【S酒店所在地的區(qū)域環(huán)境與市場(chǎng)生成的案例探析12000字（論文）】

I酒店所在地的區(qū)域環(huán)境與市場(chǎng)生成探討一、前言（一）本文研究目的及意義對(duì)一個(gè)休閑酒店企業(yè)而言，準(zhǔn)確的營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，休閑酒店企業(yè)的定位、產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、促銷策略、渠道策略、人員策略、服務(wù)策略及服務(wù)的有形展示策略等營(yíng)銷策略組合，對(duì)于休閑酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售的增長(zhǎng)有著無(wú)比巨大的現(xiàn)實(shí)操作意義，因此休閑酒店企業(yè)所采用營(yíng)銷戰(zhàn)略策略組合就備受行業(yè)內(nèi)的關(guān)注與探討。本文的研究目的是為了通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為的分析與研究，了解消費(fèi)者的心理過(guò)程、需求、動(dòng)機(jī)、習(xí)慣和消費(fèi)趨向，有助于幫助某某企業(yè)制定市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略，使其更好地發(fā)展。本文以長(zhǎng)沙金色假日酒店的為研究對(duì)象，充分運(yùn)用戰(zhàn)略營(yíng)銷理論、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論和消費(fèi)者行為理論等理論，結(jié)合消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)的分析、行業(yè)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析，對(duì)其區(qū)域環(huán)境進(jìn)行分析，理清長(zhǎng)沙金色假日酒店所面臨的發(fā)展瓶頸以及企業(yè)的成長(zhǎng)目標(biāo)，對(duì)長(zhǎng)沙金色假日酒店的現(xiàn)行營(yíng)銷組合策略進(jìn)行深入細(xì)致地分析，最后結(jié)合休閑酒店消費(fèi)者調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)，提出了長(zhǎng)沙金色假日酒店在新的形勢(shì)下的營(yíng)銷組合策略方面的建議，從而保證長(zhǎng)沙金色假日酒店中國(guó)能夠在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)更加快速持續(xù)的發(fā)展。（二）文獻(xiàn)綜述1.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，企業(yè)調(diào)查清楚消費(fèi)者對(duì)不同產(chǎn)品、價(jià)格、廣告宣傳等做出何種反應(yīng)，則會(huì)制定出比競(jìng)爭(zhēng)者具有更大優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷策略，因此，學(xué)者和企業(yè)決策者有必要深入研究消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響因素以及各種因素與消費(fèi)者反應(yīng)之間的關(guān)系。KatarinaHalvorsen(2013)對(duì)己有消費(fèi)者研究的成果進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié)，詳細(xì)分析了消費(fèi)者決策過(guò)程及影響消費(fèi)者行為的因素《Canfashionblogsfunctionasamarketingtooltoinfluenceconsumerbehavior?EvidencefromNorway》KatarinaHalvorsen;JonasHoffmann;lvanCoste-Maniere;RasaStankeviciuteJournalofGlobalFashionMarking2013-3TaylorFrancis。HarDwiUtami(2003)進(jìn)一步討論了消費(fèi)者做出決策的過(guò)程，并分析了外部刺激因素是如何影響消費(fèi)者知覺(jué)的ConsumerBehaviorTowardGoatMilkandItsProcessedProductsinMalang,Indonesia,HarDwiUtamiJournalofInternationalFoodAgribusinessMarking2014-1TaylorFrancis《Canfashionblogsfunctionasamarketingtooltoinfluenceconsumerbehavior?EvidencefromNorway》KatarinaHalvorsen;JonasHoffmann;lvanCoste-Maniere;RasaStankeviciuteJournalofGlobalFashionMarking2013-3TaylorFrancisConsumerBehaviorTowardGoatMilkandItsProcessedProductsinMalang,Indonesia,HarDwiUtamiJournalofInternationalFoodAgribusinessMarking2014-1TaylorFrancis兩因素論將影響因素分為兩大類，一類存在于消費(fèi)者內(nèi)部，一類存在于消費(fèi)者外部，稱為“外部因素/內(nèi)部因素”或“個(gè)人因素/環(huán)境因素”。