從三鹿事件看質(zhì)量管理-1%細(xì)節(jié)決定成敗(職場經(jīng)驗(yàn))

本文極具參考價(jià)值，如若有用請打賞支持我們！不勝感激！從三鹿事件看質(zhì)量管理1%細(xì)節(jié)決定成敗(職場經(jīng)驗(yàn))田文華與張瑞敏兩位老總對產(chǎn)品質(zhì)量的不同態(tài)度，導(dǎo)致兩個企業(yè)的不同命運(yùn)。成功已經(jīng)觸手可及，不要因?yàn)?%的細(xì)節(jié)失敗而慘遭淘汰。

商品質(zhì)量與安全從來沒有像2008年這樣，嚴(yán)重拷問著中國企業(yè)。

三鹿奶粉事件，以及隨后查出的一些乳制品質(zhì)量問題被曝光已有一個多月時(shí)間。眾多中國乳品企業(yè)，包括伊利、蒙牛和光明三巨頭，都被卷入了這場全球關(guān)注的食品安全危機(jī)中，其中部分企業(yè)的銷售量曾驟降到正常情況的10%以下。

“我們的質(zhì)量是制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的?！北睔W瑞典—中國文化商務(wù)總協(xié)會主席何容說：“一個企業(yè)的成功跟最高層的質(zhì)量意識密不可分。實(shí)際上，質(zhì)量意識直接決定了企業(yè)的競爭力”。

牛根生承認(rèn)，這次惡性事件確實(shí)暴露了奶站管理與原奶運(yùn)輸管理環(huán)節(jié)上的重大漏洞。其實(shí)，質(zhì)量管理是中國企業(yè)的悲哀，這主要和企業(yè)社會責(zé)任、管理缺失相關(guān)，更深層次的說，是企業(yè)缺少遠(yuǎn)見，而導(dǎo)致把質(zhì)量排斥在戰(zhàn)略之外。

提升質(zhì)量管理戰(zhàn)略地位一把手要擔(dān)當(dāng)起責(zé)任

質(zhì)量問題，說到底是一個關(guān)乎企業(yè)生死的戰(zhàn)略問題。一家企業(yè)要長久生存下去，不僅僅是依靠推出新奇的創(chuàng)新產(chǎn)品來吸引消費(fèi)者的眼球，最根本的還是要通過信譽(yù)和質(zhì)量贏得市場。

市場研究表明：不滿意的顧客會把不滿意告訴22個人，而滿意的顧客只將滿意告訴8個人。減少顧客離去率5%可以增加利潤25%~95%，增加5%顧客保留可以增加利潤35%~85%。企業(yè)抓質(zhì)量工作，首先應(yīng)該抓好制造過程的每一個環(huán)節(jié)，尤其是要防患于未然。如果等到產(chǎn)品質(zhì)量出了問題再去采取補(bǔ)救措施，不僅要付出額外的成本，還會嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的形象，正如通用電器公司（GE）前總裁韋爾奇所說：“如果不能以世界上最低的價(jià)格出售最高質(zhì)量的產(chǎn)品，你將被迫退出市場?！?/p>

中國嘉陵摩托黯然離別東南亞市場就是一個例證。中國的嘉陵摩托因?yàn)閮r(jià)格低，曾經(jīng)暢銷東南亞，當(dāng)時(shí)越南人把買摩托叫作買嘉陵；后來日本開始以其高質(zhì)量的產(chǎn)品打入東南亞，迅速搶走了嘉陵摩托的市場份額。在中國企業(yè)里，像嘉陵這樣的例子不少，以數(shù)量戰(zhàn)勝質(zhì)量必將付出慘重代價(jià)?，F(xiàn)在，買方寧愿買價(jià)高質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品，也不愿意買價(jià)廉質(zhì)次的商品，這已成為當(dāng)今國際市場的采購心理和普遍規(guī)律。因此，企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的基石在于產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略目光，首先要放在產(chǎn)品質(zhì)量上。

但是西門子冰箱在中國市場卻打了一個漂亮的翻身仗。自1997年西門子冰箱進(jìn)入中國時(shí)，很長一段時(shí)間乏人問津，虧損嚴(yán)重，但后來憑借出色的產(chǎn)品質(zhì)量，逐漸被中國消費(fèi)者接受。今天在中國，西門子冰箱幾乎是最貴的，其在一級市場的銷量已經(jīng)穩(wěn)居行業(yè)前列，這也使其成為了中國目前盈利能力最強(qiáng)的冰箱產(chǎn)品。毫無疑問，對質(zhì)量的保持就是對企業(yè)最好的回報(bào)。

以質(zhì)取勝是各國企業(yè)認(rèn)同的戰(zhàn)略大計(jì)。1957年，日本豐田汽車公司推出“光環(huán)”牌小汽車，但由于質(zhì)量不過關(guān)，在公眾中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，在與美國轎車競爭中一敗涂地。1961年，豐田公司研制出質(zhì)量優(yōu)良的新型光環(huán)牌轎車，為了消除公眾的固有不信任印象，制作了一套名為“考驗(yàn)”的專題節(jié)目，其中有這樣一個鏡頭：高速飛馳的光環(huán)牌轎車騰空而起，在兩米的高處懸空飛行了大約25米，著地后照樣高速飛馳。使“光環(huán)”車不堅(jiān)固的成見不攻自破。

