溝通與管理1課件

人際關(guān)系的溝通與管理

主講：李承華

嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]第一條規(guī)則：微笑一點(diǎn)第二條規(guī)則：放開(kāi)一點(diǎn)第三條規(guī)則：快樂(lè)一點(diǎn)學(xué)習(xí)的三條原則嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]F1、忘記外界的事F2、感受你的角色F3、完全地參與F4、正視及奉獻(xiàn)你的體驗(yàn)F5、具有遠(yuǎn)見(jiàn)性5F學(xué)習(xí)建議嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]

一、溝通的定義溝通--即將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。溝通--以尊重為前提，以傾聽(tīng)為基礎(chǔ)，以激勵(lì)為方法，使溝通對(duì)象產(chǎn)生你所需要的行動(dòng)為目的。溝通尊重傾聽(tīng)激勵(lì)

行動(dòng)嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]

有數(shù)據(jù)表明：在中小企業(yè)中，70%的糾紛是因溝通不善引起的，醫(yī)院加強(qiáng)上下級(jí)之間的溝通，可以保證醫(yī)院規(guī)章制度的落實(shí)；加強(qiáng)同事間的溝通，可以達(dá)到工作中的協(xié)調(diào)一致，減少差錯(cuò)的發(fā)生率，提高工作效率；加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，可以取得病人與醫(yī)務(wù)工作者之間的配合，減少矛盾，避免醫(yī)療糾紛，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，有利于醫(yī)院經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益的最大化。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]A、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療活動(dòng)的關(guān)鍵、醫(yī)療人際關(guān)系的核心。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的高度發(fā)展更加擴(kuò)充了這一概念的原有內(nèi)涵，“醫(yī)”已由單純醫(yī)生、醫(yī)學(xué)團(tuán)體擴(kuò)展為參與醫(yī)療活動(dòng)的醫(yī)院全體職工；“患”也由單純求醫(yī)者、病人擴(kuò)展為與之相聯(lián)系的社會(huì)關(guān)系比如家屬、單位甚至朋友。那么,正確處理醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)就顯得尤為重要。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]B、如何處理好醫(yī)患關(guān)系醫(yī)院科室、醫(yī)務(wù)人員在處理好醫(yī)患關(guān)系方面應(yīng)該做的工作：(一)醫(yī)院科室、醫(yī)務(wù)人員是處好醫(yī)患關(guān)系的主導(dǎo)者。從醫(yī)務(wù)人員一方來(lái)講，我們醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)是什么？我們是否盡到了自己的職責(zé)？如果手術(shù)前，醫(yī)生與患者溝通時(shí)只是說(shuō)：“這個(gè)手術(shù)有危險(xiǎn)，出了問(wèn)題你自己要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，要不就別動(dòng)手術(shù)?！边@樣的溝通肯定起不到良好的效果。還有的醫(yī)務(wù)人員不信任患者，為防止可能發(fā)生的糾紛，讓患者做了許多不必要的檢查，以尋找沒(méi)有責(zé)任的“證據(jù)”。這樣的醫(yī)患關(guān)系能和諧嗎？

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醫(yī)患之間的溝通應(yīng)該是心靈的溝通和感情的溝通。如果醫(yī)務(wù)人員設(shè)身處地為患者著想，把病人擔(dān)心的事情講清楚、說(shuō)明白，幫助患者選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少費(fèi)用支出的治療方法，人心換人心，患者必然會(huì)理解醫(yī)務(wù)人員的難處。患者容易產(chǎn)生不滿意的地方，一是服務(wù)質(zhì)量，二是醫(yī)療費(fèi)用。如果患者花費(fèi)許多錢，獲得的是低質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，不僅病沒(méi)治好，反而加重病情，這是病人最不滿意的。

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（二）醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念是處理好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。1、轉(zhuǎn)變單純“治病”的觀念。2、轉(zhuǎn)變患者是求醫(yī)者的觀念。。3、轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊咧尾∈嵌髻n的觀念。（三）尊重病人、理解患者，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。（四）尊重患者的知情同意權(quán)是處理醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（五）建立和完善醫(yī)患溝通制度。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]（六）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是根本。

加強(qiáng)醫(yī)患溝通是密切醫(yī)患關(guān)系的重要策略。醫(yī)患溝通是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁。在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)患之間心理距離近，感情融洽，醫(yī)患關(guān)系就好。在良好的醫(yī)患關(guān)系中，盡管醫(yī)療機(jī)構(gòu)在服務(wù)上有些缺陷，患方也能在友好的情感中予以諒解。因此，建立良好的醫(yī)患關(guān)系有利于保障醫(yī)療工作的開(kāi)展,保持形成良好的心理環(huán)境和情緒氛圍.因此,我們要營(yíng)造一個(gè)和諧寬松的醫(yī)療環(huán)境,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]贏危機(jī)意識(shí)言行一致.人際溝通