內(nèi)部因素包括認(rèn)知、學(xué)習(xí)、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、生活方式、個(gè)性特征等;外部環(huán)境因素則是文化、亞文化、參照群體、社會(huì)地位、人口環(huán)境、營(yíng)銷活動(dòng)等，它們共同影響消費(fèi)者的自我定位和生活方式，從而影響著消費(fèi)者的購(gòu)買決策(Assael2004)AssaelI.2004AssaelI.2004.Fromintentiontoaction:atheoryofplannedbehavior.In:KuhlJandBeckmannJ(Eds.),ActionControl:FromCognitiontoBehavior.Springer-Verlag,NY,1139三因素論將“營(yíng)銷”從“外部因素”中單獨(dú)分離出來(lái)，從而更加全面地分析消費(fèi)者行為過(guò)程。目前學(xué)術(shù)界廣泛應(yīng)用的是“三因素論”，即影響消費(fèi)者行為的主要是個(gè)人因素、營(yíng)銷因素和外部環(huán)境因素。(1)個(gè)人因素。具體而言，消費(fèi)者個(gè)人因素包括了消費(fèi)者的生理因素(如消費(fèi)者的性別、年齡、健康狀況和生理特點(diǎn)等)、心理因素(如消費(fèi)者的意識(shí)、知覺(jué)、情緒、情感、意志等)和行為因素(即消費(fèi)者己經(jīng)或者正在發(fā)生的行為影響其后續(xù)行為等)，是市場(chǎng)營(yíng)銷中用以研究消費(fèi)者行為的最常用的基本要素。(2)營(yíng)銷因素。營(yíng)銷因素是指企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)消費(fèi)者可能產(chǎn)生影響的具體內(nèi)容，包括營(yíng)銷傳播(廣告、促銷、公關(guān)、消費(fèi)者教育)和營(yíng)銷要素(品牌、品質(zhì)、服務(wù)、情境)兩大類。(3)外部環(huán)境因素。外部環(huán)境因素是指對(duì)消費(fèi)者行為產(chǎn)生影響的、距離消費(fèi)者更遠(yuǎn)的各種因素，如文化和亞文化(價(jià)值觀、傳統(tǒng)、宗教、民族)、社會(huì)消費(fèi)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)(政策、消費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù))、家庭(結(jié)構(gòu)、生命周期、決策模式)、參照群體等。四層面說(shuō)是科特勒提出的影響消費(fèi)者行為因素的四個(gè)層面:文化、社會(huì)、個(gè)人和心理。文化因素具體包括文化、亞文化、社會(huì)階層三個(gè)方面。社會(huì)因素包括參照群體、家庭以等。個(gè)人因素則是指消費(fèi)者個(gè)性、年齡、職業(yè)、生活方式、經(jīng)濟(jì)環(huán)境等。心理因素包括學(xué)習(xí)、激勵(lì)、知覺(jué)、信念、和態(tài)度等。1.2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀近幾年來(lái)關(guān)于消費(fèi)者行為學(xué)的研究在國(guó)內(nèi)開始愈加重視，作為營(yíng)銷學(xué)的重要分支，在其營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域中己經(jīng)成為很多高校營(yíng)銷學(xué)專業(yè)學(xué)生的一門課程，但是消費(fèi)者行為學(xué)這門學(xué)科是由國(guó)外引進(jìn)而來(lái)，就目前我國(guó)的情況來(lái)看，以中國(guó)的文化特征為基礎(chǔ)研究我國(guó)消費(fèi)者行為的著作并不多見(jiàn)，而針對(duì)消費(fèi)者行為學(xué)的研究更是主要將其應(yīng)用在市場(chǎng)營(yíng)銷的策略中，以指導(dǎo)市場(chǎng)營(yíng)銷為主要研究目的。將消費(fèi)者行為學(xué)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的結(jié)合極為少見(jiàn)。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度的建立的完善，消費(fèi)者行為學(xué)這門學(xué)科相應(yīng)的在國(guó)內(nèi)也正處于蓬勃發(fā)展階段，除了一些國(guó)外的原文文獻(xiàn)可以參考外，有很大一部分文獻(xiàn)是通過(guò)翻譯國(guó)外文獻(xiàn)而直接得來(lái)的，國(guó)內(nèi)的相關(guān)著作目前還比較少見(jiàn)。而在國(guó)內(nèi)所翻譯的文獻(xiàn)中，其中江林所翻譯的希夫曼的《消費(fèi)者行為學(xué)》作為工商管理學(xué)的經(jīng)典譯叢在國(guó)內(nèi)影響力頗高，由于其結(jié)合中國(guó)的消費(fèi)者的實(shí)際作為研究重點(diǎn)因此對(duì)于國(guó)內(nèi)的理論研究具有指導(dǎo)意義，包括研究中國(guó)消費(fèi)者買什么、在哪里買、為什么買、什么時(shí)候買、買了以后怎么用等在購(gòu)買和使用過(guò)程中的各種因素。