體口號(hào)宣誓一二三大聲喊出我們隊(duì)口號(hào)：“獵殺黑馬，勇創(chuàng)佳績(jī)”！日常工作（08：30-17：00）用戶服務(wù)在接待用戶時(shí)做到微笑接待、雙手接遞、快速辦理、主動(dòng)營(yíng)銷、禮貌道別。平日工作中，做到微笑接待每位用戶，并為用戶快速正確辦理每項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到急用戶之所急，把業(yè)務(wù)辦理時(shí)間控制在分行要求范圍之內(nèi)。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，注意雙手接遞單據(jù)，以示對(duì)用戶尊重。同時(shí)，利用分行新上線系統(tǒng)平臺(tái)，在叫號(hào)同時(shí)，能夠正確看到用戶姓氏。在問(wèn)好時(shí)，同時(shí)喊出用戶為**先生或**小姐，給用戶耳目一新感覺，同時(shí)取得意想不到效果。在送別用戶時(shí)，做到目送用戶離開，待用戶離開柜臺(tái)2米遠(yuǎn)時(shí)，再坐下。禮出于俗，俗化為禮，禮儀本身就出于平時(shí)習(xí)慣，良好禮儀是本身修養(yǎng)表現(xiàn)。在平日辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，尤其注意和用戶溝通肢體語(yǔ)言，以示對(duì)用戶尊重。在接遞單據(jù)時(shí)，左手持單據(jù)一角，右手五指合并指導(dǎo)署名處，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)?jiān)谶@里署名”，再雙手遞送單據(jù)給對(duì)方。案例分享：服務(wù)有時(shí)候會(huì)很簡(jiǎn)單，一個(gè)甜甜微笑，一個(gè)關(guān)注眼神，一個(gè)友善手勢(shì)，一聲貼心問(wèn)候，可能換來(lái)會(huì)是用戶對(duì)于我們最真誠(chéng)感謝。記得有一次中午有一位阿姨來(lái)我這里購(gòu)置理財(cái)，當(dāng)初中午大堂值班只有一人，客流量較大，阿姨眼鏡有點(diǎn)花，脾氣也有點(diǎn)急。從開卡填單子到填表買理財(cái)。我一直微笑并耐心幫她指導(dǎo)她。當(dāng)辦完業(yè)務(wù)時(shí)，我請(qǐng)阿姨來(lái)幫評(píng)價(jià)一下我工作，阿姨毫不猶豫就按下很滿意，并對(duì)我充滿感激說(shuō)道，謝謝你呀小伙子。你笑真甜，中信銀行服務(wù)就是好！剎那間，工作勞累一掃而光，而用戶樸實(shí)感謝和贊揚(yáng)就是對(duì)我們工作最好肯定。服務(wù)就是一點(diǎn)一滴小事累積起來(lái)愉快，在平日工作中尋求到愉快真諦，才能真正做到享受工作。快速辦理快速為用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，是柜員一項(xiàng)最基礎(chǔ)職業(yè)素養(yǎng)。不僅表現(xiàn)在急用戶之所急，更是想用戶之所想，這就要求平日工作中留心三尺工作臺(tái)單據(jù)、印章擺放，怎樣為用戶節(jié)省一分一秒時(shí)間。在明確用戶需辦理業(yè)務(wù)種類以后，快速在伸手可及地方拿出對(duì)應(yīng)單據(jù)，認(rèn)真處理每一筆業(yè)務(wù)。能夠快速辦理業(yè)務(wù)基礎(chǔ)乃是平日基礎(chǔ)功是否扎實(shí)。在辦理業(yè)務(wù)間隙，抓緊時(shí)間練習(xí)基礎(chǔ)功，而且在每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，主動(dòng)留下集中時(shí)間練習(xí)30分鐘基礎(chǔ)技能。天道酬勤，相信不停積累終會(huì)不停提升本身執(zhí)業(yè)能力。重視營(yíng)銷受傳統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)影響，大多數(shù)用戶對(duì)在柜臺(tái)里面工作人員總是充滿信任。柜臺(tái)在受理業(yè)務(wù)時(shí)也方便了解用戶資金情況，更方便為用戶營(yíng)銷產(chǎn)品。但鑒于柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)快速性，我們更推崇一句話營(yíng)銷。營(yíng)業(yè)經(jīng)理為柜員總結(jié)出話術(shù)，張貼在推薦產(chǎn)品牌價(jià)后面，方便我們隨時(shí)瀏覽和營(yíng)銷。和大堂工作人員互動(dòng)也是為我們隊(duì)爭(zhēng)取更高積分有利保障。當(dāng)發(fā)覺潛在用戶時(shí)，我會(huì)有意叫大堂經(jīng)理來(lái)柜前，并請(qǐng)大堂經(jīng)理指導(dǎo)用戶填單，并介紹說(shuō)，這是我行大堂經(jīng)理，她在貴賓用戶接待（基金、保險(xiǎn)）方面很專業(yè)，暗示大堂經(jīng)理用戶潛在需求，同時(shí)打開大堂經(jīng)理和用戶之間話題。營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作（17：00-19:00）夕會(huì)前工作幫助大堂統(tǒng)計(jì)積分人員統(tǒng)計(jì)今日銷售積分，并將積分情況上報(bào)營(yíng)業(yè)經(jīng)理，同時(shí)在月度任務(wù)分解表上寫下今天任務(wù)完成情況。日終柜員結(jié)賬1、營(yíng)業(yè)終了，按券別清點(diǎn)庫(kù)存現(xiàn)金(本外幣)，操作"現(xiàn)金上繳"交易將超出庫(kù)存限額人民幣現(xiàn)金、外幣現(xiàn)鈔上繳錢箱管理員，辦妥交接手續(xù)。打印當(dāng)日交易流水清單，查對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)生額及傳票是否缺乏，并逐一勾對(duì)。2、對(duì)當(dāng)日工作中出現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析原因，總結(jié)避免再次犯錯(cuò)方法，以降低差錯(cuò)率，提升業(yè)務(wù)辦理正確率。夕會(huì)業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)向營(yíng)業(yè)經(jīng)理匯報(bào)今天營(yíng)銷業(yè)績(jī)，同時(shí)相互查對(duì)轉(zhuǎn)介卡成交情況。問(wèn)題分析主動(dòng)提出當(dāng)日工作迷惑，請(qǐng)大家出計(jì)劃策。結(jié)合自己月度目標(biāo)