團(tuán)隊(duì)精神凡是相信自己一定會(huì)成功開(kāi)源.節(jié)流

信念我可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)與任何人進(jìn)行完美的溝通!!嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]團(tuán)隊(duì)建立（團(tuán)隊(duì)精神：高于一切）

團(tuán)隊(duì)目標(biāo)高于個(gè)人目標(biāo)。個(gè)人能力、智慧是有限的；個(gè)人的目標(biāo)和使命是渺小的；個(gè)人的成功是微不足道的；團(tuán)隊(duì)的能量智慧是無(wú)所不能、無(wú)堅(jiān)不摧；團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和使命崇高而神圣。團(tuán)隊(duì)的成功可以讓企業(yè)成功、個(gè)人成功、社會(huì)進(jìn)步及貢獻(xiàn)國(guó)家。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]個(gè)人發(fā)展建構(gòu)團(tuán)隊(duì)1、角色定位及責(zé)任1、目的、目標(biāo)2、設(shè)定個(gè)人目標(biāo)2、鼓勵(lì)全員參與3、提供支持及關(guān)照

3、分享領(lǐng)導(dǎo)的角色扮演4、了解個(gè)人的動(dòng)機(jī)4、發(fā)展團(tuán)隊(duì)規(guī)范5、尊重個(gè)人價(jià)值差異

5、挑戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)況6、訓(xùn)練及發(fā)展6、開(kāi)放、溝通7、鼓勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)7、發(fā)展人際關(guān)系技能8、發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)潛能

8、共同分享及反思任務(wù)9、貢獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)9、共同慶祝成功的經(jīng)驗(yàn)10、促進(jìn)正向的態(tài)度10、創(chuàng)造相互關(guān)系11、回饋及評(píng)估11、發(fā)展團(tuán)隊(duì)共同愿景嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]成員關(guān)系：決定團(tuán)隊(duì)的整體效能發(fā)揮優(yōu)勢(shì)取長(zhǎng)補(bǔ)短1＋1＞2相安無(wú)事彬彬有禮1＋1＝2貌合神離問(wèn)題成堆0＜1＋1＜2雙方斗氣躺倒不干1＋1＝0矛盾激化互相拆臺(tái)1＋1＜0嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]

二.溝通的功能

①滿足社會(huì)性交流的需求

②促進(jìn)自我了解、發(fā)展自我概念

③促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)

④甘苦與共;團(tuán)隊(duì)建設(shè)⑤促進(jìn)身心健康嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]

1、改變就在一瞬間(默契.找問(wèn)題.)

三.溝通行為分析嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]A.我們之間的隔閡要表達(dá)的內(nèi)容已理解的內(nèi)容嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2、慣性定律

2024/4/17溝通與管理[1]溝通十點(diǎn)金言：⑴、使對(duì)方精神狀態(tài)放松；⑵、使對(duì)方感覺(jué)你想聽(tīng)他的意見(jiàn)；⑶、去除一切能轉(zhuǎn)移注意力的因素；⑷、先別說(shuō)話；⑸、為對(duì)方著想；⑹、要有耐心；⑺、不發(fā)脾氣；⑻、辯論和批評(píng)態(tài)度要從容；⑼、多提問(wèn)題；⑽、別多嘴。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]B.意見(jiàn)溝通模式:意傳傳接了念播送受解形媒意意與成體見(jiàn)見(jiàn)行選動(dòng)擇

嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]溝通的六項(xiàng)要領(lǐng)：a、有效傾聽(tīng)（捕捉自己想要的信息）；b、有效反饋（及時(shí)并予以解決）；c、有效表達(dá)（重點(diǎn)、簡(jiǎn)潔、明了）；d、溝通態(tài)度（真心話、真心誠(chéng)意）；e、避免爭(zhēng)執(zhí)（語(yǔ)氣緩和，語(yǔ)調(diào)輕柔）；f、有效引導(dǎo)（循循善誘、循序漸進(jìn)）。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]

C.溝通4S公式之應(yīng)用

S1------簡(jiǎn)潔

S2------單純

S3------有力

S4------真實(shí)嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]D.溝通的要點(diǎn)1、細(xì)心傾聽(tīng)4、說(shuō)服2、提供響應(yīng) 5、解決糾紛3、發(fā)表意見(jiàn)

嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]E、高效率溝通的六個(gè)步驟

你準(zhǔn)備溝通的對(duì)象是哪個(gè)群體？你是否知道？才能決定去溝通。a、事前準(zhǔn)備；b、確認(rèn)需求；c、闡述觀點(diǎn)；d、處理觀點(diǎn)；e、達(dá)成協(xié)議；f、共同實(shí)施。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]F、溝通的十項(xiàng)原則：1、進(jìn)行溝通前要明確思想；2、考察溝通目的；3、進(jìn)行溝通時(shí)要認(rèn)清物質(zhì)和人事環(huán)境；4、計(jì)劃溝通時(shí)，要和團(tuán)隊(duì)商量，獲得支持；5、要考慮信息內(nèi)容及涵義；6、傳達(dá)信息要對(duì)接受者有益；7、持續(xù)不斷溝通；8、使用長(zhǎng)期和短期信息；9、言行須與傳達(dá)信息一致；10、耐心聽(tīng)取他人意見(jiàn)。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]聽(tīng)用口去聽(tīng)

用耳朵聽(tīng)；用眼睛看用心聆聽(tīng)聽(tīng)

四、人際溝通技巧

A、聽(tīng)?zhēng)X南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]頃聽(tīng)藝術(shù)

１、閉嘴，保持耳朵暢通

(積極地傾聽(tīng))２、用眼睛聽(tīng)。眼睛與人接觸

３、以你所有的感官去聽(tīng)

４、用耳朵聽(tīng)，用身體語(yǔ)言表示完全了解

５、當(dāng)別人笑時(shí)你也笑，生氣時(shí)也表示

生氣同意時(shí)也表示同意。(察言觀色)

６、不要插嘴

(反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息)７、避免外在的干擾，分散注意力

８、專心

９、聽(tīng)出言外之意

(作出回應(yīng)

)10、善用肢體語(yǔ)言表達(dá)關(guān)心、認(rèn)同

嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)聽(tīng)的層次嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]認(rèn)同關(guān)心常用語(yǔ)(移情換位)

您的心情我可以理解；碰到這種狀況我也許也會(huì)象您一樣；最近有些人也象您一樣的想法；您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好；您說(shuō)的話有道理；感謝您為我們醫(yī)院提出了寶貴意見(jiàn)。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]贊美的妙用

1、訓(xùn)練面對(duì)面稱贊別人的勇氣2、向?qū)Ψ秸?qǐng)教----間接贊美;3、滿足對(duì)方在知識(shí)、能力、判斷力的虛榮;4、明確說(shuō)出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn);5、針對(duì)對(duì)方驕傲以期待加以贊美。

B、說(shuō)嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]站在對(duì)方的角度專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重

正確辯識(shí)對(duì)方情緒正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義

C、讀（建立同理心規(guī)則）嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]D、動(dòng)—比手劃腳嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語(yǔ)調(diào)。身體角度突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。肢體語(yǔ)言行為提供的信息(1)紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1](2)黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問(wèn)或者中性的語(yǔ)調(diào)。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1](3)綠燈：傳遞可行的信號(hào)面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語(yǔ)調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_(kāi)，握手有力。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]常見(jiàn)的反應(yīng)姿勢(shì)與含義表含義手勢(shì)開(kāi)放/真誠(chéng)攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微微張開(kāi)，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]今晚你準(zhǔn)備去哪？有人請(qǐng)你吃飯嗎？開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)情景對(duì)話（1）情景對(duì)話（2）E、導(dǎo)—站在對(duì)方的立場(chǎng)上問(wèn)，讓對(duì)方

覺(jué)得被尊重嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]問(wèn)題處理技巧1、獲取信息3、提供信息4、檢驗(yàn)理解2、分析問(wèn)題5、總結(jié)歸納嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]F、看（人、時(shí)、地、事、物）1、留心捕捉面部表情；2、洞察眼睛的變化；從瞳孔見(jiàn)好惡；

--肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

--距離代表親疏密友：0.5M以下;

一般：0.5_1.2M;

商務(wù)：1.2_2.4M;

公開(kāi)演講：3.6M以上;嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]五、沖突處理原因:(一)個(gè)性上的差異(二)能力及性向上的差異(三)學(xué)習(xí)上的差異(四)認(rèn)知上的差異(五)態(tài)度及價(jià)值上的差異嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]

(1)回避(2)調(diào)解(3)妥協(xié)(4)競(jìng)爭(zhēng)(5)磋商(6)ＡＫＩＤＯ策略（贊美+認(rèn)同+關(guān)心；現(xiàn)實(shí)利益+社會(huì)價(jià)值；適當(dāng)理由；建議方案；反問(wèn)?）處理：嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]內(nèi)部沖突處理技巧：

A、引用慣例B、金蟬脫殼C、交情關(guān)系D、轉(zhuǎn)呈上級(jí)E、條件交換f、補(bǔ)充資料嶺南泌尿?qū)？漆t(yī)院2024/4/17溝通與管理[1]嶺南泌尿?qū)？?/p>