通過這場廣告宣傳戰(zhàn)，從此，“光環(huán)”車在日本轎車市場上遙遙領(lǐng)先，銷量躍居日本首位。

打品牌不可忽視質(zhì)量質(zhì)量是品牌之母

21世紀(jì)，是一場革命的世紀(jì)。從企業(yè)的生產(chǎn)活動，到企業(yè)的經(jīng)營活動，都將發(fā)生前所未有的革命性的變化。其主要表現(xiàn)，從企業(yè)追求產(chǎn)量和市場追逐價(jià)格升級為品牌和質(zhì)量的較量，并以質(zhì)量的獨(dú)特性為訴求點(diǎn)來達(dá)到銷售的目的。

“勞斯萊斯”汽車以手工質(zhì)量名揚(yáng)天下；“沃爾沃”汽車以安全質(zhì)量有口皆碑；“寶馬”汽車以駕駛質(zhì)量廣為傳頌。智生堂咨詢公司研究表明，產(chǎn)品質(zhì)量與其美譽(yù)度呈正比例發(fā)展關(guān)系，質(zhì)量每提高1%，美譽(yù)度就提升

.5%。而產(chǎn)品美譽(yù)度又和品牌形象有著密切聯(lián)系，美譽(yù)度每提高

.5%，品牌形象就提升1%。品牌形象與銷售量又有著直接關(guān)系，品牌形象每提高1%，銷售量就提升

.5%。依次推演，當(dāng)質(zhì)量提高1%時(shí)，美譽(yù)度提高了

.5%，品牌形象提高了1%，銷售量提高了

.5％。

另據(jù)美國一家咨詢機(jī)構(gòu)的研究表明，消費(fèi)者對行業(yè)內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量排序，關(guān)系到了企業(yè)的投資回報(bào)率。當(dāng)一個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量排在15位以上，其稅前投資回報(bào)率平均在32%；當(dāng)一個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量排在后5位以下，其稅前投資回報(bào)率平均僅在14%。

以上研究結(jié)果，足以說明了產(chǎn)品質(zhì)量對企業(yè)效益所產(chǎn)生的直接影響。在顧客維持上，質(zhì)量同樣至關(guān)重要。智生堂咨詢公司研究的結(jié)論是：“價(jià)格”和“質(zhì)量”是顧客忠誠的關(guān)鍵。產(chǎn)品把顧客趕走的關(guān)鍵原因是：“價(jià)格變了沒有”、“質(zhì)量變了沒有”?？梢姡|(zhì)量是顧客對產(chǎn)品的最高關(guān)注度之一。

質(zhì)量—品質(zhì)—品牌，這是一個產(chǎn)品能夠盈利的誕生過程?！?%做不好，就帶來100%的風(fēng)險(xiǎn)”。牛根生深切體會到了這一點(diǎn)。作為應(yīng)急之舉，蒙牛稱將把1萬多名員工陸續(xù)派往4千多個奶站，每站都設(shè)立兩三人對其進(jìn)行監(jiān)管，人盯牛，人盯站，人盯車????據(jù)牛根生說，今后蒙牛甚至有可能給每家奶站裝設(shè)攝像頭、監(jiān)視器，全程監(jiān)控收奶、運(yùn)輸過程。

成本和質(zhì)量的選擇高質(zhì)量來自一把手觀念

任何企業(yè)，總會存在質(zhì)與量的選擇。要么求一時(shí)之利而毀企業(yè)之發(fā)展前程；要么顧及質(zhì)量、精心耕耘。事實(shí)是，龐大的無效率的人力占據(jù)了企業(yè)的狹小空間，微薄的產(chǎn)品利潤如何應(yīng)對這樣的現(xiàn)實(shí)？唯有加強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理。

作為企業(yè)的一把手，站到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的角度，必須要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識，把質(zhì)量意識鍥入到整個企業(yè)的骨子里。目前，大多數(shù)先進(jìn)企業(yè)都采用了ISO900

質(zhì)量管理體系，包括管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)、測量分析與改進(jìn)四大部分。ISO900

質(zhì)量管理體系實(shí)際上是一種質(zhì)量管理規(guī)范。具體落實(shí)，各個企業(yè)還需要根據(jù)自身的情況制定相應(yīng)措施。

企業(yè)一把手還要通過言傳身教讓全體員工都有全面質(zhì)量管理意識。張瑞敏當(dāng)眾砸掉76臺不合格的冰箱，鑄就了家電行業(yè)的第一大品牌海爾。而很多企業(yè)因?yàn)橘|(zhì)量問題最后不了了之的比比皆是。原因不是一把手沒有質(zhì)量意識，更不是沒有嚴(yán)格的質(zhì)量檢測和監(jiān)督機(jī)制，而是沒有后來人像張瑞敏一樣有魄力，真正去做，而且做了之后，讓全體員