于慧川所編著的《消費(fèi)者心理與行為》中也對(duì)消費(fèi)者行為學(xué)中的相關(guān)理論做出了論述，主要闡述了消費(fèi)者心理對(duì)行為的影響作用以及作用機(jī)制《消費(fèi)者心理與行為》，于慧川，中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，2014年10期《消費(fèi)者心理與行為》，于慧川，中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，2014年10期無(wú)論是二因素理論、三因素理論，還是四因素理論，在用于解釋實(shí)際消費(fèi)者行為時(shí)，關(guān)鍵是要在某種具體情境之下，確定到底是哪些因子在起主導(dǎo)作用(王德、農(nóng)耕之、朱瑋等2005)《王府井大街的消費(fèi)者行為研究》，王德、農(nóng)耕之、朱瑋，城市規(guī)劃，2011年07期?！锻醺蠼值南M(fèi)者行為研究》，王德、農(nóng)耕之、朱瑋，城市規(guī)劃，2011年07期。（三）本文結(jié)構(gòu)說(shuō)明本文共五章，分述如下：第一章：前言，主要介紹本課題的研究目的、意義及研究方法。第二章：研究本課題所涉及的消費(fèi)者行為學(xué)的相關(guān)理論基礎(chǔ)。第三章：介紹某某酒店在其消費(fèi)環(huán)境方面使用的具體方法，尋其利弊，找到不足之處。第四章：幫助某某酒店提升在消費(fèi)者中的影響力而給予相關(guān)意見(jiàn)及分析。第五章：結(jié)論。結(jié)合某某酒店的實(shí)際情況得出最終的結(jié)論二、長(zhǎng)沙金色假日酒店選址策略在絕大多數(shù)的西方國(guó)家，將選擇酒店的開設(shè)地址看作是開業(yè)之前的三大核心資源之一，其原因是特定的開設(shè)地點(diǎn)能夠決定其吸引顧客的多少以及所能夠獲得的銷售收入的多少，這就顯示出將開設(shè)地點(diǎn)的選擇看作是一種資源的價(jià)值。如果酒店的地址選擇得當(dāng)，那就意味著此店占據(jù)了地利的優(yōu)勢(shì)，在同行業(yè)之間如果在其他因素都相同的情況下，好的店址必然將得到更好的經(jīng)濟(jì)收益。對(duì)于酒店的店址選擇首要條件是能夠方便顧客。大大節(jié)省顧客的享受時(shí)間，能夠最大限度的滿足顧客的不同要求，否則就會(huì)失去顧客對(duì)其的支持和信賴，失去市場(chǎng)。其次，在選擇店址時(shí)，優(yōu)先選擇能見(jiàn)度很高的地點(diǎn)開設(shè)酒店，因此，酒店常常會(huì)臨街而設(shè)，有可能的話要選擇在路口，增強(qiáng)酒店的能見(jiàn)度。例如在日本的7-11酒店，它在選址時(shí)就很大程度的考慮到了能見(jiàn)度和便捷這兩大先決條件，在越過(guò)紅綠燈的地方開設(shè)店鋪，一是為了使顧客方便進(jìn)入，二來(lái)不會(huì)造成堵塞，一舉兩得。此外，要在有適當(dāng)斜坡的地方開設(shè)店鋪，并且要選擇在坡上開設(shè)，因?yàn)樵谄孪滦腥俗邉?dòng)較快，一般很難引起顧客注意?？傃灾瑢?duì)于酒店的地址的選擇，要充分考慮到人口的分布、能否方便顧客享受、能否適應(yīng)流向等因素，在增進(jìn)銷售的前提下，爭(zhēng)取在城市繁華的地段以及行人必經(jīng)的道路、居民住宅區(qū)等地方設(shè)店。因此逐漸形成了以下類型的設(shè)店理想環(huán)境。（一）高檔住宅區(qū)入口城市中的住宅區(qū)可分為單身住宅、公寓、普通住宅區(qū)以及高檔住宅區(qū)。在以上的幾種類型中首要選擇高檔住宅區(qū)。因?yàn)槌鞘兄懈邫n住宅區(qū)一般都設(shè)在距離市中心比較遠(yuǎn)的區(qū)域，因而距離大型的超級(jí)賣場(chǎng)很遠(yuǎn)，大多數(shù)和城市的規(guī)劃相一致。而高檔住宅小區(qū)的功能單純，在其內(nèi)部出了住宅和綠化之外沒(méi)有任何店鋪，而且小區(qū)管理嚴(yán)格，因而小商販沒(méi)法入內(nèi)。但如果酒店開設(shè)在了位置比較便利的老住宅區(qū)，因?yàn)樵谛^(qū)中生活的大都是在年輕人遷徙之后所留下的退休老人，小區(qū)的物業(yè)規(guī)劃雜亂，設(shè)施落后，大大小小的旅館分布很廣，而且營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，享受十分方便，再加上老人們有著足夠的時(shí)間貨比三家，精挑細(xì)選，所以酒店開設(shè)在老式小區(qū)，將不具備任何的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。長(zhǎng)沙金色假日酒店周圍就是銀港水晶城，在高檔小區(qū)中居住的一般以樂(lè)于接受新興事物和具有一定的經(jīng)濟(jì)能力的中青年為主，絕大部分是事業(yè)有成的中年家庭或者是家庭比較富裕的新婚家庭。這些群體的工作忙碌，收入豐厚，而且習(xí)慣過(guò)“夜生活”，追求快樂(lè)、舒適的高品質(zhì)生活。而酒店能夠很好的滿足他們的享受需求。（二）商務(wù)文教區(qū)商務(wù)區(qū)就是辦公樓的密度比較大的區(qū)域，其中又以寫字樓為主，很少出現(xiàn)居民樓和大型的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。長(zhǎng)沙金色假日酒店周圍就是建安新商匯，在此區(qū)域，酒店能夠滿足商務(wù)白領(lǐng)的出差居住等即時(shí)需要。