售后服務支持方案

服務支持方案售后服務保障措施售后服務保障措施我公司關(guān)于售后的程序文件規(guī)定了售后服務（系統(tǒng)準備、安裝、調(diào)試、培訓、維護、升級）的質(zhì)量控制方法和要求。服務標準規(guī)范流程如下圖所示：用戶用戶支持熱線電話和EMAIL技術(shù)支持系統(tǒng)維護系統(tǒng)故障排除電話、Email咨詢指導現(xiàn)場服務遠程維護現(xiàn)場服務遠程故障診斷現(xiàn)場故障修復項目經(jīng)理指派工程師或技術(shù)專家項目經(jīng)理指派工程師或技術(shù)專家項目經(jīng)理指派工程師或技術(shù)專家服務報告及文檔服務報告及文檔服務報告及文檔服務報告及文檔服務報告及文檔服務報告及文檔圖服務標準規(guī)范流程公司對于具體的項目實行項目經(jīng)理負責制，可以直接與項目經(jīng)理聯(lián)系。公司指定了專人值守熱線服務電話，以保證及時與客戶溝通，以最快的速度解決用戶所遇到的問題。公司還會定期與客戶溝通，主動給客戶打電話，了解系統(tǒng)的運行情況。售后服務方案產(chǎn)品質(zhì)保期在項目經(jīng)業(yè)主方驗收、鑒定合格后，提供一年的質(zhì)量保證期和免費維保服務，期間免費為業(yè)主方提供售后服務和技術(shù)支持。在質(zhì)量保證期內(nèi)，定期每月回訪，認真記錄用戶所提出的問題,及時予以解決。費用各種運輸費、稅費、保險費、檢驗費、等級保護測評費、培訓等費用均計入總報價。服務內(nèi)容質(zhì)保期內(nèi)提供7*24小時支持服務，在質(zhì)保期內(nèi)，如果設(shè)備或系統(tǒng)發(fā)生故障，必須在2小時內(nèi)響應，并在6小時內(nèi)完成調(diào)查故障原因并實施故障處理直至滿足正常工作要求。在設(shè)備擴容及系統(tǒng)升級時，派技術(shù)人員到現(xiàn)場協(xié)助完成相關(guān)工作。服務熱線支持為確?？蛻舻玫娇焖俚募夹g(shù)支持響應，特別設(shè)立客戶服務中心及24小時電話支持，隨時解答各種問題，以服務熱線形式提供服務。服務內(nèi)容主要包括：1) 提供系統(tǒng)性能調(diào)試方面的建議和支持；2) 提供系統(tǒng)維護及安全性能設(shè)置方面的建議和支持；3) 將系統(tǒng)中出現(xiàn)的疑難問題提交專職人員進行處理。遠程在線診斷和故障排除對于電話咨詢解決不了的問題，經(jīng)用戶授權(quán)后我公司的工程師、技術(shù)專家經(jīng)過用戶授權(quán)后通過遠程診斷軟件遠程登錄到用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行故障診斷和故障排除。對于一些設(shè)置上的問題，在遠程診斷時即可解決；對于無法解決的問題，我公司將立即派有關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家去現(xiàn)場解決。遠程診斷服務可以根據(jù)客戶的實際情況，每周七天，每天24小時均可以進行。系統(tǒng)升級在質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)生系統(tǒng)軟件擴展升級等情況，應提供免費升級到最新版本。系統(tǒng)巡檢及安全防護措施。在質(zhì)保期內(nèi)，免費對所提供的產(chǎn)品進行給予系統(tǒng)巡檢；對系統(tǒng)存在的潛在安全和故障隱患進行分析并提出相應的解決方案加以排除。質(zhì)保期過后技術(shù)支持人員收費標準在質(zhì)保期結(jié)束后，根據(jù)實際需求，我方將指派熟練的技術(shù)人員到現(xiàn)場提供服務和技術(shù)支持，費用按月和日計算。平均人月費用在3萬，平均人日費用在0.15萬。其他培訓方案培訓課程提供免費的系統(tǒng)管理與維護的技術(shù)培訓和針對操作人員的系統(tǒng)操作培訓課程。培訓對象培訓對象為甲方產(chǎn)品使用人員，以及項目建設(shè)單位的的運維管理人員、操作人員等。培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容包括但不限于以下幾方面:（1）提供系統(tǒng)使用功能培訓；（2）提供系統(tǒng)接口調(diào)用培訓；培訓方式（1）現(xiàn)場培訓,現(xiàn)場培訓主要在實施現(xiàn)場，對各方提出的問題進行解答，并對設(shè)計及實施中的主要技術(shù)內(nèi)容進行指導，使各方了解設(shè)計目標，保證實施質(zhì)量，便于項目運行維護單位人員能達到上崗操作和運維的效果。（2）產(chǎn)品廠家培訓，項目建設(shè)單位到產(chǎn)品生產(chǎn)廠家進行高級、系統(tǒng)、專業(yè)的培訓，全面掌握系統(tǒng)的功能和性能培訓計劃（1）與甲方明確培訓準備事宜；（2）收集甲方培訓特殊需求和重點問題解答；（3）編制項目培訓簽到與培訓PPT；（4）解答問題/記錄問題/明確處理措施；（5）記錄甲方反饋/協(xié)調(diào)處理問題；師資人員安排提供最有經(jīng)驗的教員，使相關(guān)應用系統(tǒng)的相關(guān)人員在培訓后能夠獨立地對系統(tǒng)進行管理、維護。教材及教學內(nèi)容列出項目正常運行和維護所需要的技術(shù)培訓、系統(tǒng)應用培訓，確保普通業(yè)務人員正確使用，維護和管理技術(shù)人員能夠熟練的對服務梳理成果進行應用，并提供全套政務信息資源梳理的方法培訓教材和培訓課程計劃表。培訓效果評估通過對于項目的充分理解，設(shè)計培訓包括系統(tǒng)功能使用培訓、梳理成果應用培訓等。并