所以選址時(shí)可以考慮一些在未來(lái)有發(fā)展?jié)摿Φ膮^(qū)域投資，保證銷售業(yè)績(jī)的穩(wěn)定并不斷提高。（三）醫(yī)療保健區(qū)在我國(guó)的醫(yī)療保健制度全面改革之后，我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)不斷增加，私立醫(yī)院、民營(yíng)醫(yī)院以及社區(qū)醫(yī)院等各類性質(zhì)的機(jī)構(gòu)不斷涌現(xiàn)出來(lái)，分布在城市的各個(gè)角落。通過(guò)調(diào)查各類醫(yī)院發(fā)現(xiàn)，只要是具有一定規(guī)模的醫(yī)院，家屬和病員在治療時(shí)對(duì)各樣的應(yīng)急類商品有很大的需求，比如兒童患者大部分需要食品或者是小玩具等，中老年人需要一些日用品，年輕人則是需要飲料、報(bào)刊雜志等。而醫(yī)院是24小時(shí)的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，酒店恰好也是，每天24小時(shí)營(yíng)業(yè)。并且終年無(wú)休，所以酒店成為了在其他旅館關(guān)門后的唯一選擇，這使得酒店填補(bǔ)市場(chǎng)空白和拾遺補(bǔ)缺的職能充分發(fā)揮出來(lái)。（四）中心商業(yè)區(qū)城市的中心商業(yè)區(qū)集中著各類商店，并且人流量大，擁有很好的商業(yè)氛圍。依據(jù)業(yè)態(tài)發(fā)展特點(diǎn)，中心商業(yè)區(qū)是各類專業(yè)店、專賣店和百貨商店的首要選擇，其中也會(huì)有一些比較豪華的賓館和飯店，但大型的綜合超市一般不設(shè)在此。所以，盡管商業(yè)區(qū)熱鬧繁華、人流量大，但是工作人員和行人對(duì)于日用品、食品的購(gòu)買卻很不方便，雖說(shuō)有些報(bào)亭和商販也在銷售這些商品，但是它的衛(wèi)生和形象都不能很好的保證。而長(zhǎng)沙金色假日酒店在此發(fā)覺(jué)自己的商機(jī)，位于南北走向的街道，位于十字路口的西北拐角處。（五）娛樂(lè)區(qū)長(zhǎng)沙金色假日酒店酒店附近擁有洗浴中心、茶藝館、歌廳、健身房、咖啡店、酒吧等各種各樣的娛樂(lè)休閑場(chǎng)所。在此區(qū)域，酒店的主要銷售業(yè)績(jī)還是要依靠該區(qū)域的發(fā)展程度、發(fā)展的程度越高，人口越密集，營(yíng)業(yè)的潛力就越大。酒店能夠滿足該地區(qū)購(gòu)買者對(duì)商品的即時(shí)需求，到這里來(lái)消費(fèi)的人群大多數(shù)消費(fèi)理念新潮、收入較高，對(duì)于享受時(shí)價(jià)格的高低不是很敏感，這與酒店高毛利、高價(jià)格的營(yíng)業(yè)特點(diǎn)很吻合。所以可以選擇在發(fā)展?jié)摿Υ蟮膮^(qū)域投資，保證穩(wěn)定的銷售業(yè)績(jī)能夠不斷的提高。（六）城市的交通樞紐和交通要道城市中的交通要道和交通樞紐主要包括城市的擠公交站點(diǎn)、地鐵站、長(zhǎng)途汽車站、火車站以及直筒街道等。這些地點(diǎn)通常是人流的必經(jīng)之地，在上下班時(shí)間以及節(jié)假日人流如川，所以店址選在這里就是以方便人流享受為原則。首先，店址優(yōu)先考慮選在車流動(dòng)線比較多的地區(qū)。車流動(dòng)線是指車輛在行走時(shí)的路線，比如設(shè)立在十字路口轉(zhuǎn)角的店鋪，車流動(dòng)線共有四條，在雙向車道的商店擁有了停車流動(dòng)線，處在單相車道的商店只擁有一條動(dòng)線。此外，酒店的形狀和面積也很是重要。店鋪的形狀要比較規(guī)則，正方形或者是長(zhǎng)方形的商場(chǎng)很適合酒店的開設(shè)和經(jīng)營(yíng)，而不規(guī)則的面積卻很難合理安排商品的陳列，這無(wú)疑會(huì)增加顧客挑選商品的時(shí)間。再者，店鋪的租金也要在開設(shè)店鋪的考慮之內(nèi)，酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)一定要建立在低成本的條件之上，適宜的月租盡量的控制在一天的營(yíng)業(yè)額內(nèi)。同時(shí)店鋪周圍應(yīng)該只有個(gè)別或者不具有競(jìng)爭(zhēng)者。以上所列出的幾種開設(shè)酒店的區(qū)域，一定要建立自己本店獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)特色。另外要注意的是在考慮的地段是否存在改造或者是動(dòng)遷的可能，所處的道路是否有改造，控制酒店的最佳面積范圍。三、長(zhǎng)沙金色假日酒店市場(chǎng)環(huán)境現(xiàn)狀分析休閑酒店歸屬于比較典型的零散型行業(yè)。零散型的行業(yè)是一種特別重要的結(jié)構(gòu)環(huán)境，其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的基本定義是：不存在具有左右整個(gè)行業(yè)活動(dòng)能力的市場(chǎng)領(lǐng)袖。休閑酒店項(xiàng)目一般采取連鎖經(jīng)營(yíng)的模式，其行業(yè)結(jié)構(gòu)的環(huán)境特點(diǎn)大致歸納為以下幾點(diǎn)：（一）行業(yè)的進(jìn)入壁壘較低從休閑酒店項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)方式來(lái)看，休閑酒店吸引消費(fèi)者的主要原因在于其獨(dú)特的消費(fèi)型式，例如權(quán)金城，它就是把酒店與洗浴有機(jī)結(jié)合在一起，這種消費(fèi)模式上的創(chuàng)新其實(shí)特別容易被模仿，再加之在目前的市場(chǎng)環(huán)境下的休閑酒店項(xiàng)目通常采用的是連鎖經(jīng)營(yíng)的模式，投資者只要擁有足夠的資金，通過(guò)加盟的方式，就可以相對(duì)較為便利地繞開項(xiàng)目選擇或者品牌效應(yīng)所締造的進(jìn)入壁壘。從經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)的選擇來(lái)看，這應(yīng)該是休閑酒店項(xiàng)目最主要的進(jìn)入壁壘之一。但在像上海這樣的大中型城市中，商圈集中的地點(diǎn)非常多，潛在的消費(fèi)市場(chǎng)無(wú)比龐大，投資者的選擇余地也非常大，同樣不能完全阻礙新競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入。從休閑酒店項(xiàng)目的初期投資額來(lái)看，一般的休閑酒店項(xiàng)目，初期的投資額通常在人民幣一百萬(wàn)元至二百萬(wàn)元，這樣的投資規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他行業(yè)。就傳統(tǒng)的酒店行業(yè)而言，休閑酒店項(xiàng)目的投資額通常也比同等經(jīng)營(yíng)規(guī)模的傳統(tǒng)的中式餐館要低得多。初期的資金投入完成以后，就會(huì)有相通對(duì)穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流入，一般不需再追加新的投資，由上述我們可以看出，休閑酒店項(xiàng)目在初期資金投入方面根本就沒(méi)有什么進(jìn)入壁壘可言。從經(jīng)營(yíng)管理方面來(lái)看，休閑酒店項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的易模仿性再加上連鎖企業(yè)的大力支持，也就更不可能構(gòu)成任何進(jìn)入壁壘了。（二）提供的商品本身存在有較大的不確定性非常明顯休閑酒店應(yīng)該是屬于服務(wù)業(yè)的范疇的，也必然與服務(wù)業(yè)的基本行業(yè)特點(diǎn)相符合。服務(wù)業(yè)與制造業(yè)有著完全不同的特點(diǎn)，其所提供的產(chǎn)品具有先天的無(wú)形性、不可分性、可變性和易消失性。休閑酒店因此就很難形成完全標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，也只能從食品質(zhì)量或服務(wù)方面盡可能的要求達(dá)到一致水平，即便如此，也還是會(huì)因?yàn)橹T多人為的不確定的因素產(chǎn)生各種各樣的差距。這種高不確定性的屬性，就造成休閑酒店消費(fèi)的零散格局。（三）不存在完全的規(guī)模經(jīng)濟(jì)或經(jīng)驗(yàn)曲線每一個(gè)獨(dú)立的店面是休閑酒店的實(shí)際生產(chǎn)單位，休閑酒店的產(chǎn)品本身也存在很強(qiáng)的不確定性，其根本無(wú)法通過(guò)多店進(jìn)行聯(lián)合生產(chǎn)或因?yàn)槿蝿?wù)執(zhí)行次數(shù)多而有效降低企業(yè)生產(chǎn)成本，非常難以在其行業(yè)內(nèi)部確立規(guī)模經(jīng)濟(jì)或經(jīng)驗(yàn)曲線，這同時(shí)也是休閑酒店行業(yè)很難產(chǎn)生市場(chǎng)領(lǐng)袖的原因之一。（四）運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較高服務(wù)和食品是休閑酒店所能提供的主要產(chǎn)品。而食品這種產(chǎn)品的特性是食品在被提供給消費(fèi)者時(shí)能夠保持足夠的新鮮度，如此也就大大增加了成本。（五）市場(chǎng)需求具有高度的產(chǎn)品差異化和多樣化零散型的消費(fèi)群體是酒店業(yè)的一大特征，每一個(gè)個(gè)體消費(fèi)者所喜歡的食品和休閑方式具有非常大的差異，這也導(dǎo)致了一種長(zhǎng)期的消費(fèi)忠誠(chéng)度。消費(fèi)者需求上的巨大差異，導(dǎo)致了酒店業(yè)的產(chǎn)品的巨大差異化。沒(méi)有任何一個(gè)休閑酒店項(xiàng)目可以提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品來(lái)滿足大部分的消費(fèi)者需求，因此也就無(wú)法長(zhǎng)期占據(jù)行業(yè)的主要市場(chǎng)份額。（六）較高的退出壁壘休閑酒店項(xiàng)目的前期投資，包括加盟費(fèi)用、設(shè)備和裝修費(fèi)用、店面租金、人員成本等。加盟費(fèi)用和店面租金屬于沉沒(méi)成本，設(shè)備和裝修費(fèi)用則屬于固定成本，此兩項(xiàng)投資占整個(gè)前期投資的比例高達(dá)80-90。假如項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)不順，前期投資的變現(xiàn)能力非常差，一般投資者都會(huì)選擇繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，而不是選擇退出競(jìng)爭(zhēng)。（七）競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境較為惡劣，參與者眾多、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈以上所闡述的諸項(xiàng)特點(diǎn)所導(dǎo)致的最終結(jié)果就是，休閑酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變得異常惡劣，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)林立，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，利潤(rùn)率相對(duì)較低。四、長(zhǎng)沙金色假日酒店酒店消費(fèi)環(huán)境分析（一）長(zhǎng)沙金色假日酒店酒店消費(fèi)環(huán)境現(xiàn)狀長(zhǎng)沙金色假日酒店在選取酒店外部周圍環(huán)境時(shí)會(huì)嚴(yán)格按照先前所確定的企業(yè)定位，在最終確定每間新建酒店店址的時(shí)候，不但會(huì)考量所在城市的人口數(shù)量、人口密度、教育程度、社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況等目標(biāo)消費(fèi)者的基本指標(biāo)，還會(huì)仔細(xì)衡量所在商圈的周邊環(huán)境。當(dāng)然，長(zhǎng)沙金色假日酒店在酒店內(nèi)部環(huán)境的設(shè)計(jì)與裝修方面有著更為嚴(yán)苛的要求，其具體風(fēng)格必須與自身的定位嚴(yán)格一致。以溫馨、雅致、舒適、時(shí)尚的整體感覺(jué)作為基調(diào)，按照標(biāo)準(zhǔn)化的方式布置每一間酒店，就連墻壁的顏色、燈光、桌椅的款式、門窗、走廊、飾品的選擇以及服務(wù)人員的穿著，都有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化要求。力求消費(fèi)者從接近長(zhǎng)沙金色假日酒店酒店伊始便可以從各個(gè)方面體驗(yàn)到它所要傳遞的信息:西式的、休閑的、舒適的、優(yōu)雅時(shí)尚的。在這諸多的因素當(dāng)中，消費(fèi)者的便利性當(dāng)然是作為首要因素加以考量的，不論是燈光的明暗程度還是桌椅的式樣的選擇都以消費(fèi)者的舒適便利為第一考慮的因素。實(shí)際上，從我們的消費(fèi)者調(diào)查中我們也可以發(fā)現(xiàn)，酒店的環(huán)境是休閑酒店消費(fèi)者在選擇就餐的酒店時(shí)所考慮因素當(dāng)中僅排在食物的口味之后的因素，對(duì)消費(fèi)者而言，干凈、整潔、優(yōu)雅時(shí)尚的環(huán)境至少能說(shuō)明反映以下問(wèn)題:品質(zhì)(不但是酒店裝修的品質(zhì)，而且暗示食物的品質(zhì))、品位(從某種程度上，酒店的品位也暗示了光顧這個(gè)酒店的消費(fèi)者自身的品位)、價(jià)值觀(其實(shí)消費(fèi)者當(dāng)然會(huì)知道他們?cè)趲椭频辍胺謸?dān)”環(huán)境布置的所有成本，然而他們認(rèn)為物有所值，即他們認(rèn)可除了食物以外的酒店其他因素的價(jià)值)等等。（三）影響消費(fèi)者行為的環(huán)境因素分析影響消費(fèi)者行為的外部環(huán)境因素主要有:文化;亞文化;社會(huì)階層;偶像團(tuán)體;生活團(tuán)體;家庭。文化是人類群體整個(gè)的生活方式和生活過(guò)程。主要成分是符號(hào)、價(jià)值和意義、社會(huì)規(guī)范。符號(hào)是指能夠傳遞事物信息的一種標(biāo)志，它在生活中代表一定的信息或意義。文化的存在取決于人類創(chuàng)造、使用符號(hào)的能力。價(jià)值觀是人們?cè)u(píng)判口常生活中的事物與行為的標(biāo)準(zhǔn)，決定著社會(huì)中人們共有的區(qū)分是非的判斷力。社會(huì)規(guī)范是特定環(huán)境下的行動(dòng)指南，它影響著人們的心理、思維方式和價(jià)值取向、行動(dòng)。亞文化是整體文化的一個(gè)分支，是由各種社會(huì)和自然因素造成的各地區(qū)、各群體文化特殊性的方面，如階級(jí)、階層、民族、宗教以及居住環(huán)境的不同，形成具有自身特征的群體或地區(qū)文化。例如:新天地、衡山路等地形成的酒吧文化等等。社會(huì)階層是指社會(huì)依據(jù)財(cái)富、技巧、權(quán)勢(shì)來(lái)劃分成若干階層，各階層有不同的態(tài)度、外形;所以在區(qū)隔市場(chǎng)和預(yù)測(cè)反應(yīng)時(shí)，社會(huì)階層便成為一個(gè)重要而獨(dú)立的因素。偶像團(tuán)體是指?jìng)€(gè)人愿意與之認(rèn)同，例如電影明星、歌星、風(fēng)頭人物等其穿著、打扮或一舉一動(dòng)會(huì)為人們所模仿。生活團(tuán)體是指一種直接影響到一個(gè)人嗜好、意見(jiàn)的團(tuán)體。包括所有直接接觸的小型社會(huì)。如鄰居、同學(xué)、同事、甚至網(wǎng)友等等，在當(dāng)今的社會(huì)中個(gè)人行為受此類團(tuán)體的影響往往較大。特別重要的是，家庭對(duì)個(gè)人態(tài)度、行為有相當(dāng)大的影響，而且家庭中對(duì)產(chǎn)品購(gòu)買也能互相影響。例如小孩子使父母去注意玩具、糖果等物品。五、酒店發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略既然長(zhǎng)沙金色假日酒店已經(jīng)確立了新的定位，那么相關(guān)的營(yíng)銷組合策略也就必然需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，其中主要包括產(chǎn)品、定價(jià)、促銷、渠道、人力資源管理、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)的有形展示等諸多方面的調(diào)整，并且都必須在“歡樂(lè)酒店”的定位下進(jìn)行新的策劃與實(shí)施。（一）硬件配置突出以人為本，大膽創(chuàng)新飯店在設(shè)計(jì)裝修之初，在每一個(gè)環(huán)節(jié)上就應(yīng)該注重“以人為本”的理念，圍繞著如何根據(jù)自身的情況，在賓客的舒適感受與使用方便上大膽創(chuàng)新，充分體現(xiàn)人性化，為客人營(yíng)造一個(gè)舒適的家外之家來(lái)作文章。1.充分營(yíng)造居家氛圍飯店在設(shè)計(jì)、裝修之時(shí)，要始終立足家庭背景，努力營(yíng)造“幽、雅”的居家氛圍。在公共區(qū)域的裝修與設(shè)計(jì)方面，可將客房走道及電梯附近的公共區(qū)域的燈光，用筒燈、射燈與壁燈相組合的方式，分區(qū)、分組設(shè)計(jì)處理，使其在使用過(guò)程中，可根據(jù)白天、夜間、晴天、陰天或不同的時(shí)段及要求進(jìn)行調(diào)控；又如將管道井設(shè)計(jì)為藝術(shù)品展櫥，用仿古文物、名人字畫加以點(diǎn)綴，彰顯中華民族傳統(tǒng)文化的博大精深，流露著民族文化的氣息；在客房?jī)?nèi)的裝修與布置方面，可將不同的房型，設(shè)計(jì)成體現(xiàn)多種不同的個(gè)性，讓人耳目一新；還可針對(duì)不同的季節(jié)、不同的節(jié)慶、不同的客人，通過(guò)經(jīng)常變化的藝術(shù)點(diǎn)綴，比如小金魚缸、小盆景以及風(fēng)鈴、中國(guó)結(jié)之類的小掛件等飾物來(lái)凸顯“家”的氛圍；還可將客房電視機(jī)的音頻信號(hào)輸送到衛(wèi)生間，充分體現(xiàn)人性化。2.力求客人使用方便客房的功能設(shè)計(jì)是否方便使用，將直接影響賓客的消費(fèi)感受。因此，在考慮功能設(shè)計(jì)的時(shí)候，應(yīng)該始終將方便客人使用這一點(diǎn)放在首位，并對(duì)傳統(tǒng)星級(jí)飯店的設(shè)計(jì)進(jìn)行較大的調(diào)整。比如在區(qū)域照明方面，將傳統(tǒng)的床頭燈改為亮度、角度均可調(diào)控的床頂射燈，這樣既方便客人在床上閱讀，又解決了過(guò)去床頭燈不便于維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生等問(wèn)題；在寫字臺(tái)與休憩區(qū)，可在保留臺(tái)燈和落地?zé)糇鳛檠b飾燈的同時(shí)，增加房頂射燈；衛(wèi)生間內(nèi)也增加閱讀燈。從電源控制方面來(lái)講，為了使各種不同年齡與不同習(xí)慣的客人方便使用，在設(shè)計(jì)裝修時(shí)，可放棄將所有電源開關(guān)安裝在床頭柜上的傳統(tǒng)做法，在客房?jī)?nèi)全部采用帶標(biāo)記且就地可操作的大面板開關(guān)，可在床頭板上設(shè)置燈光總控，，使其功能可分為含睡眠燈與不含睡眠燈兩種狀態(tài)，同時(shí)還可達(dá)到一鍵控制客房全部照明的效果；針對(duì)商務(wù)客人的特點(diǎn)，可在寫字臺(tái)上方安裝插取方便的不間斷電源和寬帶接口；為方便客人與飯店服務(wù)人員及來(lái)訪人員的溝通，可將“請(qǐng)勿打擾”和“請(qǐng)速打掃”指示開關(guān)的位置調(diào)至客房門口，門外顯示屏與飯店客房服務(wù)中心管理系統(tǒng)同步顯示信息。3.注重客人舒適感受飯店客房的空間、室內(nèi)溫度以及床具用品等是客人感覺(jué)是否舒適的最直接因素。因此，在裝修設(shè)計(jì)和用品配置上就必須進(jìn)行一些創(chuàng)新，比如在客房空間方面，可將傳統(tǒng)的固定式酒吧改為可移動(dòng)式酒柜，將行李柜改為折疊式行李架，這樣既可方便客人使用，又能最大限度地為客人提供實(shí)用空間；在室內(nèi)溫度方面，可采用現(xiàn)代房控系統(tǒng)，使客房在任何時(shí)候都能保持適宜的溫度；在床具用品方面，可選用較高檔次的席夢(mèng)思床墊和淡雅的純棉織品，被芯、枕芯均保證柔軟、美觀、保暖，枕頭一薄一厚，讓客人可根據(jù)自己的生活習(xí)慣隨意選擇。（二）軟件服務(wù)體現(xiàn)人文關(guān)懷，彰顯個(gè)性星級(jí)飯店在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化服務(wù)的同時(shí)，為適應(yīng)消費(fèi)者需求的多樣化趨勢(shì)，不得不重視個(gè)性化服務(wù)。怎樣才能使飯店的個(gè)性化服務(wù)得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)同呢？其中最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要始終堅(jiān)持以人為本，著眼于賓客的滿意度，將個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵鎖定在滿足客人差異化的需求上。1.確立特色服務(wù)理念，追求標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與精細(xì)化服務(wù)的完美統(tǒng)一一個(gè)沒(méi)有理念的企業(yè)，就象一艘沒(méi)有羅盤的船在大海中航行。作為飯店來(lái)講，在客人需求多變的情況下，不樹立自身的特色服務(wù)理念，是行不通的。因此，飯店必須把特色服務(wù)理念的確立作為其可持續(xù)發(fā)展的重要工作來(lái)抓。什么叫做特色？以下十六個(gè)字應(yīng)該能夠較好地體現(xiàn)其內(nèi)涵，那就是“人無(wú)我有，人有我新，人新我優(yōu)，人優(yōu)我特”。這是我們應(yīng)該始終堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)方向。所謂標(biāo)準(zhǔn)化，就是指的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)統(tǒng)一的模式。但在實(shí)際的運(yùn)作中，僅做到如此仍然是不夠的，我們必須立足始終滿足客人的不同需要，才能使客人滿意。因此，我們只有堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化與精細(xì)化的完美統(tǒng)一才能達(dá)此目的。所謂精細(xì)化，概括的講，就是要認(rèn)真仔細(xì)地對(duì)待服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一步都必須到位，否則就可能會(huì)導(dǎo)致前功盡棄的嚴(yán)重后果，所謂細(xì)節(jié)決定成敗就是這個(gè)道理。為此，必須采取多種形式對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)理念的培訓(xùn)，提高員工對(duì)精細(xì)服務(wù)必要性的認(rèn)識(shí)，使全體員工充分認(rèn)識(shí)到精細(xì)服務(wù)是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)個(gè)性化的必然要求，是飯店服務(wù)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的有效延伸，是飯店經(jīng)營(yíng)永遠(yuǎn)立于不敗之地的根本要素之一。同時(shí)向員工灌輸“100－1=0”的服務(wù)新思維。即在100次服務(wù)中，有一次做得不好引起投訴，那么整個(gè)服務(wù)過(guò)程就將導(dǎo)致失敗。針對(duì)精細(xì)服務(wù)制定嚴(yán)格的管理考核辦法，納入部門與員工個(gè)人的考核之中，并根據(jù)崗位的實(shí)際分別制定考核的實(shí)施細(xì)則，如要求客房衛(wèi)生做到一塵不染，床上用品要適合不同客人要求等等，使精細(xì)服務(wù)在一定范圍既有制度的嚴(yán)格性，又有可操作性。2.用心捕捉客人的需求信息，努力滿足其潛意識(shí)的要求滿足客人潛意識(shí)的要求，就是要求飯店客房提供的服務(wù)要體現(xiàn)想為客人所想，做在客人所想之前，甚至做在客人未想之前，才能為客人帶來(lái)物質(zhì)與心理上的超值享受。因此，客房服務(wù)員在對(duì)客人服務(wù)的過(guò)程中，一方面要善于察言觀色，另一方面要多思。對(duì)客服務(wù)，按傳統(tǒng)的說(shuō)法是一種體力勞動(dòng)，實(shí)際上并不如此簡(jiǎn)單，服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中如何做到用心服務(wù)是能否滿足客人潛意識(shí)需求的前提。滿足客人潛意識(shí)的需求，實(shí)際上就是要解決一個(gè)超前服務(wù)的問(wèn)題，他要求客房服務(wù)員必須適時(shí)了解客人的需求信息，將服務(wù)做在客人開口之前，甚至做在客人未想之前。這就要求飯店有關(guān)部門始終注意客史檔案的詳細(xì)記錄與整理，以便及時(shí)準(zhǔn)確地把握客人的需求。飯店還可利用宣傳欄、內(nèi)部刊物等載體以及案例分析、案例匯編等形式培訓(xùn)員工，以提高員工的服務(wù)技能與技巧。同時(shí)還可引導(dǎo)員工在服務(wù)的過(guò)程中，利用生活小經(jīng)驗(yàn)、媒體小常識(shí)、客人小動(dòng)向、言談小信息等方法來(lái)捕捉信息，以便適時(shí)地為飯店客人提供靈機(jī)服務(wù)。比如，當(dāng)飯店客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)某某商務(wù)客人經(jīng)常使用電腦，就應(yīng)該意識(shí)到電腦會(huì)產(chǎn)生輻射。仙人掌不是有吸收電腦輻射的作用嗎？就應(yīng)該立即通知飯店花工送來(lái)一盆仙人掌，放在客人的電腦旁，并寫下簡(jiǎn)潔溫情的留言條。此時(shí)，客人一定會(huì)感到非常驚訝，他會(huì)認(rèn)為飯店的人性化服務(wù)是多么到位，他對(duì)飯店肯定會(huì)留下難忘的印象。3.準(zhǔn)確把握個(gè)性化服務(wù)的切入點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)具有多樣性和不確定性的特點(diǎn)。因此，如何滿足客人潛意識(shí)的個(gè)性化需堅(jiān)持人文關(guān)懷打造高舒適度飯店客房產(chǎn)品求，關(guān)鍵在于如何找準(zhǔn)服務(wù)的切入點(diǎn)。所謂找準(zhǔn)切入點(diǎn)，就是要求客房服務(wù)員在綜合各種信息后，根據(jù)客觀情況，把握需求中的關(guān)鍵點(diǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，